Moderna kvaliteta trgovačkih usluga. Predmet: Organizacija trgovačke službe za kupce

Ocjena kvalitete trgovačkih usluga na primjeru trgovine "Secretoria"

Opće organizacijske i tehnološke karakteristike poduzeća

Tvrtka "Secretoria" postoji na tržištu Orenburga od 2001. godine. Tvrtka nudi cjelovita integrirana rješenja u području uredskih proizvoda po najpovoljnijim cijenama. Kao stručnjak u industriji s višegodišnjim iskustvom na tržištu, "Secretoria" je specijalizirana za prodaju i opskrbu visokokvalitetnim papirnatim materijalom, a također pruža i široku paletu usluga tiska i tiska: punjenje uložaka, plastificiranje, izrada pečata i posjetnica. . Tvrtka radi s fizičkim i pravnim osobama. Sada tvrtka "Secretoria" - 70 profesionalnih zaposlenika u području opskrbe i prodaje papirnatog materijala i tiska, 5 maloprodajnih trgovina u Orenburgu, veleprodajni odjel, odjel za komunalne narudžbe, odjel za korporativne klijente, skladište s proizvodima za više više od 500 četvornih metara. m. Tvrtka ima vlastitu proizvodnju za provedbu operativnog tiska, proizvodnju proizvoda za pečate. Poznati brendovi papirnog materijala - Zebra, Leitz, Cello, Rapid ekskluzivno su predstavljeni u trgovinama "Secretoria", nudeći moderne i elegantne papirnate proizvode, visoke kvalitete i svijetlog, zanimljivog dizajna. Sve proizvode možete pogledati u katalogu, u uredu, u trgovinama, kao i u online trgovini. Zahvaljujući dugogodišnjem radu u branši, "Secretoria" je uspostavila pouzdane partnerske odnose s najvećim dobavljačima uredskog materijala i proizvoda. Tvrtka je ekskluzivni zastupnik nekoliko vodećih dobavljača u regiji Orenburg. Tvrtka "Secretoria" uspostavila je bliske partnerske odnose sa stalnim kupcima. Tvrtka pomaže kupcu da bude u toku sa svim novitetima na tržištu uredskih proizvoda i pribora. Kompetentnost i pažljivost zaposlenika tvrtke potvrđuje lojalnost partnera koji iz godine u godinu nastavljaju suradnju s tvrtkom. Prema rezultatima iz 2011. godine, više od 900 orenburških tvrtki već su postale klijenti Tajništva.

Tvrtka "Secretoria" osnovana je 2001. godine na temelju CJSC "Trgovački i tehnički centar" (bivša robna marka "Bulat Firm"). Trenutno poduzeće posluje na temelju LLC "Tvrtke" Secretoria "i ima zaštitni znak registriran u Državnom registru zaštitnih znakova i uslužnih znakova, što dokazuje dokument koji je izdala Savezna služba za intelektualno vlasništvo, patente i zaštitne znakove. Od početka 2010. LLC "Tvrtka" Secretoria "član je gospodarskih i industrijskih komora regije Orenburg i Ruske Federacije.

1. Ured i skladište: Orenburg, ul. Montažnikov, 26.

Radno vrijeme: pon-pet. od 09-00 do 17-15 sati.

višekanalni telefon. 37-32-32.

2. Samoposluga "Secretoria-Centar"

Orenburg, ul. Sovjetski, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (lok. 2203); 69-29-25.

3. Samoposluga "Secretoria"

Orenburg, ul. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvart".

Radno vrijeme: svakodnevno od 10-00 do 20-00 sati

tel. 37-32-32 (lok. 2202); 69-29-68

4. Trgovina "Sve za ured".

Orenburg, ul. Čičerina, 14.

Radno vrijeme: pon-čet. od 9:00 do 17:30 sati.

pet od 9:00 do 17:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Trgovina "Dopisnica".

Orenburg, ul. Ševčenko, 24, ured 105.

Radno vrijeme: pon-pet. od 9:00 do 17:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2215); tel. 43-00-57.

6. Trgovina "Office planet".

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, ured 102.

Radno vrijeme: pon-pet. od 9:00 do 18:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2201); 69-29-60.

7. Samoposluživanje "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarinova avenija, 45/1, 2. kat.

Radno vrijeme: svakodnevno od 10:00 do 20:00 sati.

tel. 37-32-32 (lok. 2206); 67-02-30.

Profil trgovine - trgovina na malo papirnatim materijalom.

Poduzetnička djelatnost obavlja se u obliku poduzetnika bez osnivanja pravne osobe. Prednosti ovog organizacijsko-pravnog oblika u odnosu na ostale su u pojednostavljenju postupka registracije, poreznog i računovodstvenog izvještavanja. Poduzetnička aktivnost definirana je člankom 2. Građanskog zakonika Ruske Federacije kao neovisna djelatnost koja se obavlja na vlastitu odgovornost, usmjerena na sustavno dobivanje dobiti od korištenja imovine, prodaje robe, obavljanja posla ili pružanja usluge od strane osoba koje su u tom svojstvu registrirane na način propisan zakonom.

Poduzetničku djelatnost mogu obavljati samo osobe koje su položile posebnu registraciju. Subjekti poduzetničke djelatnosti su građani registrirani kao poduzetnici bez osnivanja pravne osobe i pravne osobe. Za trgovinu na malo registrirana je samostalna poduzetnica Grigoryeva T.G. Zahtjev se podnosi za registraciju inspekciji Ministarstva poreza i poreza po mjestu prebivališta.

U skladu s člankom 23. Građanskog zakonika Ruske Federacije, građanin ima pravo baviti se poduzetničkim aktivnostima bez osnivanja pravne osobe od trenutka državne registracije kao samostalnog poduzetnika.

Trgovina "Secretoria" ima okrugli pečat sa svojim nazivom, žigovima, obrascima, zaštitnim znakovima, znakovima usluge i drugim obilježjima.

Glavni zadaci s kojima se suočava trgovina "Secretoria":

  • - administrativno i financijsko upravljanje trgovačkim aktivnostima;
  • - organiziranje raznih oblika trgovine u području industrijske robe;
  • - stvaranje maloprodajnih trgovačkih poduzeća, osiguravajući postojanje stabilnih odnosa s proizvođačima, dobavljačima i potrošačima robe.

Poduzeće se u svojim aktivnostima rukovodi zakonskim i regulatornim aktima koji određuju postupak i pravila za obavljanje trgovačkih operacija, naloga i naloga voditelja. Kako bi poduzeće ispunilo svoje ciljeve, trgovina Byzantium, kao i svako drugo poduzeće, ima stručnjake koji pružaju aktivnosti: trgovca i prodavače. Stručnjaci su izravno odgovorni ravnatelju.

Ova konstrukcija organizacije u cjelini odgovara zadacima koji se rješavaju i stvarnosti današnjice. Poslovi zaposlenika regulirani su opisom poslova kojim se utvrđuju poslovi, prava, obveze i ovlasti pojedinih zaposlenika.

Poduzeće, u svrhu provođenja tehničke, socijalne, ekonomske i porezne politike, odgovorno je za sigurnost dokumenata (upravljačkih, financijskih i ekonomskih), pohranjuje i koristi dokumente o osoblju na propisani način. Svi odnosi između poslodavca i zaposlenika izgrađeni su na ugovornoj osnovi.

U svakom društvu vrlo je važna organizacija upravljačke strukture poduzeća. Budući da je implementacija i marketing složen sustav u kojem su ljudi, financije, tržišni odnosi usko povezani, svatko ima svoj predmet upravljanja ili istraživanja, svoje pristupe, značajke. Sve se to ogleda u organizacijskoj strukturi trgovine "Secretoria".

U trgovini "Secretoria" postoji linearni tip organizacijske strukture upravljanja, to je kada voditelj, tj. direktor poduzeća, sam obavlja sve opće i posebne funkcije, a također izravno komunicira s podređenima. Rezultati njegovog utjecaja pojavljuju se odmah. Izravna kontrola.

Tablica 1 - Osoblje trgovine "Secretoria"

Broj zaposlenih u trgovini prikazan je u tablici 1.

Osoblje trgovine je 7 ljudi. U jednom odjelu papirnice rade voditelj odjela i prodavač-blagajnik, u drugom odjelu voditelj odjela i tri prodavača. Opće upravljanje prodavaonicom obavlja direktor, koji rukovodi planskim i ekonomskim radom, zapošljava osoblje, osigurava zaštitu na radu, sigurnosne mjere i obavlja računovodstvene poslove.

Direktoru su podređeni voditelji odjela koji prate stanje izlaganja robe, odlučuju o reklamacijama kupaca, prate održavanje zaliha na određenoj razini, sastavljaju zahtjeve za uvoz robe, prihvaćaju robu po količini i kvaliteti, te obavlja i druge poslove vezane za rad odjela.

Glavno osoblje - pomoćnici prodaje, blagajnici, koji su zauzeti služenjem kupaca na trgovačkom katu. Dužnosti prodavača blagajnika uključuju pripremu radnog mjesta, dopunjavanje zaliha, pripremu robe za prodaju, servisiranje kupaca: obavljanje obračunskih transakcija s kupcima, obrada gotovinskih dokumenata itd.

U ovom trgovačkom poduzeću postoji kombinacija pozicija. Tako se, na primjer, pozicija prodavača-blagajnika kombinira s pozicijom voditelja odjela. Uz potpunu kombinaciju pozicija, zaposlenici trgovine, paralelno sa svojim glavnim radnim obvezama, obavljaju određene funkcije vezane uz druge pozicije. Dakle, voditelji odjela uključeni su u službu za korisnike, a blagajnici obavljaju pomoćne poslove tijekom prisilnih pauza u glavnom poslu.

Tvrtka je osnovana za obavljanje sljedećih djelatnosti:

  • - poboljšanje opskrbe stanovnika Orenburga neprehrambenim proizvodima;
  • - provođenje poduzetničke djelatnosti;
  • - proširenje mogućnosti u proizvodnom, znanstvenom, tehničkom i društvenom razvoju;
  • - poboljšanje učinkovitosti korištenja materijalno-tehničkih, radnih, financijskih i drugih resursa;
  • - logistika;
  • - djelatnosti trgovine i nabave, trgovina na malo u dogovoru s nadležnim tijelima;

Trgovina na malo obuhvaća prodaju robe stanovništvu za osobnu potrošnju, organizacijama, poduzećima, ustanovama za zajedničku potrošnju ili gospodarske potrebe.

Trgovina na malo obavlja niz funkcija:

  • - istražuje situaciju koja se razvila na tržištu roba;
  • - utvrđuje ponudu i potražnju za određenim vrstama roba;
  • - pretražuje robu potrebnu za trgovinu na malo;
  • - provodi selekciju robe, njeno sortiranje u pripremi potrebnog asortimana;
  • - plaća primljenu robu od dobavljača;
  • - Obavlja poslove preuzimanja, skladištenja, označavanja robe, utvrđuje joj cijene;
  • - pruža špediterske, savjetodavne, reklamne, informacijske i druge usluge dobavljačima, potrošačima.
  • - zadovoljava potražnju stanovništva, kako u pogledu asortimana, tako iu pogledu kvalitete robe;
  • - organizira odgovarajuću razinu usluga korisnicima uz pružanje raznovrsnih usluga.

Istodobno, specifičnosti djelatnosti trgovačkih poduzeća podrazumijevaju da je ključ uspješne komercijalne djelatnosti analiza vlastitog maloprodajnog prometa, koja vam omogućuje određivanje promjena u prometu, otkrivanje novih pojava, kao i postojećih rezervi u razvoj prometa.

Trenutačno postoji veliki broj različitih tipova i veličina maloprodajnih poduzeća, koja se mogu klasificirati prema nizu sljedećih značajki.

Prema opsegu djelatnosti poduzeća za trgovinu na malo dijele se na mala, srednja i velika. "Sekretarijat" se i dalje odnosi na srednja poduzeća.

Trgovina na malo, uzimajući u obzir specifičnosti usluge kupcima, dijeli se na stacionarnu, mobilnu, paketnu. Trgovina "Secretoria" odnosi se na stacionarnu trgovinu.

Stacionarna trgovačka mreža je najčešća, uključuje i velike moderne, tehnički opremljene trgovine, te štandove, šatore, kioske i automate. Istodobno se razlikuju samoposlužne trgovine u kojima kupac ima slobodan pristup robi.

Struktura trgovine na malo uzima u obzir značajku asortimana. Roba se obično spaja u odgovarajuće skupine (podskupine) na temelju proizvodnog podrijetla ili potrošačke namjene. U trgovini na malo, s tim u vezi, posluju različite vrste prodavaonica:

  • - specijalizirane trgovine;
  • - visokospecijalizirane trgovine;
  • - robne kuće;
  • - mješovite trgovine;
  • - kombinirane trgovine.

Trgovina "Secretoria" odnosi se na potonje, koje provode prodaju robe nekoliko skupina (podskupina), odražavajući općenitost potražnje ili zadovoljavajući odgovarajući krug potrošača.

Prema skupinama potrošača koji se opslužuju, uzimajući u obzir njihovu sposobnost kupnje robe, još je jedan znak klasifikacije maloprodajnih poduzeća.

U posljednje vrijeme u našoj zemlji, zbog velike diferencijacije prihoda različitih segmenata stanovništva, formirale su se tri glavne skupine potrošača:

  • - skupina ljudi čiji je prosječni dohodak po stanovniku višestruko veći od egzistencijalnog minimuma;
  • - dio stanovništva čiji je prosječni dohodak po stanovniku na razini egzistencijalnog minimuma ili ga malo premašuje;
  • - najveći dio stanovništva čiji je prosječni dohodak po stanovniku niži i u pravilu znatno niži od egzistencijalnog minimuma.

Raznovrsni oblici i načini trgovine na malo ne mogu biti učinkoviti bez kvalitetnog pružanja niza dodatnih usluga, među kojima su i one vezane uz kupnju robe, tj. prijem narudžbi, kompetentno savjetovanje, pakiranje robe, sastavljanje svečanih garnitura te usluge vezane uz učinkovitu prodaju robe.

Usluge su besplatne, provode se kako bi privukle što veći broj kupaca u trgovinu.

Roba u trgovinu "Secretoria" stiže na temelju prijava i narudžbi. U nabavi robe angažirani su direktor trgovine i voditelji odjela. Ugovor s dobavljačima o kupnji robe sklapa se neposredno u trgovini "Secretoria" s odvjetnikom te predstavnikom i odvjetnikom dobavljača. Plaćanje robe vrši se bankovnim prijenosom prijenosom kako se proizvodi prodaju, a ponekad i u roku od 10-15 dana.

Kupac uvijek ima prilično veliki izbor kako u pogledu naziva proizvoda, tako iu pogledu nabavne cijene.

Preliminarni razgovori o kupnji se obavljaju putem telefonskih razgovora. Prijevoz robe obavljaju poduzeća-dobavljači.

Svrha trgovačko-tehnološkog procesa je kvalitetnu robu dovesti do kupaca uz najniže troškove uz visoku kulturu trgovačke usluge. Izvođenje tehnoloških operacija u prodavaonici "Secretoria" provodi se u kombinaciji s proučavanjem potražnje, formiranjem asortimana, obračunom zaliha, organizacijom promidžbeno-informativnih i drugim poslovima, stoga je trgovačko-tehnološki proces u trgovina "Secretoria" djeluje kao jedinstvena cjelina.

Trgovačko-tehnološki procesi koji se provode u trgovini "Secretoria" uvjetno se dijele na glavne i pomoćne. Glavni su prodaja robe i usluga kupcima. Pomoćni uključuju: prihvaćanje robe od dobavljača, njihovu isporuku na skladišna mjesta, osiguranje potrebnih uvjeta za skladištenje robe, pripremu robe za prodaju, transport do trgovačkog prostora, organiziranje skladištenja i isporuke kontejnera.



Slični dokumenti

    Uloga trgovačke usluge kupcima kao čimbenik konkurentnosti trgovačke usluge. Shematski prikaz tehnološkog procesa usluge (metodom samoposluživanja kupaca). Unapređenje trgovačke usluge kupcima.

    seminarski rad, dodan 06.02.2011

    Upravljanje prodajom robe u poduzeću. Vrijednost prodajne usluge u učinkovitoj prodaji robe. Pokazatelji učinkovitosti prodaje robe u trgovini na malo. Ocjena kvalitete trgovačke usluge kupcima na primjeru trgovačkog poduzeća.

    diplomski rad, dodan 01.09.2017

    Kultura trgovačkog opsluživanja kupaca i njezini pokazatelji. Etičke i estetske osnove korisničke službe. Analiza kulture trgovačke usluge u Unitarnom poduzeću "Robna kuća Bjelorusija", razvoj mjera i načina za poboljšanje i poboljšanje.

    seminarski rad, dodan 12.12.2010

    Pojam usluge i njezina uloga u suvremenom gospodarstvu. Kultura korisničke službe. Obilježja razine usluge kupcima u mreži trgovina "Prava piletina". Preporuke za poboljšanje učinkovitosti trgovačkih usluga.

    seminarski rad, dodan 18.12.2015

    Ekonomske karakteristike maloprodajnog objekta RUE "SAZ" i analiza službe za kupce u odjelu prodaje. Glavni kriteriji za ocjenu kvalitete izvršnih poslova zaposlenih u trgovini na veliko i malo. Upravljanje kvalitetom kulture usluge.

    seminarski rad, dodan 03.05.2012

    Karakteristike trgovačkog poduzeća na malo, povijest njegovog razvoja. Procjena razine profesionalnih vještina prodavača-blagajnika. Ocjena kvalitete stranice trgovačkog poduzeća. Problemi u organizaciji usluga trgovine na malo i načini njihova rješavanja.

    praktični rad, dodano 20.11.2014

    Značajke organizacije pružanja trgovačkih usluga kupcima. Namjene i vrste trgovačke usluge, kriteriji održavanja usluge. Ocjena organizacije servisa i kvaliteta usluge korisnicima u Semiluk Raipo. Pozicioniranje prodavača u trgovačkom prostoru.

    seminarski rad, dodan 19.01.2015

    Bit i sadržaj kvalitete trgovačkih usluga stanovništvu. Profesionalna etika prodavača. Izračun pokazatelja stabilnosti asortimana, vremena koje kupci provode čekajući u kafiću. Ocjena razine kulture usluge prema mišljenju posjetitelja.

    seminarski rad, dodan 27.03.2015

    Analiza asortimanske politike trgovačkog poduzeća. Osiguravanje kvalitete i sigurnosti robe koja se prodaje u trgovini. Skladištenje i priprema robe za prodaju. Analiza kvalitete usluge kupcima. Informacijska podrška trgovačkom poduzeću.

    izvješće o praksi, dodano 22.5.2014

    Psihologija i etika trgovačkog djelovanja. Etičke i estetske osnove korisničke službe. Analiza i specifičnosti korištenja kulture trgovačke usluge kupcima na primjeru trgovačkog centra „Karavan“, izrada prijedloga za njezino unapređenje.

Prema definiciji danoj u Državnom standardu Ruske Federacije (GOST R 51303-2013 "Trgovina. Termini i definicije"), trgovačka usluga- ovo je aktivnost prodavatelja u izravnoj interakciji s kupcem, usmjerena na zadovoljenje potreba kupca u procesu stjecanja robe i (ili) usluga.

Kvaliteta trgovačke usluge je skup karakteristika procesa i uvjeta trgovačke usluge kupcima.

Brzina trgovinske usluge je prosječno vrijeme provedeno u usluživanju jednog kupca.

Kultura trgovačkih usluga je skup karakteristika i uvjeta procesa usluge trgovanja, određen profesionalizmom i etikom uslužnog osoblja.

Obilježja kulture komercijalne usluge - ljubaznost, osjetljivost, kompetentnost, dostupnost osoblja kupcima, razina vještina zaposlenika, udobnost, estetika pružanja usluge itd.

Upravljanje procesom usluživanja kupaca u trgovini jedna je od vodećih funkcija u kompleksu upravljanja trgovinom.

Omogućavanje visoke razine prodajne usluge glavna je zadaća maloprodajnog poduzeća, kao i glavno sredstvo poticanja prodaje, koja se ostvaruje zadovoljavanjem svih najvažnijih zahtjeva kupaca. Bit zahtjeva je osigurati da uz najmanji utrošak vremena i najveću pogodnost kupnju potrebne robe u trgovini.

Osnovna razina korisničke usluge uključuje:

  • ? mogućnost parkiranja;
  • ? održavanje čistoće;
  • ? ugodno unutarnje okruženje;
  • ? automatska vrata;
  • ? dostupnost kolica za kupnju;
  • ? operativna služba na blagajni;
  • ? ljubazno, uvijek spremno pomoći osoblju trgovine;
  • ? sustav za obavještavanje posjetitelja o ponuđenoj robi i tekućim promocijama;
  • ? nenametljiva pozadinska glazba;
  • ? širok raspon srodnih proizvoda;
  • ? promocija kupnje promocijama, cijenama, kuponima itd.;
  • ? prodajne usluge i posebne usluge.

Najčešće, kupci, ocjenjujući razinu usluge u trgovinama, usredotočuju svoju pozornost na:

  • 1) o fizičkim karakteristikama (izgled prodavaonice, prezentacija robe, izgled prodavača, ljubaznost djelatnika trgovine, uvažavajući odnos prema kupcima, pokazivanje interesa prema kupcima);
  • 2) razumijevanje potreba kupaca (pažnja prema svakom kupcu, poseban odnos prema stalnim kupcima, udobnost, brza obrada transakcija, povoljno radno vrijeme, pogodna lokacija, brzo rješavanje problema kupaca);
  • 3) sigurnost (osjećaj sigurnosti na parkiralištu, povjerljivost pregovora i transakcija, poslovne vještine prodavača);
  • 4) ugled tvrtke (povjerenje u prodavače trgovine, pružanje jamstava za kupljenu robu, mogućnost povrata robe, točnost izračuna);
  • 5) dostupnost informacija za kupca (o pruženim uslugama, cijenama, prodaji itd.).

Pružanje visoke razine trgovačke usluge

kupaca u trgovinama jedan je od najučinkovitijih oblika sudjelovanja trgovačkog poduzeća u konkurenciji na potrošačkom tržištu, tj. je uvjet za osiguranje odgovarajuće razine imidža trgovačkog poduzeća, privlačenje lojalnih kupaca.

Upravljanje procesom pružanja usluga kupcima smatra se složenim skupom odluka koje su razvili menadžeri, uzimajući u obzir konkurentnost trgovačkog poduzeća i robu koju prodaju, stanje materijalne i tehničke baze, fazu životnog ciklusa proizvoda i raspoloživi potencijal radnih, materijalnih i financijskih sredstava.

Upravljanje procesom usluživanja kupaca ima izravan utjecaj na ekonomsku uspješnost trgovačkog poduzeća - obujam trgovine, iznos bruto prihoda i dobiti, razinu profitabilnosti.

Iako je koncept "razine korisničke usluge trgovine" generaliziran, definiran je nizom specifičnih elemenata koji imaju različite uloge u pružanju te razine.

Prema ruskim kupcima i stručnjacima Gospodarske i industrijske komore Ruske Federacije, otkrivenim u procesu provođenja posebne studije, sljedeći elementi su među najvažnijima.

Glavni elementi koji određuju razinu usluge kupcima u trgovini.

  • 1. Prisutnost u trgovini širokog, dubokog i održivog asortimana robe koja zadovoljava potražnju kontingenata kupaca koji se poslužuju.
  • 2. Korištenje progresivnih oblika prodaje i metoda usluživanja kupaca u trgovini, pružajući najveću pogodnost i minimizirajući vrijeme potrošeno na kupovinu.
  • 3. Pružanje dodatnih usluga trgovanja kupcima vezanih uz specifičnosti robe koja se prodaje.
  • 4. Raširena uporaba oglašavanja i informacija u trgovinama.
  • 5. Visoka stručna osposobljenost osoblja koje neposredno provodi proces pružanja usluga kupcima u prodajnom prostoru.
  • 6. Potpuna usklađenost s utvrđenim pravilima za prodaju robe i postupak trgovanja u trgovini.

Glavna namjera kupaca povezana s posjetom prodavaonici jest zadovoljiti potražnju za robom određenih skupina, podskupina, vrsta i sorti, određenih opsegom odgovarajuće specijalizacije trgovine.

Osiguravanje širokog izbora proizvoda koji uzimaju u obzir specifične potrebe kontingenata kupaca koji su opsluženi važan je uvjet za zadovoljenje njihove potražnje i oni ga smatraju glavnim uvjetom za visoku razinu usluge.

Za stalne kupce ove trgovine, stabilnost asortimana također igra važnu ulogu, jamčeći stalnu priliku za kupnju. Prisutnost širokog i održivog asortimana robe u trgovini treba se smatrati prioritetnim elementom u pružanju visoke razine usluge kupcima.

Ako je potrebna roba dostupna za prodaju, bit glavnih zahtjeva kupaca za razinom trgovačke usluge je da svoju kupnju obave uz najveću pogodnost i minimalno vrijeme. Prilikom organiziranja uslužnog procesa treba biti svjestan najvažnije psihološke značajke kupčevog ponašanja - on može dosta dugo vremena pregledavati i birati robu (i u tome ga ne treba ograničavati), ali ga živciraju čak i male gubitak vremena u redovima čekanja plaćanja za kupnju. Raširena uporaba progresivnih oblika prodaje robe u trgovini omogućuje minimiziranje vremena koje kupci troše na kupnju.

Formiranjem sustava dodatnih usluga koje prate proces kupnje robe, kao i postprodajne usluge kupcima, osigurava se zadovoljenje njihove potražnje za uslugama u kombinaciji s potražnjom za robom. Ovo je važan uvjet za formiranje visoke razine trgovačke usluge i odgovarajućih preferencija kupaca.

Gotovo niti jedna kupnja robe u trgovini ne odvija se bez izravnog kontakta između kupca i osoblja. Komunikacija između kupca i osoblja trgovine događa se u procesu odabira robe, plaćanja iste, pakiranja kupnje itd. Visoka profesionalnost osoblja, pažljiv i ljubazan odnos prema kupcima, uredan izgled uvjeti su za ostvarenje namjera kupaca i stvaranje povoljne psihološke klime u procesu trgovanja uslugama.

Zakonski osigurana od strane države, zaštita prava kupaca ogleda se u regulatornim zahtjevima, pravilima za prodaju robe odobrenim od strane državnih tijela i postupku za obavljanje trgovačkih aktivnosti. Potpuna usklađenost sa zahtjevima ovih regulatornih dokumenata čini zajamčenu potrebnu razinu usluge kupcima u trgovini, tj. smatra se minimalnim standardom za ovu uslugu.

Razina usluge kupcima u trgovini tipa supermarketa podrazumijeva parkiranje, čistoću maloprodajnih i netrgovačkih prostora trgovine, kao i teritorija uz nju, automatska vrata, toaletne prostorije, kolica za kupovinu za djecu, osobe s invaliditetom, odrasli, brza usluga pri plaćanju kupnje, ljubazno osoblje spremno na uslugu, sustav za obavještavanje posjetitelja o ponuđenoj robi i promocijama u tijeku, nenametljiva glazbena podloga, širok izbor pratećih proizvoda, racionalna organizacija tehnološkog rasporeda trgovački prostor, izlaganje robe na trgovačkoj opremi, poticanje kupnje, prodajne usluge, posebne usluge.

Čimbenici cijene i asortimana koji tvore razinu usluge kupcima. Kupci prvenstveno povezuju razinu usluge u trgovačkom poduzeću s cijenama robe. A razina cijene prvenstveno određuje hoće li kupac robu kupiti ili ne, pa biste trebali pronaći optimalnu cijenu za trgovinu.

Svjetska praksa pokazuje da proizvod košta onoliko koliko ga kupac pristane platiti. Stoga je potrebno jasno definirati ciljnu skupinu potencijalnih kupaca trgovine. Trgovina namijenjena kupcima srednjeg dohotka trebala bi sadržavati široku ponudu robe i povremene robe te prosječnu maržu. Glavni kontingent kupaca s prihodom ispod prosjeka određuje malu maržu na robu uz prisutnost potrebnog asortimana proizvoda koji zadovoljava dnevnu potražnju kupaca.

BELKOOPSOYUZ

OBRAZOVNA USTANOVA

BJELORUSKI TRG.-GOSP

SVEUČILIŠTE POTROŠAČKE KOoperacije

odjelu

Tehnologija trgovine i trgovine

NASTAVNI RAD

u disciplini "Organizacija i tehnologija trgovine"

na temu "Organizacija trgovinskih usluga za kupce u suvremenim uvjetima"

Ispunio student:

Trgovački fakultet

i upravljanje

CS grupe - 35, 3 tečaja specijalnosti: komercijala

aktivnost

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Znanstveni savjetnik:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Uvod

Zaključak

Popis korištenih izvora

Uvod

Što potpunije zadovoljenje materijalnih i kulturnih potreba ljudi cilj je proizvodnje. U rješavanju ovog problema važnu ulogu igra organizacija trgovačkih aktivnosti.

Posebno mjesto u sustavu javnih službi zauzima trgovina. Osmišljen je za zadovoljenje svakodnevnih potreba stanovništva u hrani, odjeći, kućanskim potrepštinama i drugim dobrima.

Zadatak trgovine je formiranje asortimana robe koji odgovara potražnji stanovništva, reklamiranje nove robe.

Trgovina je također povezana s cirkulacijom novca i financijskim sustavom. Stanovništvo najveći dio svojih prihoda troši na kupnju robe široke potrošnje u maloprodajnoj mreži. O dobroj organizaciji trgovine, zadovoljavanju potražnje kupaca, ovisi redoviti priljev sredstava u državni proračun.

Trgovačke usluge stanovništvu u trgovini na malo karakteriziraju dva aspekta – ekonomski i socijalni.

S ekonomskog stajališta, zadaće trgovačkih službi su ubrzanje kretanja robe, održavanje njezine količine i kvalitete na putu od proizvodnje do potrošnje te povećanje prometa u trgovini na malo.

S druge strane, društvene zadaće trgovačkih usluga su zadovoljenje potražnje stanovništva, oblikovanje njegovih potreba i poboljšanje životnog standarda.

Relevantnost studije određena je činjenicom da je trgovina jedan od glavnih sektora nacionalnog gospodarstva, jer osigurava cirkulaciju roba, njihovo kretanje iz sfere proizvodnje u sferu potrošnje. Može se smatrati vrstom poduzetničke aktivnosti povezane s kupnjom i prodajom robe i pružanjem usluga kupcima.

U suvremenim uvjetima trgovačke usluge treba promatrati kao sustavnu strukturu koja omogućuje visoku kulturu odnosa s kupcima, potpunije ostvarivanje profesionalnih kvaliteta osoblja, primjenu suvremenih tehnologija i informacijskog utjecaja u prodajnom procesu te pridonosi značajnom povećanju konkurentnost maloprodajnog trgovačkog poduzeća.

Završetak procesa prometa robe odvija se u maloprodajnoj mreži. To je kombinacija velikog broja poduzeća koja se međusobno razlikuju po više načina (asortiman prodane robe, veličina trgovačkog prostora, količina trgovine itd.).

Svrha kolegija je analizirati organizaciju trgovačke službe kupcima u suvremenim uvjetima.

Za postizanje ovog cilja postavljeni su i riješeni sljedeći zadaci :

1. proučiti ulogu trgovačke usluge kupcima kao čimbenika konkurentnosti trgovačke usluge;

2. analizirati shemu tehnološkog procesa usluživanja (metodom samoposluživanja kupaca);

3. razmotriti moguće načine poboljšanja usluge kupnje za kupce.

Predmet istraživanja u radu je organizacija trgovačkih usluga kupcima u suvremenim uvjetima.

shopping service samoposluživanje kupaca

Uloga trgovačke službe kupcima kao čimbenik konkurentnosti trgovačkih usluga

Danas, u uvjetima oštre konkurencije na tržištu robe široke potrošnje, pravilna organizacija trgovačkih usluga od velike je važnosti za uspješno poslovanje svakog trgovačkog poduzeća.

Trgovačka usluga je skup radnji koje obavljaju djelatnici trgovine prilikom prodaje robe. U svakom maloprodajnom objektu ona mora biti organizirana tako da kupci mogu nabaviti svu potrebnu robu uz najmanji utrošak vremena i uz najveće pogodnosti. Sadržaj poslovanja trgovine kupcima ovisi o asortimanu robe i njegovoj usklađenosti s potražnjom stanovništva, oblicima prodaje i dodatnih usluga koje se pružaju kupcima, kao io stanju materijalno-tehničke baze prodavaonice i dr. čimbenici.

Trgovinske usluge za kupce obavljaju se kada je glavni trgovački i tehnološki proces u prodavaonicama prodaja robe.

Prodaja robe je završna faza trgovačko-tehnološkog procesa u trgovini. Operacije koje se izvode u ovoj fazi su najodgovornije, jer se odnose na izravnu službu za korisnike.

Dakle, organizacija trgovačkog i tehnološkog procesa u trgovačkom poduzeću treba pridonijeti najučinkovitijoj isporuci robe u širokom asortimanu dobre kvalitete kupcu uz najniže troškove rada i vremena uz visoku razinu trgovačke usluge.

Trgovačka usluga za kupce koji ulaze u trgovinu počinje osmijehom prodavača, čistoćom i redom, obiljem robe u trgovini. Kupac je zadovoljan kada se za njega napravi prekrasan eksterijer i interijer, organiziraju dodatne usluge i sl. Sve to ne nastaje odjednom, već kao rezultat dugog i mukotrpnog rada.

Glavni pravac razvoja trgovačkog poduzeća u sadašnje vrijeme iu budućnosti je značajno povećanje trgovačke usluge kupcima, što je od velikog društveno-ekonomskog značaja.

S društvene strane, djelatnost trgovačkih poduzeća koja služe kupcima promatra se kao zadovoljavanje potreba stanovništva u određenim robama široke potrošnje u zamjenu za ekvivalentnu svotu novca i kao posebna namjenska djelatnost trgovačkih radnika u organiziranju kupoprodajnog procesa. u najpovoljnijim uvjetima za kupce, pridonoseći potpunijem zadovoljenju specifičnih potreba kupaca. Za maloprodajno trgovačko poduzeće na prvom su mjestu problemi pronalaženja učinkovitih metoda trgovačke usluge, proučavanje i predviđanje potražnje potrošača za robom koja se prodaje u trgovinama, organiziranje prikladnog i učinkovitog oglašavanja i informacija za kupce, poboljšanje načina rada trgovačkog poduzeća. , smanjenje vremena utrošenog na kupnju robe, organiziranje pružanja trgovačkih usluga kupcima itd.

Trgovinska usluga je složen koncept koji uključuje koncepte kao što su "kvaliteta trgovačke usluge", "trgovinska kultura", "kultura usluge", "razina usluge", ti koncepti se temelje na brizi za kupca, koji bi trebao biti u mogućnosti da s najmanji utrošak vremena i najveća pogodnost, da nabavite sve što vam je potrebno u trgovini

Pod kvalitetom komercijalnih usluga stanovništvu, prije svega, potrebno je razumjeti stupanj subjektivnog zadovoljstva kupaca kupnjom roba i usluga. No, unatoč subjektivnosti procjene kvalitete trgovačkih usluga, svakog pojedinog kupca određuju minimalno vrijeme utrošeno na kupnju robe, praktičnost i udobnost usluge te ekonomska učinkovitost prodavaonica (shema 1).

IZ hema.1

Kultura trgovinske usluge sastavnica je i pojma "kvaliteta trgovinske usluge" i koncepta "trgovinske kulture". "Kultura prodajne usluge" je prije svega stupanj u kojem verbalni i neverbalni oblici ponašanja osoblja maloprodajne organizacije odgovaraju očekivanjima, navikama, znanju i praktičnom iskustvu kupaca. Određen je stupnjem razvijenosti progresivnih oblika i metoda prodaje, kvalitetom stvorenih uvjeta za kupce, kvalitetom upravljanja trgovačkim uslugama, vješto prezentiranim oglašavanjem i informiranjem, stručnošću osoblja, obavljanjem poslova prodavača, i kulture komunikacije. No, specifičnost pojma „kultura trgovačke usluge“ je u tome što se trgovačka usluga promatra sa stajališta profesionalne etike, estetike i ljudske psihologije. Uslužna kultura sastavni je dio opće kulture društva, a treba je promatrati kao određeni stupanj razvoja procesa trgovačkih usluga koji se izražava u psihološkim, etičkim, estetskim, organizacijskim, tehničkim i drugim aspektima.

Važno sredstvo za poboljšanje razine trgovačkih usluga je tehnička oprema raznih trgovačkih poduzeća, mehanizacija i automatizacija operacija utovara i istovara, korištenje naprednih tehnologija za isporuku i prodaju robe. Porast materijalnog blagostanja stanovništva i njegove kupovne moći uvjetuje širenje asortimana, poboljšanje kakvoće i prehrambene vrijednosti prehrambenih proizvoda, njegovanje estetskog ukusa i razumnih potreba stanovništva u prehrambenim i neprehrambenim proizvodima, uzimajući u obzir fiziološke norme.

Služba za kupce u maloprodajnom objektu definirana je nizom specifičnih elemenata koji imaju različite uloge u pružanju visoke razine maloprodajne usluge. Prema mišljenju kupaca i trgovačkih stručnjaka, identificiranih u procesu provođenja posebne studije, među najvažnijim elementima su:

1. prisutnost u trgovini širokog i stabilnog asortimana robe koja zadovoljava potražnju kontingenata kupaca;

2. primjena u trgovini progresivnih metoda prodaje robe, pružajući najveću pogodnost i minimizirajući vrijeme potrošeno na kupovinu;

3. pružanje kupcima dodatnih trgovačkih usluga vezanih uz specifičnosti prodane robe;

4. široka uporaba oglašavanja i informacija u trgovinama;

5. visoka stručna osposobljenost osoblja koje je izravno uključeno u proces pružanja usluga kupcima na trgovačkom prostoru;

6. potpuno poštivanje utvrđenih pravila za prodaju robe i postupak trgovanja u trgovini.

Iz navedenog je potrebno zaključiti da je glavna zadaća trgovačkih usluga visoka kvaliteta funkcioniranja trgovine kako bi se u potpunosti zadovoljila potražnja kupaca za robom koja im je potrebna uz visoku kulturu usluge koja pridonosi povećanje prometa, provedba plana prometa, smanjenje troškova distribucije, povećanje iznosa bruto dohotka, povećanje dobiti trgovačkih poduzeća.

Važan zahtjev za proces usluge je njegovo ubrzanje. Poboljšanje ovog procesa postiže se racionalizacijom radno najintenzivnijih elemenata koji zahtijevaju značajne troškove rada i vremena. U tu svrhu mehaniziraju se i automatiziraju tehnički poslovi, organizira prodaja robe potpuno pripremljene za prodaju i uvode progresivne metode u trgovačko-tehnološki proces.

Osiguravanje visoke razine trgovačke usluge kupcima u trgovinama jedan je od najučinkovitijih oblika sudjelovanja trgovačkog poduzeća u konkurenciji na potrošačkom tržištu, formiranje njegove konkurentske prednosti.

Shematski prikaz tehnološkog procesa usluge (metoda samoposluživanja kupaca)

Trgovačko-tehnološki proces u trgovini na malo je kompleks međusobno povezanih trgovinsko-tehnoloških operacija i završna je faza cjelokupnog trgovinsko-tehnološkog procesa distribucije proizvoda. U ovoj fazi maloprodajni kupci su povezani s provedbom trgovačko-tehnološkog procesa distribucije proizvoda. Oni, ovisno o metodama koje se koriste za prodaju robe, mogu imati vrlo aktivnu ulogu u tom procesu.

Struktura trgovačko-tehnološkog procesa, redoslijed različitih operacija ovisi o stupnju ekonomske samostalnosti trgovačkog poduzeća, načinu prodaje robe, vrsti i veličini prodavaonice i drugim čimbenicima.

Komercijalno poslovanje ima važnu ulogu u trgovačko-tehnološkom procesu. Njihova ažurnost i kvaliteta izvedbe utječu na širinu asortimana robe, kontinuitet prometa i kvalitetu usluge kupcima. Takvi poslovi uključuju proučavanje potražnje kupaca, pripremu zahtjeva za uvoz robe, formiranje optimalnog asortimana, organizaciju oglašavanja i informiranja.

Općenito, shema trgovačko-tehnološkog procesa u samoposlužnoj trgovini s pojedinačnim odjelom za korisnike prikazana je na slici 2.

Dakle, trgovačko-tehnološki proces u trgovini može se podijeliti u tri glavna dijela:

1. poslovanje s robom prije ponude kupcima;

2. neposredno poslovanje s korisnicima;

3. dodatni poslovi korisničke službe.

Shema 2. Približna shema trgovačko-tehnološkog procesa u samoposlužnoj trgovini

Na kvalitetu trgovačkih usluga značajno utječe poslovanje s robom prije njezine ponude kupcima.

To uključuje:

1. istovar vozila;

2. doprema robe do prijemnog područja;

3. prijem robe u pogledu količine i kvalitete;

4. isporuka robe u skladišni prostor, priprema za prodaju ili izravno u trgovački prostor (ovisno o stupnju spremnosti za prodaju);

5. skladištenje robe;

6. priprema robe za prodaju;

7. premještanje robe u trgovinski prostor;

8. izlaganje robe na trgovačkoj opremi.

Najvažniji dio trgovačko-tehnološkog procesa u prodavaonici su poslovi neposredne službe kupcima koji uključuju:

1. susret s kupcem;

2. ponuda robe;

3. odabir robe po kupcima;

4. plaćanje odabrane robe;

5. pružanje dodatnih usluga kupcima.

U ovoj fazi trgovačko-tehnološkog procesa nastaju međuljudski psihološki kontakti između kupaca i prodajnog osoblja, koji odražavaju složene ekonomske odnose povezane s prodajom robe. Stoga u prodavaonici moraju biti stvoreni svi uvjeti za nesmetano upoznavanje kupca s ponuđenim asortimanom robe, za pogodan odabir robe od strane njih itd.

Treći dio trgovačko-tehnološkog procesa obuhvaća obavljanje poslova dodatne usluge kupcima. Usmjereni su na pružanje raznih usluga vezanih uz kupnju robe.

Trgovačko-tehnološki proces u prodavaonici trebao bi se temeljiti na sljedećim osnovnim načelima:

1. pružanje integriranog pristupa njegovoj izgradnji;

2. stvaranje maksimalne pogodnosti za kupce;

3. postizanje najracionalnijeg korištenja prostora i trgovačko-tehnološke opremljenosti prodavaonice;

4. stvaranje povoljnih uvjeta za rad i slobodno vrijeme za zaposlenike trgovine, pružanje visoke kulture i produktivnosti rada.

Osnovna načela organizacije trgovačko-tehnološkog procesa u prodavaonicama omogućuju:

1. osigurati integrirani pristup razvoju optimalnih opcija za prodaju robe;

2. osigurati najbolje uvjete za odabir robe, njezinu kupnju, štedeći vrijeme kupaca;

3. osigurava usklađenost trgovinsko-tehnološkog procesa sa znanstveno-tehničkom razinom, korištenje napredne tehnologije, progresivnih procesa rada i znanstvenu organizaciju rada;

4. postići ekonomsku učinkovitost trgovinsko-tehnološkog procesa ubrzanjem prometa robe, uštedom rada, povećanjem njegove produktivnosti, smanjenjem troškova prodaje;

5. očuvati fizikalna i kemijska svojstva robe.

Sva ova načela uzimaju se u obzir pri sastavljanju trgovinskog i tehnološkog procesa u trgovini.

Unapređenje trgovačke usluge kupcima

Trgovačka usluga kupcima je završni dio tehnološkog procesa i uključuje, uz obavljanje tradicionalnih poslova trgovine, ponudu i pružanje trgovačkih usluga (shema 3).

USLUGE


upoznavanje kupaca i utvrđivanje potražnje

prijedlog, prikaz proizvoda i konzultacija

poslovi izdavanja robe

pakiranje robe i dostava kupljenih proizvoda

plaćanje robe


USLUGE

Shema 3.

Kvaliteta usluga trgovanja uvelike ovisi o količini i kvaliteti dodatnih usluga trgovanja. Sve dodatne usluge mogu se podijeliti u skupine:

pomoć kupcu pri kupnji i korištenju;

informacijske i konzultantske usluge;

stvaranje pogodnosti za kupce.

Preporučljivo je uvesti takve vrste usluga kao što su:

komisioniranje i poboljšano pakiranje raspoložive robe;

zajamčeno skladištenje kupljene robe;

prodaja prehrambenih proizvoda domaće potrošnje;

primanje prednarudžbi;

parkiranje osobnih automobila kupaca na parkiralištu organiziranom kod trgovine.

Usluge koje se pružaju kupcima nakon kupnje robe uključuju:

isporuka;

jamstveni servis;

montaža (strukture, dodatni uređaji);

ukrasni papir.

Osim navedenog, kupcima je preporučljivo trenutno pružati takve vrste usluga koje nisu izravno vezane uz kupnju. Mogu se ponuditi takve usluge kao što su:

telefonske usluge;

razvijanje filma;

iznajmljivanje video kazeta;

prodaja novina i časopisa;

mjenjačnice;

kafeterije;

prodaja cvijeća.

Kvaliteta trgovačkih usluga uključuje takve pokazatelje kao što su visoka kultura usluge, profesionalnost i kvalifikacije zaposlenika maloprodajnih poduzeća.

Unapređenje trgovačkih usluga izražava se u proširenju asortimana robe, stvaranju uvjeta za njihovu brzu i povoljnu kupnju, pružanju raznih usluga u trgovačkim poduzećima.

Trgovačke usluge obuhvaćaju specifične aktivnosti izražene u prodaji robe ili u vezi s organiziranjem uvjeta za njezino uspješno provođenje (usluge koje prate prodaju robe, prethode ili slijede).

Trgovinske usluge dijele se u sljedeće skupine:

prema stupnju povezanosti s procesom prodaje robe;

po društveno-ekonomskom značaju;

po prirodi sudjelovanja sektora nacionalnog gospodarstva u pružanju usluga;

na mjestu isporuke;

prema vremenu isporuke;

po prirodi troškova rada;

po prirodi rada koji se koristi;

po rokovima;

po učestalosti isporuke.

U cilju proširenja i poboljšanja kvalitete usluga, Ministarstvo trgovine Republike Bjelorusije odobrilo je Indikativni popis dodatnih usluga po vrsti trgovine.

Robne kuće bi trebale stvoriti ugodno okruženje za kupce dok posjećuju trgovinu i kupuju robu. Glavne značajke udobnosti su: smanjenje vremena za orijentaciju kupaca u plasmanu, izboru i kupnji robe, stvaranje takvih uvjeta za izbor robe pod kojima bi kupac bio zadovoljan obavljenom kupnjom. Zaposlenici robnih kuća trebali bi kupcima pružiti razne dodatne usluge koje bi posjet trgovini učinile ugodnijim, a kupnju ugodnijom.

Usluge koje kupcima pružaju trgovačke organizacije često se nazivaju dodatnim. Time se naglašava njihova neobvezna priroda te da su izvan glavnih funkcija trgovine vezanih uz prodaju robe. Većina njih nije obvezujuća za kupce, koji, ako žele, mogu koristiti ponuđenu uslugu ili je odbiti, ali su obvezujuće za trgovinsku organizaciju, koja treba omogućiti kupcima da koriste ovu ili onu uslugu ako to žele. Praksa pokazuje da je preporučljivo u popisu uvesti razliku između obveznih i preporučenih usluga. Usluge koje su najvažnije za kupce, a koje su masovne prirode, čije je zadovoljenje potreba postalo prijeka potreba, treba smatrati obveznim, a ostale preporučljivim.

Dodatne usluge koje se pružaju kupcima mogu biti besplatne, koje su izravno povezane s prodajom (reklamiranje, savjetovanje prodavača), i plaćene - usluge povezane s dodatnim troškovima (dostava, montaža, servis nakon jamstva). Najpovoljniji uvjeti za dodatne usluge dostupni su u velikim specijaliziranim trgovinama. Dodatne usluge mogu se pružiti svakom posjetitelju trgovine, neovisno o tome kupuje li ili ne

Usluge su jedna od sastavnica konkurentnosti trgovačke organizacije koja u uvjetima tržišne utakmice mora razmišljati ne samo o usluživanju potrošača, već o tome kako stalno proširivati ​​spektar dodatnih pogodnosti za svoje kupce. Konkurentnost je sve više određena sposobnošću organizacije da radikalno ažurira asortiman roba i usluga.

Potreba za razvojem i unapređenjem trgovačkih usluga zahtijeva veliku pozornost organizaciji njihova oglašavanja i informiranja. Usluge bi trebali "prodavati" stručnjaci koji dobro poznaju svoj "proizvod" i koji su sposobni uvjeriti potrošača. Postoji potreba za brzim i učinkovitim odgovorom na zahtjeve potrošača usluga i izgradnjom povjerenja u one koji ih nude.

Vrijednost trgovačkih usluga je u tome što one:

1. dovršiti raspodjelu materijalnog bogatstva među članovima društva;

2. povećati uporabnu vrijednost robe;

3. smanjiti vrijeme utrošeno na nabavu i korištenje dobara;

4. povećati kulturu trgovine;

5. privlačenje kupaca u trgovinu, pridonijeti povećanju prometa;

6. plaćene usluge donose izravnu dobit svom prodavaču;

7. stvoriti velike rezerve za povećanje produktivnosti trgovačkih radnika.

Pružanje dodatnih usluga služi kao poticaj za privlačenje kupaca, potiče rast trgovine i unapređuje kulturu trgovine.

Kultura usluge uključuje niz elemenata koji karakteriziraju razinu usluge kupcima i stanje prodajnog prostora trgovine. To uključuje pokazatelje stabilnosti asortimana, korištenje progresivnih metoda prodaje i dodatnih usluga, vrijeme čekanja na uslugu, procjenu kulture usluge prema kupcima, sanitarno stanje i izgled zaposlenika i trgovinu. kat, poštivanje utvrđenih pravila za prodaju i prodaju pojedinačne robe, kultura govora , stručne vještine radnika itd.

Zaključak

Trgovci na malo obavljaju različite poslove vezane uz dovođenje robe izravno stanovništvu. Istodobno se obavljaju određene trgovačke (komercijalne) i tehnološke funkcije.

Pitanja organiziranja trgovačkog opsluživanja kupaca u zadružnim prodavaonicama uređuju se Temeljnim pravilima za rad prodavaonice.

Glavne tehnološke funkcije su: kvantitativno i kvalitetno prihvaćanje ulazne robe; skladištenje robe; obavljanje poslova vezanih uz poboljšanje proizvodnje robe (pakiranje, pakiranje, označavanje itd.); kretanje unutar trgovine, postavljanje i izlaganje robe na trgovačkoj opremi u prodajnom prostoru; prodaja robe (nuđenje kupcima, pomoć pri odabiru i sl.); obračunavanje s kupcima.

Najkritičniji dio trgovačko-tehnološkog procesa su poslovi s robom i poslovi neposredne usluge kupcima. Ovaj dio odražava ne samo ekonomske odnose distribucije i razmjene, već i međuljudske psihološke kontakte između kupaca i zaposlenika trgovine.

Dodatnim poslovima službe za korisnike želimo im omogućiti udobnost pri kupnji i potrošnji robe te uštedu vremena kupaca (dostava kupljene robe na adresu koju navede kupac, stručni savjeti o pravilima korištenja robe i dr.). Usluge su jedna od komponenti konkurentnosti trgovačke organizacije. Potrebno je brzo i učinkovito odgovoriti na zahtjeve potrošača usluga i izgraditi povjerenje u one koji ih nude.

Važno sredstvo za poboljšanje razine trgovačkih usluga je tehnička opremljenost raznih trgovačkih poduzeća, mehanizacija i automatizacija operacija utovara i istovara, korištenje naprednih tehnologija za isporuku i prodaju robe, što također ubrzava proces trgovačkih usluga. za kupce.

1. Burmistrov V.G. Organizacija trgovine neprehrambenim proizvodima: Udžbenik. za studente, trening prema posebnim "Istraživanje roba i organizacija neproizvodnih dobara". - 3. izdanje, revidirano ... - M .: Ekonomija, 1998. - 304 str.

2. Vinogradova, S.N. Organizacija i tehnologija trgovine: udžbenik. / S N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. škola, 1998. - 224 str.;

3. Kaplina S.A. Tehnologija trgovine. / S.A. Kaplina. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 str.;

4. Platonov, V.N. Organizacija i tehnologija trgovine: udžbenik. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009. - 317 str.;

5. Komercijalna djelatnost: udžbenik. /S N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3. izd., ispr. - Minsk.: Vyš. škola, 2008. - 364 str.;

6. Tehnologija trgovine i trgovine / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Informacijski i promotivni centar "Marketing", 2006. - 596s.

7. Organizacija, tehnologija i dizajn trgovačkih poduzeća: udžbenik za studente viših i srednjih stručnih obrazovnih ustanova. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225p.

8. Tehnologija trgovinskih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. kavez. tehničke škole / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak i drugi; Pod, ispod. ukupno izd. A.F. Morguna, - M.: Ekonomija, 1986. - 384 str.

9. Organizacija komercijalne djelatnosti: udžbenik. dodatak za poč prof. obrazovanje / L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilova [i drugi], ur. LA. Bragin. - M.: Izdavački centar "Akademija", 2003. - 176s.;

10. Organizacija komercijalnih djelatnosti: Ref. dodatak / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaja, O.V. Pigunova [i drugi], gen. izd. S N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. škola, 2000. - 464s.

11. Osnove trgovanja. Trgovina na malo: priručnik za menadžera, glavnog računovođu i pravnika. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Poslovanje i usluge, 2004. - 704 str.


Tehnologija trgovinskih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. kavez. tehničke škole / Pod. ukupno izd. A.F. Morgun str.141

Tehnologija i komercijalna djelatnost.: Udžbenik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev ulica 134

Tehnologija trgovinskih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. kavez. Tehnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak i drugi; Pod, ispod. ukupno izd. A.F. Morgun - stranica -142

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 222-223.

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 226-227

Opća ocjena prometa.

OAO "Nika" jedno je od vodećih veleprodajnih i maloprodajnih prehrambenih poduzeća u gradu Vitebsku i regiji Vitebsk. Tvrtka odbrojava svoje postojanje od srpnja 1992. godine, kada je, kao rezultat reorganizacije tijela upravljanja trgovinom, stvoreno Državno trgovačko-proizvodno poduzeće “Vitebsk”. Započevši svoju djelatnost s trgovinom na veliko, tvrtka je 1994. godine počela stvarati mrežu maloprodajnih trgovina pod robnom markom "Nika". Isti naziv dobila je i otvorena dionica

Trenutačno je imovina tvrtke u potpunosti oslobođena udjela državnog kapitala. Trgovina broj 6 OAO Nika samo je jedna od strukturnih jedinica ovog poduzeća, glavna i jedina vrsta djelatnosti trgovine broj 6 OAO NIKA je trgovina na malo. Trgovina nije pravna osoba i nema svoja prava predviđena zakonom.

Trgovina se nalazi na adresi: ul. Kozmonauta, 56. Radno vrijeme - od 8 00 -23 00, sedam dana u tjednu. Po specijalizaciji trgovina je one-stop shop jer prodaje širok asortiman prehrambenih proizvoda te dosta širok asortiman proizvoda vlastite proizvodnje, kao i neprehrambenih proizvoda.

Najviši trgovački učinak trgovine osiguran je uvelike zahvaljujući činjenici da trgovina ima dobru lokaciju, jer. nalazi se u blizini željezničkog kolodvora, dobra prometna dostupnost, a lokal se nalazi u stambenoj zoni, što osigurava široku potražnju potrošača. Najvažnije je da na ovom području nema sličnih trgovina s tako širokim asortimanom robe, kulturom usluge.

Kako bismo procijenili kvalitetu usluga trgovanja za Nika OJSC br. 6, analizirat ćemo pokazatelje, čiji je popis prikazan u tablici 2.1.

Tablica 2.3

Glavni tehnički i ekonomski pokazatelji trgovine Nika br. 6 za 2012.-2013., milijuni rubalja

U 2013 Promet trgovine br. 6 iznosio je 158 milijuna rubalja u tekućim cijenama, u usporedbi s 2012., promet je porastao za 3,9%. Glavni prihod ostvaruje od trgovine prehrambenim proizvodima.

U 2013 dobit je smanjena za 25% u odnosu na prethodnu godinu, a za toliko je pala i profitabilnost. To se dogodilo uglavnom zbog promjena u okolišnim čimbenicima. Troškovi distribucije veći su u odnosu na 2012. godinu. za 8 milijuna rubalja.

Da bismo analizirali učinkovitost prodaje robe metodom samoposluživanja u OAO Nika, analizirajmo aktivnosti trgovine br. 6. Za analizu ćemo koristiti niz pokazatelja prikazanih u tablici 2.4.

Tablica 2.4

Analiza ekonomske uspješnosti trgovine br. 6 za 2012.-2013

Promet trgovine br. 6 OAO Nika u 2013. godini iznosio je 158 milijuna rubalja. rubalja, što je 60 milijuna rubalja više nego 2012. godine. U 2013 dobit smanjena za 5 milijuna rubalja. U odnosu na prethodnu godinu, s obzirom na profitabilnost trgovine, ona je u 2013. godini postala negativna -0,4%, zbog pada neto dobiti.

Sustav pokazatelja trgovine uključuje kao što su obujam trgovine po zaposleniku, uključujući zaposlenika prodaje i operativnog osoblja, te trgovina po 1 kvadratu. m. ukupne površine, uključujući maloprodajni prostor.

Broj zaposlenih u ovom trgovačkom poduzeću je 18 osoba (u 2013. godini - 16 osoba), uključujući prodajno i operativno osoblje - 4 osobe (nije bilo promjena u ovoj skupini), ukupna površina je 800 četvornih metara. m., uključujući prodajni prostor - 320 m2. m.

Analizirat ćemo te pokazatelje u tekućim cijenama na kvartalnoj razini. Rezultati analize prikazani su u tablici 2.5.

Tablica 2.5

Pokazatelji prometa u dinamici po razdobljima, milijuni rubalja

Iz tablice 2.5 vidljivo je da je za sve pokazatelje robne razmjene ujednačen rast po kvartalima.

U prodavaonici br. 6, gdje se prakticira samoposluživanje, postavljene su kamere za čuvanje osobnih stvari kupaca, postoje košare za odabir i dostavu robe do mjesta plaćanja za kupnju.

Trgovina koristi linearni raspored trgovačkog poda, najracionalniji je za prodaju robe koristeći samoposluživanje. S takvim rasporedom, prostor za postavljanje robe i prolaza za kupce planiran je u obliku paralelnih linija komercijalne opreme smještene okomito na liniju čvora poravnanja, što omogućuje organiziranje centraliziranih gotovinskih transakcija u jednom čvoru poravnanja. Pogodan je za kupce jer im omogućuje slobodno kretanje kroz trgovinu i plaćanje svih odabranih proizvoda na jednom mjestu.

Raspored obračunskog čvora osigurava nesmetano kretanje tokova kupaca, isključuje nadolazeće tokove. Kabine za blagajnu smještene su na način da tok kupaca prolazi lijevo od radnog mjesta kontrolora - blagajnika. S linearnim planiranjem stvaraju se povoljni uvjeti za racionalnu organizaciju trgovinskog i tehnološkog procesa trgovine, najoptimalnije se koristi površina trgovačkog poda.

U trgovini br. 6 obračuni s kupcima mogu se izvršiti ne samo u gotovini, već i uz pomoć plastičnih kartica, u trgovini je instaliran bankomat. Ono što je sada vrlo važno zbog široke rasprostranjenosti plastičnih kartica među stanovništvom.

Trgovina koristi sljedeće vrste komercijalne opreme: pultovi; vitrine, za razliku od šankova, imaju djelomično ili potpuno ostakljen gornji dio; zidne tobogane, postavljene duž zidova; blagajne; rashladne jedinice; stolovi; otočni tobogani nalaze se u središnjem dijelu trgovačkog prostora.

U prodavaonici br. 6, osim blagajnika-kontrolora i prodavača koji se nalaze u mesnom odjelu trgovačkog prostora, uvijek postoji zaštitar koji kontrolira pregled i odabir robe od strane kupaca.

Razmotrimo tehničke i tehnološke pokazatelje aktivnosti trgovine br. 6 OAO Nika za 2013. godinu, prikazane u tablici 2.3.3.

POVEZANI ČLANCI