"การพูดโทรศัพท์อยู่กึ่งกลางระหว่างศิลปะกับชีวิต การสื่อสารนี้ไม่ได้อยู่กับบุคคล แต่ด้วยภาพลักษณ์ที่คุณมีเมื่อคุณฟังเขา" (André Maurois)

บทนำ

การรู้พื้นฐานของจรรยาบรรณทางธุรกิจและความสามารถในการสร้างผู้ติดต่อถือเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ทางวิชาชีพของพนักงาน จากสถิติพบว่ามีการใช้โทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาทางธุรกิจมากกว่า 50%

การเจรจาทางอ้อมแตกต่างจากการสื่อสารทางธุรกิจโดยตรงในหลายๆ ด้าน ความล้มเหลวในการปฏิบัติตามพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ทำให้เกิดรอยประทับบนภาพและชื่อเสียงขององค์กรใดๆ กฎพื้นฐานของการสื่อสารทางโทรศัพท์คืออะไร?

5 ขั้นตอนในการเตรียมตัวสนทนาทางโทรศัพท์

ผลลัพธ์ของการสนทนาทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการวางแผน การโทรที่มีประสิทธิภาพไม่สามารถเกิดขึ้นเองได้ การจัดเตรียมและการวางแผนการเจรจาสามารถแบ่งได้เป็น 5 ขั้นตอน

ข้อมูล	การรวบรวมเอกสารและสื่อสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์
	การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนาทางโทรศัพท์ (การรับข้อมูล กำหนดการประชุม)
	จัดทำแผนสำหรับการสนทนาทางธุรกิจและรายการคำถามที่จะถาม
เวลา	การเลือกเวลาที่สะดวกสำหรับคู่สนทนา
อารมณ์	ทัศนคติเชิงบวกมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการวางแผนการเจรจา รอยยิ้ม ความเหนื่อยล้า หรืออารมณ์ด้านลบมักจะได้ยินอยู่ในเสียง ซึ่งหุ้นส่วนธุรกิจสามารถระบุถึงบัญชีของเขาเองได้ เพื่อให้เสียง "มีชีวิตชีวา" ขอแนะนำให้สนทนาทางโทรศัพท์ขณะยืนและยิ้ม!

กฎโทรศัพท์ธุรกิจ

• ในตอนเริ่มต้นของการสนทนา คุณไม่สามารถใช้คำว่า: "สวัสดี", "ฟัง", "พูด" กฎข้อแรกและเบื้องต้นคือการแนะนำตัวเองอย่างสุภาพเมื่อรับสาย ตัวอย่างเช่น: "สวัสดีตอนบ่าย ผู้จัดการตาเตียนา บริษัทฟอร์ทูน่า.
• การเจรจาควรสั้น คุณไม่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับข้อตกลงหรือเรื่องอื่น ๆ เกี่ยวกับข้อดีได้ ต้องนัดหมายด้วยตนเอง
• ระหว่างการสนทนา การส่งโทรศัพท์หลายครั้งถือเป็นรูปแบบที่ไม่ดี
• การเจรจาจะดำเนินการกับผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น
• ควรรักษาสัญญาที่จะโทรกลับทันทีที่ปัญหาได้รับการแก้ไข หรือภายใน 24 ชั่วโมง
• หากผู้เชี่ยวชาญไม่อยู่ในที่ทำงาน เป็นไปได้ที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลด้วยความช่วยเหลือจากพนักงานหรือผู้ช่วยผู้จัดการคนอื่น เนื้อหาของข้อความที่ส่งผ่านบุคคลที่สามหรือเครื่องตอบรับอัตโนมัติต้องวางแผนไว้ล่วงหน้า ตามกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ ขอให้เลขานุการจัดระเบียบการถ่ายโอนข้อมูลและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไปถึงผู้รับในทุกกรณี
• การบันทึกบนเครื่องตอบรับอัตโนมัติจะเริ่มต้นด้วยการทักทายโดยระบุวันที่และเวลาของการโทร ข้อความสั้น ๆ ตามด้วยคำอำลา
• ไม่ควรปล่อยให้โทรศัพท์ไม่ได้รับสาย เนื่องจากการโทรใดๆ สามารถช่วยรับข้อมูลสำคัญหรือปิดข้อตกลงได้ ยกหูโทรศัพท์ขึ้นอย่างรวดเร็วจนถึงเสียงกริ่งที่สาม
• แน่นอน คุณไม่สามารถรับโทรศัพท์สองเครื่องพร้อมกันได้

1. เจรจาอย่างรวดเร็วและกระฉับกระเฉง นำเสนอข้อโต้แย้งที่ชัดเจนและชัดเจน ตอบคำถามโดยไม่ต้องหยุดยาวและวลีคลุมเครือ
2. การหยุดชั่วคราวอาจใช้เวลานานกว่าหนึ่งนาทีตามข้อยกเว้น หากผู้เชี่ยวชาญกำลังค้นหาเอกสาร เมื่อคู่สนทนารอนานขึ้น เขาก็มีสิทธิ์วางสาย
3. ต้องใช้ความสุภาพในการโทร การสบถและกรีดร้องไม่ว่าในกรณีใด ๆ หมายถึงการละเมิดจรรยาบรรณในการสื่อสารทางโทรศัพท์
4. ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ไม่แนะนำให้ใช้ศัพท์แสง ภาษาพูด และคำหยาบคาย ไม่แนะนำให้ใช้คำศัพท์ที่คู่สนทนาไม่เข้าใจ
5. คุณไม่สามารถปิดโทรศัพท์หรือไมโครโฟนด้วยมือของคุณเมื่อพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน เนื่องจากคู่สนทนามักจะได้ยินการสนทนานี้
6. การให้แขกหรือแขกรอในขณะที่คุณกำลังพูดทางโทรศัพท์ถือเป็นการละเมิดมารยาททางธุรกิจ ในกรณีนี้ คุณต้องขอโทษ ระบุเหตุผล และกำหนดเวลาสำหรับการโทรใหม่
7. ถ้าการเชื่อมต่อล้มเหลว เมื่อการสนทนาถูกขัดจังหวะ บุคคลที่โทรอีกครั้งจะหมุนหมายเลข เมื่อเจรจากับตัวแทนบริษัทกับลูกค้า ลูกค้า หรือคู่ค้า ตัวแทนจะโทรกลับอีกครั้ง
8. ในการสรุปการเจรจา ถือว่าคุ้มค่าที่จะพูดข้อตกลงและข้อตกลงร่วมกันอีกครั้ง
9. คนที่โทรมาหรืออาวุโสในตำแหน่งตามอายุจบการสนทนาและกล่าวคำอำลาก่อน
10. คำพูดขอบคุณอย่างจริงใจเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ในการแยกทางคุณสามารถปรับคู่สนทนาให้ได้รับความร่วมมือ: "เจอกันพรุ่งนี้" หรือ "โทรหา ... "

Taboo หรือนิพจน์ใดที่ควรหลีกเลี่ยง?

การแสดงออกที่ไม่ต้องการ	กฎของโทรศัพท์
"ไม่"	คำนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จุดเริ่มต้นของประโยค "เครียด" คู่สนทนาทำให้ความเข้าใจซึ่งกันและกันซับซ้อน เป็นที่พึงปรารถนาที่จะแสดงความไม่เห็นด้วยอย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น “เราจะตอบสนองความต้องการของคุณและเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ แต่ไม่สามารถคืนเงินได้อีกต่อไป”
"เราไม่สามารถ"	การปฏิเสธลูกค้าทันทีหมายถึงการส่งเขาไปหาคู่แข่ง ทางออก: เสนอทางเลือกอื่นและให้ความสนใจกับสิ่งที่เป็นไปได้ก่อน
"โทรกลับ", "ไม่มีใคร", "กินข้าวเที่ยงกันทุกคน"	ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่โทรหาอีกต่อไป แต่จะเลือกบริการของบริษัทอื่น ดังนั้นคุณต้องช่วยเขาแก้ปัญหาหรือจัดประชุม เชิญเขาไปที่สำนักงาน ฯลฯ
"คุณต้อง"	ควรหลีกเลี่ยงคำเหล่านี้โดยใช้ภาษาที่นุ่มนวลกว่า: "เป็นการดีที่สุดที่จะทำ ... ", "มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ ... "
“ฉันไม่รู้”, “ฉันไม่รับผิดชอบเรื่องนี้”, “มันไม่ใช่ความผิดของฉัน”	บ่อนทำลายชื่อเสียงของผู้เชี่ยวชาญและองค์กร หากไม่มีข้อมูล ให้ตอบว่า “คำถามน่าสนใจ ฉันขอชี้แจงเรื่องนี้กับคุณได้ไหม”
"รอสักครู่ฉันจะดู (หา)"	การหลอกลวงของลูกค้าเนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่จะทำงานเป็นครั้งที่สอง ควรบอกความจริง: “การค้นหาข้อมูลที่จำเป็นจะใช้เวลา 2-3 นาที คุณรอได้ไหม?"
“ฉันกวนใจคุณหรือเปล่า” หรือ “ฉันกวนใจคุณได้ไหม”	วลีทำให้เกิดการปฏิเสธและการสื่อสารที่ซับซ้อน คำถามเหล่านี้ทำให้ผู้โทรอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจ ตัวเลือกที่ต้องการ: "คุณมีเวลาสักครู่ไหม" หรือ “พูดตอนนี้ได้ไหม”
คำถาม “ตอนนี้ฉันกำลังคุยกับใครอยู่”, “คุณต้องการอะไร”	ไม่สามารถใช้วลีเหล่านี้ได้เนื่องจากเปลี่ยนการเจรจาเป็นการสอบปากคำและละเมิดกฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์
คำถาม “ทำไม…”	คู่สนทนาอาจคิดว่าคุณไม่ไว้ใจเขา

7 เคล็ดลับการโทรให้สำเร็จ

1. กฎของการคุยโทรศัพท์กับลูกค้าแนะนำว่าการเจรจาอย่างมีประสิทธิผลนั้นใช้เวลา 3-4 นาที
2. ท่าทางและน้ำเสียงมีความสำคัญพอๆ กับข้อมูลที่ถ่ายทอดระหว่างการสนทนา
3. คู่สนทนาพูดอย่างไร? เร็วหรือช้า. ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จรู้วิธีปรับให้เข้ากับจังหวะการพูดของลูกค้า
4. พยางค์เดียว "ใช่", "ไม่ใช่" ควรเปลี่ยนเป็นคำตอบโดยละเอียด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสนใจว่าคุณจะมาในวันศุกร์หรือไม่ ไม่เพียงแต่ตอบว่า "ใช่" เท่านั้น แต่ยังต้องแจ้งเวลาทำงานด้วย
5. หากบทสนทนายืดเยื้อ แทนที่จะขอโทษ เป็นการดีกว่าที่จะขอบคุณคู่สนทนา กฎของการพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้าไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้น้ำเสียงขอโทษ
6. โน้ตและโน้ตระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ในสมุดบันทึกจะช่วยฟื้นฟูเส้นทางของการสนทนาที่สำคัญ นักธุรกิจจะไม่ใช้เศษกระดาษหรือแผ่นปฏิทินสำหรับสิ่งนี้
7. คุณสมบัติของโทรศัพท์คือช่วยเพิ่มความบกพร่องในการพูด คุณต้องตรวจสอบพจน์และการออกเสียงของคุณอย่างระมัดระวัง การบันทึกลงในเครื่องอัดเสียงและฟังการสนทนาของคุณกับลูกค้าจะช่วยปรับปรุงเทคนิคการเจรจา

เมื่อลูกค้าโทรมา...

ลูกค้าที่ผ่านเข้ามาอาจไม่ได้ระบุชื่อตัวเอง และเริ่มระบุปัญหาทันที ดังนั้นจึงจำเป็นต้องถามอย่างแนบเนียน: "ขอโทษนะ คุณชื่ออะไร", "คุณมาจากองค์กรอะไร", "โปรดบอกหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ"

กฎสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับความจริงที่ว่าคุณควรส่งข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้นหากคุณมีข้อมูลที่จำเป็น ลูกค้าที่ไม่ได้รอคำตอบที่ชัดเจนจะไม่ติดต่อองค์กรของคุณอีกต่อไป

บางครั้งคุณต้องจัดการกับลูกค้าที่โกรธหรือประหม่า เป็นการดีกว่าที่จะฟังคำร้องเรียนของเขาและไม่ขัดจังหวะ เขาจะสามารถสนทนาเชิงสร้างสรรค์ได้ก็ต่อเมื่อเขาพูดออกมาเท่านั้น เมื่อคุณได้ยินการดูถูก ให้วางสาย

โทรในที่สาธารณะหรือในที่ประชุม

การประชุมและการประชุมทางธุรกิจเป็นช่วงเวลาที่คุณต้องงดเว้นจากการเรียกตามกฎ เสียงสดเป็นสิ่งสำคัญ การเจรจาที่เบี่ยงเบนความสนใจของคนในปัจจุบันเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

การรับสายในการประชุมทางธุรกิจหรือการประชุมหมายถึงการแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณไม่เห็นคุณค่าเขาและเวลาที่ใช้ไปกับเขาว่าคนที่โทรมามีความสำคัญมากกว่า

นอกจากนี้ยังมีเหตุผลที่ดี เช่น การเจ็บป่วยของญาติ สัญญาขนาดใหญ่ กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์แนะนำว่าต้องแจ้งให้ผู้ที่อยู่ด้วยก่อนการประชุมหรือการประชุมเพื่อประสานงานกับพวกเขาเพื่อรับสาย การสนทนาควรจัดขึ้นอย่างรวดเร็ว (ไม่เกิน 30 วินาที) ถ้าเป็นไปได้ในสำนักงานอื่น

คนที่คุยโทรศัพท์ระหว่างการประชุมส่วนตัว ในร้านอาหาร ในที่ประชุมนั้นดูไร้มารยาทและโง่เขลา

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่าง

ตัวเลือกที่ 1

หัวหน้า: ศูนย์ดาวเทียม. สวัสดีตอนบ่าย.

เลขา: สวัสดีตอนบ่าย สหภาพสังคมผู้บริโภค โมโรโซวา มารีน่า ฉันกำลังเรียกเกี่ยวกับการแข่งขัน

R: อเล็กซานเดอร์ เปโตรวิช ฉันฟัง.

ร: ค่ะ ท่านสามารถจองห้องประชุมขนาด 150 ที่นั่ง

เอส: ขอบคุณ สิ่งนี้จะเหมาะกับเรา

R: จากนั้นคุณจะต้องส่งหนังสือค้ำประกัน

ส: ดี. แจ้งทางเมล์ได้ไหมครับ

ตอบ: ใช่ แต่จะใช้เวลาสามวัน

S: มันนานมาก.

R: คุณสามารถส่งทางไปรษณีย์ได้

S: งั้นเรามาทำกัน ขอขอบคุณสำหรับข้อมูล. ลาก่อน.

ร : โชคดี เราหวังว่าจะได้ทำงานร่วมกัน

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ตัวอย่าง 2

ผู้จัดการ: สวัสดี ฉันต้องการคุยกับ Ivan Sergeevich

ผู้อำนวยการนิทรรศการ: สวัสดีตอนบ่าย ผมฟังคุณ.

M: นี่คือ Baluev Vladimir ผู้จัดการของ Maxi Stroy ฉันกำลังโทรไปเจรจาเพื่อขอใบเสนอราคา

ดี: ดีมาก. คุณสนใจอะไรกันแน่?

M: ต้นทุนต่อตารางเมตรเพิ่มขึ้นหรือไม่?

D: ใช่เธอมี หนึ่งตารางเมตรในศาลาตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนราคาหกพันรูเบิลและในนิทรรศการเปิด - สามพัน

ม: ชัดเจน ขอบคุณสำหรับข้อมูล.

ด: ได้โปรด หากมีข้อสงสัย โทร.

ม: ขอบคุณค่ะ ฉันจะติดต่อกลับหากจำเป็น ทั้งหมดที่ดีที่สุด

D: ลาก่อน

บทสรุป

ความสามารถในการใช้กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญของภาพลักษณ์ขององค์กรใดๆ ผู้บริโภคชอบบริษัทที่น่าทำธุรกิจด้วย การสื่อสารทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสำคัญในการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ และด้วยเหตุนี้ความผาสุกทางการเงินขององค์กร

การบริหาร

เทศบาล

อำเภออุลยาโนฟสกี้

R A P O R I W E N I E

15.08.2013 № _35-r_

สำเนา. ________

ร. Isheevka

เกี่ยวกับการอนุมัติ

มาตรฐานอ้างอิง

การสนทนาทางโทรศัพท์

เพื่อสร้างจรรยาบรรณแบบครบวงจรในการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อปรับปรุงวัฒนธรรมองค์กรในการบริหารการจัดตั้งเทศบาล "Ulyanovsky District":

1. อนุมัติมาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์ (ภาคผนวก)

2. คำสั่งนี้มีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่ลงนาม

หัวหน้าฝ่ายธุรการ

เทศบาล

ภูมิภาค Ulyanovsk

เทศบาล

ภูมิภาค Ulyanovsk

จาก 15.08.2013 № วันที่ 35

มาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์

1. บทบัญญัติทั่วไป

1.1. มาตรฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ (ต่อไปนี้จะเรียกว่ามาตรฐาน) มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างจริยธรรมแบบครบวงจรสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ในการบริหารการจัดตั้งเทศบาลเขต Ulyanovsk การพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรและการเพิ่มสถานะของรัฐบาลท้องถิ่น

1.2. มาตรฐานนี้ใช้กับพนักงานเทศบาลและบุคคลที่ไม่ใช่พนักงานเทศบาล (ต่อไปนี้จะเรียกว่าพนักงาน)

2. กฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

2.1. ในการสนทนาทางโทรศัพท์ พนักงานควรมีไหวพริบ มีเมตตา ใช้ภาษาวรรณกรรมมาตรฐาน พูดตามหลักไวยากรณ์ ถูกต้อง ชัดเจน ชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง โดยไม่มีคำใบ้และความคลุมเครือ เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดหรือการตีความความหมายของคำผิด พนักงานควรตอบคำถามในลักษณะที่เข้าถึงได้ ลดการใช้คำศัพท์เฉพาะทางแคบลง ใช้คำศัพท์มารยาท (“ขอบคุณ” ขอบคุณ “โปรดแก้ตัว” ฯลฯ) และใช้อารมณ์เสริมของคำกริยา ซึ่งจะทำให้นุ่มนวล น้ำเสียงทั่วไปของการสนทนา

แม่แบบคำพูด:

ขอโทษนะ คุณช่วย… (โทรกลับ พูดซ้ำ พูดให้ดังขึ้น ฯลฯ) ได้ไหม

2.2. เมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์ พนักงานต้องพูดกระชับ ระยะเวลาของการสนทนาตามกฎควรอยู่ที่ 3 ถึง 6 นาที

2.3. พนักงานที่รับสายต้องมีความสามารถในทุกด้านหลักที่อาจได้รับผลกระทบจากการสนทนาทางโทรศัพท์ พยายามแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วหรือให้ความช่วยเหลือในการแก้ปัญหา

หากไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ด้วยตนเอง คุณต้องระบุให้ชัดเจนถึงบุคคลที่คุณสามารถขอความช่วยเหลือในการบริหารงานของเทศบาลเขต Ulyanovsk

แม่แบบคำพูด:

ขออภัย ฉันไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหานี้อย่างครบถ้วน คุณควรติดต่อ ... (ระบุหน่วยโครงสร้างของการบริหารการก่อตัวเทศบาล "Ulyanovsky District") หรือบุคคลที่สามารถช่วยในการแก้ไขปัญหา) ทางโทรศัพท์ (แนะนำหมายเลขโทรศัพท์)

2.4. คุณควรพูดกับคู่สนทนาด้วย "คุณ" โดยใช้ชื่อและนามสกุล หรือเพียงชื่อเท่านั้น หากคู่สนทนาอนุญาต

2.5. ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ขอแนะนำให้จดบันทึกเพื่อไม่ให้พลาดรายละเอียดที่สำคัญ ในการทำเช่นนี้ คุณควรใช้วิธีการที่เตรียมไว้ล่วงหน้าเพื่อบันทึกรายละเอียดและข้อตกลงที่บรรลุ (สมุดบันทึก กระดาษโน้ต)

2.6. ระหว่างการสนทนาไม่อนุญาตให้ย้ายออกจากโทรศัพท์เป็นเวลานานและทำให้คู่สนทนารอมากกว่า 60 วินาทีในขณะที่คุณควรอธิบายเหตุผลที่คุณต้องการย้ายออกจากโทรศัพท์และโปรดรอ คำตอบยืนยันว่าคู่สนทนาพร้อมที่จะรอ

แม่แบบคำพูด:

ฉันต้องการ ... (ระบุการดำเนินการที่ต้องทำ - ตัวอย่างเช่น ชี้แจงข้อมูลนี้กับหัวหน้างานทันที ค้นหาเอกสารบางประเภท ฯลฯ ) จะใช้เวลาประมาณ 60 วินาที คุณจะรอหรือจะโทรกลับ

2.7. หากคุณต้องการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมซึ่งจะใช้เวลามากกว่า 60 วินาที หรือหากคุณต้องการออกไปทำธุรกิจอื่นอย่างเร่งด่วน (เช่น ไปประชุม) พนักงานต้องจดหมายเลขโทรศัพท์ของคู่สนทนาและขอ อนุญาตให้โทรกลับหลังจากเวลาผ่านไประยะหนึ่ง หลังจากระยะเวลาที่สัญญาไว้ พนักงานต้องโทรกลับ

แม่แบบคำพูด:

ขออภัย ฉันไม่พร้อม (ก) ในตอนนี้ที่จะตอบคำถามของคุณ สำหรับสิ่งนี้ ฉันจะต้อง ... (ระบุการดำเนินการที่จำเป็นต้องดำเนินการ (เช่น ดูเนื้อหา ฯลฯ)

ขออภัย ในขณะนี้ ฉันไม่สามารถให้คำตอบที่ละเอียดถี่ถ้วนสำหรับคำถามของคุณได้ เนื่องจากไม่จำเป็นต้องออกจากการประชุมอย่างเร่งด่วน

2.8. ไม่อนุญาตให้ทำ "การสนทนาแบบขนาน" กับคนสองคนพร้อมกัน (บนโทรศัพท์เครื่องที่สองหรือกับผู้เยี่ยมชม) ให้ความชอบแก่ผู้ที่สมัครก่อนหน้านี้และเป็นการดีกว่าที่จะเลื่อนการสนทนากับคนที่สองเป็น ภายหลังได้กำหนดไว้อย่างถูกต้องแล้ว

หากมีแขกมาเยี่ยมในสำนักงานของพนักงาน การสื่อสารกับเขาถือเป็นเรื่องสำคัญอันดับแรกอย่างไม่ต้องสงสัย พนักงานควรรับสาย แต่เพียงเพื่อค้นหาว่าใครโทรมาและแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อสามารถโทรกลับได้

หากในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ มีโทรศัพท์เครื่องอื่นมาเยี่ยมหรือโทรหาพนักงาน คุณต้องขอโทษและขออนุญาตให้โทรกลับ ซึ่งเป็นผู้ติดต่อในภายหลังโดยระบุเวลาที่แน่นอน

หากผู้มาเยี่ยมมาที่สำนักงานของพนักงานในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ คุณต้องขอให้ผู้มาเยี่ยมออกไปและรอ หรือขอโทษคู่สนทนาและขัดจังหวะการสนทนาทางโทรศัพท์ชั่วขณะหนึ่ง

2.9. ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ที่จะฟุ้งซ่านด้วยสิ่งอื่น เสียงและการรบกวน เคี้ยวหรือจิบเครื่องดื่ม

ก่อนจามหรือไอ เราขอแนะนำให้คุณถอดโทรศัพท์ออกจากใบหน้า แล้วต้องขอโทษคู่สนทนาด้วย

คุณไม่ควรพูดดังหรือตะโกนถ้าคู่สนทนาไม่ค่อยได้ยิน เพราะเขาได้ยินดี เป็นการดีกว่าที่จะโทรกลับจากอุปกรณ์อื่นหรือในเวลาอื่น

แม่แบบคำพูด:

ขอโทษ ฉันไม่ค่อยได้ยิน ช่วยพูด (พูดให้ดังกว่านี้ โทรกลับ) ได้ไหม

2.10. ความคิดริเริ่มในการยุติการสนทนาเป็นของผู้โทรหรือคนโตของผู้พูดตามสถานะทางสังคมหรืออายุตามกฎต่อไปนี้:

1) ผู้ชายควรวางสายช้ากว่าผู้หญิง

2) คนหนุ่มสาวไม่สามารถหยุดพูดได้ก่อนที่ผู้สูงอายุจะพูดจบ

3) ผู้ใต้บังคับบัญชาสามารถวางสายหลังจากที่บุคคลด้านบนทำ

4) ถ้าสองคนอายุเท่ากันและตำแหน่งเท่ากัน คนที่โทรมาจะวางสายก่อน

2.11. ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้:

ใช้วลีหยุดที่ระบุไว้ในภาคผนวก 2 ของมาตรฐานนี้

ละเว้นคำถามของคู่สนทนา

ขัดจังหวะการสนทนาทางโทรศัพท์นานกว่า 60 วินาที

ขัดจังหวะคู่สนทนาอย่างไม่สุภาพ

พวกเขาเงียบเป็นเวลานานไม่ยืนยันการมีส่วนร่วมในการสนทนาด้วยคำพูดสั้น ๆ

ตอบสนองต่อการท้าทายความก้าวร้าวหรือความไม่สุภาพของคู่สนทนา ระบายอารมณ์

ใช้วลี คำใบ้ที่คลุมเครือ

ชะลอคู่สนทนาถ้าเขายุ่งหรือรีบร้อน

จบการสนทนาโดยไม่บอกลา

อย่าโทรกลับหากพวกเขาสัญญาว่าจะทำเช่นนั้น

3. กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับสายเรียกเข้า

3.1. เมื่อมีสายเรียกเข้า เครื่องควรรับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่ง 2-3 ครั้ง (ในการโทรครั้งแรก พนักงานควรเลื่อนธุรกิจออกไป ในครั้งที่สอง - ปรับใน ครั้งที่สาม - ยิ้มและรับโทรศัพท์)

3.2. พนักงานต้องออกเสียงชื่อเทศบาลให้ชัดเจน แนะนำตัวเอง (โดยให้นามสกุล ชื่อ และนามสกุล) ทักทายคู่สนทนาว่า "อรุณสวัสดิ์" (ถึง 12.00 น.) หรือ "สวัสดีตอนบ่าย" (ตั้งแต่ 12.00 น. ถึง 18.00 น.)

แม่แบบคำพูด:

การบริหารการก่อตัวเทศบาล "เขต Ulyanovsky" สวัสดีตอนบ่าย!

3.3. หากคู่สนทนาไม่ได้ระบุชื่อตัวเองและเหตุผลในการโทร พนักงานควรค้นหา

แม่แบบคำพูด:

กรุณาแนะนำตัวเอง!

ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร?

จะแนะนำคุณได้อย่างไร?

ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

3.4. พนักงานควรฟังคู่สนทนาอย่างระมัดระวังโดยใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น:

1) มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คู่สนทนาพูด เพราะการตั้งใจจดจ่ออาจเป็นเรื่องสั้น การฟังจึงต้องมีสมาธิจดจ่ออย่างมีสติ

2) ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ให้สังเกตคำถามที่เกิดขึ้นบนกระดาษเพื่อไม่ให้รบกวนคู่สนทนา

3) พูดชื่อคู่สนทนา (ประมาณทุก ๆ อุทธรณ์ครั้งที่สาม) เสียงชื่อคู่สนทนาของคุณทำให้สบตาและสัมผัสได้ถึงความใกล้ชิด

แม่แบบคำพูด:

Irina Borisovna คุณพูดว่า...

คุณคิดว่า Irina Borisovna ที่ ...

... ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ Irina Borisovna?

4) เพื่อแสดงความกตัญญูกตเวที คุณควรสนทนาอย่างสุภาพ ใจเย็น ไม่โต้เถียง ไม่ขึ้นเสียงโดยไม่คำนึงถึงน้ำเสียงของคู่สนทนา ขัดจังหวะคู่สนทนาอย่างแนบเนียนหากจำเป็น และแปลการสนทนาเป็นแนวทางที่สร้างสรรค์

แม่แบบคำพูด:

ขอโทษที่ขัดจังหวะคุณ…;

ฉันเข้าใจสาระสำคัญของการอุทธรณ์ของคุณ ...;

5) แสดงความสนใจในสิ่งที่คู่สนทนาพูด ในระหว่างการสนทนา เป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้ที่จะเงียบนาน คุณควรส่งเสียงอนุมัติ คำอุทาน ย้ำคำสำคัญ คำพูดสั้นๆ ที่แสดงความสนใจของพนักงานและมีส่วนร่วมในการสนทนา

แม่แบบคำพูด:

ว้าว…,

ฉันเข้าใจคุณ…

แน่นอน…,

มันน่าสนใจ…;

6) ติดต่อคู่สนทนาเพื่อขอความกระจ่าง - ช่วยให้ข้อความเข้าใจมากขึ้น

แม่แบบคำพูด:

โปรดชี้แจงเรื่องนี้

ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ว่าปัญหาคือ...?

คุณจะทำซ้ำอีกครั้งหรือไม่?;

7) ใช้เทคนิคการถอดความ (เพื่อกำหนดความคิดของคู่สนทนาแตกต่างกันในคำพูดของคุณเอง) เพื่อความเข้าใจที่ถูกต้องของคู่สนทนา การถอดความช่วยให้คู่สนทนาเข้าใจว่าพวกเขากำลังฟังและเข้าใจ และหากพวกเขาเข้าใจผิด ให้ทำการปรับเปลี่ยนข้อความในเวลาที่เหมาะสม

แม่แบบคำพูด:

เท่าที่ฉันเข้าใจคุณ...

ในความคิดของคุณ…

กล่าวอีกนัยหนึ่งคุณคิดว่า...

3.5. ในกรณีที่ผู้โทรถามหาพนักงานที่ขาดงาน ไม่ควรจำกัดตัวเองให้ตอบว่าเขาไม่อยู่ คุณต้องระบุเวลาที่คุณสามารถโทรกลับได้ ในบางกรณี ขอแนะนำให้ถามหมายเลขโทรศัพท์ นามสกุล ชื่อและนามสกุลของผู้โทรซึ่งเป็นแก่นของปัญหา โดยบอกว่าพนักงานที่หายไปจะโทรกลับเองและต้องแน่ใจว่าได้โอนข้อมูลไปยังเพื่อนร่วมงานแล้ว

แม่แบบคำพูด:

ขณะนี้พนักงานไม่อยู่ คุณช่วยโทรกลับภายใน 10 นาทีได้ไหม

บางทีฉันสามารถช่วยคุณได้

3.6. ในการสิ้นสุดการสนทนา คุณต้องทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

สรุปการสนทนา (บอกว่าคุณกำลังจะทำอะไรอันเป็นผลมาจากการสื่อสารทางโทรศัพท์) เพื่อแยกความเข้าใจผิดซึ่งกันและกันและแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าถึงเวลายุติการสนทนาแล้ว

เล่าบทสนทนาซ้ำเพื่อโน้มน้าวคู่สนทนาว่าได้ยินทุกอย่างที่เขาพูดแล้ว

ถามความคิดเห็นของคู่สนทนาเกี่ยวกับการสนทนา

จบการสนทนา (ขอบคุณสำหรับการโทรตามข้อ 3.8) และรอให้คู่สนทนาวางสายอย่างเงียบๆ

3.7. หากคู่สนทนาทำให้การสนทนาล่าช้า คุณควรขอโทษและพูดถึงเรื่องเร่งด่วน บอกลาเขา หรือนัดคุยโทรศัพท์ครั้งที่สองหรือประชุม

แม่แบบคำพูด:

คุณยังคงมีคำถามสำหรับฉันหรือไม่?

ขออภัย มีแขกมาหาฉัน (ฉันกำลังเริ่มประชุม) เรามาคุยกันต่อหลังเวลา 17.00 น. (พรุ่งนี้ ตัวต่อตัว ฯลฯ) ฉันเสียใจที่ต้องขัดจังหวะการสนทนาของเรา

ฉันคิดว่าเราได้พูดคุยกันในประเด็นทั้งหมดแล้ว ดังนั้นเรามาจบการสนทนาของเรากันเถอะ

3.8. ในตอนท้ายของการสนทนา คุณควรขอบคุณบุคคลนั้นที่โทรมาและบอกลา

แม่แบบคำพูด:

ขอบคุณที่โทรมา.

ขอบคุณที่โทรมา.

ขอบคุณสำหรับข้อมูล.

ลาก่อน!

ดีที่สุด!

ขอให้โชคดี!

3.9. หากคุณได้รับโทรศัพท์ในเวลาพักกลางวัน คุณไม่ควรตอบ: “เรากำลังพักรับประทานอาหารกลางวัน ดังนั้นโปรดโทรกลับหลังจาก ... ชั่วโมง” หากคุณรับโทรศัพท์แล้ว คุณควรสนทนาทางโทรศัพท์กับคู่สนทนาตามมาตรฐานนี้

4. กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างการโทรออก

4.1. เมื่อโทรออกพนักงานต้องทักทายคู่สนทนาว่า “อรุณสวัสดิ์” (ถึง 12.00 น.) หรือ “สวัสดีตอนบ่าย” (ตั้งแต่ 12.00 น. ถึง 18.00 น.) ออกเสียงชื่อเทศบาลและแนะนำตัวเองให้ชัดเจน (โดยให้นามสกุล , ชื่อ, นามสกุล).

แม่แบบคำพูด:

สวัสดีตอนบ่าย! คุณถูกเรียกจากการบริหารของรูปแบบเทศบาล "เขต Ulyanovsky"

สวัสดีตอนเช้า! นี้มาจากการบริหารการก่อตัวเทศบาล "เขต Ulyanovsky"

4.2. หากจำเป็น คุณควรหาชื่อ (นามสกุล ตำแหน่ง รายละเอียดการติดต่อ) ของคู่สนทนา จดบันทึกแล้วเรียกชื่อเขา

แม่แบบคำพูด:

ขอโทษ ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร

คุณช่วยบอกชื่อของคุณได้ไหม

4.3. หากคุณต้องการบุคคลใดบุคคลหนึ่ง คุณควรเชิญเขามาที่โทรศัพท์ หากบุคคลที่จำเป็นไม่อยู่ คุณต้องถามว่าเมื่อใดควรโทรหาเขาหรือขอให้เขาบอกว่าใครโทรมาและทิ้งข้อมูลไว้เมื่อไรและที่ไหนที่คุณสามารถหาได้ง่าย

แม่แบบคำพูด:

ฉันสามารถพูดคุยกับ...

สามารถขอโทรศัพท์...

เชิญทางโทรศัพท์ครับ...

4.4. หากการโทรเกี่ยวข้องกับการร้องขอ การขอข้อมูล และพนักงานไม่ทราบว่าใครเป็นที่สนใจของความสามารถ คุณไม่ควรระบุสาระสำคัญของผู้ที่รับสายก่อน ควรชี้แจงอย่างสุภาพว่าใครเป็นผู้ตัดสินประเด็นนี้

แม่แบบคำพูด:

คุยกับใครได้บ้าง...?

ฉันกำลังโทรหา...

ฉันจะแก้ปัญหากับใครได้บ้าง

ฉันอยากจะรู้…

4.5. ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา จำเป็นต้องชี้แจงกับคู่สนทนาว่าเขามีโอกาสได้สนทนาในตอนนี้หรือไม่ และสะดวกสำหรับเขาที่จะโทรกลับในเวลาใด (ในกรณีที่พนักงานไม่ได้รับมอบหมาย เวลาสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ล่วงหน้า)

แม่แบบคำพูด:

ตอนนี้คุณสะดวกคุยกับฉันไหม

คุณให้เวลาฉันหน่อยได้ไหม

คุณคุยกับฉันตอนนี้หรือโทรกลับหาฉันได้ไหม

ฉันต้องคุยกันนานแค่ไหน? (“ฉันมีเวลาเท่าไหร่” ไม่ใช่ “เธอมีเวลาเท่าไหร่”)

4.6. ในระหว่างการสนทนาทางธุรกิจ จำเป็นต้องระบุสาระสำคัญของปัญหาอย่างกระชับ รัดกุม และมีความสามารถ เป็นการดีกว่าที่จะเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนา ร่างคำถาม และกำหนดลำดับของการสนทนา

แม่แบบคำพูด:

ฉันต้องแจ้งให้คุณทราบ...

ฉันต้องแจ้งให้คุณทราบ (อธิบายให้คุณทราบ)...

ช่วยแนะนำที...

ฉันได้รับการร้องขอให้ติดต่อคุณเกี่ยวกับ...

4.7. หากบทสนทนายืดเยื้อบางครั้งคุณควรถามคู่สนทนาอย่างถูกต้องว่าเขามีเวลาสนทนาต่อหรือไม่?

ฉันรั้งคุณไว้หรือเปล่า

4.8. ในตอนท้ายของการสนทนา คุณควรขอบคุณคู่สนทนาสำหรับการสนทนาและกล่าวคำอำลา

แม่แบบคำพูด:

ขอบคุณสำหรับข้อมูล (คำแนะนำ)!

ขอขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ!

ขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือ!

ลาก่อน!

ขอให้โชคดี!

4.9. ในกรณีที่โทรผิด คุณไม่ควรขัดจังหวะการโทรอย่างเงียบ ๆ คุณควรขอโทษ

แม่แบบคำพูด:

ฉันขอโทษ ฉันลงหมายเลขผิด

เอกสารแนบ 1

สู่มาตรฐาน

การสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้สมัคร

การเรียกร้องของผู้สมัครไปยังเจ้าหน้าที่มักมีลักษณะเป็นการอุทธรณ์ไปยังทางเลือกสุดท้าย ผู้สมัครเรียกร้องให้แสดงข้อร้องเรียนและเรียกร้องเมื่อปัญหาของพวกเขาไม่สามารถ (หรือไม่ต้องการ) ได้รับการแก้ไขโดยบุคคลและองค์กรที่มีความสามารถในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้อง ทั้งหมดนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าผู้สมัครที่ไม่พอใจและขุ่นเคืองซึ่งบางครั้งถูกผลักดันให้สิ้นหวังดำเนินการสนทนาทางอารมณ์ด้วยน้ำเสียงที่ยกขึ้น ดังนั้นเมื่อพูดคุยกับผู้สมัครที่โกรธจัด ไม่เพียงแต่ต้องแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพหรือช่วยในการแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังต้องให้ความช่วยเหลือด้านจิตใจทางโทรศัพท์ด้วย คำแนะนำต่อไปนี้ของนักจิตวิทยาจะช่วยในการแก้ไขปัญหานี้:

1.อย่าเอาใจคนโกรธ คนโกรธไม่ฟังการโต้เถียง และงานแรกของคุณคือทำให้บุคคลนั้นสงบลงและค้นหาว่าปัญหาของเขาคืออะไร เรียนรู้ที่จะเป็นผู้ฟังที่ดีและปล่อยให้คู่สนทนาของคุณระบายจิตวิญญาณของเขาให้คุณ ผู้ฟังที่เอาใจใส่มักจะดูเหมือนเป็นมิตรมากกว่าศัตรู

2. อย่ารับเรื่องร้องเรียนที่ส่งถึงองค์กรใดเป็นการส่วนตัว เพียงเพราะพวกเขาโทรหาคุณ ไม่ได้หมายความว่าเป็นความผิดของคุณ ดังนั้นใจเย็น ๆ และอย่าใช้ข้อกล่าวหาเป็นการส่วนตัว อย่าอารมณ์เสีย หายใจเข้าลึก ๆ แล้วพูดด้วยน้ำเสียงเรียบ รับสายที่ "ยาก" ได้ดีที่สุดเมื่อยืนหรือเคลื่อนไหวด้วยท่าทาง

3. ยิ่งคู่สนทนาของคุณก้าวร้าวมากเท่าไร ตัวคุณเองก็ควรแสดงความสงบมากขึ้นเท่านั้น เป็นไปไม่ได้ที่จะมีการสนทนาที่สมเหตุสมผลกับบุคคลที่กรีดร้องและสาปแช่งคุณตลอดเวลา ลดความคิดเห็นของคุณในตอนนี้เป็นอุทานที่เห็นอกเห็นใจจนกว่าความโกรธของเขาจะหมดไป จากนั้นคุณสามารถเริ่มการสนทนาที่สร้างสรรค์กับเขาได้

4. ภายนอก คำพูดของคุณควรฟังดูกระฉับกระเฉงน้อยกว่าคำพูดของคู่สนทนาของคุณเล็กน้อย หากคุณเท่าเทียมกับเขา อาจมีข้อพิพาทหรือความขัดแย้งเกิดขึ้น

5. รักษาความสงบและความอดทนจนถึงที่สุด ไม่ว่าเราจะโกรธคุณด้วยคำพูดของคู่สนทนาของคุณอย่างไร คุณไม่ควรปล่อยให้เขารู้สึกด้วยคำพูดหรือน้ำเสียง หากคุณอารมณ์เสีย คุณจะยิ่งทำให้สถานการณ์ยิ่งซับซ้อนขึ้นไปอีก พยายามทำให้ตัวเองอยู่แทนคนที่บ่นถึงคุณ ฟังอย่างเข้าใจ.

6. ให้คนๆ นั้นพูดจนจบ จนกว่าเขาจะ "หมดแรง" บางคนโกรธจนอยากจะพูดออกมาว่า "ระบายวิญญาณออกมา" ที่นี่ให้พวกเขาทำ

8. รักษาการติดต่อ กล่าวคืออย่าเงียบเป็นเวลานาน ทำให้ชัดเจนว่าคุณเปิดกว้างเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและสนใจที่จะปรับปรุงการสื่อสารและความเข้าใจซึ่งกันและกัน เป็นสิ่งสำคัญที่การสนทนาจะต้องดำเนินการด้วยน้ำเสียงที่สุภาพและสงบ และทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวก ซึ่งจะสร้างบรรยากาศของความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

9. ใช้การหยุดชั่วคราวเพื่อเปลี่ยนเส้นทางการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้องสำหรับคุณ ทุกครั้งที่ "ขับรถเข้าสู่เส้นทางหลัก" ของการสนทนาให้เริ่มย่อหน้าความหมายใหม่เช่นเดิม: พูดให้ชัดเจนที่จุดเริ่มต้นของประโยค เป็นการดีที่จะหันไปหาคู่สนทนาโดยใช้ชื่อและนามสกุลหรือทำข้อสังเกตทั่วไปเกี่ยวกับ บทสนทนาก่อนหน้า สรุปผลเบื้องต้น

10. หากคุณตัดสินใจว่าคุณจะไม่มีชีวิตอยู่เพื่อดูการหยุดครั้งต่อไป อาจเป็นการดีกว่าที่จะขัดจังหวะคู่สนทนาอย่างแนบเนียน ขัดจังหวะไม่ใช่เพื่อเห็นแก่ข้อเท็จจริง แต่ถามคำถามเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับสาระสำคัญของเรื่อง

11. อย่าปล่อยให้ตัวเองถูกดึงดูดเข้าสู่การสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้อง สนับสนุนเฉพาะหัวข้อที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับปัญหาที่อยู่ในการสนทนา

12. ทำซ้ำกับผู้สมัครในสิ่งที่เขาบอกคุณด้วยคำพูดของเขาเอง การพูดซ้ำคำต่อคำที่คนๆ นั้นพูดกับคุณขณะโกรธจัด เท่ากับคุณแปลบทสนทนาให้เป็นกลางมากขึ้น พูดซ้ำคำพูดของเขาแล้วโดยไม่มีอารมณ์ที่เขาใส่เข้าไป

13. หลีกเลี่ยงการคัดค้าน! การไม่ต่อต้านหมายถึงการปฏิเสธสถานการณ์ความขัดแย้งในนามของการแก้ปัญหาที่ร้ายแรงกว่า

14. อย่าบอกใครว่าเขาคิดผิด สิ่งนี้จะไม่โน้มน้าวใจเขา แต่จะทำร้ายความภาคภูมิใจของเขาเท่านั้นและเขาจะรับตำแหน่งป้องกันตัว หลังจากนั้นไม่น่าจะสามารถโน้มน้าวใจเขาได้ เป็นการดีกว่าที่จะดำเนินการทางการทูตมากขึ้น: "บางทีฉันอาจคิดผิด แต่ลองดู ... " นี่เป็นวิธีที่ดีในการเสนอข้อโต้แย้งของคุณให้คู่สนทนา ระบุข้อโต้แย้งของคุณสั้น ๆ และชัดเจน ข้อโต้แย้งของคุณต้องถูกต้องในเนื้อหา น่าเชื่อถือ และมีความสามารถในรูปแบบ

15. แสวงหาการประนีประนอมเสมอ หากมีข้อขัดแย้งใดๆ ให้พยายามแก้ไขอย่างมีไหวพริบ

นี่คือกฎ 3 ข้อที่จะช่วยคุณ:

1) กฎข้อดีสามประการ: สรรเสริญคู่สนทนาหรือชมเชยเขาอย่างน้อย 3 ครั้ง (ในตอนต้นของการสนทนา: "ขอบคุณ Olga Ivanovna สำหรับความไม่แยแสต่อปัญหานี้" ระหว่างการสนทนา: "ฉัน ชอบความเข้าใจของคุณ” และในตอนท้ายของการสนทนา: "ยินดีที่ได้พูดคุยกับคุณ เราจะพิจารณาความปรารถนาทั้งหมดของคุณอย่างแน่นอน");

2) กฎของสมาคม: ความปรารถนาที่จะบรรลุข้อตกลงร่วมกัน (“ คุณกับฉันเป็นหนึ่งเดียวกันโดยความปรารถนาที่จะแก้ไขปัญหานี้ด้วยวิธีที่ดีที่สุด”);

3) กฎแห่งข้อตกลง: ถามคำถามคู่สนทนาที่สร้างขึ้นในลักษณะที่เขาสามารถตอบว่า "ใช่" ได้ตลอดเวลา ยิ่งคู่สนทนาเห็นด้วยกับคุณมากเท่าไร คุณก็ยิ่งมีโอกาสประนีประนอมกับเขามากเท่านั้น

16. อย่าสัญญาในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ คุณสัญญาได้เฉพาะสิ่งที่คุณทำได้จริงๆ คำสัญญาที่ไม่เป็นจริงหรือโดยไม่ได้ตั้งใจทำให้คนๆ หนึ่งรำคาญและขุ่นเคืองมากกว่าการที่คุณปฏิเสธที่จะช่วยเหลือเขา อย่ากลัวที่จะบอกคู่สนทนาว่าคุณต้องปรึกษากับคนอื่น ไม่ว่าในกรณีใดสิ่งนี้จะทำให้เขารู้สึกว่าคุณกำลังพยายามช่วยเขา แต่ถ้าสัญญาว่าจะช่วยก็ต้องทำ

17. ห้ามพูดว่าคุณไม่สามารถช่วยเหลือผู้สมัครไม่ว่าในกรณีใด ๆ เมื่อชี้แจงรายละเอียดของปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วจำเป็นต้องเสนอแผนปฏิบัติการให้ผู้สมัครโดยไม่ชักช้า พยายามหาทางแก้ไข วิธีที่ดีที่สุดในการยุติการสนทนากับผู้สมัครคือการหาทางแก้ไขปัญหาของพวกเขา หากคุณทำเองไม่ได้ ให้ส่งให้พนักงานที่ช่วยเหลือได้ เพียงอธิบายให้เพื่อนร่วมงานทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนของผู้สมัคร เพื่อที่เขาจะได้ไม่ต้องระบุอีกเป็นครั้งที่สอง สิ่งนี้มักจะทำให้บุคคลนั้นโกรธมากขึ้นไปอีก

18. ค้นหารายละเอียด จดบันทึก จดประเด็นหลักของการร้องเรียน พร้อมแจ้งคู่สนทนา (“เดี๋ยวฉันจะจดมันลงไป”) ซึ่งระบุว่าคุณให้คุณค่ากับคู่สนทนาของคุณมากแค่ไหนและพยายามช่วยเขา

19. มีไหวพริบอย่าละเมิดขอบเขตของทรงกลมส่วนบุคคล ไม่ควรพูดถึงหัวข้อที่อาจขัดแย้งกัน (ชีวิตส่วนตัว ความชอบส่วนบุคคล)

20. อย่าสับสนระหว่างไหวพริบกับความอ่อนโยน การสนทนาที่สุภาพไม่ได้หมายความว่าคุณควรเห็นด้วยกับคู่สนทนาในทุกสิ่ง ยอมจำนนต่อเขาทุกประการ ต้องการสร้างความประทับใจที่ดี อย่าเห็นด้วยกับคู่สนทนาเพื่อที่เขาจะไม่รู้สึกว่าคุณเห็นด้วยกับคำพูดทั้งหมดของเขา พูดว่า "ไม่" เมื่อคุณต้องการจริงๆ

21. หากคุณทำผิดขอโทษโดยเร็วที่สุด การขอโทษอย่างจริงใจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง

อย่าหาข้อแก้ตัว คำขอโทษด้วยข้อแก้ตัวจะไม่ใช่คำขอโทษอีกต่อไป รับผิดชอบอย่างเต็มที่สำหรับความผิดพลาดของคุณ (หรือความผิดพลาดของหน่วยโครงสร้างของคุณ) ยอมรับว่าคุณคิดผิด - ชัดเจนและไม่มีข้อแก้ตัว หลีกเลี่ยงการใช้คำว่า "แต่" หรือ "ถ้า" ต่อท้ายคำขอโทษ “แต่” นี้มีความหมายแฝงที่ชัดเจน: “อันที่จริง ฉันไม่เสียใจเลย”

อย่าดูหมิ่นตัวเองยอมรับความผิดพลาดอย่างมีศักดิ์ศรี อย่าปรับให้เข้ากับคู่สนทนาอย่ากระจายคำชม อย่าลืมแนะนำวิธีแก้ไข

__________________________________________________

ภาคผนวก 2

สู่มาตรฐาน

หยุดวลี

	การเจรจา	หยุดวลี	(การกระทำ)
	ทักทาย		ชื่อหน่วยโครงสร้างของการบริหารชื่อเต็ม
สวัสดี!	สวัสดีตอนเช้า! สวัสดีตอนบ่าย!
ใครอยู่บนเครื่อง? ฉันกำลังคุยกับใคร ไม่? มาเรีย เปตรอฟน่า? ใคร?	ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร? วิธีที่ดีที่สุดที่จะติดต่อคุณ? คุณช่วยบอกฉัน (เตือน) ฉันชื่อของคุณได้ไหม บอกฉันที คุณชื่ออะไร ฉันจะโทรหาคุณได้อย่างไร กรุณาตั้งชื่อของคุณ ชื่อและชื่อกลาง กรุณาแนะนำตัวเอง! ขอทราบได้ไหมว่ากำลังคุยกับใคร กรุณาเชิญ Inna Ivanovna ไปที่โทรศัพท์! ได้ยินไหม อินนา อิวานอฟน่า?
ฉันไปที่ไหน	เป็นกระทรวงแรงงาน?
คุณกังวลไหม...	ชื่อของฉันคือ… นามสกุลของฉัน…
ขอทานหน่อยได้มั้ยคะ นาที?	ตอนนี้คุณสบายดี พูด?
	อุทธรณ์	ตามเพศ (หญิง,ชาย-บน,สาว,ชายหนุ่ม), คุ้นเคย (ที่รัก, ที่รัก - กา, ที่รัก)	ตามชื่อและนามสกุล (ตามชื่อถ้าคู่สนทนาเอง นำเสนอแบบนี้)
	สนทนาโดยตรง	พูด! คุณต้องการอะไร สิ่งที่คุณต้องการ?	ผมฟังคุณ! โทรติดปัญหาอะไร?
		ฉันช่วยคุณได้ไหม	ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?
		อย่าวางสาย. รอสักครู่ ฉันจะกลับมา!	กรุณารอสักครู่ทางโทรศัพท์ ฉันจะตอบคุณในนาทีที่ เพื่อค้นหาวัสดุเหล่านี้ ฉันต้องการ 3-4 นาที คุณจะรอหรือโทรกลับ (โทรกลับ)?
		ฉันไม่รู้. ฉันไม่ทำอย่างนั้น มันไม่ใช่ความรับผิดชอบของฉัน ฉันไม่สามารถช่วยได้ มันเป็นปัญหาของคุณ ฉันไม่สามารถทำมันได้. ฉันไม่แน่ใจว่าเป็นไปได้หรือไม่ ฉันไม่สัญญาอะไรกับคุณ	นี่เป็นคำถามที่ยาก… ต้องชี้แจง... ช่วงนี้ค่อนข้างลำบาก แต่... คำถามของคุณยุ่งยากจริงๆ ให้ฉันตรวจสอบกับทนายความ (หัวหน้างานของฉัน) เราจะพยายามช่วยคุณอย่างแน่นอน ฉันจะพยายามทำให้ดีที่สุด
		โทรกลับ! ทุกคนกำลังรับประทานอาหารกลางวัน! ไม่มีใครอยู่! ใครเป็นคนถามเขา?	เขาไม่ว่างในขณะนี้ กรุณาโทรกลับทาง ฉันจะบอกอะไรกับเขา ทันทีที่พนักงานกลับมา ฉันจะแจ้งให้คุณทราบว่าคุณโทรมา
		คุณต้อง…	สิ่งที่ดีที่สุดก็คือ… มันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ...
		คุณไม่ถูกต้อง ฉันไม่เห็นด้วย คุณผิด.	คงมีเรื่องเข้าใจผิดกัน บางทีฉันอาจจะผิด แต่... บางทีข้อมูลต้องการความชัดเจน
		ฉันไม่เข้าใจคุณ. คุณทำให้ฉันสับสน.	กรุณาอธิบาย. ถูกต้อง ฉันเข้าใจดีว่า...
		คุณไม่ใช่ฉัน	ให้ฉันอธิบาย (อธิบาย) ให้คุณอีกครั้ง
		ปัญหาของคุณ (ข้อร้องเรียน) ได้รับการบันทึกแล้ว	เรายอมรับความปรารถนาของคุณแล้ว และยินดีที่จะช่วยเหลือคุณในคำถามของคุณ!
		ไม่ใช่ความผิดของเรา ฉันขอโทษจริงๆ อะไรทำให้คุณขุ่นเคือง ขออภัยหากเราทำอะไรผิด ฉันขอโทษ แต่...	ฉันขอโทษสำหรับ... ฉันเสียใจมากที่… เราเสียใจที่…
		ฉันเสียใจ…	เสียใจ… ฉันขอโทษ… เสียใจ…
		ฉันบอกคุณแล้ว. ย้ำค่ะ.	ทำซ้ำข้อมูลให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ถอดรหัสโดยใช้คำพ้องความหมาย
		ไม่คุ้ม! ไม่มีปัญหา! โปรด!	เรา (ยินดีที่จะ) ช่วยคุณ เรายินดีที่จะตอบคำถามของคุณ หากมีข้อสงสัย โทร.
	เสร็จสิ้นการเจรจา	ตกลง! มาเชื่อมต่อกันเถอะ!	ลาก่อน! ขอให้โชคดี! ดีที่สุด!
อ๊ะ ฉันไม่ได้ไปที่นั่น!	ขอโทษ ฉันลงเบอร์ผิด

ในคำว่า "โทร" ความเครียดไม่ใช่มือถือ - มันมักจะจบลงที่จุดสิ้นสุด:

ฉันกำลังโทร (ฉันกำลังโทร)	เราโทร (โทร)
คุณโทร (โทร)	คุณโทร (โทร)
เขา (เธอ) โทร (โทร)	พวกเขาเรียก (โทร)

______________________________________

บางครั้ง แทนที่จะส่งเสียงบี๊บตามปกติ หลังจากกดหมายเลข คุณจะต้องได้ยินเสียงบี๊บสั้นๆ บ่อยๆ ในกรณีนี้ การโทรจะไม่เกิดขึ้น - เสียงบี๊บจะดังขึ้นเป็นเวลานานจนกว่าคุณจะวางสาย หรือการโทรคือ "รีเซ็ต"

สิ่งนี้หมายความว่า? มีหลายสถานการณ์ที่คุณอาจได้ยินเสียงบี๊บสั้นๆ ระหว่างการโทร และเราจะพิจารณาตอนนี้

ผู้โทรกำลังคุยกับคนอื่น

ในเครือข่ายโทรศัพท์พื้นฐาน เสียงบี๊บสั้นๆ ต่อเนื่องหลังจากกดหมายเลขหมายความว่าบุคคลที่อยู่อีกด้านของสายกำลังยุ่งอยู่กับการพูดคุยกับคนอื่น คุณแค่ต้องรอจนกว่าการสนทนาจะจบลง อย่างไรก็ตาม บางครั้งเสียงบี๊บสั้นๆ อาจเกิดขึ้นได้เช่นกันเมื่อผู้ใช้บริการไม่รับโทรศัพท์ แต่ก่อนหน้านี้ไม่กี่วินาทีมีคนอื่นโทรไปที่หมายเลขของเขา ผู้โทรคนแรกจะได้ยินเสียงบี๊บยาวบนโทรศัพท์ และคุณจะได้รับเสียงบี๊บสั้นๆ เนื่องจากสายไม่ว่างอยู่แล้ว

บางครั้งเสียงบี๊บสั้น ๆ บนโทรศัพท์บ้านหมายความว่าหมายเลขนั้นถูกตัดการเชื่อมต่อด้วยเหตุผลบางประการหรือถูกถอดออกจากบริการโดยสมบูรณ์ คุณสามารถเข้าใจสิ่งนี้ได้โดยโทรหลาย ๆ ครั้งในระหว่างวันไปยังหมายเลขที่คุณสนใจ

ในระหว่างการโทรไปยังโทรศัพท์มือถือ เสียงบี๊บสั้น ๆ ยังหมายความว่าสมาชิกของคุณกำลังยุ่งอยู่กับการสนทนาอื่น บ่อยครั้งที่พวกเขามาพร้อมกับเสียงของผู้ให้ข้อมูลอัตโนมัติ: “สมาชิกไม่ว่าง โทรกลับทีหลัง”. คุณเพียงแค่ต้องอดทนและรอคนที่คุณต้องการจบการสนทนา ผู้ให้บริการหลายรายเมื่อสิ้นสุดการโทรถึงกับส่ง SMS พร้อมการแจ้งเตือน: "สมาชิกจบการสนทนาแล้วสามารถโทรกลับได้".

ปัญหาเครือข่าย

สามารถได้ยินเสียงบี๊บสั้น ๆ บ่อยครั้งมากเมื่อเครือข่ายโอเวอร์โหลดและสถานีมือถือไม่สามารถรับมือกับการไหลของสมาชิกได้ สถานการณ์นี้มักเกิดขึ้นในช่วงชั่วโมงแรกของปีใหม่ ซึ่งทุกคนต่างรีบโทรหาเพื่อนสนิท ไม่ได้สนิทกันมากเพื่อแสดงความยินดี กล่าวคำอวยพร ฯลฯ

หากปีใหม่อยู่ไกลออกไป และโทรศัพท์ส่งเสียงบี๊บถี่ๆ รัวๆ หลังจากโทรออก สาเหตุส่วนใหญ่มาจากปัญหาในการสื่อสาร คุณจำได้ไหมว่ามีอาคารใหม่ที่ถูกครอบครองอยู่ใกล้คุณหรือสมาชิกของคุณ? บางทีโหลดบนไซต์มือถือของคุณอาจเพิ่มขึ้น และไม่สามารถประมวลผลคลื่นของการโทรและแพ็กเก็ตอินเทอร์เน็ตได้

คุณอยู่ในบัญชีดำ

หากได้ยินเสียงบี๊บสั้นๆ เป็นประจำ เป็นเวลาหลายวันติดต่อกัน เมื่อคุณกดหมายเลขเฉพาะเพียงหมายเลขเดียว และหมายเลขอื่นๆ สามารถเข้าถึงได้โดยไม่มีปัญหา อาจเป็นไปได้ว่าบุคคลที่คุณต้องการคุยด้วยอาจขึ้นบัญชีดำคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่จะเรียกรายการหมายเลข "ที่ไม่ต้องการ" โดยเจ้าของที่คุณไม่ต้องการสื่อสาร ฟังก์ชัน "บัญชีดำ" มีให้ในโทรศัพท์บางรุ่น นอกจากนี้ ผู้ให้บริการมือถือยังให้บริการด้วย (มีค่าธรรมเนียม)

คุณสามารถเข้าใจว่าคุณถูกขึ้นบัญชีดำโดยธรรมชาติของเสียงบี๊บ: ขั้นแรกหลังจากกดหมายเลข คุณจะได้ยินเสียงบี๊บยาวปกติหนึ่งหรือสองครั้ง ซึ่งจะถูกแทนที่ด้วยเสียงบี๊บบ่อยๆ ในเวลาเดียวกัน ข้อความ "การโทรถูกปฏิเสธ" อาจปรากฏขึ้น จำไว้ว่าเสียงบี๊บในลักษณะนี้ไม่ได้แปลว่าต้องขึ้นบัญชีดำเสมอไป ดังนั้นเครือข่ายจึงสามารถตอบสนองต่อสัญญาณที่อ่อนและไม่เสถียร

หลังจากโทรซ้ำ สัญญาณจะผ่านไปและเชื่อมต่อกับหมายเลขที่คุณต้องการ เป็นไปได้ที่จะถือว่ามี "บัญชีดำ" อยู่ก็ต่อเมื่อสถานการณ์เกิดซ้ำหลายครั้งและในเวลาที่ต่างกัน ตรวจสอบสิ่งนี้ได้ไม่ยาก: เพียงพอที่จะกดหมายเลข "ดื้อรั้น" จากโทรศัพท์เครื่องอื่นซึ่งเจ้าของไม่รู้จัก หากมีเสียงบี๊บยาวตามปกติ แสดงว่าหมายเลขของคุณยังอยู่ในบัญชีดำ

เมื่อเราพูดคุยแบบเห็นหน้ากัน การสนทนาจะจบลงอย่างมีเหตุผลไม่ช้าก็เร็ว ในการสนทนาทางโทรศัพท์ เราขาดสัญญาณภาพที่มีบทบาทสำคัญในการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมบางครั้งจึงยากที่จะวางสาย เราไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไรเพื่อให้คู่สนทนาไม่รู้สึกอึดอัด

สิ่งสำคัญคือต้องจำสองสิ่งที่นี่:

1. อยู่ในอำนาจของเราที่จะควบคุมการสนทนาโดยไม่คำนึงว่าใครเป็นคนเริ่ม

2. หลีกเลี่ยงตอนจบที่น่าอึดอัดใจ คุณสามารถแสดงความเด็ดเดี่ยวได้ แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ทำร้ายความรู้สึกของคู่สนทนา

เคล็ดลับสำหรับการสิ้นสุดการสนทนาทางโทรศัพท์

1. คุณต้องพยายามทำให้การเปลี่ยนแปลงราบรื่น การตัดการสนทนาอย่างกะทันหันเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้เท่ากับการล่าช้าในการสนทนา เมื่อการสนทนาจบลงอย่างกะทันหัน คู่สนทนาสงสัยว่าคำพูดของเขาทำให้พฤติกรรมของคู่หูเปลี่ยนไปอย่างกะทันหัน เขาได้ข้อสรุปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ว่าเขาพูดอะไรที่ทำให้เขามีปฏิกิริยาเชิงลบ คุณสามารถวางแผนล่วงหน้าที่จะจัดสรรเวลาเพื่อค่อยๆ จบการสนทนา ไม่แนะนำให้รอจนกว่าจะถึงเวลาที่คุณต้องแจ้งคู่สนทนาว่าคุณถูกบังคับให้ยุติการสนทนา

2. อย่าลังเล เป็นที่ทราบกันมานานแล้วว่าความลังเลใจทำให้เกิดความอึดอัดและอึดอัดเวลาคุยโทรศัพท์ เมื่อรู้สึกไม่แน่ใจ คู่สนทนาเริ่มคิดว่าปัญหาบางอย่างยังคงอยู่โดยไม่คำนึงถึงสาเหตุของการสิ้นสุดการสนทนา ในการสิ้นสุดการสนทนา คุณต้องทำตามขั้นตอนต่อไปนี้อย่างมืออาชีพ

สรุปบทสนทนาเพื่อแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าถึงเวลาต้องจบ

เล่าบทสนทนาซ้ำเพื่อโน้มน้าวคู่สนทนาว่าได้ยินทุกสิ่งที่เขาพูด

·ถามความคิดเห็นของคู่สนทนาเกี่ยวกับการสนทนา

จบการสนทนา ให้ผู้โทรวางสายก่อน อาจดูเหมือนเรื่องเล็กน้อย แต่เมื่ออีกฝ่ายวางสายก่อน พวกเขาจะสามารถควบคุมการสนทนาได้ นอกจากนี้ยังป้องกันไม่ให้ผู้นำเสนอวางสายโดยไม่สงสัยว่าผู้โทรต้องการเพิ่มอย่างอื่น ในที่สุด การให้โอกาสคู่หูวางสายก่อน ผู้นำเสนอจะคลายเสียงที่บ่งบอกว่าการสื่อสารสิ้นสุดลง

บทสรุป

การสื่อสารทางธุรกิจเป็นส่วนที่จำเป็นในชีวิตมนุษย์ ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดกับผู้อื่น

ศิลปะของการสนทนาทางโทรศัพท์คือการพูดสั้นๆ เกี่ยวกับทุกสิ่งที่ตามมาและได้คำตอบ

พื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จคือความสามารถ, ไหวพริบ, ความปรารถนาดี, ความเชี่ยวชาญในเทคนิคการสนทนา, การเรียนรู้เทคนิคสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง, ความปรารถนาที่จะแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพหรือให้ความช่วยเหลือในการแก้ปัญหา . เป็นสิ่งสำคัญที่การสนทนาทางธุรกิจ การสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจต้องดำเนินด้วยน้ำเสียงที่สงบ สุภาพ และทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวก ประสิทธิผลของการสื่อสารทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจขึ้นอยู่กับสภาวะทางอารมณ์ของบุคคลและอารมณ์ของเขา

การสำแดงการแสดงออกอย่างชำนาญก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เป็นพยานถึงความเชื่อมั่นของบุคคลในสิ่งที่เขาพูดในความสนใจในการแก้ปัญหาที่กำลังพิจารณา ระหว่างการสนทนา คุณต้องทำให้คู่สนทนาสนใจ น้ำเสียง น้ำเสียง ท่วงทำนอง เสียงสูงต่ำ พูดได้มากมายแก่ผู้ฟังที่เอาใจใส่ คุณต้องพยายามพูดอย่างสม่ำเสมอ ควบคุมอารมณ์ ไม่พยายามขัดจังหวะคำพูดของคู่สนทนา

ปัจจุบันโทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ช่วยลดช่วงเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาต่างๆ และประหยัดเงินในการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่นๆ ธุรกิจสมัยใหม่ง่ายขึ้นอย่างมากด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการติดต่อกันเป็นลายลักษณ์อักษรในรูปแบบธุรกิจ การเดินทางเพื่อธุรกิจในระยะทางไกล นอกจากนี้ โทรศัพท์ยังมีความเป็นไปได้ในการเจรจาทางไกล การนำเสนอประเด็นสำคัญและการสอบถาม

ความสำเร็จขององค์กรใด ๆ โดยตรงขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาทางโทรศัพท์ท้ายที่สุด การโทรเพียงครั้งเดียวเพื่อสร้างความประทับใจทั่วไปเกี่ยวกับบริษัทก็เพียงพอแล้ว หากความประทับใจนี้กลายเป็นลบ จะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรู้ว่าสิ่งใดที่ถือเป็นการสื่อสารทางธุรกิจที่มีความสามารถทางโทรศัพท์

มันคืออะไร?

การสื่อสารทางธุรกิจคือการปฏิบัติตามหน้าที่การงานหรือการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นกระบวนการเฉพาะที่คุณควรเตรียมการอย่างรอบคอบ

ก่อนโทรออก มีสิ่งพื้นฐานที่ต้องทำความเข้าใจก่อน

• การโทรนี้จำเป็นจริงหรือ?
• การรู้คำตอบของพันธมิตรเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่?
• เป็นไปได้ไหมที่จะพบกันแบบตัวต่อตัว?

เมื่อพบว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณต้องปรับให้เข้ากับมันล่วงหน้าและจำกฎเกณฑ์ การปฏิบัติตามซึ่งจะช่วยให้คุณดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ในระดับมืออาชีพระดับสูง

คุณสมบัติและมาตรฐาน

กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ค่อนข้างง่ายและรวมถึง ขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทักทาย;
• ประสิทธิภาพ;
• การชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างสำหรับคู่สนทนา
• คำอธิบายสาระสำคัญของปัญหาในรูปแบบสั้น ๆ
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา
• สิ้นสุดการสนทนา

วัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ความจำเพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นพิจารณาจากปัจจัยของการสื่อสารทางไกลและการใช้ช่องทางข้อมูลเพียงช่องทางเดียวในการทำงาน - การได้ยิน ดังนั้นการปฏิบัติตามมาตรฐานทางจริยธรรมที่ควบคุมการสื่อสารทางโทรศัพท์จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดประสิทธิภาพขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้า

มารยาทการใช้โทรศัพท์ของธุรกิจสำหรับการโทรออกมีกฎหลายข้อ

• ก่อนโทรออก คุณต้องตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้องหรือไม่ หากคุณทำผิดพลาดอย่าถามคำถามมากเกินไป จำเป็นต้องขอโทษสมาชิกและหลังจากวางสายแล้วให้ชี้แจงหมายเลขอีกครั้งแล้วโทรกลับ
• การนำเสนอเป็นสิ่งจำเป็น หลังจากทักทายจากคู่สนทนา คุณต้องตอบโดยใช้คำทักทาย ชื่อองค์กร ตำแหน่งและนามสกุลของพนักงานที่โทรออก
• ขอแนะนำให้คุณจัดทำแผนที่เปิดเผยเป้าหมายก่อน (ในรูปแบบกราฟ / ไดอะแกรมหรือในรูปแบบข้อความ) จำเป็นต้องมีคำอธิบายของงานต่อหน้าต่อตาคุณเพื่อให้คุณสามารถบันทึกการใช้งานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ อย่าลืมสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างทางที่จะบรรลุเป้าหมายโดยเฉพาะ

• 3-5 นาทีคือเวลาเฉลี่ยที่จัดสรรสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ หากช่วงเวลาที่กำหนดไม่เพียงพอ วิธีแก้ไขที่สมเหตุสมผลคือกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
• คุณไม่ควรรบกวนผู้อื่นด้วยการโทรในช่วงเช้า ระหว่างพักกลางวัน หรือหลังเลิกงาน
• ในกรณีของการโทรที่เกิดขึ้นเองซึ่งไม่ได้ตกลงกับคู่ค้าล่วงหน้า ข้อกำหนดเบื้องต้นคือการชี้แจงความพร้อมของเวลาว่างสำหรับคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของผู้โทร ถ้าคู่สนทนาไม่ว่างในขณะที่โทร คุณสามารถระบุเวลาอื่นหรือทำการนัดหมายได้
• ในการสรุปการสนทนา ต้องขอบคุณคู่สนทนาสำหรับเวลาที่ใช้ไปหรือข้อมูลที่ได้รับ

เมื่อการสนทนาทางโทรศัพท์หยุดชะงัก บุคคลที่เริ่มการโทรควรโทรกลับ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์สำหรับสายเรียกเข้ายังรวมถึงประเด็นสำคัญหลายประการ

• ต้องรับสายไม่เกินเสียงกริ่งที่สาม
• เมื่อทำการตอบกลับ จำเป็นต้องตั้งชื่อชื่อหรือองค์กร ในบริษัทขนาดใหญ่ เป็นเรื่องปกติที่จะตั้งชื่อไม่ใช่บริษัท แต่เป็นแผนก
• การโทรที่ผิดพลาดควรได้รับการตอบรับอย่างสุภาพ ชี้แจงสถานการณ์
• วัสดุที่ใช้ในการทำงานควรอยู่ในสายตาและแผนการสนทนาควรอยู่ต่อหน้าต่อตาคุณ
• ควรหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อหลายอย่างพร้อมกัน ควรทำการโทรกลับ
• เมื่อรับสายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ / บริการหรืองานขององค์กรโดยรวม คุณต้องพยายามเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบต่อตัวเอง
• นอกเวลาทำการ แนะนำให้เปิดเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ข้อความควรมีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันซึ่งจะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากไม่มีผู้ถูกถาม คุณควรให้ความช่วยเหลือในการส่งข้อมูลให้เขา

เป็นไปได้ที่จะแยกแยะหลักการทั่วไปสำหรับการดำเนินการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• คุณต้องเตรียมการล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าโดยการวางแผนโดยมีเป้าหมาย ประเด็นหลัก โครงสร้างของการสนทนาที่จะเกิดขึ้น และวิธีแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องหยิบโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (คนถนัดซ้าย - ขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือวินาที
• จำเป็นต้องคำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อสนทนา
• คำพูดของผู้สมัครสมาชิกควรราบรื่นและรัดกุม จำเป็นต้องฟังคู่หูอย่างระมัดระวังและไม่ขัดจังหวะเขาระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้เสริมสร้างการมีส่วนร่วมของคุณในการสนทนาด้วยคำพูดเล็กน้อย
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• ในกรณีของการสนทนา จำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ แม้จะมีความอยุติธรรมของคำพูดและน้ำเสียงที่เพิ่มขึ้นในส่วนของคู่ค้า เราควรอดทนและพยายามแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็น
• ตลอดการสนทนา คุณต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียง
• เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะขัดจังหวะการสนทนาขณะรับสายอื่น ในกรณีที่รุนแรง จำเป็นต้องขอโทษผู้ใช้บริการที่ต้องขัดจังหวะการสื่อสาร และหลังจากนั้นรับสายที่สองเท่านั้น
• อย่าลืมเตรียมกระดาษและปากกาไว้บนโต๊ะเพื่อที่คุณจะได้จดข้อมูลที่จำเป็นได้ทันเวลา
• ผู้โทรสามารถจบการสนทนาได้ หากคุณต้องการจบการสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้า ให้จบอย่างสุภาพ จำเป็นต้องขอโทษคู่สนทนาและกล่าวคำอำลาก่อนอื่นขอขอบคุณสำหรับความสนใจที่จ่ายไป

หลังจากสิ้นสุดการสนทนาทางธุรกิจ ควรใช้เวลาสักครู่เพื่อวิเคราะห์รูปแบบและเนื้อหา ระบุข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสนทนา

สเตจ

ตามที่ระบุไว้แล้ว การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ต้องใช้เวลามาก ตามกฎแล้วการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวสามารถอยู่ได้ไม่เกิน 4-5 นาที นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ในการสื่อสารทางธุรกิจบนโทรศัพท์ของธุรกิจ จำเป็นต้องทำตามลำดับขั้นตอนที่ประกอบเป็นโครงสร้างของการโทร

• การทักทายด้วยวลีพิเศษที่ตรงกับช่วงเวลาของวันที่มีการโทรออก
• ข้อความถึงคู่สนทนาเสมือนของชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่โทรตลอดจนชื่อขององค์กรของเขา
• แจ้งเวลาว่างของคู่สนทนา
• การนำเสนอข้อมูลพื้นฐานอย่างกระชับ ในขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องระบุสาระสำคัญของปัญหาในหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา จำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบจะต้องชัดเจนและให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากพนักงานที่รับสายไม่มีความสามารถในเรื่องที่ใกล้ตัว คุณควรเชิญใครสักคนมาที่โทรศัพท์ที่สามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้
• สิ้นสุดการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์สิ้นสุดลงโดยผู้ริเริ่ม สิ่งนี้สามารถทำได้โดยผู้อาวุโสในตำแหน่ง อายุ และผู้หญิง

วลีที่จบการสนทนาคือคำขอบคุณสำหรับการโทรและขอให้โชคดี

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสนทนาบนโทรศัพท์มือถือ คุณควรปฏิบัติตามคำแนะนำทั่วไป:

• เตรียมการโต้ตอบที่จำเป็นล่วงหน้า
• ปรับให้เข้ากับการสนทนาในเชิงบวก
• แสดงความคิดอย่างชัดเจนในขณะที่รักษาความสงบ
• แก้ไขคำที่มีความหมาย
• หลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจโดยเปลี่ยนจังหวะการสนทนา
• หยุดชั่วคราวในช่วงเวลาที่เหมาะสมของการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ;
• อย่าใช้สำนวนที่รุนแรง
• เมื่อได้รับการปฏิเสธเราควรเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนา

ตัวอย่างบทสนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ บทสนทนาแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าหรือคู่ค้าทางธุรกิจทางโทรศัพท์เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #1

• ผู้จัดการโรงแรม - สวัสดีตอนเช้า! โรงแรมโพรเกรส แผนกสำรองห้องพัก โอลก้า ฉันฟังอยู่
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของบริษัท Skazka ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงการจองของฉัน
• ตอบ - ใช่ แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร
• D - สามารถเปลี่ยนวันที่เดินทางมาถึงและออกเดินทางได้หรือไม่?
• ตอบ - ใช่ แน่นอน
• D - ระยะเวลาพำนักจะไม่ใช่ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนถึง 7 กันยายน แต่ตั้งแต่วันที่ 3 ถึง 10 กันยายน
• A - โอเค เปลี่ยนการจองแล้ว เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• จี - ขอบคุณมาก ลาก่อน!
• A - สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #2

• เลขา - สวัสดีครับ บริษัทวันหยุด.
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Petrova Elena ตัวแทนของทีมสร้างสรรค์ "Flight of Fantasy" ฉันขอพูดกับผู้กำกับของคุณได้ไหม
• ซ - น่าเสียดาย ตอนนี้เขาไม่อยู่ที่ออฟฟิศ - เขากำลังประชุมอยู่ ฉันช่วยคุณได้ไหม คุณให้อะไรเขาหน่อยได้ไหม
• ป - ได้โปรดบอกฉันทีว่าเมื่อไหร่เขาจะอยู่ที่นั่น?
• S - เขาจะกลับมาภายในเวลาบ่ายสามโมงเท่านั้น
• พี - ขอบคุณครับ เดี๋ยวผมโทรกลับ ลาก่อน!
• ส - ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียงแต่ควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคู่ค้าในธุรกิจและสร้างความเชื่อมโยงกับคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการจัดการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมอีกด้วย การปฏิบัติตามกฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาแต่ละรายการอย่างละเอียด ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและเป็นหุ้นส่วนระยะยาว