ปรับปรุงกิจกรรมของสถาบันของรัฐและราชการส่วนท้องถิ่น มาตรฐานISOและรูปแบบที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ประสบการณ์จากต่างประเทศในการประยุกต์ใช้หลักการบริหารคุณภาพในภาครัฐในทางปฏิบัติ

การพัฒนาวิทยาการจัดการดำเนินมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ มีการพัฒนาเครื่องมือและรูปแบบใหม่ของการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้สามารถจัดการเป้าหมายและต้นทุนขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนเพิ่มคุณภาพของบริการและผลิตภัณฑ์อย่างมีเสถียรภาพ ในเวลาเดียวกัน ประสบการณ์และความรู้ที่สั่งสมมาในด้านการจัดการขั้นสูงกำลังเป็นที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ ในหน่วยงานของรัฐและการปกครองตนเองในท้องถิ่น (เทศบาล)

การแข่งขันระหว่างรัฐที่เพิ่มขึ้นและความต้องการในการจัดการปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพในแวดวงสังคมกระตุ้นประเทศที่มีความก้าวหน้าให้ค้นหาวิธีแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบเพื่อให้แน่ใจว่างานของรัฐบาลทุกสาขามีคุณภาพสูง เห็นได้ชัดว่าในสภาพเช่นนี้ การบริหารรัฐกิจที่มีความสนใจในการพัฒนาและปรับปรุงกิจกรรม ไม่สามารถหลีกเลี่ยงรูปแบบนวัตกรรมที่นำเสนอโดยองค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน

เช่นเดียวกับภาคธุรกิจ เทศบาล และรัฐบาลของรัฐในประเทศต่างๆ ของโลก ประการแรก ให้ความสำคัญกับมาตรฐานที่กำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ (ISO 9001: 2008) การคุ้มครองแรงงานและความปลอดภัยในการทำงาน (OHSAS 18001) ความปลอดภัยของข้อมูล (ISO 27001), ความรับผิดชอบต่อสังคม (ISO 26000), การจัดการสิ่งแวดล้อม (ISO 14001) .

อย่างไรก็ตาม ผู้นำที่ไม่มีปัญหาในบรรดามาตรฐานที่นำไปใช้ในหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นคือมาตรฐาน ISO 9001: 2008 ซึ่งรวมอยู่ใน Guinness Book of Records อย่างถูกต้องว่าเป็นมาตรฐานระบบการจัดการที่ใช้มากที่สุดในโลก ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของมาตรฐานนี้สามารถมองเห็นได้ชัดเจนในการทบทวนประจำปีที่เผยแพร่โดย ISO

การจัดการคุณภาพในสถาบันของรัฐและหน่วยงานปกครองตนเอง สหรัฐอเมริกา

ปัจจุบันเทศบาลส่วนใหญ่ (รวมถึงเมืองหลวงของรัฐ) ในสหรัฐอเมริกาได้รับการรับรอง ด้วยการแนะนำระบบ QMS จำนวนข้าราชการของอุปกรณ์ของรัฐลดลงอย่างมากบนพื้นฐานของโปรแกรมเสียง

ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2531 เป็นต้นมา มีโครงการมอบรางวัล President's Quality Award ประจำปี รางวัลนี้มอบให้กับองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของรัฐบาลกลาง เป้าหมายหลักของโครงการคือเพื่อกระตุ้นการพัฒนาวิธีการที่เป็นระบบสำหรับการประเมินและวางแผนการปรับปรุงในการทำงานของหน่วยงานรัฐบาลกลาง หน่วยงานของรัฐ รัฐบาลท้องถิ่น และองค์กรที่เป็นตัวแทนของภาคเอกชน และเพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสมัคร

โปรแกรมมอบรางวัลสองรางวัล:

• รางวัลอธิบดีกรมพัฒนาคุณภาพ.
• รางวัลประธานาธิบดีเพื่อคุณภาพ

การจัดการคุณภาพในสถาบันของรัฐและหน่วยงานปกครองตนเอง ญี่ปุ่น อิสราเอล โปแลนด์

หลักการจัดการคุณภาพที่กำหนดไว้ในมาตรฐาน ISO 9001 พบว่ามีการนำไปใช้อย่างกว้างขวางในรัฐบาลของเขตบริหารและเขตการปกครองของญี่ปุ่น ซึ่งมีส่วนช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพและอำนาจหน้าที่ของตน

ในโปแลนด์ ตั้งแต่ปี 2542 ร่วมกับโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ โครงการ "การจัดการคุณภาพในหน่วยงาน" ได้ดำเนินการแล้ว รัฐบาลท้องถิ่นมากกว่า 100 แห่งได้เข้าร่วม ในขณะเดียวกัน QMS ก็กำลังดำเนินการอย่างแข็งขันในสถาบันและหน่วยงานของรัฐ โดยผู้ที่ได้รับใบรับรอง ISO 9001 ระดับสากลคนแรกคือกระทรวงยุติธรรม ซึ่งได้รับการรับรองในปี 2546

การดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 ในสถาบันของรัฐและหน่วยงานท้องถิ่นในอิสราเอลนั้นให้ความสนใจอย่างจริงจัง การศึกษาประสิทธิผลของแนวทางนี้แสดงให้เห็นว่า ภายใต้การดำเนินการตาม QMS พนักงานของรัฐบาลท้องถิ่นทุกคนที่ดำรงตำแหน่งที่ได้รับการเลือกตั้งตามกฎจะได้รับการเลือกตั้งสำหรับวาระต่อไป

ข้อเท็จจริงทั้งหมดข้างต้นบ่งชี้ว่าแบบจำลองนวัตกรรมที่นำเสนอโดยมาตรฐาน ISO ทำให้สามารถรับประกันความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้าในระดับสูงในรัฐบาลและการปกครองตนเอง แน่นอนว่าการดำเนินการ QMS ในสถาบันของเทศบาลและของรัฐนั้นมีลักษณะเฉพาะของตัวเอง นี่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและหลายขั้นตอน อย่างไรก็ตาม ด้วยการปรับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 ให้เข้ากับลักษณะเฉพาะของราชการ คุณจะบรรลุผลตามที่ต้องการได้เสมอ

วิทยาศาสตร์โลกในด้านการจัดการได้รับการพัฒนามาเป็นเวลาหลายทศวรรษ โดยนำเสนอโมเดลและเครื่องมือการจัดการใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ จัดการเป้าหมายขององค์กร ค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการสะสมและพัฒนาความรู้นี้ หน่วยงานภาครัฐจึงต้องการความช่วยเหลือ ด้านหนึ่งประเทศก้าวหน้าที่มีความกังวลเกี่ยวกับการแข่งขันระหว่างรัฐที่เพิ่มขึ้นและความจำเป็นในการจัดการปัญหาสังคมอย่างมีประสิทธิภาพในทางกลับกันก็เริ่มมองหาวิธีแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบเพื่อปรับปรุงคุณภาพงานของสถาบันทุกสาขา รัฐบาล. ดังนั้นโซลูชั่นที่นำเสนอโดยมาตรฐานสากลของชุด ISO 9000 จึงเริ่มมาสู่ขอบเขตของการบริหารรัฐกิจ

เมื่อพิจารณาว่างานหลักขององค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน (ISO) คือการวิเคราะห์และสรุปแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในด้านการจัดการ เจ้าหน้าที่จึงได้รับโมเดลที่เป็นนวัตกรรมเพิ่มเติม - เครื่องมือสำหรับการพัฒนาและปรับปรุงกิจกรรมและปรับปรุงคุณภาพของบริการ ให้.

มาตรฐานที่พบบ่อยที่สุด ซึ่งเป็นแบบจำลองที่หน่วยงานและรัฐบาลท้องถิ่นทั่วโลกใช้ ได้แก่ ISO 9001:2008 (การจัดการคุณภาพ) ISO 14001:2004 (การจัดการสิ่งแวดล้อม); SA 8000: 2008 (ความรับผิดชอบต่อสังคม); ISO 27001:2005 (ความปลอดภัยของข้อมูล); OHSAS 18001:2007 (อาชีวอนามัยและความปลอดภัย), IWA 4 (คำแนะนำสำหรับการนำ ISO 9001 ไปใช้ในหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น)

นอกเหนือจากมาตรฐานข้างต้นแล้ว ยังมีมาตรฐานระดับชาติอีกจำนวนหนึ่ง ซึ่งแบบจำลองดังกล่าวได้ดำเนินการอย่างประสบความสำเร็จโดยหน่วยงานและรัฐบาลท้องถิ่น ตัวอย่างที่โดดเด่นของมาตรฐานระดับชาติดังกล่าวคือชุดมาตรฐาน AS 8000 ของออสเตรเลีย อย่างไรก็ตาม รูปแบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือแบบจำลองของระบบการจัดการคุณภาพตามข้อกำหนดของ ISO 9001: 2008

มาตรฐาน ISO 9000 ซีรีส์มีการเผยแพร่ในกว่า 90 ประเทศทั่วโลก ส่งผลให้ Guinness Book of Records เป็นมาตรฐานระบบการจัดการที่ใช้มากที่สุดในโลก

การเติบโตของความนิยมของมาตรฐานชุด ISO 9000 ในภาคบริการนั้นมองเห็นได้ชัดเจนในการทบทวนประจำปีของตลาดสำหรับการรับรองระบบการจัดการที่ดำเนินการโดย ISO ตัวอย่างเช่น ย้อนกลับไปในปี 2548 มีการออกใบรับรอง ISO 9001:2000 ประมาณ 33% ให้กับองค์กรในภาคบริการ

ในบรรดาองค์กรที่ดำเนินงานในภาคบริการและใช้แบบจำลองมาตรฐาน ISO 9000 จำนวนหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นกำลังเพิ่มขึ้น

ตามข้อมูลของ IQNet (เครือข่ายหน่วยงานรับรองระหว่างประเทศ www.iqnetcertification.com) มีองค์กร EA 36 (การบริหารรัฐกิจ) ประมาณ 3,700 องค์กรในทะเบียน ซึ่งมากกว่าครึ่งหนึ่งเป็นหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่น ในจำนวนนี้มีการออกใบรับรอง 634 ใบในอิตาลี 198 ใบรับรองในสเปน 120 ใบรับรองในสวิตเซอร์แลนด์ 49 ใบรับรองในเยอรมนีและ 84 ใบรับรองในโปรตุเกส

มาตรฐาน ISO 9001 เป็นที่คุ้นเคยสำหรับองค์กรของรัสเซียในด้านการบริหารรัฐกิจ โดยส่วนใหญ่สำหรับรัฐบาลท้องถิ่น แต่ในแง่ของจำนวนองค์กรที่ผ่านการรับรอง รัสเซียตามหลังหลายประเทศมาก

ในสหรัฐอเมริกา เขตเทศบาลส่วนใหญ่ได้รับการรับรอง รวมถึงเมืองหลวงของรัฐ การนำหลักการจัดการคุณภาพมาใช้ในรัฐบาลสหรัฐฯ ทำให้สามารถดำเนินโครงการที่สมเหตุสมผลเพื่อลดจำนวนข้าราชการได้ ตั้งแต่ปี 1988 โครงการ President's Quality Award Program ได้จัดขึ้นทุกปีสำหรับองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงของรัฐบาลสหพันธรัฐเพื่อผลลัพธ์ที่โดดเด่นในด้านคุณภาพ โปรแกรมนี้มีวัตถุประสงค์เพื่ออำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการใช้วิธีการที่ดีที่สุดและกลยุทธ์การจัดการระหว่างรัฐบาลกลาง หน่วยงาน ตลอดจนหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น รัฐบาลของรัฐ และองค์กรภาคเอกชนเพื่อพัฒนาแนวทางและวิธีการอย่างเป็นระบบสำหรับการประเมิน วิเคราะห์ และวางแผนการปรับปรุงประสิทธิภาพ โปรแกรมนี้ประกอบด้วยรางวัลสองรางวัล ได้แก่ รางวัล President's Quality Award และรางวัล Quality Improvement Award รางวัล President's Quality Award คือ คล้ายกับคุณภาพรางวัลคุณภาพแห่งชาติของ Malcolm Baldridge เกณฑ์ดังกล่าวได้รับการขัดเกลาโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของหน่วยงานของรัฐ

มาตรฐานนี้ใช้กันอย่างแพร่หลายในญี่ปุ่น ซึ่งรัฐบาลท้องถิ่นส่วนใหญ่ของจังหวัดและเขตการปกครองได้รับการรับรอง มาตรฐานชุด ISO 9000 กำลังดำเนินการอย่างแข็งขันในโปแลนด์และอิสราเอล

การแนะนำโมเดลที่เป็นนวัตกรรมใหม่เหล่านี้นำไปสู่ความพึงพอใจต่อความต้องการของประชากรในด้านคุณภาพของรัฐบาลเทศบาลและหน่วยงานต่างๆ โมเดลนวัตกรรม ISO 9001 เป็นที่แพร่หลายในหมู่รัฐบาลท้องถิ่นในออสเตรเลีย ในหลายเมืองของประเทศเพื่อนบ้าน - คาซัคสถาน เบลารุส ยูเครน - มีประสบการณ์ในการใช้มาตรฐาน ISO 9000 series

การนำมาตรฐาน ISO 9001 ไปปฏิบัติในหน่วยงาน ปรับปรุงมาตรฐานให้ทันสมัย

การวิเคราะห์ข้อกำหนดของชุดมาตรฐานสากล ISO 9000 สามารถสังเกตได้ว่าข้อกำหนดจำนวนหนึ่งควรได้รับการชี้แจงโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของข้าราชการพลเรือน

เมื่อแนะนำระบบการจัดการคุณภาพในหน่วยงานของรัฐ จำเป็นต้องแก้ไขงานหลักอย่างน้อยสามงาน:

• 1. สร้างระบบการบริหารงานภาครัฐที่เน้นพลเมือง รับรู้พลเมืองเป็นลูกค้าบริการสาธารณะ วางกลไกที่เหมาะสมในการประเมินประสิทธิภาพของระบบดังกล่าว
• 2. สร้างระบบที่สามารถพัฒนาตนเองเปลี่ยนแปลงได้
• 3. ใช้หลักการของระบบที่เปิดกว้างและโปร่งใส สำหรับสิ่งนี้ นอกเหนือจากการปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 แล้ว การปรับเปลี่ยนและการปรับตัวก็เป็นสิ่งจำเป็น
• 1. ในด้านการเมือง ขอแนะนำให้ผู้มีอำนาจมีนโยบายที่เกี่ยวข้องกันสองประการ:
  • - นโยบายด้านคุณภาพการบริหารราชการแผ่นดิน
  • - นโยบายด้านบุคลากร

ปัญหาหลักของระบบราชการคือ ข้าราชการมีคุณภาพต่ำ และไม่สามารถแก้ปัญหาการเจริญเติบโตทางวิชาชีพและการพัฒนาบุคลากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ บุคลากรคือหัวใจของระบบ คุณภาพของเฟรมกำหนดคุณภาพของระบบ

ความคิดขั้นสูงของการจัดการสมัยใหม่กำลังพูดถึงการจัดการไม่ใช่กระบวนการ เป้าหมาย แต่เป็นค่านิยมมากขึ้น ประเด็นคือถ้าคนที่ไม่แยแสทำงานในบริษัท ไม่ว่าคุณจะตั้งเป้าหมายอะไรไว้ ก็ไม่ประสบความสำเร็จ สถานการณ์เลวร้ายลงจากข้อเท็จจริงที่ว่าในช่วง 70 ปีที่ผ่านมา ผู้คนมีการเปลี่ยนแปลงในเชิงคุณภาพ ด้วยการถือกำเนิดของชนชั้นกลาง คนที่ไม่ได้หารายได้ด้วยการใช้แรงงานทางกาย แต่มาจากการใช้แรงงานทางจิต กระบวนการที่สำคัญจึงเกิดขึ้นในโลกสมัยใหม่ กล่าวคือ ผู้คนเริ่มคิดกันอย่างมากมาย เหตุการณ์สำคัญก็เกิดขึ้น - พนักงานหยุดเป็นทรัพยากรในรูปแบบที่บริสุทธิ์ที่สุด เขากลายเป็นคนมีค่า และเป็นเรื่องยากมากที่จะจัดการพนักงานดังกล่าวด้วยเครื่องมือสร้างแรงจูงใจง่ายๆ ในรูปแบบของแพ็คเกจทางสังคมและเงินเดือน และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยในกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถมากที่สุด

การดำเนินการของระบบการจัดการคุณภาพในสถานะและ

เทศบาล

การแนะนำระบบการจัดการคุณภาพในหน่วยงานของรัฐและเทศบาล

Pogorelova Alena Evgenievna

นักศึกษาชั้นปีที่ 2 ของหลักสูตรปริญญาโท ภาควิชา AOI TUSUR, Tomsk

e-mail: alyona [ป้องกันอีเมล]

Pogorelova Alyona

นักเรียน 2 หลักสูตรของผู้พิพากษา แผนก AOI TUSUR Tomsk

อีเมล: [ป้องกันอีเมล]

ที่ปรึกษาวิทยาศาสตร์ Tarasenko Vladimir Feliksovich

แพทย์เทคนิค วิทยาศาสตร์ ศาสตราจารย์ AOI TUSUR ทอมสค์

วลาดิมีร์ ทาราเซนโก ที่ปรึกษาทางวิทยาศาสตร์

วิศวกรรมศาสตรดุษฎีบัณฑิต ศาสตราจารย์ AOI TUSUR แผนก Tomsk

คำอธิบายประกอบ

บทความนี้กล่าวถึงเป้าหมายของการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้ในหน่วยงานของรัฐและเทศบาล การตรวจสอบยังได้รับการศึกษาเพื่อเป็นพื้นฐานในการประเมินคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาล

ในบทความนี้ถือเป็นวัตถุประสงค์ของการแนะนำระบบการจัดการคุณภาพในหน่วยงานของรัฐและเทศบาล นอกจากนี้ยังมีการตรวจสอบการตรวจสอบเป็นพื้นฐานของการประเมินคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล

คำสำคัญ : หน่วยงานของรัฐและเทศบาล ระบบบริหารคุณภาพ การติดตามตรวจสอบ

คำสำคัญ : หน่วยงานของรัฐและเทศบาล ระบบบริหารคุณภาพ การติดตามตรวจสอบ

การปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารราชการเป็นงานทั่วไปที่กำหนดไว้สำหรับพลเมืองและหน่วยงาน พลเมืองต้องพร้อมสำหรับการเจรจากับเจ้าหน้าที่และเจ้าหน้าที่เพื่อการเปลี่ยนแปลง ความสัมพันธ์ที่มีความสามารถระหว่างรัฐและสังคมเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการดำเนินงานของหน่วยงานภาครัฐ

การปรับปรุงคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาลเป็นแนวทางหลักในการปรับปรุงระบบของรัฐและเทศบาล

ประสบการณ์ขององค์กรระดับชาติในด้านการจัดการคุณภาพโดยสรุปในรูปแบบของมาตรฐานสากล ISO 9000 series คณะกรรมการระหว่างประเทศ (ISO / Technical Committee 176 หรือ ISO / TS 176) ได้จัดทำชุดเอกสารการประกันคุณภาพ - ISO 9000 series มาตรฐาน องค์กรหรือองค์กรต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดขั้นต่ำมาตรฐานเหล่านี้เมื่อจัดระเบียบงานเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพ

มาตรฐาน ISO 9000 ถูกนำไปใช้โดยหน่วยงานภาครัฐและหน่วยงานต่างๆ รวมถึงองค์กรสาธารณะ

ข้อกำหนดของมาตรฐาน GOST R ISO 9001-2015 เวอร์ชันล่าสุดกล่าวว่า "การประยุกต์ใช้ระบบการจัดการคุณภาพเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์สำหรับองค์กรที่สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและเป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการริเริ่มที่เน้นการพัฒนาที่ยั่งยืน" ดังนั้นการรับรองในองค์กรจะทำให้ระบบการจัดการในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มาพิจารณาเป้าหมายของการรับรองการจัดการคุณภาพเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน:

ก) การกำหนดระดับของการปฏิบัติตาม QMS ที่พัฒนาและดำเนินการของผู้สมัครด้วยข้อกำหนดที่กำหนดไว้ของมาตรฐาน GOST R ISO 9001-2015

b) การกำหนดประสิทธิภาพของ QMS ที่พัฒนาและดำเนินการของผู้สมัคร

การจัดการงานที่มีประสิทธิภาพคุณภาพสูงที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคคือการรับประกันคุณภาพของงานของแผนก

จำนวนหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นที่ใช้แบบจำลอง ISO 9000 เพิ่มขึ้นทุกปี หน่วยงานแรกที่ดำเนินการและรับรอง QMS สำหรับการปฏิบัติตาม ISO 9000 (ISO 9001:1994) คือรัฐบาลท้องถิ่นของแคนาดา

ตามมาตรฐาน ISO 9001 รัฐบาลท้องถิ่นได้พัฒนาข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศ IWA 4 ซึ่งได้รับการรับรองในปี 2548 ตามมาตรฐาน ISO 9001 2008 ซึ่งได้รับการแก้ไขในปี 2552 IWA4 เป็นแนวทางสำหรับการประยุกต์ใช้ ISO 9001 วัตถุประสงค์ของข้อตกลงในการทำงานคือการช่วยให้หน่วยงานต่างๆ นำ QMS ไปใช้จริงด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

โดยใช้แหล่งข้อมูลทางวรรณกรรม เราจะพิจารณาเป้าหมายของการดำเนินการและการรับรอง QMS ในหน่วยงานของรัฐ:

ก) QMS อนุญาตให้คุณปรับปรุงกิจกรรมของหน่วยงานบริหารระดับภูมิภาคและรัฐบาลท้องถิ่น

b) ปรับปรุงคุณภาพงานของพนักงานของรัฐและเทศบาล

ค) มีส่วนร่วมในการดำเนินการตามมาตรการปฏิรูปการบริหาร

ง) QMS เพิ่มความพึงพอใจของประชากรด้วยคุณภาพของรัฐและเทศบาล

เมื่อนำระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 ไปใช้ หน่วยงานของรัฐสามารถ:

ก) ลดเวลาในการพิจารณาอุทธรณ์ของพลเมือง

ข) ปรับปรุงวินัยข้าราชการ

ค) ปรับปรุงคุณภาพของการเตรียมเอกสาร

d) ปรับโครงสร้างองค์กรให้เหมาะสม

ด้วยวิธีการที่เป็นนวัตกรรมและการสร้างมาตรฐานของระบบการจัดการ มันเป็นไปได้ที่จะเพิ่มความพึงพอใจของประชาชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ที่ใช้กับหน่วยงานของรัฐโดยเฉพาะ

ในเรื่องที่เกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพการบริการของรัฐและเทศบาล อันดับแรก ควรตัดสินใจเกี่ยวกับแนวคิดพื้นฐาน เช่น คุณภาพและการตรวจสอบบริการของรัฐและเทศบาล

คุณภาพเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นชุดของคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มุ่งตอบสนองความต้องการของประชาชนในการบริการสาธารณะ

หากเราพิจารณาในรายละเอียดเพิ่มเติม คุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลจะหมายถึงผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง

ตอนนี้เรามากำหนดแนวคิดของการตรวจสอบซึ่งออกแบบมาเพื่อประเมินคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล ตรวจสอบระดับความพึงพอใจกับความต้องการของผู้บริโภคตามพารามิเตอร์หลัก

เมื่อทำการตรวจสอบจะมีการประเมินพารามิเตอร์หลักของคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาล:

ก) ปัญหาที่ผู้สมัครมีเมื่อรับบริการ

b) การปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาล

ค) ความพึงพอใจของผู้รับกับคุณภาพและความพร้อมใช้งานของบริการที่ได้รับ

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการศึกษาคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาลโดยคำนึงถึงความต้องการและความตั้งใจของผู้รับคือการแนะนำระบบการประเมิน

ระบบคุณภาพของตัวชี้วัดสำหรับการบริหารภาครัฐเกิดขึ้นจากข้อกำหนดและความคาดหวังต่างๆ ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สำหรับเป้าหมายของการบริหารรัฐกิจนั้นจะต้องเปรียบเทียบกับค่านิยมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียซึ่งมีหลักประกันในสิทธิและเสรีภาพของแต่ละบุคคล การรับรองความยุติธรรมทางเศรษฐกิจ ความมั่นคงและอื่น ๆ อีกมากมาย

มีตัวบ่งชี้จำนวนหนึ่งที่บ่งบอกถึงคุณภาพของการให้บริการของรัฐและเทศบาล:

ก) ความพึงพอใจของลูกค้า

ข) ระยะเวลาในการรอรับบริการตามคิว

ค) เวลารอผลการบริการ

ง) จำนวนเอกสารที่ผู้สมัครจัดเตรียมไว้เมื่อสมัครบริการใด ๆ

จ) ค่าบริการ;

ฉ) ความพร้อมในการให้บริการ;

g) ทัศนคติของพนักงาน ฯลฯ

โดยสรุป เราสามารถพูดได้ว่าเป้าหมายของการติดตามไม่บรรลุผลเสมอไปเนื่องจากการดำเนินการตามมาตรการเพื่อปรับปรุงค่าที่ระบุของพารามิเตอร์คุณภาพที่ศึกษา การตรวจสอบต้องใช้วิธีแก้ปัญหาที่ครอบคลุม ซึ่งควรอยู่บนพื้นฐานของการปรับปรุงการสนับสนุนด้านระเบียบวิธีและกฎหมายสำหรับการประเมินคุณภาพของบริการสาธารณะ เพื่อปรับปรุงระบบตัวบ่งชี้คุณภาพสำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล จำเป็นต้องพัฒนาแบบจำลองสำหรับการก่อตัวของคุณภาพของกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐซึ่งจะขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เป็นไปได้ทั้งหมดและตัวชี้วัดและ เกณฑ์คุณภาพ

บรรณานุกรม:

1. Adzhubey R.V. การประเมินประสิทธิผลของการให้บริการสาธารณะและเทศบาลแก่ประชากร // นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ - 2560. - ครั้งที่ 1 น. 135-140.

2. แนวคิดของการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมในระยะยาวของสหพันธรัฐรัสเซียจนถึงปี 2020 [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] / คำสั่งของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 17 พฤศจิกายน 2551 ฉบับที่ 1662-r // โหมดการเข้าถึง - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (เข้าถึงเมื่อ 01.01.2017)

3. Leonova T.I. , Kuganov V.G. , Lyakh A.V. การประเมินคุณภาพกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐ // ปัญหาเศรษฐศาสตร์สมัยใหม่ - 2556. - ครั้งที่ 4 - ส. 117-120.

4. Magkieva Z. I. การพัฒนาและการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้ตาม ISO 9001-2015 [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] // วารสารอิเล็กทรอนิกส์ทางวิทยาศาสตร์และระเบียบวิธี "แนวคิด" -2016. - ต. 2. - ส. 376-380. - โหมดการเข้าถึง - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (เข้าถึง 02.27.2017)

5. พระราชกฤษฎีกาประธานาธิบดีแห่งสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 21 สิงหาคม 2555 N 1199 "ในการประเมินประสิทธิภาพของกิจกรรมของหน่วยงานบริหารของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซีย" วันที่ 21 สิงหาคม 2555 [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] // ข้อมูล และพอร์ทัลกฎหมาย "Garant" โหมดการเข้าถึง -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (เข้าถึงเมื่อ 04/01/2017)

6. ชายคา 2 ISO 9001:2015 มีอะไรรอเราอยู่? //มาตรฐานและคุณภาพ - 2557. - ลำดับที่ 6 - ส. 60-63.

7. ชวิเลฟ ดี.ดี. คุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาลเป็นเป้าหมายของการประเมินและการจัดการ // ธุรกิจขนส่งของรัสเซีย - 2557. - ครั้งที่ 4 - หน้า 123-126.

8. Shkarina T.Yu. , Kapinus E.V. ระบบการจัดการคุณภาพ: ตำราเรียน - วลาดีวอสตอค: สำนักพิมพ์. บ้าน Dalnevost มหาวิทยาลัยสหพันธ์ 2556. - 225 น.

9. Yuzhakov V.N. คุณภาพของบริการสาธารณะและเทศบาล: ความพยายามและผลลัพธ์ของการปฏิรูปการบริหาร // ประเด็นการจัดการของรัฐและเทศบาล - 2557. - ครั้งที่ 1 - หน้า 52-72

10. IWA 4:2009 “ระบบการจัดการคุณภาพ แนวทางสำหรับการประยุกต์ใช้ ISO 9001:2008 ในหน่วยงานท้องถิ่น "- โหมดการเข้าถึง.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (วันที่เข้าถึง: 03/02/2017)

Birzhan Zhantuarov,
ผู้อำนวยการสำนักงานตัวแทน
สมาคมรับรอง "ทะเบียนรัสเซีย" ในคาซัคสถาน
ผู้ตรวจสอบ RR ที่ผ่านการรับรองตามมาตรฐาน ISO 9001,
ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบที่ลงทะเบียนใน STS RK สำหรับ QMS และ ISMS, IRCA

พาเวล นิคาโนรอฟ
รองผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาสมาคม
สำหรับการรับรอง ” Russian Register”
หัวหน้าผู้ตรวจสอบของ RR และ IQNet
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
ตัวแทนอย่างเป็นทางการของรัสเซียใน IQNet

ในโลกนี้ การใช้แบบจำลองระบบการจัดการที่ฝังอยู่ในมาตรฐานชุด ISO 9000 รวมถึงมาตรฐานอื่นๆ ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลเพื่อปรับปรุงกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นนั้นแพร่หลาย ควรสังเกตว่าการรับรองของรัฐบาลท้องถิ่นสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 ซึ่งเป็นวิธีหลักในการดำเนินการตามรูปแบบการจัดการนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้รับการเสนอโดยสหภาพยุโรปสำหรับสมาชิกใหม่เป็นหนึ่งในข้อกำหนดการเป็นสมาชิก (บัลแกเรีย บอสเนียและเฮอร์เซโกวีนา โปแลนด์ เป็นต้น) รูปที่ 1 ให้ข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนหน่วยงานท้องถิ่น หน่วยงานของรัฐ และเทศบาลที่รับรองโดยหน่วยรับรอง - สมาชิกของ IQNet - สมาคมระหว่างประเทศที่ใหญ่ที่สุดของหน่วยรับรอง โดยรวบรวมหน่วยรับรอง 36 แห่ง จาก 33 ประเทศ ซึ่งรวมกันมากกว่าหนึ่งในสี่ของโลก ตลาดการรับรองระบบการจัดการ ควรสังเกตว่าข้อมูลนี้ไม่ครอบคลุม แต่บ่งชี้ว่าแบบจำลองมาตรฐาน ISO 9001 เป็นที่นิยมในโลกอย่างไร

องค์กรระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน ISO ตระหนักถึงความสำคัญของการนำระบบการจัดการคุณภาพไปใช้ตามแบบจำลอง ISO 9001 ในรัฐบาลท้องถิ่น ได้พัฒนาข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศ IWA 4 แนวทางสำหรับการประยุกต์ใช้ ISO 9001 ในรัฐบาลท้องถิ่น
กลไกของข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศจะใช้เมื่อจำเป็นต้องออกเอกสารในช่วงเวลาสั้น ๆ โดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนที่เป็นทางการสำหรับการประสานมาตรฐานซึ่งได้รับการรับรองโดย ISO เป็นเวลานานพอสมควร ข้อตกลงการทำงานระหว่างประเทศได้รับการรับรองในปี 2548 ได้รับการแก้ไขในปี 2552 เพื่อสะท้อน ISO 9001 เวอร์ชัน 2008 ใหม่ เอกสารนี้ประกอบด้วยคำแนะนำ ตัวอย่าง และคำอธิบายสำหรับการดำเนินการตามมาตรฐานในหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น ตลอดจนระบบ "ตรวจสอบ" สำหรับหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้รัฐบาลท้องถิ่นประเมินผลการปฏิบัติงาน ระบุจุดอ่อนและจุดแข็งของร่างกาย และดำเนินการปรับปรุง
ระบบ "ตรวจสอบ" ที่ให้ไว้ใน IWA 4 เป็นตัวอย่างของวิธีการสำหรับการประเมินตนเอง/การวินิจฉัยของรัฐบาลท้องถิ่นที่มุ่งประเมินผลการปฏิบัติงานในปัจจุบัน ปรับปรุงการให้บริการแก่ผู้บริโภค/พลเมืองของตนในฐานะ "รัฐบาลท้องถิ่นที่เชื่อถือได้" (นี้ คำที่ใช้ใน IWA 4) โครงการที่เสนอมีความสัมพันธ์กับข้อสรุปที่ระบุไว้ในตอนท้ายของบทที่ 1 ของงานนี้ว่าแบบจำลองหลักสำหรับการปรับปรุงกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่นคือการประเมินตนเองและการกำหนดมาตรฐานในด้านการจัดการ ผู้พัฒนา IWA 4 จากองค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน ISO ได้รวมเอาแบบจำลองทั้งสองไว้ในเอกสารนี้เกี่ยวกับกิจกรรมของรัฐบาลท้องถิ่น
ระบบการตรวจสอบยืนยันเป็นกรอบการประเมินตนเองโดยใช้ตัวบ่งชี้การจัดการ 39 ตัว แบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก ตัวชี้วัดเหล่านี้จัดทำขึ้นเพื่อกำหนดขอบเขตของการบริการที่รัฐบาลท้องถิ่นทั่วไปควรมี ซึ่ง “เชื่อถือได้” ในทุกด้านเมื่อให้บริการแก่ผู้บริโภค/พลเมืองของตน
รูปที่ 2 แสดงโครงร่างทั่วไปของแบบจำลองการประเมินตนเองที่เสนอใน IWA4

เป็นที่เชื่อกันว่ารัฐบาลท้องถิ่นแห่งแรกที่ตรวจสอบการใช้งานแบบจำลองระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001 และได้รับใบรับรองที่เป็นที่ยอมรับสำหรับการปฏิบัติตาม ISO 9001 เวอร์ชัน 1994 คือสภาเทศบาลเมือง Saint-Augustine de Desmonres รัฐควิเบก ประเทศแคนาดา ซึ่งมีประชากรอยู่ ในขณะนั้น 15,000 คน ตั้งแต่นั้นมา ความสนใจของรัฐบาลท้องถิ่นในการนำระบบการจัดการตามแบบจำลองมาตรฐาน ISO 9001 ไปใช้ก็เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โมเดลนี้เป็นที่นิยมอย่างมากในโปแลนด์ จากเหตุผลเชิงวัตถุที่ก่อให้เกิดความนิยมดังกล่าวในรัฐนี้ เราสามารถตั้งชื่อการสนับสนุนที่ครอบคลุมสำหรับการดำเนินการและการพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพตามแบบจำลองมาตรฐาน ISO 9001 จากรัฐบาลของโปแลนด์ รวมถึงการเข้าสู่สหภาพยุโรปของโปแลนด์ ซึ่งบังคับให้รัฐบาลท้องถิ่นนำรูปแบบการจัดการที่เป็นนวัตกรรมร่วมกันในยุโรปมาใช้ ตั้งแต่ปี 2542 ฝ่ายบริหารของนายกรัฐมนตรีโปแลนด์ได้พัฒนาโปรแกรม "Quality Management in Authorities" โปรแกรมนี้ดำเนินการร่วมกับโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ (UNDP)
ตั้งแต่เริ่มโครงการ รัฐบาลท้องถิ่นมากกว่า 100 แห่งได้ส่งใบสมัครเข้าร่วมโครงการนี้ งานกำลังดำเนินการเพื่อแนะนำระบบการจัดการคุณภาพตามรูปแบบของมาตรฐาน ISO 9001 ในหน่วยงานสาธารณะ ในปี พ.ศ. 2546 กระทรวงยุติธรรมเป็นหน่วยงานรัฐบาลแห่งแรกที่รับรองมาตรฐานระบบการจัดการตามระบบการจัดการคุณภาพอย่างเป็นทางการ โดยได้รับใบรับรองความสอดคล้องที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล โมเดลนวัตกรรม ISO 9001 ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจากรัฐบาลท้องถิ่นในออสเตรเลีย นอกจากแบบจำลอง ISO 9001 แล้ว มาตรฐาน ISO 14001 และ 18001 ก็เป็นที่นิยมเช่นกัน ดังนั้น ในเดือนธันวาคม 2548 สภาเทศบาลเมือง Banyule ได้รับรองระบบการจัดการของตนในหน่วยรับรอง DLIQ Certification Services เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐาน 3 ประการ:
- AS/NZS ISO 9001:2000 ระบบการจัดการคุณภาพ;
- AS/NZS ISO 14001:1996 ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
- AS/NZS 4801:2001 ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย (คล้ายกับ OHSAS 18001)

การปฏิบัติของการดำเนินการและการรับรองเกิดขึ้นในรัฐอื่น ตัวอย่างเช่น ให้พิจารณาอิสราเอล ซึ่งการบริหารงานของเมือง Raanana ซึ่งมีประชากร 15,000 คน ได้ดำเนินการและรับรองระบบการจัดการเพื่อให้สอดคล้องกับ ISO 9001:2000 และ ISO 14001:2004 ควรสังเกตว่าตามที่นักวิจัยของอิสราเอล หน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นทั้งหมดในอิสราเอลที่แนะนำระบบตามแบบจำลองของมาตรฐานการจัดการระหว่างประเทศในร่างกายของพวกเขาได้รับเลือกอีกครั้งสำหรับเทอมหน้า ในความเห็นของเรา ข้อมูลนี้อาจเป็นหลักฐานทางอ้อมเกี่ยวกับประสิทธิผลของการสร้างมาตรฐานของระบบการจัดการคุณภาพของรัฐบาลท้องถิ่นตามมาตรฐาน ISO 9001 โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อเท็จจริงนี้อาจบ่งชี้ว่าการนำแบบจำลองที่เป็นนวัตกรรมเหล่านี้นำไปสู่ ความพึงพอใจของประชากรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ กับกิจกรรมขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น สามารถสันนิษฐานได้ว่ารัฐบาลท้องถิ่นด้วยความช่วยเหลือของมาตรฐานตามแบบจำลองของมาตรฐานสากลและโดยเฉพาะอย่างยิ่งแบบจำลอง ISO 9001 สามารถรับมือกับหน้าที่และอำนาจที่ได้รับมอบหมายได้สำเร็จและสามารถแก้ไขงานที่พวกเขาเผชิญได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในสหรัฐอเมริกา เขตเทศบาลส่วนใหญ่ได้รับการรับรอง รวมทั้งเมืองหลวง ในสหรัฐอเมริกา ตั้งแต่ปี 1988 โครงการ President's Quality Award Program ได้จัดขึ้นทุกปีเพื่อให้รางวัลแก่องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงของรัฐบาลสหพันธรัฐสำหรับผลงานที่โดดเด่นในด้านคุณภาพ โปรแกรมนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการประยุกต์ใช้แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและกลยุทธ์การจัดการระหว่างหน่วยงานของรัฐบาลกลาง เช่นเดียวกับรัฐบาลท้องถิ่น หน่วยงานของรัฐ และองค์กรภาคเอกชน เพื่อพัฒนาแนวทางและวิธีการอย่างเป็นระบบในการประเมิน วิเคราะห์ และวางแผนการปรับปรุงประสิทธิภาพ โปรแกรมประกอบด้วยสองรางวัล: รางวัลคุณภาพของประธานาธิบดี และรางวัลการปรับปรุงคุณภาพ รางวัล President's Quality Award นั้นคล้ายกับรางวัล Malcolm Baldridge National Quality Award และได้รับการปรับให้เหมาะกับหน่วยงานของรัฐโดยเฉพาะ
สถานการณ์พิเศษด้วยการแนะนำมาตรฐานสากลได้พัฒนาขึ้นในญี่ปุ่น จำนวนรัฐบาลท้องถิ่นในญี่ปุ่น 3,301 แห่ง แบ่งออกเป็น 47 จังหวัด รวมถึง 12 เมืองที่กระทรวงเลือกโดยมีสิทธิและเอกสิทธิ์เช่นเดียวกับจังหวัด 659 เมืองใหญ่ (มีประชากรมากกว่า 50,000 คน) 23 ฝ่ายปกครอง (รวมถึง เมืองหลวง โตเกียว ), 1987 เมือง (น้อยกว่า 50,000 คน) และ 573 หมู่บ้าน ในแต่ละจังหวัด มีประชากรมากถึง 1 ล้านคนและรวม 10-40 เมือง
หน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่นของจังหวัดและเขตการปกครองส่วนใหญ่ได้รับการรับรองตามข้อกำหนดของมาตรฐานสากลสำหรับการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 ซึ่งเกิดจากความรับผิดชอบและความเข้าใจในความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมในประเทศญี่ปุ่น เหตุการณ์ล่าสุดในญี่ปุ่นที่เกี่ยวข้องกับภัยพิบัติที่โรงไฟฟ้านิวเคลียร์ที่เกิดจากแผ่นดินไหวได้พิสูจน์ให้เห็นอีกครั้งว่ารัฐบาลทุกระดับควรให้ความสนใจกับปัญหาสิ่งแวดล้อมมากน้อยเพียงใด และผลที่ตามมาที่หายนะจะนำไปสู่ความใส่ใจในประเด็นด้านสิ่งแวดล้อมโดยประมาทหรือไม่เพียงพอ

ผู้เขียนได้ทำการสำรวจรัฐบาลท้องถิ่นหลายแห่ง (รัฐบาลท้องถิ่น 10 แห่งในออสเตรเลีย บริเตนใหญ่ แคนาดา ไอร์แลนด์ และลัตเวียเข้าร่วมการสำรวจ) คำถามต่อไปนี้ถูกถาม:
1. เป้าหมายใดที่กำหนดไว้สำหรับการดำเนินการและรับรอง QMS ของร่างกายคุณ?
2. การนำแบบจำลองไปปฏิบัติมีประสิทธิภาพเพียงใดและบรรลุเป้าหมายได้มากน้อยเพียงใด

สรุปคำตอบที่ได้รับ เราได้รับผลลัพธ์ดังต่อไปนี้:
1) วัตถุประสงค์ของการนำระบบการจัดการคุณภาพของรัฐบาลท้องถิ่นที่สำรวจไปใช้นั้นเพื่อจัดโครงสร้างกระบวนการภายในของหน่วยงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการ (รวมถึงผ่านการเผยแพร่วิธีการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เช่น บริการอิเล็กทรอนิกส์ การชำระเงิน การยื่นคำร้อง ฯลฯ ) เพิ่มระดับความรู้ทั่วไปของพนักงานเทศบาล แสดงให้เห็นแก่ประชาชน ตัวแทนของชุมชนธุรกิจ หน่วยงานระดับภูมิภาค และนักลงทุน ความมุ่งมั่นในการพัฒนานวัตกรรมตลอดจนความสามารถในการรับรองการพัฒนาที่ยั่งยืนของภูมิภาค
2) ประสิทธิผลของการดำเนินการตามแบบจำลอง รัฐบาลท้องถิ่นทั้งหมดที่เข้าร่วมการสำรวจระบุว่าโดยทั่วไปแล้วเป้าหมายของการแนะนำระบบการจัดการคุณภาพนั้นประสบความสำเร็จ - การสำรวจประชากรแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการที่เพิ่มขึ้น จำนวนบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่ให้บริการผ่านเว็บไซต์ของ เจ้าหน้าที่. ดังนั้น ผ่านมาตรฐานของระบบการจัดการและการแนะนำวิธีการจัดการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ วิธีการส่งมอบบริการที่เป็นนวัตกรรมจึงถูกนำไปใช้ ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจของประชาชน ชุมชนธุรกิจ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ที่เพิ่มขึ้น หัวหน้าของหน่วยงานที่ทำการสำรวจทั้งสี่แห่ง หลังจากการแนะนำระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001 ได้รับเลือกให้ดำรงตำแหน่งที่สองอีกครั้ง (ในกรณีหนึ่งพวกเขาได้รับแต่งตั้งให้เป็นสมาชิกของสภาเทศบาลเมือง)

มาตรฐานการจัดการระหว่างประเทศและโดยเฉพาะอย่างยิ่งมาตรฐาน ISO 9001 กำลังได้รับความนิยมในรัสเซียเช่นกัน ไม่เพียงแต่รัฐบาลท้องถิ่นเท่านั้น แต่หน่วยงานระดับภูมิภาค/รัฐบาลกลางได้ดำเนินการแล้วหรือกำลังพิจารณาความเป็นไปได้ที่จะนำมาตรฐานสากลมาปรับใช้ในกิจกรรมของตน

ด้านล่างนี้เป็นข้อมูลโดยย่อพร้อมตัวอย่างการดำเนินการ QMS ในรัฐบาลและรัฐบาลท้องถิ่นในรัสเซีย

2010:
เมื่อต้นปี 2553 หน่วยงานบริหารของภูมิภาคคาลินินกราด (ทั้งหมด 34 แห่ง) ได้รับการรับรองว่าปฏิบัติตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9001 เรียบร้อยแล้ว

2551:
ระบบการจัดการคุณภาพได้รับการกำหนดมาตรฐานและนำไปใช้ในหน่วยงานบริหารทั้ง 17 แห่งและรัฐบาลท้องถิ่น 26 แห่งของสาธารณรัฐชูวัช ควรสังเกตแนวทางบูรณาการที่ใช้ในการดำเนินโครงการเพื่อการใช้งานระบบ
ฝ่ายบริหารของ Bataysk ภูมิภาค Rostov ได้รับใบรับรองความสอดคล้องกับข้อกำหนด ISO 9001 ระบบนี้ดำเนินการโดย City Duma ของเมือง Shakhty ภูมิภาค Rostov ใน Shakhty ทั้งฝ่ายบริหารและฝ่ายนิติบัญญัติของรัฐบาลท้องถิ่นดำเนินการตามแบบจำลอง ISO ระหว่างประเทศ

2550:
ข้อกำหนดของ ISO 9001 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการตามโครงการเป้าหมายของแผนกสำหรับการปฏิรูปการเงินเทศบาลของเมือง Tyumen สำหรับปี 2549-2551 ได้รับการแนะนำโดยฝ่ายบริหารของเมือง Tyumen การบริหารของเขต Nekrasovsky ของเมือง Yaroslavl เริ่มพัฒนาระบบ

2549:
การตัดสินใจพัฒนาและนำระบบไปใช้โดยฝ่ายบริหารของเมือง Serpukhov (ภูมิภาคมอสโก) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบนี้ใช้กับองค์กรที่ให้บริการในภาคที่อยู่อาศัยและบริการชุมชน
ฝ่ายบริหารของเขตเทศบาล Stupinsky เป็นหนึ่งในหน่วยงานบริหารระดับภูมิภาคแห่งแรกในรัสเซียที่ดำเนินการและรับรองระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9001

ปี 2548:
กระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจและการค้าของสหพันธรัฐรัสเซียกลายเป็นกระทรวงแรกที่รับรองระบบการจัดการคุณภาพ
วันนี้ หน่วยงานและรัฐบาลท้องถิ่นหลายแห่งในรัสเซียกำลังทำงานอย่างแข็งขันเพื่อแนะนำมาตรฐาน ISO 9001 ในกิจกรรมของตน และกำลังเตรียมที่จะได้รับการรับรอง นอกจากนี้ หน่วยงานบริหารระดับภูมิภาคหลายแห่งเข้าใจถึงความจำเป็นในการแนะนำ QMS เพื่อการปฏิรูปและปรับปรุงกิจกรรมที่ประสบความสำเร็จ
นอกจากนี้ เราพบว่าหน่วยงานระดับภูมิภาคหลายแห่ง (เช่น ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กและภูมิภาคเลนินกราด ในภูมิภาคมูร์มันสค์ เป็นต้น) พัฒนาโปรแกรมเพื่อรองรับการนำระบบการจัดการคุณภาพไปปฏิบัติในองค์กรต่างๆ ของภูมิภาคภายในงบประมาณ โดยเป็นการชดเชย ส่วนหลังสำหรับกองทุนงบประมาณเป็นส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและรับรองระบบการจัดการคุณภาพ ดังนั้น หน่วยงานจำนวนหนึ่งถึงแม้จะยังไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการสร้างมาตรฐานระบบการจัดการตามมาตรฐานสากล แต่ในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นถึงความตระหนักในความสำคัญของการจัดการคุณภาพเพื่อการพัฒนาภูมิภาค ตลอดจนความสร้างสรรค์ของ โดยใช้มาตรฐานสากลในการพัฒนาวิสาหกิจในภูมิภาคของตน
ประสบการณ์การใช้งาน QMS ในคาซัคสถาน
การดำเนินการตามระบบการจัดการคุณภาพตามมาตรฐานสากลนั้นสอดคล้องกับนโยบายของรัฐที่ประธานาธิบดีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน N.A. N.A. N.A. Nazarbayev กำหนดไว้โดยเฉพาะในเอกสารเช่น:
พระราชกฤษฎีกาของประธานาธิบดีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถานลงวันที่ 14 พฤศจิกายน 2549 ฉบับที่ 216 "แนวคิดของการเปลี่ยนแปลงของสาธารณรัฐคาซัคสถานไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืนสำหรับปี 2550-2567";
พระราชกฤษฎีกาประธานาธิบดีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ลงวันที่ 13 มกราคม 2550 ฉบับที่ 273 เรื่อง "มาตรการปรับปรุงระบบการบริหารราชการของสาธารณรัฐคาซัคสถาน";
พระราชกฤษฎีกาของนายกรัฐมนตรีแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถานลงวันที่ 9 มีนาคม 2553 ฉบับที่ 43-r "ในการอนุมัติแผนสำหรับการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมขององค์กรคาซัคเป็นมาตรฐานสากลสำหรับปี 2553-2557"
การดำเนินการตามนโยบายของรัฐเกี่ยวกับการดำเนินการตามมาตรฐานสากลมีความสำคัญเป็นพิเศษในการเชื่อมต่อกับการที่คาซัคสถานเข้าสู่ WTO ที่กำลังจะมาถึงและเกี่ยวข้องกับการเข้าสู่ 50 ประเทศที่มีการแข่งขันสูงที่สุดในโลก นอกจากนี้ ระบบการจัดการคุณภาพยังให้ประโยชน์เพิ่มเติม เช่น
ให้การค้ำประกันสำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายที่แน่นอน
การปรับปรุงประสิทธิภาพและความโปร่งใสของงานของหน่วยงานโดยนำแนวทางกระบวนการเข้าสู่ระบบการจัดการ
การปรับปรุงการควบคุมภายใน
การปรับปรุงโครงสร้าง ความรับผิดชอบ และความเพรียวลมของงาน
เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพแรงงาน
ในพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลแห่งสาธารณรัฐคาซัคสถาน ลงวันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2552 ฉบับที่ 219 “ในการอนุมัติแผนปฏิบัติการสำหรับปี 2552-2554 เพื่อดำเนินการตามยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมและนวัตกรรมของสาธารณรัฐคาซัคสถาน ประจำปี 2546-2558 ” มาตรา 11 ระบุถึงการใช้มาตรการเพื่อแนะนำมาตรฐานสากลของระบบการจัดการรวมถึง h. และในหน่วยงานของรัฐ
วันนี้แนวทางดังกล่าวซึ่งหน่วยงานของรัฐสร้างงานบนพื้นฐานของอุดมการณ์ของมาตรฐานสากล ISO 9001 กำลังแพร่หลายมากขึ้นในคาซัคสถาน

ข้อมูลโดยย่อพร้อมตัวอย่างการใช้งาน QMS
ในหน่วยงานในคาซัคสถาน

ปี 2548:
- สำนักงานของอาคิมแห่งเมืองอัสตานา;
- เครื่องมือของ Akim แห่งเมือง Taldykorgan;

2549:
- กระทรวงอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีใหม่ของสาธารณรัฐคาซัคสถาน;
- การบริหารอาคิมของภูมิภาคคาซัคสถานตะวันตก

2550:
- การบริหารอาคิมของภูมิภาคคาซัคสถานตะวันออก

ปี 2552:
- การบริหาร Akim ของภูมิภาค Dzhambul

การใช้รูปแบบการจัดการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ของรัฐบาลกำลังมีความต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเชื่อมต่อกับการดำเนินการตามโครงการของรัฐเพื่อการอุตสาหกรรมแบบบังคับของประเทศ
จากการวิเคราะห์ข้อมูลข้างต้น เราสามารถสรุปได้ว่างานตามแบบจำลองมาตรฐานสากลในด้านการจัดการ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตามแบบจำลองที่เสนอในมาตรฐานชุด ISO 9000 นั้นมีอยู่ทั่วไปในหน่วยงานภาครัฐและรัฐบาลท้องถิ่นใน โลกรวมถึงในรัสเซียและคาซัคสถานและการใช้งานทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรมและบรรลุเป้าหมายได้

เมื่อพูดถึงแนวคิดของ "การจัดการ" ไม่ควรลืมเกี่ยวกับประเด็นสำคัญของการสมัครเช่นภาครัฐ ในอดีต ผู้บริหารของสถาบันและองค์กรระดับรัฐสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและมีขนาดใหญ่ที่สุดได้ นั่นคือเหตุผลที่การดำรงอยู่และการพัฒนาของภาครัฐเป็นพื้นฐานของสิ่งที่ปัจจุบันเข้าใจกันทั่วไปว่าเป็นคำว่า "การจัดการ" ส่วนใหญ่แล้ว ความหมายของคำนี้หมายถึงการจัดการและความสามารถในการเป็นผู้นำ แน่นอนว่าหลักการจัดการในที่สาธารณะและการพาณิชย์นั้นแตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม หลักการเหล่านี้มีเหมือนกันมาก

ประวัติความเป็นมาของผู้บริหาร

ผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องในประวัติศาสตร์ของการเกิดขึ้นของแนวคิดนี้กล่าวว่ารากเหง้าของการจัดการสมัยใหม่ไม่ได้อยู่ในเชิงพาณิชย์ แต่ในองค์กรสาธารณะ (รัฐ) FW Taylor ถือเป็นผู้ก่อตั้งการจัดการทางวิทยาศาสตร์ รายงานของเขาในปี 1912 ต่อรัฐสภาคองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกาเป็นจุดเริ่มต้นของปรากฏการณ์พิเศษนี้ ตัวอย่างของการประยุกต์ใช้วิธีการจัดการ เขาอ้างถึง Mayo Clinic ซึ่งเป็นองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร นอกจากนี้ หลักการของการจัดการของเทย์เลอร์ยังถูกนำไปใช้ในกองทัพสหรัฐฯ ซึ่งอยู่ในการบริหารรัฐกิจ ตำแหน่งแรกที่ตรงกับคำว่า "ผู้จัดการ" อยู่ไกลจากธุรกิจและถูกเรียกว่า "ผู้จัดการของเมือง" ดังนั้น เราสามารถสรุปได้ว่าคำว่า "การจัดการ" มีต้นกำเนิดในที่สาธารณะ

ความแตกต่างระหว่างแนวคิดของ "การจัดการ" ในการค้าและการบริหารรัฐกิจ

เพื่อเน้นความแตกต่างระหว่างแนวคิดเหล่านี้ จำเป็นต้องกำหนดขอบเขตของการประยุกต์ใช้ การจัดการเชิงพาณิชย์เป็นที่เข้าใจกันโดยทั่วไปว่าเป็นการจัดการที่มีประสิทธิภาพขององค์กร การบริหารราชการแผ่นดินกว้างกว่ามาก ที่นี่การจัดการถูกนำไปใช้ในกิจกรรมที่หลากหลายของบุคคลและสังคมโดยรวม สิ่งนี้ยังนำไปสู่ความแตกต่างในเป้าหมายลำดับความสำคัญ การจัดการเชิงพาณิชย์มุ่งเน้นไปที่การทำกำไรเป็นหลัก ในขณะที่กิจกรรมการจัดการในที่สาธารณะขึ้นอยู่กับผลประโยชน์ของชาติและสังคม สิทธิและความต้องการของประชาชน นอกจากนี้ วิธีการจัดการที่ใช้ในภาครัฐแตกต่างจากวิธีที่ใช้ในเชิงพาณิชย์ เนื่องจากมีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกันของกิจกรรม

การประยุกต์ใช้การจัดการในภาครัฐ

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญและนักวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับการประยุกต์ใช้การจัดการในภาครัฐ แบ่งออกเป็น 2 ด้าน คือ บางคนสนับสนุนความเป็นไปไม่ได้ของการใช้การจัดการในภาครัฐ ในทางตรงกันข้าม คนอื่นๆ เชื่อว่าขอบเขตระหว่างสองทิศทางนี้ถูกลบทิ้งไปแล้วในทางปฏิบัติ ผู้สนับสนุนทั้งสองทฤษฎีเสนอข้อโต้แย้งจำนวนหนึ่ง

• ความเป็นไปไม่ได้ของการนำวิธีพาณิชยกรรมมาใช้ในภาครัฐเป้าหมายหลักของภาครัฐคือการทำงานเพื่อประโยชน์ของสังคม ภารกิจหลักคือการสร้างความมั่นใจในความสงบเรียบร้อยและความยุติธรรม การเพิ่มความเป็นอยู่ที่ดีของประเทศ การรับประกันความปลอดภัยของประชากร และการควบคุมขอบเขตทางสังคม นั่นคือหน้าที่เหล่านั้นที่เครื่องมือของรัฐเท่านั้นที่สามารถทำได้ ในขณะเดียวกัน สถาบันของรัฐก็ถูกกดดันอย่างหนักจากบรรดาผู้ที่มีส่วนร่วมในกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐ - นักการเมืองและผู้แทน นอกจากนี้งานของภาครัฐยังถูกควบคุมและควบคุมโดยกฎหมาย ดังนั้น หลักการจัดการในภาครัฐจึงต้องปฏิบัติตาม จุดสำคัญคือการจ่ายเงินสำหรับกิจกรรมของภาครัฐด้วย มันไม่ได้ผลิตจากผลกำไรทางการค้า แต่มาจากรายได้ที่ได้รับจากผู้เสียภาษี
• ผสานวิธีการจัดการเชิงพาณิชย์กับภาครัฐพื้นที่สาธารณะและขอบเขตการค้ามีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดในระดับท้องถิ่น นี่เป็นพื้นที่ที่การประยุกต์ใช้วิธีการจัดการมีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่ง ตัวอย่างคือภาคสาธารณูปโภคเมื่อจำเป็นต้องดำเนินการบางอย่างเพื่อปรับปรุง นอกจากนี้ ภาคการค้ายังอยู่ภายใต้กฎระเบียบของสภานิติบัญญัติและมีความสนใจในการแทรกแซงของรัฐบาล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่ยอดขายตกต่ำและเมื่อต้นทุนเพิ่มขึ้น ตัวบ่งชี้ที่สำคัญของการมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดระหว่างกิจกรรมของรัฐและการจัดการคือด้านการเงิน เมื่อให้บริการและบริการใด ๆ โดยสถาบันของรัฐ พวกเขาจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมจากองค์กรการค้า

หน้าที่ของการจัดการในภาครัฐ

ในโลกสมัยใหม่บทบาทของความสัมพันธ์ทางการตลาดและองค์กรการค้าในภาครัฐเพิ่มขึ้นอย่างมาก หน้าที่หลักของการจัดการในภาครัฐ ได้แก่ การวางแผน องค์กร แรงจูงใจ การควบคุมและการประสานงาน ปัจจัยหลักคืองานหลักของรัฐคือการดูแลชีวิตที่สะดวกสบายของประเทศและประชากร ภาครัฐไม่ใช่วิสาหกิจเชิงพาณิชย์ ดังนั้น การกระทำของผู้นำในด้านนี้จึงต้องไม่เพียงแต่ได้ผล แต่ยังต้องถูกต้องจากมุมมองของกฎหมายและการเมือง ตลอดจนไปเพื่อประโยชน์ของสังคมและประเทศชาติด้วย การจัดการภาครัฐในแง่ของหน้าที่คล้ายกับภาคการค้ามาก แต่มีข้อแตกต่างเฉพาะหลายประการ

• การวางแผน.ในขั้นตอนนี้ กลยุทธ์ต่างๆ ได้รับการพัฒนาเพื่อการพัฒนาและปฏิรูปกิจกรรมและการจัดการของรัฐ ในสถาบันของรัฐ การวางแผนขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่กำหนดโดยหน่วยงานระดับสูง ประสิทธิภาพของฟังก์ชันการจัดการนี้เกี่ยวข้องโดยตรงกับการสร้างโปรแกรมระดับภูมิภาค สหพันธรัฐ และโปรแกรมที่ครอบคลุม
• องค์กร.ในภาครัฐ รูปแบบภาวะผู้นำแบบบริหาร-ราชการใช้ได้กับการปฏิบัติตามลำดับชั้นและการอยู่ใต้บังคับบัญชาอย่างเคร่งครัด เกณฑ์หลักสำหรับการเติบโตของอาชีพคืออายุงานและความอาวุโส นอกจากนี้ยังมีการแบ่งแยกที่ชัดเจนในผู้จัดการและนักแสดง
• แรงจูงใจ.ในภาครัฐมีการใช้ค่าตอบแทนที่เป็นสาระสำคัญน้อยกว่าในองค์กรการค้า สิ่งจูงใจมักเป็นรางวัลที่ไม่ใช่ตัวเงิน: ศักดิ์ศรีของตำแหน่ง ผลงานที่สำคัญและมีความรับผิดชอบ การรับประกันความมั่นคงและการเติบโตของอาชีพ
• การประสานงานประสิทธิภาพของฟังก์ชั่นการจัดการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ากิจกรรมที่ประสานงานกันอย่างดีของรัฐบาลต่างๆในภาครัฐ งานหลักคือการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนวัสดุและเวลาในการบรรลุเป้าหมายที่กำหนดโดยรัฐ
• ควบคุม.ผลงานของสถาบันของรัฐต้องได้รับการตรวจสอบจากหน่วยงานและโครงสร้างต่างๆ นอกจากนี้อย่าลืมมวลชน สื่อมวลชน และองค์กรมหาชน

ความเชี่ยวชาญของผู้จัดการภาครัฐ

ความเชี่ยวชาญเฉพาะทางของผู้จัดการในแวดวงสาธารณะ แยกออกเป็นวินัยอิสระจากทิศทางการบริหารธุรกิจ (บริหารธุรกิจ) เป็นศาสตร์ที่เตรียมผู้เชี่ยวชาญให้พร้อมสำหรับการทำงานในองค์กรการค้าเอกชน มันมาจากมันที่ปลายศตวรรษที่ 20 ในต่างประเทศมีทิศทางแยกต่างหากที่เรียกว่า "การบริหารรัฐกิจ" (การบริหารรัฐกิจ) หรือ "การบริหารรัฐกิจ" ในรัสเซีย การพัฒนาการศึกษาเกิดขึ้นช้าไปบ้าง อย่างไรก็ตามในช่วงทศวรรษที่ 1930 สถาบันวิศวกรรมและเศรษฐกิจมอสโก (MIEI) ได้เปิดขึ้นซึ่งหน่วยงานของรัฐและเทศบาลได้ปรากฏตัวครั้งแรก การศึกษาด้านการจัดการของรัฐและเทศบาลในปัจจุบันสามารถรับได้ที่สถาบันบริหารธุรกิจและบริหารธุรกิจ (IBDA) ของ RANEPA มีหลักสูตรปริญญาโทที่หลากหลายซึ่งมีส่วนช่วยในการสร้างอาชีพในภาครัฐ - "การจัดการของรัฐและเทศบาล", "การจัดการในที่สาธารณะและธุรกิจ"

อาชีพผู้จัดการภาครัฐ

ในโลกสมัยใหม่ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติซึ่งได้รับการศึกษาพิเศษด้านการจัดการมีความต้องการทำงานในภาครัฐค่อนข้างมาก กิจกรรมด้านแรงงานในพื้นที่ของรัฐไม่เพียง แต่รับประกันความมั่นคง แต่ยังให้เกียรติและให้สถานะบางอย่างในสังคมและยังช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์และคนรู้จักที่เป็นประโยชน์ นอกจากนี้ การทำงานในสถาบันของรัฐยังเป็นการเปิดโอกาสทางอาชีพที่กว้างขวางอีกด้วย

ดังนั้น เราสามารถสรุปได้ว่ากิจกรรมการจัดการในภาครัฐและการจัดการในเชิงพาณิชย์มีความแตกต่างที่สำคัญหลายประการ แต่ถึงกระนั้นก็มีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดระหว่างกัน ในด้านการบริหารรัฐกิจ มีการใช้ ปรับปรุง และแก้ไขหลักการและวิธีการต่างๆ มากมาย โดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของงานภาครัฐ

ไปศึกษาหลักสูตรปริญญาโท:

• « » .