"Secretoria" mağazası örneğinde ticaret hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi

İşletmenin genel organizasyonel ve teknolojik özellikleri

"Secretoria" şirketi 2001'den beri Orenburg pazarında bulunmaktadır. Şirket, kırtasiye ve ofis ürünleri alanında en iyi fiyata komple entegre çözümler sunmaktadır. Pazarda uzun yıllara dayanan deneyime sahip bir endüstri uzmanı olan "Secretoria", yüksek kaliteli kırtasiye malzemelerinin satışı ve tedariğinde uzmanlaşmıştır ve ayrıca çok çeşitli baskı ve baskı hizmetleri sunmaktadır: kartuş doldurma, laminasyon, damga ve kartvizit yapma . Şirket hem perakende hem de kurumsal müşterilerle çalışmaktadır. Şimdi şirket "Secretoria" - kırtasiye ve matbaa malzemeleri ve satışı alanında 70 profesyonel çalışan, Orenburg'da 5 perakende mağazası, toptan satış departmanı, belediye siparişleri için bir bölüm, kurumsal müşteriler için bir bölüm, daha fazlası için ürünler içeren bir depo 500 metrekareden fazla. m.Şirket, operasyonel baskının uygulanması, damga ürünlerinin imalatı için kendi üretimine sahiptir. Tanınmış kırtasiye markaları - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, sadece "Secretoria" mağazalarında, yüksek kaliteli ve parlak, ilginç tasarımlı modern ve şık kırtasiye ürünleri sunuyor. Tüm ürünler katalogda, ofiste, mağazalarda ve çevrimiçi mağazada görüntülenebilir. Sektördeki uzun yıllara dayanan çalışmaları sayesinde "Secretoria", en büyük kırtasiye ve ofis ürünleri tedarikçileri ile güvenilir ortaklıklar kurmuştur. Şirket, Orenburg bölgesindeki birçok önde gelen tedarikçinin münhasır temsilcisidir. "Secretoria" şirketi, düzenli müşterilerle yakın ortaklıklar kurmuştur. Şirket, müşterilerinin ofis ürünleri ve kırtasiye pazarındaki tüm yenilikleri takip etmesine yardımcı olur. Şirket çalışanlarının yetkinliği ve dikkati, şirketle yıldan yıla işbirliğine devam eden ortakların sadakati ile doğrulanır. 2011'in sonuçlarına göre, 900'den fazla Orenburg şirketi halihazırda Sekreterliğin müşterisi haline geldi.

"Secretoria" şirketi 2001 yılında CJSC "Ticaret ve Teknik Merkezi" (eski marka adı "Bulat Firması") temelinde kurulmuştur. Şu anda, şirket LLC "Şirket" Secretoria " temelinde faaliyet göstermektedir ve Federal Fikri Mülkiyet, Patentler ve Ticari Markalar Hizmeti tarafından yayınlanan bir belgeyle kanıtlandığı gibi, Devlet Ticari Markalar ve Hizmet Markaları Sicilinde kayıtlı bir ticari markaya sahiptir. 2010 yılının başından beri LLC "Şirket" Secretoria "Orenburg bölgesi ve Rusya Federasyonu Ticaret ve Sanayi Odalarının bir üyesidir.

1. Ofis ve depo: Orenburg, st. Montazhnikov, 26.

Çalışma saatleri: Pzt-Cum. 09-00'dan 17-15'e kadar.

çok kanallı telefon 37-32-32.

2. Self servis mağazası "Secretoria-Center"

Orenburg, st. Sovyet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (dahili 2203); 69-29-25.

3. Self servis mağazası "Secretoria"

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51,

TC "Çeyrek".

Çalışma saatleri: günlük 10-00 ile 20-00 arası

tel. 37-32-32 (dahili 2202); 69-29-68

4. "Ofis için her şey" alışverişi yapın.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Çalışma saatleri: Pzt-Per. 9:00-17:30 arası.

Cuma. 9:00-17:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. "Kırtasiye" saklayın.

Orenburg, st. Shevchenko, 24, ofis 105.

Çalışma saatleri: Pzt-Cum. 9:00-17:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2215); tel. 43-00-57.

6. "Ofis gezegeni" alışverişi yapın.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, ofis 102.

Çalışma saatleri: Pzt-Cum. 9:00 - 18:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2201); 69-29-60.

7. Self servis mağazası "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. kat.

Çalışma saatleri: günlük 10:00 - 20:00 arası.

tel. 37-32-32 (dahili 2206); 67-02-30.

Mağaza profili - kırtasiye perakende ticareti.

Girişimcilik faaliyeti, tüzel kişilik oluşturmadan girişimci şeklinde gerçekleştirilir. Bu organizasyonel ve yasal formun diğerlerine göre avantajları, kayıt, vergi ve muhasebe raporlaması prosedürünü basitleştirmesidir. Girişimcilik faaliyeti, Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 2. Maddesinde, mülkiyet kullanımından, mal satışından, işin performansından veya sağlanmasından sistematik olarak kar elde etmeyi amaçlayan, riski kendisine ait olmak üzere yürütülen bağımsız bir faaliyet olarak tanımlanmaktadır. Bu sıfatla kayıtlı kişiler tarafından kanunun öngördüğü şekilde hizmetler.

Girişimcilik faaliyetleri sadece özel kaydı geçen kişiler tarafından gerçekleştirilebilir. Girişimcilik faaliyetinin konuları, tüzel kişilik oluşturmadan girişimci olarak kayıtlı vatandaşlar ve tüzel kişilerdir. Bireysel girişimci Grigoryeva T.G. perakende ticaret için kayıtlıdır. İkamet yerinde Vergi ve Vergiler Bakanlığı'nın denetimi ile kayıt için başvuru yapılır.

Rusya Federasyonu Medeni Kanunu'nun 23. maddesi uyarınca, bir vatandaş, bireysel girişimci olarak devlet kaydı yapıldığı andan itibaren tüzel kişilik oluşturmadan girişimci faaliyetlerde bulunma hakkına sahiptir.

"Secretoria" mağazasında adı, damgaları, formları, ticari markaları, hizmet markaları ve diğer sembollerle birlikte yuvarlak bir mühür bulunur.

"Secretoria" mağazasının karşılaştığı ana görevler:

• - ticari faaliyetlerin idari ve mali yönetimi;
• - endüstriyel mallar alanında çeşitli ticaret biçimlerinin organizasyonu;
• - mal üreticileri, tedarikçileri ve tüketicileri ile istikrarlı ilişkilerin varlığını sağlayan perakende ticaret işletmelerinin oluşturulması.

Faaliyetlerinde işletmeye, ticaret operasyonlarını, emirleri ve emirleri yürütme prosedürünü ve kurallarını belirleyen yasal ve düzenleyici eylemler rehberlik eder. İşletmenin hedeflerini gerçekleştirebilmesi için, diğer tüm işletmeler gibi Bizans mağazasında faaliyet sağlayan uzmanlar vardır: bir satıcı ve satış görevlileri. Uzmanlar direkt olarak direktöre rapor verirler.

Bir bütün olarak organizasyonun bu inşası, çözülmekte olan görevlere ve günümüzün gerçeklerine karşılık gelir. Çalışanların faaliyetleri, belirli çalışanların görevlerini, haklarını, görevlerini ve yetkilerini özetleyen iş tanımlarıyla düzenlenir.

İşletme, teknik, sosyal, ekonomik ve vergi politikalarını uygulamak için, belgelerin (yönetimsel, mali ve ekonomik) güvenliğinden sorumludur, personele ilişkin belgeleri öngörülen şekilde saklar ve kullanır. İşveren ve çalışanlar arasındaki tüm ilişkiler sözleşmeye dayalıdır.

Herhangi bir toplumda, işletmenin yönetim yapısının organizasyonu çok önemlidir. Uygulama ve pazarlama, insanların, finansın, piyasa ilişkilerinin yakından bağlantılı olduğu karmaşık bir sistem olduğundan, her birinin kendi yönetim veya araştırma amacı, kendi yaklaşımları, özellikleri vardır. Bütün bunlar "Secretoria" mağazasının organizasyon yapısına yansır.

"Secretoria" mağazasında doğrusal bir örgütsel yönetim yapısı türü vardır, bu, baş, yani. işletmenin müdürü, tüm genel ve özel işlevleri kendisi yerine getirir ve ayrıca doğrudan astlarla iletişim kurar. Etkisinin sonuçları hemen ortaya çıkıyor. Direkt kontrol.

Tablo 1 - "Secretoria" mağazasının personeli

Mağazanın personel kadrosu tablo 1'de gösterilmektedir.

Mağaza personeli 7 kişidir. Bir kırtasiye departmanında bir departman şefi ve bir satış görevlisi-kasiyer, diğer bir departmanda bir departman şefi ve üç satış asistanı görev yapmaktadır. Mağazanın genel yönetimi, planlama ve ekonomik işleri yöneten, personel istihdam eden, iş güvenliği, güvenlik önlemleri sağlayan ve muhasebe işlemlerini gerçekleştiren müdür tarafından yürütülür.

Müdüre bağlı olarak, malların teşhir durumunu izleyen, müşteri şikayetleri hakkında karar veren, envanterin belirli bir düzeyde tutulmasını izleyen, malların ithalatı için başvuruları hazırlayan, malları miktar ve kaliteye göre kabul eden departman başkanları, ve bölümlerin çalışmaları ile ilgili diğer işlevleri yerine getirmek.

Ana personel - ticaret katında müşterilere hizmet vermekle meşgul olan satış asistanları, kasiyerler. Kasiyer satıcılarının görevleri arasında bir işyeri hazırlamak, envanteri yenilemek, satışa mal hazırlamak, müşterilere hizmet vermek: müşterilerle uzlaştırma işlemleri yapmak, nakit belgeleri işlemek vb.

Bu ticaret işletmesinde pozisyonların bir kombinasyonu var. Örneğin, satıcı-kasiyerin pozisyonu, bölüm başkanının pozisyonu ile birleştirilir. Pozisyonların tam kombinasyonuna ek olarak, mağaza çalışanları ana iş sorumluluklarına paralel olarak diğer pozisyonlarla ilgili belirli işlevleri yerine getirir. Bu nedenle, departman başkanları müşteri hizmetlerine dahil olur ve kasiyerler ana işlerinde zorunlu molalar sırasında yardımcı işler yaparlar.

Şirket aşağıdaki faaliyetleri yürütmek üzere kurulmuştur:

• - Orenburg sakinlerine gıda dışı ürün tedarikinin iyileştirilmesi;
• - girişimcilik faaliyetinin uygulanması;
• - üretim, bilimsel, teknik ve sosyal gelişme fırsatlarının genişletilmesi;
• - malzeme, teknik, iş gücü, mali ve diğer kaynakların kullanımının verimliliğini artırmak;
• - lojistik;
• - ticaret ve satın alma faaliyetleri, düzenleyici makamlarla anlaşma halinde perakende ticaret;

Perakende ticaret, toplu tüketim veya ekonomik ihtiyaçlar için kişisel tüketim, kuruluşlar, işletmeler, kurumlar için nüfusa mal satışını içerir.

Perakende ticaret bir dizi işlevi yerine getirir:

• - emtia piyasasında gelişen durumu araştırır;
• - belirli mal türleri için arz ve talebi belirler;
• - perakende ticaret için gerekli malları arar;
• - gerekli çeşitliliğin hazırlanmasında malların seçimini, sınıflandırılmasını yapar;
• - tedarikçilerden alınan mallar için ödeme yapar;
• - Malların kabulü, depolanması, etiketlenmesi işlemlerini yapar, fiyatlarını belirler;
• - tedarikçilere, tüketicilere iletme, danışmanlık, reklam, bilgi ve diğer hizmetleri sağlar.
• - hem ürün çeşitliliği hem de mal kalitesi açısından nüfusun talebini karşılar;
• - çeşitli hizmetlerin sağlanmasıyla uygun düzeyde müşteri hizmeti organize eder.

Aynı zamanda, ticari işletmelerin faaliyetlerinin özellikleri, başarılı ticari faaliyetlerin anahtarının, cirodaki değişiklikleri belirlemenize, yeni fenomenleri ve ayrıca mevcut rezervleri ortaya çıkarmanıza olanak tanıyan kendi perakende cirolarının analizi olduğunu ima eder. ciro gelişimi.

Şu anda, aşağıdaki özelliklere göre sınıflandırılabilecek çok sayıda farklı türde ve farklı büyüklükte perakende işletmesi bulunmaktadır.

Faaliyet ölçeğine göre, perakende ticaret işletmeleri küçük, orta ve büyük olarak ayrılır. "Sekreter" hala orta ölçekli işletmeleri ifade eder.

Perakende ticaret, müşteri hizmetlerinin özelliklerini dikkate alarak sabit, mobil, parsel olarak ayrılmıştır. Mağaza "Secretoria", sabit ticareti ifade eder.

Sabit ticaret ağı en yaygın olanıdır, hem büyük modern, teknik donanımlı mağazalar hem de tezgahlar, çadırlar, büfeler ve otomatları içerir. Aynı zamanda, alıcının mallara ücretsiz erişiminin olduğu self servis mağazalar ayırt edilir.

Perakende ticaretin yapısı çeşit özelliğini dikkate alır. Ürünler genellikle üretim menşei veya tüketici amacına göre uygun gruplar (alt gruplar) halinde birleştirilir. Perakende ticarette, bu bağlamda çeşitli mağaza türleri faaliyet göstermektedir:

• - özel mağazalar;
• - son derece uzmanlaşmış mağazalar;
• - büyük mağazalar;
• - karma dükkanlar;
• - kombine dükkanlar.

"Secretoria" mağazası, talebin genelliğini yansıtan veya ilgili tüketici çevresini karşılayan birkaç grubun (alt grupların) mallarının satışını gerçekleştiren ikincisini ifade eder.

Hizmet verilen tüketici grupları tarafından, mal satın alma yetenekleri dikkate alınarak, perakende işletmelerinin sınıflandırılmasının bir başka işaretidir.

Son zamanlarda ülkemizde, nüfusun farklı kesimlerinin gelirlerindeki büyük farklılaşma nedeniyle, üç ana tüketici grubu oluşmuştur:

• - kişi başına düşen ortalama gelir, geçim seviyesinin kat kat üzerinde olan bir grup insan;
• - kişi başına ortalama geliri asgari geçim düzeyinde olan veya bunu biraz aşan nüfusun bir kısmı;
• - kişi başına ortalama geliri daha düşük ve kural olarak geçim seviyesinden önemli ölçüde düşük olan nüfusun büyük kısmı.

Perakende ticaretin çeşitli biçimleri ve yöntemleri, aralarında mal alımıyla ilgili olanlar da dahil olmak üzere, bir dizi ek hizmetin yüksek kalitede sağlanması olmadan etkili olamaz. siparişlerin kabulü, yetkili tavsiye, malların paketlenmesi, şenlikli setlerin montajı ve malların etkin satışı ile ilgili hizmetler.

Hizmetler ücretsizdir, mağazaya en fazla sayıda müşteriyi çekmek için uygulanır.

Ürünler, başvurular ve siparişler bazında "Secretoria" mağazasına gelir. Mağaza müdürü ve bölüm başkanları mal alımı ile uğraşmaktadır. Tedarikçilerle mal alımına ilişkin bir anlaşma, doğrudan "Secretoria" mağazasında bir avukat, bir temsilci ve tedarikçinin avukatı ile yapılır. Mallar için ödeme, ürünler satıldıkça ve bazen 10-15 gün içinde banka havalesi yoluyla gerçekleştirilir.

Alıcı, hem ürün isimleri hem de satın alma fiyatı açısından her zaman oldukça geniş bir seçeneğe sahiptir.

Satın almaların ön görüşmeleri telefon görüşmeleri yoluyla gerçekleştirilir. Malların nakliyesi işletmeler-tedarikçiler tarafından gerçekleştirilir.

Ticaretin ve teknolojik sürecin amacı, yüksek bir ticaret hizmeti kültürü ile müşterilere kaliteli malları en düşük maliyetle getirmektir. "Secretoria" mağazasında teknolojik işlemlerin yürütülmesi, talep çalışması, ürün çeşitliliğinin oluşturulması, envanter kalemlerinin muhasebeleştirilmesi, reklam ve bilgi organizasyonu ve diğer işlemler, dolayısıyla ticaret ve teknolojik süreç ile birlikte gerçekleştirilir. "Secretoria" mağazası tek bir bütün olarak hareket eder.

"Secretoria" mağazasında yürütülen ticaret ve teknolojik süreçler şartlı olarak ana ve yardımcı olanlara ayrılmıştır. Ana olanlar, mal satışı ve müşteri hizmetleridir. Yardımcı olanlar şunları içerir: tedarikçilerden malların kabulü, depolama sahalarına teslimatı, malların depolanması için gerekli koşulların sağlanması, malların satışa hazırlanması, ticaret katına taşınması, konteynerlerin depolanması ve teslimatı.

Benzer Belgeler

Ticari hizmetin rekabet gücünde bir faktör olarak ticari müşteri hizmetlerinin rolü. Teknolojik hizmet sürecinin şematik diyagramı (alıcıların self servis yöntemiyle). Ticari müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi.

dönem ödevi, eklendi 02/06/2011


İşletmede mal satışlarının yönetimi. Malların etkin satışında satış hizmetinin değeri. Perakende ticarette mal satışının etkinliğinin göstergeleri. Bir ticaret işletmesi örneğinde ticari müşteri hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi.

tez, eklendi 01/09/2017


Ticari müşteri hizmetleri kültürü ve göstergeleri. Müşteri hizmetlerinin etik ve estetik temelleri. Üniter İşletme "Beyaz Rusya Departman Mağazasında" ticaret hizmeti kültürünün analizi, iyileştirme ve iyileştirme önlemlerinin ve yollarının geliştirilmesi.

dönem ödevi, 12/12/2010 eklendi


Hizmet kavramı ve modern ekonomideki rolü. Müşteri Hizmetleri Kültürü. "Doğru Tavuk" mağaza ağındaki müşteri hizmetleri seviyesinin özellikleri. Ticaret hizmetlerinin verimliliğini artırmak için öneriler.

dönem ödevi, 18/12/2015 eklendi


RUE "SAZ" perakende tesisinin ekonomik özellikleri ve satış departmanındaki müşteri hizmetlerinin analizi. Toptan ve perakende ticaret çalışanlarının yürütme faaliyetlerinin kalitesini değerlendirmek için ana kriterler. Hizmet kültürü kalite yönetimi.

dönem ödevi, eklendi 05/03/2012


Perakende ticaret işletmesinin özellikleri, gelişim tarihi. Satıcı-kasiyerin mesleki beceri düzeyinin değerlendirilmesi. Bir ticaret işletmesinin sitesinin kalitesinin değerlendirilmesi. Perakende ticaret hizmetlerinin organizasyonundaki sorunlar ve çözüm yolları.

pratik çalışma, 20.11.2014 eklendi


Müşterilere ticaret hizmetlerinin sağlanması organizasyonunun özellikleri. Ticaret hizmetinin amaçları ve türleri, hizmet bakım kriterleri. Semiluk Raipo'da hizmet organizasyonunun ve müşteri hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi. Satıcıyı ticaret alanında konumlandırmak.

dönem ödevi, 19/01/2015 eklendi


Nüfusa yönelik ticari hizmetlerin kalitesinin özü ve içeriği. Satıcının mesleki etiği. Çeşitlerin istikrar göstergelerinin hesaplanması, bir kafede bekleyen müşterilerin harcadığı süre. Ziyaretçilerin görüşüne göre hizmet kültürü düzeyinin değerlendirilmesi.

dönem ödevi, eklendi 03/27/2015


Bir ticari işletmenin ürün çeşitliliği politikasının analizi. Mağazada satılan ürünlerin kalite ve güvenliğini sağlamak. Satılık malların depolanması ve hazırlanması. Müşteri hizmetleri kalite analizi. Bir ticaret girişiminin bilgi desteği.

uygulama raporu, 22/05/2014 eklendi


Ticari faaliyetin psikolojisi ve etiği. Müşteri hizmetlerinin etik ve estetik temelleri. "Karavan" alışveriş merkezi örneğinde ticari müşteri hizmetleri kültürünün kullanımının analizi ve özellikleri, iyileştirilmesi için tekliflerin geliştirilmesi.

Rusya Federasyonu Devlet Standardında (GOST R 51303-2013 "Ticaret. Terimler ve tanımlar") verilen tanıma göre, ticaret hizmeti- bu, satıcının, mal ve (veya) hizmet edinme sürecinde alıcının ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan alıcı ile doğrudan etkileşim içindeki faaliyetidir.

Ticaret hizmet kalitesi ticari müşteri hizmetleri sürecinin ve koşullarının bir dizi özelliğidir.

Ticaret Hizmet Hızı bir müşteriye hizmet vermek için harcanan ortalama süredir.

Ticaret hizmet kültürü hizmet personelinin profesyonelliği ve etiği tarafından belirlenen ticaret hizmeti sürecinin bir dizi özelliği ve koşuludur.

Ticari hizmet kültürünün özellikleri - nezaket, duyarlılık, yetkinlik, müşteriler için personelin mevcudiyeti, çalışanların beceri düzeyi, konfor, hizmet sunumunun estetiği vb.

Mağazada müşteri hizmetleri sürecini yönetmek, ticaret yönetimi kompleksinin önde gelen işlevlerinden biridir.

Yüksek düzeyde satış hizmeti sağlamak, perakende ticaret işletmesinin ana görevi ve müşterilerin en önemli gereksinimlerinin tamamını karşılayarak gerçekleştirilen satışları teşvik etmenin ana yoludur. Gereksinimlerin özü, mağazada gerekli malları satın almak için en az zaman harcaması ve en büyük kolaylık sağlamaktır.

Temel müşteri hizmeti seviyesi şunları içerir:

• ? park etme imkanı;
• ? temizliği korumak;
• ? rahat iç ortam;
• ? otomatik kapılar;
• ? alışveriş sepetlerinin mevcudiyeti;
• ? gişede operasyonel hizmet;
• ? güler yüzlü, mağaza personeline her zaman yardım etmeye hazır;
• ? ziyaretçileri sunulan ürünler ve devam eden promosyonlar hakkında bilgilendirmek için bir sistem;
• ? göze batmayan fon müziği;
• ? geniş bir ilgili ürün yelpazesi;
• ? promosyonlar, fiyatlar, kuponlar vb. ile satın almaların tanıtımı;
• ? satış hizmetleri ve özel hizmetler.

Çoğu zaman, mağazalardaki hizmet seviyesini değerlendiren alıcılar dikkatlerini aşağıdakilere odaklar:

• 1) fiziksel özellikler (mağazanın görünümü, malların sunumu, satıcının görünümü, mağaza çalışanlarının nezaketi, müşterilere karşı saygılı tutum, müşterilere ilgi gösterme);
• 2) müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak (her müşteriye dikkat, düzenli müşterilerle özel ilişki, kolaylık, işlemlerin hızlı işlenmesi, uygun çalışma saatleri, uygun konum, müşteri sorunlarının hızlı çözümü);
• 3) güvenlik (otoparkta güvenlik hissi, pazarlık ve işlemlerin gizliliği, satıcıların iş becerileri);
• 4) şirketin itibarı (mağazanın satıcılarına güven, satın alınan mallar için garanti verilmesi, malları iade etme olasılığı, hesaplamaların doğruluğu);
• 5) alıcı için bilgilerin mevcudiyeti (sağlanan hizmetler, fiyatlar, satışlar vb. hakkında).

Yüksek düzeyde ticaret hizmeti sağlamak

mağazalardaki alıcılar, bir ticari işletmenin tüketici pazarındaki rekabete katılımının en etkili biçimlerinden biridir, yani. sadık müşterileri çeken bir ticaret işletmesinin imajının uygun seviyesini sağlamak için bir koşuldur.

Müşteri hizmetleri süreç yönetimi, bir ticaret işletmesinin rekabet gücünü ve sattıkları malları, malzeme ve teknik tabanın durumunu, ürünün yaşam döngüsünün aşamasını ve ürün yaşam döngüsünün aşamasını dikkate alarak yöneticiler tarafından geliştirilen karmaşık bir kararlar dizisi olarak kabul edilir. mevcut işgücü, malzeme ve finansal kaynaklar potansiyeli.

Müşteri hizmetleri süreç yönetimi, bir ticaret girişiminin ekonomik performansı üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir - ticaret hacmi, brüt gelir ve kâr miktarı, karlılık düzeyi.

"Mağaza müşteri hizmet düzeyi" kavramı genelleştirilse de, bu düzeyin sağlanmasında farklı roller oynayan bir dizi özel unsurla tanımlanmaktadır.

Rusya Federasyonu Ticaret ve Sanayi Odası'nın Rus alıcıları ve uzmanlarına göre, özel bir çalışma yürütme sürecinde ortaya çıkan, aşağıdaki unsurlar en önemlileri arasında yer alıyor.

Mağazadaki müşteri hizmetlerinin seviyesini belirleyen ana unsurlar.

• 1. Hizmet verilen müşteri gruplarının talebini karşılayan geniş, derin ve sürdürülebilir bir mal yelpazesinin mağazada bulunması.
• 2. Mağazada en büyük rahatlığı sağlayan ve alışveriş için harcanan zamanı en aza indiren aşamalı satış biçimleri ve müşteri hizmetleri yöntemlerinin kullanılması.
• 3. Müşterilere, satılan malların özellikleriyle ilgili ek ticaret hizmetleri sağlamak.
• 4. Mağaza içi reklamların ve bilgilerin yaygın kullanımı.
• 5. Satış alanında müşteri hizmetleri sürecini doğrudan yürüten personelin yüksek mesleki niteliği.
• 6. Mal satışı için belirlenmiş kurallara ve mağazada ticaret prosedürüne tam uyum.

Bir mağazayı ziyaret eden alıcıların temel amacı, ilgili mağaza uzmanlığının kapsamına göre belirlenen belirli gruplar, alt gruplar, türler ve çeşitlerdeki mallara olan talebi karşılamaktır.

Hizmet verilen müşteri gruplarının özel ihtiyaçlarını dikkate alan geniş ürün yelpazesinin sağlanması, onların taleplerinin karşılanması için önemli bir koşuldur ve onlar tarafından yüksek düzeyde hizmetin ana koşulu olarak kabul edilir.

Bu mağazanın düzenli müşterileri için, ürün çeşitliliğinin istikrarı da önemli bir rol oynar ve sürekli satın alma fırsatını garanti eder. Mağazada geniş ve sürdürülebilir bir ürün yelpazesinin bulunması, yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamada öncelikli bir unsur olarak düşünülmelidir.

Gerekli mallar satışa hazır ise, ticari hizmet düzeyi için alıcıların temel gereksinimlerinin özü, satın almalarını en büyük kolaylık ve minimum sürede yapmaktır. Hizmet sürecini düzenlerken, alıcının davranışının en önemli psikolojik özelliğinin farkında olmalısınız - malları incelemek ve seçmek için oldukça uzun zaman harcayabilir (ve bununla sınırlı olmamalıdır), ancak küçük bile olsa sinirlenir. satın alma için ödeme bekleyen kuyruklarda zaman kaybı. Mağazada ilerici mal satma biçimlerinin yaygın kullanımı, müşterilerin alışveriş yapmak için harcadıkları süreyi en aza indirmeye olanak tanır.

Satış sonrası müşteri hizmetlerinin yanı sıra, mal satın alma sürecine eşlik eden bir ek hizmetler sisteminin oluşturulması, mal talebiyle birlikte hizmet taleplerinin tatmin edilmesini sağlar. Bu, yüksek düzeyde ticaret hizmetinin oluşumu ve alıcıların ilgili tercihleri ​​için önemli bir koşuldur.

Mağazada neredeyse hiçbir mal alımı, alıcı ve personel arasında doğrudan temas olmadan gerçekleştirilmez. Alıcı ve mağaza personeli arasındaki iletişim, mal seçme, ödeme yapma, satın alma işlemini paketleme vb. Personelin yüksek profesyonelliği, müşterilere özenli ve kibar davranması, temiz görünüm, müşterilerin niyetlerinin gerçekleştirilmesi ve ticaret hizmetleri sürecinde olumlu bir psikolojik iklim yaratılması için koşullardır.

Devlet tarafından yasal olarak sağlanan alıcıların haklarının korunması, düzenleyici gerekliliklere, devlet organları tarafından onaylanan malların satışına ilişkin kurallara ve ticaret faaliyetlerini yürütme prosedürüne yansıtılır. Bu düzenleyici belgelerin gereksinimlerine tam uyum, mağazada garantili bir gerekli müşteri hizmeti düzeyi oluşturur, yani. bu hizmet için asgari standart olarak kabul edilir.

Süpermarket tipi bir mağazadaki müşteri hizmetleri seviyesi, park yeri, mağazanın perakende ve ticari olmayan tesislerinin yanı sıra bitişik bölge, otomatik kapılar, tuvalet odaları, çocuklar için alışveriş arabaları, engelliler için temizlik sağlar. yetişkinler, satın almalar için ödeme yaparken hızlı hizmet, güler yüzlü, hizmet sunmaya hazır personel, ziyaretçileri sunulan ürünler ve devam eden promosyonlar hakkında bilgilendirmek için bir sistem, göze çarpmayan arka plan müziği, geniş bir ilgili ürün yelpazesi, teknolojik düzeninin rasyonel bir organizasyonu. ticaret katı, ticari ekipman üzerinde mal sergileme, alımları teşvik etme, satış hizmetleri, özel hizmetler.

Müşteri hizmeti düzeyini oluşturan fiyat ve ürün çeşitliliği faktörleri. Müşteriler, bir ticaret işletmesindeki hizmet düzeyini öncelikle mal fiyatlarıyla ilişkilendirir. Ve fiyat seviyesi öncelikle malların alıcı tarafından satın alınıp alınmayacağını belirler, bu nedenle mağaza için en uygun fiyatı bulmalısınız.

Dünya uygulaması, bir ürünün maliyetinin, alıcının ödemeyi kabul ettiği kadar olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, mağazanın potansiyel alıcılarından oluşan hedef kitlenin net bir şekilde tanımlanması gerekmektedir. Orta gelirli müşterileri hedefleyen bir mağaza, geniş bir ürün yelpazesine ve ara sıra satılan ürünlere ve ortalama bir kar marjına sahip olmalıdır. Ortalamanın altında bir gelire sahip alıcıların ana koşulu, alıcıların günlük talebini karşılayan gerekli ürün yelpazesinin varlığında mallar üzerinde küçük bir işaretleme belirler.

BELKOOPSOYUZ

EĞİTİM KURUMU

BELARUS TİCARET VE EKONOMİSİ

TÜKETİCİ İŞBİRLİĞİ ÜNİVERSİTESİ

Bölüm

Ticaret ve Ticaret Teknolojisi

DERS ÇALIŞMASI

"Ticaret organizasyonu ve teknolojisi" disiplininde

"Modern koşullarda müşteriler için ticaret hizmetlerinin organizasyonu" konulu

Bir öğrenci tarafından tamamlandı:

Ticaret Fakültesi

Ve yönetim

CS grupları - 35, 3 uzmanlık kursu: ticari

aktivite

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Bilim danışmanı:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

giriiş

Çözüm

Kullanılan kaynakların listesi

giriiş

İnsanların maddi ve kültürel ihtiyaçlarının en eksiksiz şekilde karşılanması üretim amacıdır. Bu sorunun çözümünde önemli bir rol oynayan ticaret faaliyetlerinin organizasyonudur.

Ticaret, kamu hizmeti sisteminde özel bir yere sahiptir. Nüfusun gıda, giyim, ev eşyaları ve diğer eşyalardaki günlük ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmıştır.

Ticaretin görevi, nüfusun talebine uygun bir ürün yelpazesi oluşturmak, yeni malların reklamını yapmaktır.

Ticaret ayrıca para dolaşımı ve finansal sistemle de ilişkilidir. Nüfus, gelirlerinin çoğunu perakende ticaret ağındaki tüketim mallarının satın alınmasına harcıyor. Ülke bütçesine düzenli fon akışı, alıcıların talebini karşılayan ticaretin uygun şekilde düzenlenmesine bağlıdır.

Perakende ticarette nüfusa yönelik ticaret hizmetleri, ekonomik ve sosyal olmak üzere iki açıdan karakterize edilir.

Ekonomik açıdan bakıldığında, ticaret hizmetlerinin görevleri, malların hareketini hızlandırmak, üretimden tüketime giden yolda miktar ve kalitesini korumak ve perakende ticaret cirosunu artırmaktır.

Buna karşılık, ticaret hizmetlerinin sosyal görevleri, nüfusun talebini karşılamak, ihtiyaçlarını oluşturmak ve yaşam standardını iyileştirmektir.

Çalışmanın alaka düzeyi, ticaretin, malların dolaşımını, üretim alanından tüketim alanına hareketini sağladığı için ulusal ekonominin ana sektörlerinden biri olduğu gerçeğiyle belirlenir. Malların alım satımı ve müşterilere hizmet sağlanması ile ilgili bir tür girişimci faaliyet olarak düşünülebilir.

Modern koşullarda ticaret hizmetleri, müşterilerle ilişkilerde yüksek bir kültüre izin veren, personelin mesleki niteliklerini daha tam olarak gerçekleştiren, modern teknolojileri ve bilgi etkisini satış sürecinde uygulayan ve satış sürecinde önemli bir artışa katkıda bulunan sistemik bir yapı olarak düşünülmelidir. Bir perakende ticaret girişiminin rekabet gücü.

Malların dolaşım sürecinin tamamlanması perakende ağında gerçekleşir. Çeşitli şekillerde (satılan malların aralığı, ticaret alanının büyüklüğü, ticaret miktarı vb.) farklılık gösteren çok sayıda işletmenin birleşimidir.

Ders çalışmasının amacı, ticari müşteri hizmetlerinin organizasyonunu modern koşullarda analiz etmektir.

Bu hedefe ulaşmak için aşağıdaki görevler belirlendi ve çözüldü :

1. ticaret hizmetinin rekabet gücünde bir faktör olarak ticari müşteri hizmetlerinin rolünü incelemek;

2. teknolojik hizmet sürecinin şemasını analiz etmek (alıcıların self servis yöntemiyle);

3. Müşteriler için alışveriş hizmetini iyileştirmenin olası yollarını düşünün.

Çalışmadaki araştırma konusu, modern koşullarda müşteriler için ticaret hizmetlerinin organizasyonudur.

alışveriş hizmeti müşteri self servis

Ticari hizmetlerin rekabet edebilirliğinde bir faktör olarak ticari müşteri hizmetlerinin rolü

Şu anda, tüketim malları pazarındaki şiddetli rekabet koşullarında, herhangi bir ticaret şirketinin başarılı çalışmasında ticaret hizmetlerinin doğru organizasyonu büyük önem taşımaktadır.

Ticaret hizmeti, mal satarken mağaza çalışanları tarafından gerçekleştirilen bir dizi işlemdir. Her perakende işletmesinde, alıcıların ihtiyaç duydukları tüm malları en az zaman harcayarak ve en büyük kolaylıkla elde edebilecekleri şekilde düzenlenmelidir. Ticari müşteri hizmetleri operasyonlarının içeriği, malların çeşitliliğine ve nüfusun talebine uygunluğuna, satış biçimlerine ve müşterilere sağlanan ek hizmetlerin yanı sıra mağazanın malzeme ve teknik temelinin durumuna ve diğerlerine bağlıdır. faktörler.

Müşteriler için ticaret hizmetleri, mağazalardaki ana ticaret ve teknolojik sürecin mal satışı olduğu zaman gerçekleştirilir.

Malların satışı, mağazadaki ticaret ve teknolojik sürecin son aşamasıdır. Bu aşamada gerçekleştirilen işlemler, doğrudan müşteri hizmetleri ile ilgili oldukları için en sorumlu olanlardır.

Bu nedenle, bir ticaret işletmesinde ticaret ve teknolojik sürecin organizasyonu, yüksek düzeyde ticaret hizmeti ile en düşük işçilik ve zaman maliyetleriyle alıcıya geniş bir yelpazede iyi kalitede malların en etkin şekilde teslim edilmesine katkıda bulunmalıdır.

Ticaret katına giren alıcılar için ticaret hizmeti, mağazada bol miktarda mal ile temizlik ve düzen ile satıcının gülümsemesiyle başlar. Alıcı, kendisi için güzel bir dış ve iç mekan oluşturulduğunda, ek hizmetler düzenlendiğinde vb. Bütün bunlar birdenbire ortaya çıkmaz, uzun ve sıkı çalışmanın bir sonucu olarak ortaya çıkar.

Şu anda ve gelecekte bir ticaret şirketinin gelişiminin ana yönü, büyük sosyo-ekonomik öneme sahip ticari müşteri hizmetlerinde önemli bir artıştır.

Sosyal açıdan, müşterilere hizmet veren ticaret işletmelerinin faaliyeti, nüfusun belirli tüketim mallarındaki ihtiyaçlarını eşdeğer miktarda para karşılığında karşılamak ve ticaret işçilerinin alım satım sürecini organize etmede özel amaçlı bir faaliyeti olarak görülmektedir. alıcılar için en uygun koşullarda, belirli alıcıların ihtiyaçlarının daha eksiksiz bir şekilde karşılanmasına katkıda bulunur. Bir perakende ticaret işletmesi için, ilk etapta, etkili ticaret hizmeti yöntemleri bulma, mağazalarda satılan mallar için tüketici talebini inceleme ve tahmin etme, müşteriler için uygun ve etkili reklam ve bilgi düzenleme, bir ticaret girişiminin çalışma modunu iyileştirme sorunları vardır. , mal satın almak için harcanan süreyi azaltmak, alıcılara ticaret hizmetlerinin sağlanmasını organize etmek vb.

Ticaret hizmeti, "ticaret hizmetinin kalitesi", "ticaret kültürü", "hizmet kültürü", "hizmet düzeyi" gibi kavramları içeren karmaşık bir kavramdır, bu kavramlar alıcının endişesine dayanmaktadır. ticarette ihtiyacınız olan her şeyi elde etmek için en az zaman harcaması ve en büyük kolaylık

Nüfusa yönelik ticari hizmetlerin kalitesi altında, her şeyden önce, alıcıların mal ve hizmet alımından öznel memnuniyet derecesini anlamak gerekir. Ancak, ticari hizmetlerin kalitesini değerlendirmenin öznelliğine rağmen, her bir alıcı, mal satın almak için harcanan minimum süre, hizmetin rahatlığı ve rahatlığı ve mağazaların ekonomik verimliliği ile belirlenir (Şema 1).

İTİBAREN hema.1

Ticaret hizmeti kültürü, hem "ticaret hizmeti kalitesi" kavramının hem de "ticaret kültürü" kavramının bir bileşenidir. "Satış hizmeti kültürü", her şeyden önce, perakende organizasyonu personelinin sözlü ve sözlü olmayan davranış biçimlerinin müşterilerin beklentilerine, alışkanlıklarına, bilgilerine ve pratik deneyimlerine karşılık gelme derecesidir. Aşamalı satış biçimlerinin ve yöntemlerinin gelişme derecesi, alıcılar için oluşturulan koşulların kalitesi, ticaret hizmeti yönetiminin kalitesi, ustaca sunulan reklam ve bilgiler, personelin profesyonelliği, satıcıların görevlerini yerine getirmesi ile belirlenir. ve iletişim kültürü. Ancak "ticaret kültürü hizmeti" kavramının özelliği, ticaret hizmetinin mesleki etik, estetik ve insan psikolojisi açısından ele alınmasıdır. Hizmet kültürü, toplumun genel kültürünün ayrılmaz bir parçasıdır ve psikolojik, etik, estetik, örgütsel, teknik ve diğer yönlerden ifade edilen ticari hizmet sürecinin belirli bir gelişme düzeyi olarak düşünülmelidir.

Ticaret hizmetlerinin seviyesini iyileştirmenin önemli bir yolu, çeşitli ticaret işletmelerinin teknik ekipmanı, yükleme ve boşaltma işlemlerinin mekanizasyonu ve otomasyonu, malların teslimi ve satışı için ileri teknolojilerin kullanılmasıdır. İnsanların maddi refahının ve satın alma gücünün artması, gıda ve gıda dışı ürünlerde ürün yelpazesini genişletmeyi, gıda ürünlerinin kalitesini ve besin değerini iyileştirmeyi, estetik tadı ve nüfusun makul ihtiyaçlarını geliştirmeyi gerekli kılmaktadır, Fizyolojik normları dikkate alarak.

Bir perakende kuruluşundaki müşteri hizmetleri, yüksek düzeyde perakende hizmeti sağlamada farklı roller oynayan bir dizi belirli unsur tarafından tanımlanır. Özel bir çalışma yürütme sürecinde belirlenen alıcılara ve ticaret uzmanlarına göre, en önemli unsurlar arasında şunlar yer alıyor:

1. Hizmet verilen müşteri birliklerinin talebini karşılayan geniş ve istikrarlı bir mal yelpazesinin mağazada bulunması;

2. mağazada ilerici mal satma yöntemlerinin uygulanması, en büyük rahatlığın sağlanması ve alışveriş için harcanan sürenin en aza indirilmesi;

3. müşterilere satılan malların özellikleriyle ilgili ek ticaret hizmetleri sağlamak;

4. mağaza içi reklam ve bilgilerin yaygın kullanımı;

5. Ticaret katında müşteri hizmetleri sürecine doğrudan dahil olan personelin yüksek mesleki nitelikleri;

6. Mal satışı için belirlenmiş kurallara ve mağazada ticaret prosedürüne tam uyum.

Yukarıdakilerden, ticaret hizmetlerinin ana görevinin, alıcıların ihtiyaç duydukları mallara olan talebini yüksek bir hizmet kültürü ile tam olarak karşılamak için ticaretin işleyişinin yüksek kalitesi olduğu sonucuna varmak gerekir. ciro artışı, ciro planının uygulanması, dağıtım maliyetlerinde azalma, brüt gelir miktarında artış, ticari işletmelerin karlarını artırır.

Hizmet süreci için önemli bir gereklilik, hızlandırılmasıdır. Bu sürecin iyileştirilmesi, önemli emek ve zaman maliyetleri gerektiren en emek yoğun unsurların rasyonelleştirilmesiyle sağlanır. Bu amaçla, teknik işlemler mekanize edilmiş ve otomatikleştirilmiştir, tamamen satışa hazır malların satışını organize etmekte ve ticaret ve teknolojik sürece ilerici yöntemler getirmektedir.

Mağazalarda yüksek düzeyde ticari müşteri hizmetinin sağlanması, bir ticari işletmenin tüketici pazarındaki rekabete katılımının en etkili biçimlerinden biri, rekabet avantajının oluşmasıdır.

Teknolojik hizmet sürecinin şematik diyagramı (müşteri self servis yöntemi)

Perakende ticarette ticaret ve teknolojik süreç, birbiriyle ilişkili ticaret ve teknolojik işlemlerin bir kompleksidir ve ürün dağıtımının tüm ticaret ve teknolojik sürecinin son aşamasıdır. Bu aşamada, perakende alıcılar, ürün dağıtımının ticari ve teknolojik sürecinin uygulanmasına bağlanır. Mal satmak için kullanılan yöntemlere bağlı olarak bu süreçte çok aktif bir rol oynayabilirler.

Ticaretin ve teknolojik sürecin yapısı, çeşitli işlemlerin sırası, ticari işletmenin ekonomik bağımsızlığının derecesine, malları satmak için kullanılan yönteme, mağazanın türüne ve boyutuna ve diğer faktörlere bağlıdır.

Ticari işlemler, ticaret ve teknolojik süreçte önemli bir rol oynamaktadır. Zamanında olmaları ve performanslarının kalitesi, sunulan mal yelpazesinin genişliğini, ticaretlerinin sürekliliğini ve müşteri hizmetlerinin kalitesini etkiler. Bu tür işlemler, müşteri talebinin incelenmesini, mal ithalatı için başvuruların hazırlanmasını, optimal ürün çeşitliliğinin oluşturulmasını, reklam ve bilgilendirme organizasyonunu içerir.

Genel bir bakışla, bireysel müşteri hizmetleri departmanına sahip bir self-servis mağazasında ticaret ve teknolojik sürecin şeması Şekil 2'de gösterilmektedir.

Böylece mağazadaki ticaret ve teknolojik süreç üç ana bölüme ayrılabilir:

1. malları alıcılara sunmadan önce yapılan işlemler;

2. doğrudan müşteri hizmetleri operasyonları;

3. ek müşteri hizmetleri işlemleri.

Şema 2. Bir self servis mağazasında ticari ve teknolojik sürecin yaklaşık şeması

Ticaret hizmetlerinin kalitesi, müşterilere sunulmadan önce mallarla yapılan işlemlerden önemli ölçüde etkilenir.

Bunlar şunları içerir:

1. boşaltma araçları;

2. malların alıcı alana teslimi;

3. Malların miktar ve kalite yönünden kabulü;

4. malların depolama alanına teslimi, satışa hazırlık veya doğrudan ticaret katına (satışa hazır olma derecesine bağlı olarak);

5. malların depolanması;

6. Malların satışa hazırlanması;

7. malların ticaret katına taşınması;

8. ticari ekipman üzerinde malların teşhiri.

Mağazadaki ticari ve teknolojik sürecin en önemli kısmı, aşağıdakileri içeren doğrudan müşteri hizmetleri operasyonlarıdır:

1. alıcıyla tanışmak;

2. mal teklifi;

3. alıcılar tarafından mal seçimi;

4. seçilen mallar için ödeme;

5. müşterilere ek hizmetlerin sağlanması.

Ticaret ve teknolojik sürecin bu aşamasında, alıcılar ve mağaza personeli arasında, malların satışıyla ilgili karmaşık ekonomik ilişkileri yansıtan kişilerarası psikolojik temaslar ortaya çıkar. Bu nedenle, alıcının sunulan mal çeşitlerine engelsiz bir şekilde aşina olması, malların kendileri tarafından uygun şekilde seçilmesi vb. için mağazada tüm koşullar yaratılmalıdır.

Ticaret ve teknolojik sürecin üçüncü kısmı, ek müşteri hizmetleri ile ilgili operasyonların performansını içerir. Onlara mal alımı ile ilgili çeşitli hizmetler sunmayı amaçlamaktadırlar.

Mağazadaki ticaret ve teknolojik süreç aşağıdaki temel ilkelere dayanmalıdır:

1. inşaatına entegre bir yaklaşım sağlamak;

2. alıcılar için maksimum rahatlığın yaratılması;

3. Mağazanın tesislerinin ve ticari ve teknolojik ekipmanlarının en rasyonel kullanımının sağlanması;

4. Mağaza çalışanları için uygun çalışma ve boş zaman koşullarının yaratılması, yüksek kültür ve emek verimliliği sağlanması.

Mağazalarda ticaret ve teknolojik süreci organize etmenin temel ilkeleri şunları sağlar:

1. mal satışı için optimal seçeneklerin geliştirilmesine entegre bir yaklaşım sağlamak;

2. malların seçimi, satın alınması, alıcıların zamandan tasarruf etmesi için en iyi koşulları sağlamak;

3. Ticaret ve teknolojik sürecin bilimsel ve teknik düzeye uygunluğunu, ileri teknoloji kullanımını, ilerici emek süreçlerini ve emeğin bilimsel örgütlenmesini sağlamak;

4. Malların devrini hızlandırarak, işçilikten tasarruf ederek, üretkenliğini artırarak, satış maliyetlerini düşürerek ticaret ve teknolojik sürecin ekonomik verimliliğini sağlamak;

5. Malların fiziksel ve kimyasal özelliklerini korur.

Mağazadaki ticaret ve teknolojik süreç derlenirken tüm bu ilkeler dikkate alınır.

Ticari müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi

Ticari müşteri hizmeti, teknolojik sürecin son kısmıdır ve geleneksel ticaret hizmeti operasyonlarının performansıyla birlikte ticaret hizmetlerinin teklifini ve sağlanmasını içerir (Şema 3).

HİZMETLER

alıcıları karşılamak ve talebi belirlemek

öneri, ürün teşhir ve danışma

mal çıkış işlemleri

malların paketlenmesi ve satın alınan ürünlerin teslimi

Mallar için ödeme

HİZMETLER

Şema 3.

Ticaret hizmetlerinin kalitesi büyük ölçüde ek ticaret hizmetlerinin miktarına ve kalitesine bağlıdır. Tüm ek hizmetler gruplara ayrılabilir:

alıcının satın alma yapmasına ve kullanmasına yardımcı olmak;

bilgi ve danışmanlık hizmetleri;

müşteriler için kolaylık yaratmak.

Bu tür hizmetlerin tanıtılması tavsiye edilir:

mevcut malların toplanması ve iyileştirilmesi;

satın alınan malların garantili depolanması;

yerel tüketim ile gıda ürünlerinin satışı;

ön sipariş almak;

mağazada düzenlenen otoparkta alıcıların kişisel araçlarının park edilmesi.

Malların satın alınmasından sonra müşterilere sağlanan hizmetler şunları içerir:

teslimat;

Garanti hizmeti;

montaj (yapılar, ek cihazlar);

hediye paketi.

Yukarıdakilere ek olarak, alıcıların şu anda satın alma ile doğrudan ilgili olmayan bu tür hizmetleri sağlamaları tavsiye edilir. Bu tür hizmetler aşağıdaki gibi sunulabilir:

telefon hizmetleri;

film geliştirme;

video kaset kiralama;

gazete ve dergi satışı;

döviz noktaları;

kafeteryalar;

çiçek satışı.

Ticaret hizmetlerinin kalitesi, yüksek hizmet kültürü, profesyonellik ve perakende işletmelerinin çalışanlarının nitelikleri gibi göstergeleri içerir.

Ticaret hizmetlerinin iyileştirilmesi, sunulan mal yelpazesini genişletmek, hızlı ve rahat satın alma için koşullar yaratmak ve ticaret işletmelerinde çeşitli hizmetler sunmakla ifade edilir.

Ticaret hizmetleri, malların satışında ifade edilen veya başarılı bir şekilde uygulanması için koşulların organizasyonu ile ilgili belirli faaliyetleri içerir (malların satışına eşlik eden, ondan önce veya sonra gelen hizmetler).

Ticaret hizmetleri aşağıdaki gruplara ayrılır:

mal satma süreciyle bağlantı derecesine göre;

sosyo-ekonomik öneme göre;

ulusal ekonomi sektörlerinin hizmet sunumuna katılımının doğası gereği;

teslimat yerinde;

teslimat sırasında;

işçilik maliyetlerinin doğası gereği;

kullanılan emeğin doğası gereği;

son teslim tarihlerine göre;

teslimat sıklığına göre.

Hizmetlerin kalitesini genişletmek ve iyileştirmek için Belarus Cumhuriyeti Ticaret Bakanlığı, mağaza türüne göre gösterge niteliğinde bir ek hizmetler listesini onayladı.

Büyük mağazalar, mağazayı ziyaret ederken ve mal satın alırken müşteriler için rahat bir ortam yaratmalıdır. Konforun temel özellikleri şunlardır: malların yerleştirilmesi, seçilmesi ve satın alınmasında alıcıların oryantasyon süresinin azaltılması, alıcının yapılan satın alımlardan memnun olacağı mal seçimi için bu tür koşulların yaratılması. Departmanlı mağaza çalışanları, müşterilere mağazayı ziyaret etmeyi ve alışverişi daha kolay hale getirecek çeşitli ek hizmetler sağlamalıdır.

Ticari kuruluşlar tarafından müşterilere sağlanan hizmetlere genellikle ek hizmetler denir. Bu, onların isteğe bağlı doğasını ve mağazanın mal satışıyla ilgili ana işlevlerinin dışında olduklarını vurgular. Çoğu, dilerlerse sunulan hizmeti kullanabilecek veya reddedebilecek alıcılar için zorunlu değildir, ancak alıcılara dilerlerse şu veya bu hizmeti kullanma fırsatı sağlaması gereken ticaret organizasyonu için zorunludur. Uygulama, listede zorunlu ve önerilen hizmetler arasında bir ayrım yapılmasının tavsiye edildiğini göstermektedir. Alıcılar için en önemli olan, kitlesel nitelikte olan, ihtiyaçlarının karşılanması öncelikli ihtiyaç haline gelen hizmetler zorunlu, geri kalanı tavsiye olarak değerlendirilmelidir.

Müşterilere sağlanan ek hizmetler, doğrudan satışla (reklam, satıcı danışmanlığı) ilgili ücretsiz ve ek maliyetlerle ilişkili ücretli hizmetler (teslimat, kurulum, garanti sonrası hizmet) olabilir. Ek hizmetler için en uygun koşullar büyük özel mağazalarda mevcuttur. Alışveriş yapıp yapmadığına bakılmaksızın, mağazanın herhangi bir ziyaretçisine ek hizmetler sağlanabilir.

Hizmetler, piyasa rekabeti koşullarında sadece tüketiciye hizmet etmeyi değil, aynı zamanda müşterileri için ek ayrıcalıkların yelpazesini sürekli olarak nasıl genişleteceğini de düşünmesi gereken bir ticaret organizasyonunun rekabet gücünün bileşenlerinden biridir. Rekabetçilik, organizasyonun mal ve hizmet yelpazesini radikal bir şekilde güncelleme yeteneği tarafından giderek daha fazla belirlenmektedir.

Ticaret hizmetlerini geliştirme ve iyileştirme ihtiyacı, reklamlarının ve bilgilerinin organizasyonuna büyük özen gösterilmesini gerektirir. Hizmetler, "ürünlerini" iyi bilen ve tüketiciyi ikna edebilen uzmanlar tarafından "satılmalıdır". Hizmet tüketicilerinin taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verilmesine ve bunları sunanlarda güven oluşturulmasına ihtiyaç vardır.

Ticaret hizmetlerinin değeri şudur:

1. Maddi zenginliğin toplum üyeleri arasında dağıtımını tamamlamak;

2. malların kullanım değerini artırmak;

3. Malların satın alınması ve kullanılması için harcanan zamanı azaltmak;

4. ticaret kültürünü artırmak;

5. Müşterileri mağazaya çekmek, ciro artışına katkıda bulunmak;

6. Ücretli hizmetler, satıcılarına doğrudan kazanç sağlar;

7. Ticaret işçilerinin üretkenliğini artırmak için büyük rezervler yaratın.

Ek hizmetlerin sağlanması, müşterileri çekmek için bir teşvik görevi görür, ticaretin büyümesini teşvik eder ve ticaret kültürünü geliştirir.

Hizmet kültürü, müşteri hizmeti düzeyini ve mağazanın ticaret katının durumunu karakterize eden bir dizi unsuru içerir. Bunlar, ürün yelpazesinin istikrarı, ilerici satış yöntemlerinin ve ek hizmetlerin kullanımı, hizmet için beklemek için harcanan süre, alıcılara göre hizmet kültürünün bir değerlendirmesi, çalışanların sıhhi durumu ve görünümü ve ticaret ile ilgili göstergeleri içerir. kat, bireysel malların satışı ve satışı için belirlenmiş kurallara uygunluk, konuşma kültürü , işçilerin mesleki becerileri vb.

Çözüm

Perakendeciler, malları doğrudan nüfusa getirmekle ilgili çeşitli işlemler yürütürler. Aynı zamanda, belirli ticari (ticari) ve teknolojik işlevler yerine getirilir.

Kooperatif mağazalarında müşteriler için ticaret hizmetlerinin düzenlenmesi konuları, mağazanın işleyişine ilişkin Temel Kurallar ile düzenlenir.

Başlıca teknolojik fonksiyonlar şunlardır: gelen malların miktar ve kalite açısından kabulü; malların depolanması; malların üretiminin iyileştirilmesi ile ilgili operasyonların gerçekleştirilmesi (paketleme, paketleme, etiketleme, vb.); mağaza içi hareket, malların satış odasındaki ticari ekipmanlara yerleştirilmesi ve teşhiri; mal satışı (müşterilere teklif etme, seçimde yardım vb.); müşterilerle anlaşma yapmak.

Ticaret ve teknolojik sürecin en kritik kısmı, mallarla yapılan işlemler ve doğrudan müşteri hizmetlerine yönelik işlemlerdir. Bu kısım sadece dağıtım ve değiş tokuşun ekonomik ilişkilerini değil, aynı zamanda müşteriler ve mağaza çalışanları arasındaki kişilerarası psikolojik bağlantıları da yansıtır.

Ek müşteri hizmetleri operasyonları, onlara malların satın alınmasında ve tüketilmesinde kolaylık sağlamayı ve müşteri zamanından tasarruf etmeyi amaçlamaktadır (satın alınan malların alıcı tarafından belirtilen adrese teslim edilmesi, malların kullanım kuralları konusunda uzman tavsiyesi vb.). Hizmetler, bir ticaret organizasyonunun rekabet gücünün bileşenlerinden biridir. Hizmet tüketicilerinin isteklerine hızlı ve etkin bir şekilde yanıt vermek ve bunları sunanlarda güven oluşturmak gerekir.

Ticaret hizmetlerinin seviyesini iyileştirmenin önemli bir yolu, çeşitli ticaret işletmelerinin teknik ekipmanı, yükleme ve boşaltma işlemlerinin mekanizasyonu ve otomasyonu, malların teslimatı ve satışı için ileri teknolojilerin kullanılması ve ayrıca ticaret hizmetlerinin sürecini hızlandırmasıdır. müşteriler için.

1. Burmistrov V.G. Gıda dışı ürünlerde ticaretin organizasyonu: Ders kitabı. öğrenciler için, eğitim özel göre "Emtia Araştırmaları ve Ürün Dışı Malların Organizasyonu". - 3. baskı, gözden geçirilmiş ... - M.: Ekonomi, 1998. - 304 s.

2. Vinogradova, S.N. Ticaretin organizasyonu ve teknolojisi: ders kitabı. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. okul, 1998. - 224 s.;

3. Kaplina S.A. Ticaret teknolojisi. / S.A. Kaplina. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 s.;

4. Platonov, V.N. Ticaretin organizasyonu ve teknolojisi: ders kitabı. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009 - 317p.;

5. Ticari faaliyet: ders kitabı. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3. baskı, düzeltildi. - Minsk.: Vysh. okul, 2008 - 364 sayfa;

6. Ticaret ve ticaret teknolojisi / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Bilgi ve tanıtım merkezi "Pazarlama", 2006. - 596s.

7. Ticari işletmelerin organizasyonu, teknolojisi ve tasarımı: Yüksek ve orta uzmanlaşmış eğitim kurumlarının öğrencileri için bir ders kitabı. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVT'ler "Pazarlama", 1999. - 225p.

8. Ticaret süreçlerinin teknolojisi. Satıcı için ders kitabı. ot. kümes. teknik okullar / A.F. Morgün, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak ve diğerleri; Altında. Toplam ed. A.F. Morguna, - M.: Ekonomi, 1986. - 384 s.

9. Ticari faaliyetlerin organizasyonu: ders kitabı. başlangıç ​​için ödenek Prof. eğitim / L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilova [ve diğerleri], ed. Los Angeles Bragin. - M.: Yayın Merkezi "Akademi", 2003 - 176s.;

10. Ticari faaliyetlerin organizasyonu: Ref. ödenek / S.N. Vinogradova, S.P. Gürskaya, O.V. Pigunova [ve diğerleri], gen. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. okul, 2000 - 464s.

11. Ticaretin temelleri. Perakende ticaret: yönetici, baş muhasebeci ve avukat için bir referans kitabı. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: İşletme ve Hizmet, 2004. - 704p.

Ticaret süreçlerinin teknolojisi. Satıcı için ders kitabı. ot. kümes. teknik okullar / Under. Toplam ed. A.F. Morgün s.141

Teknoloji ve ticari faaliyet.: Ders Kitabı / Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev caddesi 134

Ticaret süreçlerinin teknolojisi. Satıcı için ders kitabı. ot. kümes. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak ve diğerleri; Altında. Toplam ed. A.F. Morgun - sayfa -142

Kaplina S.A. Ticaret teknolojisi - s. 222-223.

Kaplina S.A. Ticaret teknolojisi - s. 226-227

Cironun genel değerlendirmesi.

OAO "Nika", Vitebsk şehri ve Vitebsk bölgesindeki önde gelen toptan ve perakende gıda şirketlerinden biridir. Şirket, ticaret yönetim organlarının yeniden düzenlenmesi sonucunda Devlet Ticaret ve Üretim Teşebbüsü “Vitebsk” in kurulduğu Temmuz 1992'den beri varlığını geri sayıyor. Faaliyetine toptan ticaret ile başlayan şirket, 1994 yılında "Nika" markası altında perakende mağaza ağı oluşturmaya başlamıştır. Açık anonim şirkete de aynı isim verildi.

Şu anda, şirketin mülkiyeti devlet sermayesinin payından tamamen muaftır OAO Nika'nın 6 No'lu Mağazası, bu işletmenin yapısal birimlerinden sadece bir tanesidir, OAO NIKA'nın 6 No'lu mağazasının ana ve tek faaliyet türü, perakende satış. Mağaza tüzel kişilik değildir ve yasaların öngördüğü haklara sahip değildir.

Mağazanın bulunduğu yer: st. Kozmonotlar, 56. Çalışma saatleri - 8 00 - 23 00 arası, haftanın yedi günü. Uzmanlaşmaya göre, mağaza tek duraklı bir mağazadır, çünkü çok çeşitli gıda ürünleri ve kendi üretimi olan oldukça geniş bir ürün yelpazesinin yanı sıra gıda dışı ürünlerin de satışını yapmaktadır.

Mağazanın en yüksek ticaret performansı, büyük ölçüde mağazanın iyi bir konuma sahip olması nedeniyle sağlanmaktadır. tren istasyonunun yakınında, iyi ulaşım erişimi ve mağaza, geniş bir tüketici talebi sağlayan bir yerleşim bölgesinde yer almaktadır. En önemlisi bu bölgede bu kadar geniş bir ürün yelpazesine, hizmet kültürüne sahip benzer mağazaların olmaması.

Nika OJSC No. 6 için ticaret hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için, listesi Tablo 2.1'de sunulan göstergeleri analiz edeceğiz.

Tablo 2.3

2012-2013 için 6 numaralı Nika mağazasının ana teknik ve ekonomik göstergeleri, milyon ruble

2013 yılında 6 No'lu mağazanın cirosu cari fiyatlarla 158 milyon ruble olarak gerçekleşti, 2012 yılına göre ciro %3,9 arttı. Ana gelir gıda ürünleri ticaretinden elde edilmektedir.

2013 yılında kâr bir önceki yıla göre %25, kârlılık da aynı oranda düştü. Bu, esas olarak çevresel faktörlerdeki değişiklikler nedeniyle oldu. Dağıtım maliyetleri 2012 yılına göre arttı. 8 milyon ruble için.

OAO Nika'da self servis yöntemiyle mal satışının etkinliğini analiz etmek için, 6 No'lu mağazanın faaliyetlerini analiz edelim. Analiz için Tablo 2.4'te sunulan bir dizi gösterge kullanacağız.

Tablo 2.4

2012-2013 için 6 No'lu mağazanın ekonomik performansının analizi

OAO Nika'nın 2013 yılında 6 numaralı mağazasının cirosu 158 milyon ruble olarak gerçekleşti. 2012'den 60 milyon ruble daha fazla olan ruble. 2013 yılında kar 5 milyon ruble azaldı. Bir önceki yıla göre mağazanın karlılığına ilişkin olarak, 2013 yılında net kardaki düşüş nedeniyle eksi -%0,4 oldu.

Ticaret göstergeleri sistemi, satış ve operasyon personelinin bir çalışanı dahil olmak üzere çalışan başına ticaret hacmi ve 1 kare başına ticaret gibi içerir. perakende alanı dahil toplam alanın m.

Bu ticari işletmenin çalışan sayısı 18 kişidir (2013 - 16 kişi), satış ve operasyon personeli dahil - 4 kişi (bu grupta değişiklik olmamıştır), toplam alan 800 metrekaredir. m., perakende alanı dahil - 320 metrekare m.

Bu göstergeleri cari fiyatlarla üçer aylık dönemlerde analiz edeceğiz. Analizin sonuçları Tablo 2.5'te gösterilmektedir.

Tablo 2.5

Dönemlere göre dinamiklerde ciro göstergeleri, milyon ruble

Tablo 2.5, tüm ticaret göstergeleri için çeyreğe göre tek tip bir büyüme olduğunu göstermektedir.

Self-servis yönteminin uygulandığı 6 No'lu mağazada, müşterilerin kişisel eşyalarının saklanması için kameralar, satın alma için malları toplama ve ödeme noktasına teslim etme sepetleri bulunmaktadır.

Mağaza, ticaret katının doğrusal bir düzenini kullanır, self servis kullanarak mal satmak için en rasyonel olanıdır. Böyle bir düzen ile, müşteriler için malları ve koridorları yerleştirme alanı, yerleşim düğümü hattına dik olarak yerleştirilmiş paralel ticari ekipman çizgileri şeklinde planlanır ve bu da merkezi nakit işlemlerinin tek bir yerleşim düğümünde düzenlenmesini mümkün kılar. Ticaret katında serbestçe hareket etmelerine ve seçilen tüm mallar için tek bir yerde ödeme yapmalarına izin verdiği için alıcılar için uygundur.

Yerleşim düğümünün düzeni, müşteri akışlarının engelsiz hareketini sağlar, yaklaşan akışları hariç tutar. Ödeme kabinleri, müşteri akışının kontrolörlerin - kasiyerlerin işyerinin soluna geçeceği şekilde yerleştirilmiştir. Doğrusal planlama ile, mağazanın ticaret ve teknolojik sürecinin rasyonel organizasyonu için uygun koşullar yaratılır, ticaret katının alanı en uygun şekilde kullanılır.

6 No'lu mağazada, müşterilerle ödeme sadece nakit olarak değil, plastik kartlar yardımıyla da yapılabiliyor, mağazaya ATM takılıyor. Nüfus arasında plastik kartların yaygınlığı nedeniyle şu anda çok önemli olan şey.

Mağaza, aşağıdaki ticari ekipman türlerini kullanır: sayaçlar; vitrin tezgahları, tezgahlardan farklı olarak kısmen veya tamamen camlı bir üst kısma sahiptir; duvarlar boyunca monte edilmiş duvar slaytları; yazarkasalar; soğutma üniteleri; tablolar; ada kaydırakları ticaret katının orta kısmında yer almaktadır.

6 No'lu mağazada, ticaret katının et bölümünde bulunan kasiyer-kontrolör ve satıcıların yanı sıra, alıcılar tarafından malların muayenesini ve seçimini kontrol eden bir güvenlik görevlisi her zaman bulunur.

Tablo 2.3.3'te sunulan 2013 yılı için OAO Nika'nın 6 No'lu mağazasının faaliyetinin teknik ve teknolojik göstergelerini ele alalım.