تقييم جودة الخدمات التجارية على مثال متجر "Secretoria"

الخصائص التنظيمية والتكنولوجية العامة للمؤسسة

شركة "Secretoria" موجودة في سوق Orenburg منذ عام 2001. تقدم الشركة حلول متكاملة متكاملة في مجال القرطاسية والمنتجات المكتبية بأفضل الأسعار. نظرًا لكونها خبيرًا في الصناعة ولديه سنوات عديدة من الخبرة في السوق ، فإن "Secretoria" متخصصة في بيع وتوريد القرطاسية عالية الجودة ، كما توفر مجموعة واسعة من خدمات الطباعة والطباعة: إعادة تعبئة الخراطيش ، والتصفيح ، وصنع الطوابع وبطاقات العمل . تعمل الشركة مع عملاء من الأفراد والشركات. الآن شركة "Secretoria" - 70 موظفًا محترفًا في مجال التوريدات ومبيعات القرطاسية والطباعة ، 5 متاجر للبيع بالتجزئة في Orenburg ، قسم البيع بالجملة ، قسم أوامر البلدية ، قسم للعملاء من الشركات ، مستودع مع منتجات لأكثر من ذلك. من 500 متر مربع. م تمتلك الشركة إنتاجها الخاص لتنفيذ الطباعة التشغيلية ، وتصنيع منتجات الطوابع. الماركات المعروفة من القرطاسية - Zebra ، Leitz ، Cello ، Rapid معروضة حصريًا في متاجر "Secretoria" ، وتقدم منتجات قرطاسية حديثة وأنيقة ، ذات جودة عالية وتصميم مشرق ومثير للاهتمام. يمكن الاطلاع على جميع المنتجات في الكتالوج ، في المكتب ، في المتاجر ، وكذلك في المتجر عبر الإنترنت. بفضل سنوات عديدة من العمل في الصناعة ، أقامت "Secretoria" شراكات موثوقة مع أكبر موردي القرطاسية والمنتجات المكتبية. الشركة هي الممثل الحصري للعديد من الموردين الرئيسيين في منطقة أورينبورغ. أقامت شركة "Secretoria" شراكات وثيقة مع العملاء المنتظمين. تساعد الشركة العميل على مواكبة كل المستجدات في سوق المنتجات المكتبية والقرطاسية. يتم تأكيد كفاءة واهتمام موظفي الشركة من خلال ولاء الشركاء الذين يواصلون التعاون مع الشركة من عام إلى آخر. وفقًا لنتائج عام 2011 ، أصبحت أكثر من 900 شركة في أورينبورغ عملاء للأمانة.

تأسست شركة "Secretoria" في عام 2001 على أساس "المركز التجاري والتقني" CJSC (الاسم التجاري السابق "Bulat Firm"). في الوقت الحالي ، تعمل المؤسسة على أساس "شركة" Secretoria "ذات المسؤولية المحدودة ولها علامة تجارية مسجلة في سجل الدولة للعلامات التجارية وعلامات الخدمة ، كما يتضح من وثيقة صادرة عن الخدمة الفيدرالية للملكية الفكرية وبراءات الاختراع والعلامات التجارية. منذ بداية عام 2010 ، أصبحت "شركة" Secretoria "ذات المسؤولية المحدودة عضوًا في غرف التجارة والصناعة في منطقة Orenburg والاتحاد الروسي.

1. المكتب والمستودع: Orenburg، St. مونتازنيكوف ، 26.

ساعات العمل: من الاثنين إلى الجمعة. من 09-00 إلى 17-15.

هاتف متعدد القنوات. 37-32-32.

2- متجر الخدمة الذاتية "Secretoria-Center"

أورينبورغ ، سانت. سوفييت ، 23 ،

TC "جوستيني دفور".

هاتف. 37-32-32 (داخلي 2203) ؛ 69-29-25.

3. متجر الخدمة الذاتية "Secretoria"

أورينبورغ ، سانت. Salmyshskaya ، 51 ،

TC "ربع".

ساعات العمل: يوميا من 10-00 إلى 20-00

هاتف. 37-32-32 (داخلي 2202) ؛ 69-29-68

4. تسوق "كل شيء للمكتب".

أورينبورغ ، سانت. شيشيرينا ، 14.

ساعات العمل: من الاثنين إلى الخميس. من 9:00 حتي 17:30.

الجمعة. من 9:00 حتي 17:00.

هاتف. 37-32-32 (داخلي 2204) ؛ 40-09-59، 98-59-63.

5. تخزين "القرطاسية".

أورينبورغ ، سانت. شيفتشينكو ، 24 ، مكتب 105.

ساعات العمل: من الاثنين إلى الجمعة. من 9:00 حتي 17:00.

هاتف. 37-32-32 (داخلي 2215) ؛ هاتف. 43-00-57.

6. متجر "أوفيس بلانيت".

Orenburg، pr-d Avtomatiki، 8، office 102.

ساعات العمل: من الاثنين إلى الجمعة. من 9:00 حتي 18:00.

هاتف. 37-32-32 (داخلي 2201) ؛ 69-29-60.

7. متجر الخدمة الذاتية "Secretoria-Vostok".

Orenburg، Gagarin Ave.، 45/1، 2nd floor.

ساعات العمل: يوميا من 10:00 إلى 20:00.

هاتف. 37-32-32 (داخلي 2206) ؛ 67-02-30.

ملف تعريف المتجر - تجارة التجزئة في القرطاسية.

يتم تنفيذ نشاط ريادة الأعمال في شكل رجل أعمال دون تشكيل كيان قانوني. تتمثل مزايا هذا الشكل التنظيمي والقانوني على غيره في أنه يبسط إجراءات التسجيل والضرائب وإعداد التقارير المحاسبية. يتم تعريف نشاط ريادة الأعمال في المادة 2 من القانون المدني للاتحاد الروسي على أنه نشاط مستقل يتم تنفيذه على مسؤوليته الخاصة ، ويهدف إلى تحقيق ربح منهجي من استخدام الممتلكات أو بيع البضائع أو أداء العمل أو توفير الخدمات من قبل الأشخاص المسجلين بهذه الصفة بالطريقة المنصوص عليها في القانون.

لا يجوز تنفيذ أنشطة ريادة الأعمال إلا من قبل الأشخاص الذين اجتازوا التسجيل الخاص. يخضع نشاط ريادة الأعمال للمواطنين المسجلين كرجل أعمال دون تشكيل كيان قانوني وكيانات قانونية. تم تسجيل رائد الأعمال الفردي Grigoryeva T.G. لتجارة التجزئة. يتم تقديم طلب للتسجيل لدى التفتيش بوزارة الضرائب والضرائب بمحل الإقامة.

وفقًا للمادة 23 من القانون المدني للاتحاد الروسي ، يحق للمواطن الانخراط في أنشطة ريادة الأعمال دون تكوين كيان قانوني منذ لحظة تسجيل الدولة كرجل أعمال فردي.

يحتوي متجر "Secretoria" على ختم دائري يحمل الاسم والطوابع والنماذج والعلامات التجارية وعلامات الخدمة والرموز الأخرى.

المهام الرئيسية التي تواجه متجر "Secretoria":

• - التنظيم الإداري والمالي للأنشطة التجارية ؛
• - تنظيم مختلف أشكال التجارة في مجال السلع الصناعية ؛
• - إنشاء شركات تجارة التجزئة ، مما يضمن وجود علاقات مستقرة مع المصنعين والموردين والمستهلكين للسلع.

تسترشد المؤسسة في أنشطتها بالأفعال القانونية والتنظيمية التي تحدد إجراءات وقواعد إجراء عمليات التداول وأوامر وأوامر الرئيس. لكي تحقق المؤسسة أهدافها ، فإن متجر بيزنطة ، مثل أي مؤسسة أخرى ، لديه متخصصون يقدمون الأنشطة: تاجر ومندوب مبيعات. يقدم المتخصصون تقاريرهم مباشرة إلى المدير.

يتوافق بناء المنظمة ككل مع المهام التي يتم حلها وواقع اليوم. يتم تنظيم أنشطة الموظفين من خلال التوصيفات الوظيفية ، والتي تحدد المهام والحقوق والواجبات والسلطات لموظفين معينين.

تكون المؤسسة ، من أجل تنفيذ السياسات الفنية والاجتماعية والاقتصادية والضريبية ، مسؤولة عن سلامة الوثائق (الإدارية والمالية والاقتصادية) ، وتخزين واستخدام الوثائق الخاصة بالموظفين بالطريقة المحددة. يتم بناء جميع العلاقات بين صاحب العمل والموظفين على أساس تعاقدي.

في أي مجتمع ، يعد تنظيم الهيكل الإداري للمؤسسة أمرًا مهمًا للغاية. نظرًا لأن التنفيذ والتسويق عبارة عن نظام معقد حيث يرتبط الأشخاص والشؤون المالية وعلاقات السوق ارتباطًا وثيقًا ، فلكل منها هدفها الخاص للإدارة أو البحث ، ونهجها وميزاتها الخاصة. كل هذا ينعكس في الهيكل التنظيمي لمتجر "Secretoria".

في متجر "Secretoria" يوجد نوع خطي من الهيكل التنظيمي للإدارة ، وهذا عندما يكون الرئيس ، أي مدير المؤسسة ، يؤدي جميع الوظائف العامة والخاصة بنفسه ، ويتواصل أيضًا مباشرة مع المرؤوسين. تظهر نتائج تأثيره على الفور. التحكم المباشر.

الجدول 1 - التوظيف في متجر "Secretoria"

يظهر التوظيف في المتجر في الجدول 1.

موظفو المتجر 7 أشخاص. في أحد أقسام القرطاسية ، يعمل رئيس قسم ومساعد أمين صندوق مبيعات ، في قسم آخر ، رئيس قسم وثلاثة مساعدين مبيعات. يتم تنفيذ الإدارة العامة للمخزن من قبل المدير ، الذي يدير التخطيط والعمل الاقتصادي ، ويجند الموظفين ، ويضمن حماية العمال ، واحتياطات السلامة ، ويقوم بعمليات المحاسبة.

يتبع المدير رؤساء الأقسام الذين يراقبون حالة عرض البضائع ، ويتخذون القرارات بشأن شكاوى العملاء ، ويراقبون صيانة المخزون عند مستوى معين ، ويضعون طلبات لاستيراد البضائع ، ويقبلون البضائع بالكمية والنوعية ، وأداء الوظائف الأخرى المتعلقة بعمل الإدارات.

الموظفون الرئيسيون - مساعدو المبيعات ، والصرافون ، المشغولون بخدمة العملاء في قاعة التداول. تشمل واجبات الباعة الصرافين إعداد مكان العمل ، وتجديد المخزون ، وإعداد البضائع للبيع ، وخدمة العملاء: إجراء معاملات التسوية مع العملاء ، ومعالجة المستندات النقدية ، وما إلى ذلك.

يوجد في هذا المشروع التجاري مجموعة من المراكز. لذلك ، على سبيل المثال ، يتم دمج منصب البائع - أمين الصندوق مع منصب رئيس القسم. بالإضافة إلى المجموعة الكاملة من الوظائف ، يقوم موظفو المتجر ، بالتوازي مع مسؤوليات وظيفتهم الرئيسية ، بأداء وظائف معينة تتعلق بالوظائف الأخرى. لذلك ، يشارك رؤساء الأقسام في خدمة العملاء ، ويقوم الصرافون بعمل إضافي أثناء فترات الراحة القسرية في عملهم الرئيسي.

تأسست الشركة للقيام بالأنشطة التالية:

• - تحسين توريد المنتجات غير الغذائية لسكان أورينبورغ ؛
• - تنفيذ النشاط التجاري.
• - توسيع فرص الإنتاج والتنمية العلمية والتقنية والاجتماعية ؛
• - تحسين كفاءة استخدام الموارد المادية والتقنية والعمالية والمالية وغيرها ؛
• - الخدمات اللوجستية؛
• - أنشطة التجارة والشراء وتجارة التجزئة بالاتفاق مع السلطات التنظيمية ؛

تشمل تجارة التجزئة بيع السلع للسكان للاستهلاك الشخصي أو المنظمات أو الشركات أو المؤسسات للاستهلاك الجماعي أو الاحتياجات الاقتصادية.

تؤدي تجارة التجزئة عددًا من الوظائف:

• - يستكشف الوضع الذي تطور في سوق السلع ؛
• - يحدد العرض والطلب لأنواع معينة من السلع ؛
• - البحث عن السلع المطلوبة لتجارة التجزئة ؛
• - يجري اختيار السلع وفرزها في إعداد التشكيلة المطلوبة ؛
• - يدفع ثمن البضائع المستلمة من الموردين ؛
• - يقوم بعمليات قبول البضائع وتخزينها ووسمها وتحديد الأسعار لها ؛
• - يقدم خدمات إعادة التوجيه والاستشارات والإعلان والمعلومات وغيرها من الخدمات للموردين والمستهلكين.
• - يلبي طلب السكان ، سواء من حيث تشكيلة البضائع وجودتها ؛
• - ينظم مستوى مناسب من خدمة العملاء مع تقديم خدمات متنوعة.

في الوقت نفسه ، تشير تفاصيل نشاط المؤسسات التجارية إلى أن مفتاح النشاط التجاري الناجح هو تحليل حجم مبيعات التجزئة الخاصة بها ، مما يسمح لك بتحديد التغييرات في معدل الدوران ، وكشف الظواهر الجديدة ، وكذلك الاحتياطيات الحالية في تطوير دوران.

يوجد حاليًا عدد كبير من الأنواع المختلفة والأحجام المختلفة لمؤسسات البيع بالتجزئة ، والتي يمكن تصنيفها وفقًا لعدد من الميزات التالية.

حسب حجم النشاط ، تنقسم شركات تجارة التجزئة إلى صغيرة ومتوسطة وكبيرة. لا تزال كلمة "Secretory" تشير إلى المؤسسات المتوسطة الحجم.

تنقسم تجارة التجزئة ، مع مراعاة خصوصيات خدمة العملاء ، إلى ثابتة ومتنقلة وطرود. يشير متجر "Secretoria" إلى التجارة الثابتة.

شبكة التجارة الثابتة هي الأكثر شيوعًا ، فهي تشمل كل من المتاجر الكبيرة الحديثة والمجهزة تقنيًا ، والأكشاك ، والخيام ، والأكشاك ، وآلات البيع. في الوقت نفسه ، تتميز متاجر الخدمة الذاتية ، حيث يتمتع المشتري بحرية الوصول إلى البضائع.

يأخذ هيكل تجارة التجزئة في الاعتبار ميزة التشكيلة. عادة ما يتم دمج السلع في مجموعات مناسبة (مجموعات فرعية) على أساس منشأ الإنتاج أو غرض المستهلك. في تجارة التجزئة ، في هذا الصدد ، تعمل أنواع مختلفة من المتاجر:

• - المحلات المتخصصة.
• - متاجر متخصصة للغاية ؛
• - المتاجر؛
• - محلات مختلطة
• - المحلات التجارية المشتركة.

يشير المتجر "Secretoria" إلى الأخير ، الذي يقوم ببيع البضائع من عدة مجموعات (مجموعات فرعية) ، مما يعكس عمومية الطلب أو يرضي الدائرة المقابلة من المستهلكين.

من خلال مجموعات من المستهلكين خدموا ، مع مراعاة قدرتهم على شراء السلع ، هو علامة أخرى على تصنيف شركات البيع بالتجزئة.

في الآونة الأخيرة ، في بلدنا ، بسبب التمايز الكبير في دخول شرائح مختلفة من السكان ، شكلت ثلاث مجموعات رئيسية من المستهلكين:

• - مجموعة من الأشخاص يكون متوسط ​​دخل الفرد فيها أعلى بعدة مرات من مستوى الكفاف ؛
• - جزء من السكان الذين يكون متوسط ​​دخلهم الفردي عند مستوى الحد الأدنى للكفاف أو يتجاوزه بقليل ؛
• - الجزء الأكبر من السكان الذين يكون متوسط ​​دخلهم الفردي أقل ، وكقاعدة عامة ، أقل بكثير من مستوى الكفاف.

لا يمكن أن تكون الأشكال والأساليب المتنوعة لتجارة التجزئة فعالة بدون توفير عالي الجودة لمجموعة من الخدمات الإضافية ، من بينها تلك المتعلقة بشراء السلع ، أي قبول الطلبات ، والمشورة المختصة ، وتغليف البضائع ، وتجميع مجموعات الأعياد والخدمات المتعلقة بالبيع الفعال للبضائع.

الخدمات مجانية ، يتم تنفيذها من أجل جذب أكبر عدد من العملاء إلى المتجر.

تصل البضائع إلى متجر "Secretoria" على أساس الطلبات والأوامر. يقوم مدير المتجر ورؤساء الأقسام بشراء البضائع. يتم إبرام اتفاق مع الموردين بشأن شراء البضائع مباشرة في متجر "Secretoria" مع محام وممثل ومحامي المورد. يتم الدفع مقابل البضائع عن طريق التحويل المصرفي عن طريق التحويل حيث يتم بيع المنتجات ، وأحيانًا في غضون 10-15 يومًا.

لدى المشتري دائمًا خيار كبير إلى حد ما من حيث أسماء المنتجات وسعر الشراء.

يتم إجراء المناقشات الأولية للمشتريات من خلال المحادثات الهاتفية. يتم نقل البضائع من قبل الشركات والموردين.

الغرض من العملية التجارية والتكنولوجية هو تقديم سلع ذات نوعية جيدة للعملاء بأقل تكلفة مع ثقافة خدمة تجارية عالية. يتم تنفيذ العمليات التكنولوجية في متجر "Secretoria" بالاقتران مع دراسة الطلب ، وتشكيل تشكيلة ، وحساب عناصر المخزون ، وتنظيم الدعاية والمعلومات وغيرها من العمليات ، وبالتالي فإن العملية التجارية والتكنولوجية في متجر "Secretoria" يعمل كوحدة واحدة.

تنقسم العمليات التجارية والتكنولوجية التي تتم في متجر "Secretoria" بشروط إلى عمليات رئيسية ومساعدة. أهمها بيع البضائع وخدمة العملاء. وتشمل العناصر المساعدة: قبول البضائع من الموردين ، وتسليمها إلى مواقع التخزين ، وضمان الشروط اللازمة لتخزين البضائع ، وإعداد البضائع للبيع ، ونقلها إلى قاعة التداول ، وتنظيم التخزين وتسليم الحاويات.

وثائق مماثلة

دور خدمة العملاء التجاريين كعامل في القدرة التنافسية للخدمات التجارية. رسم تخطيطي للعملية التكنولوجية للخدمة (بطريقة الخدمة الذاتية للمشترين). تحسين خدمة العملاء التجاريين.

ورقة مصطلح تمت إضافتها في 02/06/2011


إدارة مبيعات البضائع في المؤسسة. قيمة خدمة البيع في البيع الفعال للبضائع. مؤشرات فعالية بيع البضائع في تجارة التجزئة. تقييم جودة خدمة العملاء التجاريين على مثال مؤسسة تجارية.

أطروحة تمت إضافتها في 01/09/2017


ثقافة خدمة العملاء التجارية ومؤشراتها. الأسس الأخلاقية والجمالية لخدمة العملاء. تحليل ثقافة خدمة التجارة في المؤسسة الموحدة "متجر بيلاروسيا" ، وتطوير التدابير وطرق تحسينها وتحسينها.

ورقة مصطلح تمت إضافتها في 12/12/2010


مفهوم الخدمة ودورها في الاقتصاد الحديث. ثقافة خدمة العملاء. خصائص مستوى خدمة العملاء في شبكة المحلات "الدجاجة الصحيحة". توصيات لتحسين كفاءة الخدمات التجارية.

ورقة مصطلح ، تمت إضافتها في 12/18/2015


الخصائص الاقتصادية لمنشأة البيع بالتجزئة في RUE "SAZ" وتحليل خدمة العملاء في قسم المبيعات. المعايير الرئيسية لتقييم جودة الأنشطة التنفيذية للعاملين في تجارة الجملة والتجزئة. إدارة جودة ثقافة الخدمة.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 05/03/2012


خصائص مؤسسة تجارة التجزئة ، تاريخ تطورها. تقييم مستوى المهارات المهنية للبائع - أمين الصندوق. تقييم جودة موقع مؤسسة تجارية. مشاكل تنظيم خدمات تجارة التجزئة وطرق حلها.

العمل العملي ، تمت إضافة 11/20/2014


مميزات تنظيم تقديم الخدمات التجارية للعملاء. أغراض وأنواع خدمة التداول ، معايير صيانة الخدمة. تقييم تنظيم الخدمة وجودة خدمة العملاء في Semiluk Raipo. وضع البائع في منطقة التداول.

ورقة مصطلح ، تمت الإضافة في 01/19/2015


جوهر ومحتوى جودة الخدمات التجارية للسكان. الأخلاق المهنية للبائع. حساب مؤشرات استقرار التشكيلة ، الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار في المقهى. تقييم مستوى ثقافة الخدمة في رأي الزوار.

ورقة المصطلح ، تمت إضافة 2015/03/27


تحليل السياسة المتنوعة للمؤسسة التجارية. التأكد من جودة وسلامة البضائع المباعة في المتجر. تخزين وتحضير البضائع للبيع. تحليل جودة خدمة العملاء. دعم المعلومات لمؤسسة تجارية.

تقرير الممارسة ، تمت إضافة 2014/05/22


علم نفس وأخلاقيات النشاط التجاري. الأسس الأخلاقية والجمالية لخدمة العملاء. تحليل وتفاصيل استخدام ثقافة خدمة العملاء التجارية على سبيل المثال من مركز التسوق "كارافان" ، ووضع مقترحات لتحسينها.

وفقًا للتعريف الوارد في معيار الدولة للاتحاد الروسي (GOST R 51303-2013 "التجارة. المصطلحات والتعاريف") ، خدمة التجارة- هذا هو نشاط البائع في تفاعل مباشر مع المشتري ، ويهدف إلى تلبية احتياجات المشتري في عملية الحصول على السلع و (أو) الخدمات.

جودة خدمة التجارةهي مجموعة من خصائص العملية وشروط خدمة العملاء التجارية.

سرعة خدمة التجارةهو متوسط ​​الوقت المستغرق في خدمة عميل واحد.

ثقافة خدمة التجارةهي مجموعة من الخصائص والشروط لعملية خدمة التداول ، والتي تحددها الكفاءة المهنية والأخلاقيات لموظفي الخدمة.

خصائص ثقافة الخدمة التجارية - اللباقة ، والحساسية ، والكفاءة ، وتوافر الموظفين للعملاء ، ومستوى مهارة الموظفين ، والراحة ، وجماليات تقديم الخدمة ، إلخ.

تعد إدارة عملية خدمة العملاء في المتجر إحدى الوظائف الرائدة في مجمع إدارة التجارة.

إن توفير مستوى عالٍ من خدمة المبيعات هو المهمة الرئيسية لمؤسسة تجارة التجزئة ، وكذلك الوسيلة الرئيسية لتحفيز المبيعات ، والتي تتحقق من خلال تلبية جميع متطلبات العملاء الأكثر أهمية. جوهر المتطلبات هو التأكد من أنه بأقل إهدار للوقت وأكبر قدر من الراحة لشراء السلع الضرورية في المتجر.

يشمل المستوى الأساسي لخدمة العملاء ما يلي:

• ؟ إمكانية وقوف السيارات
• ؟ الحفاظ على النظافة
• ؟ بيئة داخلية مريحة
• ؟ أبواب أوتوماتيكية
• ؟ توافر عربات التسوق.
• ؟ الخدمة التشغيلية في شباك التذاكر.
• ؟ ودود ومستعد دائمًا لمساعدة موظفي المتجر ؛
• ؟ نظام لإخطار الزوار بالسلع المعروضة والعروض الترويجية المستمرة ؛
• ؟ موسيقى خلفية غير مزعجة
• ؟ مجموعة واسعة من المنتجات ذات الصلة ؛
• ؟ الترويج للمشتريات مع العروض الترويجية والأسعار والقسائم وما إلى ذلك ؛
• ؟ خدمات المبيعات والخدمات الخاصة.

في أغلب الأحيان ، يركز المشترون ، الذين يقومون بتقييم مستوى الخدمة في المتاجر ، اهتمامهم على:

• 1) الخصائص المادية (مظهر المتجر ، عرض البضائع ، مظهر البائع ، مجاملة موظفي المتجر ، الموقف المحترم تجاه العملاء ، إظهار الاهتمام بالعملاء) ؛
• 2) فهم احتياجات العملاء (الاهتمام بكل عميل ، العلاقة الخاصة مع العملاء المنتظمين ، الراحة ، المعالجة السريعة للمعاملات ، ساعات العمل المريحة ، الموقع الملائم ، الحل السريع لمشاكل العملاء) ؛
• 3) الأمن (الشعور بالأمان في ساحة الانتظار ، وسرية المفاوضات والمعاملات ، والمهارات التجارية للبائعين) ؛
• 4) سمعة الشركة (الثقة في بائعي المتجر ، توفير ضمانات للبضائع المشتراة ، إمكانية إرجاع البضائع ، دقة الحسابات) ؛
• 5) توافر المعلومات للمشتري (حول الخدمات المقدمة ، الأسعار ، المبيعات ، إلخ).

تقديم خدمة تجارية عالية المستوى

يعد المشترون في المتاجر أحد أكثر أشكال مشاركة مؤسسة تجارية فعالية في المنافسة في السوق الاستهلاكية ، أي هو شرط لضمان المستوى المناسب لصورة المؤسسة التجارية ، وجذب العملاء المخلصين.

تعتبر إدارة عملية خدمة العملاء بمثابة مجموعة معقدة من القرارات التي وضعها المديرون ، مع مراعاة القدرة التنافسية لمؤسسة تجارية والسلع التي يبيعونها ، وحالة القاعدة المادية والتقنية ، ومرحلة دورة حياة المنتج ، و الإمكانات المتاحة للعمالة والموارد المادية والمالية.

إن إدارة عملية خدمة العملاء لها تأثير مباشر على الأداء الاقتصادي لمؤسسة تجارية - حجم التجارة ، ومقدار الدخل الإجمالي والأرباح ، ومستوى الربحية.

على الرغم من تعميم مفهوم "مستوى خدمة عملاء المتجر" ، إلا أنه يتم تحديده من خلال عدد من العناصر المحددة التي تلعب أدوارًا مختلفة في توفير هذا المستوى.

وفقًا للمشترين والخبراء الروس في غرفة التجارة والصناعة في الاتحاد الروسي ، الذين كشفوا أثناء إجراء دراسة خاصة ، فإن العناصر التالية هي من بين أهم العناصر.

العناصر الرئيسية التي تحدد مستوى خدمة العملاء في المتجر.

• 1. وجود مجموعة واسعة وعميقة ومستدامة في المتجر من السلع التي تلبي طلب العملاء الذين يتم خدمتهم.
• 2. استخدام الأشكال التدريجية للبيع وطرق خدمة العملاء في المتجر ، مما يوفر أكبر قدر من الراحة ويقلل من الوقت الذي يقضيه في التسوق.
• 3. تزويد العملاء بخدمات تجارية إضافية تتعلق بخصائص البضائع التي يتم بيعها.
• 4. الاستخدام الواسع للإعلانات والمعلومات في المتجر.
• 5. المؤهلات المهنية العالية للموظفين الذين يقومون مباشرة بعملية خدمة العملاء في منطقة المبيعات.
• 6. الالتزام التام بالقواعد المعمول بها لبيع البضائع وإجراءات المتاجرة في المتجر.

الهدف الرئيسي للمشترين المرتبطين بزيارة المتجر هو تلبية الطلب على سلع مجموعات ومجموعات فرعية وأنواع وأصناف معينة ، والتي يحددها نطاق تخصص المتجر المقابل.

يعد ضمان مجموعة واسعة من المنتجات التي تأخذ في الاعتبار الاحتياجات المحددة لوحدات العملاء المقدمة شرطًا مهمًا لتلبية طلبهم ويعتبرونه الشرط الرئيسي لمستوى عالٍ من الخدمة.

بالنسبة للعملاء المنتظمين في هذا المتجر ، يلعب استقرار المجموعة أيضًا دورًا مهمًا ، مما يضمن فرصة ثابتة لإجراء عملية شراء. يجب اعتبار وجود مجموعة واسعة ومستدامة من السلع في المتجر عنصرًا ذا أولوية في تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء.

إذا كانت السلع الضرورية متوفرة للبيع ، فإن جوهر المتطلبات الرئيسية للمشترين لمستوى الخدمة التجارية هو إجراء عملية الشراء بأكبر قدر من الراحة وبأقل وقت ممكن. عند تنظيم عملية الخدمة ، يجب أن تكون على دراية بأهم ميزة نفسية لسلوك المشتري - يمكنه قضاء وقت طويل في فحص واختيار البضائع (ولا ينبغي أن يكون مقيدًا في هذا) ، لكنه منزعج حتى من القليل ضياع الوقت في قوائم الانتظار في انتظار مدفوعات الشراء. يسمح الاستخدام الواسع النطاق للأشكال التدريجية لبيع البضائع في المتجر بتقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في إجراء عمليات الشراء.

إن تشكيل نظام من الخدمات الإضافية المصاحبة لعملية شراء البضائع ، وكذلك خدمة العملاء بعد البيع ، يضمن تلبية طلبهم على الخدمات جنبًا إلى جنب مع الطلب على السلع. هذا شرط مهم لتشكيل مستوى عالٍ من خدمة التداول وما يقابلها من تفضيلات للمشترين.

يكاد لا يتم شراء أي سلع من المتجر دون اتصال مباشر بين المشتري والموظفين. يحدث الاتصال بين المشتري وموظفي المتجر في عملية اختيار البضائع ، ودفع ثمنها ، وتعبئة المشتريات ، وما إلى ذلك. الاحتراف العالي للموظفين ، ومعاملتهم اليقظة والمهذبة للعملاء ، والمظهر الأنيق هي شروط لتحقيق نوايا العملاء وخلق مناخ نفسي ملائم في عملية خدمات التداول.

تنعكس حماية حقوق المشترين ، المنصوص عليها قانونًا من قبل الدولة ، في المتطلبات التنظيمية ، وقواعد بيع السلع المعتمدة من قبل الهيئات الحكومية ، وإجراءات تنفيذ الأنشطة التجارية. يشكل الامتثال الكامل لمتطلبات هذه الوثائق التنظيمية مستوى ضروريًا مضمونًا لخدمة العملاء في المتجر ، أي يعتبر الحد الأدنى لمعايير هذه الخدمة.

يوفر مستوى خدمة العملاء في متجر من نوع سوبر ماركت مواقف للسيارات ، ونظافة أماكن البيع بالتجزئة وغير التجارية بالمتجر ، وكذلك المنطقة المجاورة له ، والأبواب الأوتوماتيكية ، وغرف المرحاض ، وعربات التسوق للأطفال ، والمعاقين ، البالغون ، خدمة سريعة عند الدفع مقابل المشتريات ، ودودون ، وموظفون مستعدون لتقديم خدمة ، ونظام لإخطار الزائرين بالسلع المعروضة والعروض الترويجية المستمرة ، وموسيقى خلفية غير مزعجة ، ومجموعة واسعة من المنتجات ذات الصلة ، وتنظيم عقلاني للتخطيط التكنولوجي لل قاعة التداول ، عرض البضائع على المعدات التجارية ، تحفيز الشراء ، خدمات المبيعات ، الخدمات الخاصة.

عوامل السعر والتشكيلة التي تشكل مستوى خدمة العملاء.يربط العملاء في المقام الأول مستوى الخدمة في مؤسسة تجارية بأسعار السلع. ويحدد مستوى السعر بشكل أساسي ما إذا كان المشتري سيشتري البضاعة أم لا ، لذلك يجب أن تجد السعر الأمثل للمتجر.

تُظهر الممارسة العالمية أن تكلفة المنتج بقدر ما يوافق المشتري على دفع ثمنه. لذلك ، من الضروري تحديد المجموعة المستهدفة للمشترين المحتملين للمتجر بوضوح. يجب أن يحتوي المتجر الذي يستهدف المتسوقين ذوي الدخل المتوسط ​​على مجموعة واسعة من البضائع والبضائع العرضية وترميز متوسط. تحدد الوحدة الرئيسية للمشترين الذين لديهم دخل أقل من المتوسط ​​علامة صغيرة على البضائع في وجود نطاق المنتج الضروري الذي يلبي الطلب اليومي للمشترين.

بيلكوبسويوز

مؤسسة تعليمية

التجارة والاقتصاد البيلاروسي

جامعة تعاون المستهلك

 قسم، أقسام

تكنولوجيا التجارة والتجارة

عمل الدورة

في مجال "تنظيم وتكنولوجيا التجارة"

حول موضوع "تنظيم خدمات التجارة للعملاء في الظروف الحديثة"

أكمله الطالب:

كلية التجارة

والإدارة

مجموعات علوم الكمبيوتر - 35 ، 3 دورات من التخصص: تجاري

نشاط

Zhikhovich تاتيانا نيكولايفنا

المستشار العلمي:

تشوريلو ليديا فيكتوروفنا

جوميل 2010

مقدمة

استنتاج

قائمة المصادر المستخدمة

مقدمة

الهدف من الإنتاج هو الرضاء الكامل للاحتياجات المادية والثقافية للناس. في حل هذه المشكلة ، يلعب تنظيم الأنشطة التجارية دورًا مهمًا.

تحتل التجارة مكانة خاصة في نظام الخدمة العامة. وهي مصممة لتلبية الاحتياجات اليومية للسكان من الغذاء والملابس والأدوات المنزلية وغيرها من السلع.

تتمثل مهمة التجارة في تشكيل مجموعة متنوعة من السلع التي تتوافق مع طلب السكان ، للإعلان عن سلع جديدة.

ترتبط التجارة أيضًا بتداول الأموال والنظام المالي. ينفق السكان معظم دخلهم على شراء السلع الاستهلاكية في شبكة تجارة التجزئة. يعتمد التدفق المنتظم للأموال إلى ميزانية الدولة على التنظيم المناسب للتجارة ، وتلبية طلب المشترين.

تتميز الخدمات التجارية للسكان في تجارة التجزئة من جانبين - اقتصادي واجتماعي.

من وجهة نظر اقتصادية ، تتمثل مهام خدمات التجارة في تسريع حركة السلع ، والحفاظ على كميتها وجودتها في الطريق من الإنتاج إلى الاستهلاك ، وزيادة معدل دوران تجارة التجزئة.

في المقابل ، فإن المهام الاجتماعية للخدمات التجارية هي تلبية طلب السكان ، وتشكيل احتياجاتهم ، وتحسين مستوى المعيشة.

تتحدد أهمية الدراسة من خلال حقيقة أن التجارة هي أحد القطاعات الرئيسية للاقتصاد الوطني ، حيث أنها تضمن تداول السلع وانتقالها من مجال الإنتاج إلى مجال الاستهلاك. يمكن اعتباره نوعًا من النشاط التجاري المرتبط بشراء وبيع البضائع وتقديم الخدمات للعملاء.

في الظروف الحديثة ، يجب اعتبار الخدمات التجارية كهيكل منهجي يسمح بثقافة عالية في العلاقات مع العملاء ، ويدرك بشكل كامل الصفات المهنية للموظفين ، ويطبق التقنيات الحديثة وتأثير المعلومات في عملية المبيعات ويساهم في زيادة كبيرة في القدرة التنافسية لمؤسسة تجارة التجزئة.

يتم الانتهاء من عملية تداول البضائع في شبكة البيع بالتجزئة. إنه مزيج من عدد كبير من الشركات التي تختلف في عدد من الطرق (نطاق البضائع المباعة ، حجم منطقة التجارة ، حجم التجارة ، إلخ).

الغرض من عمل الدورة هو تحليل تنظيم خدمة العملاء التجارية في الظروف الحديثة.

لتحقيق هذا الهدف ، تم تحديد المهام التالية وحلها :

1. دراسة دور خدمة العملاء التجاريين كعامل في القدرة التنافسية للخدمات التجارية ؛

2. تحليل مخطط العملية التكنولوجية للخدمة (بطريقة الخدمة الذاتية للمشترين) ؛

3. النظر في السبل الممكنة لتحسين خدمة التسوق للعملاء.

موضوع البحث في العمل هو تنظيم الخدمات التجارية للعملاء في الظروف الحديثة.

خدمة العملاء التسوق الخدمة الذاتية

دور خدمة العملاء التجاريين كعامل في القدرة التنافسية للخدمات التجارية

في الوقت الحاضر ، في ظل ظروف المنافسة الشرسة في سوق السلع الاستهلاكية ، فإن التنظيم الصحيح للخدمات التجارية له أهمية كبيرة في التشغيل الناجح لأي شركة تجارية.

خدمة التجارة هي مجموعة من العمليات التي يقوم بها موظفو المتجر عند بيع البضائع. في كل مؤسسة بيع بالتجزئة ، يجب تنظيمها بحيث يمكن للمشترين الحصول على جميع السلع التي يحتاجون إليها بأقل قدر من الوقت وبأقصى قدر من الراحة. يعتمد محتوى عمليات خدمة العملاء التجارية على نطاق البضائع وامتثالها لطلب السكان وأشكال البيع والخدمات الإضافية المقدمة للعملاء ، وكذلك على حالة القاعدة المادية والتقنية للمتجر وغيرها عوامل.

يتم تنفيذ الخدمات التجارية للعملاء عندما تكون العملية التجارية والتكنولوجية الرئيسية في المتاجر هي بيع البضائع.

بيع البضائع هو المرحلة الأخيرة من العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر. العمليات التي يتم إجراؤها في هذه المرحلة هي الأكثر مسؤولية ، لأنها مرتبطة بخدمة العملاء المباشرة.

وبالتالي ، يجب أن يساهم تنظيم العملية التجارية والتكنولوجية في مؤسسة تجارية في التسليم الأكثر فعالية للبضائع في نطاق واسع من الجودة الجيدة للمشتري بأقل تكاليف العمالة والوقت مع مستوى عالٍ من الخدمة التجارية.

تبدأ خدمة التجارة للمشترين الذين يدخلون قاعة التداول بابتسامة البائع ، بالنظافة والنظام ، مع وفرة البضائع في المتجر. يسعد المشتري عندما يتم إنشاء تصميم خارجي وداخلي جميل له ، ويتم تنظيم خدمات إضافية ، وما إلى ذلك. كل هذا لا ينشأ فجأة ، بل نتيجة عمل طويل وشاق.

الاتجاه الرئيسي لتطوير شركة تجارية في الوقت الحاضر وفي المستقبل هو زيادة كبيرة في خدمة العملاء التجارية ، والتي لها أهمية اجتماعية واقتصادية كبيرة.

من الناحية الاجتماعية ، يُنظر إلى نشاط المؤسسات التجارية التي تخدم العملاء على أنه يلبي احتياجات السكان في سلع استهلاكية معينة مقابل مبلغ معادل من المال وكنشاط هادف خاص لعمال التجارة في تنظيم عملية البيع والشراء. في أكثر الظروف ملاءمة للمشترين ، مما يساهم في إرضاء كامل لاحتياجات المشتري المحددة. بالنسبة لمؤسسة تجارة التجزئة ، في المقام الأول ، توجد مشاكل إيجاد طرق فعالة لخدمة التجارة ، ودراسة طلب المستهلك على السلع المباعة في المتاجر والتنبؤ به ، وتنظيم إعلانات ومعلومات ملائمة وفعالة للعملاء ، وتحسين طريقة تشغيل مؤسسة تجارية ، وتقليل الوقت الذي يقضيه في شراء البضائع ، وتنظيم تقديم الخدمات التجارية للمشترين ، وما إلى ذلك.

خدمة التجارة هي مفهوم معقد يتضمن مفاهيم مثل "جودة خدمة التجارة" ، "ثقافة التجارة" ، "ثقافة الخدمة" ، "مستوى الخدمة" ، وتستند هذه المفاهيم إلى الاهتمام بالمشتري ، الذي يجب أن يكون قادرًا على ذلك. أقل إهدار للوقت وأكبر قدر من الراحة ، للحصول على كل ما تحتاجه في التجارة

في ظل جودة الخدمات التجارية للسكان ، أولاً وقبل كل شيء ، من الضروري فهم درجة الرضا الشخصي للمشترين عن شراء السلع والخدمات. ولكن ، على الرغم من ذاتية تقييم جودة الخدمات التجارية ، يتم تحديد كل مشترٍ فردي من خلال الحد الأدنى من الوقت الذي يقضيه في شراء البضائع ، والراحة والراحة في الخدمة ، والكفاءة الاقتصادية للمتاجر (المخطط 1).

من هيما 1

تعد ثقافة خدمة التجارة أحد مكونات كل من مفهوم "جودة الخدمة التجارية" ومفهوم "الثقافة التجارية". "ثقافة خدمة المبيعات" هي ، أولاً وقبل كل شيء ، الدرجة التي تتوافق بها أشكال السلوك اللفظي وغير اللفظي لموظفي مؤسسة البيع بالتجزئة مع توقعات العملاء وعاداتهم ومعرفتهم وخبراتهم العملية. يتم تحديدها من خلال درجة تطور الأشكال التدريجية وطرق البيع ، وجودة الشروط التي تم إنشاؤها للمشترين ، وجودة إدارة الخدمات التجارية ، والإعلانات والمعلومات المقدمة بمهارة ، ومهنية الموظفين ، وأداء الواجبات من قبل البائعين ، وثقافة الاتصال. لكن خصوصية مفهوم "ثقافة خدمة التجارة" هو أن خدمة التجارة تعتبر من وجهة نظر الأخلاق المهنية وعلم الجمال وعلم النفس البشري. تعد ثقافة الخدمة جزءًا لا يتجزأ من الثقافة العامة للمجتمع ، ويجب اعتبارها على أنها مستوى معين من تطور عملية خدمة التجارة ، والتي يتم التعبير عنها في الجوانب النفسية والأخلاقية والجمالية والتنظيمية والتقنية وغيرها.

من الوسائل المهمة لتحسين مستوى الخدمات التجارية المعدات التقنية للمؤسسات التجارية المختلفة ، وميكنة وأتمتة عمليات التحميل والتفريغ ، واستخدام التقنيات المتقدمة لتسليم البضائع وبيعها. إن نمو الرفاهية المادية للأفراد وقوتهم الشرائية يجعل من الضروري توسيع النطاق ، وتحسين الجودة والقيمة الغذائية للمنتجات الغذائية ، وزراعة الذوق الجمالي والاحتياجات المعقولة للسكان في المنتجات الغذائية وغير الغذائية ، مع مراعاة المعايير الفسيولوجية.

يتم تعريف خدمة العملاء في مؤسسة البيع بالتجزئة من خلال عدد من العناصر المحددة التي تلعب أدوارًا مختلفة في توفير مستوى عالٍ من خدمة البيع بالتجزئة. وفقًا للمشترين وخبراء التجارة ، الذين تم تحديدهم في عملية إجراء دراسة خاصة ، من بين أهم العناصر ما يلي:

1 - وجود مجموعة واسعة ومستقرة من السلع في المتجر تلبي طلب العملاء الذين يتم خدمتهم ؛

2. تطبيق في المتجر الأساليب التدريجية لبيع البضائع ، وتوفير أكبر قدر من الراحة وتقليل الوقت الذي يقضيه في التسوق ؛

3. تزويد العملاء بخدمات تجارية إضافية تتعلق بخصائص البضائع المباعة.

4. الاستخدام الواسع للإعلانات والمعلومات في المتجر ؛

5. المؤهلات المهنية العالية للموظفين المشاركين بشكل مباشر في عملية خدمة العملاء في قاعة التداول ؛

6. التقيد التام بالقواعد المعمول بها لبيع البضائع وإجراءات التداول في المتجر.

مما سبق ، من الضروري أن نستنتج أن المهمة الرئيسية للخدمات التجارية هي الجودة العالية لأداء التجارة من أجل تلبية طلب المشترين على السلع التي يحتاجونها بشكل كامل مع ثقافة خدمة عالية ، مما يساهم في تحقيق زيادة حجم الأعمال ، وتنفيذ خطة الدوران ، وانخفاض تكاليف التوزيع ، وزيادة حجم الدخل الإجمالي ، وزيادة أرباح المؤسسات التجارية.

من المتطلبات المهمة لعملية الخدمة تسريعها. يتم تحسين هذه العملية من خلال ترشيد العناصر الأكثر كثافة في العمل والتي تتطلب تكاليف كبيرة للعمالة والوقت. تحقيقا لهذه الغاية ، العمليات التقنية مؤتمتة وآلية ، وتنظم بيع البضائع المعدة بالكامل للبيع ، وتقدم أساليب تقدمية في العملية التجارية والتكنولوجية.

يعد ضمان مستوى عالٍ من خدمة العملاء التجارية في المتاجر أحد أكثر أشكال مشاركة مؤسسة تجارية فاعلية في المنافسة في السوق الاستهلاكية ، وتشكيل ميزتها التنافسية.

رسم تخطيطي للعملية التكنولوجية للخدمة (طريقة الخدمة الذاتية للعملاء)

تعتبر التجارة والعملية التكنولوجية في تجارة التجزئة معقدة من التجارة المترابطة والعمليات التكنولوجية وهي المرحلة الأخيرة من العملية التجارية والتكنولوجية الكاملة لتوزيع المنتجات. في هذه المرحلة ، يرتبط مشترو التجزئة بتنفيذ العملية التجارية والتكنولوجية لتوزيع المنتجات. يمكنهم ، اعتمادًا على الأساليب المستخدمة لبيع البضائع ، أن يلعبوا دورًا نشطًا للغاية في هذه العملية.

يعتمد هيكل العملية التجارية والتكنولوجية وتسلسل العمليات المختلفة على درجة الاستقلال الاقتصادي للمؤسسة التجارية والطريقة المستخدمة لبيع البضائع ونوع وحجم المتجر وعوامل أخرى.

تلعب العمليات التجارية دورًا مهمًا في العملية التجارية والتكنولوجية. يؤثر توقيتها وجودة أدائها على اتساع نطاق السلع المعروضة واستمرارية تجارتهم وجودة خدمة العملاء. تشمل هذه العمليات دراسة طلب العملاء ، وإعداد الطلبات لاستيراد البضائع ، وتشكيل التشكيلة المثلى ، وتنظيم الإعلان والمعلومات.

بشكل عام ، يظهر مخطط العملية التجارية والتكنولوجية في متجر الخدمة الذاتية مع قسم خدمة العملاء الفردي في الشكل 2.

وبالتالي ، يمكن تقسيم العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر إلى ثلاثة أجزاء رئيسية:

1. التعامل مع البضائع قبل عرضها على المشترين ؛

2. عمليات خدمة العملاء المباشرة.

3. عمليات خدمة العملاء الإضافية.

مخطط 2.مخطط تقريبي للتجارة والعملية التكنولوجية في متجر الخدمة الذاتية

تتأثر جودة الخدمات التجارية بشكل كبير بالعمليات مع البضائع قبل عرضها على العملاء.

وتشمل هذه:

1. تفريغ المركبات.

2. تسليم البضائع إلى منطقة الاستلام.

3. قبول البضائع كماً ونوعاً.

4. تسليم البضائع إلى منطقة التخزين ، وتجهيزها للبيع أو مباشرة إلى قاعة التداول (حسب درجة استعدادها للبيع) ؛

5. تخزين البضائع.

6. تجهيز البضائع للبيع.

7. نقل البضائع إلى قاعة التداول.

8. عرض البضائع على المعدات التجارية.

أهم جزء من العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر هو عمليات خدمة العملاء المباشرة والتي تشمل:

1. مقابلة المشتري.

2. عرض البضائع.

3. اختيار البضائع من قبل المشترين.

4. دفع ثمن البضائع المختارة.

5. تقديم خدمات إضافية للعملاء.

في هذه المرحلة من التجارة والعملية التكنولوجية ، تنشأ اتصالات نفسية شخصية بين المشترين وموظفي المتجر ، والتي تعكس العلاقات الاقتصادية المعقدة المرتبطة ببيع البضائع. لذلك ، يجب إنشاء جميع الشروط في المتجر لتعريف المشتري دون عوائق بمجموعة متنوعة من البضائع ، من أجل الاختيار الملائم للبضائع من قبلهم ، إلخ.

يشمل الجزء الثالث من العملية التجارية والتكنولوجية أداء العمليات المتعلقة بخدمة العملاء الإضافية. تهدف إلى تزويدهم بمجموعة متنوعة من الخدمات المتعلقة بشراء البضائع.

يجب أن تستند العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر إلى المبادئ الأساسية التالية:

1. توفير نهج متكامل في بنائه ؛

2. خلق أقصى قدر من الراحة للمشترين ؛

3. تحقيق الاستخدام الأكثر عقلانية للمباني والمعدات التجارية والتكنولوجية للمخزن ؛

4. خلق ظروف عمل وترفيه مواتية لموظفي المتجر ، وتوفير ثقافة عالية وإنتاجية العمل.

تسمح المبادئ الأساسية لتنظيم التجارة والعملية التكنولوجية في المتاجر بما يلي:

1. توفير نهج متكامل لتطوير الخيارات المثلى لبيع البضائع ؛

2. توفير أفضل الظروف لاختيار البضائع وشرائها وتوفير وقت المشترين ؛

3. لضمان امتثال العملية التجارية والتكنولوجية للمستوى العلمي والتقني ، واستخدام التكنولوجيا المتقدمة ، وعمليات العمل التقدمية ، والتنظيم العلمي للعمل ؛

4. تحقيق الكفاءة الاقتصادية للعملية التجارية والتكنولوجية من خلال تسريع دوران البضائع ، وتوفير العمالة ، وزيادة إنتاجيتها ، وخفض تكاليف المبيعات.

5. الحفاظ على الخصائص الفيزيائية والكيميائية للبضائع.

يتم أخذ كل هذه المبادئ في الاعتبار عند تجميع العملية التجارية والتكنولوجية في المتجر.

تحسين خدمة العملاء التجاريين

تعد خدمة العملاء التجاريين الجزء الأخير من العملية التكنولوجية وتتضمن ، إلى جانب أداء عمليات خدمات التجارة التقليدية ، عرض وتوفير الخدمات التجارية (المخطط 3).

خدمات

مقابلة المشترين وتحديد الطلب

اقتراح وعرض المنتج والاستشارة

عمليات إصدار البضائع

تغليف البضائع وتسليم المشتريات

دفع ثمن البضائع

خدمات

مخطط 3.

تعتمد جودة خدمات التداول إلى حد كبير على كمية ونوعية خدمات التداول الإضافية. يمكن تقسيم جميع الخدمات الإضافية إلى مجموعات:

مساعدة المشتري في الشراء واستخدامه ؛

خدمات المعلومات والاستشارات.

خلق الراحة للعملاء.

يُنصح بتقديم أنواع من الخدمات مثل:

انتقاء البضائع المتاحة وتعبئتها المحسّنة ؛

تخزين مضمون للبضائع المشتراة ؛

بيع المنتجات الغذائية مع الاستهلاك المحلي ؛

أخذ الطلبات المسبقة

مواقف للسيارات الشخصية للمشترين في المواقف المنظمة في المتجر.

تشمل الخدمات المقدمة للعملاء بعد شراء البضائع ما يلي:

توصيل؛

خدمة الضمان؛

التجميع (الهياكل والأجهزة الإضافية) ؛

تغليف الهدايا.

بالإضافة إلى ما سبق ، يُنصح المشترون بتقديم مثل هذه الأنواع من الخدمات التي لا ترتبط مباشرة بعملية الشراء. يمكن تقديم مثل هذه الخدمات مثل:

خدمات الهاتف؛

تطوير الفيلم

تأجير شرائط الفيديو

بيع الصحف والمجلات.

نقاط صرف العملات

كافيتيريات؛

بيع الزهور.

تشمل جودة الخدمات التجارية مؤشرات مثل الثقافة العالية للخدمة والمهنية ومؤهلات العاملين في مؤسسات البيع بالتجزئة.

يتم التعبير عن تحسين الخدمات التجارية في توسيع نطاق السلع المعروضة ، وخلق الظروف لشرائها السريع والمريح ، وتقديم خدمات متنوعة في المؤسسات التجارية.

تشمل الخدمات التجارية الأنشطة المحددة التي يتم التعبير عنها في بيع البضائع أو المتعلقة بتنظيم شروط التنفيذ الناجح لها (الخدمات المصاحبة لبيع البضائع ، التي تسبقها أو تليها).

تنقسم خدمات التجارة إلى المجموعات التالية:

حسب درجة الارتباط بعملية بيع البضائع ؛

حسب الأهمية الاجتماعية والاقتصادية ؛

بحكم طبيعة مشاركة قطاعات الاقتصاد الوطني في تقديم الخدمات.

في مكان التسليم

بحلول وقت التسليم ؛

حسب طبيعة تكاليف العمالة ؛

حسب طبيعة العمل المستخدم ؛

بالمواعيد النهائية

حسب وتيرة التسليم.

من أجل توسيع وتحسين جودة الخدمات ، وافقت وزارة التجارة في جمهورية بيلاروسيا على قائمة إرشادية للخدمات الإضافية حسب نوع المتجر.

يجب أن تخلق المتاجر الكبرى بيئة مريحة للعملاء أثناء زيارة المتجر وشراء البضائع. السمات الرئيسية للراحة هي: تقليل الوقت اللازم لتوجيه المشترين في وضع البضائع واختيارها وشرائها ، وخلق مثل هذه الشروط لاختيار البضائع التي يكون المشتري بموجبها راضياً عن عمليات الشراء التي تم إجراؤها. يجب أن يزود موظفو المتاجر الكبرى العملاء بالعديد من الخدمات الإضافية التي تجعل زيارة المتجر أكثر متعة والتسوق أكثر ملاءمة.

غالبًا ما تسمى الخدمات التي تقدمها المنظمات التجارية للعملاء خدمات إضافية. هذا يؤكد طبيعتها الاختيارية وأنها خارج الوظائف الرئيسية للمتجر المتعلقة ببيع البضائع. معظمها ليس إلزاميًا للمشترين ، الذين يمكنهم ، إذا رغبوا ، استخدام الخدمة المعروضة أو رفضها ، ولكنها إلزامية للمنظمة التجارية ، والتي ينبغي أن تتيح الفرصة للمشترين لاستخدام هذه الخدمة أو تلك إذا رغبوا في ذلك. تظهر الممارسة أنه من المستحسن إدخال تمييز بين الخدمات الإلزامية والموصى بها في القائمة. يجب اعتبار الخدمات الأكثر أهمية بالنسبة للمشترين ، والتي تكون ذات طبيعة جماعية ، والتي أصبحت تلبية احتياجاتها مسألة ضرورة قصوى ، إلزامية ، وينبغي اعتبار الباقي موصى به.

يمكن أن تكون الخدمات الإضافية المقدمة للعملاء مجانية ، والتي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بالبيع (الإعلان ، استشارة البائع) ، والخدمات المدفوعة - الخدمات المرتبطة بالتكاليف الإضافية (التسليم ، التثبيت ، خدمة ما بعد الضمان). تتوفر أفضل الشروط للخدمات الإضافية في المتاجر المتخصصة الكبيرة. يمكن تقديم خدمات إضافية لأي زائر للمتجر بغض النظر عما إذا قام بالشراء أم لا

الخدمات هي أحد مكونات القدرة التنافسية لمنظمة تجارية ، والتي في ظروف المنافسة في السوق يجب ألا تفكر فقط في خدمة المستهلك ، ولكن في كيفية توسيع نطاق الامتيازات الإضافية باستمرار لعملائها. يتم تحديد التنافسية بشكل متزايد من خلال قدرة المنظمة على تحديث جذري لمجموعة السلع والخدمات.

تتطلب الحاجة إلى تطوير الخدمات التجارية وتحسينها اهتمامًا كبيرًا بتنظيم إعلاناتها ومعلوماتها. يجب "بيع" الخدمات من قبل المتخصصين الذين يعرفون "منتجهم" جيدًا وقادرون على إقناع المستهلك. هناك حاجة إلى استجابة سريعة وفعالة لطلبات المستهلكين من الخدمات وبناء الثقة في من يقدمونها.

تكمن قيمة خدمات التداول في أنها:

1. استكمال توزيع الثروة المادية بين أفراد المجتمع.

2. زيادة قيمة استخدام البضائع.

3. تقليل الوقت الذي يقضيه في اقتناء واستخدام السلع ؛

4. زيادة الثقافة التجارية.

5. جذب العملاء إلى المتجر ، والمساهمة في زيادة حجم المبيعات.

6. الخدمات المدفوعة تجلب ربحًا مباشرًا للبائع.

7. خلق احتياطيات كبيرة لزيادة إنتاجية عمال التجارة.

يعتبر توفير خدمات إضافية بمثابة حافز لجذب العملاء وتعزيز نمو التجارة وتحسين ثقافة التجارة.

تتضمن ثقافة الخدمة عددًا من العناصر التي تميز مستوى خدمة العملاء وحالة أرضية المتجر. وتشمل هذه مؤشرات استقرار المجموعة ، واستخدام طرق البيع التدريجية والخدمات الإضافية ، والوقت الذي يقضيه انتظار الخدمة ، وتقييم ثقافة الخدمة ، وفقًا للمشترين ، والحالة الصحية ومظهر الموظفين والتداول الأرضية ، والامتثال للقواعد المعمول بها لبيع وبيع السلع الفردية ، وثقافة الكلام ، والمهارات المهنية للعمال ، وما إلى ذلك.

استنتاج

يقوم تجار التجزئة بعمليات مختلفة تتعلق بجلب البضائع مباشرة إلى السكان. في الوقت نفسه ، يتم تنفيذ بعض الوظائف التجارية (التجارية) والتكنولوجية.

تخضع قضايا تنظيم الخدمات التجارية للعملاء في المتاجر التعاونية للقواعد الأساسية لتشغيل المتجر.

الوظائف التكنولوجية الرئيسية هي: قبول البضائع الواردة من حيث الكمية والنوعية. تخزين البضائع أداء العمليات المتعلقة بتحسين إنتاج السلع (التعبئة والتغليف والتعبئة والتغليف ووضع العلامات ، إلخ) ؛ الحركة داخل المتجر ، ووضع وعرض البضائع على المعدات التجارية في غرفة المبيعات ؛ بيع البضائع (عرضها على العملاء ، المساعدة في الاختيار ، إلخ) ؛ جعل التسويات مع العملاء.

الجزء الأكثر أهمية في العملية التجارية والتكنولوجية هو العمليات مع السلع والعمليات لخدمة العملاء المباشرة. لا يعكس هذا الجزء العلاقات الاقتصادية للتوزيع والتبادل فحسب ، بل يعكس أيضًا الاتصالات النفسية الشخصية بين العملاء وموظفي المتجر.

تهدف عمليات خدمة العملاء الإضافية إلى توفير الراحة لهم في شراء واستهلاك البضائع وتوفير وقت العميل (تسليم البضائع المشتراة إلى العنوان المحدد من قبل المشتري ، ومشورة الخبراء بشأن قواعد استخدام البضائع ، وما إلى ذلك). الخدمات هي أحد مكونات القدرة التنافسية لمنظمة التجارة. من الضروري الاستجابة بسرعة وفعالية لطلبات المستهلكين من الخدمات وبناء الثقة في أولئك الذين يقدمونها.

من الوسائل المهمة لتحسين مستوى الخدمات التجارية المعدات التقنية للمؤسسات التجارية المختلفة ، والميكنة والأتمتة لعمليات التحميل والتفريغ ، واستخدام التقنيات المتقدمة لتسليم البضائع وبيعها ، مما يؤدي أيضًا إلى تسريع عملية الخدمات التجارية للعملاء.

1. Burmistrov V.G. تنظيم التجارة في المنتجات غير الغذائية: كتاب مدرسي. للطلاب ، التدريب حسب خاص "بحوث السلع وتنظيم السلع غير المنتجة". - الطبعة الثالثة ، المنقحة ... - م: الاقتصاد ، 1998. - 304 ص.

2. Vinogradova، S.N. تنظيم وتكنولوجيا التجارة: كتاب مدرسي. / س. فينوغرادوف. - مينيسوتا: فيش. المدرسة ، 1998. - 224 صفحة ؛

3. Kaplina S.A. تكنولوجيا التجارة. / س. كابلينا. - روستوف لا ينطبق: فينيكس ، 2007. - 441 ص ؛

4. بلاتونوف ، ف. تنظيم وتكنولوجيا التجارة: كتاب مدرسي. / ف. بلاتونوف. - مينسك: GEM ، 2009 - 317 صفحة ؛

5. النشاط التجاري: كتاب مدرسي. / Vinogradova، O.V Pigunova - 3rd ed. ، مصحح. - مينسك: فيش. المدرسة ، 2008 - 364 صفحة ؛

6. تكنولوجيا التجارة والتجارة / Dashkov L.P.، Pambukhchiyants V.K. - م: مركز المعلومات والترويج "التسويق" 2006. - 596 ثانية.

7. تنظيم وتقنية وتصميم المنشآت التجارية: كتاب مدرسي لطلبة المعاهد التعليمية المتخصصة العليا والثانوية. / داشكوف ل. - م: IVTs "Marketing" 1999. - 225p.

8. تكنولوجيا العمليات التجارية. كتاب مدرسي للتاجر. otd. حظيرة. المدارس الفنية / A.F. مورغون ، س. Kaystrukov ، S.I. بوراك وآخرون. تحت. المجموع إد. أ. مورغونا ، - م: الاقتصاد ، 1986. - 384 ص.

9. تنظيم الأنشطة التجارية: كتاب مدرسي. بدل البداية الأستاذ. التعليم / L.A. Bragin ، أي. ستوكالوفا ، إس. Shipilova [وآخرون] ، أد. لوس انجليس Bragin. - م: مركز النشر "الأكاديمية" 2003 - 176 ق.

10. تنظيم الأنشطة التجارية: المرجع. البدل / S.N. فينوغرادوفا ، S.P. جورسكايا ، أو في. Pigunova [وآخرون] ، الجنرال. إد. س. فينوغرادوفا. - مينيسوتا: فيش. المدرسة ، 2000 - 464 ثانية.

11. أساسيات التداول. تجارة التجزئة: كتاب مرجعي للمدير وكبير المحاسبين والمحامي. / Shchur DL، Trukhanovich L.V - M: Business and Service، 2004. - 704p.

تكنولوجيا عمليات التداول. كتاب مدرسي للتاجر. otd. حظيرة. المدارس الفنية / تحت. المجموع إد. أ. مورغون ص 141

التكنولوجيا والنشاط التجاري: كتاب مدرسي / Yu.A. إيلاجين ، ت. شارع نيكولاييف .134

تكنولوجيا عمليات التداول. كتاب مدرسي للتاجر. otd. حظيرة. Tekhnikumov / A.F. Morgun ، S.E. Kaystrukov ، S.I. بوراك وآخرون. تحت. المجموع إد. أ. Morgun - صفحة -142

Kaplina S.A. تكنولوجيا التداول - ص 222 - 223.

Kaplina S.A. تكنولوجيا التداول - ص 226 - 227

التقييم العام للدوران.

OAO "Nika" هي إحدى الشركات الرائدة في تجارة الجملة والتجزئة في المواد الغذائية في مدينة فيتيبسك ومنطقة فيتيبسك. بدأت الشركة العد التنازلي لوجودها منذ يوليو 1992 ، عندما تم إنشاء مؤسسة التجارة والإنتاج الحكومية "Vitebsk" نتيجة لإعادة تنظيم هيئات إدارة التجارة. بعد أن بدأت نشاطها في تجارة الجملة ، في عام 1994 بدأت الشركة في إنشاء شبكة من متاجر البيع بالتجزئة تحت اسم العلامة التجارية "نيكا". تم إعطاء نفس الاسم للمساهمة المفتوحة

في الوقت الحالي ، فإن ممتلكات الشركة خالية تمامًا من حصة رأس مال الدولة.المخزن رقم 6 لـ OAO Nika هو واحد فقط من الوحدات الهيكلية لهذه المؤسسة ، والنوع الرئيسي والوحيد من نشاط المتجر رقم 6 لـ OAO NIKA هو تجارة التجزئة. المتجر ليس كيانًا قانونيًا وليس له حقوقه المنصوص عليها في القانون.

يقع المتجر في: ش. رواد الفضاء 56. ساعات العمل - من 8:00 إلى 23:00 ، سبعة أيام في الأسبوع. حسب التخصص ، المتجر هو متجر شامل ، لأن تبيع مجموعة واسعة من المنتجات الغذائية ومجموعة واسعة إلى حد ما من المنتجات من إنتاجها الخاص ، وكذلك المنتجات غير الغذائية.

يتم توفير أعلى أداء تجاري من المتجر إلى حد كبير بسبب حقيقة أن المتجر يتمتع بموقع جيد ، لأن. يقع بالقرب من محطة السكة الحديد ، والوصول الجيد لوسائل النقل ، ويقع المتجر في منطقة سكنية ، مما يضمن طلبًا واسعًا للمستهلكين. الشيء الأكثر أهمية هو أنه لا يوجد في هذا المجال متاجر مماثلة بمثل هذه المجموعة الواسعة من السلع وثقافة الخدمة.

من أجل تقييم جودة خدمات التداول لـ Nika OJSC No. 6 ، سنقوم بتحليل المؤشرات ، والتي ترد قائمة بها في الجدول 2.1.

الجدول 2.3

المؤشرات الفنية والاقتصادية الرئيسية لمتجر نيكا رقم 6 لعام 2012-2013 ، مليون روبل

في عام 2013 وبلغ حجم مبيعات المتجر رقم 6 158 مليون روبل بالأسعار الجارية ، مقارنة بعام 2012 ، وزاد حجم التداول بنسبة 3.9٪. الدخل الرئيسي من تجارة المنتجات الغذائية.

في عام 2013 انخفض الربح بنسبة 25٪ مقارنة بالعام السابق ، وانخفضت الربحية بنفس المقدار. حدث هذا بشكل رئيسي بسبب التغيرات في العوامل البيئية. ارتفعت تكاليف التوزيع مقارنة بعام 2012. مقابل 8 ملايين روبل.

لتحليل فعالية بيع البضائع بطريقة الخدمة الذاتية في OAO Nika ، دعنا نحلل أنشطة المتجر رقم 6. بالنسبة للتحليل ، سنستخدم عددًا من المؤشرات الواردة في الجدول 2.4.

الجدول 2.4

تحليل الأداء الاقتصادي للمحل رقم 6 لعام 2012-2013

بلغ حجم مبيعات المتجر رقم 6 في OAO Nika في عام 2013 158 مليون روبل. روبل ، بزيادة 60 مليون روبل عن عام 2012. في عام 2013 انخفض الربح بمقدار 5 ملايين روبل. مقارنة بالعام السابق ، فيما يتعلق بربحية المتجر ، في عام 2013 أصبحت سالبة -0.4٪ ، نتيجة لانخفاض صافي الربح.

يشمل نظام مؤشرات التجارة مثل حجم التجارة لكل موظف ، بما في ذلك موظف المبيعات وموظفي التشغيل ، والتجارة لكل 1 متر مربع. م من المساحة الإجمالية ، بما في ذلك مساحات البيع بالتجزئة.

يبلغ عدد موظفي هذه المؤسسة التجارية 18 شخصًا (في عام 2013 - 16 شخصًا) ، بما في ذلك موظفي المبيعات والتشغيل - 4 أشخاص (لم تكن هناك تغييرات في هذه المجموعة) ، وتبلغ المساحة الإجمالية 800 متر مربع. م ، بما في ذلك مساحة التجزئة - 320 متر مربع. م.

سنقوم بتحليل هذه المؤشرات بالأسعار الجارية على أساس ربع سنوي. تظهر نتائج التحليل في الجدول 2.5.

الجدول 2.5

مؤشرات الدوران في الديناميات حسب الفترات ، مليون روبل

يوضح الجدول 2.5 أنه بالنسبة لجميع مؤشرات التجارة ، هناك نمو موحد حسب الربع.

في المتجر رقم 6 ، حيث يتم تطبيق طريقة الخدمة الذاتية ، يتم تركيب كاميرات لتخزين متعلقات العملاء الشخصية ؛ وهناك سلال لانتقاء البضائع وتسليمها إلى نقطة الدفع للشراء.

يستخدم المتجر مخططًا خطيًا لأرضية التداول ، وهو الأكثر منطقية لبيع البضائع باستخدام الخدمة الذاتية. مع هذا التصميم ، يتم تخطيط منطقة وضع البضائع والممرات للعملاء في شكل خطوط متوازية من المعدات التجارية الموجودة بشكل عمودي على خط عقدة التسوية ، مما يجعل من الممكن تنظيم المعاملات النقدية المركزية في عقدة تسوية واحدة. إنه ملائم للمشترين ، حيث يسمح لهم بالتحرك بحرية في جميع أنحاء قاعة التداول ودفع ثمن جميع السلع المختارة في مكان واحد.

يضمن تخطيط عقدة التسوية الحركة غير المعوقة لتدفقات العملاء ، باستثناء التدفقات القادمة. توجد أكشاك الخروج بطريقة يمر بها تدفق العملاء إلى يسار مكان عمل وحدات التحكم - الصرافين. من خلال التخطيط الخطي ، يتم إنشاء ظروف مواتية للتنظيم العقلاني للتجارة والعملية التكنولوجية للمخزن ، ويتم استخدام مساحة قاعة التداول على النحو الأمثل.

في المتجر رقم 6 ، يمكن إجراء التسويات مع العملاء ليس فقط نقدًا ، ولكن أيضًا بمساعدة البطاقات البلاستيكية ؛ يتم تركيب جهاز صراف آلي في المتجر. ما هو مهم للغاية الآن بسبب انتشار البطاقات البلاستيكية على نطاق واسع بين السكان.

يستخدم المتجر الأنواع التالية من المعدات التجارية: العدادات ؛ عدادات العرض ، على عكس العدادات ، لها جزء علوي مزجج جزئيًا أو كليًا ؛ منزلقات جدارية مثبتة على طول الجدران ؛ الات المحاسبه؛ وحدات التبريد الجداول؛ تقع شرائح الجزيرة في الجزء الأوسط من قاعة التداول.

في المتجر رقم 6 ، بالإضافة إلى الصرافين والمراقبين والبائعين الموجودين في قسم اللحوم في قاعة التداول ، هناك دائمًا حارس أمن يتحكم في فحص واختيار البضائع من قبل المشترين.

دعونا ننظر في المؤشرات الفنية والتكنولوجية لنشاط المتجر رقم 6 من OAO Nika لعام 2013 ، المعروضة في الجدول 2.3.3.