Unapređenje rada državnih institucija i jedinica lokalne samouprave. StandardiISO i inovativni modeli. Inozemna iskustva u praktičnoj primjeni načela upravljanja kvalitetom u državnoj upravi.

Razvoj znanosti o upravljanju odvija se desetljećima. Razvijaju se novi alati i modeli učinkovitog upravljanja koji omogućuju učinkovitije upravljanje ciljevima i troškovima organizacija te stabilno povećanje kvalitete usluga i proizvoda. Istodobno, akumulirano iskustvo i znanje u području naprednog upravljanja postaje sve traženije u tijelima državne vlasti i lokalne (općinske) samouprave.

Rastuća međudržavna konkurencija i potreba za učinkovitim upravljanjem problemima u socijalnoj sferi potiču progresivne zemlje na aktivno traženje sustavnih rješenja koja osiguravaju visoku kvalitetu rada svih grana vlasti. Očito, u takvim uvjetima javna uprava, zainteresirana za razvoj i unapređenje svoje djelatnosti, nije mogla ostati po strani od inovativnih modela koje nudi Međunarodna organizacija za normizaciju.

Slično gospodarstvu, općinske i državne uprave u raznim zemljama svijeta, prije svega, daju prednost standardima koji definiraju zahtjeve za sustave upravljanja kvalitetom (ISO 9001:2008), zaštitu na radu i sigurnost na radu (OHSAS 18001), informacijsku sigurnost (ISO 27001), društvena odgovornost (ISO 26000), upravljanje okolišem (ISO 14001) .

Ipak, neupitni lider među normama koje se primjenjuju u tijelima javne vlasti i lokalne samouprave je norma ISO 9001:2008 koja je s pravom uvrštena u Guinnessovu knjigu rekorda kao najkorištenija standardizacija sustava upravljanja u svjetskoj praksi. Rast popularnosti ove norme jasno je vidljiv u godišnjim pregledima koje objavljuje ISO.

Upravljanje kvalitetom u državnim institucijama i tijelima samouprave. SAD

Danas je većina općina (uključujući i glavne gradove država) u Sjedinjenim Državama certificirana. Zahvaljujući uvođenju QMS-a značajno je smanjen broj državnih službenika državnog aparata temeljem zdravog programa.

Od 1988. godine postoji godišnji President's Quality Award Program. Nagrada se dodjeljuje najuspješnijim organizacijama Savezne vlade. Ključni cilj programa je poticanje razvoja sustavnih metodologija za procjenu i planiranje poboljšanja u radu saveznih agencija, državnih vlada, lokalnih samouprava i organizacija koje predstavljaju privatni sektor te promicanje razmjene najboljih praksi u njihovoj primjeni.

Program dodjeljuje dvije nagrade:

• Predsjednikova nagrada za unapređenje kvalitete.
• Predsjednikova nagrada za kvalitetu.

Upravljanje kvalitetom u državnim institucijama i tijelima samouprave. Japan, Izrael, Poljska

Načela upravljanja kvalitetom postavljena u normi ISO 9001 našla su široku primjenu u vladama administrativnih okruga i prefektura Japana, što je pridonijelo povećanju njihove učinkovitosti i autoriteta.

U Poljskoj od 1999. godine, uz Razvojni program Ujedinjenih naroda, djeluje program "Upravljanje kvalitetom u tijelima". Sudjelovalo je više od 100 lokalnih samouprava. Istodobno, QMS se aktivno implementira u državne institucije i resore, među kojima je prvi nositelj međunarodnog certifikata ISO 9001 Ministarstvo pravosuđa koji je certificiran 2003. godine.

Ozbiljna pozornost posvećuje se implementaciji sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na ISO 9001 u državnim institucijama i lokalnim samoupravama u Izraelu. Istraživanja učinkovitosti ovakvog pristupa pokazala su da uz primjenu QMS-a svi zaposlenici lokalne samouprave na izbornim dužnostima u pravilu budu izabrani za sljedeći mandat.

Sve navedene činjenice ukazuju na to da inovativni modeli koje nudi ISO norma omogućuju osiguranje visoke razine zadovoljstva korisnika i povjerenja u državu i samoupravu. Naravno, implementacija QMS-a u općinskim i državnim institucijama ima svoje karakteristike. Ovo je složen proces koji se sastoji od više koraka. No, prilagođavanjem zahtjeva norme ISO 9001 specifičnostima državne službe uvijek možete postići željeni rezultat.

Svjetska znanost u području menadžmenta razvija se desetljećima, nudeći nove modele i upravljačke alate kako bi se poboljšala kvaliteta proizvoda i usluga, učinkovitije upravljalo ciljevima organizacije, njezinim troškovima. S akumulacijom i razvojem ovog znanja postalo je traženo u javnim tijelima. Napredne zemlje, zabrinute sve većom međudržavnom konkurencijom, s jedne strane, i potrebom učinkovitog upravljanja društvenim problemima, s druge strane, počele su aktivno tražiti sustavna rješenja za poboljšanje kvalitete rada institucija svih grana države. vlada. Tako su rješenja koja nude međunarodne norme serije ISO 9000 počela dolaziti iu sferu javne uprave.

S obzirom da je jedna od glavnih zadaća Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO) analiza i generalizacija najbolje prakse u području upravljanja, vlasti su dobile dodatne inovativne modele – alate za razvoj i unapređenje svojih aktivnosti i poboljšanje kvalitete usluga. pod uvjetom.

Najčešći standardi, čije modele koriste vlasti i lokalne samouprave diljem svijeta su: ISO 9001:2008 (upravljanje kvalitetom); ISO 14001:2004 (upravljanje okolišem); SA 8000: 2008 (društvena odgovornost); ISO 27001:2005 (informacijska sigurnost); OHSAS 18001:2007 (zdravlje i sigurnost na radu), IWA 4 (preporuke za primjenu ISO 9001 u lokalnim samoupravama).

Osim navedenih standarda, postoji niz nacionalnih, čije modele vlasti i lokalne samouprave uspješno provode. Upečatljiv primjer takvih nacionalnih normi je australska serija normi AS 8000. Ipak, najpopularniji je model sustava upravljanja kvalitetom koji se temelji na zahtjevima ISO 9001:2008.

Standardi serije ISO 9000 distribuirani su u više od 90 zemalja diljem svijeta, ušli su u Guinnessovu knjigu rekorda kao najčešće korišteni standard sustava upravljanja u svijetu.

Rast popularnosti standarda serije ISO 9000 u uslužnom sektoru jasno je vidljiv u godišnjim pregledima tržišta certifikacije sustava upravljanja koje provodi ISO. Na primjer, još 2005. godine oko 33% ISO 9001:2000 certifikata izdano je organizacijama u sektoru usluga.

Među organizacijama koje djeluju u uslužnom sektoru i koriste model serije ISO 9000, broj državnih tijela i jedinica lokalne samouprave raste.

Prema IQNetu (međunarodna mreža certifikacijskih tijela, www.iqnetcertification.com), u registru je oko 3700 EA 36 (javna uprava) organizacija, od čega su više od polovice lokalne samouprave. Od toga su 634 certifikata izdana u Italiji, 198 certifikata u Španjolskoj, 120 certifikata u Švicarskoj, 49 certifikata u Njemačkoj i 84 certifikata u Portugalu.

Norma ISO 9001 već je poznata ruskim organizacijama u području javne uprave, uglavnom lokalnim samoupravama, ali po broju certificiranih organizacija Rusija daleko zaostaje za mnogim zemljama.

U SAD-u je većina općina certificirana, uključujući i glavne gradove država. Uvođenje načela upravljanja kvalitetom u vladu SAD-a omogućilo je provođenje razumnog programa smanjenja broja državnih službenika. Od 1988. godišnje se dodjeljuje predsjednikova nagrada za kvalitetu organizacijama savezne vlade s visokim učinkom za izvanredne rezultate u području kvalitete. Ovaj program ima za cilj olakšati razmjenu iskustava u primjeni najboljih metoda i strategija upravljanja između saveznih država. agencije, kao i lokalne samouprave, državne vlade i organizacije privatnog sektora za razvoj sustavnih pristupa i metodologija za procjenu, analizu i planiranje poboljšanja učinka. Program uključuje dvije nagrade: Predsjednikovu nagradu za kvalitetu i Nagradu za poboljšanje kvalitete. Predsjednikova nagrada za kvalitetu je slično kvaliteti Nacionalne nagrade za kvalitetu Malcolma Baldridgea, njezini su kriteriji pročišćeni kako bi uzeli u obzir specifičnosti vladinih agencija.

Standard se naširoko koristi u Japanu, gdje je certificirana većina lokalnih vlasti prefektura i administrativnih regija. Standardi serije ISO 9000 aktivno se primjenjuju u Poljskoj i Izraelu.

Uvođenje ovih inovativnih modela dovodi do zadovoljenja zahtjeva stanovništva za kvalitetom općinske uprave i vlasti. Inovacijski model ISO 9001 postao je raširen među lokalnim vlastima u Australiji. U mnogim gradovima susjednih zemalja - Kazahstanu, Bjelorusiji, Ukrajini - postoji iskustvo u primjeni standarda serije ISO 9000.

Implementacija norme ISO 9001 u tijelima vlasti, modernizacija norme.

Analizirajući zahtjeve međunarodnih normi serije ISO 9000, može se primijetiti da je niz zahtjeva potrebno razjasniti, uzimajući u obzir specifičnosti državne službe.

Pri uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u tijela javne vlasti potrebno je riješiti najmanje tri glavna zadatka:

• 1. Stvoriti sustav javne uprave usmjeren na građanina, percipirajući građanina kao korisnika javnih usluga, propisujući odgovarajuće mehanizme za ocjenu učinkovitosti takvog sustava.
• 2. Stvorite sustav sposoban za samorazvoj, promjenu.
• 3. Implementirati načelo otvorenog, transparentnog sustava. Za to su, osim implementacije zahtjeva norme ISO 9001, potrebne njezine prilagodbe i prilagodbe.
• 1. U području politike, preporučljivo je da vlast ima dvije međusobno povezane politike:
  • - politiku u području kvalitete javne uprave;
  • - kadrovska politika.

Glavni problem sustava javne uprave je niska kvaliteta državnih službenika i nemogućnost učinkovitog rješavanja problema stručnog rasta i razvoja kadrova. Osoblje je srce sustava. Kvaliteta okvira određuje kvalitetu sustava.

Napredni umovi modernog menadžmenta sve više govore o upravljanju ne procesima, ciljevima, već vrijednostima. Poanta je da ako u tvrtki rade ravnodušni ljudi, onda bez obzira na ciljeve koje postavite, neće biti uspjeha. Situacija je pogoršana činjenicom da su se ljudi u proteklih 70 godina kvalitativno promijenili. Pojavom srednje klase, ljudi koji zarađuju ne fizičkim, već umnim radom, pokrenut je važan proces u suvremenom svijetu, naime: ljudi su počeli masovno razmišljati. Tako se dogodio ključni događaj – zaposlenik je prestao biti resurs u najčišćem obliku, postao je vrijednost. I postalo je izuzetno teško upravljati takvim zaposlenicima jednostavnim motivacijskim alatima u obliku socijalnog paketa i plaće, au segmentu najtalentiranijih stručnjaka to je gotovo nemoguće.

Implementacija sustava upravljanja kvalitetom u državnim i

općinska vlast

Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u tijelima javne i općinske uprave

Pogorelova Alena Evgenievna

student 2. godine magistarskog studija, odjel AOI TUSUR, Tomsk

e-mail: alyona [e-mail zaštićen]

Pogorelova Alyona

student 2 tečaja magistrata AOI TUSUR odjel Tomsk

e-mail: [e-mail zaštićen]

Znanstveni savjetnik Tarasenko Vladimir Feliksovich

doktor tehničkih znanosti, profesor AOI TUSUR Tomsk

Znanstveni savjetnik Vladimir Tarasenko

doktor inženjerskih znanosti, profesor AOI TUSUR Department, Tomsk

Anotacija.

U ovom se članku govori o ciljevima implementacije sustava upravljanja kvalitetom u državnoj i općinskoj upravi. Proučava se i praćenje kao osnova za ocjenu kvalitete državnih i općinskih usluga.

U ovom članku razmatraju se svrhe uvođenja sustava upravljanja kvalitetom u tijela javne i općinske uprave. Također se istražuje praćenje kao osnova ocjene kvalitete državnih i općinskih usluga.

Ključne riječi: državna i općinska tijela, sustav upravljanja kvalitetom, praćenje.

Ključne riječi: tijela javne i općinske uprave, sustav upravljanja kvalitetom, praćenje.

Poboljšanje učinkovitosti javne uprave zajednička je zadaća građana i vlasti. Građani moraju biti spremni na dijalog s vlastima, a vlasti na promjene. Kompetentan odnos države i društva ključ je uspješnog rada tijela javne vlasti.

Unaprjeđenje kvalitete državnih i općinskih usluga glavni je smjer unaprjeđenja sustava državne i općinske uprave.

Iskustvo nacionalnih organizacija u području upravljanja kvalitetom, sažeto u obliku međunarodnih normi serije ISO 9000. Međunarodni odbor (ISO / Tehnički odbor 176 ili ISO / TS 176) pripremio je paket dokumenata za osiguranje kvalitete - serija ISO 9000. Poduzeće ili organizacija moraju ispuniti minimalne zahtjeve ovih standarda kada organiziraju rad kako bi osigurali osiguranje kvalitete.

Norme ISO 9000 primjenjuju državne uprave i njihovi odjeli, kao i javne organizacije.

Zahtjevi najnovije verzije norme GOST R ISO 9001-2015 kažu da je "primjena sustava upravljanja kvalitetom strateška odluka za organizaciju koja može pomoći u poboljšanju njezine izvedbe i pružiti čvrst temelj za inicijative usmjerene na održivi razvoj" , stoga će certifikacija u organizaciji sustave upravljanja u organizacijama učiniti učinkovitijima.

Razmotrimo koje ciljeve slijedi certifikacija upravljanja kvalitetom za usklađenost sa standardom:

a) utvrđivanje stupnja usklađenosti razvijenog i implementiranog QMS-a podnositelja zahtjeva s utvrđenim zahtjevima norme GOST R ISO 9001-2015;

b) utvrđivanje učinkovitosti razvijenog i implementiranog QMS-a prijavitelja.

Kvalitetno učinkovito vođenje rada koje će zadovoljiti potrošače jamstvo je kvalitete rada odjela.

Broj tijela javne vlasti i lokalne samouprave koji koriste model serije ISO 9000 svake godine sve više raste. Prva koja je implementirala i certificirala QMS za usklađenost s ISO 9000 (ISO 9001:1994) bila je kanadska lokalna uprava.

Na temelju norme ISO 9001 lokalne samouprave razvile su Međunarodni radni sporazum IWA 4 koji je usvojen 2005. godine. Temeljen na ISO 9001 2008, revidiran je 2009. IWA4 je smjernica za primjenu ISO 9001. Svrha radnog sporazuma je pomoći tijelima u implementaciji QMS-a uz najniže troškove.

Koristeći literaturne izvore, razmotrit ćemo koji su ciljevi implementacije i certificiranja QMS-a u državnim tijelima:

a) QMS vam omogućuje poboljšanje aktivnosti regionalnih izvršnih vlasti i lokalnih vlasti;

b) unaprijediti kvalitetu rada državnih i općinskih službenika;

c) doprinosi provedbi mjera upravne reforme;

d) QMS povećava zadovoljstvo stanovništva kvalitetom državnog i općinskog

Pri implementaciji sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 državna tijela mogu:

a) smanjiti vrijeme za razmatranje žalbi građana;

b) poboljšati disciplinu državnih službenika;

c) poboljšati kvalitetu izrade dokumenata;

d) optimizirati organizacijsku strukturu.

Inovativnim metodama i standardizacijom sustava upravljanja moguće je povećati zadovoljstvo građana i ostalih dionika koji se obraćaju pojedinom tijelu javne uprave.

Što se tiče poboljšanja kvalitete državnih i općinskih usluga, za početak se treba odlučiti o osnovnim pojmovima, kao što su kvaliteta i praćenje državnih i općinskih usluga.

Kvaliteta se shvaća kao skup svojstava proizvoda ili usluga usmjerenih na zadovoljenje potreba stanovništva u javnim uslugama.

Ako detaljnije razmotrimo, onda kvaliteta pružanja državnih i općinskih usluga znači određeni rezultat.

Sada definirajmo koncept praćenja, osmišljen je za procjenu kvalitete državnih i općinskih usluga, prati stupanj zadovoljstva zahtjevima potrošača prema glavnim parametrima.

Prilikom praćenja procjenjuju se glavni parametri kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga:

a) probleme koje podnositelji zahtjeva imaju prilikom primanja usluga;

b) usklađenost sa standardima kvalitete državnih i općinskih usluga;

c) zadovoljstvo primatelja kvalitetom i dostupnošću primljenih usluga.

Učinkovita metoda za proučavanje kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga, uzimajući u obzir potrebe i namjere primatelja, je uvođenje sustava procjene

Sustav pokazatelja kvalitete javne uprave formiran je na temelju zahtjeva i različitih očekivanja dionika. Što se tiče cilja javne uprave, on se mora usporediti s vrijednostima dionika, koje sadrže jamstvo prava i sloboda pojedinca, osiguranje ekonomske pravde, sigurnosti i još mnogo toga.

Postoji niz pokazatelja koji karakteriziraju kvalitetu pružanja državnih i općinskih usluga:

a) zadovoljstvo korisnika;

b) vrijeme čekanja podnositelja zahtjeva da dobije uslugu u redu čekanja;

c) vrijeme čekanja na rezultat usluge;

d) broj dokumenata koje podnositelj zahtjeva podnosi prilikom podnošenja zahtjeva za bilo koju uslugu;

e) trošak usluge;

f) dostupnost pružene usluge;

g) stav osoblja, itd.

Ukratko, možemo reći da se ciljevi praćenja ne postižu uvijek kao provedba mjera za poboljšanje utvrđenih vrijednosti proučavanih parametara kvalitete. Praćenje zahtijeva cjelovito rješenje koje bi se trebalo temeljiti na unapređenju metodološke i normativno-pravne potpore za ocjenu kvalitete javnih usluga. Za unaprjeđenje sustava pokazatelja kvalitete pružanja državnih i općinskih usluga potrebno je razviti modele oblikovanja kvalitete rada državnih tijela koji će se temeljiti na zadovoljstvu svih mogućih dionika te na pokazateljima i kriteriji kvalitete.

Bibliografija:

1. Adzhubey R.V. Procjena učinkovitosti pružanja javnih i komunalnih usluga stanovništvu // Mladi znanstvenik. - 2017. - 1. br. 135-140 str.

2. Koncept dugoročnog društveno-ekonomskog razvoja Ruske Federacije za razdoblje do 2020. [Elektronički izvor] / Nalog Vlade Ruske Federacije od 17. studenog 2008. br. 1662-r // Način pristupa. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (pristup 01.01.2017.).

3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Ocjena kvalitete rada državnih tijela // Problemi suvremene ekonomije. - 2013. - br. 4. - S. 117-120.

4. Magkieva Z. I. Razvoj i implementacija sustava upravljanja kvalitetom u skladu s ISO 9001-2015 [Elektronički izvor] // Znanstveni i metodološki elektronički časopis "Koncept". -2016. - T. 2. - S. 376-380. - Način pristupa. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (pristupljeno 27.02.2017.).

5. Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 21. kolovoza 2012. N 1199 "O ocjeni učinkovitosti aktivnosti izvršne vlasti konstitutivnih entiteta Ruske Federacije" od 21. kolovoza 2012. [Elektronički izvor] // Informacije i pravni portal "Garant". Način pristupa. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (pristupljeno 01.04.2017.).

6. Čajka I.I. ISO 9001:2015 Što nas čeka? // Standardi i kvaliteta. - 2014. - br. 6. - S. 60-63.

7. Chvilev D.D. Kvaliteta državnih i općinskih usluga kao predmet procjene i upravljanja // Transportno poslovanje Rusije. - 2014. - br. 4. - Str.123-126.

8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Sustavi upravljanja kvalitetom: udžbenik - Vladivostok: Izdavačka kuća. kuća Dalnevost. Federalno sveučilište, 2013. - 225 str.

9. Yuzhakov V.N. Kvaliteta javnih i općinskih usluga: napori i rezultati upravne reforme // Pitanja državnog i općinskog upravljanja. - 2014. - 1. br. - Str.52-72.

10. IWA 4:2009 “Sustavi upravljanja kvalitetom. Smjernice za primjenu ISO 9001:2008 u lokalnim vlastima "- Način pristupa.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (datum pristupa: 03/02/2017).

Birzhan Zhantuarov,
direktor predstavništva
Certifikacijska udruga "Ruski registar" u Kazahstanu,
ovlašteni RR auditor prema ISO 9001,
stručnjak-ocjenjivač registriran u STS RK za QMS i ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Zamjenik ravnatelja za razvoj Udruge
za certifikaciju ”Ruski registar”,
Vodeći revizor RR-a i IQNeta
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
službeni predstavnik Rusije u IQNetu

U svijetu je raširena uporaba modela sustava upravljanja ugrađenih u standarde serije ISO 9000, kao i niz drugih međunarodno priznatih standarda za unaprjeđenje aktivnosti lokalnih samouprava. Valja napomenuti da je certificiranje lokalnih samouprava za usklađenost sa zahtjevima norme ISO 9001, kao glavni način za učinkovitu implementaciju ovog modela upravljanja, Europska unija postavila za nove članice kao jedan od uvjeta za članstvo (Bugarska , Bosna i Hercegovina, Poljska itd.). Na slici 1 prikazan je broj lokalnih samouprava, državnih i općinskih institucija certificiranih od strane certifikacijskih tijela - članica IQNet-a - najvećeg međunarodnog udruženja certifikacijskih tijela, koje okuplja 36 certifikacijskih tijela iz 33 zemlje, koje zajedno zauzimaju više od četvrtine svijeta. tržište certifikacije sustava upravljanja. Treba napomenuti da ova informacija nije sveobuhvatna, ali ukazuje koliko je model standarda ISO 9001 popularan u svijetu.

Prepoznajući važnost implementacije sustava upravljanja kvalitetom temeljenih na modelu ISO 9001 u lokalnim upravama, Međunarodna organizacija za normizaciju ISO razvila je Međunarodni radni sporazum, IWA 4, Smjernice za primjenu ISO 9001 u lokalnim upravama.
Mehanizam međunarodnih radnih sporazuma koristi se kada je potrebno izdati dokument u kratkom roku, a da se dovoljno dugo ne prolazi formalna procedura usklađivanja standarda koju donosi ISO. Međunarodni radni sporazum usvojen je 2005. godine. Revidiran je 2009. kako bi odražavao novu verziju ISO 9001 iz 2008. Ovaj dokument uključuje niz preporuka, primjera i objašnjenja za implementaciju standarda u jedinicama lokalne samouprave, kao i sustav “Provjera” za jedinice lokalne samouprave, koji ima za cilj pomoći jedinicama lokalne samouprave da ocijene svoj rad, prepoznaju slabosti i prednosti tijela. i poduzeti radnje za poboljšanje.
Sustav "Provjera" koji je naveden u IWA 4 primjer je metodologije za izvođenje samoprocjene/dijagnostike lokalnih vlasti s ciljem procjene trenutne učinkovitosti, poboljšanja pružanja usluga svojim potrošačima/građanima kao "lokalne uprave od povjerenja" (ovo izraz se koristi u IWA 4) . Predložena shema korelira sa zaključcima navedenim na kraju 1. poglavlja ovog rada da su glavni modeli za poboljšanje aktivnosti lokalnih samouprava samoprocjena i standardizacija u području upravljanja. Kreatori IWA 4 iz Međunarodne organizacije za normizaciju ISO kombinirali su oba modela u ovom dokumentu u odnosu na aktivnosti lokalnih samouprava.
Sustav verifikacije je okvir za samoprocjenu temeljen na 39 pokazatelja upravljanja, podijeljenih u četiri glavne kategorije. Ovi pokazatelji se formiraju kako bi se odredio raspon usluga koje bi tipična lokalna samouprava trebala imati, koja je „pouzdana“ u svim područjima kada pruža usluge svojim potrošačima/građanima.
Slika 2 daje opći prikaz modela samoprocjene predloženog u IWA4.

Vjeruje se da je prva lokalna uprava koja je potvrdila implementaciju modela sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001 i dobila priznati certifikat za usklađenost s ISO 9001 verzijom 1994. bilo Gradsko vijeće Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Kanada, čije je stanovništvo bilo u tom trenutku 15.000 ljudi. Od tada, interes lokalnih samouprava za implementaciju sustava upravljanja temeljenih na modelu standarda ISO 9001 kontinuirano raste.

Ovaj model je vrlo popularan u Poljskoj. Kao objektivni razlog koji je uzrokovao takvu popularnost u ovoj državi može se navesti sveobuhvatna podrška implementaciji i razvoju sustava upravljanja kvalitetom temeljenih na modelu standarda ISO 9001 od strane poljske vlade, kao i ulazak Poljske u Europsku uniju, što je prisililo lokalne vlasti da prihvate uobičajene u Europi inovativne modele upravljanja. Od 1999. Administracija premijera Poljske razvija program "Upravljanje kvalitetom u tijelima". Ovaj se program provodi zajedno s Razvojnim programom Ujedinjenih naroda (UNDP).
Od početka programa više od 100 jedinica lokalne samouprave podnijelo je prijave za sudjelovanje u ovom programu. Također se radi na uvođenju sustava upravljanja kvalitetom po uzoru na normu ISO 9001 u tijelima javne vlasti. Ministarstvo pravosuđa je 2003. godine bilo prvi državni resor koji je službeno priznao standardizaciju sustava upravljanja temeljenog na sustavu upravljanja kvalitetom, dobivši međunarodno priznatu potvrdu o sukladnosti. Inovacijski model ISO 9001 naširoko su usvojile lokalne vlasti u Australiji. Osim modela ISO 9001, popularni su i standardi ISO 14001 i 18001. Tako je u prosincu 2005. Gradsko vijeće Banyule certificiralo svoj sustav upravljanja u certifikacijskom tijelu DLIQ Certification Services za usklađenost s 3 standarda:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Sustavi upravljanja kvalitetom;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Sustavi upravljanja okolišem;
- AS/NZS 4801:2001 Sustavi upravljanja zdravljem i sigurnošću na radu. (slično OHSAS 18001).

Praksa implementacije i certificiranja odvija se u drugim državama. Uzmimo za primjer Izrael, gdje je uprava grada Raanana, s populacijom od 15.000 ljudi, implementirala i certificirala sustav upravljanja za usklađenost s ISO 9001:2000 i ISO 14001:2004. Valja napomenuti da su, prema izraelskim istraživačima, sve lokalne samouprave u Izraelu koje su u svoja tijela uvele sustave temeljene na modelima međunarodnih standarda upravljanja reizabrane za sljedeći mandat. Ovaj podatak, po našem mišljenju, može biti neizravan dokaz učinkovitosti standardizacije sustava upravljanja kvalitetom lokalne samouprave na temelju norme ISO 9001. Konkretno, ova činjenica može ukazivati ​​na to da uvođenje ovih inovativnih modela dovodi do zadovoljstvo stanovništva i drugih dionika radom tijela lokalne samouprave. Može se pretpostaviti da se jedinice lokalne samouprave, uz pomoć normizacije temeljene na uzorima međunarodnih normi, a posebno na modelu ISO 9001, uspješno nose s funkcijama i ovlastima koje su im dodijeljene te da su u stanju učinkovito rješavati zadatke s kojima se suočavaju.
U SAD-u je većina općina certificirana, uključujući i glavne gradove. U Sjedinjenim Američkim Državama, od 1988., President's Quality Award Program se održava svake godine kako bi se nagradile visokoučinkovite organizacije savezne vlade za izvanredne rezultate u području kvalitete. Ovaj Program ima za cilj promicanje razmjene iskustava u primjeni najboljih praksi i strategija upravljanja između federalnih agencija, kao i lokalnih vlasti, državnih vlada i organizacija privatnog sektora; razviti sustavne pristupe i metodologije za procjenu, analizu i planiranje poboljšanja učinka. Program uključuje dvije nagrade: President's Quality Award i Quality Improvement Award. Predsjednikova nagrada za kvalitetu slična je Nacionalnoj nagradi za kvalitetu Malcolma Baldridgea i prilagođena je specifičnostima vladinih agencija.
Posebna situacija s uvođenjem međunarodnih standarda razvila se u Japanu. Broj lokalnih vlasti u Japanu je 3301, podijeljenih u 47 prefektura, uključujući 12 gradova koje je odabralo ministarstvo s istim pravima i privilegijama kao prefekture, 659 velikih gradova (s populacijom većom od 50 000 ljudi), 23 administrativne jedinice (uključujući glavni grad Tokio ), 1987 gradova (manje od 50 000 stanovnika) i 573 sela. U svakoj prefekturi stanovništvo doseže do 1 milijun ljudi i uključuje 10-40 gradova.
Većina lokalnih samouprava prefektura i administrativnih regija certificirana je u skladu sa zahtjevima međunarodnog standarda za upravljanje okolišem ISO 14001, što je posljedica visoke odgovornosti i razumijevanja odgovornosti za okoliš u Japanu. Posljednji događaji u Japanu vezani uz katastrofu u nuklearnim elektranama izazvanu potresima još jednom dokazuju koliko pozornosti na svim razinama vlasti treba posvetiti pitanjima zaštite okoliša i do kakvih pogubnih posljedica može dovesti nebriga ili nedovoljna pažnja prema aspektima zaštite okoliša.

Autori su proveli istraživanje niza lokalnih samouprava (u istraživanju je sudjelovalo 10 lokalnih samouprava u Australiji, Velikoj Britaniji, Kanadi, Irskoj i Latviji). Postavljena su sljedeća pitanja:
1. Koji su ciljevi postavljeni za implementaciju i certifikaciju QMS-a vašeg tijela?
2. Koliko je implementacija modela bila učinkovita i u kojoj su mjeri postignuti ciljevi?

Sumirajući dobivene odgovore, dobili smo sljedeće rezultate:
1) Ciljevi provedbe sustava upravljanja kvalitetom anketiranih jedinica lokalne samouprave su strukturiranje unutarnjih procesa vlasti, poboljšanje kvalitete usluga (uključujući širenje inovativnih metoda kao što su elektroničke usluge, plaćanja, podnošenje zahtjeva itd.) ), povećati opću razinu znanja općinskih službenika, demonstrirajući građanima, predstavnicima poslovne zajednice, regionalnim vlastima i investitorima svoju predanost inovativnom razvoju, kao i njihovu sposobnost da osiguraju održivi razvoj regije.
2) Učinkovitost implementacije modela. Sve jedinice lokalne samouprave koje su sudjelovale u istraživanju navele su da su ciljevi uvođenja sustava upravljanja kvalitetom općenito ostvareni - istraživanja stanovništva pokazuju porast zadovoljstva kvalitetom usluga, povećan je broj elektroničkih usluga koje se pružaju putem web stranica vlasti. Tako se standardizacijom sustava upravljanja i uvođenjem inovativnih metoda upravljanja implementiraju inovativni načini pružanja usluga, što za posljedicu ima povećanje zadovoljstva građana, poslovne zajednice i ostalih dionika. Čelnici četiriju ispitanih tijela, nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitetom temeljenog na normi ISO 9001, reizabrani su na drugi mandat (u jednom slučaju imenovani su članovima Gradskog vijeća).

Međunarodni standardi upravljanja, a posebno standard ISO 9001, također dobivaju popularnost u Rusiji. Ne samo lokalne samouprave, već i regionalne/federalne vlasti već su implementirale ili razmatraju mogućnost uvođenja međunarodnih standarda u svoje aktivnosti.

U nastavku su kratke informacije s primjerima implementacije QMS-a u državnim i lokalnim vlastima u Rusiji.

2010:
Početkom 2010. godine sve izvršne vlasti Kalinjingradske regije (ukupno 34) uspješno su certificirane za usklađenost sa zahtjevima norme ISO 9001.

2008:
Sustav upravljanja kvalitetom standardiziran je i implementiran u svih 17 izvršnih tijela i 26 lokalnih samouprava Republike Čuvaške. Treba istaknuti integrirani pristup korišten u provedbi projekta za implementaciju sustava.
Međunarodni certifikat o sukladnosti sa zahtjevima ISO 9001 primila je uprava grada Bataysk, Rostovska oblast. Sustav je implementirala Gradska duma grada Shakhty, Rostovska oblast. U Shakhtyju i izvršna i zakonodavna vlast lokalne samouprave djeluju u skladu s međunarodnim ISO modelom.

2007:
Zahtjevi ISO 9001 kao dio provedbe ciljnog programa odjela za reformu općinskih financija grada Tjumena za 2006.-2008. uvedeni su od strane uprave grada Tjumena. Uprava okruga Nekrasovski grada Jaroslavlja počela je razvijati sustav.

2006:
Odluku o razvoju i implementaciji sustava donijela je uprava grada Serpukhova (Moskovska regija). Sustav se posebno odnosi na poduzeća koja pružaju usluge u sektoru stambenih i komunalnih usluga.
Uprava općinskog okruga Stupinsky bila je jedna od prvih regionalnih izvršnih vlasti u Rusiji koja je implementirala i certificirala sustav upravljanja kvalitetom temeljen na standardu ISO 9001.

2005 godina:
Ministarstvo gospodarskog razvoja i trgovine Ruske Federacije postalo je prvo ministarstvo koje je certificiralo svoj sustav upravljanja kvalitetom.
Danas brojne vlasti i lokalne uprave u Rusiji aktivno rade na uvođenju standarda ISO 9001 u svoje aktivnosti i pripremaju se za certifikaciju. Također, mnoge regionalne izvršne vlasti shvaćaju potrebu uvođenja QMS-a za uspješnu reformu i poboljšanje svojih aktivnosti.
Osim toga, otkrili smo da mnoge regionalne vlasti (na primjer, u Sankt Peterburgu i Lenjingradskoj regiji, u Murmanskoj regiji itd.) razvijaju programe za podršku implementaciji sustava upravljanja kvalitetom u poduzećima u regiji unutar proračuna, kompenzirajući potonji za proračunska sredstva dio troškova utrošenih na implementaciju i certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom. Dakle, jedan broj ovih tijela, iako još nisu uključeni u proces standardizacije svojih sustava upravljanja temeljenih na međunarodnim standardima, istovremeno pokazuju svijest o važnosti upravljanja kvalitetom za razvoj regija, kao i inovativnosti koristeći međunarodne standarde za razvoj poduzeća u svojim regijama.
Iskustvo implementacije QMS-a u Kazahstanu
Implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnim standardima u skladu je s državnom politikom koju provodi predsjednik Republike Kazahstan N.A. Nazarbayev, posebno navedenom u dokumentima kao što su:
Dekret predsjednika Republike Kazahstan od 14. studenog 2006. br. 216 "Koncept prijelaza Republike Kazahstan na održivi razvoj za 2007.-2024.";
Dekret predsjednika Republike Kazahstan od 13. siječnja 2007. br. 273 „O mjerama za modernizaciju sustava javne uprave Republike Kazahstan”;
Dekret premijera Republike Kazahstan od 9. ožujka 2010. br. 43-r „O odobrenju plana za daljnji prijelaz kazahstanskih organizacija na međunarodne standarde za 2010.-2014.“.
Provedba Državne politike o provedbi međunarodnih standarda od posebne je važnosti u vezi s nadolazećim pristupanjem Kazahstana WTO-u i u vezi s ulaskom među 50 najkonkurentnijih zemalja svijeta. Osim toga, sustav upravljanja kvalitetom pružit će dodatne prednosti kao što su:
davanje jamstava za točno ispunjavanje zakonskih zahtjeva;
poboljšanje učinkovitosti i transparentnosti rada odjela uvođenjem procesnog pristupa u sustav upravljanja;
poboljšanje unutarnje kontrole;
unapređenje strukture, odgovornosti i racionalizacija rada;
povećanje produktivnosti i učinkovitosti rada.
U Uredbi Vlade Republike Kazahstan od 25. veljače 2009. br. 219 „O odobrenju Akcijskog plana za 2009.-2011. za provedbu Strategije industrijskog i inovativnog razvoja Republike Kazahstan za 2003.-2015. ”, članak 11. ukazuje na donošenje mjera za uvođenje međunarodnih standarda sustava upravljanja, uključujući h. i u tijelima javne vlasti.
Danas je takav pristup, u kojem vladine agencije svoj rad grade na temelju ideologije međunarodnih standarda ISO 9001, sve rašireniji u Kazahstanu.

Kratke informacije s primjerima implementacije QMS-a
u vlasti u Kazahstanu.

2005 godina:
- Akimov ured grada Astane;
- Aparat Akima grada Taldykorgana;

2006:
- Ministarstvo industrije i novih tehnologija Republike Kazahstan;
- Uprava Akima regije Zapadni Kazahstan;

2007:
- Uprava Akima regije Istočni Kazahstan;

godina 2009:
- Administracija akima oblasti Džambul.

Korištenje inovativnih modela upravljanja državom postaje posebno traženo u vezi s provedbom Državnog programa forsirane industrijalizacije zemlje.
Analizirajući gore navedene podatke, možemo zaključiti da je rad u skladu s modelima međunarodnih standarda u području menadžmenta, a posebno u skladu s modelom predloženim u normama serije ISO 9000, sveprisutan među tijelima javne vlasti i jedinicama lokalne samouprave u svijetu, uključujući Rusiju i Kazahstan, a njegova uporaba omogućuje vlastima da povećaju učinkovitost svojih aktivnosti i postignu svoje ciljeve.

Govoreći o konceptu "upravljanja", ne treba zaboraviti na tako važno područje primjene kao što je javni sektor. Povijesno gledano, rukovodeće osoblje institucija i poduzeća na državnoj razini rješavalo je najsloženije i najobimnije zadatke. Zbog toga je postojanje i razvoj javnog sektora bio temelj onoga što se danas uobičajeno shvaća kao riječ "menadžment". Najčešće se značenje ovog pojma definira kao upravljanje i sposobnost vođenja. Naravno, principi upravljanja u javnoj sferi i trgovini razlikuju se, ali imaju mnogo toga zajedničkog.

Povijest nastanka menadžmenta

Stručnjaci uključeni u povijest nastanka ovog koncepta kažu da korijeni modernog menadžmenta nisu u komercijalnim, već u javnim (državnim) organizacijama. FW Taylor se smatra utemeljiteljem znanstvenog menadžmenta. Njegovo izvješće Kongresu SAD-a iz 1912. označilo je početak ovog posebnog fenomena. Kao primjer primjene metoda upravljanja naveo je kliniku Mayo koja je bila neprofitna organizacija. Nadalje, principi Taylorovog menadžmenta primijenjeni su u američkoj vojsci, koja je u javnoj upravi. Prva pozicija koja je odgovarala pojmu "menadžer" također je bila daleko od biznisa i zvala se "menadžer grada". Dakle, možemo zaključiti da je pojam "menadžment" nastao u javnoj sferi.

Razlike između pojmova "menadžment" u trgovini i javnoj upravi

Kako bi se istaknule razlike između ovih pojmova, potrebno je odrediti opseg njihove primjene. Komercijalno upravljanje općenito se shvaća kao učinkovito upravljanje organizacijom. Javna uprava je mnogo šira. Upravljanje se ovdje primjenjuje u različitim djelatnostima čovjeka i društva u cjelini. To također dovodi do razlika u prioritetnim ciljevima. Komercijalni menadžment prvenstveno je usmjeren na ostvarivanje dobiti. Dok se upravljačko djelovanje u javnoj sferi temelji na nacionalnim i društvenim interesima, pravima i potrebama ljudi. Osim toga, metode upravljanja koje se koriste u javnom sektoru razlikuju se od onih koje se koriste u komercijalnom području, zbog različitih specifičnosti djelatnosti.

Primjena menadžmenta u javnom sektoru

Mišljenja stručnjaka i znanstvenika o primjeni menadžmenta u sektoru javne uprave podijeljena su u dva područja. Neki zagovaraju nemogućnost korištenja menadžmenta u javnom sektoru. Drugi, naprotiv, smatraju da su granice između ova dva smjera praktički izbrisane. Pristaše obje teorije iznose niz argumenata.

• Nemogućnost primjene metoda trgovine u javnom sektoru. Glavni cilj javnog sektora je rad za dobrobit društva. Među glavnim zadaćama su osiguranje reda i pravde, povećanje materijalnog blagostanja zemlje, jamčenje sigurnosti stanovništva i uređenje socijalne sfere. Odnosno one funkcije koje može obavljati samo državni aparat. Istovremeno, državne institucije su izložene velikom pritisku od strane onih koji na bilo koji način sudjeluju u aktivnostima državne vlasti - političara i zastupnika. Osim toga, rad javnog sektora reguliran je i kontroliran zakonom, pa se načela upravljanja u javnom sektoru moraju pridržavati njih. Važna točka je i plaćanje djelatnosti javnog sektora. Ne proizvodi se iz komercijalne dobiti, već iz prihoda dobivenog od poreznih obveznika.
• Spajanje komercijalnih metoda upravljanja s javnim sektorom. Javna sfera i sfera trgovine blisko su povezani na lokalnoj razini. Upravo je to područje gdje je primjena metoda upravljanja posebno aktualna. Primjer je komunalni sektor, kada je potrebno poduzeti neke radnje za njegovo poboljšanje. Osim toga, komercijalni sektor također je podložan zakonskoj regulativi i zainteresiran je za državnu intervenciju, posebno u razdobljima pada prodaje i kada se pojave troškovi. Važan pokazatelj bliske interakcije između državne aktivnosti i upravljanja je financijska strana, kada državne institucije, kada pružaju bilo kakve usluge i usluge, naplaćuju naknade od komercijalnih organizacija.

Funkcije menadžmenta u javnom sektoru

U suvremenom svijetu uloga tržišnih odnosa i komercijalnih organizacija u javnom sektoru značajno je porasla. Glavne funkcije menadžmenta u javnom sektoru su: planiranje, organizacija, motivacija, kontrola i koordinacija. Glavni faktor je da je primarni zadatak države osigurati ugodan život za zemlju i stanovništvo. Javni sektor nije komercijalno poduzeće, stoga postupci čelnika u ovom području moraju biti ne samo učinkoviti, već i ispravni sa stajališta prava i politike, te ići na dobrobit društva i zemlje. Menadžment u javnom sektoru po svojim je funkcijama vrlo sličan poslovnom sektoru, ali ima niz specifičnih razlika.

• Planiranje. U ovoj fazi razvijaju se strategije razvoja i reforme državne djelatnosti i upravljanja. U državnim institucijama planiranje se temelji na ciljevima koje utvrđuju više vlasti. Obavljanje ove upravljačke funkcije izravno je povezano s izradom regionalnih, saveznih i sveobuhvatnih programa.
• Organizacija. U javnom sektoru primjenjiv je administrativno-birokratski stil vođenja uz strogo poštivanje hijerarhije i subordinacije. Glavni kriterij za rast karijere je radni staž i radni staž. Postoji i jasna podjela na menadžere i izvođače.
• Motivacija. U javnom sektoru materijalna naknada koristi se u manjoj mjeri nego u trgovačkim organizacijama. Poticaj su češće nenovčane nagrade: prestiž položaja, obavljanje važnog i odgovornog posla, jamstvo stabilnosti i rast karijere.
• Koordinacija. Obavljanje ove upravljačke funkcije osigurava dobro koordinirano djelovanje različitih vlada u javnom sektoru. Glavni zadatak je optimizirati materijalne i vremenske troškove u postizanju ciljeva koje je postavila država.
• Kontrolirati. Učinkovitost rada državnih institucija podliježe provjeri mnogih tijela i struktura. Osim toga, ne zaboravite na mase, medije i javne organizacije.

Specijalizacija menadžera u javnom sektoru

Specijalizacija menadžera u javnoj sferi izdvojila se kao samostalna disciplina iz smjera poslovne administracije (Business Administration). To je znanost koja je pripremala stručnjake za rad u privatnim gospodarskim organizacijama. Iz njega je krajem 20. stoljeća u stranim zemljama nastao zaseban smjer, nazvan "javna uprava" (Public Administration) ili "javna uprava". U Rusiji se razvoj obrazovanja dogodio s određenim zakašnjenjem. Ipak, 1930-ih otvoren je Moskovski inženjersko-ekonomski institut (MIEI), u kojem se prvi put pojavio odjel državne i gradske uprave. Obrazovanje u državnom i općinskom upravljanju danas se može steći na Institutu za poslovanje i poslovnu administraciju (IBDA) RANEPA. Njime su predviđeni različiti magistarski programi koji pridonose stvaranju karijere u javnom sektoru – „državni i općinski menadžment“, „menadžment u javnoj sferi i poslovanju“.

Karijera menadžera u javnom sektoru

U suvremenom svijetu, kvalificirani stručnjaci koji su stekli posebno obrazovanje u području menadžmenta prilično su traženi za rad u javnom sektoru. Radna aktivnost u državnoj sferi ne samo da jamči stabilnost, već također osigurava prestiž i daje određeni status u društvu, a također vam omogućuje stvaranje korisnih veza i poznanstava. Osim toga, rad u državnim institucijama otvara široke mogućnosti za karijeru.

Dakle, možemo zaključiti da aktivnosti upravljanja u javnom sektoru i menadžmenta u trgovini imaju niz značajnih razlika, ali ipak postoji bliska interakcija između njih. U području javne uprave koriste se mnoga načela i metode upravljanja, modificirane i modificirane uvažavajući specifičnosti rada javnog sektora.

Idite na studij magistarskih programa:

• « » .