Βελτίωση των δραστηριοτήτων των κρατικών φορέων και των τοπικών κυβερνήσεων. ΠρότυπαISOκαι καινοτόμα μοντέλα. Ξένη εμπειρία στην πρακτική εφαρμογή των αρχών της διαχείρισης ποιότητας στην κυβέρνηση.

Η ανάπτυξη της επιστήμης του μάνατζμεντ συνεχίζεται εδώ και δεκαετίες. Αναπτύσσονται νέα εργαλεία και μοντέλα αποτελεσματικής διαχείρισης που επιτρέπουν την αποτελεσματικότερη διαχείριση των στόχων και του κόστους των οργανισμών και τη σταθερή αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών και των προϊόντων. Ταυτόχρονα, η συσσωρευμένη εμπειρία και γνώση στον τομέα της προηγμένης διαχείρισης γίνεται όλο και πιο περιζήτητη στις κρατικές αρχές και στην τοπική (δημοτική) αυτοδιοίκηση.

Ο αυξανόμενος διακρατικός ανταγωνισμός και η ανάγκη για αποτελεσματική διαχείριση των προβλημάτων στην κοινωνική σφαίρα ωθούν τις προοδευτικές χώρες να αναζητήσουν ενεργά συστημικές λύσεις που διασφαλίζουν την υψηλή ποιότητα του έργου όλων των κλάδων της κυβέρνησης. Προφανώς, σε τέτοιες συνθήκες, η δημόσια διοίκηση, που ενδιαφέρεται για την ανάπτυξη και βελτίωση των δραστηριοτήτων της, δεν θα μπορούσε να μείνει μακριά από τα καινοτόμα μοντέλα που προσφέρει ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης.

Παρόμοια με τις επιχειρήσεις, οι δημοτικές και πολιτειακές κυβερνήσεις σε διάφορες χώρες του κόσμου, πρώτα απ 'όλα, προτιμούν πρότυπα που καθορίζουν τις απαιτήσεις για συστήματα διαχείρισης ποιότητας (ISO 9001:2008), την προστασία της εργασίας και την επαγγελματική ασφάλεια (OHSAS 18001), την ασφάλεια πληροφοριών (ISO 27001), κοινωνική ευθύνη (ISO 26000), περιβαλλοντική διαχείριση (ISO 14001) .

Ωστόσο, ο αδιαμφισβήτητος ηγέτης μεταξύ των προτύπων που εφαρμόζονται στις δημόσιες αρχές και τις τοπικές κυβερνήσεις είναι το πρότυπο ISO 9001:2008, το οποίο δικαιωματικά περιλαμβάνεται στο βιβλίο των ρεκόρ Γκίνες ως η πιο χρησιμοποιούμενη τυποποίηση συστημάτων διαχείρισης στην παγκόσμια πρακτική. Η αύξηση της δημοτικότητας αυτού του προτύπου είναι ξεκάθαρα ορατή στις ετήσιες ανασκοπήσεις που δημοσιεύει ο ISO.

Διαχείριση ποιότητας σε κρατικούς φορείς και φορείς αυτοδιοίκησης. ΗΠΑ

Σήμερα, οι περισσότεροι δήμοι (συμπεριλαμβανομένων των πρωτευουσών των πολιτειών) στις Ηνωμένες Πολιτείες είναι πιστοποιημένοι. Χάρη στην εισαγωγή του QMS, ο αριθμός των δημοσίων υπαλλήλων του κρατικού μηχανισμού έχει μειωθεί σημαντικά βάσει ενός υγιούς προγράμματος.

Από το 1988, υπάρχει ένα ετήσιο Πρόγραμμα Βραβείων Ποιότητας Προέδρου. Το βραβείο απονέμεται στους πιο αποτελεσματικούς οργανισμούς της Ομοσπονδιακής Κυβέρνησης. Ο βασικός στόχος του προγράμματος είναι να τονώσει την ανάπτυξη συστηματικών μεθοδολογιών για την αξιολόγηση και τον σχεδιασμό βελτιώσεων στο έργο ομοσπονδιακών υπηρεσιών, πολιτειακών κυβερνήσεων, τοπικών κυβερνήσεων και οργανισμών που εκπροσωπούν τον ιδιωτικό τομέα και να προωθήσει την ανταλλαγή βέλτιστων πρακτικών στην εφαρμογή τους.

Το πρόγραμμα απονέμει δύο βραβεία:

• Βραβείο Προέδρου για τη βελτίωση της ποιότητας.
• Βραβείο Προέδρου για την Ποιότητα.

Διαχείριση ποιότητας σε κρατικούς φορείς και φορείς αυτοδιοίκησης. Ιαπωνία, Ισραήλ, Πολωνία

Οι αρχές της διαχείρισης ποιότητας που ορίζονται στο πρότυπο ISO 9001 έχουν βρει ευρεία εφαρμογή στις κυβερνήσεις των διοικητικών περιφερειών και των νομών της Ιαπωνίας, γεγονός που συνέβαλε στην αύξηση της αποτελεσματικότητας και της εξουσίας τους.

Στην Πολωνία, από το 1999, παράλληλα με το Αναπτυξιακό Πρόγραμμα των Ηνωμένων Εθνών, λειτουργεί το πρόγραμμα «Διαχείριση Ποιότητας στις Αρχές». Περισσότερες από 100 τοπικές κυβερνήσεις έγιναν συμμετέχοντες. Παράλληλα, το QMS εφαρμόζεται ενεργά σε κρατικούς φορείς και υπηρεσίες, μεταξύ των οποίων πρώτος κάτοχος του διεθνούς πιστοποιητικού ISO 9001 ήταν το Υπουργείο Δικαιοσύνης, το οποίο πιστοποιήθηκε το 2003.

Δίνεται σοβαρή προσοχή στην εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας με βάση το ISO 9001 σε κρατικούς φορείς και τοπικές κυβερνήσεις στο Ισραήλ. Μελέτες για την αποτελεσματικότητα αυτής της προσέγγισης έχουν δείξει ότι, με την επιφύλαξη της εφαρμογής του QMS, όλοι οι υπάλληλοι της τοπικής αυτοδιοίκησης που κατέχουν εκλεγμένες θέσεις, κατά κανόνα, εκλέγονται για την επόμενη θητεία.

Όλα τα παραπάνω στοιχεία δείχνουν ότι τα καινοτόμα μοντέλα που προσφέρονται από τα πρότυπα ISO καθιστούν δυνατή τη διασφάλιση υψηλού επιπέδου ικανοποίησης των πελατών και εμπιστοσύνης στην κυβέρνηση και την αυτοδιοίκηση. Φυσικά, η εφαρμογή του QMS σε δημοτικούς και κρατικούς φορείς έχει τα δικά της χαρακτηριστικά. Αυτή είναι μια πολύπλοκη και πολλαπλών βημάτων διαδικασία. Ωστόσο, προσαρμόζοντας τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 στις ιδιαιτερότητες της δημόσιας υπηρεσίας, μπορείτε πάντα να επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Η παγκόσμια επιστήμη στον τομέα του μάνατζμεντ αναπτύσσεται εδώ και πολλές δεκαετίες, προσφέροντας νέα μοντέλα και εργαλεία διαχείρισης για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών, την αποτελεσματικότερη διαχείριση των στόχων του οργανισμού, του κόστους του. Με τη συσσώρευση και ανάπτυξη αυτής της γνώσης, έγινε ζήτηση στις δημόσιες αρχές. Οι προηγμένες χώρες, που ανησυχούν για τον αυξανόμενο διακρατικό ανταγωνισμό, αφενός, και την ανάγκη αποτελεσματικής διαχείρισης των κοινωνικών προβλημάτων, από την άλλη, άρχισαν να αναζητούν ενεργά συστημικές λύσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εργασίας των ιδρυμάτων όλων των κλάδων. κυβέρνηση. Έτσι οι λύσεις που προσφέρονται από τα διεθνή πρότυπα της σειράς ISO 9000 άρχισαν να έρχονται στη σφαίρα της δημόσιας διοίκησης.

Λαμβάνοντας υπόψη ότι ένα από τα κύρια καθήκοντα του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO) είναι η ανάλυση και η γενίκευση των βέλτιστων πρακτικών στον τομέα της διαχείρισης, οι αρχές έλαβαν πρόσθετα καινοτόμα μοντέλα - εργαλεία για την ανάπτυξη και τη βελτίωση των δραστηριοτήτων τους και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υπό την προϋπόθεση.

Τα πιο κοινά πρότυπα, τα μοντέλα των οποίων χρησιμοποιούνται από τις αρχές και τις τοπικές κυβερνήσεις σε όλο τον κόσμο, είναι: ISO 9001:2008 (διαχείριση ποιότητας). ISO 14001:2004 (περιβαλλοντική διαχείριση); SA 8000: 2008 (κοινωνική ευθύνη); ISO 27001:2005 (ασφάλεια πληροφοριών). OHSAS 18001:2007 (υγεία και ασφάλεια στην εργασία), IWA 4 (συστάσεις για την εφαρμογή του ISO 9001 στις τοπικές κυβερνήσεις).

Εκτός από τα παραπάνω πρότυπα, υπάρχει μια σειρά από εθνικά, τα μοντέλα των οποίων εφαρμόζονται με επιτυχία από αρχές και τοπικές αρχές. Χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιων εθνικών προτύπων είναι η αυστραλιανή σειρά προτύπων AS 8000. Ωστόσο, το πιο δημοφιλές είναι το μοντέλο συστημάτων διαχείρισης ποιότητας που βασίζεται στις απαιτήσεις του ISO 9001:2008.

Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 διανέμονται σε περισσότερες από 90 χώρες σε όλο τον κόσμο, κατακτώντας το βιβλίο των ρεκόρ Γκίνες ως το πιο χρησιμοποιούμενο πρότυπο συστήματος διαχείρισης στον κόσμο.

Η αύξηση της δημοτικότητας των προτύπων της σειράς ISO 9000 στον τομέα των υπηρεσιών είναι ξεκάθαρα ορατή στις ετήσιες ανασκοπήσεις της αγοράς για την πιστοποίηση συστημάτων διαχείρισης που διεξάγει ο ISO. Για παράδειγμα, το 2005, περίπου το 33% των πιστοποιητικών ISO 9001:2000 εκδόθηκαν σε οργανισμούς στον τομέα των υπηρεσιών.

Μεταξύ των οργανισμών που δραστηριοποιούνται στον τομέα των υπηρεσιών και χρησιμοποιούν το μοντέλο της σειράς ISO 9000, ο αριθμός των κρατικών αρχών και των τοπικών κυβερνήσεων αυξάνεται.

Σύμφωνα με το IQNet (ένα διεθνές δίκτυο φορέων πιστοποίησης, www.iqnetcertification.com), υπάρχουν περίπου 3.700 οργανισμοί EA 36 (δημόσια διοίκηση) στο μητρώο, εκ των οποίων περισσότεροι από τους μισούς είναι τοπικές κυβερνήσεις. Από αυτά, 634 πιστοποιητικά εκδόθηκαν στην Ιταλία, 198 πιστοποιητικά στην Ισπανία, 120 πιστοποιητικά στην Ελβετία, 49 πιστοποιητικά στη Γερμανία και 84 πιστοποιητικά στην Πορτογαλία.

Το πρότυπο ISO 9001 είναι ήδη γνωστό στους ρωσικούς οργανισμούς στον τομέα της δημόσιας διοίκησης, κυρίως για τις τοπικές κυβερνήσεις, αλλά όσον αφορά τον αριθμό των πιστοποιημένων οργανισμών, η Ρωσία υστερεί πολύ πίσω από πολλές χώρες.

Στις ΗΠΑ, οι περισσότεροι δήμοι είναι πιστοποιημένοι, συμπεριλαμβανομένων των πρωτευουσών των πολιτειών. Η εισαγωγή αρχών διαχείρισης ποιότητας στην κυβέρνηση των ΗΠΑ κατέστησε δυνατή την εφαρμογή ενός λογικού προγράμματος για τη μείωση του αριθμού των δημοσίων υπαλλήλων. Από το 1988, το Πρόγραμμα Βραβείων Ποιότητας του Προέδρου διοργανώνεται ετησίως για οργανισμούς υψηλής απόδοσης της Ομοσπονδιακής Κυβέρνησης για εξαιρετικά αποτελέσματα στον τομέα της ποιότητας. Αυτό το πρόγραμμα στοχεύει στη διευκόλυνση της ανταλλαγής εμπειρίας στην εφαρμογή των καλύτερων μεθόδων και στρατηγικών διαχείρισης μεταξύ ομοσπονδιακών φορείς, καθώς και τοπικές κυβερνήσεις, κρατικές κυβερνήσεις και οργανισμούς του ιδιωτικού τομέα για την ανάπτυξη συστηματικών προσεγγίσεων και μεθοδολογιών για την αξιολόγηση, ανάλυση και σχεδιασμό βελτιώσεων απόδοσης.Το πρόγραμμα περιλαμβάνει δύο βραβεία: το Βραβείο Ποιότητας του Προέδρου και το Βραβείο Βελτίωσης Ποιότητας. Το Βραβείο Ποιότητας του Προέδρου είναι παρόμοια με την ποιότητα του Εθνικού Βραβείου Ποιότητας του Malcolm Baldridge, τα κριτήριά του έχουν βελτιωθεί ώστε να λαμβάνονται υπόψη οι ιδιαιτερότητες των κρατικών υπηρεσιών.

Το πρότυπο χρησιμοποιείται ευρέως στην Ιαπωνία, όπου οι περισσότερες από τις τοπικές κυβερνήσεις των νομών και των διοικητικών περιφερειών είναι πιστοποιημένες. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 εφαρμόζονται ενεργά στην Πολωνία και το Ισραήλ.

Η εισαγωγή αυτών των καινοτόμων μοντέλων οδηγεί στην ικανοποίηση των απαιτήσεων του πληθυσμού για την ποιότητα της δημοτικής διοίκησης και των αρχών. Το μοντέλο καινοτομίας ISO 9001 έχει γίνει ευρέως διαδεδομένο μεταξύ των τοπικών κυβερνήσεων στην Αυστραλία. Σε πολλές πόλεις των γειτονικών χωρών - Καζακστάν, Λευκορωσία, Ουκρανία - υπάρχει εμπειρία στην εφαρμογή του προτύπου της σειράς ISO 9000.

Εφαρμογή του προτύπου ISO 9001 στις αρχές, εκσυγχρονισμός του Προτύπου.

Αναλύοντας τις απαιτήσεις των διεθνών προτύπων σειράς ISO 9000, μπορεί να σημειωθεί ότι πρέπει να διευκρινιστούν ορισμένες απαιτήσεις, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της δημόσιας υπηρεσίας.

Κατά την εισαγωγή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας στις δημόσιες αρχές, είναι απαραίτητο να επιλυθούν τουλάχιστον τρία κύρια καθήκοντα:

• 1. Δημιουργία ενός συστήματος δημόσιας διοίκησης με επίκεντρο τον πολίτη, που αντιλαμβάνεται τον πολίτη ως πελάτη των δημόσιων υπηρεσιών, θεσπίζοντας κατάλληλους μηχανισμούς για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας ενός τέτοιου συστήματος.
• 2. Δημιουργήστε ένα σύστημα ικανό για αυτο-ανάπτυξη, αλλαγή.
• 3. Εφαρμογή της αρχής ενός ανοιχτού, διαφανούς συστήματος. Για αυτό, εκτός από την εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001, απαιτούνται προσαρμογές και προσαρμογές του.
• 1. Στον τομέα της πολιτικής, συνιστάται η αρχή να έχει δύο αλληλένδετες πολιτικές:
  • - πολιτική στον τομέα της ποιότητας της δημόσιας διοίκησης.
  • - πολιτική προσωπικού.

Το κύριο πρόβλημα του συστήματος δημόσιας διοίκησης είναι η χαμηλή ποιότητα των δημοσίων υπαλλήλων και η αδυναμία αποτελεσματικής επίλυσης του προβλήματος της επαγγελματικής ανάπτυξης και εξέλιξης του προσωπικού. Το προσωπικό είναι η καρδιά του συστήματος. Η ποιότητα των κουφωμάτων καθορίζει την ποιότητα του συστήματος.

Τα εξελιγμένα μυαλά του σύγχρονου μάνατζμεντ μιλούν όλο και περισσότερο για τη διαχείριση όχι διαδικασιών, στόχων, αλλά αξιών. Το θέμα είναι ότι αν εργάζονται αδιάφοροι άνθρωποι στην εταιρεία, τότε όποιους στόχους και να βάλεις, δεν θα υπάρξει επιτυχία. Η κατάσταση έχει επιδεινωθεί από το γεγονός ότι τα τελευταία 70 χρόνια οι άνθρωποι έχουν αλλάξει ποιοτικά. Με την έλευση της μεσαίας τάξης, οι άνθρωποι που κερδίζουν όχι με σωματική, αλλά με ψυχική εργασία, ξεκίνησε μια σημαντική διαδικασία στον σύγχρονο κόσμο, δηλαδή: οι άνθρωποι άρχισαν να σκέφτονται μαζικά. Έτσι συνέβη ένα σημαντικό γεγονός - ο υπάλληλος έπαψε να είναι ένας πόρος στην πιο αγνή του μορφή, έγινε αξία. Και έχει γίνει εξαιρετικά δύσκολο να διαχειριστείς τέτοιους υπαλλήλους με απλά εργαλεία παρακίνησης με τη μορφή κοινωνικού πακέτου και μισθού, και στο τμήμα των πιο ταλαντούχων ειδικών είναι σχεδόν αδύνατο.

Εφαρμογή συστήματος διαχείρισης ποιότητας σε κρατικές και

τοπική αυτοδιοίκηση

Εισαγωγή συστήματος διαχείρισης ποιότητας σε δημόσιους και δημοτικούς φορείς

Pogorelova Alena Evgenievna

φοιτητής του 2ου έτους του μεταπτυχιακού προγράμματος, τμήμα AOI TUSUR, Τομσκ

e-mail: alyona [email προστατευμένο]

Pogorelova Alyona

φοιτητής 2 μαθήματα ειδίκευσης AOI TUSUR τμήμα Tomsk

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: [email προστατευμένο]

Επιστημονικός σύμβουλος Tarasenko Vladimir Feliksovich

διδάκτορας τεχνικών επιστημών, καθηγητής AOI TUSUR Τομσκ

Επιστημονικός σύμβουλος Vladimir Tarasenko

διδάκτωρ μηχανικών, καθηγητής τμήματος AOI TUSUR, Τομσκ

Σχόλιο.

Αυτό το άρθρο εξετάζει τους στόχους της εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας στην πολιτειακή και δημοτική κυβέρνηση. Η παρακολούθηση μελετάται επίσης ως βάση για την αξιολόγηση της ποιότητας των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών.

Στο παρόν άρθρο εξετάζονται οι σκοποί εισαγωγής συστήματος διαχείρισης ποιότητας σε φορείς της δημόσιας και δημοτικής διοίκησης. Επίσης, διερευνάται η παρακολούθηση ως βάση αξιολόγησης της ποιότητας των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών.

Λέξεις κλειδιά: κρατικές και δημοτικές αρχές, σύστημα διαχείρισης ποιότητας, παρακολούθηση.

Λέξεις κλειδιά: φορείς δημόσιας και δημοτικής διοίκησης, σύστημα διαχείρισης ποιότητας, παρακολούθηση.

Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας της δημόσιας διοίκησης είναι ένα κοινό καθήκον που τίθεται για τους πολίτες και τις αρχές. Οι πολίτες πρέπει να είναι έτοιμοι για διάλογο με τις αρχές και οι αρχές για αλλαγή. Η αρμόδια σχέση κράτους και κοινωνίας είναι το κλειδί για την επιτυχή λειτουργία των δημοσίων αρχών.

Η βελτίωση της ποιότητας των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών είναι η κύρια κατεύθυνση για τη βελτίωση του συστήματος κρατικής και δημοτικής διακυβέρνησης.

Η εμπειρία των εθνικών οργανισμών στον τομέα της διαχείρισης ποιότητας, συνοψίζεται με τη μορφή διεθνών προτύπων σειράς ISO 9000. Μια διεθνής επιτροπή (ISO / Τεχνική Επιτροπή 176 ή ISO / TS 176) ετοίμασε ένα πακέτο εγγράφων διασφάλισης ποιότητας - σειρά ISO 9000 Μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός πρέπει να πληροί τις ελάχιστες απαιτήσεις αυτών των προτύπων κατά την οργάνωση εργασιών για τη διασφάλιση της ποιότητας.

Τα πρότυπα ISO 9000 εφαρμόζονται από τις κυβερνητικές διοικήσεις και τις υπηρεσίες τους, καθώς και από δημόσιους οργανισμούς.

Οι απαιτήσεις της τελευταίας έκδοσης του προτύπου GOST R ISO 9001-2015 λένε ότι «η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας είναι μια στρατηγική απόφαση για έναν οργανισμό που μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της απόδοσής του και να παρέχει μια σταθερή βάση για πρωτοβουλίες που επικεντρώνονται στη βιώσιμη ανάπτυξη». Επομένως, η πιστοποίηση σε έναν οργανισμό θα κάνει τα συστήματα διαχείρισης σε οργανισμούς πιο αποτελεσματικά.

Ας εξετάσουμε ποιους στόχους επιδιώκει η πιστοποίηση της διαχείρισης ποιότητας για συμμόρφωση με το πρότυπο:

α) προσδιορισμός του βαθμού συμμόρφωσης του αναπτυγμένου και εφαρμοσμένου QMS του αιτούντος με τις καθιερωμένες απαιτήσεις του προτύπου GOST R ISO 9001-2015·

β) προσδιορισμός της αποτελεσματικότητας του αναπτυγμένου και εφαρμοζόμενου ΣΔΠ του αιτούντος.

Η υψηλής ποιότητας αποτελεσματική διαχείριση εργασίας που θα ικανοποιήσει τους καταναλωτές αποτελεί εγγύηση για την ποιότητα της εργασίας του τμήματος.

Ο αριθμός των δημόσιων αρχών και των τοπικών κυβερνήσεων που χρησιμοποιούν το μοντέλο της σειράς ISO 9000 αυξάνεται ολοένα και περισσότερο κάθε χρόνο. Η πρώτη που εφάρμοσε και πιστοποίησε το QMS για συμμόρφωση με το ISO 9000 (ISO 9001:1994) ήταν η τοπική κυβέρνηση του Καναδά.

Με βάση το πρότυπο ISO 9001, οι τοπικές κυβερνήσεις ανέπτυξαν τη Διεθνή Συμφωνία Εργασίας IWA 4, η οποία εγκρίθηκε το 2005. Με βάση το ISO 9001 2008, αναθεωρήθηκε το 2009. Το IWA4 είναι μια κατευθυντήρια γραμμή για την εφαρμογή του ISO 9001. Σκοπός της συμφωνίας εργασίας είναι να βοηθήσει τις αρχές να εφαρμόσουν ένα QMS με το χαμηλότερο κόστος.

Χρησιμοποιώντας λογοτεχνικές πηγές, θα εξετάσουμε ποιους στόχους επιδιώκει η εφαρμογή και η πιστοποίηση του QMS σε κυβερνητικούς φορείς:

α) Το QMS σάς επιτρέπει να βελτιώσετε τις δραστηριότητες των περιφερειακών εκτελεστικών αρχών και των τοπικών κυβερνήσεων.

β) βελτίωση της ποιότητας εργασίας των κρατικών και δημοτικών υπαλλήλων.

γ) να συμβάλει στην εφαρμογή μέτρων διοικητικής μεταρρύθμισης·

δ) Το QMS αυξάνει την ικανοποίηση του πληθυσμού από την ποιότητα του κρατικού και δημοτικού

Κατά την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 9001, οι κρατικοί φορείς μπορούν:

α) να μειώσει το χρόνο για την εξέταση των προσφυγών των πολιτών·

β) βελτίωση της πειθαρχίας των δημοσίων υπαλλήλων.

γ) βελτίωση της ποιότητας της προετοιμασίας εγγράφων.

δ) βελτιστοποίηση της οργανωτικής δομής.

Μέσω καινοτόμων μεθόδων και τυποποίησης των συστημάτων διαχείρισης, είναι δυνατό να αυξηθεί η ικανοποίηση των πολιτών και άλλων ενδιαφερομένων που απευθύνονται σε συγκεκριμένο φορέα δημόσιας διοίκησης.

Όσον αφορά τη βελτίωση της ποιότητας των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών, καταρχάς, θα πρέπει να αποφασίσει κανείς για τις βασικές έννοιες, όπως η ποιότητα και η παρακολούθηση των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών.

Ως ποιότητα νοείται ένα σύνολο ιδιοτήτων προϊόντων ή υπηρεσιών που στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών του πληθυσμού σε δημόσιες υπηρεσίες.

Αν αναλογιστούμε πιο αναλυτικά, τότε η ποιότητα της παροχής κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών σημαίνει συγκεκριμένο αποτέλεσμα.

Τώρα ας ορίσουμε την έννοια της παρακολούθησης, έχει σχεδιαστεί για την αξιολόγηση της ποιότητας των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών, παρακολουθεί τον βαθμό ικανοποίησης από τις απαιτήσεις των καταναλωτών στις κύριες παραμέτρους.

Κατά την παρακολούθηση, αξιολογούνται οι κύριες παράμετροι της ποιότητας της παροχής κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών:

α) προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι αιτούντες όταν λαμβάνουν υπηρεσίες·

β) συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών.

γ) ικανοποίηση των αποδεκτών από την ποιότητα και τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών που ελήφθησαν.

Μια αποτελεσματική μέθοδος για τη μελέτη της ποιότητας της παροχής κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες και τις προθέσεις των αποδεκτών, είναι η εισαγωγή ενός συστήματος αξιολόγησης.

Το σύστημα ποιότητας των δεικτών για τη δημόσια διοίκηση διαμορφώνεται με βάση τις απαιτήσεις και τις διάφορες προσδοκίες των ενδιαφερομένων. Σε ό,τι αφορά τον στόχο της δημόσιας διοίκησης, πρέπει να συγκριθεί με τις αξίες των ενδιαφερομένων, που περιέχουν την εγγύηση των δικαιωμάτων και ελευθεριών του ατόμου, την εξασφάλιση οικονομικής δικαιοσύνης, ασφάλειας και πολλά άλλα.

Υπάρχουν ορισμένοι δείκτες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα της παροχής κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών:

α) ικανοποίηση πελατών·

β) ο χρόνος αναμονής για να λάβει ο αιτών την υπηρεσία στην ουρά.

γ) χρόνος αναμονής για το αποτέλεσμα της υπηρεσίας.

δ) τον αριθμό των εγγράφων που παρέχονται από τον αιτούντα όταν υποβάλλει αίτηση για οποιαδήποτε υπηρεσία·

ε) το κόστος της υπηρεσίας.

στ) τη διαθεσιμότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας.

ζ) στάση προσωπικού κ.λπ.

Συνοψίζοντας, μπορούμε να πούμε ότι οι στόχοι της παρακολούθησης δεν επιτυγχάνονται πάντα ως εφαρμογή μέτρων για τη βελτίωση των προσδιορισμένων τιμών των μελετημένων παραμέτρων ποιότητας. Η παρακολούθηση απαιτεί μια ολοκληρωμένη λύση, η οποία θα πρέπει να βασίζεται στη βελτίωση της μεθοδολογικής και κανονιστικής νομικής υποστήριξης για την αξιολόγηση της ποιότητας των δημόσιων υπηρεσιών. Για τη βελτίωση του συστήματος δεικτών ποιότητας για την παροχή κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να αναπτυχθούν μοντέλα για τη διαμόρφωση της ποιότητας των δραστηριοτήτων των κρατικών φορέων, τα οποία θα βασίζονται στην ικανοποίηση όλων των πιθανών ενδιαφερομένων και σε δείκτες και ποιοτικά κριτήρια.

Βιβλιογραφία:

1. Adzhubey R.V. Αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της παροχής δημόσιων και δημοτικών υπηρεσιών στον πληθυσμό // Νέος επιστήμονας. - 2017. - Αρ. 1. σελ. 135-140.

2. Η έννοια της μακροπρόθεσμης κοινωνικο-οικονομικής ανάπτυξης της Ρωσικής Ομοσπονδίας για την περίοδο έως το 2020 [Ηλεκτρονικός πόρος] / Διάταγμα της Κυβέρνησης της Ρωσικής Ομοσπονδίας της 17ης Νοεμβρίου 2008 Αρ. 1662-r // Λειτουργία πρόσβασης. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (πρόσβαση 01.01.2017).

3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Αξιολόγηση της ποιότητας των δραστηριοτήτων των κρατικών φορέων // Προβλήματα της σύγχρονης οικονομίας. - 2013. - Αρ. 4. - Σ. 117-120.

4. Magkieva Z. I. Ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το ISO 9001-2015 [Ηλεκτρονικός πόρος] // Επιστημονικό και μεθοδολογικό ηλεκτρονικό περιοδικό "Concept". -2016. - Τ. 2. - Σ. 376-380. - Λειτουργία πρόσβασης. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (πρόσβαση στις 27.02.2017).

5. Διάταγμα του Προέδρου της Ρωσικής Ομοσπονδίας της 21ης ​​Αυγούστου 2012 N 1199 "Σχετικά με την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων των εκτελεστικών αρχών των συστατικών οντοτήτων της Ρωσικής Ομοσπονδίας" της 21ης ​​Αυγούστου 2012 [Ηλεκτρονικός πόρος] // Πληροφορίες και νομική πύλη «Garant». Λειτουργία πρόσβασης. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (πρόσβαση 01/04/2017).

6. Chaika I.I. ISO 9001:2015 Τι μας επιφυλάσσει; // Πρότυπα και ποιότητα. - 2014. - Νο. 6. - Σ. 60-63.

7. Chvilev D.D. Η ποιότητα των κρατικών και δημοτικών υπηρεσιών ως αντικείμενο αξιολόγησης και διαχείρισης // Επιχειρήσεις μεταφορών της Ρωσίας. - 2014. - Αρ. 4. - Σελ.123-126.

8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Συστήματα διαχείρισης ποιότητας: εγχειρίδιο - Βλαδιβοστόκ: Εκδοτικός οίκος. σπίτι Dalnevost. Ομοσπονδιακό Πανεπιστήμιο, 2013. - 225 σελ.

9. Yuzhakov V.N. Ποιότητα δημόσιων και δημοτικών υπηρεσιών: προσπάθειες και αποτελέσματα διοικητικής μεταρρύθμισης // Ζητήματα κρατικής και δημοτικής διαχείρισης. - 2014. - Αρ. 1. - Σελ.52-72.

10. IWA 4:2009 «Συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Οδηγίες για την εφαρμογή του ISO 9001:2008 στις τοπικές αρχές "- Λειτουργία πρόσβασης.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (ημερομηνία πρόσβασης: 03/02/2017).

Birzhan Zhantuarov,
διευθυντής γραφείου αντιπροσωπείας
Σύλλογος Πιστοποίησης "Ρωσικό Μητρώο" στο Καζακστάν,
πιστοποιημένος ελεγκτής RR σύμφωνα με το ISO 9001,
εμπειρογνώμονας-ελεγκτής εγγεγραμμένος στο STS RK για QMS και ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Αναπληρωτής Διευθυντής Ανάπτυξης του Συλλόγου
για πιστοποίηση «Ρωσικό Μητρώο»,
Επικεφαλής Ελεγκτής RR και IQNet
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
επίσημος εκπρόσωπος της Ρωσίας στο IQNet

Στον κόσμο, η χρήση μοντέλων συστημάτων διαχείρισης ενσωματωμένων στα πρότυπα της σειράς ISO 9000, καθώς και μιας σειράς άλλων διεθνώς αναγνωρισμένων προτύπων για τη βελτίωση των δραστηριοτήτων των τοπικών κυβερνήσεων, είναι ευρέως διαδεδομένη. Πρέπει να σημειωθεί ότι η πιστοποίηση των τοπικών αυτοδιοικήσεων για συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, ως ο κύριος τρόπος για την αποτελεσματική εφαρμογή αυτού του μοντέλου διαχείρισης, προτάθηκε από την Ευρωπαϊκή Ένωση για τα νέα μέλη ως μία από τις απαιτήσεις ιδιότητας μέλους (Βουλγαρία , Βοσνία-Ερζεγοβίνη, Πολωνία κ.λπ.). Το Σχήμα 1 παρέχει πληροφορίες για τον αριθμό των τοπικών αρχών, κρατικών και δημοτικών ιδρυμάτων που έχουν πιστοποιηθεί από φορείς πιστοποίησης - μέλη της IQNet - της μεγαλύτερης διεθνούς ένωσης φορέων πιστοποίησης, που ενώνει 36 φορείς πιστοποίησης από 33 χώρες, οι οποίοι μαζί καταλαμβάνουν περισσότερο από το ένα τέταρτο του κόσμου αγορά πιστοποίησης συστημάτων διαχείρισης. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι αυτές οι πληροφορίες δεν είναι περιεκτικές, αλλά υποδεικνύουν πόσο δημοφιλές είναι το πρότυπο πρότυπο ISO 9001 στον κόσμο.

Αναγνωρίζοντας τη σημασία της εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης ποιότητας με βάση το μοντέλο ISO 9001 στις τοπικές κυβερνήσεις, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης ISO έχει αναπτύξει μια Διεθνή Συμφωνία Εργασίας, IWA 4, Κατευθυντήριες γραμμές για την Εφαρμογή του ISO 9001 στις Τοπικές Κυβερνήσεις.
Ο μηχανισμός των Διεθνών Συμφωνιών Εργασίας χρησιμοποιείται όταν είναι απαραίτητο να εκδοθεί ένα έγγραφο σε σύντομο χρονικό διάστημα χωρίς να περάσει η επίσημη διαδικασία εναρμόνισης προτύπων, η οποία υιοθετείται από τον ISO, για αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα. Μια διεθνής συμφωνία εργασίας εγκρίθηκε το 2005. Αναθεωρήθηκε το 2009 για να αντικατοπτρίζει το νέο ISO 9001 έκδοση 2008. Αυτό το έγγραφο περιλαμβάνει μια σειρά από συστάσεις, παραδείγματα και εξηγήσεις για την εφαρμογή του προτύπου στις τοπικές κυβερνήσεις, καθώς και το σύστημα «Έλεγχος» για τις τοπικές κυβερνήσεις, το οποίο στοχεύει να βοηθήσει τις τοπικές κυβερνήσεις να αξιολογήσουν τις επιδόσεις τους, να εντοπίσουν τις αδυναμίες και τα δυνατά σημεία του φορέα. και να αναλάβουν δράση για βελτίωση.
Το σύστημα «Check» που παρέχεται στο IWA 4 είναι ένα παράδειγμα μεθοδολογίας για τη διενέργεια αυτοαξιολόγησης/διάγνωσης των τοπικών κυβερνήσεων με στόχο την αξιολόγηση της τρέχουσας απόδοσης, τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών στους καταναλωτές/πολίτες της ως «Αξιόπιστη Τοπική Αυτοδιοίκηση» (αυτό ο όρος χρησιμοποιείται στο IWA 4). Το προτεινόμενο σχήμα συσχετίζεται με τα συμπεράσματα που αναφέρονται στο τέλος του Κεφαλαίου 1 αυτής της εργασίας ότι τα κύρια μοντέλα για τη βελτίωση των δραστηριοτήτων των τοπικών κυβερνήσεων είναι η αυτοαξιολόγηση και η τυποποίηση στον τομέα της διαχείρισης. Οι προγραμματιστές του IWA 4 από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης ISO συνδύασαν και τα δύο μοντέλα σε αυτό το έγγραφο σε σχέση με τις δραστηριότητες των τοπικών κυβερνήσεων.
Το σύστημα επαλήθευσης είναι ένα πλαίσιο αυτοαξιολόγησης που βασίζεται σε 39 δείκτες διαχείρισης, χωρισμένους σε τέσσερις κύριες κατηγορίες. Αυτοί οι δείκτες διαμορφώνονται για να καθορίσουν το εύρος των υπηρεσιών που πρέπει να έχει μια τυπική τοπική αυτοδιοίκηση, η οποία είναι «αξιόπιστη» σε όλους τους τομείς όταν παρέχει υπηρεσίες στους καταναλωτές/πολίτες της.
Το Σχήμα 2 παρέχει μια γενική περίληψη του μοντέλου αυτοαξιολόγησης που προτείνεται στο IWA4.

Πιστεύεται ότι η πρώτη τοπική κυβέρνηση που επικύρωσε την εφαρμογή του μοντέλου συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 και έλαβε αναγνωρισμένο πιστοποιητικό συμμόρφωσης με το ISO 9001 έκδοση 1994 ήταν το Δημοτικό Συμβούλιο του Saint-Augustine de Desmonres, Κεμπέκ, Καναδάς, του οποίου ο πληθυσμός ήταν εκείνη τη στιγμή 15.000 άτομα. Έκτοτε, το ενδιαφέρον των τοπικών κυβερνήσεων για την εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης με βάση το πρότυπο πρότυπο ISO 9001 αυξάνεται συνεχώς.

Αυτό το μοντέλο είναι πολύ δημοφιλές στην Πολωνία. Ως αντικειμενικό λόγο που προκάλεσε τέτοια δημοτικότητα σε αυτό το κράτος, μπορεί κανείς να ονομάσει την ολοκληρωμένη υποστήριξη για την εφαρμογή και ανάπτυξη συστημάτων διαχείρισης ποιότητας με βάση το πρότυπο πρότυπο ISO 9001 από την κυβέρνηση της Πολωνίας, καθώς και την είσοδο της Πολωνίας στην Ευρωπαϊκή Ένωση. που ανάγκασε τις τοπικές κυβερνήσεις να υιοθετήσουν κοινά στην Ευρώπη καινοτόμα μοντέλα διαχείρισης. Από το 1999, η Διοίκηση του Πρωθυπουργού της Πολωνίας αναπτύσσει το πρόγραμμα «Διαχείριση Ποιότητας στις Αρχές». Το πρόγραμμα αυτό υλοποιείται από κοινού με το Αναπτυξιακό Πρόγραμμα των Ηνωμένων Εθνών (UNDP).
Από την έναρξη του προγράμματος, περισσότερες από 100 ΟΤΑ έχουν υποβάλει τις αιτήσεις συμμετοχής τους στο πρόγραμμα αυτό. Γίνονται επίσης εργασίες για την εισαγωγή συστημάτων διαχείρισης ποιότητας με βάση το πρότυπο του προτύπου ISO 9001 στις δημόσιες αρχές. Το 2003, το Υπουργείο Δικαιοσύνης ήταν η πρώτη κρατική υπηρεσία που αναγνώρισε επίσημα την τυποποίηση του συστήματος διαχείρισης με βάση το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, έχοντας λάβει διεθνώς αναγνωρισμένο πιστοποιητικό συμμόρφωσης. Το μοντέλο καινοτομίας ISO 9001 έχει υιοθετηθεί ευρέως από τις τοπικές κυβερνήσεις στην Αυστραλία. Εκτός από το μοντέλο ISO 9001, τα πρότυπα ISO 14001 και 18001 είναι επίσης δημοφιλή. Έτσι, τον Δεκέμβριο του 2005, το Δημοτικό Συμβούλιο της Banyule πιστοποίησε το σύστημα διαχείρισής του στον οργανισμό πιστοποίησης DLIQ Certification Services για συμμόρφωση με 3 πρότυπα:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Συστήματα διαχείρισης ποιότητας.
- AS/NZS ISO 14001:1996 Συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης.
- AS/NZS 4801:2001 Συστήματα διαχείρισης υγείας και ασφάλειας στην εργασία. (παρόμοιο με το OHSAS 18001).

Η πρακτική υλοποίησης και πιστοποίησης γίνεται σε άλλα κράτη. Ως παράδειγμα, λάβετε υπόψη το Ισραήλ, όπου η διοίκηση της πόλης Raanana, με πληθυσμό 15.000 κατοίκων, έχει εφαρμόσει και πιστοποιήσει ένα σύστημα διαχείρισης για συμμόρφωση με τα πρότυπα ISO 9001:2000 και ISO 14001:2004. Να σημειωθεί ότι, σύμφωνα με Ισραηλινούς ερευνητές, όλες οι τοπικές διοικήσεις στο Ισραήλ που εισήγαγαν συστήματα βασισμένα σε μοντέλα διεθνών προτύπων διαχείρισης στα σώματά τους επανεξελέγη για την επόμενη θητεία. Αυτές οι πληροφορίες, κατά τη γνώμη μας, μπορεί να αποτελούν έμμεση απόδειξη της αποτελεσματικότητας της τυποποίησης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας μιας τοπικής αυτοδιοίκησης με βάση το πρότυπο ISO 9001. Ειδικότερα, αυτό το γεγονός μπορεί να υποδηλώνει ότι η εισαγωγή αυτών των καινοτόμων μοντέλων οδηγεί στην ικανοποίηση του πληθυσμού και των άλλων ενδιαφερομένων από τις δραστηριότητες των φορέων τοπικής αυτοδιοίκησης. Μπορούμε να υποθέσουμε ότι οι τοπικές κυβερνήσεις, με τη βοήθεια της τυποποίησης βάσει μοντέλων διεθνών προτύπων και, ειδικότερα, του μοντέλου ISO 9001, αντιμετωπίζουν με επιτυχία τις λειτουργίες και τις εξουσίες που τους έχουν ανατεθεί και είναι σε θέση να επιλύσουν αποτελεσματικά τα καθήκοντα που αντιμετωπίζουν.
Στις ΗΠΑ, οι περισσότεροι δήμοι είναι πιστοποιημένοι, συμπεριλαμβανομένων των πρωτευουσών. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, από το 1988, το Πρόγραμμα Βραβείων Ποιότητας του Προέδρου διοργανώνεται ετησίως για την επιβράβευση οργανισμών υψηλών επιδόσεων της Ομοσπονδιακής Κυβέρνησης για εξαιρετικά αποτελέσματα στον τομέα της ποιότητας. Αυτό το Πρόγραμμα στοχεύει στην προώθηση της ανταλλαγής εμπειριών στην εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών και στρατηγικών διαχείρισης μεταξύ ομοσπονδιακών υπηρεσιών, καθώς και τοπικών κυβερνήσεων, κρατικών κυβερνήσεων και οργανισμών του ιδιωτικού τομέα. να αναπτύξει συστηματικές προσεγγίσεις και μεθοδολογίες για την αξιολόγηση, την ανάλυση και τον προγραμματισμό βελτιώσεων απόδοσης. Το πρόγραμμα περιλαμβάνει δύο βραβεία: το Βραβείο Ποιότητας του Προέδρου και το Βραβείο Βελτίωσης Ποιότητας. Το Βραβείο Ποιότητας του Προέδρου είναι παρόμοιο με το Εθνικό Βραβείο Ποιότητας Malcolm Baldridge και έχει προσαρμοστεί στις ιδιαιτερότητες των κρατικών υπηρεσιών.
Μια ειδική κατάσταση με την εισαγωγή διεθνών προτύπων έχει αναπτυχθεί στην Ιαπωνία. Ο αριθμός των τοπικών κυβερνήσεων στην Ιαπωνία είναι 3.301, χωρισμένος σε 47 νομούς, συμπεριλαμβανομένων 12 πόλεων που επιλέγονται από το υπουργείο με τα ίδια δικαιώματα και προνόμια με τους νομούς, 659 μεγάλες πόλεις (με πληθυσμό άνω των 50.000 ατόμων), 23 διοικητικές υποδιαιρέσεις (συμπεριλαμβανομένων η πρωτεύουσα Τόκιο), 1987 πόλεις (λιγότεροι από 50.000 κάτοικοι) και 573 χωριά. Σε κάθε νομό ο πληθυσμός φτάνει το 1 εκατομμύριο άτομα και περιλαμβάνει 10-40 πόλεις.
Οι περισσότερες από τις τοπικές αρχές των νομών και των διοικητικών περιφερειών είναι πιστοποιημένες σύμφωνα με τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου περιβαλλοντικής διαχείρισης ISO 14001, γεγονός που οφείλεται στην υψηλή ευθύνη και κατανόηση της περιβαλλοντικής ευθύνης στην Ιαπωνία. Τα τελευταία γεγονότα στην Ιαπωνία που σχετίζονται με την καταστροφή στους πυρηνικούς σταθμούς που προκλήθηκαν από τους σεισμούς αποδεικνύουν για άλλη μια φορά πόσο μεγάλη προσοχή πρέπει να δοθεί σε όλα τα επίπεδα της κυβέρνησης στα περιβαλλοντικά ζητήματα και ποιες καταστροφικές συνέπειες μπορεί να οδηγήσουν σε απρόσεκτη ή ανεπαρκή προσοχή στις περιβαλλοντικές πτυχές.

Οι συγγραφείς διεξήγαγαν μια έρευνα σε έναν αριθμό τοπικών κυβερνήσεων (10 τοπικές κυβερνήσεις στην Αυστραλία, τη Μεγάλη Βρετανία, τον Καναδά, την Ιρλανδία και τη Λετονία συμμετείχαν στην έρευνα). Έγιναν οι εξής ερωτήσεις:
1. Ποιοι στόχοι τέθηκαν για την εφαρμογή και πιστοποίηση του QMS του φορέα σας;
2. Πόσο αποτελεσματική ήταν η εφαρμογή του μοντέλου και σε ποιο βαθμό επιτεύχθηκαν οι στόχοι;

Συνοψίζοντας τις απαντήσεις που λάβαμε, λάβαμε τα ακόλουθα αποτελέσματα:
1) Οι στόχοι της εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης ποιότητας των τοπικών αυτοδιοικήσεων που ερωτήθηκαν είναι η δομή των εσωτερικών διαδικασιών των αρχών, η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών (συμπεριλαμβανομένης της διάδοσης καινοτόμων μεθόδων όπως ηλεκτρονικές υπηρεσίες, πληρωμές, υποβολή αιτήσεων κ.λπ. ), αυξάνουν το γενικό επίπεδο γνώσης των δημοτικών υπαλλήλων, επιδεικνύοντας στους πολίτες, τους εκπροσώπους της επιχειρηματικής κοινότητας, τις περιφερειακές αρχές και τους επενδυτές τη δέσμευσή τους για καινοτόμο ανάπτυξη, καθώς και την ικανότητά τους να διασφαλίζουν τη βιώσιμη ανάπτυξη της περιοχής.
2) Η αποτελεσματικότητα της εφαρμογής του μοντέλου. Όλες οι τοπικές κυβερνήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσαν ότι οι στόχοι της εισαγωγής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας επιτεύχθηκαν γενικά - οι έρευνες πληθυσμού δείχνουν αύξηση της ικανοποίησης από την ποιότητα των υπηρεσιών, υπήρξε αύξηση στον αριθμό των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχονται μέσω των ιστοσελίδων του αρχές. Έτσι, μέσω της τυποποίησης των συστημάτων διαχείρισης και της εισαγωγής καινοτόμων μεθόδων διαχείρισης, εφαρμόζονται καινοτόμες μέθοδοι παροχής υπηρεσιών, οι οποίες με τη σειρά τους οδηγούν σε αύξηση της ικανοποίησης των πολιτών, της επιχειρηματικής κοινότητας και άλλων ενδιαφερομένων. Οι επικεφαλής των τεσσάρων ερωτηθέντων φορέων, μετά την καθιέρωση συστήματος διαχείρισης ποιότητας βάσει του προτύπου ISO 9001, επανεξελέγη για δεύτερη θητεία (σε μία περίπτωση διορίστηκαν μέλη του Δημοτικού Συμβουλίου).

Τα διεθνή πρότυπα διαχείρισης και, ειδικότερα, το πρότυπο ISO 9001 κερδίζει δημοτικότητα και στη Ρωσία. Όχι μόνο οι τοπικές κυβερνήσεις, αλλά και οι περιφερειακές/ομοσπονδιακές αρχές έχουν ήδη εφαρμόσει ή εξετάζουν τη δυνατότητα εισαγωγής διεθνών προτύπων στις δραστηριότητές τους.

Παρακάτω είναι μια σύντομη πληροφορία με παραδείγματα εφαρμογής του QMS στην κυβέρνηση και την τοπική αυτοδιοίκηση στη Ρωσία.

2010:
Στις αρχές του 2010, όλες οι εκτελεστικές αρχές της περιοχής του Καλίνινγκραντ (34 συνολικά) πιστοποιήθηκαν επιτυχώς για συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001.

2008:
Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας έχει τυποποιηθεί και εφαρμοστεί και στις 17 εκτελεστικές αρχές και στις 26 τοπικές κυβερνήσεις της Δημοκρατίας του Τσουβάς. Θα πρέπει να σημειωθεί η ολοκληρωμένη προσέγγιση που χρησιμοποιείται στην υλοποίηση του έργου για την υλοποίηση του συστήματος.
Το διεθνές πιστοποιητικό συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις ISO 9001 ελήφθη από τη διοίκηση του Bataysk, στην περιοχή Rostov. Το σύστημα εφαρμόστηκε από την Δημοτική Δούμα της πόλης Shakhty, στην περιοχή Rostov. Στο Shakhty, τόσο οι εκτελεστικές όσο και οι νομοθετικές αρχές της τοπικής αυτοδιοίκησης λειτουργούν σύμφωνα με το διεθνές μοντέλο ISO.

2007:
Οι απαιτήσεις του ISO 9001 ως μέρος της υλοποίησης του προγράμματος-στόχου του τμήματος για τη μεταρρύθμιση των δημοτικών οικονομικών της πόλης Tyumen για την περίοδο 2006-2008 εισήχθησαν από τη διοίκηση της πόλης Tyumen. Η διοίκηση της περιοχής Nekrasovsky της πόλης Yaroslavl άρχισε να αναπτύσσει το σύστημα.

2006:
Η απόφαση για την ανάπτυξη και την εφαρμογή του συστήματος ελήφθη από τη διοίκηση της πόλης Serpukhov (περιφέρεια Μόσχας). Το σύστημα ισχύει, ειδικότερα, για επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες στον τομέα της στέγασης και των κοινοτικών υπηρεσιών.
Η διοίκηση της δημοτικής περιφέρειας Stupinsky ήταν μια από τις πρώτες περιφερειακές εκτελεστικές αρχές στη Ρωσία που εφάρμοσε και πιστοποίησε ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας με βάση το πρότυπο ISO 9001.

Έτος 2005:
Το Υπουργείο Οικονομικής Ανάπτυξης και Εμπορίου της Ρωσικής Ομοσπονδίας έγινε το πρώτο υπουργείο που πιστοποίησε το σύστημα διαχείρισης ποιότητας.
Σήμερα, ορισμένες αρχές και τοπικές κυβερνήσεις στη Ρωσία εργάζονται ενεργά για την εισαγωγή του προτύπου ISO 9001 στις δραστηριότητές τους και ετοιμάζονται να υποβληθούν σε πιστοποίηση. Επίσης, πολλές περιφερειακές εκτελεστικές αρχές καταλαβαίνουν την ανάγκη εισαγωγής ενός ΣΔΠ για επιτυχή μεταρρύθμιση και βελτίωση των δραστηριοτήτων τους.
Επιπλέον, διαπιστώσαμε ότι πολλές περιφερειακές αρχές (για παράδειγμα, στην Αγία Πετρούπολη και στην περιοχή του Λένινγκραντ, στην περιοχή Μούρμανσκ κ.λπ.) αναπτύσσουν προγράμματα για την υποστήριξη της εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης ποιότητας σε επιχειρήσεις της περιοχής εντός των προϋπολογισμών, αντισταθμίζοντας το τελευταίο για κονδύλια του προϋπολογισμού μέρος των δαπανών που δαπανώνται για την εφαρμογή και την πιστοποίηση συστημάτων διαχείρισης ποιότητας. Έτσι, ορισμένες από αυτές τις αρχές, αν και δεν έχουν ακόμη εμπλακεί στη διαδικασία τυποποίησης των συστημάτων διαχείρισης με βάση τα διεθνή πρότυπα, καταδεικνύουν ταυτόχρονα ότι έχουν επίγνωση της σημασίας της διαχείρισης ποιότητας για την ανάπτυξη των περιφερειών, καθώς και της καινοτομίας της χρήση διεθνών προτύπων για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων στις περιφέρειές τους.
Εμπειρία εφαρμογής QMS στο Καζακστάν
Η εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα είναι σύμφωνη με την κρατική πολιτική που ακολουθεί ο Πρόεδρος της Δημοκρατίας του Καζακστάν N.A. Nazarbayev, ιδίως, όπως ορίζεται σε έγγραφα όπως:
Διάταγμα του Προέδρου της Δημοκρατίας του Καζακστάν με ημερομηνία 14 Νοεμβρίου 2006 αριθ. 216 «Η έννοια της μετάβασης της Δημοκρατίας του Καζακστάν στη βιώσιμη ανάπτυξη για το 2007-2024».
Διάταγμα του Προέδρου της Δημοκρατίας του Καζακστάν της 13ης Ιανουαρίου 2007 αριθ. 273 «Περί μέτρων εκσυγχρονισμού του συστήματος δημόσιας διοίκησης της Δημοκρατίας του Καζακστάν».
Διάταγμα του Πρωθυπουργού της Δημοκρατίας του Καζακστάν της 9ης Μαρτίου 2010 αριθ. 43-r «Σχετικά με την έγκριση του σχεδίου για την περαιτέρω μετάβαση των καζακικών οργανισμών στα διεθνή πρότυπα για το 2010-2014».
Η εφαρμογή της κρατικής πολιτικής για την εφαρμογή των διεθνών προτύπων έχει ιδιαίτερη σημασία σε σχέση με την επικείμενη ένταξη του Καζακστάν στον ΠΟΕ και σε σχέση με την είσοδο στις κορυφαίες 50 πιο ανταγωνιστικές χώρες στον κόσμο. Επιπλέον, το σύστημα διαχείρισης ποιότητας θα παρέχει πρόσθετα οφέλη όπως:
παροχή εγγυήσεων για την ακριβή εκπλήρωση των νομικών απαιτήσεων·
βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της διαφάνειας του έργου των τμημάτων με την εισαγωγή μιας διαδικασίας προσέγγισης στο σύστημα διαχείρισης·
βελτίωση του εσωτερικού ελέγχου·
βελτίωση της δομής, της υπευθυνότητας και του εξορθολογισμού της εργασίας·
αύξηση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας της εργασίας.
Στο Διάταγμα της Κυβέρνησης της Δημοκρατίας του Καζακστάν, της 25ης Φεβρουαρίου 2009, αριθ. », το άρθρο 11 υποδεικνύει τη λήψη μέτρων για την εισαγωγή διεθνών προτύπων συστημάτων διαχείρισης, συμπεριλαμβανομένων η. και στις δημόσιες αρχές.
Σήμερα, μια τέτοια προσέγγιση, στην οποία οι κυβερνητικές υπηρεσίες οικοδομούν το έργο τους με βάση την ιδεολογία των διεθνών προτύπων ISO 9001, γίνεται όλο και πιο διαδεδομένη στο Καζακστάν.

Σύντομες πληροφορίες με παραδείγματα εφαρμογής QMS
στις αρχές του Καζακστάν.

Έτος 2005:
- Γραφείο Ακίμ της πόλης Αστάνα.
- Συσκευή του Akim της πόλης Taldykorgan.

2006:
- Υπουργείο Βιομηχανίας και Νέων Τεχνολογιών της Δημοκρατίας του Καζακστάν.
- Διοίκηση του Akim της περιοχής του Δυτικού Καζακστάν.

2007:
- Διοίκηση του Akim της περιοχής του Ανατολικού Καζακστάν.

έτος 2009:
- Διοίκηση Akim της περιοχής Dzhambul.

Η χρήση καινοτόμων μοντέλων κυβερνητικής διαχείρισης γίνεται ιδιαίτερα περιζήτητη σε σχέση με την εφαρμογή του Κρατικού Προγράμματος για την Αναγκαστική Βιομηχανοποίηση της Χώρας.
Αναλύοντας τις παραπάνω πληροφορίες, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η εργασία σύμφωνα με τα μοντέλα των διεθνών προτύπων στον τομέα της διαχείρισης και, ειδικότερα, σύμφωνα με το μοντέλο που προτείνεται στα πρότυπα της σειράς ISO 9000, είναι πανταχού παρούσα μεταξύ των δημοσίων αρχών και των τοπικών κυβερνήσεων. στον κόσμο, συμπεριλαμβανομένης της Ρωσίας και του Καζακστάν, και η χρήση του επιτρέπει στις αρχές να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων τους και να επιτύχουν τους στόχους τους.

Μιλώντας για την έννοια της "διαχείρισης", δεν πρέπει να ξεχνάμε έναν τόσο σημαντικό τομέα εφαρμογής όπως ο δημόσιος τομέας. Ιστορικά, το διοικητικό προσωπικό των κρατικών ιδρυμάτων και επιχειρήσεων έλυνε τα πιο περίπλοκα και μεγάλης κλίμακας καθήκοντα. Γι' αυτό η ύπαρξη και η ανάπτυξη του δημόσιου τομέα αποτέλεσε τη βάση αυτού που σήμερα κοινώς νοείται ως «διαχείριση». Τις περισσότερες φορές, η έννοια αυτού του όρου ορίζεται ως διαχείριση και ικανότητα ηγεσίας. Φυσικά, οι αρχές της διαχείρισης στη δημόσια σφαίρα και το εμπόριο διαφέρουν, ωστόσο, έχουν πολλά κοινά.

Η ιστορία της εμφάνισης της διοίκησης

Οι ειδικοί που εμπλέκονται στην ιστορία της εμφάνισης αυτής της έννοιας λένε ότι οι ρίζες της σύγχρονης διαχείρισης δεν βρίσκονται σε εμπορικούς, αλλά σε δημόσιους (κρατικούς) οργανισμούς. Ο FW Taylor θεωρείται ο ιδρυτής του επιστημονικού μάνατζμεντ. Η έκθεσή του το 1912 στο Κογκρέσο των ΗΠΑ σηματοδότησε την αρχή αυτού του συγκεκριμένου φαινομένου. Ως παράδειγμα εφαρμογής μεθόδων διαχείρισης ανέφερε την Mayo Clinic, η οποία ήταν μη κερδοσκοπικός οργανισμός. Περαιτέρω, οι αρχές της διοίκησης του Taylor εφαρμόστηκαν στον στρατό των ΗΠΑ, ο οποίος βρίσκεται στη δημόσια διοίκηση. Η πρώτη θέση που αντιστοιχεί στον όρο «manager» απείχε επίσης πολύ από τις επιχειρήσεις και ονομαζόταν «manager of the city». Έτσι, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι ο όρος «διαχείριση» προήλθε από τη δημόσια σφαίρα.

Διαφορές μεταξύ των εννοιών του «management» στο εμπόριο και τη δημόσια διοίκηση

Προκειμένου να επισημανθούν οι διαφορές μεταξύ αυτών των εννοιών, είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί το πεδίο εφαρμογής τους. Η εμπορική διαχείριση είναι κοινώς κατανοητή ως η αποτελεσματική διαχείριση ενός οργανισμού. Η δημόσια διοίκηση είναι πολύ ευρύτερη. Εδώ, η διαχείριση εφαρμόζεται σε ποικίλες δραστηριότητες ενός ατόμου και της κοινωνίας στο σύνολό της. Αυτό οδηγεί επίσης σε διαφορές στους στόχους προτεραιότητας. Η εμπορική διαχείριση επικεντρώνεται κυρίως στην επίτευξη κέρδους. Ενώ η διευθυντική δραστηριότητα στη δημόσια σφαίρα βασίζεται σε εθνικά και κοινωνικά συμφέροντα, δικαιώματα και ανάγκες των ανθρώπων. Επιπλέον, οι μέθοδοι διαχείρισης που χρησιμοποιούνται στο δημόσιο τομέα διαφέρουν από αυτές που χρησιμοποιούνται στον εμπορικό τομέα, λόγω των διαφορετικών ιδιαιτεροτήτων της δραστηριότητας.

Εφαρμογή διαχείρισης στο δημόσιο τομέα

Οι απόψεις ειδικών και επιστημόνων σχετικά με την εφαρμογή του μάνατζμεντ στον τομέα της δημόσιας διοίκησης χωρίζονται σε δύο τομείς. Κάποιοι υποστηρίζουν την αδυναμία χρήσης της διαχείρισης στον δημόσιο τομέα. Άλλοι, αντίθετα, πιστεύουν ότι τα όρια μεταξύ αυτών των δύο κατευθύνσεων πρακτικά διαγράφονται. Οι υποστηρικτές και των δύο θεωριών παρουσιάζουν μια σειρά από επιχειρήματα.

• Η αδυναμία εφαρμογής των μεθόδων του εμπορίου στον δημόσιο τομέα.Βασικός στόχος του δημόσιου τομέα είναι να εργάζεται προς όφελος της κοινωνίας. Μεταξύ των κύριων καθηκόντων είναι η διασφάλιση της τάξης και της δικαιοσύνης, η αύξηση της υλικής ευημερίας της χώρας, η εγγύηση της ασφάλειας του πληθυσμού και η ρύθμιση της κοινωνικής σφαίρας. Εκείνες δηλαδή τις λειτουργίες που μόνο ο κρατικός μηχανισμός μπορεί να επιτελέσει. Ταυτόχρονα, οι κρατικοί θεσμοί δέχονται μεγάλη πίεση από όσους με κάποιο τρόπο συμμετέχουν στις δραστηριότητες των κρατικών αρχών - πολιτικών και βουλευτών. Επιπλέον, το έργο του δημόσιου τομέα ρυθμίζεται και ελέγχεται από το νόμο, επομένως οι αρχές διαχείρισης στο δημόσιο τομέα πρέπει να τις υπακούουν. Σημαντικό σημείο είναι και η πληρωμή για τις δραστηριότητες του δημόσιου τομέα. Δεν παράγεται από εμπορικά κέρδη, αλλά από έσοδα που εισπράττουν από τους φορολογούμενους.
• Συγχώνευση μεθόδων εμπορικής διαχείρισης με τον δημόσιο τομέα.Η δημόσια σφαίρα και η σφαίρα του εμπορίου αλληλεπιδρούν στενά σε τοπικό επίπεδο. Αυτός είναι ακριβώς ο τομέας όπου η εφαρμογή μεθόδων διαχείρισης είναι ιδιαίτερα σημαντική. Παράδειγμα αποτελεί ο τομέας των υπηρεσιών κοινής ωφέλειας, όταν είναι απαραίτητο να γίνουν κάποιες ενέργειες για τη βελτίωσή του. Επιπλέον, ο εμπορικός τομέας υπόκειται επίσης σε ρυθμίσεις από τον νομοθέτη και ενδιαφέρεται για κρατική παρέμβαση, ιδίως σε περιόδους ύφεσης των πωλήσεων και όταν προκύπτει κόστος. Ένας σημαντικός δείκτης στενής αλληλεπίδρασης μεταξύ της κρατικής δραστηριότητας και της διοίκησης είναι η οικονομική πλευρά, όταν, όταν παρέχουν υπηρεσίες και υπηρεσίες από κρατικούς φορείς, χρεώνουν τέλη από εμπορικούς οργανισμούς.

Λειτουργίες διοίκησης στο δημόσιο τομέα

Στον σύγχρονο κόσμο, ο ρόλος των σχέσεων αγοράς και των εμπορικών οργανισμών στο δημόσιο τομέα έχει αυξηθεί σημαντικά. Οι κύριες λειτουργίες της διοίκησης στο δημόσιο τομέα είναι: προγραμματισμός, οργάνωση, παρακίνηση, έλεγχος και συντονισμός. Ο κύριος παράγοντας είναι ότι πρωταρχικό καθήκον του κράτους είναι να εξασφαλίσει μια άνετη ζωή για τη χώρα και τον πληθυσμό. Ο δημόσιος τομέας δεν είναι εμπορική επιχείρηση, επομένως, οι ενέργειες των ηγετών σε αυτόν τον τομέα πρέπει να είναι όχι μόνο αποτελεσματικές, αλλά και σωστές από νομική και πολιτική άποψη, αλλά και προς όφελος της κοινωνίας και της χώρας. Η διοίκηση στο δημόσιο τομέα ως προς τις λειτουργίες της μοιάζει πολύ με τον εμπορικό τομέα, αλλά έχει μια σειρά από συγκεκριμένες διαφορές.

• Σχεδίαση.Σε αυτό το στάδιο αναπτύσσονται στρατηγικές για την ανάπτυξη και τη μεταρρύθμιση της κρατικής δραστηριότητας και διαχείρισης. Στα κρατικά ιδρύματα, ο σχεδιασμός βασίζεται σε στόχους που καθορίζονται από ανώτερες αρχές. Η απόδοση αυτής της λειτουργίας διαχείρισης σχετίζεται άμεσα με τη δημιουργία περιφερειακών, ομοσπονδιακών και ολοκληρωμένων προγραμμάτων.
• Οργάνωση.Στον δημόσιο τομέα εφαρμόζεται ένα διοικητικό-γραφειοκρατικό στυλ ηγεσίας με αυστηρή τήρηση ιεραρχίας και υποταγής. Το βασικό κριτήριο για την εξέλιξη της σταδιοδρομίας είναι η διάρκεια υπηρεσίας και η προϋπηρεσία. Υπάρχει επίσης σαφής διαχωρισμός σε μάνατζερ και εκτελεστές.
• Κίνητρο.Στον δημόσιο τομέα, η υλική αμοιβή χρησιμοποιείται σε μικρότερο βαθμό από ό,τι στους εμπορικούς οργανισμούς. Το κίνητρο είναι συχνότερα οι μη χρηματικές ανταμοιβές: το κύρος της θέσης, η εκτέλεση σημαντικής και υπεύθυνης εργασίας, οι εγγυήσεις σταθερότητας και επαγγελματικής ανάπτυξης.
• Συντονισμός.Η εκτέλεση αυτής της λειτουργίας διαχείρισης διασφαλίζει τις καλά συντονισμένες δραστηριότητες διαφόρων κυβερνήσεων στο δημόσιο τομέα. Το κύριο καθήκον είναι η βελτιστοποίηση του κόστους υλικού και χρόνου για την επίτευξη των στόχων που έχει θέσει το κράτος.
• Ελεγχος.Η απόδοση του έργου των κρατικών θεσμών υπόκειται σε επαλήθευση από πολλούς φορείς και δομές. Επιπλέον, μην ξεχνάτε τις μάζες, τα μέσα ενημέρωσης και τους δημόσιους οργανισμούς.

Εξειδίκευση μάνατζερ στο δημόσιο τομέα

Η εξειδίκευση του μάνατζερ στη δημόσια σφαίρα διαχωρίστηκε ως ανεξάρτητος κλάδος από την κατεύθυνση της διοίκησης επιχειρήσεων (Διοίκηση Επιχειρήσεων). Αυτή είναι η επιστήμη που προετοίμασε τους επαγγελματίες για εργασία σε ιδιωτικούς εμπορικούς οργανισμούς. Ήταν από αυτό που στα τέλη του 20ου αιώνα στις ξένες χώρες υπήρχε μια ξεχωριστή κατεύθυνση, που ονομαζόταν "δημόσια διοίκηση" (δημόσια διοίκηση) ή "δημόσια διοίκηση". Στη Ρωσία, η ανάπτυξη της εκπαίδευσης έγινε με κάποια καθυστέρηση. Ωστόσο, στη δεκαετία του 1930, άνοιξε το Μηχανικό και Οικονομικό Ινστιτούτο της Μόσχας (MIEI), στο οποίο εμφανίστηκε για πρώτη φορά το τμήμα της πολιτειακής και δημοτικής κυβέρνησης. Εκπαίδευση στην κρατική και δημοτική διαχείριση σήμερα μπορεί να αποκτηθεί στο Ινστιτούτο Επιχειρήσεων και Διοίκησης Επιχειρήσεων (IBDA) του RANEPA. Προβλέπει διάφορα μεταπτυχιακά προγράμματα που συμβάλλουν στη δημιουργία καριέρας στον δημόσιο τομέα - «κρατική και δημοτική διαχείριση», «διαχείριση στη δημόσια σφαίρα και τις επιχειρήσεις».

Καριέρα Διευθυντή Δημόσιου Τομέα

Στον σύγχρονο κόσμο, οι ειδικευμένοι ειδικοί που έχουν λάβει ειδική εκπαίδευση στον τομέα της διαχείρισης έχουν μεγάλη ζήτηση για εργασία στον δημόσιο τομέα. Η εργασιακή δραστηριότητα στην κρατική σφαίρα όχι μόνο εγγυάται τη σταθερότητα, αλλά παρέχει επίσης κύρος και δίνει μια ορισμένη θέση στην κοινωνία και επίσης σας επιτρέπει να κάνετε χρήσιμες συνδέσεις και γνωριμίες. Επιπλέον, η εργασία σε κυβερνητικούς θεσμούς ανοίγει εκτεταμένες ευκαιρίες σταδιοδρομίας.

Έτσι, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι οι δραστηριότητες διαχείρισης στο δημόσιο τομέα και η διαχείριση στο εμπόριο έχουν μια σειρά από σημαντικές διαφορές, αλλά παρόλα αυτά υπάρχει στενή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Στον τομέα της δημόσιας διοίκησης χρησιμοποιούνται πολλές αρχές και μέθοδοι διαχείρισης, τροποποιούνται και τροποποιούνται λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες του έργου του δημόσιου τομέα.

Μεταβείτε στη μελέτη των μεταπτυχιακών προγραμμάτων:

• « » .