Αξιολόγηση της ποιότητας των εμπορικών υπηρεσιών στο παράδειγμα του καταστήματος "Secretoria"

Γενικά οργανωτικά και τεχνολογικά χαρακτηριστικά της επιχείρησης

Η εταιρεία "Secretoria" υπάρχει στην αγορά του Όρενμπουργκ από το 2001. Η εταιρεία παρέχει ολοκληρωμένες ολοκληρωμένες λύσεις στον τομέα της γραφικής ύλης και των προϊόντων γραφείου στην καλύτερη τιμή. Ως ειδικός στον κλάδο με πολυετή εμπειρία στην αγορά, η "Secretoria" ειδικεύεται στην πώληση και προμήθεια γραφικής ύλης υψηλής ποιότητας και παρέχει επίσης ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών εκτύπωσης και εκτύπωσης: επαναπλήρωση κασετών, πλαστικοποίηση, κατασκευή γραμματοσήμων και επαγγελματικών καρτών . Η εταιρεία συνεργάζεται τόσο με ιδιώτες όσο και με εταιρικούς πελάτες. Τώρα η εταιρεία "Secretoria" - 70 επαγγελματίες εργαζόμενοι στον τομέα των προμηθειών και πωλήσεων γραφικής ύλης και εκτύπωσης, 5 καταστήματα λιανικής στο Όρενμπουργκ, ένα τμήμα χονδρικής, ένα τμήμα δημοτικών παραγγελιών, ένα τμήμα για εταιρικούς πελάτες, μια αποθήκη με προϊόντα για περισσότερα από 500 τετραγωνικά μέτρα. μ. Η εταιρεία διαθέτει δική της παραγωγή για την υλοποίηση λειτουργικής εκτύπωσης, την κατασκευή προϊόντων γραμματοσήμων. Οι γνωστές μάρκες γραφικής ύλης - Zebra, Leitz, Cello, Rapid παρουσιάζονται αποκλειστικά στα καταστήματα της «Secretoria», προσφέροντας μοντέρνα και κομψά χαρτικά προϊόντα, τα οποία είναι υψηλής ποιότητας και φωτεινά, ενδιαφέροντα σχέδια. Όλα τα προϊόντα μπορούν να προβληθούν στον κατάλογο, στο γραφείο, στα καταστήματα, καθώς και στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Χάρη στην πολυετή δουλειά στον κλάδο, η «Secretoria» έχει δημιουργήσει αξιόπιστες συνεργασίες με τους μεγαλύτερους προμηθευτές γραφικής ύλης και προϊόντων γραφείου. Η εταιρεία είναι ο αποκλειστικός αντιπρόσωπος αρκετών κορυφαίων προμηθευτών στην περιοχή του Όρενμπουργκ. Η εταιρεία «Secretoria» έχει δημιουργήσει στενές συνεργασίες με τακτικούς πελάτες. Η εταιρεία βοηθά τον πελάτη να είναι ενήμερος για όλες τις καινοτομίες στην αγορά των προϊόντων γραφείου και των χαρτικών. Η ικανότητα και η προσοχή των εργαζομένων της εταιρείας επιβεβαιώνεται από την πίστη των συνεργατών που συνεχίζουν να συνεργάζονται με την εταιρεία από χρόνο σε χρόνο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του 2011, περισσότερες από 900 εταιρείες του Orenburg έχουν ήδη γίνει πελάτες της Γραμματείας.

Η εταιρεία "Secretoria" ιδρύθηκε το 2001 με βάση την CJSC "Trade and Technical Center" (πρώην επωνυμία "Bulat Firm"). Αυτή τη στιγμή, η επιχείρηση λειτουργεί με βάση την LLC "Company" Secretoria "και έχει ένα εμπορικό σήμα καταχωρισμένο στο Κρατικό Μητρώο Εμπορικών Σημάτων και Σημάτων Υπηρεσιών, όπως αποδεικνύεται από έγγραφο που εκδόθηκε από την Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Πνευματικής Ιδιοκτησίας, Διπλωμάτων Ευρεσιτεχνίας και Εμπορικών Σημάτων. Από τις αρχές του 2010 η LLC "Company" Secretoria "είναι μέλος των Εμπορικών και Βιομηχανικών Επιμελητηρίων της περιοχής του Όρενμπουργκ και της Ρωσικής Ομοσπονδίας.

1. Γραφείο και αποθήκη: Orenburg, st. Montazhnikov, 26.

Ώρες λειτουργίας: Δευτ.-Παρ. από 09-00 έως 17-15.

πολυκαναλικό τηλέφωνο. 37-32-32.

2. Κατάστημα αυτοεξυπηρέτησης "Secretoria-Center"

Όρενμπουργκ, Αγ. Σοβιετικός, 23,

TC "Gostiny Dvor".

τηλ. 37-32-32 (εσωτ. 2203); 69-29-25.

3. Κατάστημα αυτοεξυπηρέτησης "Secretoria"

Όρενμπουργκ, Αγ. Salmyshskaya, 51,

TC "Quarter".

Ώρες λειτουργίας: καθημερινά από τις 10-00 έως τις 20-00

τηλ. 37-32-32 (εσωτ. 2202); 69-29-68

4. Ψωνίστε «Όλα για το γραφείο».

Όρενμπουργκ, Αγ. Chicherina, 14.

Ώρες λειτουργίας: Δευτ.-Πέμ. από τις 9:00 έως τις 17:30.

Παρ. από τις 9:00 έως τις 17:00.

τηλ. 37-32-32 (εσωτ. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Κατάστημα «Χαρτικά».

Όρενμπουργκ, Αγ. Σεφτσένκο, 24, γραφείο 105.

Ώρες λειτουργίας: Δευτ.-Παρ. από τις 9:00 έως τις 17:00.

τηλ. 37-32-32 (εσωτ. 2215); τηλ. 43-00-57.

6. Κατάστημα «Office planet».

Orenburg, pr-d Automatiki, 8, office 102.

Ώρες λειτουργίας: Δευτ.-Παρ. από τις 9:00 έως τις 18:00.

τηλ. 37-32-32 (εσωτ. 2201); 69-29-60.

7. Κατάστημα αυτοεξυπηρέτησης "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2ος όροφος.

Ώρες λειτουργίας: καθημερινά από τις 10:00 έως τις 20:00.

τηλ. 37-32-32 (εσωτ. 2206); 67-02-30.

Προφίλ καταστήματος - λιανικό εμπόριο χαρτικών.

Η επιχειρηματική δραστηριότητα πραγματοποιείται με τη μορφή επιχειρηματία χωρίς να σχηματίζεται νομική οντότητα. Τα πλεονεκτήματα αυτής της οργανωτικής και νομικής μορφής έναντι άλλων είναι ότι απλοποιεί τη διαδικασία εγγραφής, φορολογικής και λογιστικής αναφοράς. Η επιχειρηματική δραστηριότητα ορίζεται από το άρθρο 2 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας ως μια ανεξάρτητη δραστηριότητα που ασκείται με δική του ευθύνη, με στόχο τη συστηματική απόκτηση κέρδους από τη χρήση περιουσίας, την πώληση αγαθών, την εκτέλεση εργασίας ή την παροχή υπηρεσίες από πρόσωπα που είναι εγγεγραμμένα με αυτή την ιδιότητα με τον τρόπο που ορίζει ο νόμος.

Επιχειρηματικές δραστηριότητες μπορούν να διεξάγονται μόνο από άτομα που έχουν περάσει ειδική εγγραφή. Τα υποκείμενα της επιχειρηματικής δραστηριότητας είναι πολίτες εγγεγραμμένοι ως επιχειρηματίες χωρίς να αποτελούν νομικό πρόσωπο και νομικά πρόσωπα. Ένας μεμονωμένος επιχειρηματίας Grigoryeva T.G. είναι εγγεγραμμένος για το λιανικό εμπόριο. Υποβάλλεται αίτηση εγγραφής στην επιθεώρηση του Υπουργείου Φορολογίας και Φορολογίας στον τόπο κατοικίας.

Σύμφωνα με το άρθρο 23 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας, ένας πολίτης έχει το δικαίωμα να ασκεί επιχειρηματικές δραστηριότητες χωρίς να σχηματίζει νομικό πρόσωπο από τη στιγμή της κρατικής εγγραφής ως μεμονωμένος επιχειρηματίας.

Το κατάστημα «Secretoria» φέρει στρογγυλή σφραγίδα με το όνομά του, σφραγίδες, έντυπα, εμπορικά σήματα, σήματα υπηρεσιών και άλλα σύμβολα.

Τα κύρια καθήκοντα που αντιμετωπίζει το κατάστημα "Secretoria":

• - διοικητική και οικονομική διαχείριση των εμπορικών δραστηριοτήτων.
• - οργάνωση διαφόρων μορφών εμπορίου στον τομέα των βιομηχανικών αγαθών.
• - δημιουργία επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου, που προβλέπουν την ύπαρξη σταθερών σχέσεων με κατασκευαστές, προμηθευτές και καταναλωτές αγαθών.

Η επιχείρηση στις δραστηριότητές της καθοδηγείται από νομικές και κανονιστικές πράξεις που καθορίζουν τη διαδικασία και τους κανόνες για τη διεξαγωγή εμπορικών πράξεων, εντολών και εντολών του επικεφαλής. Προκειμένου η επιχείρηση να εκπληρώσει τους στόχους της, το κατάστημα Byzantium, όπως και κάθε άλλη επιχείρηση, διαθέτει ειδικούς που παρέχουν δραστηριότητες: έμπορος και πωλητές. Οι ειδικοί αναφέρονται απευθείας στον διευθυντή.

Αυτή η κατασκευή του οργανισμού στο σύνολό του αντιστοιχεί στα καθήκοντα που επιλύονται και στις σημερινές πραγματικότητες. Οι δραστηριότητες των εργαζομένων ρυθμίζονται από περιγραφές θέσεων εργασίας, οι οποίες περιγράφουν τα καθήκοντα, τα δικαιώματα, τα καθήκοντα και τις εξουσίες συγκεκριμένων υπαλλήλων.

Η επιχείρηση, για την εφαρμογή τεχνικών, κοινωνικών, οικονομικών και φορολογικών πολιτικών, είναι υπεύθυνη για την ασφάλεια των εγγράφων (διαχειριστικά, χρηματοοικονομικά και οικονομικά), αποθηκεύει και χρησιμοποιεί έγγραφα στο προσωπικό με τον προβλεπόμενο τρόπο. Όλες οι σχέσεις μεταξύ εργοδότη και εργαζομένων χτίζονται σε συμβατική βάση.

Σε κάθε κοινωνία, η οργάνωση της διοικητικής δομής της επιχείρησης είναι πολύ σημαντική. Δεδομένου ότι η υλοποίηση και το μάρκετινγκ είναι ένα σύνθετο σύστημα όπου άνθρωποι, οικονομικά, σχέσεις αγοράς συνδέονται στενά, το καθένα έχει το δικό του αντικείμενο διαχείρισης ή έρευνας, τις δικές του προσεγγίσεις, χαρακτηριστικά. Όλα αυτά αποτυπώνονται στην οργανωτική δομή του καταστήματος «Secretoria».

Στο κατάστημα «Secretoria» υπάρχει ένας γραμμικός τύπος οργανωτικής δομής διαχείρισης, αυτή είναι όταν ο επικεφαλής, δηλ. ο διευθυντής της επιχείρησης, εκτελεί ο ίδιος όλες τις γενικές και ειδικές λειτουργίες και επίσης επικοινωνεί απευθείας με τους υφισταμένους. Τα αποτελέσματα της επιρροής του φαίνονται αμέσως. Αμεσος έλεγχος.

Πίνακας 1 - Στελέχωση καταστήματος «Secretoria»

Η στελέχωση του καταστήματος φαίνεται στον πίνακα 1.

Το προσωπικό του καταστήματος είναι 7 άτομα. Σε ένα τμήμα γραφικής ύλης εργάζονται ένας επικεφαλής τμήματος και ένας πωλητής-ταμίας, σε άλλο τμήμα ένας υπεύθυνος τμήματος και τρεις βοηθοί πωλήσεων. Η γενική διαχείριση του καταστήματος ασκείται από τον διευθυντή, ο οποίος διαχειρίζεται το σχεδιασμό και την οικονομική εργασία, προσλαμβάνει προσωπικό, διασφαλίζει την προστασία της εργασίας, τις προφυλάξεις ασφαλείας και εκτελεί λογιστικές εργασίες.

Υπό τον διευθυντή είναι οι προϊστάμενοι τμημάτων που παρακολουθούν την κατάσταση της προβολής των αγαθών, λαμβάνουν αποφάσεις για παράπονα πελατών, παρακολουθούν τη διατήρηση του αποθέματος σε ένα ορισμένο επίπεδο, συντάσσουν αιτήσεις για την εισαγωγή αγαθών, δέχονται αγαθά κατά ποσότητα και ποιότητα, και εκτελεί άλλες λειτουργίες που σχετίζονται με το έργο των τμημάτων.

Το κύριο προσωπικό - βοηθοί πωλήσεων, ταμίες, που είναι απασχολημένοι με την εξυπηρέτηση πελατών στο πάτωμα συναλλαγών. Τα καθήκοντα των πωλητών ταμία περιλαμβάνουν την προετοιμασία ενός χώρου εργασίας, την αναπλήρωση αποθέματος, την προετοιμασία αγαθών προς πώληση, την εξυπηρέτηση πελατών: την εκτέλεση συναλλαγών διακανονισμού με πελάτες, την επεξεργασία εγγράφων μετρητών κ.λπ.

Σε αυτήν την εμπορική επιχείρηση υπάρχει ένας συνδυασμός θέσεων. Έτσι, για παράδειγμα, η θέση του πωλητή-ταμία συνδυάζεται με τη θέση του προϊσταμένου του τμήματος. Εκτός από τον πλήρη συνδυασμό θέσεων, οι υπάλληλοι καταστημάτων, παράλληλα με τις κύριες εργασιακές τους αρμοδιότητες, εκτελούν ορισμένες λειτουργίες που σχετίζονται με άλλες θέσεις. Έτσι, οι επικεφαλής τμημάτων εμπλέκονται στην εξυπηρέτηση πελατών και οι ταμίες εκτελούν βοηθητικές εργασίες κατά τη διάρκεια αναγκαστικών διαλειμμάτων στην κύρια εργασία τους.

Η εταιρεία ιδρύθηκε με σκοπό την εκτέλεση των παρακάτω δραστηριοτήτων:

• - βελτίωση της προσφοράς μη εδώδιμων προϊόντων στους κατοίκους του Όρενμπουργκ.
• - υλοποίηση της επιχειρηματικής δραστηριότητας.
• - επέκταση των ευκαιριών στην παραγωγή, την επιστημονική, τεχνική και κοινωνική ανάπτυξη.
• - βελτίωση της αποτελεσματικότητας της χρήσης υλικών, τεχνικών, εργατικών, οικονομικών και άλλων πόρων·
• - επιμελητεία;
• - εμπόριο και δραστηριότητες αγορών, λιανικό εμπόριο σε συμφωνία με ρυθμιστικές αρχές·

Το λιανικό εμπόριο περιλαμβάνει την πώληση αγαθών στον πληθυσμό για προσωπική κατανάλωση, οργανισμούς, επιχειρήσεις, ιδρύματα συλλογικής κατανάλωσης ή οικονομικές ανάγκες.

Το λιανικό εμπόριο εκτελεί μια σειρά από λειτουργίες:

• - διερευνά την κατάσταση που έχει διαμορφωθεί στην αγορά εμπορευμάτων.
• - καθορίζει την προσφορά και τη ζήτηση για συγκεκριμένους τύπους αγαθών.
• - αναζητήσεις για αγαθά που απαιτούνται για το λιανικό εμπόριο.
• - διεξάγει την επιλογή των αγαθών, τη διαλογή τους κατά την προετοιμασία της απαιτούμενης ποικιλίας.
• - πληρώνει για αγαθά που λαμβάνονται από προμηθευτές·
• - Πραγματοποιεί εργασίες αποδοχής, αποθήκευσης, επισήμανσης αγαθών, καθορίζει τις τιμές για αυτά.
• - παρέχει υπηρεσίες προώθησης, παροχής συμβουλών, διαφήμισης, πληροφοριών και άλλων υπηρεσιών σε προμηθευτές, καταναλωτές.
• - ικανοποιεί τη ζήτηση του πληθυσμού, τόσο όσον αφορά την ποικιλία όσο και την ποιότητα των αγαθών.
• - οργανώνει ένα κατάλληλο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών με την παροχή ποικίλων υπηρεσιών.

Ταυτόχρονα, οι ιδιαιτερότητες της δραστηριότητας των εμπορικών επιχειρήσεων συνεπάγονται ότι το κλειδί για την επιτυχημένη εμπορική δραστηριότητα είναι η ανάλυση του δικού τους κύκλου εργασιών λιανικής, η οποία σας επιτρέπει να προσδιορίσετε αλλαγές στον κύκλο εργασιών, να αποκαλύψετε νέα φαινόμενα, καθώς και υπάρχοντα αποθεματικά στο ανάπτυξη του κύκλου εργασιών.

Επί του παρόντος, υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός διαφορετικών τύπων και διαφορετικών μεγεθών επιχειρήσεων λιανικής, οι οποίες μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με έναν αριθμό από τα ακόλουθα χαρακτηριστικά.

Ανά κλίμακα δραστηριότητας, οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου χωρίζονται σε μικρές, μεσαίες και μεγάλες. Ο όρος «γραμματέας» εξακολουθεί να αναφέρεται σε μεσαίες επιχειρήσεις.

Το λιανικό εμπόριο, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της εξυπηρέτησης πελατών, χωρίζεται σε σταθερό, κινητό, δέμα. Το κατάστημα "Secretoria" αναφέρεται στο στάσιμο εμπόριο.

Το σταθερό δίκτυο συναλλαγών είναι το πιο συνηθισμένο, περιλαμβάνει τόσο μεγάλα σύγχρονα, τεχνικά εξοπλισμένα καταστήματα, όσο και πάγκους, σκηνές, περίπτερα και μηχανήματα αυτόματης πώλησης. Παράλληλα, διακρίνονται τα καταστήματα self-service, στα οποία ο αγοραστής έχει ελεύθερη πρόσβαση σε αγαθά.

Η δομή του λιανικού εμπορίου λαμβάνει υπόψη το χαρακτηριστικό της ποικιλίας. Τα αγαθά συνήθως συνδυάζονται σε κατάλληλες ομάδες (υποομάδες) με βάση την προέλευση της παραγωγής ή τον καταναλωτή σκοπό. Στο λιανικό εμπόριο, από την άποψη αυτή, λειτουργούν διάφοροι τύποι καταστημάτων:

• - εξειδικευμένα καταστήματα
• - καταστήματα υψηλής εξειδίκευσης
• - πολυκαταστήματα;
• - μικτά καταστήματα
• - συνδυασμένα καταστήματα.

Το κατάστημα «Secretoria» αναφέρεται στα τελευταία, τα οποία πραγματοποιούν πωλήσεις αγαθών πολλών ομάδων (υποομάδων), αντανακλώντας τη γενικότητα της ζήτησης ή ικανοποιώντας τον αντίστοιχο κύκλο καταναλωτών.

Ανά ομάδες καταναλωτών που εξυπηρετούνται, λαμβάνοντας υπόψη την ικανότητά τους να αγοράζουν αγαθά, είναι ένα άλλο σημάδι της ταξινόμησης των επιχειρήσεων λιανικής.

Πρόσφατα, στη χώρα μας, λόγω της μεγάλης διαφοροποίησης των εισοδημάτων διαφορετικών τμημάτων του πληθυσμού, έχουν σχηματιστεί τρεις κύριες ομάδες καταναλωτών:

• - μια ομάδα ανθρώπων των οποίων το μέσο κατά κεφαλήν εισόδημα είναι πολλές φορές υψηλότερο από το επίπεδο διαβίωσης·
• - μέρος του πληθυσμού του οποίου το μέσο κατά κεφαλήν εισόδημα είναι στο επίπεδο του ελάχιστου διαβίωσης ή το υπερβαίνει ελαφρώς·
• - το μεγαλύτερο μέρος του πληθυσμού του οποίου το μέσο κατά κεφαλήν εισόδημα είναι χαμηλότερο και, κατά κανόνα, σημαντικά χαμηλότερο από το επίπεδο διαβίωσης.

Οι διαφορετικές μορφές και μέθοδοι λιανικού εμπορίου δεν μπορούν να είναι αποτελεσματικές χωρίς την παροχή υψηλής ποιότητας μιας σειράς πρόσθετων υπηρεσιών, μεταξύ των οποίων είναι αυτές που σχετίζονται με την αγορά αγαθών, π.χ. αποδοχή παραγγελιών, αρμόδιες συμβουλές, συσκευασία εμπορευμάτων, συναρμολόγηση εορταστικών σετ και υπηρεσίες που σχετίζονται με την αποτελεσματική πώληση αγαθών.

Οι υπηρεσίες είναι δωρεάν, υλοποιούνται με σκοπό την προσέλκυση του μεγαλύτερου αριθμού πελατών στο κατάστημα.

Τα εμπορεύματα φτάνουν στο κατάστημα "Secretoria" βάσει αιτήσεων και παραγγελιών. Ο διευθυντής του καταστήματος και οι προϊστάμενοι τμημάτων ασχολούνται με την αγορά εμπορευμάτων. Η συμφωνία με τους προμηθευτές για την αγορά αγαθών συνάπτεται απευθείας στο κατάστημα "Secretoria" με δικηγόρο και εκπρόσωπο και δικηγόρο του προμηθευτή. Η πληρωμή για τα αγαθά πραγματοποιείται με τραπεζικό έμβασμα με έμβασμα καθώς τα προϊόντα πωλούνται και μερικές φορές εντός 10-15 ημερών.

Ο αγοραστής έχει πάντα μια αρκετά μεγάλη επιλογή τόσο ως προς τα ονόματα των προϊόντων όσο και ως προς την τιμή αγοράς.

Οι προκαταρκτικές συζητήσεις των αγορών γίνονται μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών. Η μεταφορά εμπορευμάτων γίνεται από τις επιχειρήσεις-προμηθευτές.

Ο σκοπός της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας είναι να φέρει αγαθά καλής ποιότητας στους πελάτες με το χαμηλότερο κόστος με υψηλή κουλτούρα εμπορικής εξυπηρέτησης. Η εκτέλεση τεχνολογικών εργασιών στο κατάστημα "Secretoria" πραγματοποιείται σε συνδυασμό με τη μελέτη της ζήτησης, τη δημιουργία ποικιλίας, τη λογιστική απογραφής ειδών, την οργάνωση διαφήμισης και ενημέρωσης και άλλες εργασίες, επομένως η εμπορική και τεχνολογική διαδικασία στο το κατάστημα «Secretoria» λειτουργεί ως ενιαίο σύνολο.

Οι εμπορικές και τεχνολογικές διεργασίες που πραγματοποιούνται στο κατάστημα "Secretoria" χωρίζονται υπό όρους σε κύριες και βοηθητικές. Τα κυριότερα είναι η πώληση αγαθών και η εξυπηρέτηση πελατών. Οι βοηθητικές περιλαμβάνουν: αποδοχή αγαθών από προμηθευτές, παράδοσή τους σε χώρους αποθήκευσης, εξασφάλιση των απαραίτητων συνθηκών αποθήκευσης αγαθών, προετοιμασία εμπορευμάτων προς πώληση, μεταφορά τους στον χώρο συναλλαγών, οργάνωση αποθήκευσης και παράδοσης εμπορευματοκιβωτίων.

Παρόμοια Έγγραφα

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου ως παράγοντας στην ανταγωνιστικότητα της εμπορικής εξυπηρέτησης. Σχηματικό διάγραμμα της τεχνολογικής διαδικασίας εξυπηρέτησης (με τη μέθοδο της αυτοεξυπηρέτησης των αγοραστών). Βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου.

θητεία, προστέθηκε 02/06/2011


Διαχείριση πωλήσεων αγαθών στην επιχείρηση. Η αξία της υπηρεσίας πωλήσεων στην αποτελεσματική πώληση αγαθών. Δείκτες της αποτελεσματικότητας της πώλησης αγαθών στο λιανικό εμπόριο. Αξιολόγηση της ποιότητας της εμπορικής εξυπηρέτησης πελατών στο παράδειγμα μιας εμπορικής επιχείρησης.

διατριβή, προστέθηκε 01/09/2017


Η κουλτούρα της εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου και οι δείκτες της. Ηθικά και αισθητικά θεμέλια της εξυπηρέτησης πελατών. Ανάλυση της κουλτούρας της εμπορικής εξυπηρέτησης στην Ενιαία Επιχείρηση "Μεγάλο Κατάστημα Λευκορωσίας", ανάπτυξη μέτρων και τρόπων βελτίωσης και βελτίωσής της.

θητεία, προστέθηκε 12/12/2010


Η έννοια της υπηρεσίας και ο ρόλος της στη σύγχρονη οικονομία. Κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών. Χαρακτηριστικά του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών στο δίκτυο καταστημάτων «The Right Chicken». Συστάσεις για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των εμπορικών υπηρεσιών.

θητεία, προστέθηκε 18/12/2015


Οικονομικά χαρακτηριστικά της εγκατάστασης λιανικής της RUE «SAZ» και ανάλυση εξυπηρέτησης πελατών στο τμήμα πωλήσεων. Τα κύρια κριτήρια αξιολόγησης της ποιότητας των εκτελεστικών δραστηριοτήτων των εργαζομένων στο χονδρικό και λιανικό εμπόριο. Διαχείριση ποιότητας υπηρεσιών κουλτούρας.

θητεία, προστέθηκε 05/03/2012


Χαρακτηριστικά της επιχείρησης λιανικού εμπορίου, η ιστορία της ανάπτυξής της. Αξιολόγηση του επιπέδου των επαγγελματικών δεξιοτήτων του πωλητή-ταμία. Αξιολόγηση της ποιότητας του ιστότοπου μιας εμπορικής επιχείρησης. Προβλήματα στην οργάνωση των υπηρεσιών λιανικού εμπορίου και τρόποι επίλυσής τους.

πρακτική εργασία, προστέθηκε 20/11/2014


Χαρακτηριστικά της οργάνωσης της παροχής εμπορικών υπηρεσιών σε πελάτες. Σκοποί και είδη υπηρεσιών συναλλαγών, κριτήρια συντήρησης υπηρεσιών. Αξιολόγηση της οργάνωσης της εξυπηρέτησης και της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών στο Semiluk Raipo. Τοποθέτηση του πωλητή στην περιοχή συναλλαγών.

θητεία, προστέθηκε 19/01/2015


Η ουσία και το περιεχόμενο της ποιότητας των εμπορικών υπηρεσιών προς τον πληθυσμό. Επαγγελματική δεοντολογία του πωλητή. Υπολογισμός δεικτών σταθερότητας της ποικιλίας, του χρόνου που αφιερώνουν οι πελάτες που περιμένουν σε ένα καφέ. Αξιολόγηση του επιπέδου κουλτούρας εξυπηρέτησης κατά τη γνώμη των επισκεπτών.

θητεία, προστέθηκε 27/03/2015


Ανάλυση της πολιτικής κατάταξης μιας εμπορικής επιχείρησης. Διασφάλιση της ποιότητας και της ασφάλειας των προϊόντων που πωλούνται στο κατάστημα. Αποθήκευση και προετοιμασία εμπορευμάτων προς πώληση. Ανάλυση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Ενημερωτική υποστήριξη εμπορικής επιχείρησης.

έκθεση πρακτικής, προστέθηκε 22/05/2014


Ψυχολογία και ηθική της εμπορικής δραστηριότητας. Ηθικά και αισθητικά θεμέλια της εξυπηρέτησης πελατών. Ανάλυση και ιδιαιτερότητες της χρήσης της κουλτούρας της εμπορικής εξυπηρέτησης πελατών στο παράδειγμα του εμπορικού κέντρου "Caravan", ανάπτυξη προτάσεων για τη βελτίωσή του.

Σύμφωνα με τον ορισμό που δίνεται στο Κρατικό Πρότυπο της Ρωσικής Ομοσπονδίας (GOST R 51303-2013 "Εμπόριο. Όροι και ορισμοί"), εμπορική υπηρεσία- αυτή είναι η δραστηριότητα του πωλητή σε άμεση αλληλεπίδραση με τον αγοραστή, με στόχο την κάλυψη των αναγκών του αγοραστή κατά τη διαδικασία απόκτησης αγαθών και (ή) υπηρεσιών.

Ποιότητα υπηρεσιών εμπορίουείναι ένα σύνολο χαρακτηριστικών της διαδικασίας και των συνθηκών εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου.

Ταχύτητα Εξυπηρέτησης Εμπορίουείναι ο μέσος χρόνος που δαπανάται για την εξυπηρέτηση ενός πελάτη.

Εμπορική κουλτούρα υπηρεσιώνείναι ένα σύνολο χαρακτηριστικών και προϋποθέσεων της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών συναλλαγών, που καθορίζονται από τον επαγγελματισμό και τη δεοντολογία του προσωπικού εξυπηρέτησης.

Χαρακτηριστικά της κουλτούρας της εμπορικής εξυπηρέτησης - ευγένεια, ευαισθησία, ικανότητα, διαθεσιμότητα προσωπικού για τους πελάτες, επίπεδο δεξιοτήτων των εργαζομένων, άνεση, αισθητική παροχής υπηρεσιών κ.λπ.

Η διαχείριση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα είναι μια από τις κορυφαίες λειτουργίες στο συγκρότημα διαχείρισης εμπορίου.

Η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών πωλήσεων είναι το κύριο καθήκον της επιχείρησης λιανικού εμπορίου, καθώς και το κύριο μέσο τόνωσης των πωλήσεων, το οποίο πραγματοποιείται με την ικανοποίηση όλων των σημαντικότερων απαιτήσεων των πελατών. Η ουσία των απαιτήσεων είναι να διασφαλιστεί ότι με τη μικρότερη δαπάνη χρόνου και τη μεγαλύτερη ευκολία να αγοράσετε τα απαραίτητα αγαθά στο κατάστημα.

Το βασικό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει:

• ? η δυνατότητα στάθμευσης?
• ? διατήρηση της καθαριότητας?
• ? άνετο εσωτερικό περιβάλλον?
• ? αυτόματες πόρτες;
• ? διαθεσιμότητα καροτσιών αγορών·
• ? επιχειρησιακή υπηρεσία στο ταμείο·
• ? φιλικό, πάντα έτοιμο να βοηθήσει το προσωπικό του καταστήματος.
• ? ένα σύστημα για την ειδοποίηση των επισκεπτών σχετικά με τα προσφερόμενα αγαθά και τις τρέχουσες προσφορές·
• ? διακριτική μουσική υπόκρουση?
• ? ένα ευρύ φάσμα συναφών προϊόντων·
• ? προώθηση αγορών με προσφορές, τιμές, κουπόνια κ.λπ.
• ? υπηρεσίες πωλήσεων και ειδικές υπηρεσίες.

Τις περισσότερες φορές, οι αγοραστές, αξιολογώντας το επίπεδο εξυπηρέτησης στα καταστήματα, εστιάζουν την προσοχή τους σε:

• 1) στα φυσικά χαρακτηριστικά (εμφάνιση του καταστήματος, παρουσίαση αγαθών, εμφάνιση του πωλητή, ευγένεια των εργαζομένων του καταστήματος, σεβασμό προς τους πελάτες, εκδήλωση ενδιαφέροντος για τους πελάτες).
• 2) κατανόηση των αναγκών των πελατών (προσοχή σε κάθε πελάτη, ειδική σχέση με τακτικούς πελάτες, ευκολία, γρήγορη διεκπεραίωση συναλλαγών, βολικό ωράριο λειτουργίας, βολική τοποθεσία, γρήγορη επίλυση προβλημάτων πελατών).
• 3) ασφάλεια (αίσθημα ασφάλειας στο χώρο στάθμευσης, εμπιστευτικότητα των διαπραγματεύσεων και συναλλαγών, επιχειρηματικές δεξιότητες των πωλητών).
• 4) τη φήμη της εταιρείας (εμπιστοσύνη στους πωλητές του καταστήματος, παροχή εγγυήσεων για αγορασμένα αγαθά, δυνατότητα επιστροφής αγαθών, ακρίβεια υπολογισμών).
• 5) η διαθεσιμότητα πληροφοριών για τον αγοραστή (σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τις τιμές, τις πωλήσεις κ.λπ.).

Παροχή εμπορικών υπηρεσιών υψηλού επιπέδου

αγοραστές σε καταστήματα είναι μια από τις πιο αποτελεσματικές μορφές συμμετοχής μιας εμπορικής επιχείρησης στον ανταγωνισμό στην καταναλωτική αγορά, δηλ. αποτελεί προϋπόθεση για τη διασφάλιση του κατάλληλου επιπέδου εικόνας μιας εμπορικής επιχείρησης, προσελκύοντας πιστούς πελάτες.

Η διαχείριση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών θεωρείται ως ένα σύνθετο σύνολο αποφάσεων που αναπτύχθηκαν από τους διευθυντές, λαμβάνοντας υπόψη την ανταγωνιστικότητα μιας εμπορικής επιχείρησης και τα αγαθά που πωλούν, την κατάσταση της υλικοτεχνικής βάσης, το στάδιο του κύκλου ζωής του προϊόντος και διαθέσιμο δυναμικό εργασίας, υλικών και οικονομικών πόρων.

Η διαχείριση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών έχει άμεσο αντίκτυπο στην οικονομική απόδοση μιας εμπορικής επιχείρησης - τον όγκο των συναλλαγών, το ποσό του ακαθάριστου εισοδήματος και του κέρδους, το επίπεδο κερδοφορίας.

Παρόλο που η έννοια του "επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών καταστήματος" είναι γενικευμένη, ορίζεται από ορισμένα συγκεκριμένα στοιχεία που παίζουν διαφορετικούς ρόλους στην παροχή αυτού του επιπέδου.

Σύμφωνα με Ρώσους αγοραστές και εμπειρογνώμονες του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου της Ρωσικής Ομοσπονδίας, που αποκαλύφθηκαν στη διαδικασία διεξαγωγής ειδικής μελέτης, τα ακόλουθα στοιχεία είναι από τα πιο σημαντικά.

Τα κύρια στοιχεία που καθορίζουν το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα.

• 1. Η παρουσία στο κατάστημα μιας ευρείας, βαθιάς και βιώσιμης γκάμας αγαθών που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών που εξυπηρετούνται.
• 2. Η χρήση προοδευτικών μορφών πώλησης και μεθόδων εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα, παρέχοντας τη μεγαλύτερη ευκολία και ελαχιστοποιώντας το χρόνο που αφιερώνεται στις αγορές.
• 3. Παροχή στους πελάτες πρόσθετων εμπορικών υπηρεσιών που σχετίζονται με τις ιδιαιτερότητες των προϊόντων που πωλούνται.
• 4. Ευρεία χρήση της διαφήμισης και της ενημέρωσης στο κατάστημα.
• 5. Υψηλά επαγγελματικά προσόντα του προσωπικού που εκτελεί άμεσα τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών στον χώρο πωλήσεων.
• 6. Πλήρης τήρηση των καθιερωμένων κανόνων για την πώληση των εμπορευμάτων και τη διαδικασία διαπραγμάτευσης στο κατάστημα.

Η κύρια πρόθεση των αγοραστών που συνδέονται με την επίσκεψη ενός καταστήματος είναι να ικανοποιήσουν τη ζήτηση για αγαθά συγκεκριμένων ομάδων, υποομάδων, τύπων και ποικιλιών, που καθορίζεται από το εύρος της αντίστοιχης εξειδίκευσης του καταστήματος.

Η εξασφάλιση ευρείας επιλογής προϊόντων που λαμβάνουν υπόψη τις ειδικές ανάγκες των πελατών που εξυπηρετούνται είναι σημαντική προϋπόθεση για την ικανοποίηση της ζήτησης τους και θεωρείται από αυτούς ως η κύρια προϋπόθεση για υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση.

Για τους τακτικούς πελάτες αυτού του καταστήματος, η σταθερότητα της ποικιλίας παίζει επίσης σημαντικό ρόλο, που εγγυάται μια συνεχή ευκαιρία για αγορά. Η παρουσία μιας ευρείας και βιώσιμης γκάμας προϊόντων στο κατάστημα θα πρέπει να θεωρείται στοιχείο προτεραιότητας για την παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών.

Εάν τα απαραίτητα αγαθά είναι διαθέσιμα προς πώληση, η ουσία των βασικών απαιτήσεων των αγοραστών για το επίπεδο εμπορικής εξυπηρέτησης είναι να κάνουν την αγορά τους με τη μεγαλύτερη ευκολία και ελάχιστο χρόνο. Κατά την οργάνωση της διαδικασίας εξυπηρέτησης, θα πρέπει να γνωρίζετε το πιο σημαντικό ψυχολογικό χαρακτηριστικό της συμπεριφοράς του αγοραστή - μπορεί να περάσει αρκετό χρόνο εξετάζοντας και επιλέγοντας αγαθά (και δεν πρέπει να περιορίζεται σε αυτό), αλλά ενοχλείται ακόμη και από μικρά απώλεια χρόνου σε ουρές αναμονής για πληρωμές για την αγορά. Η ευρεία χρήση προοδευτικών μορφών πώλησης αγαθών στο κατάστημα επιτρέπει την ελαχιστοποίηση του χρόνου που αφιερώνουν οι πελάτες για την πραγματοποίηση αγορών.

Η διαμόρφωση ενός συστήματος πρόσθετων υπηρεσιών που συνοδεύουν τη διαδικασία αγοράς αγαθών, καθώς και η εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση, διασφαλίζει την ικανοποίηση της ζήτησης τους για υπηρεσίες σε συνδυασμό με τη ζήτηση αγαθών. Αυτή είναι μια σημαντική προϋπόθεση για τη διαμόρφωση υψηλού επιπέδου υπηρεσιών συναλλαγών και των αντίστοιχων προτιμήσεων των αγοραστών.

Σχεδόν καμία αγορά αγαθών στο κατάστημα δεν πραγματοποιείται χωρίς άμεση επαφή μεταξύ του αγοραστή και του προσωπικού. Η επικοινωνία μεταξύ του αγοραστή και του προσωπικού του καταστήματος πραγματοποιείται κατά τη διαδικασία επιλογής αγαθών, πληρωμής για αυτά, συσκευασίας της αγοράς κ.λπ. Ο υψηλός επαγγελματισμός του προσωπικού, η προσεκτική και ευγενική αντιμετώπιση των πελατών, η προσεγμένη εμφάνιση είναι οι προϋποθέσεις για την υλοποίηση των προθέσεων των πελατών και τη δημιουργία ευνοϊκού ψυχολογικού κλίματος στη διαδικασία συναλλαγών υπηρεσιών.

Νομοθετικά παρέχεται από το κράτος, η προστασία των δικαιωμάτων των αγοραστών αντανακλάται στις κανονιστικές απαιτήσεις, στους κανόνες για την πώληση αγαθών που έχουν εγκριθεί από κρατικούς φορείς και στη διαδικασία για την άσκηση εμπορικών δραστηριοτήτων. Η πλήρης συμμόρφωση με τις απαιτήσεις αυτών των κανονιστικών εγγράφων αποτελεί ένα εγγυημένο απαραίτητο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα, δηλ. θεωρείται ως το ελάχιστο πρότυπο για αυτήν την υπηρεσία.

Το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών σε κατάστημα τύπου σούπερ μάρκετ παρέχει χώρο στάθμευσης, καθαριότητα των χώρων λιανικής και μη του καταστήματος, καθώς και της παρακείμενης περιοχής, αυτόματες πόρτες, τουαλέτες, καρότσια αγορών για παιδιά, ΑΜΕΑ, ενήλικες, άμεση εξυπηρέτηση κατά την πληρωμή των αγορών, φιλικό , προσωπικό έτοιμο να παρέχει υπηρεσία, σύστημα ειδοποίησης των επισκεπτών για προσφερόμενα αγαθά και συνεχείς προσφορές, διακριτική μουσική υπόκρουση, μεγάλη γκάμα σχετικών προϊόντων, ορθολογική οργάνωση της τεχνολογικής διάταξης του πάτωμα συναλλαγών, προβολή εμπορευμάτων σε εμπορικό εξοπλισμό, τόνωση αγορών, υπηρεσίες πωλήσεων, ειδικές υπηρεσίες.

Παράγοντες τιμής και ποικιλίας που διαμορφώνουν το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.Οι πελάτες συνδέουν πρωτίστως το επίπεδο εξυπηρέτησης σε μια εμπορική επιχείρηση με τις τιμές των αγαθών. Και το επίπεδο τιμής καθορίζει πρωτίστως εάν τα αγαθά θα αγοραστούν από τον αγοραστή ή όχι, επομένως θα πρέπει να βρείτε τη βέλτιστη τιμή για το κατάστημα.

Η παγκόσμια πρακτική δείχνει ότι ένα προϊόν κοστίζει όσο ο αγοραστής συμφωνεί να πληρώσει για αυτό. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να καθοριστεί με σαφήνεια η ομάδα-στόχος των πιθανών αγοραστών του καταστήματος. Ένα κατάστημα που στοχεύει αγοραστές μεσαίου εισοδήματος θα πρέπει να διαθέτει ένα ευρύ φάσμα εμπορευμάτων και περιστασιακά εμπορεύματα και μια μέση σήμανση. Η κύρια ομάδα αγοραστών με εισόδημα κάτω του μέσου όρου καθορίζει μια μικρή προσαύξηση στα αγαθά παρουσία της απαραίτητης σειράς προϊόντων που ικανοποιεί την καθημερινή ζήτηση των αγοραστών.

ΜΠΕΛΚΟΟΠΣΟΓΙΟΥΖ

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ

ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΛΕΥΚΟΡΩΣΙΑΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ

Καρέκλα

Τεχνολογία Εμπορίου και Εμπορίου

ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

στον κλάδο «Οργάνωση και τεχνολογία του εμπορίου»

με θέμα "Οργάνωση εμπορικών υπηρεσιών για πελάτες σε σύγχρονες συνθήκες"

Συμπληρώθηκε από μαθητή:

Εμπορική Σχολή

και διαχείριση

Ομάδες CS - 35, 3 μαθήματα ειδικότητας: εμπορικό

δραστηριότητα

Ζιχόβιτς Τατιάνα Νικολάεβνα

Επιστημονικός Σύμβουλος:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Εισαγωγή

συμπέρασμα

Κατάλογος πηγών που χρησιμοποιήθηκαν

Εισαγωγή

Η πληρέστερη ικανοποίηση των υλικών και πολιτιστικών αναγκών των ανθρώπων είναι ο στόχος της παραγωγής. Στην επίλυση αυτού του προβλήματος, είναι η οργάνωση των εμπορικών δραστηριοτήτων που παίζει σημαντικό ρόλο.

Το εμπόριο κατέχει ιδιαίτερη θέση στο σύστημα δημόσιας υπηρεσίας. Έχει σχεδιαστεί για να καλύπτει τις καθημερινές ανάγκες του πληθυσμού σε τρόφιμα, ρούχα, είδη οικιακής χρήσης και άλλα αγαθά.

Το καθήκον του εμπορίου είναι να σχηματίσει μια ποικιλία αγαθών που αντιστοιχεί στη ζήτηση του πληθυσμού, για να διαφημίσει νέα αγαθά.

Το εμπόριο συνδέεται επίσης με την κυκλοφορία του χρήματος και το χρηματοπιστωτικό σύστημα. Ο πληθυσμός ξοδεύει το μεγαλύτερο μέρος του εισοδήματός του για την αγορά καταναλωτικών αγαθών στο δίκτυο λιανικού εμπορίου. Η τακτική ροή κεφαλαίων προς τον προϋπολογισμό της χώρας εξαρτάται από τη σωστή οργάνωση του εμπορίου, καλύπτοντας τη ζήτηση των αγοραστών.

Οι εμπορικές υπηρεσίες για τον πληθυσμό στο λιανικό εμπόριο χαρακτηρίζονται από δύο πτυχές - οικονομική και κοινωνική.

Από οικονομική άποψη, τα καθήκοντα των εμπορικών υπηρεσιών είναι να επιταχύνουν την κυκλοφορία των αγαθών, να διατηρήσουν την ποσότητα και την ποιότητά τους στο δρόμο από την παραγωγή στην κατανάλωση και να αυξήσουν τον κύκλο εργασιών του λιανικού εμπορίου.

Με τη σειρά τους, τα κοινωνικά καθήκοντα των εμπορικών υπηρεσιών είναι η κάλυψη της ζήτησης του πληθυσμού, η διαμόρφωση των αναγκών του και η βελτίωση του βιοτικού επιπέδου.

Η συνάφεια της μελέτης καθορίζεται από το γεγονός ότι το εμπόριο είναι ένας από τους κύριους τομείς της εθνικής οικονομίας, αφού διασφαλίζει την κυκλοφορία των αγαθών, τη μετακίνησή τους από τη σφαίρα παραγωγής στη σφαίρα της κατανάλωσης. Μπορεί να θεωρηθεί ως ένας τύπος επιχειρηματικής δραστηριότητας που σχετίζεται με την αγορά και πώληση αγαθών και την παροχή υπηρεσιών σε πελάτες.

Στις σύγχρονες συνθήκες, οι εμπορικές υπηρεσίες θα πρέπει να θεωρούνται ως μια συστημική δομή που επιτρέπει μια υψηλή κουλτούρα στις σχέσεις με τους πελάτες, την πληρέστερη συνειδητοποίηση των επαγγελματικών προσόντων του προσωπικού, την εφαρμογή σύγχρονων τεχνολογιών και τον αντίκτυπο των πληροφοριών στη διαδικασία πωλήσεων και συμβάλλει στη σημαντική αύξηση των την ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης λιανικού εμπορίου.

Η ολοκλήρωση της διαδικασίας κυκλοφορίας των εμπορευμάτων γίνεται στο δίκτυο λιανικής. Είναι ένας συνδυασμός μεγάλου αριθμού επιχειρήσεων που διαφέρουν με διάφορους τρόπους (το εύρος των προϊόντων που πωλούνται, το μέγεθος της περιοχής συναλλαγών, το μέγεθος των συναλλαγών κ.λπ.).

Σκοπός της εργασίας είναι να αναλύσει την οργάνωση της εμπορικής εξυπηρέτησης πελατών σε σύγχρονες συνθήκες.

Για την επίτευξη αυτού του στόχου, τέθηκαν και επιλύθηκαν οι ακόλουθες εργασίες :

1. Να μελετήσει το ρόλο της εμπορικής εξυπηρέτησης πελατών ως παράγοντα στην ανταγωνιστικότητα της εμπορικής εξυπηρέτησης.

2. Αναλύστε το σχέδιο της τεχνολογικής διαδικασίας εξυπηρέτησης (με τη μέθοδο της αυτοεξυπηρέτησης των αγοραστών).

3. εξετάστε πιθανούς τρόπους βελτίωσης της υπηρεσίας αγορών για τους πελάτες.

Αντικείμενο έρευνας στην εργασία είναι η οργάνωση εμπορικών υπηρεσιών προς πελάτες σε σύγχρονες συνθήκες.

υπηρεσία αγορών αυτοεξυπηρέτηση πελατών

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου ως παράγοντας στην ανταγωνιστικότητα των εμπορικών υπηρεσιών

Επί του παρόντος, σε συνθήκες σκληρού ανταγωνισμού στην αγορά καταναλωτικών αγαθών, η σωστή οργάνωση των εμπορικών υπηρεσιών έχει μεγάλη σημασία για την επιτυχή λειτουργία κάθε εμπορικής εταιρείας.

Η υπηρεσία εμπορίου είναι ένα σύνολο λειτουργιών που εκτελούνται από τους υπαλλήλους του καταστήματος κατά την πώληση αγαθών. Σε κάθε κατάστημα λιανικής, πρέπει να είναι οργανωμένη έτσι ώστε οι αγοραστές να μπορούν να αποκτούν όλα τα αγαθά που χρειάζονται με το λιγότερο χρόνο και με τη μεγαλύτερη ευκολία. Το περιεχόμενο των εργασιών εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου εξαρτάται από το εύρος των αγαθών και τη συμμόρφωσή του με τη ζήτηση του πληθυσμού, τις μορφές πώλησης και τις πρόσθετες υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες, καθώς και από την κατάσταση της υλικοτεχνικής βάσης του καταστήματος και άλλων παράγοντες.

Οι εμπορικές υπηρεσίες για τους πελάτες πραγματοποιούνται όταν η κύρια εμπορική και τεχνολογική διαδικασία στα καταστήματα είναι η πώληση αγαθών.

Η πώληση των εμπορευμάτων είναι το τελικό στάδιο της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας στο κατάστημα. Οι λειτουργίες που γίνονται σε αυτό το στάδιο είναι οι πιο υπεύθυνες, καθώς σχετίζονται με την άμεση εξυπηρέτηση πελατών.

Έτσι, η οργάνωση της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας σε μια εμπορική επιχείρηση θα πρέπει να συμβάλλει στην αποτελεσματικότερη παράδοση αγαθών σε ένα ευρύ φάσμα καλής ποιότητας στον αγοραστή με το χαμηλότερο κόστος εργασίας και χρόνου με υψηλό επίπεδο εμπορικών υπηρεσιών.

Η εμπορική εξυπηρέτηση για τους αγοραστές που εισέρχονται στον χώρο συναλλαγών ξεκινά με το χαμόγελο του πωλητή, με καθαριότητα και τάξη, με πληθώρα αγαθών στο κατάστημα. Ο αγοραστής είναι ευχαριστημένος όταν δημιουργείται ένα όμορφο εξωτερικό και εσωτερικό για αυτόν, οργανώνονται πρόσθετες υπηρεσίες κ.λπ. Όλα αυτά δεν προκύπτουν ξαφνικά, αλλά ως αποτέλεσμα μακράς και σκληρής δουλειάς.

Η κύρια κατεύθυνση ανάπτυξης μιας εμπορικής εταιρείας στην παρούσα και στο μέλλον είναι η σημαντική αύξηση της εμπορικής εξυπηρέτησης πελατών, η οποία έχει μεγάλη κοινωνικοοικονομική σημασία.

Από κοινωνική πλευρά, η δραστηριότητα των εμπορικών επιχειρήσεων που εξυπηρετούν πελάτες θεωρείται ως ικανοποίηση των αναγκών του πληθυσμού σε ορισμένα καταναλωτικά αγαθά σε αντάλλαγμα ισοδύναμου χρηματικού ποσού και ως ειδική σκόπιμη δραστηριότητα των εργαζομένων στο εμπόριο στην οργάνωση της διαδικασίας αγοράς και πώλησης στις πιο βολικές συνθήκες για τους αγοραστές, συμβάλλοντας στην πληρέστερη ικανοποίηση των συγκεκριμένων αναγκών του αγοραστή. Για μια επιχείρηση λιανικού εμπορίου, καταρχήν είναι τα προβλήματα εύρεσης αποτελεσματικών μεθόδων εμπορικής εξυπηρέτησης, μελέτης και πρόβλεψης της ζήτησης των καταναλωτών για αγαθά που πωλούνται σε καταστήματα, οργάνωσης βολικής και αποτελεσματικής διαφήμισης και ενημέρωσης για τους πελάτες, βελτίωσης του τρόπου λειτουργίας μιας εμπορικής επιχείρησης. , μείωση του χρόνου που δαπανάται για την αγορά αγαθών, οργάνωση της παροχής εμπορικών υπηρεσιών στους αγοραστές κ.λπ.

Η εμπορική υπηρεσία είναι μια περίπλοκη έννοια που περιλαμβάνει έννοιες όπως "ποιότητα εμπορικής υπηρεσίας", "εμπορική κουλτούρα", "κουλτούρα εξυπηρέτησης", "επίπεδο εξυπηρέτησης", οι έννοιες αυτές βασίζονται στο ενδιαφέρον για τον αγοραστή, ο οποίος θα πρέπει να λιγότερο χρόνο και τη μεγαλύτερη ευκολία, για να αποκτήσετε όλα όσα χρειάζεστε στο εμπόριο

Σύμφωνα με την ποιότητα των εμπορικών υπηρεσιών προς τον πληθυσμό, πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να κατανοηθεί ο βαθμός υποκειμενικής ικανοποίησης των αγοραστών από την αγορά αγαθών και υπηρεσιών. Όμως, παρά την υποκειμενικότητα της αξιολόγησης της ποιότητας των εμπορικών υπηρεσιών, κάθε μεμονωμένος αγοραστής καθορίζεται από τον ελάχιστο χρόνο που δαπανάται για την αγορά αγαθών, την ευκολία και την άνεση της υπηρεσίας και την οικονομική αποδοτικότητα των καταστημάτων (Σχήμα 1).

ΑΠΟ αιμ.1

Η κουλτούρα της εμπορικής υπηρεσίας αποτελεί συστατικό τόσο της έννοιας της «ποιότητας της εμπορικής υπηρεσίας» όσο και της έννοιας της «εμπορικής κουλτούρας». Η «κουλτούρα της υπηρεσίας πωλήσεων» είναι, καταρχάς, ο βαθμός στον οποίο οι λεκτικές και μη λεκτικές μορφές συμπεριφοράς του προσωπικού του οργανισμού λιανικής αντιστοιχούν στις προσδοκίες, τις συνήθειες, τις γνώσεις και την πρακτική εμπειρία των πελατών. Καθορίζεται από τον βαθμό ανάπτυξης προοδευτικών μορφών και μεθόδων πώλησης, την ποιότητα των συνθηκών που δημιουργούνται για τους αγοραστές, την ποιότητα της διαχείρισης εμπορικών υπηρεσιών, την επιδέξια παρουσιαζόμενη διαφήμιση και πληροφορίες, τον επαγγελματισμό του προσωπικού, την εκτέλεση των καθηκόντων από τους πωλητές, και την κουλτούρα της επικοινωνίας. Όμως η ιδιαιτερότητα της έννοιας της «κουλτούρας της εμπορικής υπηρεσίας» είναι ότι η εμπορική υπηρεσία θεωρείται από την άποψη της επαγγελματικής ηθικής, της αισθητικής και της ανθρώπινης ψυχολογίας. Η κουλτούρα των υπηρεσιών είναι αναπόσπαστο μέρος της γενικής κουλτούρας της κοινωνίας και θα πρέπει να θεωρείται ως ένα ορισμένο επίπεδο ανάπτυξης της διαδικασίας εμπορικής εξυπηρέτησης, το οποίο εκφράζεται σε ψυχολογικές, ηθικές, αισθητικές, οργανωτικές, τεχνικές και άλλες πτυχές.

Σημαντικό μέσο για τη βελτίωση του επιπέδου των εμπορικών υπηρεσιών είναι ο τεχνικός εξοπλισμός διαφόρων εμπορικών επιχειρήσεων, η μηχανοποίηση και αυτοματοποίηση των εργασιών φόρτωσης και εκφόρτωσης, η χρήση προηγμένων τεχνολογιών για την παράδοση και την πώληση αγαθών. Η αύξηση της υλικής ευημερίας των ανθρώπων και της αγοραστικής τους δύναμης καθιστά αναγκαία τη διεύρυνση της γκάμας, τη βελτίωση της ποιότητας και της θρεπτικής αξίας των προϊόντων διατροφής, την καλλιέργεια της αισθητικής γεύσης και τις εύλογες ανάγκες του πληθυσμού σε τρόφιμα και μη προϊόντα, λαμβάνοντας υπόψη τα φυσιολογικά πρότυπα.

Η εξυπηρέτηση πελατών σε ένα κατάστημα λιανικής ορίζεται από έναν αριθμό συγκεκριμένων στοιχείων που παίζουν διαφορετικούς ρόλους στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών λιανικής. Σύμφωνα με τους αγοραστές και τους εμπειρογνώμονες του εμπορίου, που εντοπίστηκαν κατά τη διαδικασία διεξαγωγής ειδικής μελέτης, μεταξύ των πιο σημαντικών στοιχείων περιλαμβάνουν:

1. Η παρουσία στο κατάστημα μιας ευρείας και σταθερής γκάμας αγαθών που ανταποκρίνεται στη ζήτηση των στελεχών πελατών που εξυπηρετούνται.

2. εφαρμογή στο κατάστημα προοδευτικών μεθόδων πώλησης αγαθών, παρέχοντας τη μεγαλύτερη ευκολία και ελαχιστοποιώντας το χρόνο που αφιερώνεται στις αγορές.

3. Παροχή στους πελάτες πρόσθετων εμπορικών υπηρεσιών που σχετίζονται με τις ιδιαιτερότητες των προϊόντων που πωλούνται.

4. ευρεία χρήση της διαφήμισης και της ενημέρωσης στο κατάστημα.

5. Υψηλά επαγγελματικά προσόντα του προσωπικού που εμπλέκεται άμεσα στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών στο πάτωμα συναλλαγών.

6. πλήρη τήρηση των καθιερωμένων κανόνων για την πώληση των εμπορευμάτων και τη διαδικασία διαπραγμάτευσης στο κατάστημα.

Από τα παραπάνω, είναι απαραίτητο να συναχθεί το συμπέρασμα ότι το κύριο καθήκον των εμπορικών υπηρεσιών είναι η υψηλή ποιότητα λειτουργίας του εμπορίου προκειμένου να ικανοποιηθεί πλήρως η ζήτηση των αγοραστών για τα αγαθά που χρειάζονται με υψηλή κουλτούρα εξυπηρέτησης, η οποία συμβάλλει σε αύξηση του κύκλου εργασιών, η εφαρμογή του σχεδίου κύκλου εργασιών, μείωση του κόστους διανομής, αύξηση του ποσού των ακαθάριστων εσόδων, αύξηση των κερδών των εμπορικών επιχειρήσεων.

Σημαντική προϋπόθεση για τη διαδικασία σέρβις είναι η επιτάχυνσή της. Η βελτίωση αυτής της διαδικασίας επιτυγχάνεται με τον εξορθολογισμό των πιο εντάσεων εργασίας στοιχείων που απαιτούν σημαντικό κόστος εργασίας και χρόνου. Για το σκοπό αυτό, οι τεχνικές λειτουργίες μηχανοποιούνται και αυτοματοποιούνται, οργανώνουν την πώληση αγαθών πλήρως έτοιμα προς πώληση και εισάγουν προοδευτικές μεθόδους στην εμπορική και τεχνολογική διαδικασία.

Η εξασφάλιση υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου στα καταστήματα είναι μια από τις πιο αποτελεσματικές μορφές συμμετοχής μιας εμπορικής επιχείρησης στον ανταγωνισμό στην καταναλωτική αγορά, η διαμόρφωση του ανταγωνιστικού της πλεονεκτήματος.

Σχηματικό διάγραμμα της τεχνολογικής διαδικασίας εξυπηρέτησης (μέθοδος αυτοεξυπηρέτησης πελατών)

Το εμπόριο και η τεχνολογική διαδικασία στο λιανικό εμπόριο είναι ένα σύμπλεγμα αλληλένδετων εμπορικών και τεχνολογικών λειτουργιών και αποτελεί το τελικό στάδιο ολόκληρης της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας διανομής προϊόντων. Σε αυτό το στάδιο, οι λιανικοί αγοραστές συνδέονται με την υλοποίηση της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας διανομής προϊόντων. Αυτά, ανάλογα με τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται για την πώληση αγαθών, μπορούν να παίξουν πολύ ενεργό ρόλο σε αυτή τη διαδικασία.

Η δομή της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας, η αλληλουχία των διαφόρων εργασιών εξαρτάται από τον βαθμό οικονομικής ανεξαρτησίας της εμπορικής επιχείρησης, τη μέθοδο που χρησιμοποιείται για την πώληση αγαθών, τον τύπο και το μέγεθος του καταστήματος και άλλους παράγοντες.

Οι εμπορικές δραστηριότητες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην εμπορική και τεχνολογική διαδικασία. Η επικαιρότητα και η ποιότητα απόδοσής τους επηρεάζουν το εύρος της γκάμας των προσφερόμενων αγαθών, τη συνέχεια των συναλλαγών τους και την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. Τέτοιες εργασίες περιλαμβάνουν τη μελέτη της ζήτησης των πελατών, την προετοιμασία αιτήσεων για την εισαγωγή αγαθών, τη διαμόρφωση της βέλτιστης ποικιλίας, την οργάνωση διαφήμισης και ενημέρωσης.

Σε μια γενική άποψη, το σχήμα της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας σε ένα κατάστημα αυτοεξυπηρέτησης με ένα μεμονωμένο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών φαίνεται στο Σχήμα 2.

Έτσι, η εμπορική και τεχνολογική διαδικασία στο κατάστημα μπορεί να χωριστεί σε τρία κύρια μέρη:

1. Συναλλαγές με αγαθά πριν από την προσφορά τους στους αγοραστές.

2. άμεσες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών.

3. πρόσθετες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών.

Σχέδιο 2.Κατά προσέγγιση σχήμα εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας σε κατάστημα αυτοεξυπηρέτησης

Η ποιότητα των εμπορικών υπηρεσιών επηρεάζεται σημαντικά από τις συναλλαγές με αγαθά πριν αυτά προσφερθούν στους πελάτες.

Αυτά περιλαμβάνουν:

1. εκφόρτωση οχημάτων.

2. παράδοση αγαθών στον χώρο παραλαβής.

3. Αποδοχή εμπορευμάτων από άποψη ποσότητας και ποιότητας.

4. παράδοση εμπορευμάτων στον αποθηκευτικό χώρο, προετοιμασία για πώληση ή απευθείας στον χώρο συναλλαγών (ανάλογα με τον βαθμό ετοιμότητάς τους προς πώληση).

5. αποθήκευση εμπορευμάτων.

6. προετοιμασία εμπορευμάτων προς πώληση.

7. Μετακίνηση εμπορευμάτων στον χώρο συναλλαγών.

8. έκθεση εμπορευμάτων σε εμπορικό εξοπλισμό.

Το πιο σημαντικό μέρος της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας στο κατάστημα είναι οι λειτουργίες της άμεσης εξυπηρέτησης πελατών, οι οποίες περιλαμβάνουν:

1. Συνάντηση με τον αγοραστή.

2. Προσφορά αγαθών.

3. Επιλογή αγαθών από τους αγοραστές.

4. πληρωμή για επιλεγμένα αγαθά.

5. παροχή πρόσθετων υπηρεσιών στους πελάτες.

Σε αυτό το στάδιο της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας, προκύπτουν διαπροσωπικές ψυχολογικές επαφές μεταξύ των αγοραστών και του προσωπικού του καταστήματος, οι οποίες αντικατοπτρίζουν τις περίπλοκες οικονομικές σχέσεις που σχετίζονται με την πώληση αγαθών. Επομένως, πρέπει να δημιουργηθούν στο κατάστημα όλες οι προϋποθέσεις για την απρόσκοπτη εξοικείωση του αγοραστή με την προσφερόμενη ποικιλία προϊόντων, για την άνετη επιλογή των αγαθών από αυτόν κ.λπ.

Το τρίτο μέρος της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας περιλαμβάνει την εκτέλεση εργασιών που σχετίζονται με πρόσθετη εξυπηρέτηση πελατών. Αποσκοπούν στην παροχή πληθώρας υπηρεσιών που σχετίζονται με την αγορά αγαθών.

Η εμπορική και τεχνολογική διαδικασία στο κατάστημα θα πρέπει να βασίζεται στις ακόλουθες βασικές αρχές:

1. Παροχή ολοκληρωμένης προσέγγισης στην κατασκευή του.

2. Δημιουργία μέγιστης άνεσης για τους αγοραστές.

3. Επίτευξη της πιο ορθολογικής χρήσης των χώρων και του εμπορικού και τεχνολογικού εξοπλισμού του καταστήματος.

4. Δημιουργία ευνοϊκών συνθηκών εργασίας και αναψυχής για τους εργαζόμενους στα καταστήματα, παρέχοντας υψηλή κουλτούρα και παραγωγικότητα της εργασίας.

Οι βασικές αρχές οργάνωσης της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας στα καταστήματα επιτρέπουν:

1. Παροχή ολοκληρωμένης προσέγγισης για την ανάπτυξη βέλτιστων επιλογών για την πώληση αγαθών.

2. παρέχει τις καλύτερες συνθήκες για την επιλογή των αγαθών, την αγορά τους, εξοικονομώντας χρόνο στους αγοραστές.

3. Να διασφαλίζει τη συμμόρφωση της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας με το επιστημονικό και τεχνικό επίπεδο, τη χρήση προηγμένης τεχνολογίας, τις προοδευτικές διαδικασίες εργασίας και την επιστημονική οργάνωση της εργασίας.

4. επίτευξη οικονομικής αποτελεσματικότητας του εμπορίου και της τεχνολογικής διαδικασίας επιταχύνοντας τον κύκλο εργασιών των αγαθών, εξοικονομώντας εργατικό δυναμικό, αυξάνοντας την παραγωγικότητά του, μειώνοντας το κόστος πωλήσεων.

5. Διατηρούν τις φυσικές και χημικές ιδιότητες των εμπορευμάτων.

Όλες αυτές οι αρχές λαμβάνονται υπόψη κατά τη σύνταξη της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας στο κατάστημα.

Βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών του εμπορίου

Η εξυπηρέτηση πελατών του εμπορίου είναι το τελευταίο μέρος της τεχνολογικής διαδικασίας και περιλαμβάνει, μαζί με την εκτέλεση των παραδοσιακών λειτουργιών εμπορικών υπηρεσιών, την προσφορά και την παροχή εμπορικών υπηρεσιών (Σχήμα 3).

ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

συναντώντας αγοραστές και προσδιορίζοντας τη ζήτηση

πρόταση, προβολή προϊόντων και διαβούλευση

εργασίες έκδοσης αγαθών

συσκευασία εμπορευμάτων και παράδοση αγορών

πληρωμή για αγαθά

ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

Σχέδιο 3.

Η ποιότητα των υπηρεσιών συναλλαγών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ποσότητα και την ποιότητα των πρόσθετων εμπορικών υπηρεσιών. Όλες οι πρόσθετες υπηρεσίες μπορούν να χωριστούν σε ομάδες:

βοηθώντας τον αγοραστή να πραγματοποιήσει μια αγορά και να την χρησιμοποιήσει·

υπηρεσίες πληροφόρησης και συμβουλευτικής·

δημιουργία άνεσης για τους πελάτες.

Συνιστάται η εισαγωγή τέτοιων τύπων υπηρεσιών όπως:

συλλογή και βελτιωμένη συσκευασία των διαθέσιμων αγαθών.

εγγυημένη αποθήκευση των αγορασθέντων αγαθών·

πώληση τροφίμων με τοπική κατανάλωση·

λήψη προπαραγγελιών?

στάθμευση προσωπικών αυτοκινήτων αγοραστών στο χώρο στάθμευσης που οργανώνεται στο κατάστημα.

Οι υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες μετά την αγορά των αγαθών περιλαμβάνουν:

διανομή;

Εξυπηρέτηση εγγύησης?

συναρμολόγηση (δομές, πρόσθετες συσκευές).

χαρτί περιτυλίγματος.

Εκτός από τα παραπάνω, συνιστάται οι αγοραστές να παρέχουν επί του παρόντος τέτοιου είδους υπηρεσίες που δεν σχετίζονται άμεσα με την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Τέτοιες υπηρεσίες μπορούν να προσφέρονται όπως:

τηλεφωνικές υπηρεσίες?

ανάπτυξη ταινιών?

ενοικίαση βιντεοκασετών.

πώληση εφημερίδων και περιοδικών·

σημεία ανταλλαγής νομισμάτων?

καφετέριες?

πώληση λουλουδιών.

Η ποιότητα των εμπορικών υπηρεσιών περιλαμβάνει δείκτες όπως η υψηλή κουλτούρα εξυπηρέτησης, ο επαγγελματισμός και τα προσόντα των εργαζομένων σε επιχειρήσεις λιανικής.

Η βελτίωση των εμπορικών υπηρεσιών εκφράζεται με τη διεύρυνση της γκάμας των προσφερόμενων αγαθών, τη δημιουργία συνθηκών για γρήγορη και άνετη αγορά τους και την παροχή διαφόρων υπηρεσιών σε εμπορικές επιχειρήσεις.

Οι εμπορικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν συγκεκριμένες δραστηριότητες που εκφράζονται στην πώληση αγαθών ή σχετίζονται με την οργάνωση των συνθηκών για την επιτυχή υλοποίησή τους (υπηρεσίες που συνοδεύουν την πώληση αγαθών, πριν ή μετά από αυτήν).

Οι εμπορικές υπηρεσίες χωρίζονται στις ακόλουθες ομάδες:

ανάλογα με τον βαθμό σύνδεσης με τη διαδικασία πώλησης αγαθών·

από κοινωνικοοικονομική σημασία·

από τη φύση της συμμετοχής τομέων της εθνικής οικονομίας στην παροχή υπηρεσιών·

στον τόπο παράδοσης·

μέχρι τη στιγμή της παράδοσης?

από τη φύση του κόστους εργασίας·

από τη φύση της εργασίας που χρησιμοποιείται·

με προθεσμίες·

με συχνότητα παράδοσης.

Προκειμένου να επεκταθεί και να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, το Υπουργείο Εμπορίου της Δημοκρατίας της Λευκορωσίας ενέκρινε έναν ενδεικτικό κατάλογο πρόσθετων υπηρεσιών ανά τύπο καταστήματος.

Τα πολυκαταστήματα θα πρέπει να δημιουργούν ένα άνετο περιβάλλον για τους πελάτες κατά την επίσκεψη στο κατάστημα και την αγορά αγαθών. Τα κύρια χαρακτηριστικά της άνεσης είναι: η μείωση του χρόνου προσανατολισμού των αγοραστών στην τοποθέτηση, επιλογή και αγορά αγαθών, η δημιουργία τέτοιων συνθηκών για την επιλογή των αγαθών υπό τις οποίες ο αγοραστής θα ήταν ικανοποιημένος με τις αγορές που έκανε. Οι υπάλληλοι του πολυκαταστήματος θα πρέπει να παρέχουν στους πελάτες διάφορες πρόσθετες υπηρεσίες που θα κάνουν την επίσκεψη στο κατάστημα ευχάριστη και τις αγορές πιο βολικές.

Οι υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες από εμπορικούς οργανισμούς συχνά ονομάζονται πρόσθετες. Αυτό τονίζει τον προαιρετικό τους χαρακτήρα και ότι βρίσκονται εκτός των βασικών λειτουργιών του καταστήματος που σχετίζονται με την πώληση αγαθών. Τα περισσότερα από αυτά δεν είναι υποχρεωτικά για τους αγοραστές, οι οποίοι, εάν το επιθυμούν, μπορούν να χρησιμοποιήσουν την προσφερόμενη υπηρεσία ή να την αρνηθούν, αλλά είναι υποχρεωτικοί για τον εμπορικό οργανισμό, ο οποίος θα πρέπει να παρέχει τη δυνατότητα στους αγοραστές να χρησιμοποιήσουν αυτήν ή εκείνη την υπηρεσία εάν το επιθυμούν. Η πρακτική δείχνει ότι είναι σκόπιμο να εισαχθεί μια διάκριση μεταξύ υποχρεωτικών και προτεινόμενων υπηρεσιών στη λίστα. Οι υπηρεσίες που είναι πιο σημαντικές για τους αγοραστές, οι οποίες είναι μαζικού χαρακτήρα, η ικανοποίηση των αναγκών των οποίων έχει καταστεί ζήτημα πρώτης ανάγκης, θα πρέπει να θεωρούνται υποχρεωτικές και οι υπόλοιπες να θεωρούνται ως συνιστώμενες.

Οι πρόσθετες υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες μπορούν να είναι δωρεάν, οι οποίες σχετίζονται άμεσα με την πώληση (διαφήμιση, διαβούλευση με τον πωλητή) και υπηρεσίες επί πληρωμή που σχετίζονται με πρόσθετο κόστος (παράδοση, εγκατάσταση, εξυπηρέτηση μετά την εγγύηση). Οι πιο ευνοϊκές συνθήκες για πρόσθετες υπηρεσίες διατίθενται σε μεγάλα εξειδικευμένα καταστήματα. Πρόσθετες υπηρεσίες μπορεί να παρέχονται σε οποιονδήποτε επισκέπτη του καταστήματος, ανεξάρτητα αν κάνει αγορά ή όχι

Οι υπηρεσίες είναι ένα από τα στοιχεία της ανταγωνιστικότητας ενός εμπορικού οργανισμού, ο οποίος υπό συνθήκες ανταγωνισμού της αγοράς πρέπει να σκέφτεται όχι μόνο την εξυπηρέτηση του καταναλωτή, αλλά και το πώς να διευρύνει συνεχώς το φάσμα των πρόσθετων προνομίων για τους πελάτες του. Η ανταγωνιστικότητα καθορίζεται ολοένα και περισσότερο από την ικανότητα του οργανισμού να ενημερώνει ριζικά το φάσμα των αγαθών και των υπηρεσιών.

Η ανάγκη ανάπτυξης και βελτίωσης των εμπορικών υπηρεσιών απαιτεί μεγάλη προσοχή στην οργάνωση της διαφήμισης και της πληροφόρησής τους. Οι υπηρεσίες θα πρέπει να «πωλούνται» από ειδικούς που γνωρίζουν καλά το «προϊόν» τους και που είναι σε θέση να πείσουν τον καταναλωτή. Υπάρχει ανάγκη για γρήγορη και αποτελεσματική ανταπόκριση στα αιτήματα των καταναλωτών υπηρεσιών και οικοδόμηση εμπιστοσύνης σε αυτούς που τις προσφέρουν.

Η αξία των υπηρεσιών συναλλαγών είναι ότι:

1. Ολοκλήρωση της διανομής του υλικού πλούτου μεταξύ των μελών της κοινωνίας.

2. Αύξηση της αξίας χρήσης των αγαθών.

3. Μείωση του χρόνου που δαπανάται για την απόκτηση και τη χρήση αγαθών.

4. Αύξηση της κουλτούρας του εμπορίου.

5. προσέλκυση πελατών στο κατάστημα, συμβάλλουν στην αύξηση του τζίρου.

6. Οι υπηρεσίες επί πληρωμή αποφέρουν άμεσο κέρδος στον πωλητή τους.

7. δημιουργία μεγάλων αποθεμάτων για την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων στο εμπόριο.

Η παροχή πρόσθετων υπηρεσιών λειτουργεί ως κίνητρο για την προσέλκυση πελατών, προωθεί την ανάπτυξη του εμπορίου και βελτιώνει την κουλτούρα του εμπορίου.

Η κουλτούρα εξυπηρέτησης περιλαμβάνει μια σειρά από στοιχεία που χαρακτηρίζουν το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών και την κατάσταση του χώρου συναλλαγών του καταστήματος. Αυτά περιλαμβάνουν δείκτες της σταθερότητας της ποικιλίας, τη χρήση προοδευτικών μεθόδων πώλησης και πρόσθετων υπηρεσιών, τον χρόνο αναμονής για εξυπηρέτηση, την αξιολόγηση της κουλτούρας της υπηρεσίας, σύμφωνα με τους αγοραστές, την υγειονομική κατάσταση και την εμφάνιση των εργαζομένων και τις συναλλαγές όροφος, συμμόρφωση με τους καθιερωμένους κανόνες για την πώληση και πώληση μεμονωμένων αγαθών, την κουλτούρα του λόγου, τις επαγγελματικές δεξιότητες των εργαζομένων κ.λπ.

συμπέρασμα

Οι έμποροι λιανικής πραγματοποιούν διάφορες εργασίες που σχετίζονται με την απευθείας μεταφορά αγαθών στον πληθυσμό. Παράλληλα, εκτελούνται ορισμένες εμπορικές (εμπορικές) και τεχνολογικές λειτουργίες.

Τα θέματα οργάνωσης εμπορικών υπηρεσιών για πελάτες σε συνεταιριστικά καταστήματα ρυθμίζονται από τους Βασικούς Κανόνες λειτουργίας του καταστήματος.

Οι κύριες τεχνολογικές λειτουργίες είναι: αποδοχή εισερχόμενων αγαθών από άποψη ποσότητας και ποιότητας. αποθήκευση εμπορευμάτων· εκτέλεση εργασιών που σχετίζονται με τη βελτίωση της παραγωγής αγαθών (συσκευασία, συσκευασία, επισήμανση κ.λπ.)· μετακίνηση εντός καταστήματος, τοποθέτηση και έκθεση εμπορευμάτων σε εμπορικό εξοπλισμό στην αίθουσα πωλήσεων· πώληση αγαθών (προσφορά τους σε πελάτες, βοήθεια στην επιλογή κ.λπ.) κάνοντας διακανονισμούς με πελάτες.

Το πιο κρίσιμο μέρος της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας είναι οι λειτουργίες με αγαθά και οι λειτουργίες για άμεση εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό το μέρος αντικατοπτρίζει όχι μόνο τις οικονομικές σχέσεις διανομής και ανταλλαγής, αλλά και τις διαπροσωπικές ψυχολογικές επαφές μεταξύ πελατών και εργαζομένων στο κατάστημα.

Οι πρόσθετες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών στοχεύουν στην παροχή ευκολίας στην αγορά και κατανάλωση αγαθών και στην εξοικονόμηση χρόνου των πελατών (παράδοση των αγορασθέντων αγαθών στη διεύθυνση που καθορίζεται από τον αγοραστή, συμβουλές ειδικών σχετικά με τους κανόνες χρήσης αγαθών κ.λπ.). Οι υπηρεσίες είναι ένα από τα στοιχεία της ανταγωνιστικότητας ενός εμπορικού οργανισμού. Είναι απαραίτητο να ανταποκρινόμαστε γρήγορα και αποτελεσματικά στα αιτήματα των καταναλωτών υπηρεσιών και να χτίζουμε εμπιστοσύνη σε αυτούς που τις προσφέρουν.

Ένα σημαντικό μέσο για τη βελτίωση του επιπέδου των εμπορικών υπηρεσιών είναι ο τεχνικός εξοπλισμός διαφόρων εμπορικών επιχειρήσεων, η μηχανοποίηση και αυτοματοποίηση των εργασιών φόρτωσης και εκφόρτωσης, η χρήση προηγμένων τεχνολογιών για την παράδοση και την πώληση αγαθών, η οποία επίσης επιταχύνει τη διαδικασία εμπορικών υπηρεσιών για πελάτες.

1. Burmistrov V.G. Οργάνωση εμπορίου μη εδώδιμων προϊόντων: Διδακτικό βιβλίο. για φοιτητές, εκπαίδευση σύμφωνα με ειδικές «Εμπορευματική Έρευνα και Οργάνωση Μη Προϊόντων Αγαθών». - 3η έκδ., αναθεωρημένη ... - M .: Economics, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Οργάνωση και τεχνολογία του εμπορίου: εγχειρίδιο. / Σ.Ν. Vinogradov. - Μν.: Βυσ. σχολείο, 1998. - 224 σ.;

3. Kaplina S.A. Εμπορική τεχνολογία. / ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΙΑ. Καπλίνα. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Οργάνωση και τεχνολογία του εμπορίου: εγχειρίδιο. / V.N. Πλατόνοφ. - Μινσκ: GEM, 2009 - 317σ.

5. Εμπορική δραστηριότητα: σχολικό βιβλίο. /Σ.Ν. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3η έκδ., διορθώθηκε. - Μινσκ.: Vysh. σχολείο, 2008 - 364 σελίδες;

6. Commerce and trade technology / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - Μ.: Κέντρο ενημέρωσης και προβολής "Marketing", 2006. - 596s.

7. Οργάνωση, τεχνολογία και σχεδιασμός εμπορικών επιχειρήσεων: Ένα εγχειρίδιο για φοιτητές ανώτατων και δευτεροβάθμιων εξειδικευμένων εκπαιδευτικών ιδρυμάτων. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - Μ.: IVTs "Marketing", 1999. - 225σ.

8. Τεχνολογία διαδικασιών συναλλαγών. Εγχειρίδιο για έμπορος. ό.π. κοτέτσι. τεχνικών σχολών / Α.Φ. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak και άλλοι? Υπό. σύνολο εκδ. Ο Α.Φ. Morguna, - M.: Economics, 1986. - 384 p.

9. Οργάνωση εμπορικών δραστηριοτήτων: σχολικό βιβλίο. επίδομα για την αρχή καθ. εκπαίδευση / L.A. Bragin, Ι.Β. Στουκάλοβα, Σ.Σ. Shipilova [και άλλοι], εκδ. ΛΑ. Bragin. - Μ.: Εκδοτικό Κέντρο "Ακαδημία", 2003 - 176s.;

10. Οργάνωση εμπορικών δραστηριοτήτων: Κωδ. επίδομα / Σ.Ν. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [και άλλοι], γεν. εκδ. Σ.Ν. Βινογκράντοβα. - Μν.: Βυσ. σχολείο, 2000 - 464.

11. Βασικές αρχές συναλλαγών. Λιανικό εμπόριο: ένα βιβλίο αναφοράς για τον διευθυντή, τον επικεφαλής λογιστή και τον δικηγόρο. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Business and Service, 2004. - 704p.

Τεχνολογία διαδικασιών συναλλαγών. Εγχειρίδιο για έμπορος. ό.π. κοτέτσι. τεχνικών σχολών / Κάτω. σύνολο εκδ. Ο Α.Φ. Morgun σελ.141

Τεχνολογία και εμπορική δραστηριότητα.: Σχολικό βιβλίο / Yu.A. Ελαγίν, Τ.Ν. Νικολάεφ 134

Τεχνολογία διαδικασιών συναλλαγών. Εγχειρίδιο για τον έμπορο. ό.π. κοτέτσι. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak και άλλοι? Υπό. σύνολο εκδ. Ο Α.Φ. Morgun - σελίδα -142

Η Kaplina S.A. Τεχνολογία συναλλαγών - σελ. 222-223.

Η Kaplina S.A. Τεχνολογία συναλλαγών - σελ. 226-227

Γενική εκτίμηση του κύκλου εργασιών.

Ο OAO "Nika" είναι μία από τις κορυφαίες εταιρείες χονδρικής και λιανικής πώλησης τροφίμων στην πόλη Vitebsk και στην περιοχή Vitebsk. Η εταιρεία μετράει αντίστροφα την ύπαρξή της από τον Ιούλιο του 1992, όταν, ως αποτέλεσμα της αναδιοργάνωσης των φορέων διαχείρισης του εμπορίου, δημιουργήθηκε η Κρατική Επιχείρηση Εμπορίου και Παραγωγής «Vitebsk». Έχοντας ξεκινήσει τη δραστηριότητά της με το χονδρικό εμπόριο, το 1994 η εταιρεία ξεκίνησε τη δημιουργία δικτύου καταστημάτων λιανικής με την επωνυμία «Νίκα». Το ίδιο όνομα δόθηκε στην ανοιχτή μετοχή

Επί του παρόντος, η περιουσία της εταιρείας είναι εντελώς απαλλαγμένη από το μερίδιο του κρατικού κεφαλαίου.Το κατάστημα Νο. 6 του ΟΑΟ Νίκα είναι μόνο μία από τις δομικές μονάδες αυτής της επιχείρησης, η κύρια και μοναδική δραστηριότητα του καταστήματος Νο. 6 του ΟΑΟ ΝΙΚΑ είναι ΛΙΑΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ. Το κατάστημα δεν είναι νομικό πρόσωπο και δεν έχει τα δικαιώματά του που προβλέπονται από το νόμο.

Το κατάστημα βρίσκεται στην οδό: οδό. Cosmonauts, 56. Ώρες λειτουργίας - από 8 00 - 23 00, επτά ημέρες την εβδομάδα. Από εξειδίκευση το μαγαζί είναι one-stop shop, γιατί πουλάει μεγάλη γκάμα προϊόντων διατροφής και αρκετά μεγάλη γκάμα προϊόντων δικής της παραγωγής, καθώς και μη εδώδιμων προϊόντων.

Η υψηλότερη εμπορική απόδοση του καταστήματος παρέχεται σε μεγάλο βαθμό λόγω του γεγονότος ότι το κατάστημα έχει καλή τοποθεσία, επειδή. βρίσκεται κοντά στο σιδηροδρομικό σταθμό, καλή συγκοινωνιακή πρόσβαση, και το κατάστημα βρίσκεται σε κατοικημένη περιοχή, γεγονός που εξασφαλίζει μεγάλη ζήτηση των καταναλωτών. Το πιο σημαντικό είναι ότι σε αυτόν τον χώρο δεν υπάρχουν παρόμοια καταστήματα με τόσο μεγάλη γκάμα αγαθών, κουλτούρας εξυπηρέτησης.

Για να αξιολογήσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών συναλλαγών για το Nika OJSC No. 6, θα αναλύσουμε τους δείκτες, ο κατάλογος των οποίων παρουσιάζεται στον Πίνακα 2.1.

Πίνακας 2.3

Οι κύριοι τεχνικοί και οικονομικοί δείκτες του καταστήματος Nika No. 6 για το 2012-2013, εκατομμύρια ρούβλια

Το 2013 Ο κύκλος εργασιών του καταστήματος Νο. 6 ανήλθε σε 158 εκατομμύρια ρούβλια σε τρέχουσες τιμές, σε σύγκριση με το 2012, ο τζίρος αυξήθηκε κατά 3,9%. Τα κύρια έσοδα προέρχονται από το εμπόριο τροφίμων.

Το 2013 Τα κέρδη μειώθηκαν κατά 25% σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος και η κερδοφορία μειώθηκε κατά το ίδιο ποσό. Αυτό συνέβη κυρίως λόγω αλλαγών στους περιβαλλοντικούς παράγοντες. Το κόστος διανομής αυξήθηκε σε σύγκριση με το 2012. για 8 εκατομμύρια ρούβλια.

Για να αναλύσουμε την αποτελεσματικότητα της πώλησης αγαθών με μέθοδο self-service στον ΟΑΟ Νίκα, ας αναλύσουμε τις δραστηριότητες του καταστήματος Νο. 6. Για την ανάλυση, θα χρησιμοποιήσουμε έναν αριθμό δεικτών που παρουσιάζονται στον Πίνακα 2.4.

Πίνακας 2.4

Ανάλυση της οικονομικής απόδοσης του καταστήματος Νο 6 για το 2012-2013

Ο κύκλος εργασιών του καταστήματος Νο. 6 του ΟΑΟ Νίκα το 2013 ανήλθε σε 158 εκατομμύρια ρούβλια. ρούβλια, δηλαδή 60 εκατομμύρια ρούβλια περισσότερα από το 2012. Το 2013 τα κέρδη μειώθηκαν κατά 5 εκατομμύρια ρούβλια. Σε σχέση με την προηγούμενη χρήση, όσον αφορά την κερδοφορία του καταστήματος, το 2013 έγινε αρνητική -0,4%, λόγω μείωσης των καθαρών κερδών.

Το σύστημα δεικτών εμπορίου περιλαμβάνει όπως τον όγκο συναλλαγών ανά εργαζόμενο, συμπεριλαμβανομένου ενός υπαλλήλου του προσωπικού πωλήσεων και του επιχειρησιακού προσωπικού, και το εμπόριο ανά 1 τετραγωνικό. μ. συνολικής επιφάνειας, συμπεριλαμβανομένου του χώρου λιανικής.

Ο αριθμός των εργαζομένων αυτής της εμπορικής επιχείρησης είναι 18 άτομα (το 2013 - 16 άτομα), συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων και του επιχειρησιακού προσωπικού - 4 άτομα (δεν υπήρξαν αλλαγές σε αυτήν την ομάδα), η συνολική έκταση είναι 800 τετραγωνικά μέτρα. μ., συμπεριλαμβανομένου χώρου πώλησης - 320 τ. Μ.

Θα αναλύουμε αυτούς τους δείκτες σε τρέχουσες τιμές σε τριμηνιαία βάση. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης φαίνονται στον Πίνακα 2.5.

Πίνακας 2.5

Δείκτες κύκλου εργασιών σε δυναμική ανά περιόδους, εκατομμύρια ρούβλια

Ο Πίνακας 2.5 δείχνει ότι για όλους τους δείκτες του εμπορίου υπάρχει ομοιόμορφη ανάπτυξη ανά τρίμηνο.

Στο κατάστημα Νο. 6, όπου εφαρμόζεται η μέθοδος αυτοεξυπηρέτησης, τοποθετούνται κάμερες για την αποθήκευση προσωπικών αντικειμένων πελατών, υπάρχουν καλάθια για την παραλαβή και την παράδοση αγαθών στο σημείο πληρωμής για την αγορά.

Το κατάστημα χρησιμοποιεί μια γραμμική διάταξη του ορόφου συναλλαγών, είναι η πιο ορθολογική για την πώληση αγαθών με χρήση αυτοεξυπηρέτησης. Με μια τέτοια διάταξη, ο χώρος για την τοποθέτηση αγαθών και διαδρόμων για πελάτες σχεδιάζεται με τη μορφή παράλληλων γραμμών εμπορικού εξοπλισμού που βρίσκονται κάθετα στη γραμμή του κόμβου διακανονισμού, γεγονός που καθιστά δυνατή την οργάνωση κεντρικών συναλλαγών μετρητών σε έναν μόνο κόμβο διακανονισμού. Είναι βολικό για τους αγοραστές, καθώς τους επιτρέπει να μετακινούνται ελεύθερα σε όλο τον χώρο συναλλαγών και να πληρώνουν για όλα τα επιλεγμένα προϊόντα σε ένα μέρος.

Η διάταξη του κόμβου τακτοποίησης διασφαλίζει την απρόσκοπτη κίνηση των ροών πελατών, αποκλείοντας τις επερχόμενες ροές. Τα ταμεία είναι τοποθετημένα με τέτοιο τρόπο ώστε η ροή των πελατών να περνάει αριστερά από τον χώρο εργασίας των ελεγκτών - ταμείων. Με γραμμικό σχεδιασμό, δημιουργούνται ευνοϊκές συνθήκες για την ορθολογική οργάνωση της εμπορικής και τεχνολογικής διαδικασίας του καταστήματος, η περιοχή του ορόφου συναλλαγών χρησιμοποιείται βέλτιστα.

Στο κατάστημα Νο. 6, οι διακανονισμοί με πελάτες μπορούν να γίνουν όχι μόνο με μετρητά, αλλά και με τη βοήθεια πλαστικών καρτών· στο κατάστημα είναι εγκατεστημένο ένα ΑΤΜ. Αυτό που είναι τώρα πολύ σημαντικό λόγω της ευρείας επικράτησης των πλαστικών καρτών στον πληθυσμό.

Το κατάστημα χρησιμοποιεί τους ακόλουθους τύπους εμπορικού εξοπλισμού: πάγκοι; Οι πάγκοι βιτρίνας, σε αντίθεση με τους πάγκους, έχουν μερικώς ή πλήρως τζάμι στο επάνω μέρος. τσουλήθρες τοίχου, εγκατεστημένες κατά μήκος των τοίχων. ταμειακές μηχανές? ψυκτικές μονάδες? τραπέζια? Οι νησιωτικές τσουλήθρες βρίσκονται στο μεσαίο τμήμα του ορόφου συναλλαγών.

Στο κατάστημα Νο 6, εκτός από ταμίες-ελεγκτές και πωλητές που βρίσκονται στο τμήμα κρεάτων του ορόφου συναλλαγών, υπάρχει πάντα ένας φύλακας που ελέγχει τον έλεγχο και την επιλογή των εμπορευμάτων από τους αγοραστές.

Ας δούμε τους τεχνικούς και τεχνολογικούς δείκτες δραστηριότητας του καταστήματος Νο 6 του ΟΑΟ Νίκα για το 2013, που παρουσιάζονται στον πίνακα 2.3.3.