"ტელეფონზე საუბარი ხელოვნებასა და ცხოვრებას შორის შუა გზაზეა. ეს კომუნიკაცია ადამიანთან კი არ არის, არამედ იმიჯით, რომელიც გაქვს, როცა მას უსმენ" (ანდრე მაუროა).

შესავალი

საქმიანი ეტიკეტის საფუძვლების ცოდნა და კონტაქტების დამყარების უნარი თანამშრომლების პროფესიული გამოცდილების განუყოფელი ნაწილია. სტატისტიკის მიხედვით, ტელეფონი აქტიურად გამოიყენება ბიზნეს საკითხების 50%-ზე მეტის გადასაჭრელად.

არაპირდაპირი მოლაპარაკებები მრავალი თვალსაზრისით განსხვავდება პირდაპირი საქმიანი კომუნიკაციისგან. სატელეფონო ეტიკეტის საფუძვლების შეუსრულებლობა კვალს ტოვებს ნებისმიერი ორგანიზაციის იმიჯსა და რეპუტაციაზე. რა არის სატელეფონო კომუნიკაციის ძირითადი წესები?

სატელეფონო საუბრებისთვის მომზადების 5 ეტაპი

სატელეფონო საუბრების შედეგი დიდწილად დამოკიდებულია დაგეგმვაზე. ეფექტური ზარები არ შეიძლება იყოს სპონტანური. მოლაპარაკებების მომზადება და დაგეგმვა შეიძლება დაიყოს 5 ეტაპად.

ინფორმაცია	სატელეფონო საუბრის საბუთებისა და მასალების შეგროვება.
	სატელეფონო საუბრების მიზნის განსაზღვრა (ინფორმაციის მოპოვება, შეხვედრის დაგეგმვა).
	საქმიანი საუბრის გეგმის შედგენა და დასმული კითხვების ჩამონათვალი.
დრო	თანამოსაუბრესთვის მოსახერხებელი დროის არჩევა.
განწყობა	პოზიტიური დამოკიდებულება არანაკლებ მნიშვნელოვანია, ვიდრე მოლაპარაკების დაგეგმვა. ხმაში ყველაზე ხშირად ისმის ღიმილი, დაღლილობა ან უარყოფითი ემოციები, რაც ბიზნესპარტნიორს შეუძლია მიაწეროს საკუთარ ანგარიშს. იმისათვის, რომ ხმა იყოს „ცოცხალი“, რეკომენდებულია სატელეფონო საუბრების წარმართვა ფეხზე დგომით და ღიმილით!

ბიზნეს ტელეფონის წესები

• საუბრის დასაწყისში თქვენ არ შეგიძლიათ გამოიყენოთ სიტყვები: "გამარჯობა", "მოსმენა", "ლაპარაკი". პირველი და ელემენტარული წესი ტელეფონზე პასუხის გაცემისას კეთილად წარმოგიდგინოთ თავი. მაგალითად: ”შუადღე მშვიდობისა. მენეჯერი ტატიანა. კომპანია ფორტუნა.
• მოლაპარაკებები ხანმოკლე უნდა იყოს. თქვენ არ შეგიძლიათ განიხილოთ გარიგება ან სხვა საკითხი არსებითად. ამისათვის საჭიროა პირადად დანიშვნა.
• საუბრის დროს ტელეფონის მრავალჯერ გადაცემა ცუდი ფორმაა.
• მოლაპარაკებები მიმდინარეობს მხოლოდ გადაწყვეტილების მიმღებებთან.
• დაპირება დარეკვის შესახებ უნდა შესრულდეს პრობლემის მოგვარებისთანავე, ან 24 საათის განმავლობაში.
• თუ სპეციალისტი სამუშაო ადგილზე არ არის, ინფორმაციის გაცვლა შესაძლებელია სხვა თანამშრომლის ან მენეჯერის თანაშემწის დახმარებით. შეტყობინების შინაარსი მესამე პირების მეშვეობით ან ავტომოპასუხემდე წინასწარ უნდა დაიგეგმოს ტელეფონით კომუნიკაციის წესების დაცვით. სთხოვეთ მდივანს მონაცემთა გადაცემის ორგანიზება და დარწმუნდით, რომ ისინი ნებისმიერ შემთხვევაში მიაღწევენ ადრესატს.
• ავტომოპასუხეზე ჩაწერა იწყება მისალმებით, ზარის თარიღისა და დროის მითითებით. მოკლე შეტყობინებას მოჰყვება დამშვიდობება.
• სატელეფონო ზარები არ უნდა დარჩეს უპასუხოდ, რადგან ნებისმიერი ზარი დაგეხმარებათ მნიშვნელოვანი ინფორმაციის მიღებაში ან გარიგების დახურვაში. აიღეთ ტელეფონი სწრაფად მესამე ზარამდე.
• რა თქმა უნდა, თქვენ არ შეგიძლიათ ერთდროულად უპასუხოთ ორ ტელეფონს.

1. მოლაპარაკება სწრაფად და ენერგიულად. არგუმენტების მკაფიოდ და მკაფიოდ წარმოდგენა, კითხვებზე პასუხის გაცემა ხანგრძლივი პაუზებისა და ბუნდოვანი ფრაზების გარეშე.
2. პაუზა შეიძლება გაგრძელდეს, როგორც გამონაკლისი, არა უმეტეს ერთი წუთისა, თუ სპეციალისტი ეძებს დოკუმენტს. როდესაც თანამოსაუბრე უფრო მეტხანს ელოდება, მას აქვს სრული უფლება გათიშოს.
3. ზარებისთვის საჭიროა თავაზიანობა. გინება და ყვირილი ნებისმიერ შემთხვევაში ეხება ტელეფონზე კომუნიკაციის ეთიკის დარღვევას.
4. სატელეფონო საუბრების დროს არ არის რეკომენდირებული ჟარგონის, სასაუბრო და უხამსი სიტყვების გამოყენება. არ არის მიზანშეწონილი თანამოსაუბრესთვის გაუგებარი ტერმინოლოგიის გამოყენება.
5. კოლეგებთან საუბრისას ტელეფონს ან მიკროფონს ხელის დაფარვა არ შეიძლება, რადგან შესაძლოა თანამოსაუბრემ გაიგოს ეს საუბარი.
6. ტელეფონზე საუბრის დროს სტუმრის ან სტუმრის მოლოდინში საქმიანი ეტიკეტის დარღვევაა. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა მოიხადოთ ბოდიში, მიუთითოთ მიზეზი და დანიშნოთ დრო ახალი ზარისთვის.
7. თუ კავშირი ვერ მოხერხდა, როდესაც საუბარი წყდება, ის, ვინც ხელახლა დარეკა, აკრიფებს ნომერს. კომპანიის წარმომადგენელთან კლიენტთან, კლიენტთან ან პარტნიორთან მოლაპარაკებისას, წარმომადგენელი კვლავ ურეკავს.
8. მოლაპარაკებების დასრულების შემდეგ, ღირს კიდევ ერთხელ გამოვაცხადოთ ერთობლივი შეთანხმებები და შეთანხმებები.
9. ვინც დარეკა, ან თანამდებობაზე უფროსი ასაკის მიხედვით, საუბარს ამთავრებს და ჯერ ემშვიდობება.
10. გულწრფელი მადლიერების სიტყვები საუბრის ბოლოს აუცილებელია. განშორებისას შეგიძლიათ თანამოსაუბრეს მიმართოთ თანამშრომლობაზე: "ხვალ გნახავ" ან "მოდით დავურეკოთ ...".

ტაბუ, ან რა გამონათქვამებს უნდა მოვერიდოთ?

არასასურველი გამოხატულება	სატელეფონო წესები
"არა"	ეს სიტყვა, განსაკუთრებით წინადადების დასაწყისში, „აძაბავს“ თანამოსაუბრეს, ართულებს ურთიერთგაგებას. სასურველია უთანხმოების სწორად გამოხატვა. მაგალითად, „დავაკმაყოფილებთ თქვენს საჭიროებებს და შევცვლით პროდუქტს, მაგრამ ფულის დაბრუნება შეუძლებელია“.
"Ჩვენ არ შეგვიძლია"	კლიენტზე დაუყოვნებლივ უარის თქმა ნიშნავს მის კონკურენტებთან გაგზავნას. გამოსავალი: შესთავაზეთ ალტერნატივა და ყურადღება მიაქციეთ პირველ რიგში იმას, რაც შესაძლებელია.
"დამირეკე", "არავინ არის", "ყველა ლანჩზეა"	პოტენციური კლიენტი აღარ დარეკავს, არამედ აირჩევს სხვა კომპანიის მომსახურებას. ამიტომ, თქვენ უნდა დაეხმაროთ მას პრობლემის გადაჭრაში ან მოაწყოთ შეხვედრა, მოიწვიოთ ოფისში და ა.შ.
"Შენ უნდა"	ეს სიტყვები თავიდან უნდა იქნას აცილებული უფრო რბილი ენით: "საუკეთესოა ამის გაკეთება ...", "ეს აზრი აქვს შენთვის ..."
"არ ვიცი", "მე არ ვარ პასუხისმგებელი ამაზე", "ეს არ არის ჩემი ბრალი"	ძირს უთხრის სპეციალისტის და ორგანიზაციის რეპუტაციას. ინფორმაციის ნაკლებობით, უმჯობესია უპასუხოთ: ”საინტერესო კითხვაა. შემიძლია ამის გარკვევა თქვენთვის?"
"მოითმინე ერთი წამი, მე ვეძებ (ვიპოვი)"	კლიენტის მოტყუება, ვინაიდან საქმის გაკეთება წამში შეუძლებელია. ღირს სიმართლის თქმა: „საჭირო ინფორმაციის მოძიებას 2-3 წუთი დასჭირდება. Შეგიძლია დამელოდო?"
— ყურადღებას ვაქცევ? ან "შეიძლება შენი ყურადღების გადატანა?"	ფრაზები იწვევს ნეგატივს და ართულებს კომუნიკაციას. ეს კითხვები უხერხულ მდგომარეობაში აყენებს აბონენტს. სასურველი ვარიანტი: "წუთი გაქვს?" ან "ახლა შეგიძლია საუბარი?"
კითხვები "ვის ველაპარაკები ახლა?", "რა გჭირდება?"	ფრაზები მიუღებელია, რადგან მოლაპარაკებას აქცევს დაკითხვაში და არღვევს სატელეფონო კომუნიკაციის წესებს.
კითხვა "რატომ ..."	თანამოსაუბრემ შეიძლება იფიქროს, რომ თქვენ მას არ ენდობით.

წარმატებული ზარების 7 საიდუმლო

1. კლიენტებთან ტელეფონით საუბრის წესები ვარაუდობს, რომ პროდუქტიული მოლაპარაკებები ჯდება 3-4 წუთში.
2. პოზა და ინტონაცია ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც საუბრის დროს გადმოცემული ინფორმაცია.
3. როგორ საუბრობს თანამოსაუბრე? სწრაფი თუ ნელი. წარმატებულმა მენეჯერებმა იციან როგორ მოერგონ კლიენტის საუბრის ტემპს.
4. ერთგვაროვანი „დიახ“, „არა“ სასურველია დეტალურ პასუხებზე გადასვლისთვის. მაგალითად, კლიენტს აინტერესებს, იქნებით თუ არა პარასკევს, ღირს არა მხოლოდ პასუხის „დიახ“, არამედ სამუშაო საათების ინფორმირება.
5. თუ საუბარი გაჭიანურდა, ბოდიშის ნაცვლად, უმჯობესია თანამოსაუბრეს მადლობა გადაუხადოთ. მომხმარებლებთან ტელეფონით საუბრის წესებით ბოდიშის მოხდის ტონი დაუშვებელია.
6. ნოუთბუქში სატელეფონო საუბრების დროს შენიშვნები და ჩანაწერები დაგეხმარებათ მნიშვნელოვანი საუბრის მიმდინარეობის აღდგენაში. საქმიანი პირი ამისთვის არ გამოიყენებს ქაღალდის ან კალენდრის ფურცლებს.
7. ტელეფონის თვისება ის არის, რომ ის აძლიერებს მეტყველების ხარვეზებს. თქვენ უნდა ყურადღებით აკონტროლოთ თქვენი დიქცია და გამოთქმა. დიქტოფონზე ჩაწერა და კლიენტებთან თქვენი საუბრის მოსმენა დაგეხმარებათ მოლაპარაკების ტექნიკის გაუმჯობესებაში.

როდესაც მომხმარებელი დარეკავს...

კლიენტმა, რომელიც გადის, შეიძლება არ დაასახელოს საკუთარი თავი და დაუყოვნებლივ დაიწყოს თავისი პრობლემის ახსნა. ამიტომ, ტაქტიანად უნდა იკითხო: „მაპატიე, რა გქვია?“, „რომელი ორგანიზაციიდან ხარ?“, „გთხოვ მითხარი შენი ტელეფონის ნომერი?“

მომხმარებლებთან ტელეფონით კომუნიკაციის წესები დაკავშირებულია იმასთან, რომ ღირს მხოლოდ ზუსტი ინფორმაციის გადაცემა, თუ თქვენ გაქვთ საჭირო მონაცემები. კლიენტი, რომელიც არ დაელოდა მკაფიო პასუხს, აღარ დაუკავშირდება თქვენს ორგანიზაციას.

ზოგჯერ თქვენ უნდა გაუმკლავდეთ გაბრაზებულ ან ნერვიულ კლიენტს. უმჯობესია მოუსმინოთ მის ჩივილს და ხელი არ შეუშალოთ. მას მხოლოდ მაშინ შეეძლება კონსტრუქციული დიალოგი, როცა ხმამაღლა ისაუბრებს. როცა შეურაცხყოფას გაიგებთ, გათიშე.

ზარები საზოგადოებრივ ადგილებში ან შეხვედრაზე

შეხვედრა და საქმიანი შეხვედრა ის დროა, როდესაც წესების მიხედვით თავი უნდა შეიკავოთ დარეკვისგან. ცოცხალი ხმა პრიორიტეტია. დაუშვებელია მოლაპარაკებები, რომლებიც აქცევს დამსწრეების ყურადღებას.

საქმიან შეხვედრაზე ან შეხვედრაზე ზარზე პასუხის გაცემა ნიშნავს თანამოსაუბრეს აჩვენო, რომ არ აფასებ მას და მასთან გატარებულ დროს, რომ უფრო მნიშვნელოვანია ის, ვინც დარეკა.

ასევე არსებობს კარგი მიზეზები, მაგალითად, ნათესავის ავადმყოფობა, დიდი კონტრაქტი. სატელეფონო კომუნიკაციის წესები ვარაუდობს, რომ დამსწრეები უნდა იყვნენ ინფორმირებული შეხვედრის ან შეხვედრის წინ, რათა მათთან კოორდინაცია გაუწიონ ზარის მიღებას. საუბარი უნდა ჩატარდეს ძალიან სწრაფად (არაუმეტეს 30 წამისა), თუ ეს შესაძლებელია სხვა ოფისში.

პირად შეხვედრის დროს, რესტორანში, შეხვედრაზე ტელეფონზე საუბარი არაცივილიზებულად და სულელურად გამოიყურება.

საქმიანი საუბარი ტელეფონზე. მაგალითი

ვარიანტი 1

ხელმძღვანელი: სატელიტური ცენტრი. Შუადღემშვიდობის.

მდივანი: შუადღე მშვიდობისა. მომხმარებელთა საზოგადოებების კავშირი. მოროზოვა მარინა. კონკურსზე ვრეკავ.

რ: ალექსანდრე პეტროვიჩი. მე ვუსმენ.

რ: დიახ. შეგიძლიათ დაჯავშნოთ საკონფერენციო დარბაზი 150 ადგილით.

ს: გმადლობთ. ეს მოგვწონს.

რ: მაშინ საჭირო იქნება გამოგვიგზავნოთ საგარანტიო წერილი.

ს: კარგი. შეგიძლიათ შეტყობინების გაგზავნა ფოსტით?

რ: დიახ, მაგრამ ამას სამი დღე დასჭირდება.

ს: დიდი ხანია.

რ: შეგიძლიათ გაგზავნოთ კურიერის საშუალებით.

S: მოდით გავაკეთოთ ეს. მადლობა ინფორმაციისთვის. ნახვამდის.

რ: წარმატებები. ჩვენ მოუთმენლად ველით თანამშრომლობას.

საქმიანი საუბარი ტელეფონზე. მაგალითი 2

მენეჯერი: გამარჯობა. მინდა ვისაუბრო ივან სერგეევიჩთან.

გამოფენის დირექტორი: შუადღე მშვიდობისა. Გისმენ.

M: ეს არის ბალუევ ვლადიმერი, Maxi Stroy-ის მენეჯერი. მე ვურეკავ მოლაპარაკებაზე ციტატის მისაღებად.

დ: ძალიან კარგი. კონკრეტულად რა გაინტერესებს?

M: გაიზარდა თუ არა კვადრატული მეტრის ღირებულება?

დ: დიახ, აქვს. 1 სექტემბრიდან პავილიონში ერთი კვადრატული მეტრი ექვსი ათასი რუბლი ღირს, ხოლო ღია ექსპოზიციაში - სამი ათასი.

M: გასაგებია. მადლობა ინფორმაციისთვის.

დ: გთხოვ. თუ თქვენ გაქვთ რაიმე შეკითხვები, გთხოვთ დარეკოთ.

M: გმადლობთ. საჭიროების შემთხვევაში დაგიკავშირდები. Ყველაფერი საუკეთესო.

დ: ნახვამდის.

დასკვნა

მომხმარებლებთან ტელეფონით კომუნიკაციის წესების გამოყენების შესაძლებლობა ხდება ნებისმიერი ორგანიზაციის იმიჯის განუყოფელი ნაწილი. მომხმარებლები უპირატესობას ანიჭებენ ფირმებს, რომლებთანაც სასიამოვნოა ბიზნესის კეთება. ეფექტური საქმიანი კომუნიკაცია არის წარმატებული ტრანზაქციების გასაღები და, შესაბამისად, საწარმოს ფინანსური კეთილდღეობა.

ადმინისტრაცია

ᲛᲣᲜᲘᲪᲘᲞᲐᲚᲘᲢᲔᲢᲘᲡ

ულიანოვსკის ოლქი

R A P O R I W E N I E

15.08.2013 № _35-r_

კოპირება. ________

რ. იშეევკა

დამტკიცების შესახებ

საცნობარო სტანდარტი

სატელეფონო საუბრები

სატელეფონო საუბრების წარმოების ერთიანი ეთიკის დამკვიდრების მიზნით, კორპორატიული კულტურის გასაუმჯობესებლად მუნიციპალური ფორმირების "ულიანოვსკის ოლქის" ადმინისტრაციაში:

1. დაამტკიცოს სატელეფონო საუბრების წარმოების სტანდარტი (დანართი).

2. ეს ბრძანება ამოქმედდეს ხელმოწერის დღიდან.

ადმინისტრაციის უფროსი

მუნიციპალიტეტის

ულიანოვსკის რეგიონი

მუნიციპალიტეტის

ულიანოვსკის რეგიონი

საწყისი 15.08.2013 № 35-ე

სატელეფონო საუბრის სტანდარტი

1. ზოგადი დებულებები

1.1. სატელეფონო საუბრების წარმოების სტანდარტი (შემდგომში - სტანდარტი) მიზნად ისახავს ულიანოვსკის რაიონის მუნიციპალური ფორმირების ადმინისტრაციაში სატელეფონო საუბრების წარმოების ერთიანი ეთიკის ჩამოყალიბებას, კორპორატიული კულტურის განვითარებას და ადგილობრივი ხელისუფლების სტატუსის ამაღლებას.

1.2. სტანდარტი ვრცელდება მუნიციპალურ მოსამსახურეებზე და იმ პირებზე, რომლებიც არ არიან მუნიციპალური მოსამსახურეები (შემდგომში თანამშრომლები).

2. სატელეფონო საუბრების წარმოების ძირითადი წესები

2.1. სატელეფონო საუბრების დროს თანამშრომლები უნდა იყვნენ ტაქტიანები, კეთილგანწყობილი, გამოიყენონ სტანდარტული ლიტერატურული ენა, ისაუბრონ გრამატიკულად სწორად, მკაფიოდ და მკაფიოდ, მკაფიოდ, კონკრეტულად, მინიშნებებისა და ბუნდოვანების გარეშე, რათა თავიდან აიცილონ სიტყვების მნიშვნელობის გაუგებრობა ან არასწორი ინტერპრეტაცია. თანამშრომლებმა უნდა უპასუხონ კითხვებს ხელმისაწვდომი ფორმით, მინიმუმამდე დაიყვანონ ვიწრო სპეციალიზებული ტერმინების გამოყენება, გამოიყენონ ეტიკეტის ლექსიკა („გმადლობთ“, გმადლობთ, „გთხოვთ გაპატიოთ“ და ა.შ.) და გამოიყენონ ზმნის სუბიექტური განწყობა, რადგან ეს არბილებს საუბრის ზოგადი ტონი.

მეტყველების შაბლონი:

მაპატიეთ, შეგიძლიათ... (დარეკვა, გამეორება, ხმამაღლა საუბარი და ა.შ.)?

2.2. სატელეფონო საუბრების ჩატარებისას თანამშრომლებმა უნდა ისაუბრონ მოკლედ, საუბრის ხანგრძლივობა, როგორც წესი, უნდა იყოს 3-დან 6 წუთამდე.

2.3. თანამშრომელი, რომელიც პასუხობს ტელეფონს, კომპეტენტური უნდა იყოს ყველა იმ ძირითად სფეროში, რომელზეც შეიძლება გავლენა იქონიოს სატელეფონო საუბარმა, შეეცადოს სწრაფად მოაგვაროს პრობლემა ან დაეხმაროს მის გადაჭრაში.

თუ შეუძლებელია სიტუაციის დამოუკიდებლად მოგვარება, მკაფიოდ უნდა მიუთითოთ პირი, ვისაც შეგიძლიათ მიმართოთ დახმარებისთვის ულიანოვსკის რაიონის მუნიციპალური ფორმირების ადმინისტრაციაში.

მეტყველების შაბლონი:

სამწუხაროდ, ამ საკითხზე სრული ინფორმაცია არ მაქვს. თქვენ უნდა დაუკავშირდეთ ... (მიუთითეთ მუნიციპალური ფორმირების "ულიანოვსკის ოლქის" ადმინისტრაციის სტრუქტურული ერთეული) ან პირი, რომელსაც შეუძლია დაეხმაროს პრობლემის მოგვარებაში) ტელეფონით (შეთავაზეთ ტელეფონის ნომერი).

2.4. თქვენ უნდა მიმართოთ თანამოსაუბრეს სახელით და პატრონიმით „თქვენ“ ან მხოლოდ სახელით, თუ თანამოსაუბრე ამას დაუშვებს.

2.5. სატელეფონო საუბრის დროს მიზანშეწონილია გააკეთოთ ჩანაწერები, რათა არ გამოტოვოთ მნიშვნელოვანი დეტალები. ამისათვის თქვენ უნდა გამოიყენოთ წინასწარ მომზადებული საშუალებები დეტალებისა და მიღწეული შეთანხმებების ჩასაწერად (რვეული, რვეული).

2.6. დაუშვებელია საუბრის დროს ტელეფონს დიდი ხნით მოშორება და თანამოსაუბრის ლოდინი 60 წამზე მეტ ხანს, მაშინ როცა უნდა აუხსნათ მიზეზი, თუ რატომ გჭირდებათ ტელეფონს მოშორება და აუცილებლად დაელოდეთ. პასუხი, რომელიც ადასტურებს, რომ თანამოსაუბრე მზად არის დაელოდო.

მეტყველების შაბლონი:

მე მჭირდება ... (მიუთითეთ ის ქმედებები, რომლებიც უნდა განხორციელდეს - მაგალითად, დააზუსტეთ ეს ინფორმაცია უშუალო ხელმძღვანელთან, მოძებნეთ რაიმე სახის დოკუმენტი და ა.შ.), ამას დასჭირდება დაახლოებით 60 წამი. დაელოდები თუ დაგირეკავ?

2.7. თუ გჭირდებათ დამატებითი ინფორმაციის მოძიება, რომელსაც 60 წამზე მეტი დასჭირდება, ან თუ გჭირდებათ სასწრაფოდ წასვლა სხვა საქმეში (მაგალითად, შეხვედრაზე), თანამშრომელმა უნდა ჩაწეროს თანამოსაუბრის ტელეფონის ნომერი და მოითხოვოს. მისი ნებართვა, დარეკოს მას გარკვეული დროის შემდეგ. დაპირებული პერიოდის შემდეგ თანამშრომელმა უნდა დარეკოს.

მეტყველების შაბლონი:

სამწუხაროდ, მე არ ვარ მზად ახლა (ა) ვუპასუხო თქვენს შეკითხვას, ამისთვის დამჭირდება ... (მიუთითეთ ის მოქმედებები, რომლებიც უნდა შესრულდეს (მაგალითად, ნახეთ რა მასალები და ა.შ.).

სამწუხაროდ, ამ წუთში ვერ გავცემ თქვენს კითხვას ამომწურავ პასუხს, ვინაიდან არ არის საჭირო სასწრაფოდ გამგზავრება შეხვედრაზე.

2.8. დაუშვებელია „პარალელური საუბრის“ წარმართვა ორ ადამიანთან ერთდროულად (მეორე ტელეფონზე ან ვიზიტორთან), უპირატესობა ენიჭება მას, ვინც ადრე მიმართა და უმჯობესია მეორესთან საუბარი გადადოთ. მოგვიანებით, ზუსტად რომ დაადგინა.

თუ თანამშრომლის ოფისში არის სტუმარი, მაშინ მასთან ურთიერთობა უდავოდ პრიორიტეტულია. თანამშრომელმა უნდა უპასუხოს ზარს, ოღონდ მხოლოდ იმის გასარკვევად, თუ ვინ ურეკავს და აცნობოს, როდის შეძლებენ უკან დარეკვას.

თუ სატელეფონო საუბრის დროს თანამშრომელს ეწვია ან სხვა ტელეფონით დაურეკეს, თქვენ უნდა მოიხადოთ ბოდიში და სთხოვოთ ნებართვა დარეკოთ მას, ვინც მოგვიანებით დაუკავშირდა, მიუთითოთ ზუსტი დრო.

თუ სტუმარი თანამშრომლის ოფისში მივიდა საქმიანი სატელეფონო საუბრის დროს, თქვენ უნდა სთხოვოთ ვიზიტორს გასვლა და დალოდება, ან ბოდიში მოუხადოთ თანამოსაუბრეს და შეწყვიტოთ სატელეფონო საუბარი ცოტა ხნით.

2.9. სატელეფონო საუბრის დროს დაუშვებელია ყურადღების გაფანტვა სხვა ნივთებით, ხმებითა და სხვა სახის ჩარევით, ღეჭვით ან ყლუპის დალევით.

დაცემინებამდე ან ხველებამდე გირჩევთ, ტელეფონი სახიდან ამოიღოთ, შემდეგ კი აუცილებლად ბოდიში მოუხადოთ თანამოსაუბრეს.

არ უნდა ილაპარაკოთ ხმამაღლა და არ იყვიროთ, თუ თანამოსაუბრის მოსმენა უჭირს, რადგან მას კარგად ესმის, უმჯობესია სხვა მოწყობილობიდან ან სხვა დროს დარეკოთ.

მეტყველების შაბლონი:

უკაცრავად, კარგად ვერ გავიგე, შეგიძლიათ გაიმეოროთ (ხმამაღლა ისაუბრეთ, დარეკეთ)?

2.10. საუბრის დასრულების ინიციატივა ეკუთვნის ან აბონენტს ან მოსაუბრეთაგან უხუცესს სოციალური სტატუსის ან ასაკის მიხედვით შემდეგი წესების შესაბამისად:

1) კაცმა უფრო გვიან უნდა ჩამოკიდოს, ვიდრე ქალმა.

2) ახალგაზრდას არ შეუძლია შეწყვიტოს საუბარი, სანამ უფროსი ადამიანი საუბარს დაასრულებს;

3) დაქვემდებარებულ პირს შეუძლია გათიშოს მას შემდეგ, რაც ამას ზემოთ მოყვანილი პირი გააკეთებს;

4) თუ თანაბარი ასაკისა და თანამდებობის ორი ადამიანი საუბრობს, მაშინ ვინც დარეკა პირველი თიშავს.

2.11. სატელეფონო საუბრის დროს მიუღებელია:

გამოიყენეთ ამ სტანდარტის დანართ 2-ში მითითებული გაჩერების ფრაზები;

უგულებელყოთ თანამოსაუბრის კითხვები;

სატელეფონო საუბრის შეწყვეტა 60 წამზე მეტი ხნის განმავლობაში;

უცერემონიოდ შეაწყვეტინეთ თანამოსაუბრე;

ისინი დიდხანს ჩუმად არიან, მოკლე შენიშვნებით არ ადასტურებენ საუბარში მონაწილეობას;

უპასუხეთ გამოწვევით თანამოსაუბრის აგრესიას ან თავხედობას, მიეცით ემოციები;

გამოიყენეთ ორაზროვანი ფრაზები, მინიშნებები;

გადადეთ თანამოსაუბრე, თუ ის დაკავებულია ან ჩქარობს;

დაასრულეთ საუბარი დამშვიდობების გარეშე;

არ დარეკოთ, თუ ამას დაპირდნენ.

3. შემომავალი სატელეფონო ზარით სატელეფონო საუბრების წარმოების წესები

3.1. შემომავალი სატელეფონო ზარით ყურსასმენი უნდა აიღოთ 2-3 დარეკვის შემდეგ (პირველ ზარზე თანამშრომელმა უნდა გადადოს თავისი საქმე, მეორეზე - დაალაგეს, მესამეზე - გაიღიმა და აიღოს ტელეფონი).

3.2. თანამშრომელმა მკაფიოდ უნდა წარმოთქვას მუნიციპალური ხელისუფლების სახელი, წარადგინოს თავი (გვარის, სახელისა და პატრონიმის მითითებით), მიესალმოს თანამოსაუბრეს "დილა მშვიდობისა" (12.00 საათამდე) ან "დილა მშვიდობისა" (12.00-დან 18.00 საათამდე).

მეტყველების შაბლონი:

მუნიციპალური ფორმირების "ულიანოვსკის რაიონის" ადმინისტრაცია, შუადღე მშვიდობისა!

3.3. თუ თანამოსაუბრემ არ დაასახელა საკუთარი თავი და მისი ზარის მიზეზი, თანამშრომელმა უნდა გაარკვიოს.

მეტყველების შაბლონი:

გთხოვთ, წარმოგიდგინოთ თავი!

როგორ შემიძლია დაგიკავშირდეთ?

როგორ გაგაცნოთ?

Როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

3.4. თანამშრომელმა ყურადღებით უნდა მოუსმინოს თანამოსაუბრეს აქტიური მოსმენის ტექნიკის გამოყენებით:

1) ფოკუსირება იმაზე, თუ რას ამბობს თანამოსაუბრე. იმის გამო, რომ ფოკუსირებული ყურადღება შეიძლება იყოს ხანმოკლე, მოსმენა მოითხოვს ყურადღების ცნობიერ კონცენტრაციას;

2) სატელეფონო საუბრისას აღნიშნეთ ქაღალდზე გაჩენილი კითხვები, რათა არ შეუშალოთ ხელი თანამოსაუბრეს;

3) მიმართეთ თანამოსაუბრეს სახელით (დაახლოებით ყოველი მესამე მიმართვა). თქვენი თანამოსაუბრის სახელის ხმა ქმნის თვალის კონტაქტს და სიახლოვის განცდას.

მეტყველების შაბლონი:

ირინა ბორისოვნა, შენ ამბობ...

როგორ ფიქრობ, ირინა ბორისოვნა, რომ...

..., სწორად გავიგე, ირინა ბორისოვნა?

4) კეთილგანწყობის გამოვლენა. საუბარი უნდა წარმართოთ თავაზიანად, მშვიდად, არ შეხვიდეთ კამათში, არ ამოიღოთ ხმა თანამოსაუბრის ტონის მიუხედავად, საჭიროების შემთხვევაში ტაქტიანად შეაწყვეტინოთ თანამოსაუბრე და თარგმნოთ საუბარი კონსტრუქციულ მიმართულებით.

მეტყველების შაბლონი:

მაპატიე რომ ხელი შეგიშალე...;

მე მესმოდა თქვენი მიმართვის არსი ...;

5) გამოიჩინეთ ინტერესი თანამოსაუბრის მიმართ. საუბრის დროს დაუშვებელია ხანგრძლივი დუმილის შენარჩუნება, უნდა გამოსცეთ დამამტკიცებელი ხმები, შუამავლები, გაიმეოროთ საკვანძო სიტყვები, მოკლე შენიშვნები, რომლებიც აჩვენებს თანამშრომლის ინტერესს და ჩართულობას საუბარში.

მეტყველების შაბლონი:

Ვაუ…,

Მე მესმის შენი…

Რა თქმა უნდა…,

Ეს საინტერესოა…;

6) დაუკავშირდით თანამოსაუბრეს დაზუსტებისთვის - ეს დაგეხმარებათ გაგზავნის უფრო გასაგებად.

მეტყველების შაბლონი:

გთხოვთ განმარტოთ ეს.

სწორად გავიგე რომ პრობლემაა...?

კიდევ გაიმეორებ?;

7) გამოიყენეთ პერიფრაზირების ტექნიკა (თანამოსაუბრის აზრის სხვაგვარად ჩამოყალიბებისთვის, თქვენივე სიტყვებით) თანამოსაუბრის სწორი გაგებისთვის. პერიფრაზირება საშუალებას აძლევს თანამოსაუბრეს გააცნობიეროს, რომ ის უსმენს და ესმის, ხოლო თუ არასწორად გაიგეს, მაშინ დროულად შეცვალოს შეტყობინება.

მეტყველების შაბლონი:

რამდენადაც მე მესმის შენი...

Შენი აზრით…

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გგონია...

3.5. იმ შემთხვევაში, თუ აბონენტი ითხოვს თანამშრომელს, რომელიც არ არის სამუშაო ადგილიდან, არ უნდა შემოიფარგლოს მხოლოდ იმით, რომ ის არ არის. თქვენ უნდა მიუთითოთ დრო, როდესაც შეგიძლიათ დარეკოთ. ზოგიერთ შემთხვევაში, მიზანშეწონილია აბონენტს ჰკითხოთ მისი ტელეფონის ნომერი, გვარი, სახელი და პატრონიმი, საკითხის არსი, თქვათ, რომ არმყოფი თანამშრომელი თავად დაურეკავს და აუცილებლად გადასცემს ინფორმაციას კოლეგას.

მეტყველების შაბლონი:

თანამშრომელი ამჟამად არ არის, შეგიძლიათ დარეკოთ 10 წუთში?

იქნებ დაგეხმარო?

3.6. საუბრის დასასრულებლად, თქვენ უნდა შეასრულოთ შემდეგი ნაბიჯები:

შეაჯამეთ საუბარი (უთხარით კონკრეტულად რის გაკეთებას აპირებთ სატელეფონო კომუნიკაციის შედეგად), რათა გამოირიცხოთ ურთიერთგაგება და აჩვენოთ თანამოსაუბრეს, რომ დროა დაასრულოს საუბარი;

ხელახლა მოუყვეთ საუბარი, რათა თანამოსაუბრე დაარწმუნოთ, რომ ყველაფერი, რაც მან თქვა, გაიგონა;

ჰკითხეთ თანამოსაუბრის აზრი საუბრის შესახებ;

დაასრულეთ საუბარი (გმადლობთ ზარისთვის 3.8 პუნქტის შესაბამისად.) და ჩუმად დაელოდეთ თანამოსაუბრის გათიშვას.

3.7. თუ თანამოსაუბრე საუბარს აჭიანურებს, ბოდიში უნდა მოიხადოთ და გადაუდებელი საკითხების გათვალისწინებით, დაემშვიდობოთ მას ან მოაწყოთ მეორე სატელეფონო ზარი ან შეხვედრა.

მეტყველების შაბლონი:

კიდევ გაქვთ შეკითხვები ჩემთან?

უკაცრავად, სტუმარი მოვიდა ჩემთან (შეხვედრა დაწყებული მაქვს), 17:00 საათის შემდეგ გავაგრძელოთ საუბარი (ხვალ, პირადად და ა.შ.). ვნანობ, რომ ჩვენი საუბრის შეწყვეტა მომიწია.

ვფიქრობ, ყველა საკითხი განვიხილეთ, ამიტომ დავასრულოთ ჩვენი საუბარი.

3.8. საუბრის ბოლოს მადლობა უნდა გადაუხადოთ ადამიანს დარეკვისთვის და დაემშვიდობოთ.

მეტყველების შაბლონი:

გმადლობთ, რომ დარეკეთ.

გმადლობთ, რომ დარეკეთ.

Მადლობა ინფორმაციისთვის.

ნახვამდის!

Ყველაფერი საუკეთესო!

Წარმატებები!

3.9. თუ ლანჩის დროს სატელეფონო ზარს მიიღებთ, არ უნდა უპასუხოთ: „ჩვენ შესვენებაზე ვართ, ამიტომ გთხოვთ, დაგვირეკოთ ... საათის შემდეგ“. თუ თქვენ უკვე აიღეთ ტელეფონი, მაშინ უნდა ჩაატაროთ სატელეფონო საუბარი თანამოსაუბრესთან ამ სტანდარტის შესაბამისად.

4. გამავალი სატელეფონო ზარის დროს სატელეფონო საუბრების წარმოების წესები

4.1. გამავალი სატელეფონო ზარის განხორციელებისას, თანამშრომელმა უნდა მიესალმოს თანამოსაუბრეს "დილა მშვიდობისა" (12.00 საათამდე) ან "დილა მშვიდობისა" (12.00 საათიდან 18.00 საათამდე), მკაფიოდ წარმოთქვას მუნიციპალიტეტის ხელისუფლების სახელი და გააცნოს თავი (გვარის მითითებით. , სახელი, პატრონიმი).

მეტყველების შაბლონი:

Შუადღემშვიდობის! თქვენ გამოძახებული ხართ მუნიციპალური ფორმირების "ულიანოვსკის რაიონის" ადმინისტრაციისგან.

Დილა მშვიდობისა! ეს არის მუნიციპალური ფორმირების "ულიანოვსკის რაიონის" ადმინისტრაციისგან.

4.2. საჭიროების შემთხვევაში, უნდა გაარკვიოთ თანამოსაუბრის სახელი (გვარი, თანამდებობა, საკონტაქტო ინფორმაცია), ჩაწეროთ და შემდეგ სახელით დაურეკოთ.

მეტყველების შაბლონი:

მაპატიეთ, როგორ დაგიკავშირდეთ?

შეგიძლია შენი სახელი მითხრა?

4.3. თუ თქვენ გჭირდებათ კონკრეტული ადამიანი, უნდა სთხოვოთ მისი მოწვევა ტელეფონზე. თუ საჭირო ადამიანი არ არის, უნდა გკითხოთ, როდის ჯობია დაურეკოთ, ან სთხოვოთ, გითხრათ, ვინ დარეკა და დატოვოთ ინფორმაცია, როდის და სად შეიძლება ადვილად იპოვოთ.

მეტყველების შაბლონი:

შემიძლია დაველაპარაკო...

შეგიძლიათ მოითხოვოთ ტელეფონი...

მოიწვიე, გთხოვთ, ტელეფონზე...

4.4. თუ ზარი გულისხმობს მოთხოვნას, ინფორმაციის მოთხოვნას და თანამშრომელმა არ იცის, ვისი კომპეტენციაა მისთვის საინტერესო საკითხი, არ უნდა დაასახელოთ იმის არსი, ვინც პირველად აიღო ტელეფონი. თავაზიანი უნდა იყოს იმის გარკვევა, თუ ვინ წყვეტს ამ საკითხს.

მეტყველების შაბლონი:

ვისზე შემიძლია ვისაუბრო...?

მე ვურეკავ დაახლოებით ...

ვისთან შეიძლება მოვაგვარო?

Მინდა ვიცოდე…

4.5. საუბრის დასაწყისშივე აუცილებელია თანამოსაუბრესთან გარკვევა, აქვს თუ არა მას ახლავე საუბრის შესაძლებლობა და ასევე რა დროს იქნება მისთვის მოსახერხებელი დარეკვა (იმ შემთხვევაში, თუ თანამშრომელი არ იყო დანიშნული წინასწარ სატელეფონო საუბრის დრო).

მეტყველების შაბლონი:

ახლა კომფორტულად მელაპარაკები?

შეგიძლია ცოტა დრო მომეცი?

შეგიძლია ახლა დამელაპარაკო ან დამირეკო?

რამდენი დრო მაქვს სალაპარაკოდ? („რამდენი დრო მაქვს“, არა „რამდენი დრო გაქვს“).

4.6. საქმიანი საუბრის დროს აუცილებელია მოკლედ, ლაკონურად და კომპეტენტურად ჩამოაყალიბოთ პრობლემის არსი. უმჯობესია წინასწარ მოემზადოთ საუბრისთვის, გამოკვეთოთ კითხვები და განისაზღვროს მათი განხილვის თანმიმდევრობა.

მეტყველების შაბლონი:

უნდა გაცნობოთ...

უნდა შეგატყობინოთ (აუხსნათ)...

შეგიძლიათ რჩევა მისცეთ...

მთხოვეს თქვენთან დაკავშირებასთან დაკავშირებით...

4.7 თუ საუბარი გაჭიანურდა, ხანდახან სწორად უნდა ჰკითხოთ თანამოსაუბრეს, აქვს თუ არა დრო საუბრის გასაგრძელებლად?

მე გიჭერ?

4.8. საუბრის დასასრულს თანამოსაუბრეს უნდა მადლობა გადაუხადოთ საუბრისთვის და დაემშვიდობოთ.

მეტყველების შაბლონი:

მადლობა ინფორმაციისთვის (რჩევისთვის)!

Გმადლობთ, რომ დრო დაგვითმეთ!

Მადლობა დახმარებისათვის!

ნახვამდის!

Წარმატებები!

4.9. შეცდომით აკრეფის შემთხვევაში, ჩუმად არ უნდა შეწყვიტოთ ზარი, უნდა მოიხადოთ ბოდიში.

მეტყველების შაბლონი:

ბოდიში, არასწორი ნომერი მივიღე.

დანართი 1

სტანდარტამდე

სატელეფონო საუბრები განმცხადებლებთან

განმცხადებლების ზარები ხელისუფლებასთან ხშირად ბოლო ინსტანციის მიმართვის ხასიათს ატარებს. განმცხადებლები იძახებენ გამოთქვან თავიანთი პრეტენზიები და პრეტენზიები, როდესაც მათი პრობლემები ვერ (ან არ სურდათ) გადაჭრა იმ პირებმა და ორგანიზაციებმა, რომელთა კომპეტენციაშიც არის შესაბამისი პრობლემების გადაჭრა. ყოველივე ეს მივყავართ იმ ფაქტს, რომ აღშფოთებული და განაწყენებული განმცხადებლები, რომლებიც ზოგჯერ სასოწარკვეთილებას განიცდიან, საუბარს აწარმოებენ ემოციურად, ამაღლებული ტონებით. ამიტომ, გაბრაზებულ აპლიკანტებთან საუბრისას მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ მათი პრობლემის სწრაფად და ეფექტურად გადაჭრა ან მისი გადაჭრაში დახმარება, არამედ გარკვეული ფსიქოლოგიური დახმარების გაწევა ტელეფონით. ამ პრობლემის მოგვარებაში დაგეხმარებათ ფსიქოლოგების შემდეგი რეკომენდაციები:

1. არასოდეს მიმართოთ გაბრაზებული ადამიანის გონებას. გაბრაზებული ადამიანი კარგად არ უსმენს არგუმენტებს. და თქვენი პირველი ამოცანაა დაამშვიდოთ ადამიანი და გაარკვიოთ რა არის მისი პრობლემის არსი. ისწავლეთ იყოთ კარგი მსმენელი და მიეცით საშუალება თქვენს თანამოსაუბრეს გადმოგცეთ სული. ყურადღებიანი მსმენელი ყოველთვის მეგობარს უფრო ჰგავს, ვიდრე მტერს.

2. არ მიიღოთ პირადად რომელიმე ორგანიზაციისადმი მიმართული საჩივრები. მხოლოდ იმიტომ, რომ დაგირეკეს, არ ნიშნავს რომ შენი ბრალია. ასე რომ დამშვიდდი და ბრალდებებს პირადად ნუ მიიღებ. ნუ დაკარგავ ხასიათს. ღრმად ამოისუნთქე და მშვიდი ხმით ილაპარაკე. "რთული" ზარები საუკეთესოდ მიიღება დგომა ან მოძრაობა, ჟესტებით.

3. რაც უფრო აგრესიულია თქვენი თანამოსაუბრე, მით მეტი სიმშვიდე თქვენ თვითონ უნდა გამოიჩინოთ. შეუძლებელია გონივრული საუბარი იმ ადამიანთან, რომელიც სულ ყვირის და გლანძღავს. შეამცირეთ თქვენი კომენტარები ამ დროს თანაგრძნობით შეძახილებით, სანამ მისი რისხვა არ ამოიწურება. მხოლოდ ამის შემდეგ შეგიძლიათ დაიწყოთ მასთან კონსტრუქციული საუბარი.

4. გარეგნულად თქვენი მეტყველება თანამოსაუბრის მეტყველებაზე ოდნავ ნაკლებად აქტიური უნდა ჟღერდეს. თუ მასთან თანასწორი ხართ, შეიძლება წარმოიშვას დავა ან კონფლიქტი.

5. შეინარჩუნეთ სიმშვიდე და გამძლეობა ბოლომდე. როგორც არ უნდა გაგვაბრაზოთ თანამოსაუბრის სიტყვებით, არ უნდა მისცეთ საშუალება მას ეს გრძნობდეს არც სიტყვებით და არც ინტონაციით. თუ გუნებას დაკარგავთ, სიტუაციას კიდევ უფრო გაართულებთ. შეეცადეთ დააყენოთ თქვენი თავი იმ ადამიანის ადგილას, ვინც გიჩივის. მოუსმინეთ გაგებით.

6. დაე, ადამიანმა ბოლომდე ისაუბროს, სანამ „ორთქლს არ გამოუშვებს“. ზოგიერთი ადამიანი ისეთივე გაბრაზებულია, როგორც მათ სურთ, უბრალოდ ისაუბრონ, "დაასხამენ სულებს". აი, დაე მათ ეს გააკეთონ.

8. შეინარჩუნეთ კონტაქტი, ანუ დიდხანს ნუ გაჩუმდებით. ნათლად მიუთითეთ, რომ ღია ხართ ნებისმიერი შესაძლო პრობლემის განსახილველად და დაინტერესებული ხართ კომუნიკაციისა და ურთიერთგაგების გაუმჯობესებით. მნიშვნელოვანია, რომ საუბარი წარიმართოს თავაზიანი და მშვიდი ტონით და გამოიწვიოს დადებითი ემოციები, რითაც შეიქმნას ურთიერთნდობის ატმოსფერო.

9. გამოიყენეთ პაუზები საუბრის გადასატანად თქვენთვის სწორი მიმართულებით. ყოველ ჯერზე, საუბრის „მთავარ მარშრუტზე გადასვლისას“, დაიწყეთ ახალი სემანტიკური აბზაცი, როგორც ეს იყო: ილაპარაკე მკაფიოდ, წინადადების დასაწყისში კარგია თანამოსაუბრეს სახელით და პატრონიმით მივმართოთ ან გააკეთოთ რაიმე განმაზოგადებელი შენიშვნა. წინა საუბარი, წინასწარი შედეგის შეჯამება.

10. თუ გადაწყვეტთ, რომ მომდევნო პაუზის სანახავად არ იცოცხლებთ, ალბათ ჯობია, ტაქტიანად გააწყვეტინოთ თანამოსაუბრე. შეწყვიტე არა თავად ფაქტის გულისთვის, არამედ დასვით კონკრეტული შეკითხვა, რომელიც ეხება საკითხის არსს.

11. ნუ მისცემთ უფლებას შეუსაბამო საუბარში ჩათრევით. მხარი დაუჭირეთ მხოლოდ იმ თემებს, რომლებიც პირდაპირ კავშირშია განსახილველ საკითხთან.

12. გაიმეორეთ განმცხადებელს ის, რაც მან გითხრათ, მისივე სიტყვებით. სიტყვა-სიტყვით იმეორებთ იმას, რაც ადამიანმა გითხრათ სიბრაზის დროს, თქვენ საუბარს გადათარგმნით უფრო ნეიტრალურ ტონში, იმეორებთ მის სიტყვებს უკვე იმ ემოციების გარეშე, რაც მან თავად მოახდინა მათში.

13. მოერიდეთ წინააღმდეგობებს! არაოპოზიცია გულისხმობს კონფლიქტური სიტუაციის უარყოფას უფრო სერიოზული პრობლემის მოგვარების სახელით.

14. არასოდეს უთხრათ ადამიანს, რომ ის არასწორია. ეს მას ვერ დაარწმუნებს, არამედ მხოლოდ სიამაყეს დააზარალებს და თავდაცვის პოზიციას დაიკავებს. ამის შემდეგ, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ შეძლოს მისი დარწმუნება. ჯობია უფრო დიპლომატიურად ვიმოქმედოთ: „შეიძლება ვცდები, მაგრამ ვნახოთ...“. ეს კარგი საშუალებაა თანამოსაუბრეს შესთავაზოთ თქვენი არგუმენტი. მოკლედ და მკაფიოდ ჩამოთვალეთ თქვენი არგუმენტები. თქვენი არგუმენტები უნდა იყოს არსებითად სწორი, დამაჯერებელი და კომპეტენტური ფორმით.

15. ყოველთვის ეძიეთ კომპრომისი. თუ რაიმე უთანხმოებაა, შეეცადეთ ტაქტიანად მოაგვაროთ ისინი.

აქ არის 3 წესი, რომელიც დაგეხმარებათ:

1) სამი პლიუსის წესი: შეაქეთ თანამოსაუბრე ან შეაქეთ იგი მინიმუმ 3-ჯერ (საუბრის დასაწყისში: "გმადლობთ, ოლგა ივანოვნა, ამ პრობლემისადმი თქვენი გულგრილობისთვის"; საუბრის შუაში: "მე როგორც შენი გამჭრიახობა“ და საუბრის ბოლოს: „სიამოვნება იყო თქვენთან საუბარი. ჩვენ აუცილებლად გავითვალისწინებთ თქვენს ყველა სურვილს“);

2) ასოცირების წესი: ურთიერთშეთანხმების მიღწევის სურვილი („მე და შენ გაერთიანებული ვართ ამ საკითხის საუკეთესოდ გადაწყვეტის სურვილით“);

3) შეთანხმების წესი: დაუსვით თანამოსაუბრეს ისე აგებული კითხვები, რომ მას ყოველთვის შეეძლოს უპასუხოს „დიახ“. რაც უფრო მეტად გეთანხმებით თანამოსაუბრე, მით უფრო დიდია ალბათობა იმისა, რომ მასთან კომპრომისზე მიხვიდეთ.

16. ნუ დაპირდები შეუძლებელს. თქვენ შეგიძლიათ დაპირდეთ მხოლოდ იმას, რისი გაკეთებაც ნამდვილად შეგიძლიათ. შეუსრულებელი ან განზრახ ცრუ დაპირებები აღიზიანებს და შეურაცხყოფს ადამიანს კიდევ უფრო მეტად, ვიდრე თქვენი უარი მის დახმარებაზე. არ შეგეშინდეთ თანამოსაუბრეს უთხრათ, რომ სხვასთან კონსულტაცია გჭირდებათ. ნებისმიერ შემთხვევაში, ეს უკვე დატოვებს მას შთაბეჭდილებას, რომ თქვენ ცდილობთ მის დახმარებას. მაგრამ თუ დაგპირდით დახმარებას, მაშინ ეს უნდა გააკეთოთ.

17. არავითარ შემთხვევაში არ თქვათ, რომ ვერ დაეხმარებით განმცხადებელს. წარმოქმნილი სირთულეების დეტალების გარკვევის შემდეგ, აუცილებელია განმცხადებელს შესთავაზოს სამოქმედო გეგმა დაუყოვნებლად. შეეცადეთ იპოვოთ გამოსავალი. განმცხადებელთან საუბრის დასრულების საუკეთესო გზაა მათი პრობლემის გადაწყვეტის პოვნა. თუ თქვენ თვითონ არ შეგიძლიათ ამის გაკეთება, გაუგზავნეთ ის იმ თანამშრომლებს, რომლებსაც შეუძლიათ დახმარება. უბრალოდ, წინასწარ აუხსენით თქვენს კოლეგებს ყველაფერი, რაც დაკავშირებულია განმცხადებლის საჩივართან, რათა მას არ მოუწიოს მეორედ განცხადება. ეს ჩვეულებრივ უფრო აბრაზებს ადამიანს.

18. გაარკვიეთ დეტალები, გააკეთეთ ჩანაწერები, ჩაწერეთ ჩივილების ძირითადი პუნქტები, თანამოსაუბრის ინფორმირებისას („მოიცადეთ, ახლავე ჩავწერ“), რაც მიუთითებს იმაზე, თუ რამდენად აფასებთ თქვენს თანამოსაუბრეს და ცდილობთ დაეხმაროთ მას.

19. იყავით ტაქტიანი, არ დაარღვიოთ პირადი სფეროს საზღვრები. პოტენციურად კონფლიქტურ თემებს (პირადი ცხოვრება, ინდივიდუალური პრეფერენციები) არ უნდა შეეხო.

20. არ აურიოთ ტაქტი სინაზეში. თავაზიანი საუბარი საერთოდ არ ნიშნავს იმას, რომ ყველაფერში უნდა დაეთანხმო თანამოსაუბრეს, დაემორჩილო მას ყველა თვალსაზრისით, კარგი შთაბეჭდილების მოხდენის სურვილი. არ დაეთანხმოთ თანამოსაუბრეს, რათა არ შეგექმნათ შთაბეჭდილება, რომ თქვენ ეთანხმებით მის ყველა სიტყვას. თქვით "არა", როცა ნამდვილად გჭირდებათ.

21. თუ დამნაშავე ხართ, ბოდიში მოიხადეთ რაც შეიძლება სწრაფად. გულწრფელი ბოდიშის მოხდა ეფექტური გზაა კონფლიქტური სიტუაციის მოსაგვარებლად.

ნუ ამართლებ, ბოდიში საბაბებით აღარ არის ბოდიში. აიღეთ სრული პასუხისმგებლობა თქვენს შეცდომაზე (ან თქვენი სტრუქტურული ერთეულის შეცდომაზე). აღიარეთ, რომ შეცდით - ხაზგასმით და გამართლების გარეშე. მოერიდეთ სიტყვების "მაგრამ" ან "თუ" გამოყენებას ბოდიშის ბოლოს. ამ "მაგრამ" მკაფიო კონოტაცია აქვს: "სინამდვილეში, არ ვნანობ".

ნუ დაიმცირებ საკუთარ თავს, ღირსეულად აღიარე შეცდომები. ნუ მოერგებით თანამოსაუბრეს, ნუ იფანტებით კომპლიმენტებში. აუცილებლად შემოგვთავაზეთ გამოსასწორებელი გზა.

__________________________________________________

დანართი 2

სტანდარტამდე

შეაჩერე ფრაზები

	მოლაპარაკებები	შეაჩერე ფრაზები	(მოქმედებები)
	სალამი		ადმინისტრაციის სტრუქტურული ერთეულის დასახელება, სრული დასახელება
გამარჯობა!	Დილა მშვიდობისა! Შუადღემშვიდობის!
ვინ არის მანქანაზე? ვის ველაპარაკები? არა? მარია პეტროვნა? Ჯანმო?	როგორ შემიძლია დაგიკავშირდეთ? როგორ ჯობია დაგიკავშირდეთ? შეგიძლია მითხრა (შეგახსენო) შენი სახელი? მითხარი, გთხოვ, რა გქვია? როგორ დაგირეკო? გთხოვთ დაასახელოთ თქვენი სახელი და შუა სახელი. გთხოვთ წარმოგიდგინოთ თავი! შეიძლება გავიგო ვის ველაპარაკები? გთხოვთ, მოიწვიეთ ინა ივანოვნა ტელეფონზე! მესმის ინას ივანოვნა?
სად წავედი?	შრომის სამინისტროა?
ღელავ...	Მე მქვია… ჩემი გვარი…
ნეტავ მომეცი რამდენიმე დროის წუთი?	ახლა კომფორტულად ხარ საუბარი?
	გასაჩივრება	სქესის მიხედვით (ქალი, კაცი - ზე, გოგო, ახალგაზრდა), ნაცნობი (ძვირფასო, ძვირფასო - კა, ძვირფასო)	სახელით და პატრონიმიკით (სახელით, თუ თავად თანამოსაუბრე წარმოდგენილია ასე)
	პირდაპირ საუბარი	ილაპარაკე! Რას მიირთმევთ? Რა გჭირდება?	Გისმენ! რა საკითხზე დარეკე?
		Შემიძლია დაგეხმარო?	Როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?
		არ გათიშა. მოიცადე ერთი წამით, მე მაშინვე დავბრუნდები!	იყავით კეთილგანწყობილი, გთხოვთ დაელოდოთ ტელეფონს, ერთ წუთში გიპასუხებთ! ამ მასალების მოსაძებნად, 3-4 წუთი მჭირდება. დაელოდები თუ დაგირეკავ (დაგირეკავ)?
		Არ ვიცი. მე ამას არ ვაკეთებ. ეს არ არის ჩემი პასუხისმგებლობა. მე არ შემიძლია დახმარება. შენი პრობლემებია. Არ შემიძლია ამის გაკეთება. არ ვარ დარწმუნებული, ეს შესაძლებელია თუ არა. არაფერს გპირდები.	ეს რთული კითხვაა… უნდა დავაზუსტო... თუმცა ამ მომენტში საკმაოდ რთულია... შენი შეკითხვა მართლაც სახიფათოა. ნება მომეცით გადავამოწმო ადვოკატთან (ჩემს ხელმძღვანელთან). ჩვენ აუცილებლად ვეცდებით დაგეხმაროთ. ვეცდები მაქსიმუმი გავაკეთო.
		Გადმომირეკე! ყველა სადილობს! არავინ არ არის! ვინ ეკითხება მას?	ის ამჟამად მიუწვდომელია, გთხოვთ, დარეკოთ რა ვუთხრა მას? როგორც კი თანამშრომელი დაბრუნდება, აუცილებლად შეგატყობინებ, რომ დარეკე.
		Შენ უნდა…	ყველაზე კარგი იქნება… შენთვის აზრი აქვს...
		არ ხარ მართალი. არ ვეთანხმები ცდებით.	უნდა მომხდარიყო გაუგებრობა. შეიძლება ვცდები, მაგრამ... შესაძლოა, ინფორმაცია დაზუსტებას საჭიროებს.
		Ვერ გაგიგე. Დამაბნიე.	გთხოვთ ამიხსნათ. სწორად მესმის რომ...
		შენ მე არა	ნება მომეცით კიდევ ერთხელ აგიხსნათ (ახსნათ).
		თქვენი პრობლემა (საჩივარი) დაფიქსირდა.	ჩვენ მივიღეთ თქვენი სურვილები და სიამოვნებით დაგეხმარებით თქვენს შეკითხვაში!
		ჩვენი ბრალი არ არის. Ძალიან ვწუხვარ, რამ გაგაბრაზა. ვწუხვართ, თუ რამე არასწორად გავაკეთეთ. ვწუხვარ, მაგრამ…	Ბოდიშს ვიხდი... ძალიან ვწუხვარ, რომ… ჩვენ ვწუხვართ, რომ…
		Ვწუხვარ…	Ბოდიში… Ბოდიშს ვიხდი… Ბოდიში…
		Მე უკვე გითხარი. Ვიმეორებ.	გაიმეორეთ ინფორმაცია უფრო ნათლად, გაშიფრეთ იგი სინონიმების გამოყენებით.
		არ ღირს! Არაა პრობლემა! გთხოვთ!	ჩვენ მოხარული ვიქნებით დაგეხმაროთ. ჩვენ სიამოვნებით ვუპასუხებთ თქვენს შეკითხვებს. თუ თქვენ გაქვთ რაიმე შეკითხვები, გთხოვთ დარეკოთ.
	მოლაპარაკებების დასრულება	Კარგი! მოდით დავუკავშირდეთ!	ნახვამდის! Წარმატებები! Ყველაფერი საუკეთესო!
ოჰ, მე იქ არ მივედი!	უკაცრავად, არასწორი ნომერი მივიღე.

სიტყვაში "ზარი" სტრესი არ არის მობილური - ის ყოველთვის დასასრულზე მოდის:

მე ვურეკავ (ვრეკავ)	ჩვენ ვურეკავთ (ზარი)
შენ ურეკავ (ზარი)	შენ ურეკავ (ზარი)
ის (ის) რეკავს (რეკავს)	ურეკავენ (რეკავენ).

______________________________________

ხანდახან, ჩვეულებრივი ხანგრძლივი ზარის სიგნალის ნაცვლად, ნომრის აკრეფის შემდეგ, ხშირად უნდა მოისმინოთ მოკლე სიგნალები. ამ შემთხვევაში, ზარი არ ხდება - ან სიგნალები გრძელდება დიდი ხნის განმავლობაში, სანამ არ გათიშავთ, ან აკრეფა "გადატვირთულია".

Რას ნიშნავს ეს? არსებობს რამდენიმე სიტუაცია, როდესაც ზარის დროს შეიძლება მოისმინოთ მოკლე სიგნალები და ჩვენ ახლა განვიხილავთ მათ.

თქვენი აბონენტი სხვას ესაუბრება

ფიქსირებულ სატელეფონო ქსელში, უწყვეტი მოკლე სიგნალები ნომრის აკრეფის შემდეგ ნიშნავს, რომ მავთულის მეორე ბოლოში მყოფი ადამიანი ამჟამად დაკავებულია სხვასთან საუბრით. თქვენ უბრალოდ უნდა დაელოდოთ საუბრის დასრულებას. თუმცა ხანდახან ხანმოკლე სიგნალიც შეიძლება მოხდეს, როცა აბონენტი ტელეფონს არ იღებს, მაგრამ რამდენიმე წამით ადრე მის ნომერზე სხვამ დარეკა. პირველი აბონენტი ისმენს ტელეფონზე ხანგრძლივ სიგნალებს და თქვენ იღებთ მოკლე სიგნალებს, რადგან ხაზი უკვე დაკავებულია.

ხანდახან სტაციონარული ტელეფონზე ხანმოკლე სიგნალი ნიშნავს, რომ ნომერი რაიმე მიზეზით გათიშულია ან მთლიანად გამორთულია. ამის გაგება შეგიძლიათ მხოლოდ დღის განმავლობაში რამდენჯერმე დარეკვით თქვენთვის საინტერესო ნომერზე.

მობილურ ტელეფონზე ზარის დროს მოკლე სიგნალი ასევე ნიშნავს, რომ თქვენი აბონენტი სხვა საუბრით არის დაკავებული. ხშირად მათ თან ახლავს ავტოინფორმატორის ხმა: "აბონენტი დაკავებულია, დარეკეთ მოგვიანებით". თქვენ უბრალოდ უნდა იყოთ მოთმინება და დაელოდოთ იმ ადამიანს, ვინც გსურთ დაასრულოს საუბარი. ბევრი ოპერატორი ზარის ბოლოს SMS-საც კი უგზავნის შეხსენებით: "აბონენტმა დაასრულა საუბარი და შეგიძლიათ დარეკოთ".

ქსელის პრობლემები

ძალიან ხშირი მოკლე სიგნალი ისმის, როდესაც ქსელი გადატვირთულია და მობილური სადგურები ვერ უმკლავდებიან აბონენტების ნაკადს. ეს სიტუაცია რეგულარულად ჩნდება ახალი წლის პირველ საათებში, როცა ყველა მირბის ახლო და არც თუ ისე ახლო მეგობრებთან მისალოცად, სურვილის სათქმელად და ა.შ.

თუ ახალი წელი შორს არის და ტელეფონი აკრიფეს პულსირებული ხშირი სიგნალით აკრეფის შემდეგ, სავარაუდოდ, მიზეზი კომუნიკაციის პრობლემებია. გახსოვთ, არის თუ არა შენს ან თქვენს აბონენტთან ახლოს ახლად დაკავებული ახალი შენობა? შესაძლოა, თქვენი მობილური საიტის დატვირთვა გაიზარდა და მას არ შეუძლია ზარების და ინტერნეტ პაკეტების ტალღის დამუშავება.

თქვენ შავ სიაში ხართ

თუ ხანმოკლე სიგნალები ისმის რეგულარულად, ზედიზედ რამდენიმე დღის განმავლობაში, როდესაც აკრიფებთ მხოლოდ ერთ კონკრეტულ ნომერს და სხვა ნომრებზე უპრობლემოდ მიდიხართ, შესაძლებელია, რომ ადამიანი, ვისთანაც გსურთ საუბარი, მოხვდეთ შავ სიაში. ასე რომ, ჩვეულებრივია დარეკოთ "არასასურველი" ნომრების სიაში, რომელთა მფლობელებთან არ გსურთ კომუნიკაცია. „შავი სიის“ ფუნქცია ხელმისაწვდომია ტელეფონების ზოგიერთ მოდელში, გარდა ამისა, მას სთავაზობენ მობილური ოპერატორები (საფასურად).

თქვენ გესმით, რომ თქვენ მოხვდით შავ სიაში სიგნალების ბუნებით: ჯერ ნომრის აკრეფის შემდეგ გესმით ერთი ან ორი გრძელი ნორმალური სიგნალი, რომელსაც ცვლის ხშირი დატვირთული სიგნალი. ამავდროულად, შეიძლება გამოჩნდეს შეტყობინება "ზარი უარყოფილია". გახსოვდეთ, რომ ასეთი ბუნების სიგნალები სულაც არ ნიშნავს შავ სიაში შეყვანას. ასე რომ, ქსელს შეუძლია რეაგირება სუსტ და არასტაბილურ სიგნალზე.

ხელახალი აკრეფის შემდეგ, სიგნალი გადის და მყარდება კავშირი თქვენთვის საჭირო ნომერთან. „შავი სიის“ არსებობა შესაძლებელია მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ სიტუაცია განმეორდება რამდენჯერმე და სხვადასხვა დროს. ამის შემოწმება არ არის რთული: საკმარისია აკრიფოთ „ჯიუტი“ ნომერი სხვა, მისი მფლობელისთვის უცნობი ტელეფონიდან. თუ ზარის ჩვეულებრივი გრძელი სიგნალი გაისმის, ეს ნიშნავს, რომ თქვენი ნომერი კვლავ შავ სიაშია.

როცა ადამიანს პირისპირ ვესაუბრებით, საუბარი ბუნებრივია ადრე თუ გვიან ლოგიკურ დასასრულს უახლოვდება. სატელეფონო საუბრისას ჩვენ მოკლებული ვართ ვიზუალური ნიშნებისგან, რომლებიც მთავარ როლს თამაშობენ სხვა ადამიანთან ურთიერთობისას. ამიტომ ზოგჯერ ასე ძნელია სატელეფონო ზარის დასრულება; ჩვენ არ ვიცით როგორ დავასრულოთ ის, რომ თანამოსაუბრემ დისკომფორტი არ განიცადოს.

აქ მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს ორი რამ:

1. ჩვენს ძალაშია საუბრის კონტროლის შენარჩუნება, მიუხედავად იმისა, თუ ვინ დაიწყო იგი.

2. მოერიდეთ უხერხულ დასასრულებს. შეგიძლიათ გამოიჩინოთ მიზანდასახულობა, მაგრამ ამავე დროს არ დააზიანოთ თანამოსაუბრის გრძნობები.

რჩევები სატელეფონო საუბრების დასრულების შესახებ.

1. თქვენ უნდა სცადოთ გლუვი გადასვლა. საუბრის უეცრად შეწყვეტა ისეთივე მიუღებელია, როგორც მისი დასრულების დაგვიანება. როდესაც საუბარი მოულოდნელად მთავრდება, თანამოსაუბრეს აინტერესებს, რამ გამოიწვია პარტნიორის ქცევის უეცარი ცვლილება. ის აუცილებლად მიდის იმ დასკვნამდე, რომ მან ისეთი რამ თქვა, რამაც მას უარყოფითი რეაქცია გამოიწვია. შეგიძლიათ წინასწარ შეადგინოთ გეგმა, რომელიც გამოყოფს დროს საუბრის თანდათან დასასრულებლად. არ არის მიზანშეწონილი მოთმინება იმ მომენტამდე, როდესაც თქვენ უნდა აცნობოთ თანამოსაუბრეს, რომ იძულებული ხართ დაასრულოთ საუბარი.

2. ნუ მოგერიდებათ. უკვე დიდი ხანია ცნობილია, რომ ყოყმანი ქმნის უხერხულობას და დისკომფორტს ტელეფონზე საუბრისას. ურყევად გრძნობს თავს, თანამოსაუბრე, საუბრის დასრულების მიზეზების მიუხედავად, იწყებს ფიქრს, რომ რაღაც პრობლემა რჩება. საუბრის დასასრულებლად, თქვენ უნდა გადადგათ შემდეგი ნაბიჯები მტკიცედ პროფესიონალურად.

შეაჯამეთ საუბარი, რათა თანამოსაუბრეს აჩვენოთ, რომ დასრულების დროა;

მოუყევით საუბარი, რათა თანამოსაუბრე დაარწმუნოთ, რომ ყველაფერი, რაც მან თქვა, გაიგონა;

· გამოიკითხოს თანამოსაუბრის აზრი საუბრის შესახებ;

დაასრულეთ საუბარი. დაე, აბონენტმა ჯერ გათიშა. შეიძლება წვრილმანი მოგეჩვენოთ, მაგრამ როცა სხვა ადამიანი პირველს თიშავს, მას საუბრის კონტროლის გრძნობა აქვს. ის ასევე ხელს უშლის წამყვანს დაკიდოს ზარის ეჭვის გარეშე, რომ აბონენტს სურს კიდევ რაღაცის დამატება. დაბოლოს, პარტნიორს აძლევს შესაძლებლობას პირველ რიგში გათიშოს, წამყვანი ათავისუფლებს მას კომუნიკაციის შეწყვეტის მითითებულ ხმას.

დასკვნა

საქმიანი კომუნიკაცია არის ადამიანის ცხოვრების აუცილებელი ნაწილი, სხვა ადამიანებთან ურთიერთობის ყველაზე მნიშვნელოვანი ტიპი.

სატელეფონო საუბრის წარმართვის ხელოვნება არის მოკლედ ჩამოთვალოთ ყველაფერი, რაც მოყვება და მიიღოთ პასუხი.

წარმატებული საქმიანი სატელეფონო საუბრის საფუძველია კომპეტენცია, ტაქტი, კეთილგანწყობა, საუბრის წარმართვის ტექნიკის დაუფლება, სატელეფონო საუბრის სწორად შესრულების ტექნიკის დაუფლება, პრობლემის სწრაფად და ეფექტურად გადაჭრის სურვილი ან მისი გადაჭრაში დახმარების გაწევა. . მნიშვნელოვანია, რომ საქმიანი, საქმიანი სატელეფონო საუბარი წარიმართოს მშვიდი, თავაზიანი ტონით და გამოიწვიოს დადებითი ემოციები. საქმიანი სატელეფონო კომუნიკაციის ეფექტურობა დამოკიდებულია ადამიანის ემოციურ მდგომარეობაზე და მის განწყობაზე.

ასევე აუცილებელია გამოხატვის ოსტატურად გამოვლენა. ეს მოწმობს ადამიანის დარწმუნებულობას მის ნათქვამში, განსახილველი პრობლემების გადაჭრის ინტერესში. საუბრის დროს თქვენ უნდა შეძლოთ თანამოსაუბრის დაინტერესება. ხმა, ტონი, ტემბრი, ინტონაცია ბევრს ამბობს ყურადღებიანი მსმენელისთვის. თქვენ უნდა შეეცადოთ თანაბრად ისაუბროთ, შეიკავოთ თქვენი ემოციები, არ შეეცადოთ შეაჩეროთ თანამოსაუბრის საუბარი.

ტელეფონი ამჟამად ყველაზე პოპულარული საკომუნიკაციო საშუალებაა. ეს ხელს უწყობს დროის ინტერვალის შემცირებას, რომელიც საჭიროა სხვადასხვა საკითხების გადასაჭრელად და ფულის დაზოგვა სხვა ქალაქებსა და ქვეყნებში მოგზაურობისას. თანამედროვე ბიზნესი საგრძნობლად გამარტივებულია სატელეფონო საუბრების წყალობით, რაც გამორიცხავს საქმიანი სტილის ხანგრძლივი წერილობითი მიმოწერის აუცილებლობას, მივლინებებში დიდ მანძილზე მოგზაურობას. გარდა ამისა, ტელეფონი იძლევა დისტანციური მოლაპარაკებების, მნიშვნელოვანი საკითხებისა და კითხვების წარდგენის შესაძლებლობას.

ნებისმიერი საწარმოს წარმატება პირდაპირ დამოკიდებულია სატელეფონო საუბრების სისწორეზე., ბოლოს და ბოლოს, საკმარისია ერთი ზარის გაკეთება კომპანიის შესახებ ზოგადი შთაბეჭდილების შესაქმნელად. თუ ეს შთაბეჭდილება უარყოფითი აღმოჩნდა, სიტუაციის გამოსწორება შეუძლებელი იქნება. აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია იცოდეთ რა არის კომპეტენტური საქმიანი კომუნიკაცია ტელეფონზე.

რა არის ეს?

საქმიანი კომუნიკაცია არის პროფესიული ამოცანების შესრულება ან საქმიანი ურთიერთობების დამყარება. სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაცია არის სპეციფიკური პროცესი, რომლისთვისაც ფრთხილად უნდა მოემზადოთ.

სანამ სატელეფონო ზარს განახორციელებთ, რამდენიმე ძირითადი საკითხია გასარკვევი.

• მართლა საჭიროა ეს ზარი?
• მნიშვნელოვანია იცოდეთ პარტნიორის პასუხი?
• შესაძლებელია თუ არა პირადად შეხვედრა?

მას შემდეგ რაც გაიგეთ, რომ სატელეფონო საუბარი გარდაუვალია, თქვენ წინასწარ უნდა ჩაერთოთ მასზე და გახსოვდეთ წესები, რომელთა დაცვა დაგეხმარებათ სატელეფონო საუბრების მაღალ პროფესიულ დონეზე წარმართვაში.

მახასიათებლები და სტანდარტები

სატელეფონო კომუნიკაციის წესები საკმაოდ მარტივია და მოიცავს შემდეგი ნაბიჯები:

• მისალმებები;
• შესრულება;
• თანამოსაუბრესთვის თავისუფალი დროის ხელმისაწვდომობის გარკვევა;
• პრობლემის არსის მოკლე ფორმით აღწერა;
• მათზე კითხვები და პასუხები;
• საუბრის დასასრული.

სატელეფონო საუბრების კულტურა საქმიანი კომუნიკაციის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი კომპონენტია. სატელეფონო კომუნიკაციის სპეციფიკას განაპირობებს დისტანციური კომუნიკაციის ფაქტორი და ნამუშევარში მხოლოდ ერთი საინფორმაციო არხის გამოყენება - აუდიტორია. ამიტომ, სატელეფონო კომუნიკაციის მარეგულირებელი ეთიკური სტანდარტების დაცვა საწარმოს ეფექტურობისა და პარტნიორებთან ურთიერთობის განვითარების განმსაზღვრელი მნიშვნელოვანი ფაქტორია.

საქმიანი სატელეფონო ეტიკეტი გამავალი ზარებისთვის მოიცავს რამდენიმე წესს.

• დარეკვამდე უნდა შეამოწმოთ, რომ ტელეფონის ნომერი სწორია. თუ შეცდომას დაუშვებთ, ძალიან ბევრ კითხვას ნუ დაუსვამთ. აუცილებელია აბონენტისთვის ბოდიშის მოხდა, ზარის დასრულების შემდეგ კი ისევ ნომრის დაზუსტება და უკან დარეკვა.
• პრეზენტაცია აუცილებელია. თანამოსაუბრის მისალმების შემდეგ, თქვენ უნდა უპასუხოთ მისალოცი სიტყვების, საწარმოს სახელს, ზარის მომტანი თანამშრომლის თანამდებობასა და გვარს.
• მიზანშეწონილია ჯერ შეადგინოთ გეგმა, რომელიც ასახავს მიზანს (გრაფიკის / დიაგრამის ან ტექსტის სახით). თვალწინ უნდა გქონდეთ ამოცანების აღწერა, რათა სატელეფონო საუბრის დროს ჩაწეროთ მათი შესრულება. ასევე, არ დაგავიწყდეთ აღნიშნოთ პრობლემები, რომლებიც ჩამოყალიბდა კონკრეტული მიზნის მიღწევის გზაზე.

• 3-5 წუთი არის საქმიანი საუბრისთვის გამოყოფილი საშუალო დრო. თუ მითითებული ინტერვალი არ იყო საკმარისი, გონივრული გამოსავალი იქნებოდა პირადი შეხვედრის დანიშვნა.
• არ უნდა შეაწუხოთ ადამიანები ზარებით დილით ადრე, ლანჩის შესვენების დროს ან სამუშაო დღის დასრულების შემდეგ.
• სპონტანური ზარის შემთხვევაში, რომელიც წინასწარ არ იყო შეთანხმებული პარტნიორთან, წინაპირობაა თანამოსაუბრეს თავისუფალი დროის ხელმისაწვდომობის გარკვევა და აბონენტის საკითხის მოსაგვარებლად საჭირო სავარაუდო დროის მითითება. თუ თანამოსაუბრე დაკავებულია ზარის დროს, შეგიძლიათ მიუთითოთ სხვა დრო ან დანიშნოთ შეხვედრა.
• საუბრის დასასრულს აუცილებელია თანამოსაუბრეს მადლობა გადაუხადოს დახარჯული დროისა თუ მიღებული ინფორმაციისთვის.

როდესაც სატელეფონო საუბარი წყდება, ზარის ინიციატორი უნდა დარეკოს.

შემომავალი ზარების სატელეფონო ეტიკეტი ასევე მოიცავს რამდენიმე მნიშვნელოვან პუნქტს.

• ზარებს უნდა უპასუხოთ არაუგვიანეს მესამე ზარისა.
• პასუხის გაკეთებისას საჭიროა სახელის ან ორგანიზაციის დასახელება. დიდ კომპანიაში ჩვეულებრივად არის დასახელებული არა კომპანია, არამედ განყოფილება.
• შეცდომით გაკეთებულ ზარს თავაზიანად უნდა უპასუხოთ, სიტუაციის გარკვევა.
• სამუშაოსთვის გამოყენებული მასალები თვალსაჩინო უნდა იყოს, საუბრის გეგმა კი თქვენს თვალწინ.
• თავიდან უნდა იქნას აცილებული მრავალჯერადი ერთდროული კავშირი. ზარები უნდა განხორციელდეს რიგრიგობით.
• პროდუქტის/მომსახურების ან მთლიანად საწარმოს მუშაობის გასაკრიტიკებლად გაკეთებულ ზარზე პასუხის გაცემისას, თქვენ უნდა შეეცადოთ გაიგოთ თანამოსაუბრის მდგომარეობა და აიღოთ გარკვეული პასუხისმგებლობა საკუთარ თავზე.
• სამუშაო საათების გარეთ რეკომენდებულია ავტომოპასუხის ჩართვა. შეტყობინება უნდა შეიცავდეს განახლებულ ინფორმაციას, რომელიც სასარგებლო იქნება ყველა მომხმარებლისთვის.
• თუ მოთხოვნილი პირი მიუწვდომელია, თქვენ უნდა შესთავაზოთ თქვენი დახმარება ინფორმაციის გადაცემაში.

შესაძლებელია სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაციის განხორციელების ზოგადი პრინციპების გამოყოფა.

• კლიენტებთან სატელეფონო საუბრებისთვის წინასწარ უნდა მოემზადოთ გეგმის შედგენით მიზნებით, ძირითადი პუნქტებით, მომავალი საუბრის სტრუქტურით და პრობლემების გადაჭრის გზებით, რომლებიც შეიძლება წარმოიშვას საუბრის დროს.
• თქვენ უნდა აიღოთ ტელეფონი მარცხენა ხელით (მემარცხენეები - მარჯვნივ) პირველი ან მეორე სიგნალის შემდეგ.
• აუცილებელია საუბრის საგანთან დაკავშირებული ინფორმაციის გათვალისწინება.
• აბონენტის მეტყველება უნდა იყოს გლუვი და თავშეკავებული. აუცილებელია პარტნიორს ყურადღებით მოუსმინოთ და საუბრის დროს არ შეუშალოთ. რეკომენდებულია საუბარში საკუთარი მონაწილეობის გაძლიერება მცირე შენიშვნებით.
• სატელეფონო საუბრის ხანგრძლივობა არ უნდა აღემატებოდეს ოთხიდან ხუთ წუთს.

• დისკუსიის შემთხვევაში აუცილებელია გაჩენილი ემოციების კონტროლის ქვეშ აყვანა. განცხადებების უსამართლობისა და პარტნიორის მხრიდან გაზრდილი ტონის მიუხედავად, მოთმინება უნდა გამოიჩინოთ და შეეცადოთ მშვიდად მოაგვაროთ წარმოშობილი დავა.
• საუბრის განმავლობაში თქვენ უნდა აკონტროლოთ ინტონაცია და ხმის ტონი.
• დაუშვებელია საუბრის შეწყვეტა სხვა სატელეფონო ზარებზე პასუხის გაცემისას. უკიდურეს შემთხვევაში აუცილებელია აბონენტს ბოდიში მოუხადოთ კომუნიკაციის შეწყვეტის გამო და მხოლოდ ამის შემდეგ უპასუხოთ მეორე ზარს.
• მაგიდაზე აუცილებლად დადეთ ქაღალდი და კალამი, რათა დროულად ჩაწეროთ საჭირო ინფორმაცია.
• აბონენტს შეუძლია საუბრის დასრულება. თუ მოგიწევთ საუბრის დასრულება მომდევნო რამდენიმე წუთში, მაშინ დაასრულეთ იგი თავაზიანად. აუცილებელია თანამოსაუბრეს ბოდიშის მოხდა და დამშვიდობება, პირველ რიგში მადლობა გადაუხადეთ ყურადღებისთვის.

საქმიანი საუბრის დასრულების შემდეგ გარკვეული დრო უნდა დაეთმოს მისი სტილისა და შინაარსის ანალიზს, საუბარში დაშვებული შეცდომების გამოვლენას.

ეტაპები

როგორც უკვე აღვნიშნეთ, ტელეფონით საქმიანი კომუნიკაცია დიდ დროს არ მოითხოვს. წესების მიხედვით, ასეთი სატელეფონო საუბარი შეიძლება გაგრძელდეს არაუმეტეს 4-5 წუთისა. ეს არის ოპტიმალური პერიოდი ყველა პრობლემის მოსაგვარებლად.

ბიზნეს ტელეფონზე საქმიანი კომუნიკაციის მსვლელობისას აუცილებელია დაიცვას ეტაპების თანმიმდევრობა, რომლებიც ქმნიან ზარის სტრუქტურას.

• მისალმება სპეციალური ფრაზებით, რომლებიც შეესაბამება დღის იმ დროს, რომლის დროსაც ხდება ზარი.
• შეტყობინება ვირტუალურ თანამოსაუბრეს ზარის განმახორციელებელი თანამშრომლის სახელისა და თანამდებობის შესახებ, ასევე მისი ორგანიზაციის დასახელება.
• თანამოსაუბრის თავისუფალი დროის შეტყობინება.
• ძირითადი ინფორმაციის მოკლე პრეზენტაცია. ამ ეტაპზე საჭიროა პრობლემის არსის მითითება ერთი ან ორი ფრაზით.
• კითხვები და პასუხები მათზე. აუცილებელია გამოიჩინოთ ინტერესი თანამოსაუბრის კითხვებით. მათზე პასუხები უნდა იყოს მკაფიო და უზრუნველყოს სანდო ინფორმაცია. თუ თანამშრომელი, რომელმაც უპასუხა ზარს, არ არის კომპეტენტური ამ საკითხში, თქვენ უნდა მოიწვიოთ ვინმე, ვინც შეძლებს ზუსტი პასუხის გაცემას.
• საუბრის დასასრული. სატელეფონო საუბარი წყდება მისი ინიციატორის მიერ. ამას ასევე შეუძლია თანამდებობის, ასაკისა და ქალის უფროსმა.

ფრაზები, რომლებიც ასრულებენ საუბარს, არის მადლიერების სიტყვები ზარისთვის და წარმატებების სურვილი.

მობილურ ტელეფონზე საუბრის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად, უნდა დაიცვათ ზოგადი რეკომენდაციები:

• წინასწარ მოამზადეთ საჭირო კორესპონდენცია;
• დადებითად ჩაერთეთ საუბარში;
• გამოხატეთ აზრები მკაფიოდ, სიმშვიდის შენარჩუნებით;
• აზრიანი სიტყვების დაფიქსირება;
• მოერიდეთ ერთფეროვნებას საუბრის ტემპის შეცვლით;
• პაუზა საუბრის სწორ მომენტებში;
• დასამახსოვრებელი ინფორმაციის რეპროდუცირება;
• არ გამოიყენოთ უხეში გამონათქვამები;
• უარის მიღებისას უნდა დარჩეს მეგობრული ურთიერთობა და თანამოსაუბრის მიმართ პატივისცემა.

დიალოგის მაგალითები

სატელეფონო საუბრების შემდეგი მაგალითები დაგეხმარებათ გაიგოთ საქმიანი კომუნიკაციის არსი. დიალოგები ნათლად აჩვენებს, თუ როგორ უნდა ესაუბროთ მომხმარებელს ან ბიზნეს პარტნიორს ტელეფონით, რათა თავიდან ავიცილოთ გაუგებრობა.

სატელეფონო საუბრის მაგალითი #1.

• სასტუმროს მენეჯერი - დილა მშვიდობისა! Progress Hotel, დაჯავშნის დეპარტამენტი, ოლგა, გისმენთ.
• სტუმარი - გამარჯობა! ეს არის მარია ივანოვა, კომპანია Skazka-ს წარმომადგენელი. მსურს ცვლილებები შევიტანო ჩემს ჯავშანში.
• A - დიახ, რა თქმა უნდა. რის შეცვლას ისურვებდით?
• დ - შესაძლებელია თუ არა ჩასვლისა და გამგზავრების თარიღების შეცვლა?
• A - დიახ, რა თქმა უნდა.
• დ - ბინადრობის პერიოდი იქნება არა 1-დან 7 სექტემბრის ჩათვლით, არამედ 3-დან 10 სექტემბრამდე.
• A - კარგი, დაჯავშნა შეიცვალა. გელოდებით ჩვენს სასტუმროში 3 სექტემბერს.
• გ - დიდი მადლობა. ნახვამდის!
• ა - ყველაფერი საუკეთესო შენთვის. ნახვამდის!

სატელეფონო საუბრის მაგალითი #2.

• მდივანი - გამარჯობა. დასასვენებელი კომპანია.
• პარტნიორი - შუადღე მშვიდობისა. ეს არის პეტროვა ელენა, კრეატიული გუნდის "Flight of Fantasy" წარმომადგენელი. შეიძლება თქვენს დირექტორს დაველაპარაკო?
• ს - სამწუხაროდ, ახლა კაბინეტში არ არის - შეხვედრაზეა. Შეიძლება დაგეხმაროთ? შეგიძლია მას რამე მისცე?
• პ - ჰო, მითხარი, გთხოვ, როდის იქნება?
• ს - ის დაბრუნდება მხოლოდ დღის სამ საათზე.
• პ - გმადლობთ, მაშინ დაგირეკავ. ნახვამდის!
• ს - ნახვამდის!

ეთიკა არა მხოლოდ აკონტროლებს ბიზნესში პარტნიორების საქმიან ურთიერთობებს და ამყარებს კავშირებს კონკურენტებთან, არამედ სატელეფონო საუბრის სწორად ორგანიზების საშუალებაცაა. სატელეფონო საქმიანი კომუნიკაციის წესების დაცვა, რაც გულისხმობს თითოეული ნივთის საფუძვლიან შესწავლას, უზრუნველყოფს ეფექტურ შედეგს და გრძელვადიან პარტნიორობას.