სავაჭრო მომსახურების ხარისხის შეფასება მაღაზია "სეკრეტორიას" მაგალითზე

საწარმოს ზოგადი ორგანიზაციული და ტექნოლოგიური მახასიათებლები

კომპანია "სეკრეტორია" ორენბურგის ბაზარზე 2001 წლიდან არსებობს. კომპანია გთავაზობთ სრულ ინტეგრირებულ გადაწყვეტილებებს საკანცელარიო და საოფისე პროდუქციის სფეროში საუკეთესო ფასად. როგორც ინდუსტრიის ექსპერტი ბაზარზე მრავალწლიანი გამოცდილებით, "სეკრეტორია" სპეციალიზირებულია მაღალი ხარისხის საკანცელარიო ნივთების რეალიზაციასა და მიწოდებაში, ასევე გთავაზობთ ბეჭდვისა და ბეჭდვის მომსახურების ფართო სპექტრს: კარტრიჯების შევსება, ლამინირება, მარკების და სავიზიტო ბარათების დამზადება. . კომპანია მუშაობს როგორც საცალო ასევე კორპორატიულ კლიენტებთან. ახლა კომპანია "სეკრეტორია" - 70 პროფესიონალი თანამშრომელი საკანცელარიო და ბეჭდვის მომარაგებისა და გაყიდვების სფეროში, 5 საცალო მაღაზია ორენბურგში, საბითუმო განყოფილება, მუნიციპალური შეკვეთების განყოფილება, კორპორატიული კლიენტების განყოფილება, საწყობი პროდუქტებით მეტი. 500 კვადრატულ მეტრზე მეტი. მ.კომპანიას აქვს საკუთარი წარმოება ოპერატიული ბეჭდვის განსახორციელებლად, მარკების პროდუქციის წარმოებისთვის. საკანცელარიო ნივთების ცნობილი ბრენდები - Zebra, Leitz, Cello, Rapid ექსკლუზიურად არის წარმოდგენილი "Secretoria"-ს მაღაზიებში, რომლებიც გვთავაზობენ თანამედროვე და დახვეწილ საკანცელარიო პროდუქტებს, რომლებიც არის მაღალი ხარისხის და ნათელი, საინტერესო დიზაინით. ყველა პროდუქტის ნახვა შესაძლებელია კატალოგში, ოფისში, მაღაზიებში, ასევე ონლაინ მაღაზიაში. ინდუსტრიაში მრავალწლიანი მუშაობის წყალობით, „სეკრეტორიამ“ დაამყარა საიმედო პარტნიორობა საკანცელარიო და საოფისე პროდუქტების უმსხვილეს მომწოდებლებთან. კომპანია არის რამდენიმე წამყვანი მომწოდებლის ექსკლუზიური წარმომადგენელი ორენბურგის რეგიონში. კომპანია „სეკრეტორიამ“ მჭიდრო პარტნიორობა დაამყარა რეგულარულ მომხმარებლებთან. კომპანია ეხმარება მომხმარებელს შეინარჩუნოს ყველა სიახლე საოფისე პროდუქციისა და საკანცელარიო ნივთების ბაზარზე. კომპანიის თანამშრომლების კომპეტენტურობასა და ყურადღებიანობას ადასტურებს პარტნიორების ერთგულება, რომლებიც აგრძელებენ კომპანიასთან თანამშრომლობას წლიდან წლამდე. 2011 წლის შედეგების მიხედვით, ორენბურგის 900-ზე მეტი კომპანია უკვე გახდა სამდივნოს კლიენტი.

კომპანია „სეკრეტორია“ დაარსდა 2001 წელს სს „ვაჭრობისა და ტექნიკური ცენტრის“ ბაზაზე (ყოფილი ბრენდი „ბულატ ფირმა“). ამ დროისთვის საწარმო მუშაობს შპს "კომპანია" Secretoria-ს ბაზაზე და აქვს სავაჭრო ნიშანი რეგისტრირებული სასაქონლო და მომსახურების ნიშნების სახელმწიფო რეესტრში, რაც დასტურდება ინტელექტუალური საკუთრების, პატენტებისა და სავაჭრო ნიშნების ფედერალური სამსახურის მიერ გაცემული დოკუმენტით. 2010 წლის დასაწყისიდან შპს „კომპანია“ სეკრეტორია“ არის ორენბურგის რეგიონისა და რუსეთის ფედერაციის სავაჭრო-სამრეწველო პალატების წევრი.

1. ოფისი და საწყობი: ორენბურგი, ქ. მონტაჟნიკოვი, 26.

გახსნის საათები: ორშაბათი-პარ. 09-00-დან 17-15-მდე.

მრავალარხიანი ტელეფონი. 37-32-32.

2. თვითმომსახურების მაღაზია "სეკრეტორია-ცენტრი"

ორენბურგი, ქ. საბჭოთა, 23,

TC "Gostiny Dvor".

ტელ. 37-32-32 (შიდ. 2203); 69-29-25.

3. თვითმომსახურების მაღაზია "სეკრეტორია"

ორენბურგი, ქ. სალმიშსკაია, 51,

TC "კვარტალი".

გახსნის საათები: ყოველდღიურად 10-00-დან 20-00-მდე

ტელ. 37-32-32 (შიდ. 2202); 69-29-68

4. მაღაზია „ყველაფერი ოფისისთვის“.

ორენბურგი, ქ. ჩიჩერინა, 14.

გახსნის საათები: ორშაბათი-ხუთ. 9:00 საათიდან 17:30 საათამდე.

პარასკევი 9:00 საათიდან 17:00 საათამდე.

ტელ. 37-32-32 (შიდ. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. მაღაზია „სტაციონარული ნივთები“.

ორენბურგი, ქ. შევჩენკო, 24, ოფისი 105.

გახსნის საათები: ორშაბათი-პარ. 9:00 საათიდან 17:00 საათამდე.

ტელ. 37-32-32 (შიდ. 2215); ტელ. 43-00-57.

6. მაღაზია „ოფის პლანეტა“.

ორენბურგი, pr-d Automatiki, 8, ოფისი 102.

გახსნის საათები: ორშაბათი-პარ. 9:00 საათიდან 18:00 საათამდე.

ტელ. 37-32-32 (შიდ. 2201); 69-29-60.

7. თვითმომსახურების მაღაზია „სეკრეტორია-ვოსტოკი“.

ორენბურგი, გაგარინის გამზ., 45/1, მე-2 სართული.

გახსნის საათები: ყოველდღიურად 10:00 საათიდან 20:00 საათამდე.

ტელ. 37-32-32 (შიდ. 2206); 67-02-30.

მაღაზიის პროფილი - საკანცელარიო ნივთებით საცალო ვაჭრობა.

სამეწარმეო საქმიანობა ხორციელდება მეწარმის სახით იურიდიული პირის ფორმირების გარეშე. ამ ორგანიზაციული და სამართლებრივი ფორმის უპირატესობა სხვებთან შედარებით არის ის, რომ ის ამარტივებს რეგისტრაციის, საგადასახადო და სააღრიცხვო ანგარიშგების პროცედურას. სამეწარმეო საქმიანობა განისაზღვრება რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსის მე-2 მუხლით, როგორც დამოუკიდებელი საქმიანობა, რომელიც ხორციელდება საკუთარი რისკის ქვეშ, რომელიც მიზნად ისახავს სისტემატურად მოიპოვოს მოგება საკუთრების გამოყენების, საქონლის გაყიდვის, სამუშაოს შესრულების ან უზრუნველყოფის მიზნით. კანონით დადგენილი წესით ამ რანგში რეგისტრირებული პირების მომსახურება.

სამეწარმეო საქმიანობა შეიძლება განახორციელონ მხოლოდ იმ პირებმა, რომლებმაც გაიარეს სპეციალური რეგისტრაცია. სამეწარმეო საქმიანობის სუბიექტები არიან მეწარმედ რეგისტრირებული მოქალაქეები იურიდიული და იურიდიული პირები. საცალო ვაჭრობაში რეგისტრირებულია ინდივიდუალური მეწარმე გრიგორიევა თ.გ. განცხადება რეგისტრაციისთვის წარედგინება საცხოვრებელი ადგილის გადასახადებისა და გადასახადების სამინისტროს ინსპექციას.

რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსის 23-ე მუხლის შესაბამისად, მოქალაქეს უფლება აქვს ეწეოდეს სამეწარმეო საქმიანობას იურიდიული პირის შექმნის გარეშე, სახელმწიფო რეგისტრაციის მომენტიდან, როგორც ინდივიდუალური მეწარმე.

მაღაზია "სეკრეტორიას" აქვს მრგვალი ბეჭედი თავისი სახელწოდებით, შტამპები, ფორმები, სავაჭრო ნიშნები, მომსახურების ნიშნები და სხვა სიმბოლოები.

მაღაზია "სეკრეტორიას" მთავარი ამოცანები:

• - სავაჭრო საქმიანობის ადმინისტრაციული და ფინანსური მართვა;
• - სამრეწველო საქონლის სფეროში ვაჭრობის სხვადასხვა ფორმის ორგანიზება;
• - საცალო ვაჭრობის საწარმოების შექმნა, რომელიც უზრუნველყოფს სტაბილური ურთიერთობების არსებობას საქონლის მწარმოებლებთან, მომწოდებლებთან და მომხმარებლებთან.

საწარმო თავის საქმიანობაში ხელმძღვანელობს სამართლებრივი და მარეგულირებელი აქტებით, რომლებიც განსაზღვრავს სავაჭრო ოპერაციების ჩატარების წესებსა და წესებს, ბრძანებებს და ხელმძღვანელის ბრძანებებს. იმისათვის, რომ საწარმომ შეასრულოს თავისი მიზნები, მაღაზია ბიზანტიუმს, ისევე როგორც ნებისმიერ სხვა საწარმოს, ჰყავს სპეციალისტები, რომლებიც უზრუნველყოფენ საქმიანობას: მერჩენდაიზერი და გამყიდველები. სპეციალისტები უშუალოდ ექვემდებარებიან დირექტორს.

ორგანიზაციის ეს კონსტრუქცია მთლიანად შეესაბამება გადაჭრილ ამოცანებს და დღევანდელ რეალობას. დასაქმებულთა საქმიანობა რეგულირდება სამუშაო აღწერილობებით, სადაც ასახულია კონკრეტული თანამშრომლების ამოცანები, უფლებები, მოვალეობები და უფლებამოსილებები.

საწარმო, ტექნიკური, სოციალური, ეკონომიკური და საგადასახადო პოლიტიკის განხორციელების მიზნით, პასუხისმგებელია დოკუმენტების (მმართველი, ფინანსური და ეკონომიკური) უსაფრთხოებაზე, დადგენილი წესით ინახავს და იყენებს პერსონალის დოკუმენტებს. დამსაქმებელსა და თანამშრომლებს შორის ყველა ურთიერთობა აგებულია ხელშეკრულების საფუძველზე.

ნებისმიერ საზოგადოებაში ძალიან მნიშვნელოვანია საწარმოს მართვის სტრუქტურის ორგანიზება. ვინაიდან დანერგვა და მარკეტინგი არის რთული სისტემა, სადაც ადამიანები, ფინანსები, საბაზრო ურთიერთობები მჭიდროდ არის დაკავშირებული, თითოეულს აქვს მართვის ან კვლევის საკუთარი ობიექტი, საკუთარი მიდგომები, მახასიათებლები. ეს ყველაფერი ასახულია მაღაზია „სეკრეტორიას“ ორგანიზაციულ სტრუქტურაში.

მაღაზია „სეკრეტორიაში“ არის ხაზოვანი ტიპის ორგანიზაციული მართვის სტრუქტურა, ეს მაშინ, როცა ხელმძღვანელი, ე.ი. საწარმოს დირექტორი, თავად ასრულებს ყველა ზოგად და კონკრეტულ ფუნქციას და ასევე უშუალოდ ურთიერთობს ქვეშევრდომებთან. მისი გავლენის შედეგები მაშინვე გამოჩნდება. პირდაპირი კონტროლი.

ცხრილი 1 - მაღაზია "სეკრეტორიას" დაკომპლექტება

მაღაზიის პერსონალი ნაჩვენებია ცხრილში 1.

მაღაზიის პერსონალი 7 კაცია. ერთ-ერთ საკანცელარიო განყოფილებაში მუშაობენ განყოფილების უფროსი და გაყიდვების თანაშემწე-მოლარე, მეორე განყოფილებაში დეპარტამენტის უფროსი და სამი გაყიდვების თანაშემწე. მაღაზიის გენერალურ მენეჯმენტს ახორციელებს დირექტორი, რომელიც მართავს დაგეგმარებასა და სამეურნეო სამუშაოებს, იღებს პერსონალს, უზრუნველყოფს შრომის დაცვას, უსაფრთხოების ზომებს და ახორციელებს სააღრიცხვო ოპერაციებს.

დირექტორის დაქვემდებარებაში არიან განყოფილებების ხელმძღვანელები, რომლებიც აკონტროლებენ საქონლის ჩვენების სტატუსს, იღებენ გადაწყვეტილებებს მომხმარებელთა საჩივრებზე, აკონტროლებენ მარაგის შენარჩუნებას გარკვეულ დონეზე, ადგენენ განაცხადებს საქონლის იმპორტზე, იღებენ საქონელს რაოდენობისა და ხარისხის მიხედვით, და ახორციელებს დეპარტამენტების მუშაობასთან დაკავშირებულ სხვა ფუნქციებს.

ძირითადი პერსონალი - გაყიდვების ასისტენტები, მოლარეები, რომლებიც დაკავებულნი არიან მომხმარებლების მომსახურებით სავაჭრო სართულზე. მოლარე გამყიდველების მოვალეობებში შედის სამუშაო ადგილის მომზადება, ინვენტარის შევსება, საქონლის გასაყიდად მომზადება, მომხმარებლების მომსახურება: მომხმარებლებთან ანგარიშსწორების ოპერაციების შესრულება, ფულადი დოკუმენტების დამუშავება და ა.შ.

ამ სავაჭრო საწარმოში არის პოზიციების კომბინაცია. ასე, მაგალითად, გამყიდველ-მოლარის თანამდებობა შერწყმულია განყოფილების უფროსის თანამდებობასთან. თანამდებობების სრული კომბინაციის გარდა, მაღაზიის თანამშრომლები, მათი ძირითადი სამუშაო მოვალეობების პარალელურად, ასრულებენ სხვა პოზიციებთან დაკავშირებულ გარკვეულ ფუნქციებს. ასე რომ, დეპარტამენტის ხელმძღვანელები ჩართულნი არიან მომხმარებელთა მომსახურებაში, ხოლო მოლარეები ასრულებენ დამხმარე სამუშაოებს იძულებითი შესვენების დროს მათ ძირითად სამუშაოში.

კომპანია შეიქმნა შემდეგი საქმიანობის განსახორციელებლად:

• - ორენბურგის მცხოვრებთათვის არასასურსათო პროდუქტების მიწოდების გაუმჯობესება;
• - სამეწარმეო საქმიანობის განხორციელება;
• - წარმოების, სამეცნიერო, ტექნიკური და სოციალური განვითარების შესაძლებლობების გაფართოება;
• - მატერიალური, ტექნიკური, შრომითი, ფინანსური და სხვა რესურსების გამოყენების ეფექტიანობის გაუმჯობესება;
• - ლოჯისტიკა;
• - ვაჭრობა და შესყიდვები, საცალო ვაჭრობა მარეგულირებელ ორგანოებთან შეთანხმებით;

საცალო ვაჭრობა მოიცავს მოსახლეობისთვის პირადი მოხმარების, ორგანიზაციების, საწარმოების, დაწესებულებების კოლექტიური მოხმარების ან ეკონომიკური საჭიროებების საქონლის მიყიდვას.

საცალო ვაჭრობა ასრულებს რამდენიმე ფუნქციას:

• - იკვლევს სასაქონლო ბაზარზე შექმნილ ვითარებას;
• - განსაზღვრავს მიწოდებასა და მოთხოვნას კონკრეტული ტიპის საქონელზე;
• - საცალო ვაჭრობისთვის საჭირო საქონლის ძიება;
• - აწარმოებს საქონლის შერჩევას, მათ დახარისხებას საჭირო ასორტიმენტის მომზადებაში;
• - იხდის მიმწოდებლებისგან მიღებულ საქონელს;
• - ახორციელებს საქონლის მიღების, შენახვის, ეტიკეტირების ოპერაციებს, ადგენს მათ ფასებს;
• - უწევს საექსპედიტორო, საკონსულტაციო, რეკლამას, ინფორმაციას და სხვა მომსახურებას მომწოდებლებს, მომხმარებლებს.
• - აკმაყოფილებს მოსახლეობის მოთხოვნას, როგორც საქონლის ასორტიმენტით, ასევე ხარისხით;
• - აწყობს მომხმარებელთა მომსახურების შესაბამის დონეს სხვადასხვა სერვისის მიწოდებით.

ამავდროულად, სავაჭრო საწარმოების საქმიანობის სპეციფიკა გულისხმობს, რომ წარმატებული კომერციული საქმიანობის გასაღები არის საკუთარი საცალო ბრუნვის ანალიზი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ ბრუნვის ცვლილებები, გამოავლინოთ ახალი ფენომენები, ასევე არსებული რეზერვები. ბრუნვის განვითარება.

ამჟამად, არსებობს დიდი რაოდენობით სხვადასხვა ტიპის და სხვადასხვა ზომის საცალო საწარმოები, რომლებიც შეიძლება კლასიფიცირდეს მთელი რიგი შემდეგი მახასიათებლების მიხედვით.

საქმიანობის მასშტაბის მიხედვით საცალო ვაჭრობის საწარმოები იყოფა მცირე, საშუალო და მსხვილ. „სეკრეტორია“ კვლავ საშუალო ზომის საწარმოებს ეხება.

საცალო ვაჭრობა, მომხმარებელთა მომსახურების სპეციფიკის გათვალისწინებით, იყოფა სტაციონარული, მობილური, ამანათი. მაღაზია "სეკრეტორია" ეხება სტაციონარულ ვაჭრობას.

სტაციონარული სავაჭრო ქსელი ყველაზე გავრცელებულია, იგი მოიცავს როგორც დიდ თანამედროვე, ტექნიკურად აღჭურვილ მაღაზიებს, ასევე სადგომებს, კარვებს, კიოსკებს და ავტომატებს. ამავდროულად, გამოირჩევა თვითმომსახურების მაღაზიები, რომლებშიც მყიდველს აქვს თავისუფალი წვდომა საქონელზე.

საცალო ვაჭრობის სტრუქტურა ითვალისწინებს ასორტიმენტის მახასიათებელს. საქონელი ჩვეულებრივ გაერთიანებულია შესაბამის ჯგუფებად (ქვეჯგუფებად) წარმოების წარმოშობის ან სამომხმარებლო დანიშნულების საფუძველზე. საცალო ვაჭრობაში, ამ მხრივ, მუშაობს სხვადასხვა ტიპის მაღაზიები:

• - სპეციალიზებული მაღაზიები;
• - მაღალ სპეციალიზებული მაღაზიები;
• - უნივერმაღები;
• - შერეული მაღაზიები;
• - კომბინირებული მაღაზიები.

მაღაზია „სეკრეტორია“ ეხება ამ უკანასკნელს, რომელიც ახორციელებს რამდენიმე ჯგუფის (ქვეჯგუფის) საქონლის რეალიზაციას, რაც ასახავს მოთხოვნის საერთოობას ან აკმაყოფილებს მომხმარებელთა შესაბამის წრეს.

მომხმარებელთა ჯგუფების მიხედვით, რომლებიც ემსახურებიან, საქონლის შეძენის შესაძლებლობის გათვალისწინებით, საცალო საწარმოების კლასიფიკაციის კიდევ ერთი ნიშანია.

ბოლო დროს ჩვენს ქვეყანაში, მოსახლეობის სხვადასხვა სეგმენტის შემოსავლების დიდი დიფერენციაციის გამო, ჩამოყალიბდა მომხმარებელთა სამი ძირითადი ჯგუფი:

• - ადამიანთა ჯგუფი, რომელთა საშუალო შემოსავალი ერთ სულ მოსახლეზე მრავალჯერ აღემატება საარსებო მინიმუმს;
• - მოსახლეობის ნაწილი, რომლის საშუალო შემოსავალი ერთ სულ მოსახლეზე არის საარსებო მინიმუმის დონეზე ან ოდნავ აღემატება მას;
• - მოსახლეობის უმეტესი ნაწილი, რომლის საშუალო შემოსავალი ერთ სულ მოსახლეზე დაბალია და, როგორც წესი, მნიშვნელოვნად დაბალია საარსებო მინიმუმზე.

საცალო ვაჭრობის მრავალფეროვანი ფორმები და მეთოდები არ შეიძლება იყოს ეფექტური მთელი რიგი დამატებითი სერვისების მაღალი ხარისხის მიწოდების გარეშე, მათ შორისაა საქონლის შეძენასთან დაკავშირებული, ე.ი. შეკვეთების მიღება, კომპეტენტური რჩევები, საქონლის შეფუთვა, სადღესასწაულო კომპლექტების აწყობა და საქონლის ეფექტურ გაყიდვასთან დაკავშირებული მომსახურება.

სერვისები უფასოა, ისინი განხორციელებულია მაღაზიაში ყველაზე მეტი მომხმარებლის მოზიდვის მიზნით.

"სეკრეტორიას" მაღაზიაში საქონელი შემოდის აპლიკაციებისა და შეკვეთების საფუძველზე. საქონლის შესყიდვით არიან დაკავებული მაღაზიის დირექტორი და განყოფილებების ხელმძღვანელები. მიმწოდებლებთან ხელშეკრულება საქონლის შესყიდვაზე ფორმდება უშუალოდ მაღაზია „სეკრეტორიაში“ ადვოკატთან და მიმწოდებლის წარმომადგენელთან და ადვოკატთან. საქონლის გადახდა ხდება საბანკო გადარიცხვით, პროდუქციის გაყიდვისას, ზოგჯერ 10-15 დღის განმავლობაში.

მყიდველს ყოველთვის აქვს საკმაოდ დიდი არჩევანი როგორც პროდუქციის დასახელების, ასევე შესყიდვის ფასის მხრივ.

შესყიდვების წინასწარი განხილვა სატელეფონო საუბრებით მიმდინარეობს. საქონლის ტრანსპორტირებას ახორციელებენ საწარმო-მიმწოდებლები.

ვაჭრობისა და ტექნოლოგიური პროცესის მიზანია მომხმარებლამდე კარგი ხარისხის საქონლის მიტანა ყველაზე დაბალ ფასად სავაჭრო მომსახურების მაღალი კულტურით. "Secretoria" მაღაზიაში ტექნოლოგიური ოპერაციების შესრულება ხორციელდება მოთხოვნის შესწავლასთან, ასორტიმენტის ფორმირებასთან, საინვენტარიზაციო ნივთების აღრიცხვასთან, რეკლამისა და ინფორმაციის ორგანიზებასთან და სხვა ოპერაციებთან ერთად, შესაბამისად ვაჭრობა და ტექნოლოგიური პროცესი ქ. მაღაზია "სეკრეტორია" მოქმედებს როგორც ერთი მთლიანობა.

"სეკრეტორიას" მაღაზიაში განხორციელებული სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესები პირობითად იყოფა ძირითად და დამხმარეებად. მთავარია საქონლის გაყიდვა და მომხმარებელთა მომსახურება. დამხმარეები მოიცავს: მიმწოდებლებისგან საქონლის მიღებას, შესანახ ადგილებზე მიწოდებას, საქონლის შესანახად საჭირო პირობების უზრუნველყოფას, საქონლის გასაყიდად მომზადებას, სავაჭრო სართულზე ტრანსპორტირებას, კონტეინერების შენახვისა და მიწოდების ორგანიზებას.

მსგავსი დოკუმენტები

სავაჭრო მომხმარებელთა მომსახურების როლი, როგორც ფაქტორი სავაჭრო მომსახურების კონკურენტუნარიანობაში. მომსახურების ტექნოლოგიური პროცესის სქემატური დიაგრამა (მყიდველების თვითმომსახურების მეთოდით). ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესება.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 02/06/2011


საწარმოში საქონლის გაყიდვების მართვა. გაყიდვების მომსახურების ღირებულება საქონლის ეფექტურ გაყიდვაში. საცალო ვაჭრობაში საქონლის რეალიზაციის ეფექტურობის ინდიკატორები. ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის შეფასება სავაჭრო საწარმოს მაგალითზე.

ნაშრომი, დამატებულია 01/09/2017


მომხმარებელთა მომსახურების ვაჭრობის კულტურა და მისი ინდიკატორები. მომხმარებელთა მომსახურების ეთიკური და ესთეტიკური საფუძვლები. სავაჭრო მომსახურების კულტურის ანალიზი უნიტარულ საწარმოში "Department Store Belarus", ღონისძიებებისა და გზების შემუშავება მისი გაუმჯობესებისა და გაუმჯობესების მიზნით.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 12/12/2010


მომსახურების კონცეფცია და მისი როლი თანამედროვე ეკონომიკაში. მომხმარებელთა მომსახურების კულტურა. მომხმარებელთა მომსახურების დონის მახასიათებლები მაღაზიათა ქსელში "The Right Chicken". რეკომენდაციები სავაჭრო სერვისების ეფექტურობის გაუმჯობესების მიზნით.

ნაშრომი, დამატებულია 18.12.2015


RUE "SAZ"-ის საცალო ობიექტის ეკონომიკური მახასიათებლები და გაყიდვების განყოფილებაში მომხმარებელთა მომსახურების ანალიზი. საბითუმო და საცალო ვაჭრობის თანამშრომლების აღმასრულებელი საქმიანობის ხარისხის შეფასების ძირითადი კრიტერიუმები. მომსახურების კულტურის ხარისხის მართვა.

ნაშრომი, დამატებულია 05/03/2012


საცალო ვაჭრობის საწარმოს მახასიათებლები, მისი განვითარების ისტორია. გამყიდველ-მოლარეს პროფესიული უნარების დონის შეფასება. სავაჭრო საწარმოს საიტის ხარისხის შეფასება. საცალო ვაჭრობის მომსახურების ორგანიზების პრობლემები და მათი გადაჭრის გზები.

პრაქტიკული სამუშაო, დამატებულია 20.11.2014წ


მომხმარებელთათვის სავაჭრო მომსახურების მიწოდების ორგანიზაციის თავისებურებები. სავაჭრო მომსახურების მიზნები და სახეები, მომსახურების შენარჩუნების კრიტერიუმები. მომსახურების ორგანიზაციისა და მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის შეფასება სემილუქ რაიპოში. გამყიდველის პოზიციონირება სავაჭრო ზონაში.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 19.01.2015


მოსახლეობისთვის კომერციული მომსახურების ხარისხის არსი და შინაარსი. გამყიდველის პროფესიული ეთიკა. ასორტიმენტის სტაბილურობის ინდიკატორების გაანგარიშება, კლიენტების მიერ კაფეში მოლოდინში გატარებული დრო. მომსახურების კულტურის დონის შეფასება ვიზიტორების აზრით.

საკურსო ნაშრომი, დამატებულია 27.03.2015


სავაჭრო საწარმოს ასორტიმენტის პოლიტიკის ანალიზი. მაღაზიაში გაყიდული საქონლის ხარისხისა და უსაფრთხოების უზრუნველყოფა. გასაყიდი საქონლის შენახვა და მომზადება. მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის ანალიზი. სავაჭრო საწარმოს საინფორმაციო მხარდაჭერა.

პრაქტიკის ანგარიში, დამატებულია 05/22/2014


კომერციული საქმიანობის ფსიქოლოგია და ეთიკა. მომხმარებელთა მომსახურების ეთიკური და ესთეტიკური საფუძვლები. სავაჭრო ცენტრ „ქარავანის“ მაგალითზე ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურების კულტურის გამოყენების ანალიზი და სპეციფიკა, მისი გაუმჯობესების წინადადებების შემუშავება.

რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო სტანდარტში მოცემული განმარტების მიხედვით (GOST R 51303-2013 "ვაჭრობა. ტერმინები და განმარტებები"), სავაჭრო მომსახურება- ეს არის გამყიდველის საქმიანობა მყიდველთან უშუალო ურთიერთქმედებაში, რომელიც მიზნად ისახავს მყიდველის საჭიროებების დაკმაყოფილებას საქონლისა და (ან) მომსახურების შეძენის პროცესში.

ვაჭრობის მომსახურების ხარისხიარის ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურების პროცესისა და პირობების მახასიათებლების ერთობლიობა.

სავაჭრო მომსახურების სიჩქარეარის ერთი მომხმარებლის მომსახურებაზე გატარებული საშუალო დრო.

ვაჭრობის მომსახურების კულტურაარის სავაჭრო მომსახურების პროცესის მახასიათებლებისა და პირობების ერთობლიობა, რომელიც განისაზღვრება მომსახურე პერსონალის პროფესიონალიზმითა და ეთიკით.

კომერციული მომსახურების კულტურის მახასიათებლები - თავაზიანობა, სენსიტიურობა, კომპეტენტურობა, პერსონალის ხელმისაწვდომობა მომხმარებლებისთვის, თანამშრომლების კვალიფიკაციის დონე, კომფორტი, სერვისის მიწოდების ესთეტიკა და ა.შ.

მაღაზიაში მომხმარებელთა მომსახურების პროცესის მართვა სავაჭრო მართვის კომპლექსში ერთ-ერთი წამყვანი ფუნქციაა.

გაყიდვების მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველყოფა საცალო ვაჭრობის საწარმოს მთავარი ამოცანაა, ისევე როგორც გაყიდვების სტიმულირების მთავარი საშუალება, რომელიც რეალიზდება მომხმარებელთა ყველა უმნიშვნელოვანესი მოთხოვნის დაკმაყოფილებით. მოთხოვნების არსი მდგომარეობს იმაში, რომ უზრუნველყოს, რომ მინიმალური დროის დახარჯვით და მაქსიმალური კომფორტით შეიძინოს საჭირო საქონელი მაღაზიაში.

მომხმარებლის მომსახურების ძირითადი დონე მოიცავს:

• ? პარკირების შესაძლებლობა;
• ? სისუფთავის დაცვა;
• ? კომფორტული შიდა გარემო;
• ? ავტომატური კარები;
• ? საყიდლების ურიკების ხელმისაწვდომობა;
• ? ოპერატიული მომსახურება სალაროებში;
• ? მეგობრული, ყოველთვის მზადაა მაღაზიის პერსონალის დასახმარებლად;
• ? შემოთავაზებული საქონლისა და მიმდინარე აქციების შესახებ ვიზიტორების შეტყობინების სისტემა;
• ? შეუმჩნეველი ფონური მუსიკა;
• ? დაკავშირებული პროდუქტების ფართო ასორტიმენტი;
• ? შესყიდვების ხელშეწყობა აქციებით, ფასებით, კუპონებით და ა.შ.
• ? გაყიდვების მომსახურება და სპეციალური მომსახურება.

ყველაზე ხშირად, მყიდველები, რომლებიც აფასებენ მაღაზიებში მომსახურების დონეს, ყურადღებას ამახვილებენ:

• 1) ფიზიკურ მახასიათებლებზე (მაღაზიის გარეგნობა, საქონლის პრეზენტაცია, გამყიდველის გარეგნობა, მაღაზიის თანამშრომლების თავაზიანობა, მომხმარებელთა მიმართ პატივისცემა, მომხმარებლებისადმი ინტერესის გამოხატვა);
• 2) მომხმარებელთა საჭიროებების გაგება (ყურადღება თითოეული მომხმარებლის მიმართ, განსაკუთრებული ურთიერთობა რეგულარულ მომხმარებლებთან, მოხერხებულობა, ტრანზაქციების სწრაფი დამუშავება, მოსახერხებელი გახსნის საათები, მოსახერხებელი ადგილმდებარეობა, მომხმარებლის პრობლემების სწრაფი გადაჭრა);
• 3) უსაფრთხოება (უსაფრთხოების განცდა ავტოსადგომზე, მოლაპარაკებებისა და გარიგებების კონფიდენციალურობა, გამყიდველების საქმიანი უნარები);
• 4) კომპანიის რეპუტაცია (ნდობა მაღაზიის გამყიდველების მიმართ, შეძენილი საქონლის გარანტიების უზრუნველყოფა, საქონლის დაბრუნების შესაძლებლობა, გამოთვლების სიზუსტე);
• 5) მყიდველისთვის ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა (მომსახურების, ფასების, გაყიდვების და ა.შ. შესახებ).

სავაჭრო მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველყოფა

მყიდველები მაღაზიებში არის სავაჭრო საწარმოს მონაწილეობის ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური ფორმა სამომხმარებლო ბაზარზე კონკურენციაში, ე.ი. არის სავაჭრო საწარმოს იმიჯის სათანადო დონის უზრუნველყოფის, ლოიალური მომხმარებლების მოზიდვის პირობა.

მომხმარებელთა მომსახურების პროცესის მენეჯმენტი განიხილება, როგორც მენეჯერების მიერ შემუშავებული გადაწყვეტილებების კომპლექსი, სავაჭრო საწარმოს კონკურენტუნარიანობისა და მათ მიერ გაყიდული საქონლის გათვალისწინებით, მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობა, პროდუქტის სასიცოცხლო ციკლის ეტაპი და შრომითი, მატერიალური და ფინანსური რესურსების ხელმისაწვდომი პოტენციალი.

მომხმარებელთა მომსახურების პროცესის მართვა პირდაპირ გავლენას ახდენს სავაჭრო საწარმოს ეკონომიკურ წარმადობაზე - ვაჭრობის მოცულობაზე, მთლიანი შემოსავლისა და მოგების ოდენობაზე, მომგებიანობის დონეზე.

მიუხედავად იმისა, რომ „მაღაზიის მომხმარებელთა მომსახურების დონის“ კონცეფცია განზოგადებულია, იგი განისაზღვრება რიგი სპეციფიკური ელემენტებით, რომლებიც სხვადასხვა როლს ასრულებენ ამ დონის უზრუნველყოფაში.

რუსეთის ფედერაციის სავაჭრო-სამრეწველო პალატის რუსი მყიდველებისა და ექსპერტების აზრით, სპეციალური კვლევის ჩატარების პროცესში გამოვლენილი, შემდეგი ელემენტები ყველაზე მნიშვნელოვანია.

ძირითადი ელემენტები, რომლებიც განსაზღვრავს მაღაზიაში მომხმარებელთა მომსახურების დონეს.

• 1. მაღაზიაში საქონლის ფართო, ღრმა და მდგრადი ასორტიმენტის არსებობა, რომელიც აკმაყოფილებს მომსახურე მომხმარებელთა კონტინგენტის მოთხოვნას.
• 2. მაღაზიაში გაყიდვის პროგრესული ფორმების და მომხმარებელთა მომსახურების მეთოდების გამოყენება, რაც უზრუნველყოფს უდიდეს კომფორტს და მინიმუმამდე დაჰყავს საყიდლებზე დახარჯული დრო.
• 3. მომხმარებლისთვის გასაყიდი საქონლის სპეციფიკასთან დაკავშირებული დამატებითი სავაჭრო მომსახურების მიწოდება.
• 4. მაღაზიაში რეკლამისა და ინფორმაციის ფართო გამოყენება.
• 5. გაყიდვების სფეროში უშუალოდ მომხმარებელთა მომსახურების პროცესის განმახორციელებელი პერსონალის მაღალი პროფესიული კვალიფიკაცია.
• 6. საქონლის რეალიზაციის დადგენილი წესებისა და მაღაზიაში ვაჭრობის პროცედურის სრული დაცვა.

მაღაზიის მონახულებასთან დაკავშირებული მყიდველების მთავარი განზრახვა არის დააკმაყოფილოს მოთხოვნილება კონკრეტული ჯგუფების, ქვეჯგუფების, ტიპებისა და ჯიშების საქონელზე, რომელიც განისაზღვრება შესაბამისი მაღაზიის სპეციალიზაციის სფეროებით.

პროდუქციის ფართო არჩევანის უზრუნველყოფა, რომელიც ითვალისწინებს მომხმარებელთა მომსახურე კონტიგენტების სპეციფიკურ საჭიროებებს, მათი მოთხოვნილების დაკმაყოფილების მნიშვნელოვანი პირობაა და მათ მიერ მიჩნეულია მომსახურების მაღალი დონის მთავარ პირობად.

ამ მაღაზიის რეგულარული მომხმარებლებისთვის ასორტიმენტის სტაბილურობა ასევე მნიშვნელოვან როლს ასრულებს, რაც გარანტიას იძლევა შესყიდვის მუდმივი შესაძლებლობის გარანტიას. საქონლის ფართო და მდგრადი ასორტიმენტის არსებობა მაღაზიაში უნდა ჩაითვალოს პრიორიტეტულ ელემენტად მომხმარებელთა მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველსაყოფად.

თუ საჭირო საქონელი ხელმისაწვდომია გასაყიდად, მყიდველების ძირითადი მოთხოვნების არსი სავაჭრო მომსახურების დონის მიმართ არის მათი შეძენა უდიდესი მოხერხებულობითა და მინიმალური დროით. მომსახურების პროცესის ორგანიზებისას, თქვენ უნდა იცოდეთ მყიდველის ქცევის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფსიქოლოგიური მახასიათებელი - მას შეუძლია საკმაოდ დიდი დრო გაატაროს საქონლის შემოწმებასა და არჩევაში (და ამაში არ უნდა შემოიფარგლოს), მაგრამ მას აღიზიანებს თუნდაც მცირედი. დროის დაკარგვა რიგებში შესყიდვისთვის გადახდების მოლოდინში. მაღაზიაში საქონლის გაყიდვის პროგრესული ფორმების ფართო გამოყენება საშუალებას იძლევა მინიმუმამდე დაიყვანოს მომხმარებლების მიერ შესყიდვებზე დახარჯული დრო.

დამატებითი სერვისების სისტემის ფორმირება, რომელიც თან ახლავს საქონლის შეძენის პროცესს, ასევე გაყიდვების შემდგომ მომხმარებელთა მომსახურებას, უზრუნველყოფს მათი მოთხოვნის დაკმაყოფილებას საქონელზე მოთხოვნასთან ერთად. ეს მნიშვნელოვანი პირობაა სავაჭრო სერვისის მაღალი დონის ფორმირებისთვის და მყიდველების შესაბამისი პრეფერენციებისთვის.

მაღაზიაში საქონლის თითქმის არცერთი შეძენა არ ხდება მყიდველსა და პერსონალს შორის პირდაპირი კონტაქტის გარეშე. მყიდველსა და მაღაზიის პერსონალს შორის კომუნიკაცია ხდება საქონლის არჩევის, მასზე გადახდის, შესყიდვის შეფუთვის და ა.შ. პერსონალის მაღალი პროფესიონალიზმი, მომხმარებელთაადმი ყურადღებიანი და თავაზიანი მოპყრობა, მოწესრიგებული გარეგნობა არის პირობები მომხმარებელთა განზრახვების რეალიზაციისა და ხელსაყრელი ფსიქოლოგიური კლიმატის შესაქმნელად სავაჭრო სერვისების პროცესში.

სახელმწიფოს მიერ საკანონმდებლო წესით, მყიდველების უფლებების დაცვა აისახება მარეგულირებელ მოთხოვნებში, სახელმწიფო ორგანოების მიერ დამტკიცებულ საქონლის რეალიზაციის წესებსა და სავაჭრო საქმიანობის განხორციელების წესში. ამ მარეგულირებელი დოკუმენტების მოთხოვნებთან სრული დაცვა ქმნის მაღაზიაში მომხმარებელთა მომსახურების გარანტირებულ აუცილებელ დონეს, ე.ი. ითვლება ამ სერვისის მინიმალურ სტანდარტად.

სუპერმარკეტის ტიპის მაღაზიაში მომხმარებელთა მომსახურების დონე ითვალისწინებს პარკინგის, მაღაზიის საცალო და არასავაჭრო ობიექტების სისუფთავეს, აგრეთვე მის მიმდებარე ტერიტორიას, ავტომატურ კარებს, ტუალეტის ოთახებს, სავაჭრო ეტლებს ბავშვებისთვის, შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირებისთვის, მოზარდები, სწრაფი მომსახურება შესყიდვების გადახდისას, მეგობრული, პერსონალი, რომელიც მზად არის მომსახურების გაწევისთვის, ვიზიტორთა შეტყობინების სისტემა შეთავაზებული საქონლისა და მიმდინარე აქციების შესახებ, შეუმჩნეველი ფონური მუსიკა, დაკავშირებული პროდუქტების ფართო სპექტრი, ტექნოლოგიური განლაგების რაციონალური ორგანიზაცია. სავაჭრო მოედანი, კომერციულ აღჭურვილობაზე საქონლის ჩვენება, შესყიდვების სტიმულირება, გაყიდვების მომსახურება, სპეციალური მომსახურება.

ფასი და ასორტიმენტის ფაქტორები, რომლებიც ქმნიან მომხმარებელთა მომსახურების დონეს.კლიენტები სავაჭრო საწარმოში მომსახურების დონეს უპირველეს ყოვლისა აკავშირებენ საქონლის ფასებთან. ფასის დონე კი უპირველეს ყოვლისა განსაზღვრავს, შეიძენს თუ არა საქონელს მყიდველი, ასე რომ თქვენ უნდა იპოვოთ მაღაზიისთვის ოპტიმალური ფასი.

მსოფლიო პრაქტიკა აჩვენებს, რომ პროდუქტი იმდენი ღირს, რამდენიც მყიდველი თანახმაა გადაიხადოს მას. ამიტომ აუცილებელია მკაფიოდ განისაზღვროს მაღაზიის პოტენციური მყიდველების სამიზნე ჯგუფი. მაღაზია, რომელიც მიმართულია საშუალო შემოსავლის მყიდველებზე, უნდა ჰქონდეს საქონლის ფართო სპექტრი და შემთხვევითი საქონელი და საშუალო მარკირება. მყიდველების ძირითადი კონტინგენტი საშუალოზე დაბალი შემოსავლით განსაზღვრავს საქონელზე მცირე მარკირებას საჭირო პროდუქციის ასორტიმენტის არსებობისას, რომელიც აკმაყოფილებს მყიდველების ყოველდღიურ მოთხოვნას.

ბელკოოფსოიუზი

ᲡᲐᲒᲐᲜᲛᲐᲜᲐᲗᲚᲔᲑᲚᲝ ᲓᲐᲬᲔᲡᲔᲑᲣᲚᲔᲑᲘᲡ

ბელორუსიის ვაჭრობა და ეკონომიკა

სამომხმარებლო თანამშრომლობის უნივერსიტეტი

Სკამი

კომერცია და ვაჭრობა ტექნოლოგია

საკურსო სამუშაო

დისციპლინაში "ვაჭრობის ორგანიზაცია და ტექნოლოგია"

თემაზე "მომხმარებლებისთვის სავაჭრო მომსახურების ორგანიზება თანამედროვე პირობებში"

შესრულებულია სტუდენტის მიერ:

Კომერციის ფაკულტეტი

და მენეჯმენტი

CS ჯგუფები - 35, სპეციალობის 3 კურსი: კომერციული

აქტივობა

ჟიხოვიჩ ტატიანა ნიკოლაევნა

სამეცნიერო მრჩეველი:

ჩურილო ლიდია ვიქტოროვნა

GOMEL2010

შესავალი

დასკვნა

გამოყენებული წყაროების სია

შესავალი

ხალხის მატერიალური და კულტურული მოთხოვნილებების ყველაზე სრული დაკმაყოფილება წარმოების მიზანია. ამ პრობლემის გადაჭრაში მნიშვნელოვან როლს თამაშობს სავაჭრო საქმიანობის ორგანიზება.

ვაჭრობას განსაკუთრებული ადგილი უკავია საჯარო სამსახურის სისტემაში. იგი შექმნილია მოსახლეობის ყოველდღიური მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად საკვების, ტანსაცმლის, საყოფაცხოვრებო ნივთების და სხვა საქონლის შესახებ.

ვაჭრობის ამოცანაა მოსახლეობის მოთხოვნილების შესაბამისი საქონლის ასორტიმენტის ჩამოყალიბება, ახალი საქონლის რეკლამირება.

ვაჭრობა ასევე დაკავშირებულია ფულის მიმოქცევასთან და ფინანსურ სისტემასთან. მოსახლეობა შემოსავლის დიდ ნაწილს საცალო ვაჭრობის ქსელში სამომხმარებლო საქონლის შეძენაზე ხარჯავს. თანხების რეგულარული გადინება ქვეყნის ბიუჯეტში დამოკიდებულია ვაჭრობის სწორად ორგანიზებაზე, მყიდველების მოთხოვნის დაკმაყოფილებაზე.

საცალო ვაჭრობაში მოსახლეობისთვის ვაჭრობის მომსახურება ხასიათდება ორი ასპექტით - ეკონომიკური და სოციალური.

ეკონომიკური თვალსაზრისით, სავაჭრო სერვისების ამოცანებია საქონლის გადაადგილების დაჩქარება, მათი რაოდენობისა და ხარისხის შენარჩუნება წარმოებიდან მოხმარებამდე გზაზე და საცალო ვაჭრობის ბრუნვის გაზრდა.

თავის მხრივ, სავაჭრო სერვისების სოციალური ამოცანებია მოსახლეობის მოთხოვნის დაკმაყოფილება, მისი საჭიროებების ფორმირება და ცხოვრების დონის გაუმჯობესება.

კვლევის აქტუალობა განისაზღვრება იმით, რომ ვაჭრობა არის ეროვნული ეკონომიკის ერთ-ერთი მთავარი სექტორი, რადგან ის უზრუნველყოფს საქონლის მიმოქცევას, მათ გადაადგილებას წარმოების სფეროდან მოხმარების სფეროში. ის შეიძლება ჩაითვალოს სამეწარმეო საქმიანობის სახეობად, რომელიც დაკავშირებულია საქონლის ყიდვა-გაყიდვასთან და მომხმარებლისთვის მომსახურების გაწევასთან.

თანამედროვე პირობებში, სავაჭრო სერვისები უნდა განიხილებოდეს, როგორც სისტემური სტრუქტურა, რომელიც საშუალებას აძლევს მომხმარებლებთან ურთიერთობის მაღალ კულტურას, უფრო სრულად გააცნობიეროს პერსონალის პროფესიული თვისებები, გამოიყენოს თანამედროვე ტექნოლოგიები და ინფორმაციული გავლენა გაყიდვების პროცესში და ხელი შეუწყოს მნიშვნელოვან ზრდას. საცალო ვაჭრობის საწარმოს კონკურენტუნარიანობა.

საქონლის მიმოქცევის პროცესის დასრულება ხდება საცალო ქსელში. ეს არის საწარმოთა დიდი რაოდენობის ერთობლიობა, რომლებიც განსხვავდება მრავალი თვალსაზრისით (გაყიდული საქონლის ასორტიმენტი, სავაჭრო ზონის ზომა, ვაჭრობის მოცულობა და ა.შ.).

საკურსო სამუშაოს მიზანია ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზების ანალიზი თანამედროვე პირობებში.

ამ მიზნის მისაღწევად დაისახა და გადაწყდა შემდეგი ამოცანები :

1. სავაჭრო მომსახურების, როგორც სავაჭრო მომსახურების კონკურენტუნარიანობის ფაქტორის როლის შესწავლა;

2. მომსახურების ტექნოლოგიური პროცესის სქემის ანალიზი (მყიდველების თვითმომსახურების მეთოდით);

3. განიხილოს შესაძლო გზები კლიენტებისთვის საყიდლების სერვისის გასაუმჯობესებლად.

ნაშრომში კვლევის საგანია მომხმარებლისთვის ვაჭრობის მომსახურების ორგანიზება თანამედროვე პირობებში.

სავაჭრო სერვისის მომხმარებელთა თვითმომსახურება

სავაჭრო მომხმარებელთა მომსახურების როლი, როგორც ფაქტორი სავაჭრო სერვისების კონკურენტუნარიანობაში

დღეისათვის, სამომხმარებლო საქონლის ბაზარზე სასტიკი კონკურენციის პირობებში, ნებისმიერი სავაჭრო კომპანიის წარმატებულ ფუნქციონირებაში დიდი მნიშვნელობა აქვს სავაჭრო მომსახურების სწორ ორგანიზებას.

სავაჭრო სერვისი არის ოპერაციების ერთობლიობა, რომელსაც ახორციელებენ მაღაზიის თანამშრომლები საქონლის გაყიდვისას. ყველა საცალო დაწესებულებაში ის უნდა იყოს ორგანიზებული ისე, რომ მყიდველებს შეეძლოთ შეიძინონ ყველა საჭირო საქონელი დროის მინიმალური დახარჯვით და მაქსიმალური კომფორტით. სავაჭრო მომხმარებელთა მომსახურების ოპერაციების შინაარსი დამოკიდებულია საქონლის ასორტიმენტზე და მის შესაბამისობაზე მოსახლეობის მოთხოვნასთან, გაყიდვის ფორმებზე და მომხმარებელთათვის მიწოდებულ დამატებით მომსახურებაზე, აგრეთვე მაღაზიის მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მდგომარეობაზე და სხვა. ფაქტორები.

მომხმარებლისთვის სავაჭრო მომსახურება ხორციელდება მაშინ, როდესაც მაღაზიებში ძირითადი სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესი საქონლის რეალიზაციაა.

საქონლის რეალიზაცია მაღაზიაში სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის დასკვნითი ეტაპია. ამ ეტაპზე შესრულებული ოპერაციები ყველაზე საპასუხისმგებლოა, რადგან ისინი დაკავშირებულია მომხმარებლის უშუალო მომსახურებასთან.

ამრიგად, სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის ორგანიზება სავაჭრო საწარმოში უნდა შეუწყოს ხელი საქონლის ყველაზე ეფექტურ მიწოდებას მყიდველისთვის საუკეთესო ხარისხის ფართო სპექტრით, ყველაზე დაბალი შრომით და დროის ხარჯებით, სავაჭრო მომსახურების მაღალი დონით.

სავაჭრო სართულზე შესული მყიდველებისთვის სავაჭრო მომსახურება იწყება გამყიდველის ღიმილით, სისუფთავით და წესრიგით, მაღაზიაში საქონლის სიმრავლით. მყიდველი კმაყოფილია, როცა მისთვის ულამაზესი ექსტერიერი და ინტერიერი იქმნება, ეწყობა დამატებითი მომსახურება და ა.შ. ეს ყველაფერი მოულოდნელად კი არ ჩნდება, არამედ ხანგრძლივი და შრომისმოყვარეობის შედეგად.

სავაჭრო კომპანიის განვითარების ძირითადი მიმართულება ამჟამად და მომავალში არის სავაჭრო მომხმარებლის მომსახურების მნიშვნელოვანი ზრდა, რასაც დიდი სოციალურ-ეკონომიკური მნიშვნელობა აქვს.

სოციალური მხრივ, სავაჭრო საწარმოების საქმიანობა, რომელიც ემსახურება მომხმარებელს, განიხილება, როგორც მოსახლეობის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება გარკვეულ სამომხმარებლო საქონელზე ექვივალენტური თანხის სანაცვლოდ და როგორც სავაჭრო მუშაკების განსაკუთრებული მიზანმიმართული საქმიანობა ყიდვა-გაყიდვის პროცესის ორგანიზებაში. მყიდველებისთვის ყველაზე მოსახერხებელ პირობებში, რაც ხელს უწყობს კონკრეტული მყიდველის საჭიროებების უფრო სრულ დაკმაყოფილებას. საცალო ვაჭრობის საწარმოსთვის უპირველეს ყოვლისა არის სავაჭრო მომსახურების ეფექტური მეთოდების პოვნა, მაღაზიებში გაყიდულ საქონელზე მომხმარებელთა მოთხოვნის შესწავლა და პროგნოზირება, მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი და ეფექტური რეკლამისა და ინფორმაციის ორგანიზება, სავაჭრო საწარმოს მუშაობის რეჟიმის გაუმჯობესება. , საქონლის შესყიდვაზე დახარჯული დროის შემცირება, მყიდველებისთვის სავაჭრო მომსახურების მიწოდების ორგანიზება და ა.შ.

სავაჭრო სერვისი არის რთული კონცეფცია, რომელიც მოიცავს ისეთ ცნებებს, როგორიცაა "სავაჭრო მომსახურების ხარისხი", "სავაჭრო კულტურა", "მომსახურების კულტურა", "მომსახურების დონე", ეს ცნებები ეფუძნება მყიდველზე ზრუნვას, რომელსაც უნდა შეეძლოს დროის მინიმალური დახარჯვა და ყველაზე დიდი კომფორტი, რომ შეიძინოთ ყველაფერი, რაც გჭირდებათ ვაჭრობაში

მოსახლეობისთვის კომერციული მომსახურების ხარისხის პირობებში, უპირველეს ყოვლისა, აუცილებელია გავიგოთ მყიდველების სუბიექტური კმაყოფილების ხარისხი საქონლისა და მომსახურების შეძენისგან. მაგრამ, მიუხედავად სავაჭრო მომსახურების ხარისხის შეფასების სუბიექტურობისა, თითოეული ინდივიდუალური მყიდველი განისაზღვრება საქონლის შეძენაზე დახარჯული მინიმალური დროით, სერვისის მოხერხებულობითა და კომფორტით და მაღაზიების ეკონომიკური ეფექტურობით (სქემა 1).

FROM ჰემა.1

სავაჭრო მომსახურების კულტურა არის როგორც „ვაჭრობის მომსახურების ხარისხის“ ცნების, ასევე „ვაჭრობის კულტურის“ ცნების კომპონენტი. „გაყიდვების სერვისის კულტურა“, უპირველეს ყოვლისა, არის ის ხარისხი, თუ რამდენად შეესაბამება საცალო ვაჭრობის ორგანიზაციის პერსონალის ქცევის ვერბალური და არავერბალური ფორმები მომხმარებელთა მოლოდინებს, ჩვევებს, ცოდნას და პრაქტიკულ გამოცდილებას. იგი განისაზღვრება გაყიდვის პროგრესული ფორმებისა და მეთოდების განვითარების ხარისხით, მყიდველებისთვის შექმნილი პირობების ხარისხით, სავაჭრო მომსახურების მენეჯმენტის ხარისხით, ოსტატურად წარმოდგენილი რეკლამა და ინფორმაცია, პერსონალის პროფესიონალიზმი, მოვალეობების შესრულება გამყიდველების მიერ. და კომუნიკაციის კულტურა. მაგრამ „ვაჭრობის მომსახურების კულტურის“ ცნების სპეციფიკა ის არის, რომ სავაჭრო მომსახურება განიხილება პროფესიული ეთიკის, ესთეტიკისა და ადამიანის ფსიქოლოგიის თვალსაზრისით. მომსახურების კულტურა საზოგადოების ზოგადი კულტურის განუყოფელი ნაწილია და ის უნდა ჩაითვალოს სავაჭრო მომსახურების პროცესის განვითარების გარკვეულ დონედ, რომელიც გამოიხატება ფსიქოლოგიურ, ეთიკურ, ესთეტიკურ, ორგანიზაციულ, ტექნიკურ და სხვა ასპექტებში.

სავაჭრო მომსახურების დონის გაუმჯობესების მნიშვნელოვანი საშუალებაა სხვადასხვა სავაჭრო საწარმოების ტექნიკური აღჭურვილობა, დატვირთვა-გადმოტვირთვის ოპერაციების მექანიზაცია და ავტომატიზაცია, მოწინავე ტექნოლოგიების გამოყენება საქონლის მიწოდებისა და რეალიზაციისათვის. ხალხის მატერიალური კეთილდღეობისა და მათი მსყიდველობითი უნარის ზრდა აუცილებელს ხდის ასორტიმენტის გაფართოებას, კვების პროდუქტების ხარისხისა და კვებითი ღირებულების გაუმჯობესებას, ესთეტიკური გემოვნებისა და მოსახლეობის გონივრული მოთხოვნილებების კულტივირებას საკვებ და არასასურსათო პროდუქტებზე. ფიზიოლოგიური ნორმების გათვალისწინებით.

მომხმარებელთა მომსახურება საცალო დაწესებულებაში განისაზღვრება რიგი სპეციფიკური ელემენტებით, რომლებიც სხვადასხვა როლს ასრულებენ საცალო მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველყოფაში. მყიდველებისა და სავაჭრო ექსპერტების აზრით, გამოვლენილი სპეციალური კვლევის ჩატარების პროცესში, ყველაზე მნიშვნელოვან ელემენტებს შორისაა:

1. მაღაზიაში საქონლის ფართო და სტაბილური ასორტიმენტის არსებობა, რომელიც აკმაყოფილებს მომხმარებელთა მომსახურე კონტინგენტის მოთხოვნას;

2. მაღაზიაში საქონლის გაყიდვის პროგრესული მეთოდების გამოყენება, რაც უზრუნველყოფს ყველაზე დიდ კომფორტს და მინიმუმამდე დახარჯავს საყიდლებზე დახარჯულ დროს;

3. მომხმარებელთა გაყიდული საქონლის სპეციფიკასთან დაკავშირებული დამატებითი სავაჭრო სერვისებით უზრუნველყოფა;

4. მაღაზიაში რეკლამისა და ინფორმაციის ფართო გამოყენება;

5. სავაჭრო სართულზე მომხმარებელთა მომსახურების პროცესში უშუალოდ ჩართული პერსონალის მაღალი პროფესიული კვალიფიკაცია;

6. საქონლის რეალიზაციის დადგენილი წესებისა და მაღაზიაში ვაჭრობის პროცედურის სრული დაცვა.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, აუცილებელია დავასკვნათ, რომ სავაჭრო სერვისების მთავარი ამოცანაა ვაჭრობის ფუნქციონირების მაღალი ხარისხი, რათა სრულად დააკმაყოფილოს მყიდველების მოთხოვნა მათთვის საჭირო საქონელზე მომსახურების მაღალი კულტურით, რაც ხელს უწყობს ბრუნვის ზრდა, ბრუნვის გეგმის განხორციელება, განაწილების ხარჯების შემცირება, მთლიანი შემოსავლის ოდენობის ზრდა, კომერციული საწარმოების მოგების გაზრდა.

მომსახურების პროცესის მნიშვნელოვანი მოთხოვნაა მისი დაჩქარება. ამ პროცესის გაუმჯობესება მიიღწევა ყველაზე შრომატევადი ელემენტების რაციონალიზაციის გზით, რაც მოითხოვს მნიშვნელოვან შრომასა და დროს ხარჯებს. ამ მიზნით ტექნიკური ოპერაციები მექანიზებული და ავტომატიზირებულია, ისინი აწყობენ გასაყიდად სრულად მომზადებული საქონლის რეალიზაციას და ვაჭრობასა და ტექნოლოგიურ პროცესში პროგრესულ მეთოდებს ნერგავენ.

მაღაზიებში სავაჭრო მომხმარებელთა მომსახურების მაღალი დონის უზრუნველყოფა არის სავაჭრო საწარმოს სამომხმარებლო ბაზარზე კონკურენციაში მონაწილეობის ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური ფორმა, მისი კონკურენტული უპირატესობის ფორმირება.

მომსახურების ტექნოლოგიური პროცესის სქემატური დიაგრამა (მომხმარებლის თვითმომსახურების მეთოდი)

ვაჭრობა და ტექნოლოგიური პროცესი საცალო ვაჭრობაში არის ურთიერთდაკავშირებული სავაჭრო და ტექნოლოგიური ოპერაციების კომპლექსი და წარმოადგენს პროდუქციის განაწილების მთელი ვაჭრობისა და ტექნოლოგიური პროცესის დასკვნით ეტაპს. ამ ეტაპზე საცალო მყიდველები დაკავშირებულია პროდუქციის განაწილების სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის განხორციელებასთან. მათ, საქონლის გაყიდვის მეთოდებიდან გამომდინარე, შეუძლიათ ძალიან აქტიური როლი შეასრულონ ამ პროცესში.

სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის სტრუქტურა, სხვადასხვა ოპერაციების თანმიმდევრობა დამოკიდებულია სავაჭრო საწარმოს ეკონომიკური დამოუკიდებლობის ხარისხზე, საქონლის გაყიდვის მეთოდზე, მაღაზიის ტიპსა და ზომაზე და სხვა ფაქტორებზე.

სავაჭრო და ტექნოლოგიურ პროცესში მნიშვნელოვან როლს თამაშობს კომერციული ოპერაციები. მათი დროულობა და შესრულების ხარისხი გავლენას ახდენს შემოთავაზებული საქონლის ასორტიმენტის სიგანეზე, მათი ვაჭრობის უწყვეტობაზე და მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხზე. ასეთი ოპერაციები მოიცავს მომხმარებლის მოთხოვნის შესწავლას, საქონლის იმპორტზე აპლიკაციების მომზადებას, ოპტიმალური ასორტიმენტის ფორმირებას, რეკლამისა და ინფორმაციის ორგანიზებას.

ზოგადად, ვაჭრობის და ტექნოლოგიური პროცესის სქემა თვითმომსახურების მაღაზიაში ინდივიდუალური მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებით ნაჩვენებია ნახაზზე 2.

ამრიგად, მაღაზიაში სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესი შეიძლება დაიყოს სამ ძირითად ნაწილად:

1. ოპერაციები საქონელთან მყიდველებისთვის შეთავაზებამდე;

2. მომხმარებელთა მომსახურების პირდაპირი ოპერაციები;

3. მომხმარებელთა მომსახურების დამატებითი ოპერაციები.

სქემა 2.თვითმომსახურების მაღაზიაში ვაჭრობის და ტექნოლოგიური პროცესის სავარაუდო სქემა

სავაჭრო სერვისების ხარისხზე მნიშვნელოვნად მოქმედებს საქონელთან ოპერაციები, სანამ ისინი მომხმარებელს შესთავაზებენ.

Ესენი მოიცავს:

1. მანქანების გადმოტვირთვა;

2. საქონლის მიწოდება მიმღებ ტერიტორიაზე;

3. საქონლის მიღება რაოდენობრივად და ხარისხობრივად;

4. საქონლის მიტანა შესანახ ზონაში, გასაყიდად მომზადება ან უშუალოდ სავაჭრო სართულზე (დამოკიდებულია გასაყიდად მზადყოფნის ხარისხზე);

5. საქონლის შენახვა;

6. საქონლის გასაყიდად მომზადება;

7. საქონლის გადატანა სავაჭრო სართულზე;

8. საქონლის გამოტანა კომერციულ აღჭურვილობაზე.

მაღაზიაში სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის უმნიშვნელოვანესი ნაწილია მომხმარებელთა პირდაპირი მომსახურების ოპერაციები, რომელიც მოიცავს:

1. მყიდველთან შეხვედრა;

2. საქონლის შეთავაზება;

3. საქონლის შერჩევა მყიდველების მიერ;

4. შერჩეული საქონლის გადახდა;

5. მომხმარებლისთვის დამატებითი სერვისების მიწოდება.

სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის ამ ეტაპზე მყიდველებსა და მაღაზიის პერსონალს შორის წარმოიქმნება ინტერპერსონალური ფსიქოლოგიური კონტაქტები, რაც ასახავს საქონლის გაყიდვასთან დაკავშირებულ რთულ ეკონომიკურ ურთიერთობებს. ამიტომ მაღაზიაში უნდა შეიქმნას ყველა პირობა მყიდველის შეუფერხებლად გაცნობისთვის შემოთავაზებული საქონლის ასორტიმენტით, მათ მიერ საქონლის მოსახერხებელი შერჩევისთვის და ა.შ.

ვაჭრობისა და ტექნოლოგიური პროცესის მესამე ნაწილი მოიცავს კლიენტების დამატებით მომსახურებასთან დაკავშირებული ოპერაციების შესრულებას. ისინი მიზნად ისახავს მათთვის საქონლის შეძენასთან დაკავშირებული მრავალფეროვანი სერვისების მიწოდებას.

მაღაზიაში ვაჭრობა და ტექნოლოგიური პროცესი უნდა ეფუძნებოდეს შემდეგ ძირითად პრინციპებს:

1. მისი აგების ინტეგრირებული მიდგომის უზრუნველყოფა;

2. მყიდველებისთვის მაქსიმალური კომფორტის შექმნა;

3. მაღაზიის შენობების და სავაჭრო და ტექნოლოგიური აღჭურვილობის მაქსიმალურად რაციონალური გამოყენების მიღწევა;

4. მაღაზიის თანამშრომლებისთვის ხელსაყრელი სამუშაო და დასასვენებელი პირობების შექმნა, მაღალი კულტურისა და შრომის პროდუქტიულობის უზრუნველყოფა.

მაღაზიებში სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის ორგანიზების ძირითადი პრინციპები საშუალებას იძლევა:

1. უზრუნველყოს საქონლის გაყიდვის ოპტიმალური ვარიანტების შემუშავების ინტეგრირებული მიდგომა;

2. უზრუნველყოს საუკეთესო პირობები საქონლის შერჩევისთვის, მათი შესყიდვისთვის, მყიდველების დროის დაზოგვა;

3. უზრუნველყოს სავაჭრო-ტექნოლოგიური პროცესის შესაბამისობა სამეცნიერო-ტექნიკურ დონეზე, მოწინავე ტექნოლოგიების გამოყენება, პროგრესული შრომითი პროცესები, შრომის მეცნიერული ორგანიზაცია;

4. მიაღწიოს ვაჭრობისა და ტექნოლოგიური პროცესის ეკონომიკურ ეფექტურობას საქონლის ბრუნვის დაჩქარებით, შრომის დაზოგვით, მისი პროდუქტიულობის გაზრდით, გაყიდვების ხარჯების შემცირებით;

5. შეინარჩუნოს საქონლის ფიზიკური და ქიმიური თვისებები.

მაღაზიაში სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის შედგენისას გათვალისწინებულია ყველა ეს პრინციპი.

ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესება

ვაჭრობის მომხმარებელთა მომსახურება ტექნოლოგიური პროცესის ბოლო ნაწილია და ტრადიციული სავაჭრო მომსახურების ოპერაციების შესრულებასთან ერთად მოიცავს სავაჭრო სერვისების შეთავაზებას და მიწოდებას (სქემა 3).

სერვისები

მყიდველების შეხვედრა და მოთხოვნის იდენტიფიცირება

წინადადება, პროდუქტის ჩვენება და კონსულტაცია

საქონლის გაცემის ოპერაციები

საქონლის შეფუთვა და შესყიდვების მიწოდება

საქონლის გადახდა

სერვისები

სქემა 3.

სავაჭრო მომსახურების ხარისხი დიდწილად დამოკიდებულია დამატებითი სავაჭრო სერვისების რაოდენობასა და ხარისხზე. ყველა დამატებითი სერვისი შეიძლება დაიყოს ჯგუფებად:

მყიდველის დახმარება შესყიდვისა და გამოყენებისას;

საინფორმაციო და საკონსულტაციო მომსახურება;

მომხმარებლისთვის კომფორტის შექმნა.

მიზანშეწონილია ისეთი სახის სერვისების დანერგვა, როგორიცაა:

ხელმისაწვდომი საქონლის კრეფა და გაუმჯობესებული შეფუთვა;

შეძენილი საქონლის გარანტირებული შენახვა;

ადგილობრივი მოხმარების საკვები პროდუქტების რეალიზაცია;

წინასწარი შეკვეთების მიღება;

მყიდველების პირადი მანქანების პარკირება მაღაზიაში ორგანიზებულ პარკირებაზე.

საქონლის შეძენის შემდეგ კლიენტებისთვის მიწოდებული სერვისები მოიცავს:

მიწოდება;

საგარანტიო მომსახურება;

შეკრება (სტრუქტურები, დამატებითი მოწყობილობები);

სასაჩუქრე შეფუთვა.

გარდა ზემოაღნიშნულისა, მიზანშეწონილია მყიდველებმა ამჟამად უზრუნველყონ ისეთი სახის სერვისები, რომლებიც პირდაპირ არ არის დაკავშირებული შესყიდვის განხორციელებასთან. შესაძლებელია ისეთი სერვისების შეთავაზება, როგორიცაა:

სატელეფონო მომსახურება;

ფილმის განვითარება;

ვიდეო კასეტების დაქირავება;

გაზეთებისა და ჟურნალების გაყიდვა;

ვალუტის გადამცვლელი პუნქტები;

კაფეტერიები;

ყვავილების გაყიდვა.

სავაჭრო მომსახურების ხარისხი მოიცავს ისეთ მაჩვენებლებს, როგორიცაა მომსახურების მაღალი კულტურა, პროფესიონალიზმი და საცალო საწარმოების თანამშრომლების კვალიფიკაცია.

სავაჭრო სერვისების გაუმჯობესება გამოიხატება შემოთავაზებული საქონლის ასორტიმენტის გაფართოებაში, მათი სწრაფი და მოსახერხებელი შესყიდვის პირობების შექმნასა და სავაჭრო საწარმოებში სხვადასხვა სერვისების მიწოდებაში.

სავაჭრო მომსახურება მოიცავს სპეციფიკურ საქმიანობას, რომელიც გამოხატულია საქონლის გაყიდვაში ან დაკავშირებულია მისი წარმატებული განხორციელების პირობების ორგანიზებასთან (საქონლის გაყიდვის თანმხლები, მის წინ ან მის შემდგომ მომსახურება).

სავაჭრო მომსახურება იყოფა შემდეგ ჯგუფებად:

საქონლის რეალიზაციის პროცესთან კავშირის ხარისხის მიხედვით;

სოციალურ-ეკონომიკური მნიშვნელობით;

მომსახურების გაწევაში ეროვნული ეკონომიკის დარგების მონაწილეობის ბუნებით;

მიწოდების ადგილზე;

მიწოდების მომენტისთვის;

შრომის ხარჯების ბუნებით;

გამოყენებული შრომის ბუნებით;

ვადების მიხედვით;

მიწოდების სიხშირით.

მომსახურების ხარისხის გაფართოებისა და გაუმჯობესების მიზნით, ბელორუსის რესპუბლიკის ვაჭრობის სამინისტრომ დაამტკიცა დამატებითი სერვისების ინდიკატური სია მაღაზიის ტიპის მიხედვით.

უნივერმაღებმა უნდა შეუქმნან მომხმარებლისთვის კომფორტული გარემო მაღაზიაში სტუმრობისა და საქონლის შეძენისას. კომფორტის ძირითადი მახასიათებლებია: მყიდველების ორიენტაციის დროის შემცირება საქონლის განთავსებაზე, შერჩევასა და შეძენაზე, ისეთი პირობების შექმნა საქონლის არჩევისთვის, რომლითაც მყიდველი კმაყოფილი დარჩება შესრულებული შესყიდვებით. უნივერმაღის თანამშრომლებმა უნდა მიაწოდონ მომხმარებელს სხვადასხვა დამატებითი სერვისები, რაც გახდის მაღაზიის ვიზიტს სასიამოვნოს და შოპინგის უფრო კომფორტულს.

სავაჭრო ორგანიზაციების მიერ კლიენტებისთვის მიწოდებულ სერვისებს ხშირად დამატებით უწოდებენ. ეს ხაზს უსვამს მათ არჩევით ბუნებას და რომ ისინი არ არიან მაღაზიის ძირითად ფუნქციებს, რომლებიც დაკავშირებულია საქონლის გაყიდვასთან. მათი უმეტესობა არ არის სავალდებულო მყიდველებისთვის, რომლებსაც სურვილის შემთხვევაში შეუძლიათ ისარგებლონ შეთავაზებული სერვისით ან უარი თქვან მასზე, მაგრამ სავალდებულოა სავაჭრო ორგანიზაციისთვის, რომელმაც მყიდველს უნდა მისცეს შესაძლებლობა ისარგებლოს ამა თუ იმ სერვისით სურვილის შემთხვევაში. პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ მიზანშეწონილია განასხვავოს სიაში სავალდებულო და რეკომენდებული სერვისები. მყიდველებისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი ის სერვისები, რომლებიც მასობრივი ხასიათისაა, რომელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება უპირველეს აუცილებლობად იქცა, უნდა ჩაითვალოს სავალდებულოდ, დანარჩენი კი რეკომენდებულად.

კლიენტებისთვის მიწოდებული დამატებითი სერვისები შეიძლება იყოს უფასო, რომლებიც პირდაპირ კავშირშია გაყიდვასთან (რეკლამა, გამყიდველის კონსულტაცია) და ფასიანი - მომსახურება, რომელიც დაკავშირებულია დამატებით ხარჯებთან (მიწოდება, მონტაჟი, საგარანტიო მომსახურება). დამატებითი სერვისებისთვის ყველაზე ხელსაყრელი პირობები ხელმისაწვდომია დიდ სპეციალიზირებულ მაღაზიებში. დამატებითი სერვისების მიწოდება შესაძლებელია მაღაზიის ნებისმიერ ვიზიტორს, განურჩევლად იმისა, ყიდულობს თუ არა

მომსახურება არის სავაჭრო ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის ერთ-ერთი კომპონენტი, რომელიც საბაზრო კონკურენციის პირობებში უნდა იფიქროს არა მხოლოდ მომხმარებლის მომსახურებაზე, არამედ იმაზე, თუ როგორ მუდმივად გააფართოოს თავისი მომხმარებლებისთვის დამატებითი პრივილეგიების სპექტრი. კონკურენტუნარიანობას სულ უფრო მეტად განსაზღვრავს ორგანიზაციის უნარი რადიკალურად განაახლოს საქონლისა და მომსახურების სპექტრი.

სავაჭრო სერვისების განვითარებისა და გაუმჯობესების აუცილებლობა მოითხოვს დიდ ყურადღებას მათი რეკლამისა და ინფორმაციის ორგანიზებაზე. მომსახურება უნდა „გაყიდონ“ სპეციალისტებმა, რომლებმაც კარგად იციან თავიანთი „პროდუქტი“ და რომლებსაც შეუძლიათ მომხმარებლის დარწმუნება. საჭიროა სწრაფი და ეფექტური რეაგირება სერვისების მომხმარებელთა მოთხოვნებზე და მათ მიმართ ნდობის ჩამოყალიბება, ვინც მათ სთავაზობს.

სავაჭრო სერვისების ღირებულება არის ის, რომ ისინი:

1. დაასრულოს მატერიალური სიმდიდრის განაწილება საზოგადოების წევრებს შორის;

2. საქონლის სარგებლობის ღირებულების გაზრდა;

3. შეამციროს საქონლის შეძენასა და გამოყენებაზე დახარჯული დრო;

4. ვაჭრობის კულტურის გაზრდა;

5. მაღაზიაში მომხმარებლების მოზიდვა, ხელს უწყობს ბრუნვის ზრდას;

6. ფასიან მომსახურებას პირდაპირი მოგება მოაქვს მათ გამყიდველს;

7. ვაჭრობის მუშაკთა პროდუქტიულობის გაზრდისათვის დიდი რეზერვების შექმნა.

დამატებითი სერვისების მიწოდება ემსახურება მომხმარებელთა მოზიდვის სტიმულს, ხელს უწყობს ვაჭრობის ზრდას და აუმჯობესებს ვაჭრობის კულტურას.

მომსახურების კულტურა მოიცავს მთელ რიგ ელემენტებს, რომლებიც ახასიათებს მომხმარებელთა მომსახურების დონეს და მაღაზიის სავაჭრო სართულის მდგომარეობას. ეს მოიცავს ასორტიმენტის სტაბილურობის ინდიკატორებს, გაყიდვის პროგრესული მეთოდების გამოყენებას და დამატებით სერვისებს, მომსახურების მოლოდინში გატარებულ დროს, მომსახურების კულტურის შეფასებას, მყიდველების მიხედვით, თანამშრომლების სანიტარული მდგომარეობისა და გარეგნობისა და ვაჭრობის მიხედვით. სართული, ინდივიდუალური საქონლის რეალიზაციისა და რეალიზაციის დადგენილი წესების დაცვა, მეტყველების კულტურა, მუშაკთა პროფესიული უნარ-ჩვევები და ა.შ.

დასკვნა

საცალო მოვაჭრეები ახორციელებენ სხვადასხვა ოპერაციებს, რომლებიც დაკავშირებულია საქონლის უშუალოდ მოსახლეობამდე მიტანასთან. ამასთან, სრულდება გარკვეული სავაჭრო (კომერციული) და ტექნოლოგიური ფუნქციები.

კოოპერატიულ მაღაზიებში მომხმარებელთა სავაჭრო მომსახურების ორგანიზების საკითხები რეგულირდება მაღაზიის მუშაობის ძირითადი წესებით.

ძირითადი ტექნოლოგიური ფუნქციებია: შემოსული საქონლის მიღება რაოდენობრივად და ხარისხობრივად; საქონლის შენახვა; საქონლის წარმოების გაუმჯობესებასთან დაკავშირებული ოპერაციების შესრულება (შეფუთვა, შეფუთვა, ეტიკეტირება და ა.შ.); მაღაზიის შიგნით გადაადგილება, საქონლის განთავსება და ჩვენება სავაჭრო ობიექტზე; საქონლის გაყიდვა (მომხმარებლებისთვის შეთავაზება, არჩევაში დახმარება და ა.შ.); მომხმარებლებთან ანგარიშსწორების გაკეთება.

ვაჭრობისა და ტექნოლოგიური პროცესის ყველაზე კრიტიკული ნაწილია ოპერაციები საქონელთან და ოპერაციები მომხმარებლის უშუალო მომსახურებისთვის. ეს ნაწილი ასახავს არა მხოლოდ დისტრიბუციისა და გაცვლის ეკონომიკურ ურთიერთობებს, არამედ ინტერპერსონალურ ფსიქოლოგიურ კონტაქტებს მომხმარებლებსა და მაღაზიის თანამშრომლებს შორის.

მომხმარებელთა მომსახურების დამატებითი ოპერაციები მიზნად ისახავს მათთვის საქონლის შეძენისა და მოხმარების მოხერხებულობის უზრუნველყოფას და მომხმარებლის დროის დაზოგვას (შეძენილი საქონლის მიწოდება მყიდველის მიერ მითითებულ მისამართზე, საექსპერტო რჩევები საქონლის გამოყენების წესების შესახებ და ა.შ.). მომსახურება სავაჭრო ორგანიზაციის კონკურენტუნარიანობის ერთ-ერთი კომპონენტია. აუცილებელია სწრაფად და ეფექტურად უპასუხოს სერვისების მომხმარებელთა მოთხოვნებს და ნდობის ჩამოყალიბება მათ მიმართ, ვინც მათ სთავაზობს.

სავაჭრო მომსახურების დონის გაუმჯობესების მნიშვნელოვანი საშუალებაა სხვადასხვა სავაჭრო საწარმოების ტექნიკური აღჭურვილობა, დატვირთვა-გადმოტვირთვის ოპერაციების მექანიზაცია და ავტომატიზაცია, მოწინავე ტექნოლოგიების გამოყენება საქონლის მიწოდებისა და რეალიზაციისთვის, რაც ასევე აჩქარებს სავაჭრო მომსახურების პროცესს. მომხმარებლებისთვის.

1. ბურმისტროვი ვ.გ. არასასურსათო პროდუქტებით ვაჭრობის ორგანიზაცია: სახელმძღვანელო. სტუდენტებისთვის, ტრენინგი სპეციალურის მიხედვით „არაპროდუქტიული საქონლის სასაქონლო კვლევა და ორგანიზაცია“. - მე-3 გამოცემა, შესწორებული ... - მ .: ეკონომიკა, 1998. - 304 გვ.

2. ვინოგრადოვა, ს.ნ. ვაჭრობის ორგანიზაცია და ტექნოლოგია: სახელმძღვანელო. / ს.ნ. ვინოგრადოვი. - მნ.: ვიშ. სკოლა, 1998. - 224გვ.

3. კაპლინა ს.ა. ვაჭრობის ტექნოლოგია. / ს.ა. კაპლინა. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 გვ.;

4. პლატონოვი, ვ.ნ. ვაჭრობის ორგანიზაცია და ტექნოლოგია: სახელმძღვანელო. / ვ.ნ. პლატონოვი. - მინსკი: GEM, 2009 - 317გვ.;

5. კომერციული საქმიანობა: სახელმძღვანელო. /ს.ნ. ვინოგრადოვა, O.V. Pigunova - მე -3 გამოცემა, შესწორებული. - მინსკი.: ვიშ. სკოლა, 2008 წელი - 364 გვ.

6. კომერცია და ვაჭრობის ტექნოლოგია / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - მ.: საინფორმაციო და სარეკლამო ცენტრი "მარკეტინგი", 2006 წ. - 596წ.

7. კომერციული საწარმოების ორგანიზაცია, ტექნოლოგია და დიზაინი: სახელმძღვანელო უმაღლესი და საშუალო სპეციალიზებული საგანმანათლებლო დაწესებულებების სტუდენტებისთვის. / დაშკოვი ლ.პ., პამბუხჩიიანცი ვ.კ. - მ.: IVTs "მარკეტინგი", 1999. - 225გვ.

8. სავაჭრო პროცესების ტექნოლოგია. სახელმძღვანელო მერჩენდაიზერისთვის. ოტდ. თანამშრომლობა. ტექნიკური სასწავლებლები / ა.ფ. მორგუნი, ს.ე. კაისტრუკოვი, ს.ი. ბორაკი და სხვები; ქვეშ. სულ რედ. ა.ფ. მორგუნა, - მ.: ეკონომიკა, 1986. - 384გვ.

9. კომერციული საქმიანობის ორგანიზაცია: სახელმძღვანელო. შემწეობა დასაწყისისთვის პროფ. განათლება / L.A. ბრაგინი, ი.ბ. სტუკალოვა, ს.ს. შიპილოვა [და სხვები], რედ. ლ.ა. ბრაგინი. - მ.: საგამომცემლო ცენტრი "აკადემია", 2003 - 176 წ.;

10. კომერციული საქმიანობის ორგანიზაცია: ქ. შემწეობა / ს.ნ. ვინოგრადოვა, ს.პ. გურსკაია, ო.ვ. პიგუნოვა [და სხვები], გენ. რედ. ს.ნ. ვინოგრადოვა. - მნ.: ვიშ. სკოლა, 2000 - 464 წწ.

11. ვაჭრობის საფუძვლები. საცალო ვაჭრობა: საცნობარო წიგნი მენეჯერის, მთავარი ბუღალტერისა და ადვოკატისთვის. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: ბიზნესი და სერვისი, 2004. - 704გვ.

სავაჭრო პროცესების ტექნოლოგია. სახელმძღვანელო მერჩენდაიზერისთვის. ოტდ. თანამშრომლობა. ტექნიკური სასწავლებლები / Under. სულ რედ. ა.ფ. მორგუნი გვ.141

ტექნოლოგია და კომერციული საქმიანობა.: სახელმძღვანელო / Yu.A. ელაგინი, ტ.ნ. ნიკოლაევის ქ 134

სავაჭრო პროცესების ტექნოლოგია. სახელმძღვანელო მერჩენდაიზერისთვის. ოტდ. თანამშრომლობა. ტექნიკუმოვი / A.F. Morgun, S.E. კაისტრუკოვი, ს.ი. ბორაკი და სხვები; ქვეშ. სულ რედ. ა.ფ. მორგუნი - გვერდი -142

კაპლინა ს.ა. სავაჭრო ტექნოლოგია - გვ.222-223.

კაპლინა ს.ა. სავაჭრო ტექნოლოგია - გვ 226-227

ბრუნვის ზოგადი შეფასება.

OAO "ნიკა" არის ერთ-ერთი წამყვანი საბითუმო და საცალო კვების კომპანია ქალაქ ვიტებსკსა და ვიტებსკის რეგიონში. კომპანია თავის არსებობას 1992 წლის ივლისიდან ითვლის, როდესაც ვაჭრობის მართვის ორგანოების რეორგანიზაციის შედეგად შეიქმნა სახელმწიფო სავაჭრო და წარმოების საწარმო „ვიტებსკი“. საბითუმო ვაჭრობით დაწყებულმა კომპანიამ 1994 წელს დაიწყო საცალო მაღაზიების ქსელის შექმნა ბრენდის სახელწოდებით "ნიკა". იგივე სახელი ეწოდა ღია სააქციო საზოგადოებას

დღეისათვის კომპანიის ქონება სრულიად თავისუფალია სახელმწიფო კაპიტალის წილისგან, ოაო ნიკას მე-6 მაღაზია ამ საწარმოს მხოლოდ ერთ-ერთი სტრუქტურული ერთეულია, ოაო ნიკას მე-6 მაღაზიის საქმიანობის ძირითადი და ერთადერთი სახეობაა. საცალო ვაჭრობა. მაღაზია არ არის იურიდიული პირი და არ გააჩნია კანონით გათვალისწინებული მისი უფლებები.

მაღაზია მდებარეობს ქ. კოსმონავტები, 56. გახსნის საათები - 8 00 -23 00, კვირაში შვიდი დღე. სპეციალიზაციით მაღაზია არის ერთი ფანჯრის მაღაზია, რადგან ყიდის კვების პროდუქტების ფართო ასორტიმენტს და საკუთარი წარმოების საკმაოდ ფართო ასორტიმენტს, ასევე არასასურსათო პროდუქტებს.

მაღაზიის ყველაზე მაღალი სავაჭრო შესრულება უზრუნველყოფილია დიდწილად იმის გამო, რომ მაღაზიას აქვს კარგი მდებარეობა, რადგან. მდებარეობს რკინიგზის სადგურთან, კარგი სატრანსპორტო წვდომით, ხოლო მაღაზია მდებარეობს საცხოვრებელ უბანში, რაც უზრუნველყოფს მომხმარებლის ფართო მოთხოვნას. რაც მთავარია, ამ ტერიტორიაზე არ არის მსგავსი მაღაზიები საქონლის ასეთი ფართო ასორტიმენტით, მომსახურების კულტურით.

ნიკა No6 OJSC-ის სავაჭრო მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად გავაანალიზებთ ინდიკატორებს, რომელთა ჩამონათვალი მოცემულია ცხრილში 2.1.

ცხრილი 2.3

ნიკას No6 მაღაზიის ძირითადი ტექნიკური და ეკონომიკური მაჩვენებლები 2012-2013 წლებში, მლნ რუბლი.

2013 - ში No6 მაღაზიის ბრუნვამ მიმდინარე ფასებში 158 მილიონი რუბლი შეადგინა, 2012 წელთან შედარებით, ბრუნვა გაიზარდა 3,9%-ით. ძირითადი შემოსავალი საკვები პროდუქტებით ვაჭრობიდან მოდის.

2013 - ში მოგება წინა წელთან შედარებით 25%-ით შემცირდა, ამავე ოდენობით დაეცა მომგებიანობა. ეს ძირითადად გარემო ფაქტორების ცვლილების გამო მოხდა. სადისტრიბუციო ხარჯები გაიზარდა 2012 წელთან შედარებით. 8 მილიონი რუბლისთვის.

OAO Nika-ში თვითმომსახურების მეთოდით საქონლის გაყიდვის ეფექტურობის გასაანალიზებლად გავაანალიზოთ No6 მაღაზიის საქმიანობა. ანალიზისთვის გამოვიყენებთ ცხრილში 2.4 წარმოდგენილ ინდიკატორებს.

ცხრილი 2.4

მე-6 მაღაზიის ეკონომიკური საქმიანობის ანალიზი 2012-2013 წწ

OAO Nika-ს No6 მაღაზიის ბრუნვამ 2013 წელს 158 მილიონი რუბლი შეადგინა. რუბლი, რაც 60 მილიონი რუბლით მეტია 2012 წელთან შედარებით. 2013 - ში მოგება შემცირდა 5 მილიონი რუბლით. წინა წელთან შედარებით, მაღაზიის რენტაბელურობასთან დაკავშირებით, 2013 წელს იგი გახდა უარყოფითი -0,4%, წმინდა მოგების შემცირების გამო.

ვაჭრობის ინდიკატორების სისტემა მოიცავს ისეთებს, როგორიცაა ვაჭრობის მოცულობა თითო თანამშრომელზე, გაყიდვების და საოპერაციო პერსონალის თანამშრომლის ჩათვლით და ვაჭრობა 1 კვადრატზე. მ. საერთო ფართი, საცალო ფართის ჩათვლით.

ამ სავაჭრო საწარმოში დასაქმებულთა რაოდენობაა 18 ადამიანი (2013 წელს - 16 ადამიანი), გაყიდვებისა და ოპერატიული პერსონალის ჩათვლით - 4 ადამიანი (ამ ჯგუფში ცვლილებები არ მომხდარა), საერთო ფართი 800 კვ.მ. მ., საცალო ფართის ჩათვლით - 320 კვ. მ.

ამ მაჩვენებლებს მიმდინარე ფასებში კვარტალურად გავაანალიზებთ. ანალიზის შედეგები ნაჩვენებია ცხრილში 2.5.

ცხრილი 2.5

ბრუნვის მაჩვენებლები დინამიკაში პერიოდების მიხედვით, მილიონი რუბლი

ცხრილი 2.5 გვიჩვენებს, რომ ვაჭრობის ყველა ინდიკატორის კვარტალურად ერთგვაროვანი ზრდაა.

მე-6 მაღაზიაში, სადაც თვითმომსახურების მეთოდია პრაქტიკაში, დამონტაჟებულია კამერები მომხმარებლის პირადი ნივთების შესანახად, არის კალათები საქონლის კრეფისა და შესყიდვის გადახდის პუნქტამდე მიტანისთვის.

მაღაზია იყენებს სავაჭრო სართულის ხაზოვან განლაგებას, ის ყველაზე რაციონალურია საქონლის გაყიდვისთვის თვითმომსახურების გამოყენებით. ასეთი განლაგებით, მომხმარებლებისთვის საქონლისა და ბილიკების განთავსების ტერიტორია დაგეგმილია კომერციული აღჭურვილობის პარალელური ხაზების სახით, რომელიც მდებარეობს ანგარიშსწორების კვანძის ხაზის პერპენდიკულარულად, რაც შესაძლებელს ხდის ცენტრალიზებული ფულადი ოპერაციების ორგანიზებას ერთ ანგარიშსწორების კვანძში. ეს მოსახერხებელია მყიდველებისთვის, რადგან საშუალებას აძლევს მათ თავისუფლად იმოძრაონ სავაჭრო სართულზე და გადაიხადონ ყველა შერჩეული საქონელი ერთ ადგილას.

ანგარიშსწორების კვანძის განლაგება უზრუნველყოფს მომხმარებელთა ნაკადების შეუფერხებელ მოძრაობას, გამორიცხავს შემომავალ ნაკადებს. გამშვები ჯიხურები განლაგებულია ისე, რომ მომხმარებელთა ნაკადი გადის კონტროლერების - მოლარეების სამუშაო ადგილის მარცხნივ. ხაზოვანი დაგეგმარებით, ხელსაყრელი პირობები იქმნება მაღაზიის სავაჭრო და ტექნოლოგიური პროცესის რაციონალური ორგანიზებისთვის, ყველაზე ოპტიმალურად გამოიყენება სავაჭრო სართულის ფართობი.

No6 მაღაზიაში მომხმარებლებთან ანგარიშსწორება შესაძლებელია არა მხოლოდ ნაღდი ანგარიშსწორებით, არამედ პლასტიკური ბარათებით, მაღაზიაში დამონტაჟებულია ბანკომატიც. რაც ახლა ძალიან მნიშვნელოვანია მოსახლეობაში პლასტიკური ბარათების ფართო გავრცელების გამო.

მაღაზიაში გამოიყენება შემდეგი სახის კომერციული აღჭურვილობა: დახლები; ვიტრინის დახლებს, დახლებისგან განსხვავებით, აქვთ ნაწილობრივ ან მთლიანად მოჭიქული ზედა ნაწილი; კედლის სლაიდები, დამონტაჟებული კედლების გასწვრივ; სალარო აპარატები; სამაცივრო დანადგარები; მაგიდები; კუნძულის სლაიდები განთავსებულია სავაჭრო სართულის შუა ნაწილში.

No6 მაღაზიაში, სავაჭრო სართულის ხორცის განყოფილებაში მდებარე მოლარე-კონტროლერებისა და გამყიდველების გარდა, ყოველთვის არის დაცვის თანამშრომელი, რომელიც აკონტროლებს მყიდველების მიერ საქონლის შემოწმებას და შერჩევას.

განვიხილოთ OAO Nika-ს No6 მაღაზიის 2013 წლის საქმიანობის ტექნიკური და ტექნოლოგიური მაჩვენებლები, წარმოდგენილი ცხრილში 2.3.3.