Prekybos paslaugų kokybės įvertinimas parduotuvės „Secretoria“ pavyzdžiu

Bendrosios įmonės organizacinės ir technologinės charakteristikos

Bendrovė „Secretoria“ Orenburgo rinkoje veikia nuo 2001 m. Įmonė teikia pilnus integruotus sprendimus raštinės ir biuro prekių srityje už geriausią kainą. „Secretoria“, būdama pramonės ekspertė, turinti ilgametę patirtį rinkoje, specializuojasi kokybiškų kanceliarinių prekių pardavimu ir tiekimu, taip pat teikia platų spausdinimo ir spausdinimo paslaugų spektrą: kasečių pildymą, laminavimą, antspaudų ir vizitinių kortelių gamybą. . Įmonė dirba tiek su mažmeniniais, tiek su verslo klientais. Dabar įmonė "Secretoria" - 70 profesionalių darbuotojų raštinės reikmenų ir spausdinimo prekių tiekimo ir pardavimo srityje, 5 mažmeninės prekybos parduotuvės Orenburge, didmeninės prekybos skyrius, savivaldybių užsakymų skyrius, verslo klientų skyrius, sandėlis su produktais daugiau. nei 500 kvadratinių metrų. m Įmonė turi savo produkciją, skirtą operatyvinės spaudos įgyvendinimui, antspaudų gaminių gamybai. „Secretoria“ parduotuvėse išskirtinai pristatomi žinomų prekių ženklų kanceliarinės prekės – Zebra, Leitz, Cello, Rapid, siūlančios šiuolaikiškus ir stilingus raštinės reikmenis, kurie yra kokybiški ir ryškūs, įdomaus dizaino. Visas prekes galima apžiūrėti kataloge, biure, parduotuvėse, taip pat internetinėje parduotuvėje. Ilgamečio darbo pramonėje dėka „Secretoria“ užmezgė patikimus partnerystės ryšius su didžiausiais raštinės ir biuro prekių tiekėjais. Įmonė yra išskirtinė kelių pirmaujančių tiekėjų atstovė Orenburgo regione. Bendrovė „Secretoria“ užmezgė glaudžius ryšius su nuolatiniais klientais. Įmonė padeda klientui neatsilikti nuo visų biuro prekių ir raštinės prekių rinkos naujovių. Įmonės darbuotojų kompetenciją ir dėmesingumą patvirtina metų iš metų su įmone ir toliau bendradarbiaujančių partnerių lojalumas. Remiantis 2011 m. rezultatais, Sekretoriato klientais jau tapo daugiau nei 900 Orenburgo įmonių.

Įmonė „Secretoria“ buvo įkurta 2001 m. UAB „Prekybos ir technikos centras“ (buvęs prekės ženklas „Bulat Firm“) pagrindu. Šiuo metu įmonė veikia LLC „Company“ Secretoria pagrindu ir turi prekės ženklą, įregistruotą Valstybiniame prekių ženklų ir paslaugų ženklų registre, ką patvirtina Federalinės intelektinės nuosavybės, patentų ir prekių ženklų tarnybos išduotas dokumentas. Nuo 2010 m. pradžios LLC „Company“ Secretoria „yra Orenburgo srities ir Rusijos Federacijos prekybos ir pramonės rūmų narė.

1. Biuras ir sandėlis: Orenburgas, g. Montažnikovas, 26 m.

Darbo laikas: P-P. nuo 09-00 iki 17-15 val.

daugiakanalis telefonas. 37-32-32.

2. Savitarnos parduotuvė „Sekretorija-Centras“

Orenburgas, Šv. Sovietų, 23 m.

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (išor. 2203); 69-29-25.

3. Savitarnos parduotuvė "Secretoria"

Orenburgas, Šv. Salmyshskaya, 51 m.

TC „Kvartalas“.

Darbo laikas: kasdien nuo 10-00 iki 20-00

tel. 37-32-32 (išor. 2202); 69-29-68

4. Parduotuvė „Viskas biurui“.

Orenburgas, Šv. Chicherina, 14 m.

Darbo laikas: I-Kt. nuo 9:00 iki 17:30.

Penk. nuo 9:00 iki 17:00.

tel. 37-32-32 (išor. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Parduotuvė „Kanceliarinės prekės“.

Orenburgas, Šv. Ševčenka, 24 m., 105 kabinetas.

Darbo laikas: P-P. nuo 9:00 iki 17:00.

tel. 37-32-32 (išor. 2215); tel. 43-00-57.

6. Parduotuvė "Office planet".

Orenburgas, pr-d Avtomatiki, 8, 102 kabinetas.

Darbo laikas: P-P. nuo 9:00 iki 18:00.

tel. 37-32-32 (išor. 2201); 69-29-60.

7. Savitarnos parduotuvė „Secretoria-Vostok“.

Orenburgas, Gagarino pr., 45/1, 2 aukštas.

Darbo laikas: kasdien nuo 10:00 iki 20:00.

tel. 37-32-32 (2206 išl.); 67-02-30.

Parduotuvės profilis – mažmeninė prekyba kanceliarinėmis prekėmis.

Verslinė veikla vykdoma verslininko forma nesudarant juridinio asmens. Šios organizacinės ir teisinės formos pranašumai prieš kitas yra tai, kad ji supaprastina registracijos, mokesčių ir apskaitos ataskaitų teikimo tvarką. Verslinė veikla Rusijos Federacijos civilinio kodekso 2 straipsnyje apibrėžiama kaip savarankiška veikla, vykdoma savo rizika ir kuria siekiama sistemingai gauti pelno naudojant turtą, parduodant prekes, atliekant darbus ar teikiant asmenų, įregistruotų įstatymų nustatyta tvarka, paslaugas.

Verslinę veiklą gali vykdyti tik specialią registraciją išlaikę asmenys. Verslinės veiklos subjektai yra piliečiai, užsiregistravę kaip verslininkai, nesukūrę juridinio asmens, ir juridiniai asmenys. Individualus verslininkas Grigorjeva T.G. yra registruotas mažmeninei prekybai. Pateikiamas prašymas registruotis Mokesčių ir mokesčių ministerijos inspekcijoje pagal gyvenamąją vietą.

Remiantis Rusijos Federacijos civilinio kodekso 23 straipsniu, pilietis turi teisę užsiimti verslu nesudarant juridinio asmens nuo valstybinės registracijos kaip individualus verslininkas momento.

Parduotuvėje „Secretoria“ yra apvalus antspaudas su savo pavadinimu, antspaudais, blankais, prekių ženklais, paslaugų ženklais ir kita simbolika.

Pagrindinės parduotuvės „Secretoria“ užduotys:

• - prekybos veiklos administracinis ir finansinis valdymas;
• - įvairių formų prekybos pramoninėmis prekėmis srityje organizavimas;
• - mažmeninės prekybos įmonių kūrimas, užtikrinantis stabilius santykius su prekių gamintojais, tiekėjais ir vartotojais.

Įmonė savo veikloje vadovaujasi teisės ir norminiais aktais, kurie nustato prekybos operacijų, vadovo įsakymų ir įsakymų atlikimo tvarką ir taisykles. Kad įmonė įgyvendintų savo tikslus, „Bizantijos“ parduotuvėje, kaip ir bet kurioje kitoje įmonėje, veiklą vykdantys specialistai: prekybininkas ir pardavėjai. Specialistai pavaldūs tiesiogiai direktoriui.

Tokia visos organizacijos konstrukcija atitinka sprendžiamus uždavinius ir šių dienų realijas. Darbuotojų veiklą reglamentuoja pareigybių aprašymai, kuriuose išdėstomos konkrečių darbuotojų užduotys, teisės, pareigos ir įgaliojimai.

Įmonė, siekdama įgyvendinti techninę, socialinę, ekonominę ir mokesčių politiką, atsako už dokumentų (vadybinių, finansinių ir ūkinių) saugą, nustatyta tvarka saugo ir naudoja personalo dokumentus. Visi santykiai tarp darbdavio ir darbuotojų yra kuriami sutartiniais pagrindais.

Bet kurioje visuomenėje įmonės valdymo struktūros organizavimas yra labai svarbus. Kadangi diegimas ir rinkodara yra sudėtinga sistema, kurioje žmonės, finansai, rinkos santykiai yra glaudžiai susiję, kiekvienas turi savo valdymo ar tyrimo objektą, savo požiūrius, ypatybes. Visa tai atsispindi parduotuvės „Secretoria“ organizacinėje struktūroje.

Parduotuvėje „Secretoria“ yra linijinio tipo organizacinė valdymo struktūra, tai yra tada, kai vadovas, t.y. įmonės direktorius, pats atlieka visas bendrąsias ir specifines funkcijas, taip pat betarpiškai bendrauja su pavaldiniais. Jo įtakos rezultatai pasirodo iš karto. Tiesioginis valdymas.

1 lentelė - Parduotuvės "Secretoria" personalas

Parduotuvės darbuotojų skaičius parodytas 1 lentelėje.

Parduotuvėje dirba 7 žmonės. Viename kanceliarinių prekių skyriuje dirba skyriaus vedėja ir pardavėja-kasininkė, kitame – skyriaus vedėja ir trys pardavėjos padėjėjos. Bendrąjį parduotuvės valdymą vykdo direktorius, kuris vadovauja planavimo ir ūkiniam darbui, samdo personalą, užtikrina darbo apsaugą, saugos priemones, atlieka buhalterines operacijas.

Direktoriui pavaldūs padalinių vadovai, stebintys prekių demonstravimo būklę, priimantys sprendimus dėl pirkėjų skundų, stebintys tam tikro lygio inventoriaus priežiūrą, rengiantys prašymus įvežti prekes, priimantys prekes pagal kiekį ir kokybę, ir atlikti kitas su skyrių darbu susijusias funkcijas.

Pagrindinis personalas – pardavėjų padėjėjai, kasininkės, kurios yra užsiėmusios klientų aptarnavimu prekybos aikštelėje. Kasininkų pardavėjų pareigos apima darbo vietos paruošimą, inventoriaus papildymą, prekių paruošimą pardavimui, klientų aptarnavimą: atsiskaitymo su klientais operacijų atlikimą, kasos dokumentų tvarkymą ir kt.

Šioje prekybos įmonėje yra pozicijų derinys. Taigi, pavyzdžiui, pardavėjo-kasininko pareigos derinamos su skyriaus vedėjo pareigomis. Be viso pareigybių derinimo, parduotuvės darbuotojai, lygiagrečiai su pagrindinėmis darbo pareigomis, atlieka tam tikras su kitomis pareigomis susijusias funkcijas. Taigi padalinių vadovai dalyvauja klientų aptarnavime, o kasininkės pagrindinio darbo priverstinių pertraukų metu atlieka pagalbinius darbus.

Įmonė buvo įkurta tokiai veiklai vykdyti:

• - gerinti ne maisto produktų tiekimą Orenburgo gyventojams;
• - verslumo vykdymas;
• - gamybos, mokslo, technikos ir socialinio vystymosi galimybių išplėtimas;
• - materialinių, techninių, darbo, finansinių ir kitų išteklių naudojimo efektyvumo didinimas;
• - Logistika;
• - prekyba ir pirkimai, mažmeninė prekyba susitarus su reguliavimo institucijomis;

Mažmeninė prekyba apima prekių pardavimą gyventojams asmeniniam vartojimui, organizacijoms, įmonėms, įstaigoms kolektyviniam vartojimui ar ūkinėms reikmėms.

Mažmeninė prekyba atlieka keletą funkcijų:

• - tiria susidariusią situaciją prekių rinkoje;
• - nustato konkrečių rūšių prekių pasiūlą ir paklausą;
• - mažmeninei prekybai reikalingų prekių paieškas;
• - atlieka prekių atranką, jų rūšiavimą ruošiant reikiamą asortimentą;
• - atsiskaito už iš tiekėjų gautas prekes;
• - Atlieka prekių priėmimo, saugojimo, ženklinimo operacijas, nustato jų kainas;
• - teikia ekspedijavimo, konsultavimo, reklamos, informacijos ir kitas paslaugas tiekėjams, vartotojams.
• - patenkina gyventojų poreikį tiek prekių asortimentu, tiek kokybe;
• - organizuoja atitinkamo lygio klientų aptarnavimą, teikdamas įvairias paslaugas.

Tuo pačiu prekybos įmonių veiklos specifika reiškia, kad sėkmingos komercinės veiklos raktas yra jų pačių mažmeninės apyvartos analizė, leidžianti nustatyti apyvartos pokyčius, atskleisti naujus reiškinius, taip pat esamas atsargas prekyboje. apyvartos raida.

Šiuo metu yra daug įvairių tipų ir dydžių mažmeninės prekybos įmonių, kurias galima klasifikuoti pagal keletą toliau išvardytų požymių.

Pagal veiklos mastą mažmeninės prekybos įmonės skirstomos į mažas, vidutines ir dideles. „Sekretorius“ vis dar reiškia vidutines įmones.

Mažmeninė prekyba, atsižvelgiant į klientų aptarnavimo specifiką, skirstoma į stacionarią, mobilią, siuntinį. Parduotuvė "Secretoria" reiškia stacionarią prekybą.

Labiausiai paplitęs stacionarus prekybos tinklas, jame yra tiek didelės modernios, techniškai įrengtos parduotuvės, tiek prekystaliai, palapinės, kioskai, automatai. Tuo pačiu išskiriamos savitarnos parduotuvės, kuriose pirkėjas gali laisvai prieiti prie prekių.

Mažmeninės prekybos struktūroje atsižvelgiama į asortimento ypatybę. Prekės dažniausiai jungiamos į atitinkamas grupes (pogrupius) pagal produkcijos kilmę arba vartojimo paskirtį. Mažmeninėje prekyboje šiuo atžvilgiu veikia įvairių tipų parduotuvės:

• - specializuotos parduotuvės;
• - labai specializuotos parduotuvės;
• - universalinės parduotuvės;
• - mišrios parduotuvės;
• - kombinuotos parduotuvės.

Parduotuvė „Secretoria“ nurodo pastarąsias, kurios vykdo kelių grupių (pogrupių) prekių pardavimą, atspindintį paklausos bendrumą arba tenkinančius atitinkamą vartotojų ratą.

Pagal aptarnaujamų vartotojų grupes, atsižvelgiant į jų galimybes pirkti prekes, yra dar vienas mažmeninės prekybos įmonių klasifikavimo požymis.

Pastaruoju metu mūsų šalyje dėl didelės skirtingų gyventojų sluoksnių pajamų diferenciacijos susiformavo trys pagrindinės vartotojų grupės:

• - grupė žmonių, kurių vidutinės pajamos vienam gyventojui daug kartų viršija pragyvenimo lygį;
• - dalis gyventojų, kurių vidutinės pajamos vienam gyventojui yra pragyvenimo minimumo lygio arba jį šiek tiek viršija;
• - didžioji dalis gyventojų, kurių vidutinės pajamos vienam gyventojui yra mažesnės ir, kaip taisyklė, žymiai mažesnės už pragyvenimo lygį.

Įvairios mažmeninės prekybos formos ir būdai negali būti veiksmingi be kokybiškai suteiktų papildomų paslaugų, tarp kurių yra ir su prekių pirkimu susijusių, t.y. užsakymų priėmimas, kompetentingos konsultacijos, prekių pakavimas, šventinių komplektų komplektavimas ir paslaugos, susijusios su efektyviu prekių pardavimu.

Paslaugos nemokamos, jos įgyvendinamos siekiant pritraukti kuo daugiau klientų į parduotuvę.

Prekės į „Secretoria“ parduotuvę atkeliauja pagal prašymus ir užsakymus. Prekių pirkimu užsiima parduotuvės direktorius ir padalinių vadovai. Sutartis su tiekėjais dėl prekių pirkimo sudaroma tiesiogiai „Secretoria“ parduotuvėje su advokatu ir tiekėjo atstovu bei advokatu. Apmokėjimas už prekes vykdomas banko pavedimu pavedimu, kai prekės parduodamos, o kartais ir per 10-15 dienų.

Pirkėjas visada turi gana didelį pasirinkimą tiek pagal prekių pavadinimus, tiek pagal pirkimo kainą.

Išankstiniai pirkinių aptarimai vyksta telefonu. Prekių gabenimą vykdo įmonės-tiekėjai.

Prekybos ir technologinio proceso tikslas – kokybiškas prekes pristatyti klientams už mažiausią kainą su aukšta prekybos aptarnavimo kultūra. Technologinių operacijų vykdymas parduotuvėje „Secretoria“ vykdomas derinant su paklausos tyrimu, asortimento formavimu, inventorinių prekių apskaita, reklamos ir informacijos organizavimu bei kitomis operacijomis, todėl prekybos ir technologinis procesas 2012 m. parduotuvė „Secretoria“ veikia kaip vientisa visuma.

Parduotuvėje „Secretoria“ vykdomi prekybos ir technologiniai procesai sąlyginai skirstomi į pagrindinius ir pagalbinius. Pagrindiniai – prekių pardavimas ir klientų aptarnavimas. Pagalbiniai yra: prekių priėmimas iš tiekėjų, jų pristatymas į sandėliavimo aikšteles, būtinų sąlygų prekėms sandėliavimui užtikrinimas, prekių paruošimas pardavimui, transportavimas į prekybos aikštelę, konteinerių sandėliavimo ir pristatymo organizavimas.

Panašūs dokumentai

Prekybos klientų aptarnavimo, kaip prekybos paslaugų konkurencingumo veiksnio, vaidmuo. Aptarnavimo (pirkėjų savitarnos būdu) technologinio proceso schema. Prekybos klientų aptarnavimo tobulinimas.

Kursinis darbas, pridėtas 2011-02-06


Prekių pardavimo valdymas įmonėje. Pardavimo paslaugos vertė efektyviai parduodant prekes. Prekių pardavimo efektyvumo mažmeninėje prekyboje rodikliai. Prekybos klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas prekybos įmonės pavyzdžiu.

baigiamasis darbas, pridėtas 2017-09-01


Prekybos klientų aptarnavimo kultūra ir jos rodikliai. Etiniai ir estetiniai klientų aptarnavimo pagrindai. Prekybos paslaugų kultūros vienetinėje įmonėje „Universalinė parduotuvė Baltarusija“ analizė, priemonių ir būdų ją tobulinti ir tobulinti parengimas.

Kursinis darbas, pridėtas 2010-12-12


Paslaugos samprata ir jos vaidmuo šiuolaikinėje ekonomikoje. Klientų aptarnavimo kultūra. Parduotuvių tinklo „The Right Chicken“ klientų aptarnavimo lygio charakteristikos. Prekybos paslaugų efektyvumo didinimo rekomendacijos.

Kursinis darbas, pridėtas 2015-12-18


RUE „SAZ“ mažmeninės prekybos objekto ekonominės charakteristikos ir klientų aptarnavimo pardavimo skyriuje analizė. Pagrindiniai didmeninės ir mažmeninės prekybos darbuotojų vykdomosios veiklos kokybės vertinimo kriterijai. Paslaugų kultūros kokybės valdymas.

Kursinis darbas, pridėtas 2012-03-05


Mažmeninės prekybos įmonės charakteristikos, raidos istorija. Pardavėjo-kasininko profesinių įgūdžių lygio įvertinimas. Prekybos įmonės sklypo kokybės įvertinimas. Mažmeninės prekybos paslaugų organizavimo problemos ir jų sprendimo būdai.

praktinis darbas, pridėtas 2014-11-20


Prekybos paslaugų teikimo klientams organizavimo ypatumai. Prekybos paslaugos tikslai ir rūšys, paslaugų priežiūros kriterijai. Aptarnavimo organizavimo ir klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas Semiluk Raipo. Pardavėjo išdėstymas prekybos zonoje.

Kursinis darbas, pridėtas 2015-01-19


Komercinių paslaugų gyventojams kokybės esmė ir turinys. Pardavėjo profesinė etika. Asortimento stabilumo rodiklių, klientų laukiamo kavinėje laiko skaičiavimas. Aptarnavimo kultūros lygio įvertinimas lankytojų nuomone.

Kursinis darbas, pridėtas 2015-03-27


Prekybos įmonės asortimento politikos analizė. Parduotuvėje parduodamų prekių kokybės ir saugumo užtikrinimas. Prekių sandėliavimas ir paruošimas pardavimui. Klientų aptarnavimo kokybės analizė. Prekybos įmonės informacinė pagalba.

praktikos ataskaita, pridėta 2014-05-22


Komercinės veiklos psichologija ir etika. Etiniai ir estetiniai klientų aptarnavimo pagrindai. Prekybos klientų aptarnavimo kultūros panaudojimo analizė ir specifika prekybos centro „Caravan“ pavyzdžiu, pasiūlymų dėl jo tobulinimo parengimas.

Pagal apibrėžimą, pateiktą Rusijos Federacijos valstybiniame standarte (GOST R 51303-2013 "Prekyba. Terminai ir apibrėžimai"), prekybos paslauga- tai pardavėjo veikla tiesiogiai bendraujant su pirkėju, kuria siekiama patenkinti pirkėjo poreikius prekių ir (ar) paslaugų įsigijimo procese.

Prekybos paslaugų kokybė yra prekybos klientų aptarnavimo proceso ir sąlygų charakteristikų visuma.

Prekybos paslaugų greitis yra vidutinis laikas, praleistas aptarnauti vieną klientą.

Prekybos paslaugų kultūra yra prekybos paslaugų proceso ypatybių ir sąlygų visuma, nulemta aptarnaujančio personalo profesionalumo ir etikos.

Komercinių paslaugų kultūros ypatumai – mandagumas, jautrumas, kompetencija, personalo prieinamumas klientams, darbuotojų įgūdžių lygis, komfortas, paslaugų teikimo estetika ir kt.

Klientų aptarnavimo proceso valdymas parduotuvėje yra viena iš pirmaujančių funkcijų prekybos valdymo komplekse.

Teikti aukšto lygio pardavimo paslaugas yra pagrindinis mažmeninės prekybos įmonės uždavinys, o kartu ir pagrindinė pardavimų skatinimo priemonė, kuri realizuojama tenkinant visus svarbiausius klientų reikalavimus. Reikalavimų esmė – užtikrinti, kad sunaudojant mažiausią laiko sąnaudą ir didžiausią patogumą būtų galima įsigyti reikalingų prekių parduotuvėje.

Pagrindinis klientų aptarnavimo lygis apima:

• ? galimybė statyti automobilį;
• ? švaros palaikymas;
• ? patogi vidinė aplinka;
• ? automatinės durys;
• ? pirkinių krepšelių prieinamumas;
• ? operatyvinis aptarnavimas kasoje;
• ? draugiškas, visada pasiruošęs padėti parduotuvės personalui;
• ? lankytojų informavimo apie siūlomas prekes ir vykstančias akcijas sistema;
• ? neįkyri foninė muzika;
• ? platus susijusių produktų asortimentas;
• ? pirkinių skatinimas akcijomis, kainomis, kuponais ir pan.;
• ? pardavimo paslaugos ir specialios paslaugos.

Dažniausiai pirkėjai, vertindami aptarnavimo lygį parduotuvėse, savo dėmesį skiria:

• 1) apie fizines savybes (parduotuvės išvaizda, prekių pristatymas, pardavėjo išvaizda, parduotuvės darbuotojų mandagumas, pagarbus požiūris į pirkėjus, domėjimasis pirkėjais);
• 2) klientų poreikių supratimas (dėmesys kiekvienam klientui, ypatingas santykis su nuolatiniais klientais, patogumas, greitas operacijų apdorojimas, patogus darbo laikas, patogi vieta, greitas klientų problemų sprendimas);
• 3) saugumas (saugumo jausmas automobilių stovėjimo aikštelėje, derybų ir sandorių konfidencialumas, pardavėjų verslo įgūdžiai);
• 4) įmonės reputacija (pasitikėjimas parduotuvės pardavėjais, garantijų suteikimas įsigytoms prekėms, prekių grąžinimo galimybė, skaičiavimų tikslumas);
• 5) informacijos prieinamumas pirkėjui (apie teikiamas paslaugas, kainas, pardavimus ir kt.).

Teikti aukšto lygio prekybos paslaugas

pirkėjų parduotuvėse yra viena iš efektyviausių prekybos įmonės dalyvavimo konkuruojant vartotojų rinkoje formų, t.y. yra sąlyga užtikrinti tinkamą prekybos įmonės įvaizdžio lygį, pritraukti lojalių klientų.

Klientų aptarnavimo procesų valdymas laikomas kompleksiniu sprendimų, kuriuos parengia vadovai, atsižvelgdami į prekybos įmonės ir jos parduodamų prekių konkurencingumą, materialinės ir techninės bazės būklę, prekės gyvavimo ciklo etapą, produkcijos gyvavimo ciklo etapą. turimas darbo, materialinių ir finansinių išteklių potencialas.

Klientų aptarnavimo procesų valdymas turi tiesioginės įtakos prekybos įmonės ekonominiams rezultatams – prekybos apimtims, bendrųjų pajamų ir pelno dydžiui, pelningumo lygiui.

Nors „parduotuvės klientų aptarnavimo lygio“ sąvoka yra apibendrinta, ją apibrėžia daugybė specifinių elementų, kurie atlieka skirtingus vaidmenis teikiant šį lygį.

Pasak Rusijos pirkėjų ir Rusijos Federacijos prekybos ir pramonės rūmų ekspertų, kurie paaiškėjo atliekant specialų tyrimą, šie elementai yra vieni iš svarbiausių.

Pagrindiniai elementai, lemiantys klientų aptarnavimo lygį parduotuvėje.

• 1. Platus, gilus ir tvarus prekių asortimentas, atitinkantis aptarnaujamų klientų kontingentų poreikius, buvimas parduotuvėje.
• 2. Pažangių pardavimo formų ir klientų aptarnavimo metodų naudojimas parduotuvėje, suteikiantis didžiausią patogumą ir maksimaliai sumažinantis apsipirkimui skirtą laiką.
• 3. Klientams papildomų prekybos paslaugų, susijusių su parduodamų prekių specifika, teikimas.
• 4. Plačiai paplitusi reklama ir informacija parduotuvėje.
• 5. Personalo, tiesiogiai vykdančio klientų aptarnavimo procesą pardavimo srityje, aukšta profesinė kvalifikacija.
• 6. Visiškas nustatytų prekių pardavimo taisyklių ir prekybos parduotuvėje tvarkos laikymasis.

Pagrindinis pirkėjų, susijusių su apsilankymu parduotuvėje, tikslas – patenkinti konkrečių grupių, pogrupių, rūšių ir veislių prekių paklausą, nulemtą atitinkamos parduotuvės specializacijos apimties.

Plataus gaminių pasirinkimo užtikrinimas, kuriame atsižvelgiama į specifinius aptarnaujamų klientų kontingentų poreikius, yra svarbi jų paklausos patenkinimo sąlyga ir laikoma pagrindine aukšto aptarnavimo lygio sąlyga.

Nuolatiniams šios parduotuvės pirkėjams svarbų vaidmenį atlieka ir asortimento stabilumas, garantuojantis nuolatinę galimybę apsipirkti. Plataus ir tvaraus prekių asortimento buvimas parduotuvėje turėtų būti laikomas prioritetiniu elementu teikiant aukšto lygio klientų aptarnavimą.

Jei reikiamų prekių yra parduoti, pagrindinių pirkėjų reikalavimų prekybos paslaugų lygiui esmė – įsigyti kuo patogiau ir kuo trumpiau. Organizuojant paslaugų teikimo procesą, reikėtų žinoti svarbiausią psichologinę pirkėjo elgesio ypatybę – jis gali gana ilgai praleisti laiką apžiūrėdamas ir rinkdamasis prekes (ir tuo nereikėtų apsiriboti), tačiau jį erzina net smulkmenos. laiko praradimas eilėse laukiant mokėjimų už pirkinį. Plačiai paplitęs progresyvių prekių pardavimo formų parduotuvėje naudojimas leidžia sumažinti pirkėjų apsipirkimo laiką.

Papildomų paslaugų, lydinčių prekių pirkimo procesą, sistemos formavimas, taip pat klientų aptarnavimas po pardavimo, užtikrina jų paslaugų poreikio patenkinimą kartu su prekių paklausa. Tai yra svarbi sąlyga norint suformuoti aukštą prekybos paslaugų lygį ir atitinkamus pirkėjų pageidavimus.

Beveik joks prekių pirkimas parduotuvėje nevyksta be tiesioginio pirkėjo ir personalo kontakto. Pirkėjo ir parduotuvės personalo bendravimas vyksta renkantis prekes, atsiskaitant už jas, pakuojant pirkinį ir pan. Aukštas personalo profesionalumas, dėmesingas ir mandagus elgesys su klientais, tvarkinga išvaizda yra sąlygos realizuoti klientų ketinimus ir sukurti palankų psichologinį klimatą paslaugų prekybos procese.

Įstatymiškai valstybės numatyta pirkėjų teisių apsauga atsispindi norminiuose reikalavimuose, valstybės institucijų patvirtintose prekių pardavimo taisyklėse bei prekybos veiklos vykdymo tvarkoje. Visiškas šių norminių dokumentų reikalavimų laikymasis formuoja garantuotą būtiną klientų aptarnavimo lygį parduotuvėje, t.y. laikomas minimaliu šios paslaugos standartu.

Prekybos centro tipo parduotuvės klientų aptarnavimo lygis numato automobilių stovėjimą, švarą parduotuvės prekybinėse ir neprekybinėse patalpose, taip pat prie jos esančioje teritorijoje, automatines duris, tualeto kambarius, prekių vežimėlius vaikams, neįgaliesiems, suaugusieji, operatyvus aptarnavimas atsiskaitant už pirkinius, draugiškas, aptarnauti pasiruošęs personalas, lankytojų informavimo apie siūlomas prekes ir vykstančias akcijas sistema, neįkyri foninė muzika, platus susijusių prekių asortimentas, racionalus technologinio išplanavimo organizavimas prekybos aikštelė, prekių demonstravimas ant komercinės įrangos, pirkimų skatinimas, pardavimo paslaugos, specialios paslaugos.

Kainos ir asortimento veiksniai, formuojantys klientų aptarnavimo lygį. Klientai paslaugų lygį prekybos įmonėje pirmiausia sieja su prekių kainomis. O nuo kainų lygio pirmiausia priklauso, ar prekes pirks pirkėjas, ar ne, todėl reikėtų rasti optimalią parduotuvei kainą.

Pasaulinė praktika rodo, kad prekė kainuoja tiek, kiek pirkėjas sutinka už ją sumokėti. Todėl būtina aiškiai apibrėžti tikslinę potencialių parduotuvės pirkėjų grupę. Parduotuvė, skirta vidutines pajamas gaunantiems pirkėjams, turėtų turėti platų prekių asortimentą ir atsitiktinių prekių asortimentą bei vidutinį antkainį. Pagrindinis pirkėjų kontingentas, kurio pajamos yra mažesnės nei vidutinės, nustato nedidelį prekių antkainį, kai yra reikalingas prekių asortimentas, kuris patenkina kasdienį pirkėjų poreikį.

BELKOOPSOYUZ

ŠVIETIMO ĮSTAIGA

BALTARUSIJA PREKYBA IR EKONOMIKA

VARTOTOJŲ BENDRADARBIAVIMO UNIVERSITETAS

skyrius

Prekybos ir prekybos technologijos

KURSINIS DARBAS

disciplinoje „Prekybos organizavimas ir technologija“

tema „Prekybos paslaugų klientams organizavimas šiuolaikinėmis sąlygomis“

Atliko studentas:

Prekybos fakultetas

ir valdymas

CS grupės - 35, 3 specialybės kursai: komerciniai

veikla

Zhikhovičius Tatjana Nikolaevna

Mokslinis patarėjas:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Įvadas

Išvada

Naudotų šaltinių sąrašas

Įvadas

Pilniausias materialinių ir kultūrinių žmonių poreikių tenkinimas yra gamybos tikslas. Sprendžiant šią problemą, svarbus vaidmuo tenka prekybinės veiklos organizavimui.

Prekyba viešųjų paslaugų sistemoje užima ypatingą vietą. Jis skirtas kasdieniams gyventojų poreikiams maistu, drabužiais, namų apyvokos reikmenimis ir kitomis prekėmis patenkinti.

Prekybos uždavinys – formuoti gyventojų poreikį atitinkantį prekių asortimentą, reklamuoti naujas prekes.

Prekyba taip pat siejama su pinigų apyvarta ir finansų sistema. Didžiąją dalį pajamų gyventojai išleidžia plataus vartojimo prekių pirkimui mažmeninės prekybos tinkle. Reguliarus lėšų srautas į šalies biudžetą priklauso nuo tinkamo prekybos organizavimo, pirkėjų poreikio tenkinimo.

Prekybos paslaugos gyventojams mažmeninėje prekyboje pasižymi dviem aspektais – ekonominiu ir socialiniu.

Ekonominiu požiūriu prekybos paslaugų uždaviniai yra paspartinti prekių judėjimą, išlaikyti jų kiekį ir kokybę kelyje nuo gamybos iki vartojimo, didinti mažmeninės prekybos apyvartą.

Savo ruožtu prekybos paslaugų socialiniai uždaviniai – tenkinti gyventojų poreikį, formuoti jų poreikius, gerinti gyvenimo lygį.

Tyrimo aktualumą lemia tai, kad prekyba yra vienas pagrindinių šalies ūkio sektorių, nes ji užtikrina prekių apyvartą, jų judėjimą iš gamybos sferos į vartojimo sferą. Tai gali būti laikoma verslo veiklos rūšimi, susijusia su prekių pirkimu ir pardavimu bei paslaugų teikimu klientams.

Šiuolaikinėmis sąlygomis prekybos paslaugos turėtų būti vertinamos kaip sisteminė struktūra, leidžianti palaikyti aukštą santykių su klientais kultūrą, visapusiškiau suvokti darbuotojų profesines savybes, taikyti modernias technologijas ir informacinį poveikį pardavimo procese bei prisidėti prie reikšmingo klientų aptarnavimo didinimo. mažmeninės prekybos įmonės konkurencingumą.

Prekių apyvartos proceso užbaigimas vyksta mažmeninės prekybos tinkle. Tai daugybės įmonių, kurios skiriasi įvairiais atžvilgiais (parduodamų prekių asortimentas, prekybos ploto dydis, prekybos apimtis ir kt.), derinys.

Kursinio darbo tikslas – išanalizuoti prekybos klientų aptarnavimo organizavimą šiuolaikinėmis sąlygomis.

Šiam tikslui pasiekti buvo iškelti ir išspręsti šie uždaviniai :

1. Ištirti prekybos klientų aptarnavimo, kaip prekybos paslaugų konkurencingumo veiksnio, vaidmenį;

2. išanalizuoti aptarnavimo technologinio proceso schemą (pirkėjų savitarnos būdu);

3. apsvarstyti galimus būdus, kaip pagerinti apsipirkimo paslaugas klientams.

Darbo tyrimo objektas – prekybos paslaugų klientams organizavimas šiuolaikinėmis sąlygomis.

apsipirkimo paslauga klientų savitarna

Prekybos klientų aptarnavimo, kaip prekybos paslaugų konkurencingumo veiksnio, vaidmuo

Šiuo metu aršios konkurencijos vartojimo prekių rinkoje sąlygomis teisingas prekybos paslaugų organizavimas turi didelę reikšmę sėkmingai bet kurios prekybos įmonės veiklai.

Prekybos paslauga – operacijų visuma, kurią atlieka parduotuvės darbuotojai parduodant prekes. Kiekvienoje mažmeninės prekybos įstaigoje ji turi būti organizuojama taip, kad pirkėjai visas jiems reikalingas prekes galėtų įsigyti sunaudodami kuo mažiau laiko ir su didžiausiu patogumu. Prekybos klientų aptarnavimo operacijų turinys priklauso nuo prekių asortimento ir jo atitikties gyventojų paklausai, pardavimo formų ir klientams teikiamų papildomų paslaugų, taip pat nuo parduotuvės materialinės techninės bazės būklės ir kt. faktoriai.

Prekybos paslaugos klientams vykdomos, kai pagrindinis prekybos ir technologinis procesas parduotuvėse yra prekių pardavimas.

Prekių pardavimas yra galutinis prekybos ir technologinio proceso parduotuvėje etapas. Šiame etape atliekamos operacijos yra atsakingiausios, nes yra susijusios su tiesioginiu klientų aptarnavimu.

Taigi, prekybos ir technologinio proceso organizavimas prekybos įmonėje turėtų prisidėti prie efektyviausio plataus asortimento geros kokybės prekių pristatymo pirkėjui su mažiausiomis darbo ir laiko sąnaudomis bei aukštu prekybos paslaugų lygiu.

Prekybos aptarnavimas pirkėjams, įeinantiems į prekybos aikštelę, prasideda nuo pardavėjo šypsenos, nuo švaros ir tvarkos, nuo prekių gausos parduotuvėje. Pirkėjui malonu, kai jam sukuriamas gražus eksterjeras ir interjeras, organizuojamos papildomos paslaugos ir pan. Visa tai atsiranda ne staiga, o dėl ilgo ir sunkaus darbo.

Pagrindinė prekybos įmonės plėtros kryptis šiuo metu ir ateityje – ženkliai didinamas prekybos klientų aptarnavimas, kuris turi didelę socialinę ir ekonominę reikšmę.

Iš socialinės pusės pirkėjus aptarnaujančių prekybos įmonių veikla vertinama kaip gyventojų poreikių tenkinimas tam tikromis plataus vartojimo prekėmis mainais už lygiavertę pinigų sumą ir kaip ypatinga tikslinga prekybos darbuotojų veikla organizuojant pirkimo ir pardavimo procesą. pirkėjams patogiausiomis sąlygomis, prisidedant prie pilnesnio konkrečių pirkėjo poreikių patenkinimo. Mažmeninės prekybos įmonei pirmiausia iškyla veiksmingų prekybos aptarnavimo metodų radimo, parduotuvėse parduodamų prekių vartotojų paklausos tyrimo ir prognozavimo, patogios ir efektyvios reklamos ir informacijos klientams organizavimo, prekybos įmonės darbo režimo tobulinimo problemos. , mažinant prekių įsigijimui skiriamą laiką, organizuojant prekybos paslaugų teikimą pirkėjams ir kt.

Prekybos paslauga yra sudėtinga sąvoka, apimanti tokias sąvokas kaip „prekybos paslaugų kokybė“, „prekybos kultūra“, „paslaugų kultūra“, „paslaugų lygis“. Šios sąvokos yra pagrįstos rūpesčiu pirkėju, kuris turėtų turėti galimybę Mažiausias laiko sąnaudas ir didžiausias patogumas įsigyti viską, ko reikia prekyboje

Kalbant apie komercinių paslaugų gyventojams kokybę, pirmiausia reikia suprasti subjektyvų pirkėjų pasitenkinimo prekių ir paslaugų pirkimu laipsnį. Bet, nepaisant prekybos paslaugų kokybės vertinimo subjektyvumo, kiekvieną individualų pirkėją lemia minimalus prekių įsigijimui sugaištas laikas, aptarnavimo patogumas ir komfortas, parduotuvių ekonominis efektyvumas (1 schema).

NUO hema.1

Prekybos paslaugų kultūra yra tiek sąvokos „prekybos paslaugų kokybė“, tiek „prekybos kultūros“ sąvokos sudedamoji dalis. „Pardavimo paslaugų kultūra“ – tai visų pirma tai, kiek mažmeninės prekybos organizacijos personalo žodinės ir neverbalinės elgesio formos atitinka klientų lūkesčius, įpročius, žinias ir praktinę patirtį. Tai lemia progresyvių pardavimo formų ir metodų išsivystymo laipsnis, pirkėjams sudarytų sąlygų kokybė, prekybos paslaugų valdymo kokybė, sumaniai pateikta reklama ir informacija, personalo profesionalumas, pardavėjų pareigų atlikimas, ir bendravimo kultūrą. Tačiau „prekybos paslaugų kultūros“ sąvokos specifika yra ta, kad prekybinė paslauga nagrinėjama profesinės etikos, estetikos ir žmogaus psichologijos požiūriu. Aptarnavimo kultūra yra neatskiriama bendros visuomenės kultūros dalis, ir ją reikėtų vertinti kaip tam tikrą prekybos paslaugų proceso išsivystymo lygį, kuris išreiškiamas psichologiniais, etiniais, estetiniais, organizaciniais, techniniais ir kitais aspektais.

Svarbi prekybos paslaugų lygio gerinimo priemonė yra įvairių prekybos įmonių techninis aprūpinimas, pakrovimo ir iškrovimo operacijų mechanizavimas ir automatizavimas, pažangių technologijų panaudojimas prekių pristatymui ir realizavimui. Augant žmonių materialinei gerovei ir jų perkamajai galiai, būtina plėsti asortimentą, gerinti maisto produktų kokybę ir maistinę vertę, ugdyti estetinį skonį ir pagrįstus gyventojų maisto ir ne maisto produktų poreikius, atsižvelgiant į fiziologines normas.

Klientų aptarnavimas mažmeninės prekybos įstaigoje apibrėžiamas keletu specifinių elementų, kurie atlieka skirtingus vaidmenis teikiant aukšto lygio mažmenines paslaugas. Pasak pirkėjų ir prekybos ekspertų, nustatytų atliekant specialų tyrimą, tarp svarbiausių elementų yra:

1. plataus ir stabilaus prekių asortimento, atitinkančio aptarnaujamų klientų kontingentų poreikius, buvimas parduotuvėje;

2. progresyvių prekių pardavimo metodų taikymas parduotuvėje, suteikiantis didžiausią patogumą ir sumažinantis apsipirkimui skirtą laiką;

3. klientams teikiant papildomas prekybos paslaugas, susijusias su parduodamų prekių specifika;

4. platus parduotuvės reklamos ir informacijos naudojimas;

5. aukšta darbuotojų, tiesiogiai dalyvaujančių klientų aptarnavimo procese prekybos aikštelėje, profesinė kvalifikacija;

6. visiškas nustatytų prekių pardavimo taisyklių ir prekybos parduotuvėje tvarkos laikymasis.

Iš to, kas išdėstyta, darytina išvada, kad pagrindinis prekybos paslaugų uždavinys yra aukšta prekybos funkcionavimo kokybė, siekiant visapusiškai patenkinti pirkėjų poreikį jiems reikalingoms prekėms su aukšta aptarnavimo kultūra, kuri prisideda prie apyvartos padidėjimas, apyvartos plano įgyvendinimas, platinimo sąnaudų sumažėjimas, bendrųjų pajamų dydžio padidėjimas, komercinių įmonių pelno didinimas.

Svarbus aptarnavimo proceso reikalavimas yra jo pagreitis. Šio proceso tobulinimas pasiekiamas racionalizuojant daug darbo reikalaujančius elementus, kuriems reikia didelių darbo ir laiko sąnaudų. Tam yra mechanizuotos ir automatizuotos techninės operacijos, organizuojamas pilnai pardavimui paruoštų prekių pardavimas, į prekybą ir technologinį procesą diegiami progresyvūs metodai.

Aukšto lygio prekybos klientų aptarnavimo parduotuvėse užtikrinimas yra viena iš efektyviausių prekybos įmonės dalyvavimo konkurencijoje vartotojų rinkoje formų, jos konkurencinio pranašumo formavimo.

Aptarnavimo technologinio proceso schema (klientų savitarnos metodas)

Prekybos ir technologinis procesas mažmeninėje prekyboje yra tarpusavyje susijusių prekybos ir technologinių operacijų kompleksas ir yra galutinis viso prekybos ir technologinio produkto platinimo proceso etapas. Šiame etape mažmeniniai pirkėjai yra prijungiami prie prekybinio ir technologinio produkcijos platinimo proceso įgyvendinimo. Jie, priklausomai nuo prekių pardavimo būdų, gali atlikti labai aktyvų vaidmenį šiame procese.

Prekybos struktūra ir technologinis procesas, įvairių operacijų eiliškumas priklauso nuo prekybos įmonės ekonominio savarankiškumo laipsnio, naudojamo prekių pardavimo būdo, parduotuvės tipo ir dydžio bei kitų veiksnių.

Komercinės operacijos vaidina svarbų vaidmenį prekyboje ir technologiniame procese. Jų savalaikiškumas ir atlikimo kokybė turi įtakos siūlomų prekių asortimento platumui, jų prekybos tęstinumui ir klientų aptarnavimo kokybei. Tokios operacijos apima klientų paklausos tyrimą, paraiškų importuoti prekes rengimą, optimalaus asortimento formavimą, reklamos ir informacijos organizavimą.

Apibendrintai, prekybos ir technologinio proceso schema savitarnos parduotuvėje su individualiu klientų aptarnavimo skyriumi parodyta 2 pav.

Taigi prekybos ir technologinį procesą parduotuvėje galima suskirstyti į tris pagrindines dalis:

1. operacijos su prekėmis prieš jas pasiūlant pirkėjams;

2. tiesioginės klientų aptarnavimo operacijos;

3. papildomos klientų aptarnavimo operacijos.

2 schema. Apytikslė prekybos ir technologinio proceso schema savitarnos parduotuvėje

Prekybos paslaugų kokybei didelę įtaką daro operacijos su prekėmis prieš jas pasiūlant klientams.

Jie apima:

1. transporto priemonių iškrovimas;

2. prekių pristatymas į priėmimo zoną;

3. prekių priėmimas kiekybės ir kokybės požiūriu;

4. prekių pristatymas į sandėliavimo zoną, paruošimas pardavimui arba tiesiai į prekybos aikštelę (priklausomai nuo jų pasirengimo parduoti laipsnio);

5. prekių sandėliavimas;

6. prekių paruošimas pardavimui;

7. prekių perkėlimas į prekybos aikštelę;

8. prekių demonstravimas ant komercinės įrangos.

Svarbiausia prekybos ir technologinio proceso dalis parduotuvėje yra tiesioginio klientų aptarnavimo operacijos, kurios apima:

1. susitikimas su pirkėju;

2. prekių pasiūlymas;

3. pirkėjų atliekamas prekių pasirinkimas;

4. apmokėjimas už pasirinktas prekes;

5. papildomų paslaugų teikimas klientams.

Šiame prekybos ir technologinio proceso etape tarp pirkėjų ir parduotuvės personalo atsiranda tarpasmeniniai psichologiniai kontaktai, kurie atspindi sudėtingus ekonominius santykius, susijusius su prekių pardavimu. Todėl parduotuvėje turi būti sudarytos visos sąlygos pirkėjui netrukdomai susipažinti su siūlomu prekių asortimentu, patogiam jų pasirinkimui ir pan.

Trečioji prekybos ir technologinio proceso dalis apima su papildomu klientų aptarnavimu susijusių operacijų atlikimą. Jomis siekiama suteikti jiems įvairias su prekių pirkimu susijusias paslaugas.

Prekybos ir technologinis procesas parduotuvėje turi būti grindžiamas šiais pagrindiniais principais:

1. integruoto požiūrio į jos kūrimą užtikrinimas;

2. maksimalaus patogumo pirkėjams sukūrimas;

3. racionaliausio parduotuvės patalpų ir prekybinės bei technologinės įrangos panaudojimo pasiekimas;

4. palankių darbo ir laisvalaikio sąlygų parduotuvių darbuotojams sukūrimas, užtikrinantis aukštą kultūrą ir darbo našumą.

Pagrindiniai prekybos ir technologinio proceso organizavimo parduotuvėse principai leidžia:

1. pateikti integruotą požiūrį į optimalių prekių pardavimo variantų kūrimą;

2. sudaryti geriausias sąlygas prekių atrinkimui, jų įsigijimui, taupant pirkėjų laiką;

3. Užtikrinti prekybos ir technologinio proceso atitikimą moksliniam techniniam lygiui, pažangių technologijų panaudojimą, pažangius darbo procesus, mokslinį darbo organizavimą;

4. pasiekti ekonominį prekybos ir technologinio proceso efektyvumą, spartinant prekių apyvartą, taupant darbo jėgą, didinant jos našumą, mažinant pardavimo kaštus;

5. išsaugoti fizines ir chemines prekių savybes.

Į visus šiuos principus atsižvelgiama sudarant prekybos ir technologinį procesą parduotuvėje.

Prekybos klientų aptarnavimo tobulinimas

Prekybos klientų aptarnavimas yra paskutinė technologinio proceso dalis ir apima kartu su tradicinių prekybos paslaugų operacijų atlikimu ir prekybos paslaugų pasiūlą bei teikimą (3 schema).

PASLAUGOS

patenkinti pirkėjus ir nustatyti paklausą

pasiūlymas, gaminių demonstravimas ir konsultacija

prekių išdavimo operacijos

prekių pakavimas ir pirkinių pristatymas

apmokėjimas už prekes

PASLAUGOS

3 schema.

Prekybos paslaugų kokybė labai priklauso nuo papildomų prekybos paslaugų kiekio ir kokybės. Visas papildomas paslaugas galima suskirstyti į grupes:

padėti pirkėjui apsipirkti ir juo naudotis;

Informacinės ir konsultacinės paslaugos;

sukurti patogumą klientams.

Patartina pristatyti tokias paslaugas kaip:

turimų prekių rinkimas ir tobulinimas;

garantuotas įsigytų prekių saugojimas;

vietinio vartojimo maisto produktų pardavimas;

išankstinių užsakymų priėmimas;

pirkėjų asmeninių automobilių statymas prie parduotuvės organizuotoje aikštelėje.

Įsigijus prekes klientams teikiamos šios paslaugos:

pristatymas;

garantinis aptarnavimas;

surinkimas (konstrukcijos, papildomi įrenginiai);

dovanų įpakavimas.

Be minėtų dalykų, šiuo metu pirkėjams patartina teikti tokio pobūdžio paslaugas, kurios nėra tiesiogiai susijusios su pirkimu. Gali būti siūlomos tokios paslaugos kaip:

telefono paslaugos;

filmų kūrimas;

vaizdo kasečių nuoma;

laikraščių ir žurnalų pardavimas;

valiutos keitimo punktai;

kavinės;

gėlių pardavimas.

Prekybos paslaugų kokybė apima tokius rodiklius kaip aukšta aptarnavimo kultūra, mažmeninės prekybos įmonių darbuotojų profesionalumas ir kvalifikacija.

Prekybos paslaugų tobulėjimas išreiškiamas plečiant siūlomų prekių asortimentą, sukuriant sąlygas jas greitai ir patogiai įsigyti, teikti įvairias paslaugas prekybos įmonėse.

Prekybos paslaugos apima specifinę veiklą, išreikštą prekių pardavimu arba susijusią su sėkmingo jo įgyvendinimo sąlygų organizavimu (paslaugos, teikiamos kartu su prekių pardavimu, prieš jį ar po jo).

Prekybos paslaugos skirstomos į šias grupes:

pagal ryšio su prekių pardavimo procesu laipsnį;

pagal socialinę ir ekonominę svarbą;

pagal šalies ūkio sektorių dalyvavimo teikiant paslaugas pobūdį;

pristatymo vietoje;

iki pristatymo momento;

pagal darbo sąnaudų pobūdį;

pagal naudojamo darbo pobūdį;

pagal terminus;

pagal pristatymo dažnumą.

Siekdama plėsti ir gerinti paslaugų kokybę, Baltarusijos Respublikos prekybos ministerija patvirtino Orientacinį papildomų paslaugų sąrašą pagal parduotuvės tipus.

Universalinės parduotuvės turėtų sukurti patogią aplinką klientams lankantis parduotuvėje ir perkant prekes. Pagrindiniai komforto ypatumai yra šie: sutrumpinti pirkėjų orientavimosi į prekių išdėstymą, parinkimo ir įsigijimo laiką, sudaryti tokias prekių pasirinkimo sąlygas, kuriomis pirkėjas būtų patenkintas įsigytais pirkiniais. Universalinės parduotuvės darbuotojai turėtų klientams teikti įvairias papildomas paslaugas, kurios palengvintų apsilankymą parduotuvėje, o apsipirkimas būtų patogesnis.

Prekybos organizacijų klientams teikiamos paslaugos dažnai vadinamos papildomomis. Tai pabrėžia jų neprivalomą pobūdį ir tai, kad jie nepriklauso pagrindinėms parduotuvės funkcijoms, susijusioms su prekių pardavimu. Dauguma jų nėra privalomi pirkėjams, kurie, pageidaujantys, gali pasinaudoti siūloma paslauga arba jos atsisakyti, tačiau yra privalomi prekybos organizacijai, kuri turėtų suteikti galimybę pirkėjams pageidaujant pasinaudoti ta ar kita paslauga. Praktika rodo, kad sąraše patartina įvesti skirtumą tarp privalomų ir rekomenduojamų paslaugų. Pirkėjams svarbiausios paslaugos, kurios yra masinio pobūdžio, kurių poreikių tenkinimas tapo būtiniausiu dalyku, laikytinos privalomomis, o likusios – rekomenduojamomis.

Klientams teikiamos papildomos paslaugos gali būti nemokamos, kurios yra tiesiogiai susijusios su pardavimu (reklama, pardavėjo konsultacija), o mokamos – su papildomomis išlaidomis susijusios paslaugos (pristatymas, montavimas, pogarantinis aptarnavimas). Palankiausios sąlygos papildomoms paslaugoms yra didelėse specializuotose parduotuvėse. Papildomos paslaugos gali būti suteiktos bet kuriam parduotuvės lankytojui, nepriklausomai nuo to, ar jis perka, ar ne

Paslaugos yra viena iš prekybos organizacijos konkurencingumo komponentų, kuri rinkos konkurencijos sąlygomis turi galvoti ne tik apie vartotojo aptarnavimą, bet apie tai, kaip nuolat plėsti papildomų privilegijų savo klientams spektrą. Konkurencingumą vis labiau lemia organizacijos gebėjimas radikaliai atnaujinti prekių ir paslaugų asortimentą.

Būtinybė plėtoti ir tobulinti prekybos paslaugas reikalauja didelio dėmesio jų reklamos ir informacijos organizavimui. Paslaugas turėtų „pardavinėti“ specialistai, gerai išmanantys savo „prekę“ ir gebantys įtikinti vartotoją. Reikia greitai ir efektyviai reaguoti į paslaugų vartotojų prašymus ir didinti pasitikėjimą jas siūlančiais asmenimis.

Prekybos paslaugų vertė yra ta, kad jos:

1. užbaigti materialinės gerovės paskirstymą tarp visuomenės narių;

2. padidinti prekių naudojimo vertę;

3. sumažinti prekių įsigijimo ir naudojimo laiką;

4. didinti prekybos kultūrą;

5. klientų pritraukimas į parduotuvę, prisideda prie apyvartos didinimo;

6. mokamos paslaugos neša tiesioginį pelną jų pardavėjui;

7. sukurti didelius rezervus prekybos darbuotojų produktyvumui didinti.

Papildomų paslaugų teikimas skatina pritraukti klientus, skatina prekybos augimą, gerina prekybos kultūrą.

Aptarnavimo kultūra apima daugybę elementų, apibūdinančių klientų aptarnavimo lygį ir parduotuvės prekybos aikštelės būklę. Tai asortimento stabilumo rodikliai, progresyvių pardavimo būdų ir papildomų paslaugų naudojimas, laikas, sugaištas laukiant paslaugos, aptarnavimo kultūros įvertinimas pagal pirkėjus, darbuotojų sanitarinė būklė ir išvaizda bei prekyba. aukštas, nustatytų atskirų prekių pardavimo ir pardavimo taisyklių laikymasis, kalbėjimo kultūra, darbuotojų profesiniai įgūdžiai ir kt.

Išvada

Mažmenininkai atlieka įvairias operacijas, susijusias su prekių pristatymu tiesiogiai gyventojams. Kartu atliekamos tam tikros prekybinės (komercinės) ir technologinės funkcijos.

Prekybos paslaugų organizavimo klientams kooperatyvinėse parduotuvėse klausimus reglamentuoja Pagrindinės parduotuvės veiklos taisyklės.

Pagrindinės technologinės funkcijos yra: gaunamų prekių priėmimas kiekybės ir kokybės požiūriu; prekių sandėliavimas; su prekių gamybos tobulinimu susijusių operacijų atlikimas (pakavimas, pakavimas, ženklinimas ir kt.); judėjimas parduotuvės viduje, prekių išdėstymas ir demonstravimas ant komercinės įrangos prekybos salėje; prekių pardavimas (jų siūlymas klientams, pagalba renkantis ir pan.); atsiskaitymus su klientais.

Svarbiausia prekybos ir technologinio proceso dalis yra operacijos su prekėmis ir operacijos, skirtos tiesioginiam klientų aptarnavimui. Šioje dalyje atsispindi ne tik ekonominiai paskirstymo ir mainų santykiai, bet ir tarpasmeniniai psichologiniai kontaktai tarp klientų ir parduotuvės darbuotojų.

Papildomomis klientų aptarnavimo operacijomis siekiama suteikti jiems patogumą perkant ir vartojant prekes bei taupant pirkėjo laiką (pirktų prekių pristatymas pirkėjo nurodytu adresu, specialistų konsultacijos dėl prekių naudojimo taisyklių ir kt.). Paslaugos yra vienas iš prekybos organizacijos konkurencingumo komponentų. Būtina greitai ir efektyviai reaguoti į paslaugų vartotojų prašymus ir ugdyti pasitikėjimą jas siūlančiais asmenimis.

Svarbi prekybos paslaugų lygio gerinimo priemonė yra įvairių prekybos įmonių techninis aprūpinimas, pakrovimo ir iškrovimo operacijų mechanizavimas ir automatizavimas, pažangių technologijų panaudojimas prekių pristatymui ir realizavimui, o tai taip pat pagreitina prekybos paslaugų teikimo procesą. klientams.

1. Burmistrovas V.G. Prekybos ne maisto prekėmis organizavimas: Vadovėlis. studentams, mokymai pagal specialų „Prekių tyrimai ir negaminių prekių organizavimas“. - 3 leidimas, pataisytas ... - M .: Ekonomika, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Prekybos organizavimas ir technologija: vadovėlis. / S.N. Vinogradovas. - Mn.: Vyš. mokykla, 1998. - 224 p.;

3. Kaplina S.A. Prekybos technologija. / S.A. Kaplina. - Rostovas n / a: Feniksas, 2007. - 441 p.;

4. Platonovas, V.N. Prekybos organizavimas ir technologija: vadovėlis. / V.N. Platonovas. - Minskas: GEM, 2009 - 317p.;

5. Komercinė veikla: vadovėlis. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova – 3 leid., pataisyta. - Minskas.: Vyš. mokykla, 2008 - 364 psl.;

6. Komercija ir prekybos technologijos / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Informacijos ir reklamos centras "Marketingas", 2006. - 596s.

7. Komercinių įmonių organizavimas, technologija ir projektavimas: Vadovėlis aukštųjų ir vidurinių specializuotų mokymo įstaigų studentams. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVT "Rinkodara", 1999. - 225p.

8. Prekybos procesų technologija. Vadovėlis prekybininkui. otd. bendradarbiauti. technikos mokyklos / A.F. Morgunas, S.E. Kaystrukovas, S.I. Borakas ir kiti; Pagal. viso red. A.F. Morguna, - M.: Ekonomika, 1986. - 384 p.

9. Komercinės veiklos organizavimas: vadovėlis. pašalpa už pradžią prof. išsilavinimas / L.A. Braginas, I.B. Stukalova, S.S. Shipilova [ir kiti], red. L.A. Bragin. - M.: Leidybos centras "Akademija", 2003 - 176s.;

10. Komercinės veiklos organizavimas: Nuor. pašalpa / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaja, O.V. Pigunova [ir kiti], gen. red. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vyš. mokykla, 2000 - 464s.

11. Prekybos pagrindai. Mažmeninė prekyba: žinynas vadovui, vyriausiajam buhalteriui ir teisininkui. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Verslas ir paslaugos, 2004. - 704p.

Prekybos procesų technologija. Vadovėlis prekybininkui. otd. bendradarbiauti. technikos mokyklos / Under. viso red. A.F. Morgun p.141

Technologijos ir komercinė veikla.: Vadovėlis / Yu.A. Elaginas, T.N. Nikolajevo g.134

Prekybos procesų technologija. Vadovėlis prekybininkui. otd. bendradarbiauti. Tekhnikumovas / A.F. Morgunas, S.E. Kaystrukovas, S.I. Borakas ir kiti; Pagal. viso red. A.F. Morgun - puslapis -142

Kaplina S.A. Prekybos technologija – 222-223 p.

Kaplina S.A. Prekybos technologija – 226-227 p

Bendras apyvartos įvertinimas.

OAO "Nika" yra viena iš pirmaujančių didmeninės ir mažmeninės prekybos maisto produktais įmonių Vitebsko mieste ir Vitebsko srityje. Įmonė savo egzistavimą skaičiuoja nuo 1992 m. liepos mėn., kai, reorganizavus prekybos valdymo organus, buvo įkurta Valstybinė prekybos ir gamybos įmonė „Vitebsk“. Savo veiklą pradėjusi nuo didmeninės prekybos, 1994 metais įmonė pradėjo kurti mažmeninės prekybos parduotuvių tinklą prekės ženklu „Nika“. Toks pat pavadinimas buvo suteiktas atvirajai akcinei bendrovei

Šiuo metu įmonės turtas yra visiškai laisvas nuo valstybės kapitalo dalies, OAO „Nika“ parduotuvė Nr.6 yra tik vienas iš šios įmonės struktūrinių padalinių, pagrindinė ir vienintelė OAO „NIKA“ parduotuvės Nr.6 veiklos rūšis yra mažmeninė prekyba. Parduotuvė nėra juridinis asmuo ir neturi teisės aktuose numatytų teisių.

Parduotuvė yra adresu: g. Kosmonautai, 56. Darbo laikas - nuo 8 00 - 23 00, septynias dienas per savaitę. Pagal specializaciją parduotuvė yra vieno langelio principas, nes parduoda platų asortimentą maisto produktų ir gana platų savos gamybos bei ne maisto prekių asortimentą.

Parduotuvės aukščiausias prekybos našumas užtikrinamas daugiausia dėl to, kad parduotuvė turi gerą vietą, nes. netoli geležinkelio stoties, geras susisiekimas, o parduotuvė yra gyvenamajame rajone, kas užtikrina platų vartotojų poreikį. Svarbiausia, kad šiame rajone nėra panašių parduotuvių, kuriose būtų toks platus prekių asortimentas, aptarnavimo kultūra.

Siekiant įvertinti Nika OJSC Nr. 6 prekybos paslaugų kokybę, analizuosime rodiklius, kurių sąrašas pateiktas 2.1 lentelėje.

2.3 lentelė

Nika parduotuvės Nr.6 pagrindiniai techniniai ir ekonominiai rodikliai 2012-2013 m., mln.

2013 metais 6 parduotuvės apyvarta to meto kainomis siekė 158 mln. rublių, palyginti su 2012 m., apyvarta išaugo 3,9%. Pagrindinės pajamos gaunamos iš prekybos maisto produktais.

2013 metais pelnas, lyginant su praėjusiais metais, sumažėjo 25%, o pelningumas sumažėjo tiek pat. Taip atsitiko daugiausia dėl aplinkos veiksnių pokyčių. Platinimo kaštai išaugo lyginant su 2012 m. už 8 milijonus rublių.

Norėdami išanalizuoti prekių pardavimo savitarnos metodu efektyvumą OAO Nika, panagrinėkime parduotuvės Nr.6 veiklą. Analizei naudosime keletą 2.4 lentelėje pateiktų rodiklių.

2.4 lentelė

Parduotuvės Nr.6 2012-2013 metų ūkinės veiklos analizė

OAO „Nika“ parduotuvės Nr. 6 apyvarta 2013 m. siekė 158 mln. rublių. rublių, tai yra 60 milijonų rublių daugiau nei 2012 m. 2013 metais pelnas sumažėjo 5 mln. Palyginti su praėjusiais metais, atsižvelgiant į parduotuvės pelningumą, 2013 metais jis tapo neigiamas -0,4%, dėl sumažėjusio grynojo pelno.

Prekybos rodiklių sistema apima tokias kaip prekybos apimtis vienam darbuotojui, įskaitant pardavimų ir operatyvinio personalo darbuotoją, ir prekyba 1 kv. m bendro ploto, įskaitant prekybos plotą.

Šioje prekybos įmonėje dirba 18 žmonių (2013 m. - 16 žmonių), įskaitant pardavimų ir operatyvinį personalą - 4 darbuotojai (šioje grupėje pokyčių nebuvo), bendras plotas – 800 kv. m., įskaitant prekybinį plotą - 320 kv. m.

Šiuos rodiklius dabartinėmis kainomis analizuosime kas ketvirtį. Analizės rezultatai pateikti 2.5 lentelėje.

2.5 lentelė

Apyvartos rodikliai dinamikoje pagal laikotarpius, milijonai rublių

2.5 lentelėje matyti, kad visiems prekybos rodikliams būdingas vienodas augimas ketvirčiais.

Parduotuvėje Nr.6, kur praktikuojamas savitarnos būdas, įrengtos kameros klientų asmeniniams daiktams saugoti, yra krepšeliai prekių paėmimui ir pristatymui į atsiskaitymo už pirkinį vietą.

Parduotuvėje naudojamas linijinis prekybos salės išplanavimas, tai racionaliausia prekiauti prekėmis naudojantis savitarna. Esant tokiam išplanavimui, prekių išdėstymo ir praėjimų klientams zona planuojama lygiagrečių komercinės įrangos linijų, išdėstytų statmenai atsiskaitymo mazgo linijai, forma, leidžianti organizuoti centralizuotas grynųjų pinigų operacijas viename atsiskaitymo mazge. Tai patogu pirkėjams, nes leidžia laisvai judėti po visą prekybos aikštelę ir atsiskaityti už visas pasirinktas prekes vienoje vietoje.

Atsiskaitymų mazgo išdėstymas užtikrina netrukdomą klientų srautų judėjimą, neįtraukia atvažiuojančių srautų. Kasos kabinos išdėstytos taip, kad klientų srautas pereitų į kairę nuo kontrolierių – kasininkų darbo vietos. Linijiniu planavimu sudaromos palankios sąlygos racionaliai organizuoti parduotuvės prekybą ir technologinį procesą, optimaliausiai išnaudojamas prekybos aukšto plotas.

Parduotuvėje Nr.6 su pirkėjais galima atsiskaityti ne tik grynaisiais, bet ir plastikinėmis kortelėmis, parduotuvėje įrengtas bankomatas. Kas dabar labai svarbu dėl plačiai paplitusių plastikinių kortelių tarp gyventojų.

Parduotuvėje naudojama šių tipų komercinė įranga: skaitikliai; vitrinų prekystaliai, skirtingai nei prekystaliai, turi iš dalies arba visiškai įstiklintą viršutinę dalį; sieninės čiuožyklos, sumontuotos palei sienas; kasos aparatai; šaldymo įrenginiai; stalai; Salos čiuožyklos yra vidurinėje prekybos aukšto dalyje.

6-oje parduotuvėje be kasininkių-kontrolierių ir prekybinės aikštelės mėsos skyriuje įsikūrusių pardavėjų visada dirba apsaugos darbuotojas, kuris kontroliuoja pirkėjų atliekamą prekių apžiūrą ir pasirinkimą.

Panagrinėkime OAO „Nika“ parduotuvės Nr. 6 2013 metų techninius ir technologinius veiklos rodiklius, pateiktus 2.3.3 lentelėje.