Сучасна якість торговельного обслуговування статті. Курсова робота: Організація торговельного обслуговування покупців

Оцінка якості торговельного обслуговування на прикладі магазину «Секреторія»

Загальна організаційно-технологічна характеристика діяльності підприємства

Компанія "Секреторія" існує на ринку Оренбурга з 2001 року. Підприємство надає повні комплексні рішення у сфері канцтоварів та продукції для офісу за оптимальною ціною. Будучи експертом галузі з багаторічним досвідом роботи на ринку, «Секреторія» спеціалізується на продажу та постачанні якісних канцелярських товарів, а також надає широкий спектр послуг у галузі друку та поліграфії: заправлення картриджів, ламінування, виготовлення печаток та візиток. Компанія працює як із роздрібними, так і з корпоративними клієнтами. Зараз компанія «Секреторія» – 70 співробітників-професіоналів у галузі постачання та продажу канцтоварів та поліграфії, 5 роздрібних магазинів в Оренбурзі, оптовий відділ, відділ муніципальних замовлень, відділ із забезпечення корпоративних клієнтів, склад з продукцією на понад 500 кв. м. Компанія має власне виробництво для здійснення оперативної поліграфії, виготовлення штемпельної продукції. У магазинах «Секреторії» ексклюзивно представлені відомі марки канцтоварів - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, що пропонують сучасну та стильну канцелярську продукцію, що відрізняються високою якістю та яскравим, цікавим дизайном. Всі товари можна переглянути в каталозі, офісі, магазинах, а також в інтернет-магазині. Завдяки багаторічній роботі в галузі «Секреторія» встановила надійні партнерські відносини з найбільшими постачальниками канцтоварів та продукції для офісів. Підприємство є ексклюзивним представником кількох постачальників-лідерів біля Оренбурзької області. У компанії «Секреторія» встановилися тісні партнерські стосунки з постійними клієнтами. Підприємство допомагає замовнику знати всі новинки на ринку офісної продукції та канцтоварів. Компетентність та уважність співробітників компанії підтверджена лояльністю партнерів, які продовжують співпрацю з компанією з року в рік. Клієнтами «Секреторії» за підсумками 2011 стали вже понад 900 компаній Оренбурга.

Компанія «Секреторія» була заснована у 2001 році на базі ЗАТ «Торгівельно-технічний центр» (колишнє фірмове найменування «Фірма Булат»). На даний момент підприємство здійснює свою діяльність на базі ТОВ «Компанія «Секреторія» та має товарний знак, зареєстрований у Державному реєстрі товарних знаків та знаків обслуговування, про що свідчить документ, виданий Федеральною службою з інтелектуальної власності, патентами та товарними знаками. З початку 2010 року ТОВ «Компанія «Секреторія» є членом Торгово-промислових палат Оренбурзької області та Російської Федерації.

1. Офіс та склад: м. Оренбург, вул. Монтажників, 26

Режим роботи: пн-пт. з 09-00 до 17-15.

багатоканальний тел. 37-32-32.

2. Магазин самообслуговування «Секреторія-Центр»

м. Оренбург, вул. Радянська, 23,

ТК «Гостиний двір».

тел. 37-32-32 (доб. 2203); 69-29-25.

3. Магазин самообслуговування «Секреторія»

м. Оренбург, вул. Салмиська, 51,

ТК "Квартал".

Режим роботи: щод. з 10-00 до 20-00

тел. 37-32-32 (доб. 2202); 69-29-68

4. Магазин "Все для офісу".

м. Оренбург, вул. Чичеріна, 14.

Режим роботи: пн-чт. з 9-00 до 17-30.

пункт. з 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин "Канцтовари".

м. Оренбург, вул. Шевченка, 24, офіс 105.

Режим роботи: пн-пт. з 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин "Офісна планета".

м. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офіс 102.

Режим роботи: пн-пт. з 9-00 до 18-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2201); 69-29-60.

7. Магазин самообслуговування «Секреторія-Схід».

м. Оренбург, пр. Гагаріна, 45/1, 2 поверх.

Режим роботи: щод. з 10:00 до 20:00.

тел. 37-32-32 (доб. 2206); 67-02-30.

Профіль магазину – роздрібна торгівля канцтоварами.

Підприємницька діяльність здійснюється у формі підприємця без утворення юридичної особи. Переваги цієї організаційно-правової форми над іншими в тому, що спрощується порядок реєстрації, податкової та бухгалтерської звітності. Підприємницька діяльність визначається ст.2 ДК РФ як самостійна, здійснювана за власний ризик діяльність, спрямовану систематичне отримання прибуток від користування майном, продажу товарів, виконання робіт чи надання послуг особами, зареєстрованими у цій ролі у встановленому законом порядке.

Підприємницькою діяльністю мають право займатися лише особи, які пройшли спеціальну реєстрацію. Суб'єктами підприємницької діяльності є громадяни, зареєстровані як підприємець без утворення юридичної особи та юридичні особи. Для здійснення роздрібної торгівлі зареєстровано індивідуального підприємця Григор'єва Т.Г. Для реєстрації до інспекції МНС за місцем проживання надається заява.

Відповідно до ст.23 ДК РФ громадянин вправі займатися підприємницької діяльності без утворення юридичної особи з державної реєстрації речових як індивідуального підприємця.

Магазин «Секреторія» має круглий друк зі своїм найменуванням, штампи, бланки, товарні знаки, знаки обслуговування та іншу символіку.

Основні завдання, що стоять перед магазином «Секреторія»:

  • - адміністративне та фінансове управління торговельної діяльності;
  • - Організація різних форм торгівлі у сфері промислових товарів;
  • - створення підприємств роздрібної торгівлі, що передбачає наявність стійких зв'язків із виробниками, постачальниками та споживачами товарів.

Підприємство у своїй діяльності керується правовими та нормативними актами, що визначають порядок та правила проведення торгових операцій, наказами та розпорядженнями керівника. Для виконання підприємством своїх цілей у магазині «Візантія», як і в будь-якому іншому підприємстві, є фахівці, що забезпечують діяльність: товарознавець і продавці. Фахівці підпорядковуються безпосередньо директору.

Дана побудова організації в цілому відповідає розв'язуваним завданням та реаліям сьогодення. Діяльність працівників регламентується посадовими інструкціями, де окреслено завдання, права, обов'язки та повноваження конкретних працівників.

Підприємство з метою реалізації технічної, соціальної, економічної та податкової політики несе відповідальність за збереження документів (управлінських, фінансово-господарських), зберігає та використовує в установленому порядку документи за особовим складом. Усі взаємовідносини між роботодавцем та працівниками будуються на договірній основі.

У будь-якому суспільстві дуже важливою є організація управлінської структури підприємства. Оскільки реалізація і збут - це складна система, де тісно пов'язані люди, фінанси, ринкові відносини, кожен має свій об'єкт управління чи дослідження, свої підходи, особливості. Усе це знаходить свій відбиток у організаційній структурі магазину «Секреторія».

У магазині «Секреторія» спостерігається лінійний тип організаційної структури управління, коли керівник, тобто. директор підприємства, виконує сам усі загальні та специфічні функції, а також безпосередньо спілкується з підлеглими. Результати його впливу виявляються одразу. Контроль безпосередній.

Таблиця 1 - Штатний розпис магазину «Секреторія»

Штатний розпис магазину наведено у таблиці 1.

Штат працівників магазину складає 7 осіб. В одному відділі канцтоварів працюють завідувач відділу та продавець-касир, в іншому відділі - завідувач відділу та три продавці. Загальне керівництво магазином здійснює директор, який керує планово-економічною роботою, підбирає кадри, забезпечує охорону праці, техніку безпеки, виконує бухгалтерські операції.

У підпорядкуванні директора знаходяться завідувачі відділів, які стежать за станом викладення товарів, приймають рішення щодо претензій покупців, стежать за підтримкою товарних запасів на певному рівні, складають заявки на завезення товарів, приймають товари за кількістю та якістю, виконують інші функції, пов'язані з роботою відділів. .

Основний персонал – продавці-касири, які зайняті обслуговуванням покупців у торговому залі. До обов'язків продавців-касирів входить підготовка робочого місця, поповнення товарних запасів, підготовка товарів до продажу, обслуговування покупців: виконання розрахункових операцій з покупцями, оформлення касових документів тощо.

У цьому торговому підприємстві існує поєднання посад. Так, наприклад, посада продавця-касира поєднується з посадою завідувача відділу. Крім повного поєднання посад працівники магазину паралельно з основними своїми посадовими обов'язками виконують окремі функції, які стосуються інших посад. Так, завідувачі відділів беруть участь в обслуговуванні покупців, а продавці-касири виконують допоміжні роботи під час вимушених перерв у їхній основній роботі.

Підприємство створено для здійснення таких видів діяльності:

  • - Поліпшення постачання жителів м. Оренбурга непродовольчими товарами;
  • - Здійснення підприємницької діяльності;
  • - розширення можливостей у виробничому, науково-технічному та соціальному розвитку;
  • - Підвищення ефективності використання матеріально-технічних, трудових, фінансових та інших ресурсів;
  • - Матеріально-технічного забезпечення;
  • - торговельно-закупівельної діяльності, роздрібної торгівлі за погодженням з контролюючими органами;

Роздрібна торгівля включає продаж товарів населенню для особистого споживання, організаціям, підприємствам, установам для колективного споживання чи господарських потреб.

Роздрібна торгівля здійснює низку функцій:

  • - Досліджує кон'юнктуру, що склалася на товарному ринку;
  • - визначає попит та пропозицію на конкретні види товарів;
  • - Здійснює пошук товарів, необхідних для роздрібної торгівлі;
  • - проводить відбір товарів, їх сортування при складанні необхідного асортименту;
  • - Здійснює оплату товарів, прийнятих від постачальників;
  • - проводить операції з приймання, зберігання, маркування товарів, встановлює ними ціни;
  • - надає постачальникам, споживачам транспортно-експедиційні, консультаційні, рекламні, інформаційні та інші послуги.
  • - задовольняє попит населення, як з асортименту, і за якістю товарів;
  • - Організовує відповідний рівень обслуговування покупців з наданням різноманітних послуг.

У той самий час специфіка діяльності торгових підприємств передбачає запорукою успішної комерційної діяльності аналіз власного роздрібного товарообігу, що дозволяє визначити зміни у товарообігу, розкрити нові явища, і навіть наявні резерви у розвитку товарообігу.

В даний час існує велика кількість різнотипних і різномаштабних роздрібних підприємств, які можна класифікувати за такими ознаками.

За масштабом діяльності роздрібні торгові підприємства ділять на малі, середні та великі. «Секреторія» поки що належить до середніх підприємств.

Роздрібна торгівля з урахуванням специфіки обслуговування споживачів поділяється на стаціонарну, пересувну, посилальну. Магазин "Секреторія" відноситься до стаціонарної торгівлі.

Стаціонарна торгова мережа - найбільш поширена, включає як великі сучасні, технічно обладнані магазини, так і кіоски, намети, кіоски, торгові автомати. У цьому розрізняють магазини самообслуговування, у яких покупець має вільний доступом до товарам.

У структурі роздрібної торгівлі враховується асортиментна ознака. Товари зазвичай поєднуються у відповідні групи (підгрупи) за ознакою виробничого походження або споживчого призначення. У роздрібній торгівлі у зв'язку з цим функціонують різні види магазинів:

  • - Спеціалізовані магазини;
  • - вузькоспеціалізовані магазини;
  • - Універсальні магазини;
  • - Змішані магазини;
  • - Комбіновані магазини.

Магазин «Секреторія» відноситься до останніх, які здійснюють реалізацію товарів кількох груп (підгруп), що відображають спільність попиту або задовольняють відповідне коло споживачів.

За групами споживачів, що обслуговуються, з урахуванням їх можливостей придбання товарів - ще одна ознака класифікації роздрібних підприємств.

Останнім часом у нашій країні у зв'язку з великою диференціацією доходів різних верств населення сформувалися три основні групи споживачів:

  • - група осіб, чиї середньодушові доходи у багато разів перевищують прожитковий мінімум;
  • - частина населення, середньодушові доходи якого перебувають на рівні прожиткового мінімуму або трохи перевищують його;
  • - основна маса населення, чиї середньодушові доходи нижчі і, як правило, значно нижчі за прожитковий мінімум.

Різноманітні форми і методи роздрібної торгівлі неможливо знайти ефективними без якісного надання комплексу додаткових послуг, у тому числі виділяють пов'язані з купівлею товарів, тобто. прийом замовлень, компетентні консультації, упаковка товарів, комплектування святкових наборів та послуги, що супроводжують ефективну реалізацію товарів.

Послуги є безкоштовними, вони реалізуються з метою залучення до магазину найбільшої кількості покупців.

Товари надходять до магазину «Секреторія» на підставі заявок та замовлень. Закупівлею товарів займаються директор магазину та завідувачі відділів. Договір із постачальниками про закупівлю товару укладається безпосередньо у магазині «Секреторія» з юристом та представником та юристом постачальника. Оплата за товар здійснюється за безготівковим розрахунком перерахуванням у міру реалізації продукції, а іноді і протягом 10-15 днів.

У покупця завжди досить великий вибір і за найменуваннями товару, і з точки зору ціни покупки.

Попередні обговорення покупок проводяться за допомогою телефонних переговорів. Транспортування товару здійснюється силами підприємств-постачальників.

Мета торгово-технологічного процесу - доведення товару належної якості до покупців із найменшими витратами за високої культури торговельного обслуговування. Виконання технологічних операцій у магазині «Секреторія» здійснюється разом із вивченням попиту, формуванням асортименту, урахуванням товарно-матеріальних цінностей, організацією реклами та інформації та інших операцій, тому торгово-технологічний процес у магазині «Секреторія» постає як єдине ціле.

Торгово-технологічні процеси, що здійснюються у магазині «Секреторія», умовно поділяються на основні та допоміжні. До основних належать продаж товарів та обслуговування покупців. До допоміжних належать: приймання товарів від постачальників, доставка їх на місця зберігання, забезпечення необхідних умов зберігання товарів, підготовка товарів до продажу, їх транспортування до торгового залу, організація зберігання та здавання тари.



Подібні документи

    Роль торговельного обслуговування покупців як чинник конкурентоспроможності торговельного обслуговування. Принципова схема технологічного процесу обслуговування (методом самообслуговування покупців). Вдосконалення торговельного обслуговування покупців.

    курсова робота , доданий 06.02.2011

    Управління продажами товарів для підприємства. Значення торговельного обслуговування ефективного продажу товарів. Показники ефективності продажу товарів у роздрібній торгівлі. Оцінка якості торговельного обслуговування клієнтів з прикладу торгового підприємства.

    дипломна робота , доданий 09.01.2017

    Культура торговельного обслуговування покупців та її показники. Етичні та естетичні основи обслуговування покупців. Аналіз культури торговельного обслуговування в УП "Універмаг Білорусь", розробка заходів та шляхів щодо її підвищення та вдосконалення.

    курсова робота , доданий 12.12.2010

    Поняття послуги та її роль у сучасній економіці. Культура торговельного обслуговування покупців. Характеристика рівня обслуговування покупців у мережі магазинів "Правильне курча". Рекомендації щодо підвищення рівня ефективності торговельного обслуговування.

    курсова робота , доданий 18.12.2015

    Економічна характеристика торгового об'єкта РУП "САЗ" та аналіз обслуговування покупців у відділі збуту. Основні критерії оцінки якості виконавчої діяльності працівників оптової та роздрібної торгівлі. Управління якістю культури обслуговування.

    курсова робота , доданий 03.05.2012

    Характеристика підприємства роздрібної торгівлі, історія розвитку. Оцінка рівня професійної майстерності продавця-касира. Оцінка якості сайту торговельного підприємства. Проблеми в організації роздрібного торговельного обслуговування та шляхи їх вирішення.

    практична робота , доданий 20.11.2014

    Особливості організації надання торгових послуг покупцям. Цілі та види торгового сервісу, критерії сервісного обслуговування. Оцінка організації сервісу та якості обслуговування покупців у Семилуцькому райпо. Позиціювання продавця у торговій зоні.

    курсова робота , доданий 19.01.2015

    Сутність та зміст якості торговельного обслуговування населення. Професійна етика продавця. Розрахунок показників стійкості асортименту, витрат часу покупців на очікування у кафе. Оцінка рівня культури обслуговування на думку відвідувачів.

    курсова робота , доданий 27.03.2015

    Аналіз асортиментної політики торговельного підприємства. Забезпечення якості та безпеки товарів, що реалізуються в магазині. Зберігання та підготовка товарів до продажу. Аналіз якості обслуговування покупця. Інформаційне забезпечення підприємства.

    звіт з практики, доданий 22.05.2014

    Психологія та етика комерційної діяльності. Етичні та естетичні основи обслуговування покупців. Аналіз та специфіка використання культури торговельного обслуговування покупців на прикладі ТЦ "Караван", розробка пропозицій щодо її вдосконалення.

За визначенням, даним у Державному стандарті РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торгівля. Терміни та визначення»), торгове обслуговування- це діяльність продавця за безпосередньої взаємодії з покупцем, спрямовану задоволення потреб покупця у процесі придбання товару та (або) послуги.

Якість торговельного обслуговування- це сукупність показників процесу та умов торговельного обслуговування покупців.

Швидкість торговельного обслуговування- Середній час, що витрачається обслуговування одного покупця.

Культура торговельного обслуговування- це сукупність показників та умов процесу торговельного обслуговування, визначених професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу.

Характеристики культури торговельного обслуговування – ввічливість, чуйність, компетентність, доступність персоналу для покупців, рівень майстерності працівників, комфорт, естетика надання послуги тощо.

Управління процесом обслуговування покупців у магазині одна із провідних функцій у комплексі торгового менеджменту.

Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування є основним завданням роздрібного торгового підприємства, а також основним засобом стимулювання продажів, що реалізується задовольнення всіх найважливіших вимог покупців. Сутність вимог зводиться до того, щоб з найменшими витратами часу та найбільшими зручностями придбати у магазині необхідні товари.

Базовий рівень обслуговування покупців передбачає:

  • ? можливість паркування;
  • ? підтримання чистоти;
  • ? комфортне внутрішнє середовище;
  • ? автоматичні двері;
  • ? наявність купівельних візків;
  • ? оперативне обслуговування у касі;
  • ? привітний, завжди готовий допомогти персонал магазину;
  • ? систему оповіщення відвідувачів про запропоновані товари та акції;
  • ? ненав'язливу фонову музику;
  • ? широкий вибір супутніх товарів;
  • ? стимулювання покупок рекламними акціями, цінами, купонами та ін;
  • ? послуги при реалізації та спеціальні послуги.

Найчастіше покупці, оцінюючи рівень обслуговування у магазинах, акцентують свою увагу:

  • 1) на фізичній характеристиці (зовнішній вигляд магазину, подання товару, зовнішній вигляд продавця, ввічливість співробітників магазину, шанобливе ставлення до покупців, прояв зацікавленості у покупцях);
  • 2) розуміння потреб покупців (увага до кожного покупця, особливі відносини з постійними відвідувачами, зручності, швидке оформлення угод, зручні години роботи, зручне розташування, швидке вирішення проблем покупця);
  • 3) безпеки (почуття безпеки на автостоянці, дотримання конфіденційності переговорів та угод, ділові можливості продавців);
  • 4) репутацію фірми (довіра до продавців магазину, надання гарантій на придбані товари, можливість повернення товарів, точність розрахунків);
  • 5) наявності інформації для покупця (про послуги, про ціни, про розпродажі та ін).

Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування

покупців у магазинах одна із дієвих форм участі торгового підприємства у конкуренції на споживчому ринку, тобто. є умовою забезпечення належного рівня іміджу торговельного підприємства, залучення лояльних покупців.

Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентоспроможності торговельного підприємства та товарів, які вони реалізують, стану матеріально-технічної бази, стадії життєвого циклу товару, наявного потенціалу трудових, матеріальних та фінансових ресурсів.

Управління процесом обслуговування покупців безпосередньо впливає на економічні показники господарської діяльності торговельного підприємства - обсяг товарообігу, суму валових доходів і прибутку, рівень рентабельності.

Хоча поняття «рівень обслуговування покупців у магазині» має узагальнений характер, воно визначається низкою конкретних елементів, які грають різну роль забезпеченні цього рівня.

На думку російських покупців та експертів Торгово-промислової палати РФ, виявленому в процесі проведення спеціального дослідження, до найбільш важливих належать такі елементи.

Основні елементи, що визначають рівень обслуговування покупців у магазині.

  • 1. Наявність у магазині широкого, глибокого та стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту контингентів покупців, що обслуговуються.
  • 2. Застосування в магазині прогресивних форм продажу та методів обслуговування покупців, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок.
  • 3. Надання покупцям додаткових торгових послуг, пов'язаних зі специфікою товарів, що реалізуються.
  • 4. Широке використання засобів внутрішньомагазинної реклами та інформації.
  • 5. Висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі.
  • 6. Повне дотримання встановлених правил продажу товарів та порядку здійснення торгівлі в магазині.

Основний намір покупців, пов'язаний із відвідуванням магазину, полягає у задоволенні попиту на товари конкретних груп, підгруп, видів та різновидів, що визначаються рамками відповідної спеціалізації магазину.

Забезпечення широкого вибору товарів, що враховують специфіку потреб контингентів покупців, що обслуговуються, є важливою умовою задоволення їх попиту і розглядається ними як основна умова високого рівня обслуговування.

Для постійних покупців даного магазину важливу роль також відіграє стійкість асортименту, що гарантує постійну можливість здійснення покупки. Наявність широкого та сталого асортименту товарів у магазині слід розглядати як пріоритетний елемент забезпечення високого рівня обслуговування покупців.

За наявності у продажу необхідних товарів, сутність основних вимог покупців до рівня торговельного обслуговування полягає в тому, щоб з найбільшими зручностями та мінімальними витратами часу здійснити їхню покупку. Організовуючи процес обслуговування, слід знати найважливішу психологічну особливість поведінки покупця - він може витратити досить тривалий час на огляд і вибір товару (і в цьому його не слід обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах в очікуванні розрахунків за покупку. Широке застосування у магазині прогресивних форм продажу товарів дозволяє мінімізувати витрати часу покупців скоєння покупок.

p align="justify"> Формування системи додаткових послуг, що супроводжують процес купівлі товарів, а також післяпродажне обслуговування покупців, забезпечує задоволення їх попиту на послуги в комплексі з попитом на товари. Це є важливою умовою формування високого рівня торговельного сервісу та відповідних переваг покупців.

Майже жодна купівля товарів у магазині не здійснюється без безпосереднього контакту покупця з персоналом. Спілкування покупця з персоналом магазину відбувається у процесі вибору товарів, розрахунків них, упаковки купівлі тощо. Високий професіоналізм персоналу, його уважне та ввічливе поводження з покупцями, охайний зовнішній вигляд є умовами реалізації намірів покупців та створення сприятливого психологічного клімату у процесі торговельного обслуговування.

Законодавчо забезпечувана державою захист прав покупців отримує своє відображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правил продажу товарів і порядку здійснення торговельної діяльності. Повне дотримання цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівень обслуговування покупців у магазині, тобто. сприймається як мінімальний стандарт цього обслуговування.

Рівень обслуговування покупців у магазині типу «супермаркет» передбачає наявність паркування, чистоту торгових і неторгових приміщень магазину, а також прилеглої до нього території, автоматичні двері, туалетні кімнати, візки для дітей, інвалідів, дорослих, оперативне обслуговування при розрахунках за покупку, привітний , готовий надати послугу персонал, систему оповіщення відвідувачів про запропоновані товари та акції, ненав'язливу фонову музику, широкий асортимент супутніх товарів, раціональну організацію технологічного планування торгового залу, викладення товарів на торговому обладнанні, стимулювання покупок, послуги при реалізації, спеціальні послуги.

Цінові та асортиментні фактори, що формують рівень обслуговування покупців.Рівень обслуговування у торговому підприємстві покупці насамперед пов'язують із цінами на товари. А рівень ціни насамперед визначає, будуть товари куплені покупцем чи ні, тому слід знайти оптимальну для магазину ціну.

Світова практика свідчить, що товар коштує стільки, скільки за нього погоджується заплатити покупець. Тому потрібно чітко визначити цільову групу потенційних покупців магазину. Магазин, орієнтований на покупців із середнім статком, повинен відрізнятися широким асортиментом товарів повсякденного та періодичного попиту та середньою за величиною торговою надбавкою. Основний контингент покупців із статком нижче середнього визначає невелику надбавку на товар за наявності необхідної товарної номенклатури, що задовольняє повсякденний попит покупців.

БІЛКООПСПІЛКА

ЗАКЛАД ОСВІТИ

БІЛОРУСЬКИЙ ТОРГІВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ

УНІВЕРСИТЕТ СПОЖИВЧОЇ КООПЕРАЦІЇ

Кафедра

Комерції та технології торгівлі

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни "Організація та технологія торгівлі"

на тему "Організація торговельного обслуговування покупців у сучасних умовах"

Виконала студентка:

факультету комерції

та менеджменту

групи КС - 35, 3 курси спеціальності: комерційна

діяльність

Жихович Тетяна Миколаївна

Науковий керівник:

Чурило Лідія Вікторівна

ГОМЕЛЬ2010

Вступ

Висновок

Список використаних джерел

Вступ

Найбільш повне задоволення матеріальних та культурних потреб людей має на меті виробництво. У вирішенні цього завдання важливу роль відіграє організація торгівельної діяльності.

У системі обслуговування населення торгівля посідає особливе місце. Вона покликана забезпечувати повсякденні потреби населення продуктах харчування, одязі, предметів домашнього побуту та інших товарах.

Завдання торгівлі у тому, щоб формувати асортимент товарів, відповідний попиту населення, рекламувати нові товари.

Торгівля пов'язана також із грошовим обігом та фінансовою системою. Більшість своїх доходів населення витрачає на купівлю предметів споживання у роздрібній торговельній мережі. Від правильної організації торгівлі, задоволення попиту покупців залежить регулярне надходження коштів у бюджет країни.

Торгове обслуговування населення роздрібній торгівлі характеризується двома аспектами - економічним і соціальним.

З економічної точки зору завданнями торгового обслуговування є прискорення руху товару, збереження його кількості та якості на шляху від виробництва до споживання, зростання обороту роздрібної торгівлі.

У свою чергу, соціальні завдання торговельного обслуговування полягають у задоволенні попиту населення, формуванні його потреб, підвищенні рівня життя.

Актуальність дослідження визначається тим, що торгівля є однією з основних галузей народного господарства, оскільки вона забезпечує звернення товарів, їхній рух зі сфери виробництва у сферу споживання. Її можна розглядати як вид підприємницької діяльності, пов'язаний із купівлею-продажем товарів та наданням послуг покупцям.

У сучасних умовах торгове обслуговування слід розглядати як системну структуру, що дозволяє забезпечити високу культуру у відносинах з покупцями, повніше реалізувати професійні якості персоналу, застосовувати сучасні технології та інформаційний вплив у процесі продажу та сприяти значному підвищенню конкурентоспроможності роздрібного торгового підприємства.

Завершення процесу обігу товарів відбувається у роздрібній торговельній мережі. Вона являє собою сукупність великої кількості підприємств, що різняться за низкою ознак (асортиментом товарів, що реалізуються, розміром торгової площі, величиною товарообігу та ін).

Метою курсової є аналіз організації торговельного обслуговування покупців у сучасних умовах.

Для реалізації цієї мети були поставлені та вирішені наступні завдання :

1. вивчити роль торговельного обслуговування покупців як чинник конкурентоспроможності торговельного обслуговування;

2. проаналізувати схему технологічного процесу обслуговування (методом самообслуговування покупців);

3. розглянути можливі шляхи вдосконалення торговельного обслуговування покупців.

Предметом дослідження у роботі є організація торговельного обслуговування покупців у сучасних умовах.

торгове обслуговування покупець самообслуговування

Роль торговельного обслуговування покупців як чинник конкурентоспроможності торговельного обслуговування

В даний час в умовах жорсткої конкуренції на ринку споживчих товарів велике значення в успішній діяльності будь-якої торгової фірми має правильна організація торговельного обслуговування.

Торгове обслуговування - це сукупність операцій, які виконуються працівниками магазину під час продажу товарів. На кожному роздрібному торговому підприємстві воно має бути організоване так, щоб покупці могли всі необхідні їм товари придбати з найменшими витратами часу та з найбільшими зручностями. Зміст операцій із торговельного обслуговування покупців залежить від асортименту товарів та її відповідності попиту населення, форм продажу та додаткових послуг, що надаються покупцям, і навіть стану матеріально-технічної бази магазину та інших чинників.

Торгове обслуговування покупців здійснюється під час виконання у магазинах основного торгово-технологічного процесу - продажу товарів.

Продаж товарів – завершальна стадія торгово-технологічного процесу у магазині. Операції, виконувані цієї стадії, є найбільш відповідальними, оскільки пов'язані з безпосереднім обслуговуванням покупців.

Таким чином, організація торгово-технологічного процесу на торговому підприємстві має сприяти найбільш ефективному доведенню товару у широкому асортименті належної якості до покупця з найменшими витратами праці та часу за високого рівня торговельного обслуговування.

Торговельне обслуговування для покупців, що входять до торгового залу, починається з посмішки продавця, з чистоти та порядку, з достатку товарів у магазині. Покупцеві приємно, коли для нього створено гарний екстер'єр та інтер'єр, організовано сервіс додаткових послуг тощо. Все це виникає не раптом, а в результаті довгої та завзятої праці.

Головним напрямом розвитку торгової фірми нині й у перспективі є значне підвищення торговельного обслуговування покупців, що має велике соціально-економічне значення.

З соціального боку діяльність торгових підприємств з обслуговування покупців розглядається як задоволення потреб населення у певних предметах споживання в обмін на еквівалентну кількість коштів та як особлива цілеспрямована діяльність працівників торгівлі з організації процесу купівлі-продажу у найбільш зручних для покупців умовах, що сприяє більш повному задоволенню конкретних потреб покупця. Для роздрібного торгового підприємства на першому місці стоять проблеми пошуку ефективних методів торговельного обслуговування, вивчення та прогнозування купівельного попиту на товари, що реалізуються в магазинах, організація зручної покупцям та ефективної рекламно-інформаційної, поліпшення режиму роботи торгового підприємства, скорочення витрат часу на придбання товарів, організація надання торгових послуг покупцям тощо.

Торгове обслуговування - це комплексне поняття, яке включає такі поняття, як "якість торговельного обслуговування", "культура торгівлі", "культура обслуговування", "рівень обслуговування", в основі цих понять лежить турбота про покупця, який повинен мати можливість з найменшими витратами часу та найбільшими зручностями придбати в торгівлі все необхідне

Під якістю торговельного обслуговування населення, передусім слід розуміти ступінь суб'єктивної задоволеності покупців від придбання товарів та послуг. Але, незважаючи на суб'єктивність оцінки якості торговельного обслуговування кожним окремим покупцем визначається мінімальним часом, витраченим на придбання товарів, зручністю та комфортом обслуговування, економічною ефективністю роботи магазинів (схема 1).

З хема.1

Культура торговельного обслуговування є складовою і поняття "якість торговельного обслуговування", та поняття "культура торгівлі". "Культура торговельного обслуговування" - це, перш за все, ступінь відповідності вербальних та невербальних форм поведінки персоналу роздрібної організації торгівлі очікуванням, звичкам, знанням та практичному досвіду покупців. Вона визначається ступенем розвитку прогресивних форм і методів продажу, якістю умов, створених для покупців, якістю управління торговим обслуговуванням, рекламою та інформацією, що вміло підноситься, професіоналізмом кадрів, виконанням обов'язків продавцями, культурою спілкування. Але специфіка поняття " культура торговельного обслуговування " у цьому, торгове обслуговування розглядається з погляду професійної етики, естетики та людської психології. Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, і її слід розглядати як певний рівень розвитку процесу торговельного обслуговування, що отримує вираз у психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах.

Важливим засобом підвищення рівня торговельного обслуговування є технічне оснащення різних торгових підприємств, механізація та автоматизація вантажно-розвантажувальних робіт, використання досконалих технологій доставки та продажу товарів. Зростання матеріального добробуту народу та його купівельної спроможності викликає необхідність розширення асортименту, підвищення якості та поживної цінності продовольчих товарів, виховання естетичного смаку та розумних потреб населення у продовольчих та непродовольчих товарах з урахуванням фізіологічних норм.

Обслуговування покупців у торговому підприємстві визначається низкою конкретних елементів, які грають різну роль забезпечення високого рівня торговельного обслуговування. На думку покупців і торгових експертів, виявлені в процесі проведення спеціального дослідження, до найважливіших відносять елементи:

1. наявність у магазині широкого та стійкого асортименту товарів, що забезпечує задоволення попиту контингентів покупців, що обслуговуються;

2. застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок;

3. надання покупцям додаткових торгових послуг, пов'язаних зі специфікою товарів, що продаються;

4. широке використання засобів внутрішньомагазинної реклами та інформації;

5. висока професійна кваліфікація персоналу, що безпосередньо здійснює процес обслуговування покупців у торговому залі;

6. повне дотримання встановлених правил продажу товарів та порядку здійснення торгівлі в магазині.

З усього вищесказаного необхідно дійти невтішного висновку у тому, що основним завданням торговельного обслуговування - висока якість функціонування торгівлі з якнайповнішому задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари за високої культурі обслуговування, що сприяє збільшенню товарообігу, виконанню плану товарообігу, зниження витрат обігу, збільшення суми валового доходу; підвищення прибутку торгових підприємств.

Важливою вимогою до процесу обслуговування є його прискорення. Удосконалення цього процесу досягається раціоналізацією найбільш трудомістких елементів, що вимагають значних витрат праці та часу. З цією метою технічні операції механізують та автоматизують, організують продаж повністю підготовлених до продажу товарів, впроваджують прогресивні методи у торговельно-технологічний процес.

Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з дієвих форм участі торговельного підприємства у конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги.

Принципова схема технологічного процесу обслуговування (методом самообслуговування покупців)

Торгово-технологічний процес у роздрібній торгівлі є комплексом взаємозалежних торгових і технологічних операцій і є завершальною стадією всього торгово-технологічного процесу руху товару. На цій стадії до здійснення торгово-технологічного процесу руху товарів підключаються роздрібні покупці. Вони, залежно від застосовуваних методів продажу товарів, можуть у цьому процесі дуже активну роль.

Структура торгово-технологічного процесу, послідовність виконання різних операцій залежить від ступеня господарської самостійності торгового підприємства, застосовуваного методу продажу товарів, типу, розміру магазину та інших чинників.

Велику роль торгово-технологічному процесі грають комерційні операції. Їх своєчасність та якість виконання впливають на широту асортименту пропонованих товарів, безперебійність торгівлі ними та на якість обслуговування покупців. До таких операцій відносять вивчення попиту покупців, складання заявок на завезення товарів, формування оптимального асортименту, організацію реклами та інформації.

У загальному вигляді схема торгово-технологічного процесу магазині самообслуговування з відділом індивідуального обслуговування покупців представлена ​​на схемі 2.

Таким чином, торгово-технологічний процес у магазині можна розділити на три основні частини:

1. операції з товарами до їх покупцям;

2. операції безпосереднього обслуговування покупців;

3. додаткові операції з обслуговування покупців.

Схема 2.Зразкова схема торгово-технологічного процесу у магазині самообслуговування

На якість торговельного обслуговування істотно впливають операції з товарами до їх покупцям.

До них відносять:

1. розвантаження транспортних засобів;

2. доставку товарів у зону приймання;

3. приймання товарів за кількістю та якістю;

4. доставку товарів у зону зберігання, підготовки до продажу або безпосередньо до торгового залу (залежно від ступеня готовності їх до продажу);

5. зберігання товарів;

6. підготовку товарів до продажу;

7. переміщення товарів у торговий зал;

8. викладення товарів на торговому обладнанні.

Найбільш відповідальну частину торгово-технологічного процесу в магазині складають операції безпосереднього обслуговування покупців, до яких належать:

1. зустріч покупця;

2. пропозиція товарів;

3. відбір товарів покупцями;

4. розрахунок за відібрані товари;

5. надання покупцям додаткових послуг.

На цій стадії торгово-технологічного процесу між покупцями та персоналом магазину виникають міжособистісні психологічні контакти, що відображають складні економічні відносини, пов'язані з купівлею-продажем товарів. Тому в магазині мають бути створені всі умови для безперешкодного ознайомлення покупця із пропонованим асортиментом товарів, для зручного відбирання ними товарів тощо.

Третя частина торгово-технологічного процесу включає виконання операцій, пов'язаних із додатковим обслуговуванням покупців. Вони спрямовані на надання їм різноманітних послуг, пов'язаних із придбанням товарів.

Торгово-технологічний процес у магазині має будуватися на основі наступних основних принципів:

1. забезпечення комплексного підходу до його побудови;

2. створення максимальних зручностей для покупців;

3. досягнення найбільш раціонального використання приміщень та торгово-технологічного обладнання магазину;

4. створення працівників магазину сприятливих умов праці та відпочинку, які забезпечують високу культуру і продуктивність труда.

Основні засади організації торгово-технологічного процесу у магазинах дозволяють:

1. забезпечити комплексний підхід до вироблення оптимальних варіантів продажу товарів;

2. забезпечити найкращі умови вибору товарів, їх придбання, економію часу покупців;

3. забезпечити відповідність торгово-технологічного процесу науково-технічному рівню, використання передової техніки, прогресивних трудових процесів, наукової організації праці;

4. досягати економічної ефективності торгово-технологічного процесу рахунок прискорення оборотності товарів, економії праці, зростання його продуктивності, зниження витрат у;

5. зберігати фізико-хімічні характеристики продуктів.

Всі ці принципи враховуються при складанні торгово-технологічного процесу у магазині.

Вдосконалення торговельного обслуговування покупців

Торгове обслуговування покупців є завершальною частиною технологічного процесу і передбачає поруч із виконанням традиційних операцій торговельного обслуговування пропозицію та надання торгових послуг (схема 3).

У С Л У Г І


зустріч покупців та виявлення попиту

припущення, показ товарів та консультації

операції відпуску товарів

упаковка товарів та вручення покупки

розрахунок за товари


У С Л У Г І

Схема 3.

Якість торговельного обслуговування значною мірою залежить від кількості та якості додаткових торгових послуг. Усі додаткові послуги можна розділити на групи:

надання допомоги покупцю у здійсненні покупки та при її використанні;

інформаційно-консультаційні послуги;

створення зручностей покупцям.

Доцільно запровадити такі види послуг, як:

комплектування та покращену упаковку наявних товарів;

гарантоване зберігання придбаних товарів;

реалізація харчових продуктів із споживанням дома;

прийом попередніх замовлень;

паркування власних машин покупців на організовану біля магазину стоянку.

До послуг покупцям після придбання товарів відносять:

доставка;

гарантійне обслуговування;

складання (конструкцій, додаткових пристроїв);

подарункова упаковка.

Крім перерахованого вище, покупцям доцільно нині надавати такі види послуг, які пов'язані безпосередньо з здійсненням купівлі. Як такі послуги можна запропонувати такі, як:

телефонні послуги;

проявлення фотоплівок;

прокат відеокасет;

продаж газет та журналів;

пункти обміну валют;

кафетерії;

продаж квітів.

Якість торговельного обслуговування включає такі показники, як висока культура обслуговування, професіоналізм і кваліфікація співробітників підприємств роздрібної торгівлі.

Удосконалення торговельного обслуговування виявляється у розширенні асортименту пропонованих товарів, створенні умов швидкого та зручного їх придбання, наданні підприємствах торгівлі різноманітних послуг.

До торговим послугам відноситься специфічна діяльність, що виражається у продажу товарів або пов'язана з організацією умов для її успішного здійснення (послуги, що супроводжують реалізацію товарів, що передують або наступні за нею).

Торгові послуги поділяються на такі групи:

за рівнем зв'язку з процесом продажу товарів;

із соціально-економічної значущості;

за характером участі галузей народного господарства у наданні послуг;

за місцем надання;

за часом надання;

характером витрат праці;

за характером використовуваної праці;

за термінами виконання;

за частотою надання.

З метою розширення та покращення якості послуг Міністерством торгівлі Республіки Білорусь затверджено Приблизний перелік додаткових послуг за типами магазинів.

В універмагах мають створюватися комфортні умови для покупців під час відвідин магазину та купівлі товару. Основними ознаками комфортності є: скорочення часу на орієнтацію покупців у розміщенні, виборі та купівлі товарів, створення умов для вибору товару, у яких покупець залишився задоволений зробленими покупками. Працівники універмагу повинні надавати покупцям різні додаткові послуги, які б зробили відвідування магазину приємним, а купівлю товарів зручнішою.

Послуги, що надаються покупцям торговими організаціями часто називають додатковими. Цим підкреслюється їх необов'язковий характері й те, що вони за межами основних функцій магазину, що з продажем товарів. Більшість із них не обов'язкові для покупців, які за бажання можуть скористатися запропонованою послугою або відмовитися від неї, але обов'язкові для організації торгівлі, яка має надати можливість покупцям скористатися за бажанням тією чи іншою послугою. Практика показує, що до переліку доцільно запровадити розмежування послуг на обов'язкові та рекомендовані. Послуги, найважливіші для покупців, мають масовий характер, задоволення потреб у яких стало предметом першої необхідності, вважатимуться обов'язковими, інші - рекомендованими.

Додаткові послуги, що надаються покупцям, можуть бути безкоштовними і пов'язані безпосередньо з продажем (реклама, консультація продавця), і платні - послуги пов'язані з додатковими витратами (доставка, встановлення, післягарантійне обслуговування). Найбільш сприятливі умови для додаткових послуг є у великих спеціалізованих магазинах. Додаткові послуги можуть надаватися будь-якому відвідувачу магазину незалежно від того, здійснює він покупку чи ні

Послуги є однією з складових конкурентоспроможності організації торгівлі, яка в умовах ринкової конкуренції повинна думати не просто про обслуговування споживача, а про те, як постійно розширювати коло додаткових привілеїв своїм покупцям. Конкурентоспроможність дедалі більше визначається здатністю організації радикально оновлювати асортимент товарів та послуг.

Необхідність розвитку та вдосконалення торгових послуг потребує великої уваги до організації їхньої реклами та інформації. Послуги повинні "продавати" фахівці, які добре знають свій "товар" і вміють переконувати споживача. Необхідна швидка та ефективна реакція на запити споживачів послуг та зміцнення довіри до того, хто їх пропонує.

Значення торгових послуг полягає в тому, що вони:

1. завершують розподіл матеріальних благ між членами товариства;

2. збільшують споживчу вартість товару;

3. скорочують витрати часу на придбання та використання товарів;

4. підвищують культуру торгівлі;

5. залучаючи покупців у магазин, сприяють збільшенню товарообігу;

6. платні послуги приносять їх продавцю прямий прибуток;

7. створюють великі резерви підвищення продуктивність праці торгових працівників.

Надання додаткових послуг служить стимулом залучення покупців, сприяє зростанню товарообігу, підвищенню культури торгівлі.

Культура обслуговування включає у собі низку елементів, характеризуючих рівень обслуговування покупців і стан торгового залу магазину. До них відносяться показники стійкості асортименту, застосування прогресивних методів продажу та додаткових послуг, витрати часу на очікування обслуговування, оцінка культури обслуговування, на думку покупців, санітарний стан та зовнішній вигляд працівників та торгової зали, дотримання встановлених правил торгівлі та продажу окремих товарів, культура мови , професійна майстерність працівників і т.д.

Висновок

На підприємствах роздрібної торгівлі проводяться різні операції, пов'язані з доведенням товарів до населення. При цьому виконуються певні торгові (комерційні) та технологічні функції.

Питання організації торговельного обслуговування покупців у кооперативних магазинах регулюються основними правилами роботи магазину.

Основними технологічними функціями є: приймання товарів, що надійшли, за кількістю та якістю; зберігання товарів; виконання операцій, пов'язаних з виробничим доопрацюванням товарів (фасування, упаковка, маркування та ін.); внутрішньомагазинне переміщення, розміщення та викладення товарів на торговельному устаткуванні у торговець залі; продаж товарів (пропозиція їх покупцям, допомога у виборі та ін); виконання розрахунків із покупцями.

Найбільш відповідальною частиною торгово-технологічного процесу є операції з товарами та операції з безпосереднього обслуговування покупців. Ця частина відображає не тільки економічні відносини розподілу та обміну, а й міжособистісні психологічні контакти між покупцями та працівниками магазину.

Додаткові операції з обслуговування покупців спрямовані на надання їм зручностей при купівлі та споживанні товарів та економію витрат часу покупців (доставка куплених товарів за вказаною покупцем адресою, консультації фахівців із правилами користування товарами та ін.). Послуги є однією зі складових конкурентоспроможності організації торгівлі. Необхідно швидко та ефективно реагувати на запити споживачів послуг та зміцнювати довіру до того, хто їх пропонує.

Важливим засобом підвищення рівня торговельного обслуговування є технічне оснащення різних торгових підприємств, механізація та автоматизація вантажно-розвантажувальних робіт, використання досконалих технологій доставки та продажу товарів, що також прискорює процес торговельного обслуговування покупців.

1. Бурмістрів В.Г. Організація торгівлі непродовольчими товарами: Навч. для студентів, навч. за спец. "Товарознавство та орг. непрод. товарами". - 3-тє вид., Перераб ... - М.: Економіка, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.М. Організація та технологія торгівлі: підручник. / С.М. Виноградова. - Мн.: Вище. школа, 1998. – 224 с.;

3. Капліна С.А. Технологія торгівлі. / С.А. Краплина. – Ростов н/Д: Фенікс, 2007. – 441 с.;

4. Платонов, В.М. Організація та технологія торгівлі: підручник. / В.М. Платонів. - Мінськ: ДЕУ, 2009 – 317с.;

5. Комерційна діяльність: підручник. /С.М. Виноградова, О. В Пігунова - 3-тє вид., Випр. - Мінськ: Виш. школа, 2008 – 364с.;

6. Комерція та технологія торгівлі / Дашков Л.П., Памбухчіянц В.К. - М.: Інформаційно-впроваджувальний центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

7. Організація, технологія та проектування торгових підприємств: Підручник для студентів вищих та середніх спеціальних навчальних закладів. / Дашков Л.П., Памбухчіянц В.К. - М.: ІВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

8. Технологія торгових процесів. Підручник для товарознавця. від. кооп. технікумів/А.Ф. Моргун, С.Є. Кайструков, С.І. Борак та ін; Під. заг. ред. А.Ф. Моргуна, - М: Економіка, 1986. - 384с.

9. Організація комерційної діяльності: навч. посібник для поч. проф. освіти/Л.А. Брагін, І.Б. Стукалова, С.С. Шипілова [та ін], під ред. Л.А. Брагін. – М.: Видавничий центр “Академія”, 2003 – 176с.;

10. Організація комерційної діяльності: довід. посібник/С.М. Виноградова, С.П. Гурська, О.В. Пігунова [та ін], за заг. ред. С.М. Виноградової. - Мн.: Вище. школа, 2000 – 464с.

11. Основи торгівлі. Роздрібна торгівля: настільна книга керівника, головбуха та юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В – М.: Справа та Сервіс, 2004. – 704с.


Технологія торгових процесів. Підручник для товарознавця. від. кооп. технікумів/Під. заг. ред. А.Ф. Моргуна стор.141

Технологія та комерційна діяльність.: Навчальний посібник / Ю.А. Єлагін, Т.М. Ніколаєва стор. 134

Технологія торгових процесів. Підручник для товарознавця. від. кооп. Технікумів / А.Ф.Моргун, С.Є. Кайструков, С.І. Борак та ін; Під. заг. ред. О.Ф. Моргуна - стор.

Капліна С.А. Технологія торгівлі – стор. 222-223.

Капліна С.А. Технологія торгівлі – стор. 226-227

Загальна оцінка товарообігу.

ВАТ «Ніка» - одна з провідних компаній з оптової та роздрібної торгівлі продуктами харчування у місті Вітебську та Вітебській області. Відлік свого існування суспільство веде з липня 1992 року, коли внаслідок реорганізації органів управління торгівлею було створено Державне торговельно-виробниче підприємство «Вітебськ». Розпочавши діяльність з оптової торгівлі, підприємство у 1994 році розпочало створення мережі роздрібних магазинів під фірмовим найменуванням «Ніка». Це ж найменування отримало і перетворене з ДТПП «Вітебськ», внаслідок роздержавлення та приватизації державної власності, відкрите акціонерне

В даний час у майні товариства повністю відсутня частка державного капіталу. Магазин №6 ВАТ «Ніка» - лише одна зі структурних одиниць даного підприємства, основним та єдиним видом діяльності магазину № 6 ВАТ «НІКА» є роздрібна торгівля. Магазин юридичною особою не є і не має його прав, передбачених законодавством.

Магазин розташований за адресою: вул. Космонавтів, 56. Години роботи – з 8 00 -23 00 , без вихідних. За спеціалізацією магазин універсальний, т.к. реалізує широкий асортимент продовольчих товарів та досить широкий асортимент продукції власного виробництва, а також товари непродовольчої групи.

Найвищі торгові показники магазину забезпечуються багато в чому завдяки тому, що магазин має гарне розташування, т.к. знаходиться поряд з залізничним вокзалом, хороший транспортний доступ, а також магазин знаходиться в житловій зоні, що забезпечує широкий попит. Найголовніше, що в даному районі немає подібних магазинів із таким широким асортиментом товарів, культурою обслуговування.

Щоб оцінити якість торговельного обслуговування ВАТ «Ніка» №6, проведемо аналіз показників, перелік яких представлений у таблиці 2.1.

Таблиця 2.3

Основні техніко-економічні показники магазину "Ніка" №6 за 2012-2013 р.р., млн. руб.

У 2013р. товарообіг магазину №6 становив 158 млн. рублів у діючих цінах, порівняно з 2012 р. товарообіг зріс на 3,9%. Основний прибуток становить торгівля продовольчими товарами.

У 2013р. прибуток зменшилася на 25% проти попереднім роком, настільки ж впала і рентабельність. Це сталося в основному за рахунок зміни факторів довкілля. Недоліки звернення зросли проти 2012г. на 8 млн. руб.

Для аналізу оцінки ефективності продажу товарів шляхом самообслуговування на ВАТ «Ніка» проаналізуємо діяльність магазину №6. Для аналізу скористаємося рядом показників, поданих у таблиці 2.4.

Таблиця 2.4

Аналіз економічних показників діяльності магазину №6 за 2012-2013 роки

Товарообіг магазину №6 ВАТ «Ніка» 2013 року становив 158 млн.руб. рублів, що на 60 млн. рублів більше, ніж у 2012 році. У 2013р. прибуток зменшилася на 5 млн. руб. порівняно з попереднім роком, що стосується рентабельності магазину, то вона у 2013 році набула негативного характеру -0,4%, що обумовлено зниженням чистого прибутку.

У систему показників товарообігу входять такі, як обсяг товарообігу для одного працівника, зокрема працівника торгово-оперативного персоналу, і товарообіг на 1 кв. м. загальної площі, зокрема торгової площі.

Чисельність працівників даного торговельного підприємства становить 18 осіб (у 2013 році – 16 осіб), у тому числі торгово-оперативного персоналу – 4 особи (у цій групі змін не відбулося), загальна площа – 800 кв. м., у тому числі торгова площа – 320 кв. м.

Проведемо аналіз даних показників у діючих цінах поквартально. Результати аналізу наведено у таблиці 2.5.

Таблиця 2.5

Показники товарообігу у поступовій динаміці, млн. крб

З таблиці 2.5 видно, що з усіма показниками товарообігу спостерігається рівномірне зростання кварталах.

У магазині № 6, де практикується метод самообслуговування, встановлені камери для зберігання особистих речей покупців, для відбору та доставки товару до місця розрахунку за купівлю у магазині є кошики.

У магазині використовується лінійне планування торгового залу, воно є найбільш раціональним для продажу товарів за допомогою самообслуговування. При такому плануванні зона розміщення товарів та проходів для покупців спланована у вигляді паралельних ліній торговельного обладнання, розташованих перпендикулярно до лінії вузла розрахунку, що дає можливість організувати централізовані касові операції в єдиному вузлі розрахунку. Вона зручна для покупців, тому що дозволяє їм вільно пересуватися по всьому торговому залу та розраховуватися за всі відібрані товари в одному місці.

Планування вузла розрахунку забезпечує безперешкодне рух купівельних потоків, виключає зустрічні потоки. Касові кабіни розташовуються таким чином, що потік покупців проходить ліворуч від робочого місця контролерів – касирів. При лінійному плануванні створюються сприятливі умови для раціональної організації торгово-технологічного процесу магазину, найбільш оптимально використовується площа торгового залу.

У магазині №6 розрахунок із покупцями може здійснюватися не лише готівкою, а й за допомогою пластикових карток, у магазині встановлено банкомат. Що зараз дуже актуально через повсюдну поширеність пластикових карток у населення.

У магазині використовуються такі види торговельного обладнання: - прилавки; прилавки-вітрини, на відміну від прилавків, мають частково або повністю засклену верхню частину; пристінні гірки, що встановлюють уздовж стін; касові кабіни; холодильні установки; столи; острівні гірки розташовані у середній частині торгового залу.

У магазині №6 крім касирів-контролерів та продавців, які перебувають у м'ясному відділі торгового залу, постійно знаходиться охоронець, який контролює огляд та відбір товарів покупцями.

Розглянемо техніко-технологічні показники діяльності магазину №6 ВАТ «Ніка» за 2013 рік, подані у таблиці 2.3.3.

ПОХОДЖЕННЯ СТАТТІ