Skvalitnenie činnosti štátnych inštitúcií a samospráv. NormyISO a inovatívne modely. Zahraničné skúsenosti s praktickou aplikáciou princípov manažérstva kvality v štátnej správe.

Rozvoj vedy o manažmente prebieha už desaťročia. Vyvíjajú sa nové nástroje a modely efektívneho riadenia, ktoré umožňujú efektívnejšie riadenie cieľov a nákladov organizácií a stabilné zvyšovanie kvality služieb a produktov. Zároveň sa v štátnych orgánoch a miestnej (mestskej) samospráve čoraz viac žiadajú nazbierané skúsenosti a poznatky z oblasti pokročilého manažmentu.

Rastúca medzištátna konkurencia a potreba efektívneho zvládania problémov v sociálnej sfére stimuluje progresívne krajiny k aktívnemu hľadaniu systémových riešení, ktoré zabezpečia vysokú kvalitu práce všetkých zložiek štátnej správy. Je zrejmé, že v takýchto podmienkach verejná správa, ktorá má záujem o rozvoj a skvalitňovanie svojich aktivít, nemohla zostať bokom od inovatívnych modelov, ktoré ponúka Medzinárodná organizácia pre normalizáciu.

Podobne ako v podnikaní, aj samosprávy obcí a štátov v rôznych krajinách sveta v prvom rade uprednostňujú normy, ktoré definujú požiadavky na systémy manažérstva kvality (ISO 9001:2008), ochranu práce a bezpečnosť práce (OHSAS 18001), informačnú bezpečnosť (ISO 27001), spoločenská zodpovednosť (ISO 26000), environmentálny manažment (ISO 14001) .

Nesporným lídrom medzi štandardmi implementovanými vo verejnej správe a samospráve je však norma ISO 9001:2008, ktorá je právom zapísaná v Guinessovej knihe rekordov ako najpoužívanejšia štandardizácia systémov manažérstva vo svetovej praxi. Rast popularity tohto štandardu je jasne viditeľný v každoročných prehľadoch publikovaných ISO.

Manažérstvo kvality v štátnych inštitúciách a orgánoch samosprávy. USA

Dnes je väčšina obcí (vrátane hlavných miest štátov) v USA certifikovaná. Vďaka zavedeniu SMK sa na základe zdravého programu výrazne znížil počet štátnych zamestnancov štátneho aparátu.

Od roku 1988 existuje každoročný program Ceny prezidenta za kvalitu. Cena sa udeľuje najefektívnejším organizáciám federálnej vlády. Kľúčovým cieľom programu je stimulovať rozvoj systematických metodík hodnotenia a plánovania zlepšení v práci federálnych agentúr, vlád štátov, miestnych samospráv a organizácií zastupujúcich súkromný sektor a podporovať výmenu osvedčených postupov pri ich uplatňovaní.

Program udeľuje dve ocenenia:

• Cena prezidenta za zlepšenie kvality.
• Cena prezidenta za kvalitu.

Manažérstvo kvality v štátnych inštitúciách a orgánoch samosprávy. Japonsko, Izrael, Poľsko

Princípy riadenia kvality stanovené v norme ISO 9001 našli široké uplatnenie vo vládach správnych okresov a prefektúr Japonska, čo prispelo k zvýšeniu ich efektívnosti a autority.

V Poľsku od roku 1999 spolu s Rozvojovým programom OSN funguje program „Manažment kvality v orgánoch“. Jeho účastníkmi sa stalo viac ako 100 samospráv. Zároveň sa SMK aktívne implementuje v štátnych inštitúciách a rezortoch, medzi ktorými bolo prvým držiteľom medzinárodného certifikátu ISO 9001 Ministerstvo spravodlivosti, ktoré bolo certifikované v roku 2003.

Implementácii systému manažérstva kvality podľa ISO 9001 v štátnych inštitúciách a samosprávach v Izraeli je venovaná vážna pozornosť. Štúdie efektívnosti tohto prístupu ukázali, že za predpokladu implementácie QMS sú spravidla všetci zamestnanci miestnej samosprávy zastávajúci volené funkcie volení na nasledujúce obdobie.

Všetky uvedené skutočnosti svedčia o tom, že inovatívne modely, ktoré ponúkajú normy ISO, umožňujú zabezpečiť vysokú mieru spokojnosti zákazníkov a dôvery vo vládu a samosprávu. Samozrejme, implementácia SMK v obecných a štátnych inštitúciách má svoje špecifiká. Ide o zložitý a viacstupňový proces. Prispôsobením požiadaviek normy ISO 9001 špecifikám štátnej služby však vždy môžete dosiahnuť požadovaný výsledok.

Svetová veda v oblasti manažmentu sa rozvíja už mnoho desaťročí, ponúka nové modely a nástroje riadenia s cieľom zlepšiť kvalitu produktov a služieb, efektívnejšie riadiť ciele organizácie, jej náklady. S akumuláciou a rozvojom týchto vedomostí sa stali žiadanými vo verejných orgánoch. Vyspelé krajiny, znepokojené narastajúcou medzištátnou konkurenciou na jednej strane a potrebou efektívneho zvládania sociálnych problémov na strane druhej, začali aktívne hľadať systémové riešenia na skvalitnenie práce inštitúcií všetkých odvetví vláda. Do sféry verejnej správy tak začali prichádzať riešenia ponúkané medzinárodnými štandardmi radu ISO 9000.

Vzhľadom na to, že jednou z hlavných úloh Medzinárodnej organizácie pre normalizáciu (ISO) je analýza a zovšeobecnenie osvedčených postupov v oblasti riadenia, orgány dostali ďalšie inovatívne modely – nástroje na rozvoj a zlepšovanie svojich činností a zlepšovanie kvality služieb. poskytnuté.

Najbežnejšie normy, ktorých modely používajú úrady a samosprávy po celom svete, sú: ISO 9001:2008 (manažérstvo kvality); ISO 14001:2004 (manažment životného prostredia); SA 8000: 2008 (spoločenská zodpovednosť); ISO 27001:2005 (bezpečnosť informácií); OHSAS 18001:2007 (Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci), IWA 4 (odporúčania pre aplikáciu ISO 9001 v samosprávach).

Okrem vyššie uvedených noriem existuje množstvo národných, ktorých modely úspešne implementujú úrady a samosprávy. Pozoruhodným príkladom takýchto národných noriem je austrálska séria noriem AS 8000. Najpopulárnejší je však model systémov manažérstva kvality založený na požiadavkách ISO 9001:2008.

Normy série ISO 9000 sú distribuované vo viac ako 90 krajinách po celom svete, čím sa dostali do Guinessovej knihy rekordov ako najpoužívanejší systém manažérskeho štandardu na svete.

Rast popularity noriem radu ISO 9000 v sektore služieb je jasne viditeľný v každoročných prehľadoch trhu certifikácie systémov manažérstva, ktoré vykonáva ISO. Napríklad ešte v roku 2005 bolo asi 33 % certifikátov ISO 9001:2000 vydaných organizáciám v sektore služieb.

Medzi organizáciami pôsobiacimi v sektore služieb a využívajúcimi model radu ISO 9000 rastie počet štátnych orgánov a samospráv.

Podľa IQNet (medzinárodná sieť certifikačných orgánov, www.iqnetcertification.com) je v registri približne 3 700 organizácií EA 36 (verejná správa), z ktorých viac ako polovicu tvoria samosprávy. Z toho 634 certifikátov bolo vydaných v Taliansku, 198 certifikátov v Španielsku, 120 certifikátov vo Švajčiarsku, 49 certifikátov v Nemecku a 84 certifikátov v Portugalsku.

Normu ISO 9001 už poznajú ruské organizácie v oblasti verejnej správy, hlavne samosprávy, no v počte certifikovaných organizácií Rusko výrazne zaostáva za mnohými krajinami.

V USA je certifikovaná väčšina obcí, vrátane hlavných miest štátov. Zavedenie princípov riadenia kvality vo vláde USA umožnilo realizovať rozumný program na zníženie počtu štátnych zamestnancov. Od roku 1988 sa každoročne pre vysokovýkonné organizácie federálnej vlády za vynikajúce výsledky v oblasti kvality organizuje program President's Quality Award Program, ktorý je zameraný na uľahčenie výmeny skúseností pri uplatňovaní najlepších metód a stratégií riadenia medzi spolkovými organizáciami. agentúry, ako aj miestne samosprávy, vlády štátov a organizácie súkromného sektora s cieľom vyvinúť systematické prístupy a metodológie na hodnotenie, analýzu a plánovanie zlepšení výkonnosti. Program zahŕňa dve ocenenia: cenu prezidenta za kvalitu a cenu za zlepšenie kvality. Cena prezidenta za kvalitu je podobne ako kvalita National Quality Award od Malcolma Baldridgea, jej kritériá boli spresnené tak, aby zohľadňovali špecifiká vládnych agentúr.

Norma je široko používaná v Japonsku, kde je certifikovaná väčšina miestnych vlád prefektúr a administratívnych oblastí. Normy série ISO 9000 sa aktívne implementujú v Poľsku a Izraeli.

Zavedenie týchto inovatívnych modelov vedie k uspokojeniu požiadaviek obyvateľstva na kvalitu samosprávy a úradov. Inovačný model ISO 9001 sa rozšíril medzi miestne samosprávy v Austrálii. V mnohých mestách susedných krajín - Kazachstan, Bielorusko, Ukrajina - majú skúsenosti s uplatňovaním normy ISO radu 9000.

Implementácia normy ISO 9001 v úradoch, modernizácia normy.

Pri analýze požiadaviek medzinárodných noriem radu ISO 9000 možno poznamenať, že by sa malo objasniť množstvo požiadaviek, berúc do úvahy špecifiká štátnej služby.

Pri zavádzaní systému manažérstva kvality v orgánoch verejnej moci je potrebné riešiť minimálne tri hlavné úlohy:

• 1. Vytvoriť systém verejnej správy orientovaný na občana, vnímajúceho občana ako objednávateľa verejných služieb, stanoviť vhodné mechanizmy hodnotenia efektívnosti takéhoto systému.
• 2. Vytvorte systém schopný sebarozvoja, zmeny.
• 3. Implementovať princíp otvoreného, ​​transparentného systému. Na to sú potrebné okrem implementácie požiadaviek normy ISO 9001 aj jej úpravy a prispôsobenie.
• 1. V oblasti politiky sa odporúča, aby orgán mal dve vzájomne súvisiace politiky:
  • - politika v oblasti kvality verejnej správy;
  • - personálna politika.

Hlavným problémom systému verejnej správy je nízka kvalita štátnych zamestnancov a neschopnosť efektívne riešiť problém odborného rastu a rozvoja zamestnancov. Personál je srdcom systému. Kvalita rámov určuje kvalitu systému.

Pokročilé mysle moderného manažmentu čoraz viac hovoria o riadení nie procesov, cieľov, ale hodnôt. Ide o to, že ak vo firme pracujú ľahostajní ľudia, tak bez ohľadu na to, aké ciele si stanovíte, úspech nebude. Situácia sa zhoršila tým, že za posledných 70 rokov sa ľudia kvalitatívne zmenili. S príchodom strednej triedy, ľudí, ktorí zarábajú nie fyzickou prácou, ale duševnou prácou, sa v modernom svete spustil dôležitý proces, a to: ľudia začali myslieť masovo. Nastala teda kľúčová udalosť – zamestnanec prestal byť zdrojom vo svojej najčistejšej podobe, stal sa hodnotou. A riadiť takýchto zamestnancov jednoduchými motivačnými nástrojmi v podobe sociálneho balíčka a platu je mimoriadne náročné a v segmente najtalentovanejších špecialistov je to takmer nemožné.

Implementácia systému manažérstva kvality v štáte a

samospráva

Zavedenie systému manažérstva kvality v orgánoch verejnosti a samosprávy

Pogorelová Alena Evgenievna

študent 2. ročníka magisterského programu, odbor AOI TUSUR, Tomsk

e-mail: alyona [e-mail chránený]

Pogorelova Alyona

študent 2 kurzy magistratúry AOI TUSUR oddelenia Tomsk

e-mail: [e-mail chránený]

Vedecký poradca Tarasenko Vladimir Feliksovich

doktor technickej vedy, profesor AOI TUSUR Tomsk

Vedecký poradca Vladimir Tarasenko

doktor inžinierstva, profesor katedry AOI TUSUR, Tomsk

Anotácia.

Tento článok pojednáva o cieľoch zavedenia systému manažérstva kvality v štátnej správe a samospráve. Monitoring sa študuje aj ako základ pre hodnotenie kvality štátnych a komunálnych služieb.

V tomto článku sa zaoberáme účelmi zavedenia systému manažérstva kvality v orgánoch verejnej správy a samosprávy. Skúma sa aj monitoring ako základ hodnotenia kvality štátnych a komunálnych služieb.

Kľúčové slová: štátne a samosprávne orgány, systém manažérstva kvality, monitoring.

Kľúčové slová: orgány verejnej správy a samosprávy, systém manažérstva kvality, monitoring.

Zvyšovanie efektívnosti verejnej správy je spoločnou úlohou občanov a úradov. Občania musia byť pripravení na dialóg s úradmi a úrady na zmenu. Kompetenčný vzťah medzi štátom a spoločnosťou je kľúčom k úspešnému fungovaniu orgánov verejnej moci.

Zvyšovanie kvality štátnych a komunálnych služieb je hlavným smerom skvalitňovania systému štátnej a obecnej správy.

Skúsenosti národných organizácií v oblasti manažérstva kvality, zhrnuté do podoby medzinárodných noriem radu ISO 9000. Medzinárodná komisia (ISO / Technical Committee 176 alebo ISO / TS 176) pripravila balík dokumentov na zabezpečenie kvality - séria ISO 9000 Podnik alebo organizácia musí pri organizovaní práce spĺňať minimálne požiadavky týchto noriem, aby sa zabezpečila kvalita.

Normy ISO 9000 používajú štátne správy a ich oddelenia, ako aj verejné organizácie.

Požiadavky najnovšej verzie normy GOST R ISO 9001-2015 hovoria, že „aplikácia systému manažérstva kvality je strategickým rozhodnutím organizácie, ktoré môže pomôcť zlepšiť jej výkonnosť a poskytnúť pevný základ pre iniciatívy zamerané na trvalo udržateľný rozvoj“ certifikácia v organizácii preto zefektívni systémy manažérstva v organizáciách.

Pozrime sa, aké ciele sleduje certifikácia manažérstva kvality pre súlad s normou:

a) určenie stupňa zhody vyvinutého a implementovaného QMS žiadateľa so stanovenými požiadavkami normy GOST R ISO 9001-2015;

b) určenie efektívnosti vypracovaného a implementovaného SMK žiadateľa.

Kvalitné efektívne riadenie práce, ktoré uspokojí spotrebiteľov, je zárukou kvality práce oddelenia.

Počet orgánov verejnej moci a samospráv, ktoré používajú model radu ISO 9000, každým rokom rastie. Prvou, ktorá implementovala a certifikovala QMS pre zhodu s ISO 9000 (ISO 9001:1994), bola kanadská miestna vláda.

Na základe normy ISO 9001 vypracovali miestne samosprávy Medzinárodnú pracovnú dohodu IWA 4, ktorá bola prijatá v roku 2005. Na základe normy ISO 9001 2008 bola revidovaná v roku 2009. IWA4 je usmernenie pre aplikáciu normy ISO 9001. Účelom pracovnej dohody je pomôcť orgánom implementovať QMS za najnižšie náklady.

Na základe literárnych zdrojov zvážime, aké ciele sleduje implementácia a certifikácia SMK v orgánoch štátnej správy:

a) QMS vám umožňuje zlepšiť činnosť regionálnych výkonných orgánov a miestnych samospráv;

b) skvalitniť prácu štátnych zamestnancov a zamestnancov samosprávy;

c) prispievať k vykonávaniu opatrení administratívnej reformy;

d) SMK zvyšuje spokojnosť obyvateľstva s kvalitou štátnej a komunálnej

Pri zavádzaní systému manažérstva kvality ISO 9001 môžu vládne orgány:

a) skrátiť čas na posúdenie odvolaní občanov;

b) zlepšiť disciplínu štátnych zamestnancov;

c) zlepšiť kvalitu prípravy dokumentov;

d) optimalizovať organizačnú štruktúru.

Inovatívnymi metódami a štandardizáciou systémov manažérstva je možné zvýšiť spokojnosť občanov a ďalších zainteresovaných subjektov, ktorí sa hlásia na konkrétny orgán verejnej správy.

Čo sa týka zvyšovania kvality štátnych a komunálnych služieb, treba sa najskôr rozhodnúť pre základné pojmy, akými sú kvalita a monitorovanie štátnych a komunálnych služieb.

Kvalita je chápaná ako súbor vlastností produktov alebo služieb zameraných na uspokojovanie potrieb obyvateľstva vo verejných službách.

Ak uvažujeme podrobnejšie, potom kvalita poskytovania štátnych a komunálnych služieb znamená konkrétny výsledok.

Teraz si definujme pojem monitoring, je určený na hodnotenie kvality štátnych a komunálnych služieb, sleduje mieru spokojnosti s požiadavkami spotrebiteľov na hlavné parametre.

Pri monitorovaní sa posudzujú hlavné parametre kvality poskytovania štátnych a komunálnych služieb:

a) problémy, ktoré majú žiadatelia pri prijímaní služieb;

b) dodržiavanie štandardov kvality štátnych a komunálnych služieb;

c) spokojnosť príjemcov s kvalitou a dostupnosťou prijatých služieb.

Efektívnou metódou na skúmanie kvality poskytovania služieb štátu a samosprávy s prihliadnutím na potreby a zámery prijímateľov je zavedenie systému hodnotenia

Systém ukazovateľov kvality pre verejnú správu sa formuje na základe požiadaviek a rôznych očakávaní zainteresovaných strán. Pokiaľ ide o cieľ verejnej správy, treba ho porovnávať s hodnotami zainteresovaných strán, ktoré obsahujú garanciu práv a slobôd jednotlivca, zabezpečujúce ekonomickú spravodlivosť, bezpečnosť a mnohé ďalšie.

Existuje niekoľko ukazovateľov, ktoré charakterizujú kvalitu poskytovania štátnych a komunálnych služieb:

a) spokojnosť zákazníka;

b) čas čakania, kým žiadateľ dostane službu v rade;

c) čakacia doba na výsledok služby;

d) počet dokumentov poskytnutých žiadateľom pri žiadosti o akúkoľvek službu;

e) náklady na službu;

f) dostupnosť poskytovanej služby;

g) prístup personálu a pod.

V súhrne možno povedať, že nie vždy sa ciele monitorovania dosahujú ako realizácia opatrení na zlepšenie zistených hodnôt študovaných parametrov kvality. Monitoring si vyžaduje komplexné riešenie, ktoré by malo byť založené na zlepšení metodickej a regulačno-právnej podpory hodnotenia kvality verejných služieb. Na zlepšenie systému indikátorov kvality poskytovania služieb štátu a samosprávy je potrebné vypracovať modely formovania kvality činnosti štátnych orgánov, ktoré budú založené na spokojnosti všetkých možných zainteresovaných strán a na indikátoroch resp. kritériá kvality.

Bibliografia:

1. Adzhubey R.V. Hodnotenie efektívnosti poskytovania verejných a komunálnych služieb obyvateľstvu // Mladý vedec. - 2017. - č. 1. s. 135-140.

2. Koncepcia dlhodobého sociálno-ekonomického rozvoja Ruskej federácie na obdobie do roku 2020 [Elektronický zdroj] / Nariadenie vlády Ruskej federácie zo dňa 17. novembra 2008 č. 1662-r // Režim prístupu. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (prístup 01.01.2017).

3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Hodnotenie kvality činnosti štátnych orgánov // Problémy modernej ekonomiky. - 2013. - č.4. - S. 117-120.

4. Magkieva Z. I. Rozvoj a implementácia systému manažérstva kvality v súlade s ISO 9001-2015 [Elektronický zdroj] // Vedecký a metodický elektronický časopis "Koncepcia". -2016. - T. 2. - S. 376-380. - Režim prístupu. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (prístup 27.02.2017).

5. Výnos prezidenta Ruskej federácie z 21. augusta 2012 N 1199 „O posudzovaní efektívnosti činnosti výkonných orgánov zakladajúcich subjektov Ruskej federácie“ z 21. augusta 2012 [Elektronický zdroj] // Informácie a právny portál „Garant“. Režim prístupu. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (prístup 4/01/2017).

6. Čajka I.I. ISO 9001:2015 Čo nás čaká? // Normy a kvalita. - 2014. - č. 6. - S. 60-63.

7. Chvilev D.D. Kvalita štátnych a komunálnych služieb ako predmet hodnotenia a riadenia // Dopravné podnikanie Ruska. - 2014. - č. 4. - S.123-126.

8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Systémy manažérstva kvality: učebnica - Vladivostok: Vydavateľstvo. dom Dalnevost. Federálna univerzita, 2013. - 225 s.

9. Yuzhakov V.N. Kvalita verejných a komunálnych služieb: snahy a výsledky administratívnej reformy // Problematika riadenia štátu a obcí. - 2014. - č. 1. - S.52-72.

10. IWA 4:2009 „Systémy manažérstva kvality. Pokyny na uplatňovanie normy ISO 9001:2008 v miestnych orgánoch "- Režim prístupu.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (dátum prístupu: 3.2.2017).

Birzhan Zhantuarov,
riaditeľ zastupiteľského úradu
Certifikačná asociácia "Ruský register" v Kazachstane,
certifikovaný RR audítor podľa ISO 9001,
expert-audítor registrovaný v STS RK pre QMS a ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Zástupca riaditeľa pre rozvoj združenia
na certifikáciu „Ruský register“,
Vedúci audítor RR a IQNet
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
oficiálny zástupca Ruska v IQNet

Vo svete je rozšírené používanie modelov manažérskych systémov zakotvených v normách radu ISO 9000, ako aj v množstve ďalších medzinárodne uznávaných noriem na zlepšenie činnosti samospráv. Je potrebné poznamenať, že certifikáciu miestnych samospráv na dodržiavanie požiadaviek normy ISO 9001, ako hlavný spôsob efektívneho zavedenia tohto modelu riadenia, predložila Európska únia pre nových členov ako jednu z požiadaviek na členstvo (Bulharsko , Bosna a Hercegovina, Poľsko atď.). Obrázok 1 poskytuje informácie o počte miestnych úradov, štátnych a obecných inštitúcií certifikovaných certifikačnými orgánmi – členmi IQNet – najväčšieho medzinárodného združenia certifikačných orgánov, združujúceho 36 certifikačných orgánov z 33 krajín, ktoré spolu zaberajú viac ako štvrtinu sveta trh certifikácie systémov manažérstva. Je potrebné poznamenať, že tieto informácie nie sú vyčerpávajúce, ale naznačujú, aký populárny je štandardný model ISO 9001 vo svete.

Medzinárodná organizácia pre normalizáciu ISO si uvedomuje dôležitosť implementácie systémov manažérstva kvality založených na modeli ISO 9001 v miestnych samosprávach a vypracovala Medzinárodnú pracovnú dohodu, IWA 4, Smernice pre aplikáciu ISO 9001 v miestnych samosprávach.
Mechanizmus medzinárodných pracovných dohôd sa využíva vtedy, keď je potrebné vydať dokument v krátkom čase bez toho, aby dostatočne dlhý čas prechádzal formálnym postupom harmonizácie noriem, ktorý prijíma ISO. V roku 2005 bola prijatá medzinárodná pracovná dohoda. V roku 2009 bol revidovaný, aby odrážal novú ISO 9001 verziu 2008. Tento dokument obsahuje množstvo odporúčaní, príkladov a vysvetlení pre implementáciu normy v samosprávach, ako aj systém „Kontrola“ pre samosprávy, ktorého cieľom je pomôcť samosprávam hodnotiť ich výkonnosť, identifikovať slabé a silné stránky orgánu samosprávy. a prijať opatrenia na zlepšenie.
Systém „Check“ uvedený v IWA 4 je príkladom metodiky vykonávania sebahodnotenia/diagnostiky samospráv zameraných na hodnotenie aktuálnej výkonnosti, zlepšovanie poskytovania služieb svojim spotrebiteľom/občanom ako „Trusted Local Government“ (toto výraz sa používa v IWA 4) . Navrhovaná schéma koreluje so závermi uvedenými v závere 1. kapitoly tejto práce, že hlavnými modelmi zlepšovania činnosti samospráv sú sebahodnotenie a štandardizácia v oblasti riadenia. Vývojári IWA 4 z Medzinárodnej organizácie pre normalizáciu ISO v tomto dokumente spojili oba modely vo vzťahu k aktivitám samospráv.
Verifikačný systém je sebahodnotiaci rámec založený na 39 manažérskych ukazovateľoch rozdelených do štyroch hlavných kategórií. Tieto ukazovatele sú tvorené na určenie rozsahu služieb, ktoré by mala mať typická miestna samospráva, ktorá je „spoľahlivá“ vo všetkých oblastiach pri poskytovaní služieb svojim spotrebiteľom/občanom.
Obrázok 2 poskytuje všeobecný prehľad modelu sebahodnotenia navrhnutého v IWA4.

Predpokladá sa, že prvou miestnou samosprávou, ktorá potvrdila implementáciu modelu systému manažérstva kvality ISO 9001 a získala uznávaný certifikát o súlade s normou ISO 9001 verzia 1994, bola Mestská rada Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Kanada, ktorej populácia bola v tom čase 15 000 ľudí. Odvtedy záujem samospráv o implementáciu manažérskych systémov založených na modeli normy ISO 9001 neustále rastie.

Tento model je v Poľsku veľmi populárny. Ako objektívny dôvod, ktorý spôsobil takú popularitu v tomto štáte, možno uviesť komplexnú podporu zavádzania a rozvoja systémov manažérstva kvality podľa vzoru normy ISO 9001 zo strany poľskej vlády, ako aj vstup Poľska do Európskej únie, čo prinútilo samosprávy prijať v Európe bežné inovatívne modely riadenia. Od roku 1999 vláda poľského premiéra rozvíja program „Manažment kvality v orgánoch“. Tento program sa realizuje spoločne s Rozvojovým programom OSN (UNDP).
Od začiatku programu podalo svoje žiadosti o účasť v tomto programe viac ako 100 samospráv. Pracuje sa aj na zavedení systémov manažérstva kvality podľa vzoru normy ISO 9001 v orgánoch verejnej moci. Ministerstvo spravodlivosti bolo v roku 2003 prvým štátnym rezortom, ktorý oficiálne uznal štandardizáciu systému manažérstva založeného na systéme manažérstva kvality, pričom získalo medzinárodne uznávaný certifikát zhody. Inovačný model ISO 9001 bol široko prijatý miestnymi vládami v Austrálii. Okrem modelu ISO 9001 sú obľúbené aj normy ISO 14001 a 18001. Mestská rada v Banyule preto v decembri 2005 certifikovala svoj systém riadenia v certifikačnom orgáne DLIQ Certification Services za súlad s 3 normami:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Systémy manažérstva kvality;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Systémy environmentálneho manažérstva;
- AS/NZS 4801:2001 Systémy manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci. (podobne ako OHSAS 18001).

Prax implementácie a certifikácie prebieha v iných štátoch. Ako príklad si uveďme Izrael, kde správa mesta Raanana s 15 000 obyvateľmi zaviedla a certifikovala systém manažérstva pre dodržiavanie noriem ISO 9001:2000 a ISO 14001:2004. Treba poznamenať, že podľa izraelských výskumníkov boli všetky miestne vládne správy v Izraeli, ktoré vo svojich orgánoch zaviedli systémy založené na modeloch medzinárodných manažérskych štandardov, znovuzvolené na ďalšie funkčné obdobie. Tieto informácie môžu byť podľa nášho názoru nepriamym dôkazom efektívnosti štandardizácie systému manažérstva kvality samosprávy na základe normy ISO 9001. Najmä táto skutočnosť môže naznačovať, že zavádzanie týchto inovatívnych modelov vedie k tzv. spokojnosť obyvateľov a ostatných zainteresovaných strán s činnosťou orgánov samosprávy. Dá sa predpokladať, že samosprávy sa pomocou štandardizácie založenej na modeloch medzinárodných noriem a najmä na modeli ISO 9001 úspešne vyrovnávajú s funkciami a právomocami, ktoré im boli pridelené, a dokážu efektívne riešiť úlohy, pred ktorými stoja.
V USA je certifikovaná väčšina obcí, vrátane hlavných miest. V Spojených štátoch sa od roku 1988 každoročne koná program President's Quality Award Program na odmeňovanie vysokovýkonných organizácií federálnej vlády za vynikajúce výsledky v oblasti kvality. Tento program je zameraný na podporu výmeny skúseností pri uplatňovaní osvedčených postupov a stratégií riadenia medzi federálnymi agentúrami, ako aj miestnymi vládami, vládami štátov a organizáciami súkromného sektora; rozvíjať systematické prístupy a metodológie na hodnotenie, analýzu a plánovanie zlepšení výkonnosti. Súčasťou programu sú dve ocenenia: Cena prezidenta za kvalitu a Cena za zlepšenie kvality. Prezidentova cena za kvalitu je podobná Národnej cene za kvalitu Malcolma Baldridgea a bola prispôsobená špecifikám vládnych agentúr.
Osobitná situácia so zavedením medzinárodných noriem sa vyvinula v Japonsku. Počet miestnych samospráv v Japonsku je 3 301, rozdelených do 47 prefektúr, vrátane 12 miest vybraných ministerstvom s rovnakými právami a výsadami ako prefektúry, 659 veľkých miest (s počtom obyvateľov viac ako 50 000 ľudí), 23 administratívnych divízií (vč. hlavné mesto Tokio ), 1987 miest (menej ako 50 000 obyvateľov) a 573 dedín. V každej prefektúre dosahuje počet obyvateľov až 1 milión ľudí a zahŕňa 10-40 miest.
Väčšina miestnych samospráv prefektúr a administratívnych regiónov je certifikovaná v súlade s požiadavkami medzinárodnej normy pre environmentálny manažment ISO 14001, čo je spôsobené vysokou zodpovednosťou a chápaním environmentálnej zodpovednosti v Japonsku. Najnovšie udalosti v Japonsku súvisiace s katastrofou v jadrových elektrárňach spôsobenou zemetraseniami opäť dokazujú, aká veľká pozornosť by sa mala na všetkých úrovniach vlády venovať otázkam životného prostredia a aké katastrofálne následky môžu viesť k nedbanlivosti alebo nedostatočnej pozornosti environmentálnym aspektom.

Autori uskutočnili prieskum medzi viacerými samosprávami (do prieskumu sa zapojilo 10 miestnych samospráv v Austrálii, Veľkej Británii, Kanade, Írsku a Lotyšsku). Boli položené tieto otázky:
1. Aké ciele boli stanovené pre implementáciu a certifikáciu QMS vášho orgánu?
2. Ako efektívna bola implementácia modelu a do akej miery boli dosiahnuté ciele?

Zhrnutím prijatých odpovedí sme získali tieto výsledky:
1) Cieľom implementácie systému manažérstva kvality skúmaných samospráv je štruktúrovanie vnútorných procesov orgánov, zlepšovanie kvality služieb (aj prostredníctvom šírenia inovatívnych metód, akými sú elektronické služby, platby, podávanie žiadostí a pod.). ), zvýšiť všeobecnú úroveň vedomostí zamestnancov samosprávy, demonštrovať občanom, predstaviteľom podnikateľskej sféry, krajským úradom a investorom svoj záväzok k inovatívnemu rozvoju, ako aj schopnosť zabezpečiť trvalo udržateľný rozvoj regiónu.
2) Efektívnosť implementácie modelu. Všetky samosprávy, ktoré sa prieskumu zúčastnili, konštatovali, že ciele zavedenia systému manažérstva kvality sa vo všeobecnosti podarilo naplniť - prieskumy obyvateľstva poukazujú na nárast spokojnosti s kvalitou služieb, došlo k nárastu počtu elektronických služieb poskytovaných prostredníctvom webových stránok samosprávy. orgány. Štandardizáciou manažérskych systémov a zavádzaním inovatívnych metód riadenia sa teda zavádzajú inovatívne metódy poskytovania služieb, čo následne vedie k zvýšeniu spokojnosti občanov, podnikateľskej sféry a ďalších zainteresovaných strán. Šéfovia štyroch skúmaných orgánov boli po zavedení systému manažérstva kvality podľa normy ISO 9001 opätovne zvolení na druhé funkčné obdobie (v jednom prípade boli menovaní za poslancov mestského zastupiteľstva).

Medzinárodné manažérske normy a najmä norma ISO 9001 si získavajú na popularite aj v Rusku. Nielen samosprávy, ale aj regionálne/federálne orgány už implementovali alebo zvažujú možnosť zavedenia medzinárodných štandardov do svojej činnosti.

Nižšie sú uvedené stručné informácie s príkladmi implementácie QMS vo vláde a miestnej samospráve v Rusku.

2010:
Začiatkom roku 2010 boli všetky výkonné orgány Kaliningradskej oblasti (spolu 34) úspešne certifikované na dodržiavanie požiadaviek normy ISO 9001.

2008:
Systém manažérstva kvality bol štandardizovaný a zavedený vo všetkých 17 výkonných orgánoch a 26 miestnych samosprávach Čuvašskej republiky. Je potrebné poznamenať integrovaný prístup použitý pri implementácii projektu na implementáciu systému.
Medzinárodný certifikát o zhode s požiadavkami ISO 9001 získala správa Bataysk, Rostovská oblasť. Systém implementovala Mestská duma mesta Šachty, Rostovská oblasť. V Šachty fungujú výkonné aj zákonodarné orgány miestnej samosprávy v súlade s medzinárodným modelom ISO.

2007:
Požiadavky ISO 9001 v rámci implementácie rezortného cieľového programu pre reformu komunálnych financií mesta Ťumeň na roky 2006-2008 zaviedla správa mesta Ťumeň. Správa okresu Nekrasovsky v meste Jaroslavľ začala systém rozvíjať.

2006:
Rozhodnutie o vývoji a implementácii systému prijala správa mesta Serpukhov (Moskovský región). Systém sa vzťahuje najmä na podniky poskytujúce služby v oblasti bývania a komunálnych služieb.
Správa mestskej časti Stupinsky bola jedným z prvých regionálnych výkonných orgánov v Rusku, ktorý zaviedol a certifikoval systém manažérstva kvality založený na norme ISO 9001.

rok 2005:
Ministerstvo hospodárskeho rozvoja a obchodu Ruskej federácie sa stalo prvým ministerstvom, ktoré certifikovalo svoj systém manažérstva kvality.
V súčasnosti množstvo úradov a miestnych samospráv v Rusku aktívne pracuje na zavedení normy ISO 9001 do svojej činnosti a pripravuje sa na certifikáciu. Mnohé regionálne výkonné orgány tiež pochopili potrebu zavedenia QMS pre úspešnú reformu a zlepšenie svojich činností.
Okrem toho sme zistili, že mnohé regionálne orgány (napríklad v Petrohrade a Leningradskej oblasti, v Murmanskej oblasti atď.) vyvíjajú programy na podporu implementácie systémov manažérstva kvality v podnikoch regiónu v rámci rozpočtov, ktoré kompenzujú posledne menované za rozpočtové prostriedky časť nákladov vynaložených na implementáciu a certifikáciu systémov manažérstva kvality. Viaceré z týchto orgánov, hoci ešte nie sú zapojené do procesu štandardizácie svojich manažérskych systémov založených na medzinárodných štandardoch, tak zároveň preukazujú uvedomenie si dôležitosti manažérstva kvality pre rozvoj regiónov, ako aj inovatívnosti používanie medzinárodných štandardov pre rozvoj podnikov vo svojich regiónoch.
Skúsenosti s implementáciou QMS v Kazachstane
Implementácia systému manažérstva kvality podľa medzinárodných štandardov je v súlade so štátnou politikou prezidenta Kazašskej republiky N.A. Nazarbajevom, najmä v dokumentoch ako:
Dekrét prezidenta Kazašskej republiky zo 14. novembra 2006 č. 216 „Koncepcia prechodu Kazašskej republiky k trvalo udržateľnému rozvoju na roky 2007-2024“;
Dekrét prezidenta Kazašskej republiky z 13. januára 2007 č. 273 „O opatreniach na modernizáciu systému verejnej správy Kazašskej republiky“;
Dekrét predsedu vlády Kazašskej republiky z 9. marca 2010 č. 43-r „O schválení plánu ďalšieho prechodu kazašských organizácií na medzinárodné štandardy na roky 2010-2014“.
V súvislosti s blížiacim sa vstupom Kazachstanu do WTO a v súvislosti so vstupom do top 50 najkonkurencieschopnejších krajín sveta je mimoriadne dôležitá implementácia štátnej politiky v oblasti implementácie medzinárodných noriem. Okrem toho systém manažérstva kvality poskytne ďalšie výhody, ako napríklad:
poskytovanie záruk za presné plnenie zákonných požiadaviek;
zlepšenie efektívnosti a transparentnosti práce oddelení zavedením procesného prístupu do systému riadenia;
zlepšenie vnútornej kontroly;
zlepšenie štruktúry, zodpovednosti a zefektívnenie práce;
zvýšenie produktivity a efektivity práce.
Vo vyhláške vlády Kazašskej republiky z 25. februára 2009 č. 219 „O schválení Akčného plánu na roky 2009-2011 na implementáciu Stratégie priemyselného a inovačného rozvoja Kazašskej republiky na roky 2003-2015 “, článok 11 naznačuje prijatie opatrení na zavedenie medzinárodných štandardov systémov manažérstva, vrátane h. a vo verejných orgánoch.
Dnes sa v Kazachstane čoraz viac rozširuje takýto prístup, pri ktorom vládne agentúry stavajú svoju prácu na ideológii medzinárodných noriem ISO 9001.

Stručné informácie s príkladmi implementácie QMS
na úradoch v Kazachstane.

rok 2005:
- Akimov úrad mesta Astana;
- Akimov prístroj z mesta Taldykorgan;

2006:
- Ministerstvo priemyslu a nových technológií Kazašskej republiky;
- Správa Akim regiónu Západný Kazachstan;

2007:
- Správa Akima v regióne východného Kazachstanu;

rok 2009:
- Správa Akima z oblasti Džambul.

Využívanie inovatívnych modelov riadenia vlády sa stáva žiadaným najmä v súvislosti s implementáciou Štátneho programu nútenej industrializácie krajiny.
Analýzou vyššie uvedených informácií môžeme konštatovať, že práca v súlade s modelmi medzinárodných noriem v oblasti riadenia a najmä v súlade s modelom navrhnutým v normách ISO radu 9000 je medzi orgánmi verejnej moci a samosprávami všadeprítomná. vo svete, vrátane Ruska a Kazachstanu, a jeho využitie umožňuje orgánom zvýšiť efektívnosť svojej činnosti a dosiahnuť svoje ciele.

Keď už hovoríme o koncepte „manažmentu“, nemalo by sa zabúdať na takú dôležitú oblasť použitia, akou je verejný sektor. Historicky najzložitejšie a najrozsiahlejšie úlohy riešili riadiaci pracovníci štátnych inštitúcií a podnikov. Preto existencia a rozvoj verejného sektora tvorili základ toho, čo sa dnes bežne chápe ako slovo „manažment“. Najčastejšie je význam tohto pojmu definovaný ako riadenie a schopnosť viesť. Princípy riadenia vo verejnej sfére a v obchode sa samozrejme líšia, napriek tomu majú veľa spoločného.

História vzniku manažmentu

Špecialisti zapojení do histórie vzniku tohto konceptu hovoria, že korene moderného manažmentu nie sú v komerčných, ale vo verejných (štátnych) organizáciách. FW Taylor je považovaný za zakladateľa vedeckého manažmentu. Jeho správa z roku 1912 pre americký Kongres znamenala začiatok tohto konkrétneho fenoménu. Ako príklad aplikácie manažérskych metód uviedol Mayo Clinic, čo bola nezisková organizácia. Ďalej boli princípy Taylorovho manažmentu aplikované v americkej armáde, ktorá je vo verejnej správe. Prvá pozícia zodpovedajúca pojmu „manažér“ mala tiež ďaleko od podnikania a nazývala sa „manažér mesta“. Môžeme teda skonštatovať, že pojem „manažment“ vznikol vo verejnej sfére.

Rozdiely medzi pojmami „manažment“ v obchode a verejnej správe

Aby sa zdôraznili rozdiely medzi týmito pojmami, je potrebné určiť rozsah ich aplikácie. Komerčný manažment sa bežne chápe ako efektívne riadenie organizácie. Verejná správa je oveľa širšia. Tu sa manažment uplatňuje v rôznych činnostiach človeka a celej spoločnosti. To tiež vedie k rozdielom v prioritných cieľoch. Komerčné riadenie je primárne zamerané na dosahovanie zisku. Pričom manažérska činnosť vo verejnej sfére vychádza z národných a sociálnych záujmov, práv a potrieb ľudí. Okrem toho sa metódy riadenia používané vo verejnom sektore líšia od metód používaných v komerčnej oblasti, a to z dôvodu odlišných špecifík činnosti.

Aplikácia manažmentu vo verejnom sektore

Názory odborníkov a vedcov na uplatnenie manažmentu v sektore verejnej správy sú rozdelené do dvoch oblastí. Niektorí obhajujú nemožnosť využitia manažmentu vo verejnom sektore. Iní sa naopak domnievajú, že hranice medzi týmito dvoma smermi sú prakticky vymazané. Zástancovia oboch teórií predkladajú množstvo argumentov.

• Nemožnosť aplikácie metód obchodovania vo verejnom sektore. Hlavným cieľom verejného sektora je pracovať v prospech spoločnosti. Medzi hlavné úlohy patrí zabezpečovanie poriadku a spravodlivosti, zvyšovanie materiálneho blahobytu krajiny, garantovanie bezpečnosti obyvateľstva a regulácia sociálnej sféry. Teda tie funkcie, ktoré môže vykonávať len štátny aparát. Štátne inštitúcie sú zároveň vystavené veľkému tlaku tých, ktorí sa nejakým spôsobom podieľajú na činnosti štátnych orgánov – politikov a poslancov. Práca verejného sektora je navyše regulovaná a kontrolovaná zákonom, takže princípy riadenia vo verejnom sektore sa im musia podriaďovať. Dôležitým bodom je aj platba za činnosť verejného sektora. Nevyrába sa z komerčných ziskov, ale z príjmov od daňových poplatníkov.
• Zlúčenie metód komerčného riadenia s verejným sektorom. Verejná sféra a sféra obchodu úzko spolupracujú na miestnej úrovni. To je práve oblasť, kde je aplikácia metód riadenia obzvlášť aktuálna. Príkladom je sektor verejnoprospešných služieb, kedy je potrebné podniknúť nejaké kroky na jeho zlepšenie. Okrem toho aj komerčný sektor podlieha regulácii zákonodarného zboru a má záujem o vládne zásahy, najmä v obdobiach poklesu predaja a pri vzniku nákladov. Dôležitým ukazovateľom úzkej interakcie medzi činnosťou štátu a hospodárením je finančná stránka, keď si pri poskytovaní akýchkoľvek služieb a služieb štátnymi inštitúciami účtujú poplatky od komerčných organizácií.

Funkcie manažmentu vo verejnom sektore

V modernom svete sa úloha trhových vzťahov a komerčných organizácií vo verejnom sektore výrazne zvýšila. Hlavné funkcie manažmentu vo verejnom sektore sú: plánovanie, organizácia, motivácia, kontrola a koordinácia. Hlavným faktorom je, že prvoradou úlohou štátu je zabezpečiť pohodlný život pre krajinu a obyvateľstvo. Verejný sektor nie je komerčný podnik, preto kroky lídrov v tejto oblasti musia byť nielen efektívne, ale aj správne z hľadiska práva a politiky a smerovať aj v prospech spoločnosti a krajiny. Manažment vo verejnom sektore je z hľadiska svojich funkcií veľmi podobný komerčnému sektoru, má však množstvo špecifických odlišností.

• Plánovanie. V tejto fáze sa vypracúvajú stratégie rozvoja a reformy činnosti a riadenia štátu. V štátnych inštitúciách je plánovanie založené na cieľoch určených vyššími orgánmi. Výkon tejto riadiacej funkcie priamo súvisí s tvorbou regionálnych, federálnych a komplexných programov.
• Organizácia. Vo verejnom sektore sa uplatňuje administratívno-byrokratický štýl vedenia s prísnym dodržiavaním hierarchie a podriadenosti. Hlavným kritériom kariérneho rastu je dĺžka služby a odpracovaných rokov. Jasné je aj rozdelenie na manažérov a interpretov.
• Motivácia. Vo verejnom sektore sa materiálne odmeňovanie využíva v menšej miere ako v komerčných organizáciách. Stimulom sú častejšie nepeňažné odmeny: prestíž pozície, výkon dôležitej a zodpovednej práce, záruky stability a kariérneho rastu.
• Koordinácia. Výkon tejto riadiacej funkcie zabezpečuje dobre koordinovanú činnosť rôznych vlád vo verejnom sektore. Hlavnou úlohou je optimalizácia materiálových a časových nákladov pri dosahovaní štátom stanovených cieľov.
• Kontrola. Výkon práce štátnych inštitúcií podlieha overovaniu mnohými orgánmi a štruktúrami. Okrem toho nezabudnite na masy, médiá a verejné organizácie.

Špecializácia manažéra vo verejnom sektore

Špecializácia manažéra vo verejnej sfére sa ako samostatná disciplína vyčlenila zo smeru podnikovej správy (Business Administration). Toto je veda, ktorá pripravila odborníkov na prácu v súkromných komerčných organizáciách. Práve z nej na konci 20. storočia v zahraničí existoval samostatný smer, nazývaný „verejná správa“ (Public Administration) alebo „verejná správa“. V Rusku sa rozvoj vzdelávania uskutočnil s určitým oneskorením. Napriek tomu bol v 30. rokoch 20. storočia otvorený Moskovský inžiniersky a ekonomický inštitút (MIEI), v ktorom sa prvýkrát objavilo oddelenie štátnej správy a samosprávy. Vzdelanie v štátnom a obecnom manažmente dnes možno získať na Inštitúte podnikania a podnikania (IBDA) RANEPA. Zabezpečuje rôzne magisterské programy, ktoré prispievajú k vytvoreniu kariéry vo verejnom sektore – „štátny a komunálny manažment“, „manažment vo verejnej sfére a podnikaní“.

Kariéra manažéra verejného sektora

V modernom svete sú kvalifikovaní odborníci, ktorí získali špeciálne vzdelanie v oblasti manažmentu, dosť žiadaní o prácu vo verejnom sektore. Pracovná činnosť v štátnej sfére nielenže zaručuje stabilitu, ale poskytuje aj prestíž a dáva určité postavenie v spoločnosti a tiež vám umožňuje vytvárať užitočné spojenia a známosti. Práca vo vládnych inštitúciách navyše otvára rozsiahle kariérne príležitosti.

Môžeme teda konštatovať, že manažérske aktivity vo verejnom sektore a manažment v obchode majú množstvo významných rozdielov, no napriek tomu medzi nimi existuje úzka interakcia. V oblasti verejnej správy sa využívajú, upravujú a upravujú mnohé princípy a metódy riadenia s prihliadnutím na špecifiká práce verejného sektora.

Choďte na štúdium magisterských programov:

• « » .