Hodnotenie kvality obchodných služieb na príklade obchodu "Secretoria"

Všeobecné organizačné a technologické charakteristiky podniku

Spoločnosť "Secretoria" existuje na trhu v Orenburgu od roku 2001. Spoločnosť poskytuje kompletné integrované riešenia v oblasti papiernictva a kancelárskych produktov za najlepšiu cenu. Ako odborník v odbore s dlhoročnými skúsenosťami na trhu sa „Secretoria“ špecializuje na predaj a dodávku vysokokvalitného papiernictva a poskytuje aj širokú škálu tlačových a tlačiarenských služieb: dopĺňanie kaziet, laminovanie, výroba pečiatok a vizitiek . Spoločnosť spolupracuje s retailovými aj firemnými klientmi. Teraz firma "Secretoria" - 70 odborných zamestnancov v oblasti dodávok a predaja papiernictva a polygrafie, 5 maloobchodných predajní v Orenburgu, oddelenie veľkoobchodu, oddelenie pre komunálne zákazky, oddelenie pre firemnú klientelu, sklad s výrobkami pre viac viac ako 500 metrov štvorcových. m.Firma má vlastnú výrobu na realizáciu prevádzkovej tlače, výrobu pečiatkových výrobkov. Známe značky papiernictva - Zebra, Leitz, Cello, Rapid sú exkluzívne prezentované v predajniach "Secretoria", ktoré ponúkajú moderné a štýlové papiernictvo, ktoré má vysokú kvalitu a žiarivý, zaujímavý dizajn. Všetky produkty si môžete prezrieť v katalógu, v kancelárii, v predajniach, ako aj v internetovom obchode. Vďaka dlhoročnej práci v odbore „Secretoria“ nadviazala spoľahlivé partnerstvá s najväčšími dodávateľmi papiernictva a kancelárskych produktov. Spoločnosť je výhradným zástupcom niekoľkých popredných dodávateľov v regióne Orenburg. Spoločnosť "Secretoria" nadviazala úzke partnerstvá so stálymi zákazníkmi. Spoločnosť pomáha zákazníkovi držať krok so všetkými novinkami na trhu kancelárskych a kancelárskych potrieb. Kompetentnosť a všímavosť zamestnancov spoločnosti potvrdzuje lojalita partnerov, ktorí s firmou rok čo rok spolupracujú. Podľa výsledkov za rok 2011 sa klientmi sekretariátu stalo už viac ako 900 orenburgských spoločností.

Spoločnosť "Secretoria" bola založená v roku 2001 na základe CJSC "Obchodné a technické centrum" (predtým obchodný názov "Bulat Firm"). V súčasnosti podnik funguje na základe LLC "Company" Secretoria "a má ochrannú známku registrovanú v Štátnom registri ochranných známok a servisných značiek, o čom svedčí dokument vydaný Federálnou službou pre duševné vlastníctvo, patenty a ochranné známky. Od začiatku roku 2010 je LLC „Company“ Secretoria „členom obchodných a priemyselných komôr regiónu Orenburg a Ruskej federácie.

1. Kancelária a sklad: Orenburg, st. Montažnikov, 26.

Otváracie hodiny: Po-Pia. od 09:00 do 17:15.

viackanálový telefón. 37-32-32.

2. Samoobslužná predajňa "Secretoria-Center"

Orenburg, sv. Soviet, 23,

TC "Gostiny Dvor".

tel. 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Samoobsluha "Secretoria"

Orenburg, sv. Salmyshskaya, 51,

TC „Štvrťrok“.

Otváracie hodiny: denne od 10:00 do 20:00

tel. 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Nakupujte „Všetko do kancelárie“.

Orenburg, sv. Chicherina, 14.

Otváracie hodiny: Po-Št. od 9:00 do 17:30.

Pia. od 9:00 do 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Uchovávajte "Psací potreby".

Orenburg, sv. Ševčenko, 24, kancelária 105.

Otváracie hodiny: Po-Pia. od 9:00 do 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2215); tel. 43-00-57.

6. Nakupujte "Office planet".

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, kancelária 102.

Otváracie hodiny: Po-Pia. od 9:00 do 18:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Samoobsluha "Secretoria-Vostok".

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. poschodie.

Otváracie hodiny: denne od 10:00 do 20:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Profil predajne - maloobchod s papierenským tovarom.

Podnikateľská činnosť sa vykonáva formou podnikateľa bez založenia právnickej osoby. Výhody tejto organizačnej a právnej formy oproti iným spočívajú v tom, že zjednodušuje postup registrácie, daňového a účtovného výkazníctva. Podnikateľskú činnosť definuje článok 2 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie ako samostatnú činnosť vykonávanú na vlastnú zodpovednosť, ktorej cieľom je sústavne dosahovať zisk z používania majetku, predaja tovaru, výkonu práce alebo poskytovania služby osobami registrovanými v tejto funkcii spôsobom ustanoveným zákonom.

Podnikateľskú činnosť môžu vykonávať len osoby, ktoré prešli osobitnou registráciou. Predmetom podnikateľskej činnosti sú občania registrovaní ako podnikatelia bez založenia právnickej osoby a právnické osoby. Samostatný podnikateľ Grigoryeva T.G. je registrovaný pre maloobchod. Žiadosť o registráciu sa podáva inšpekcii ministerstva daní a daní v mieste bydliska.

V súlade s článkom 23 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie má občan právo podnikať bez toho, aby vytvoril právnickú osobu od okamihu štátnej registrácie ako samostatného podnikateľa.

Predajňa "Secretoria" má okrúhlu pečať s názvom, pečiatkami, formulármi, ochrannými známkami, servisnými značkami a inými symbolmi.

Hlavné úlohy, ktorým čelí obchod "Secretoria":

• - administratívne a finančné riadenie obchodných činností;
• - organizovanie rôznych foriem obchodu v oblasti priemyselného tovaru;
• - vytváranie maloobchodných podnikov, ktoré zabezpečujú existenciu stabilných vzťahov s výrobcami, dodávateľmi a spotrebiteľmi tovaru.

Podnik sa vo svojej činnosti riadi právnymi a regulačnými aktmi, ktoré určujú postup a pravidlá vykonávania obchodných operácií, príkazov a príkazov vedúceho. Aby podnik splnil svoje ciele, obchod Byzantium, ako každý iný podnik, má špecialistov na poskytovanie činností: obchodníka a predajcov. Špecialisti sú priamo podriadení riaditeľovi.

Táto konštrukcia organizácie ako celku zodpovedá riešeným úlohám a realite dneška. Činnosť zamestnancov je upravená pracovnými náplňami, v ktorých sú vymedzené úlohy, práva, povinnosti a právomoci konkrétnych zamestnancov.

Podnik za účelom implementácie technickej, sociálnej, ekonomickej a daňovej politiky zodpovedá za bezpečnosť dokumentov (riadiacich, finančných a ekonomických), uchováva a používa dokumenty o personálu predpísaným spôsobom. Všetky vzťahy medzi zamestnávateľom a zamestnancami sú postavené na zmluvnom základe.

V každej spoločnosti je organizácia riadiacej štruktúry podniku veľmi dôležitá. Keďže implementácia a marketing je komplexný systém, kde sú ľudia, financie, trhové vzťahy úzko prepojené, každý má svoj vlastný predmet riadenia alebo výskumu, svoje prístupy, vlastnosti. To všetko sa odráža v organizačnej štruktúre obchodu "Secretoria".

V predajni „Secretoria“ existuje lineárny typ organizačnej riadiacej štruktúry, vtedy je vedúci, t.j. riaditeľ podniku, sám vykonáva všetky všeobecné a špecifické funkcie a komunikuje aj priamo s podriadenými. Výsledky jeho vplyvu sa dostavia okamžite. Priame ovládanie.

Tabuľka 1 - Personálne obsadenie predajne "Secretoria"

Personálne obsadenie predajne je uvedené v tabuľke 1.

Personál predajne je 7 ľudí. Na jednom oddelení papiernictva pracuje vedúca oddelenia a asistentka predaja-pokladníčka, na druhom oddelení vedúca oddelenia a traja asistenti predaja. Všeobecné riadenie predajne vykonáva riaditeľ, ktorý riadi plánovacie a ekonomické práce, prijíma personál, zabezpečuje ochranu práce, bezpečnostné opatrenia a vykonáva účtovné operácie.

Riaditeľovi sú podriadení vedúci oddelení, ktorí sledujú stav vystavenia tovaru, rozhodujú o reklamáciách zákazníkov, sledujú udržiavanie skladových zásob na určitej úrovni, vypracúvajú žiadosti o dovoz tovaru, prijímajú tovar podľa množstva a kvality, riadiacu kontrolu nad riadením zásob, vypracúvajú žiadosti o dovoz tovaru, prijímajú tovar podľa množstva a kvality. a vykonávať ďalšie funkcie súvisiace s prácou oddelení.

Hlavný personál - asistenti predaja, pokladníci, ktorí sú zaneprázdnení obsluhou zákazníkov na obchodnom poschodí. Medzi povinnosti pokladníkov patrí príprava pracoviska, dopĺňanie zásob, príprava tovaru na predaj, obsluha zákazníkov: vykonávanie zúčtovacích transakcií so zákazníkmi, spracovanie pokladničných dokladov atď.

V tomto obchodnom podniku existuje kombinácia pozícií. Takže napríklad pozícia predavača-pokladníka sa spája s pozíciou vedúceho oddelenia. Okrem plnej kombinácie pozícií zamestnanci predajní, súbežne s ich hlavnými pracovnými povinnosťami, vykonávajú určité funkcie súvisiace s inými pozíciami. Vedúci oddelení sú zapojení do služieb zákazníkom a pokladníci vykonávajú pomocné práce počas nútených prestávok v hlavnej práci.

Spoločnosť bola založená s cieľom vykonávať tieto činnosti:

• - zlepšenie zásobovania obyvateľov Orenburgu nepotravinovými výrobkami;
• - realizácia podnikateľskej činnosti;
• - rozšírenie možností vo výrobe, vedeckom, technickom a sociálnom rozvoji;
• - zlepšenie efektívnosti využívania materiálnych, technických, pracovných, finančných a iných zdrojov;
• - logistika;
• - obchodná a nákupná činnosť, maloobchod po dohode s regulačnými orgánmi;

Maloobchod zahŕňa predaj tovaru obyvateľstvu na osobnú spotrebu, organizáciám, podnikom, inštitúciám kolektívnej spotreby alebo ekonomickým potrebám.

Maloobchod plní niekoľko funkcií:

• - skúma situáciu, ktorá sa vyvinula na komoditnom trhu;
• - určuje ponuku a dopyt po konkrétnych druhoch tovaru;
• - vyhľadáva tovar potrebný pre maloobchod;
• - vedie výber tovaru, jeho triedenie pri príprave požadovaného sortimentu;
• - platí za tovar prijatý od dodávateľov;
• - Vykonáva úkony pri preberaní, skladovaní, označovaní tovaru, stanovuje zaň ceny;
• - poskytuje zasielateľské, poradenské, reklamné, informačné a iné služby dodávateľom, spotrebiteľom.
• - uspokojuje dopyt obyvateľstva, čo sa týka sortimentu aj kvality tovaru;
• - organizuje primeranú úroveň zákazníckych služieb s poskytovaním rôznych služieb.

Špecifiká činnosti obchodných podnikov zároveň znamenajú, že kľúčom k úspešnej obchodnej činnosti je analýza ich vlastného maloobchodného obratu, ktorá vám umožňuje určiť zmeny obratu, odhaliť nové javy, ako aj existujúce rezervy v vývoj obratu.

V súčasnosti existuje veľké množstvo rôznych typov a rôznych veľkostí maloobchodných podnikov, ktoré možno klasifikovať podľa niekoľkých nasledujúcich znakov.

Podľa rozsahu činnosti sa maloobchodné podniky delia na malé, stredné a veľké. „Secretory“ stále označuje stredné podniky.

Maloobchod, berúc do úvahy špecifiká zákazníckeho servisu, je rozdelený na stacionárne, mobilné, balíkové. Obchod "Secretoria" sa vzťahuje na stacionárny obchod.

Najrozšírenejšia je stacionárna obchodná sieť, ktorá zahŕňa ako veľké moderné, technicky vybavené predajne, tak aj stánky, stany, kiosky a predajné automaty. Zároveň sa rozlišujú samoobsluhy, v ktorých má kupujúci voľný prístup k tovaru.

Štruktúra maloobchodu zohľadňuje sortimentnú črtu. Tovar sa zvyčajne spája do vhodných skupín (podskupín) na základe pôvodu výroby alebo spotrebiteľského účelu. V maloobchode v tomto ohľade fungujú rôzne typy predajní:

• - špecializované predajne;
• - vysoko špecializované obchody;
• - obchodné domy;
• - zmiešané obchody;
• - kombinované obchody.

Obchod „Secretoria“ sa vzťahuje na tento obchod, ktorý vykonáva predaj tovaru niekoľkých skupín (podskupín), čo odráža všeobecnosť dopytu alebo uspokojuje zodpovedajúci okruh spotrebiteľov.

Podľa skupín spotrebiteľov obsluhovaných, berúc do úvahy ich schopnosť nakupovať tovar, je ďalším znakom klasifikácie maloobchodných podnikov.

V poslednej dobe sa v našej krajine v dôsledku veľkej diferenciácie príjmov rôznych segmentov obyvateľstva vytvorili tri hlavné skupiny spotrebiteľov:

• - skupina ľudí, ktorých priemerný príjem na obyvateľa je mnohonásobne vyšší ako životné minimum;
• - časť obyvateľstva, ktorej priemerný príjem na obyvateľa je na úrovni životného minima alebo ho mierne prevyšuje;
• - väčšina obyvateľstva, ktorej priemerný príjem na obyvateľa je nižší a spravidla výrazne nižší ako životné minimum.

Rôznorodé formy a spôsoby maloobchodu nemôžu byť efektívne bez kvalitného poskytovania celého radu doplnkových služieb, medzi ktoré patria tie, ktoré súvisia s nákupom tovaru, t. prijímanie objednávok, kompetentné poradenstvo, balenie tovaru, montáž slávnostných setov a služby spojené s efektívnym predajom tovaru.

Služby sú bezplatné, realizujú sa s cieľom prilákať do predajne čo najväčší počet zákazníkov.

Tovar prichádza do predajne "Secretoria" na základe prihlášok a objednávok. Riaditeľ obchodu a vedúci oddelení sa zaoberajú nákupom tovaru. Zmluva s dodávateľmi o kúpe tovaru sa uzatvára priamo v predajni „Secretoria“ s právnikom a zástupcom a právnikom dodávateľa. Platba za tovar prebieha bankovým prevodom prevodom pri predaji produktov a niekedy do 10-15 dní.

Kupujúci má vždy pomerne veľký výber ako z hľadiska názvov produktov, tak aj z hľadiska kúpnej ceny.

Predbežné rokovania o nákupoch sa vedú prostredníctvom telefonických rozhovorov. Prepravu tovaru zabezpečujú podniky-dodávatelia.

Účelom obchodného a technologického procesu je prinášať zákazníkom tovar dobrej kvality za najnižšie náklady s vysokou kultúrou obchodných služieb. Vykonávanie technologických operácií v predajni „Secretoria“ sa uskutočňuje v kombinácii so štúdiom dopytu, tvorbou sortimentu, účtovaním skladových položiek, organizáciou reklamných a informačných a iných operácií, preto obchodno-technologický postup v obchod „Secretoria“ pôsobí ako jeden celok.

Obchodné a technologické procesy vykonávané v obchode "Secretoria" sú podmienene rozdelené na hlavné a pomocné. Hlavnými sú predaj tovaru a zákaznícky servis. Medzi pomocné patrí: preberanie tovaru od dodávateľov, jeho dodanie na sklady, zabezpečenie nevyhnutných podmienok pre skladovanie tovaru, príprava tovaru na predaj, jeho preprava na obchodné priestory, organizácia skladovania a pristavovania kontajnerov.

Podobné dokumenty

Úloha služieb zákazníkom obchodu ako faktora konkurencieschopnosti služieb obchodu. Schematický diagram technologického postupu obsluhy (metódou samoobsluhy kupujúcich). Zlepšenie služieb zákazníkom obchodu.

ročníková práca, pridaná 02.06.2011


Riadenie predaja tovaru v podniku. Hodnota predajnej služby pri efektívnom predaji tovaru. Ukazovatele efektívnosti predaja tovaru v maloobchode. Hodnotenie kvality služieb zákazníkom obchodu na príklade obchodného podniku.

práca, pridané 01.09.2017


Kultúra služieb zákazníkom obchodu a jej ukazovatele. Etické a estetické základy zákazníckeho servisu. Analýza kultúry obchodných služieb v Unitary Enterprise "Obchodný dom Bielorusko", vývoj opatrení a spôsobov na jej zlepšenie a zlepšenie.

ročníková práca, pridaná 12.12.2010


Pojem služby a jej úloha v modernej ekonomike. Kultúra služieb zákazníkom. Charakteristika úrovne služieb zákazníkom v sieti predajní "Správne kura". Odporúčania na zlepšenie efektívnosti obchodných služieb.

ročníková práca, pridaná 18.12.2015


Ekonomická charakteristika maloobchodného zariadenia RUE "SAZ" a analýza zákazníckeho servisu v obchodnom oddelení. Hlavné kritériá hodnotenia kvality výkonnej činnosti zamestnancov veľkoobchodu a maloobchodu. Riadenie kvality kultúry služieb.

ročníková práca, pridaná 03.05.2012


Charakteristika maloobchodu, história jeho vývoja. Hodnotenie úrovne odborných zručností predajcu-pokladníka. Hodnotenie kvality stránky obchodného podniku. Problémy v organizácii maloobchodných služieb a spôsoby ich riešenia.

praktické práce, pridané 20.11.2014


Vlastnosti organizácie poskytovania obchodných služieb zákazníkom. Účely a typy obchodných služieb, kritériá údržby služieb. Hodnotenie organizácie služieb a kvality služieb zákazníkom v Semiluk Raipo. Umiestnenie predajcu v obchodnej oblasti.

semestrálna práca, pridaná 19.01.2015


Podstata a obsah kvality komerčných služieb obyvateľstvu. Profesionálna etika predajcu. Výpočet ukazovateľov stability sortimentu, času stráveného čakaním zákazníkov v kaviarni. Hodnotenie úrovne kultúry služieb podľa názoru návštevníkov.

ročníková práca, pridaná 27.03.2015


Analýza sortimentnej politiky obchodného podniku. Zabezpečenie kvality a bezpečnosti tovaru predávaného v predajni. Skladovanie a príprava tovaru na predaj. Analýza kvality zákazníckeho servisu. Informačná podpora živnostenského podniku.

správa z praxe, pridaná 22.05.2014


Psychológia a etika obchodnej činnosti. Etické a estetické základy zákazníckeho servisu. Analýza a špecifiká využitia kultúry obchodu zákaznícky servis na príklade nákupného centra "Caravan", vypracovanie návrhov na jeho zlepšenie.

Podľa definície uvedenej v Štátnej norme Ruskej federácie (GOST R 51303-2013 „Obchod. Termíny a definície“), obchodná služba- ide o činnosť predávajúceho v priamej interakcii s kupujúcim, zameranú na uspokojenie potrieb kupujúceho v procese získavania tovaru a (alebo) služieb.

Kvalita obchodných služieb je súbor charakteristík procesu a podmienok obchodnej služby zákazníkom.

Rýchlosť obchodných služieb je priemerný čas strávený obsluhou jedného zákazníka.

Kultúra obchodných služieb je súbor charakteristík a podmienok procesu obchodnej služby, ktoré sú určené profesionalitou a etikou obsluhujúceho personálu.

Charakteristiky kultúry komerčných služieb - zdvorilosť, citlivosť, kompetentnosť, dostupnosť personálu pre zákazníkov, kvalifikačná úroveň zamestnancov, komfort, estetika poskytovania služieb a pod.

Riadenie procesu obsluhy zákazníka v predajni je jednou z vedúcich funkcií v komplexe riadenia obchodu.

Poskytovanie vysokej úrovne predajných služieb je hlavnou úlohou maloobchodného podniku, ako aj hlavným prostriedkom stimulácie predaja, ktorý sa realizuje uspokojovaním všetkých najdôležitejších požiadaviek zákazníkov. Podstatou požiadaviek je zabezpečiť, aby nákup potrebného tovaru v obchode bol čo najmenší a čo najväčšie.

Základná úroveň zákazníckeho servisu zahŕňa:

• ? možnosť parkovania;
• ? udržiavanie čistoty;
• ? príjemné vnútorné prostredie;
• ? automatické dvere;
• ? dostupnosť nákupných košíkov;
• ? prevádzková služba v pokladni;
• ? priateľský, vždy pripravený pomôcť personálu obchodu;
• ? systém upozorňovania návštevníkov na ponúkaný tovar a prebiehajúce akcie;
• ? nevtieravá hudba na pozadí;
• ? široká škála súvisiacich produktov;
• ? propagácia nákupov pomocou akcií, cien, kupónov atď.;
• ? predajné služby a špeciálne služby.

Kupujúci, ktorí hodnotia úroveň služieb v obchodoch, najčastejšie zameriavajú svoju pozornosť na:

• 1) o fyzických vlastnostiach (vzhľad predajne, prezentácia tovaru, vzhľad predajcu, zdvorilosť zamestnancov predajne, úctivý prístup k zákazníkom, prejavovanie záujmu o zákazníkov);
• 2) pochopenie potrieb zákazníkov (pozornosť ku každému zákazníkovi, špeciálny vzťah s bežnými zákazníkmi, pohodlie, rýchle spracovanie transakcií, pohodlné otváracie hodiny, výhodná poloha, rýchle riešenie problémov zákazníkov);
• 3) bezpečnosť (pocit bezpečia na parkovisku, dôvernosť rokovaní a transakcií, obchodné zručnosti predajcov);
• 4) povesť spoločnosti (dôvera v predajcov obchodu, poskytovanie záruk na zakúpený tovar, možnosť vrátenia tovaru, presnosť výpočtov);
• 5) dostupnosť informácií pre kupujúceho (o poskytovaných službách, cenách, predaji a pod.).

Poskytovanie obchodných služieb na vysokej úrovni

kupujúcich v predajniach je jednou z najefektívnejších foriem účasti obchodného podniku v súťaži na spotrebiteľskom trhu, t.j. je podmienkou na zabezpečenie správnej úrovne imidžu obchodnej spoločnosti, prilákanie lojálnych zákazníkov.

Riadenie procesov zákazníckeho servisu je komplexný súbor rozhodnutí vypracovaných manažérmi, berúc do úvahy konkurencieschopnosť obchodného podniku a tovar, ktorý predáva, stav materiálno-technickej základne, štádium životného cyklu produktu a disponibilný potenciál pracovných, materiálnych a finančných zdrojov.

Procesné riadenie služieb zákazníkom má priamy vplyv na ekonomickú výkonnosť obchodného podniku - objem obchodu, výšku hrubého príjmu a zisku, úroveň ziskovosti.

Hoci je pojem „úroveň zákazníckych služieb predajne“ zovšeobecnený, je definovaný množstvom špecifických prvkov, ktoré zohrávajú pri poskytovaní tejto úrovne rôzne úlohy.

Podľa ruských nákupcov a expertov Obchodnej a priemyselnej komory Ruskej federácie, odhalených v procese vykonávania špeciálnej štúdie, patria medzi najdôležitejšie nasledujúce prvky.

Hlavné prvky, ktoré určujú úroveň služieb zákazníkom v predajni.

• 1. Prítomnosť širokého, hlbokého a udržateľného sortimentu tovaru v predajni, ktorý spĺňa požiadavky obsluhovaných kontingentov zákazníkov.
• 2. Využívanie progresívnych foriem predaja a metód obsluhy zákazníkov v predajni, poskytujúcich čo najväčší komfort a minimalizáciu času stráveného nakupovaním.
• 3. Poskytovať zákazníkom ďalšie obchodné služby súvisiace so špecifikami predávaného tovaru.
• 4. Široké používanie reklamy a informácií v obchode.
• 5. Vysoká odborná kvalifikácia personálu priamo vykonávajúceho proces zákazníckeho servisu v predajnej oblasti.
• 6. Plné dodržiavanie stanovených pravidiel predaja tovaru a postupu pri obchodovaní v predajni.

Hlavným zámerom kupujúcich spojeným s návštevou predajne je uspokojiť dopyt po tovare špecifických skupín, podskupín, druhov a odrôd, určených rozsahom zodpovedajúcej špecializácie predajne.

Zabezpečenie širokého výberu produktov, ktoré zohľadňujú špecifické potreby obsluhovaných kontingentov zákazníkov, je dôležitou podmienkou uspokojenia ich dopytu a považujú ju za hlavnú podmienku vysokej úrovne služieb.

Pre stálych zákazníkov tohto obchodu zohráva dôležitú úlohu aj stabilita sortimentu zaručujúca stálu možnosť nákupu. Prítomnosť širokého a udržateľného sortimentu tovaru v predajni by sa mala považovať za prioritný prvok poskytovania vysokej úrovne zákazníckych služieb.

Ak je potrebný tovar k dispozícii na predaj, podstatou hlavných požiadaviek kupujúcich na úroveň obchodných služieb je uskutočniť nákup s čo najväčším pohodlím a minimálnym časom. Pri organizovaní servisného procesu by ste si mali uvedomiť najdôležitejšiu psychologickú črtu správania kupujúceho - môže stráviť pomerne dlhý čas skúmaním a výberom tovaru (a nemal by byť v tomto obmedzovaný), ale rozčuľujú ho aj malé straty času v radoch pri čakaní na platby za nákup. Široké využitie progresívnych foriem predaja tovaru v predajni umožňuje minimalizovať čas, ktorý zákazníci strávia nákupom.

Vytvorenie systému doplnkových služieb, ktoré sprevádzajú proces nákupu tovaru, ako aj popredajný servis zákazníkom, zabezpečuje uspokojenie ich dopytu po službách v kombinácii s dopytom po tovare. Je to dôležitá podmienka pre vytvorenie vysokej úrovne obchodných služieb a zodpovedajúcich preferencií kupujúcich.

Takmer žiadny nákup tovaru v predajni sa nezaobíde bez priameho kontaktu kupujúceho s personálom. Komunikácia medzi kupujúcim a personálom predajne prebieha v procese výberu tovaru, platenia zaň, balenia nákupu a pod. Vysoká profesionalita personálu, jeho pozorné a zdvorilé zaobchádzanie so zákazníkmi, úhľadný vzhľad sú podmienkou pre realizáciu zámerov zákazníkov a vytvorenie priaznivej psychologickej klímy v procese obchodných služieb.

Štátom legislatívne zabezpečená ochrana práv kupujúcich sa premieta do regulačných požiadaviek, pravidiel predaja tovaru schválených štátnymi orgánmi a postupu pri vykonávaní obchodnej činnosti. Plný súlad s požiadavkami týchto regulačných dokumentov tvorí garantovanú potrebnú úroveň služieb zákazníkom v predajni, t.j. považovaný za minimálny štandard pre túto službu.

Úroveň zákazníckeho servisu v predajni supermarketového typu zabezpečuje parkovanie, čistotu maloobchodných a neobchodných priestorov predajne, ako aj priľahlého územia, automatické dvere, toalety, nákupné vozíky pre deti, invalidov, dospelí, promptná obsluha pri platbe za nákup, ústretový, personál pripravený poskytnúť službu, systém upozorňovania návštevníkov na ponúkaný tovar a prebiehajúce akcie, nevtieravá hudba na pozadí, široký sortiment súvisiacich produktov, racionálna organizácia technologického usporiadania obchodný priestor, vystavenie tovaru na komerčnom zariadení, stimulácia nákupov, predajné služby, špeciálne služby.

Faktory ceny a sortimentu, ktoré tvoria úroveň služieb zákazníkom. Zákazníci spájajú predovšetkým úroveň služieb v obchodnom podniku s cenami tovarov. A cenová hladina v prvom rade rozhoduje o tom, či tovar kupujúci kúpi alebo nie, preto by ste si mali nájsť optimálnu cenu pre obchod.

Svetová prax ukazuje, že výrobok stojí toľko, koľko sa kupujúci zaväzuje zaň zaplatiť. Preto je potrebné jasne definovať cieľovú skupinu potenciálnych kupcov predajne. Obchod zameraný na nakupujúcich so stredným príjmom by mal ponúkať široký sortiment tovaru a príležitostný tovar a priemernú prirážku. Hlavný kontingent kupujúcich s príjmom pod priemerom určuje malú prirážku na tovar za prítomnosti potrebného sortimentu, ktorý uspokojuje každodenný dopyt kupujúcich.

BELKOOPSOYUZ

VZDELÁVACIA INŠTITÚCIA

BIELORUSKÝ OBCHOD A EKONOMIKA

UNIVERZITA SPOTREBITEĽSKEJ SPOLUPRÁCE

oddelenie

Obchodná a obchodná technológia

KURZOVÁ PRÁCA

v odbore "Organizácia a technológia obchodu"

na tému "Organizácia obchodných služieb pre zákazníkov v moderných podmienkach"

Vyplnené študentom:

Fakulta obchodu

a manažment

CS skupiny - 35, 3 kurzy špecializácie: komerčné

činnosť

Žikhovič Tatyana Nikolaevna

Vedecký poradca:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Úvod

Záver

Zoznam použitých zdrojov

Úvod

Cieľom výroby je čo najúplnejšie uspokojenie materiálnych a kultúrnych potrieb ľudí. Pri riešení tohto problému zohráva dôležitú úlohu organizácia obchodných aktivít.

Osobitné miesto v systéme verejných služieb má obchod. Je navrhnutý tak, aby uspokojoval každodenné potreby obyvateľstva v oblasti potravín, oblečenia, domácich potrieb a iného tovaru.

Úlohou obchodu je vytvárať sortiment tovaru zodpovedajúci dopytu obyvateľstva, propagovať nový tovar.

Obchod je spojený aj s peňažným obehom a finančným systémom. Obyvateľstvo vynakladá väčšinu svojich príjmov na nákup spotrebného tovaru v maloobchodnej sieti. Pravidelný tok finančných prostriedkov do rozpočtu krajiny závisí od správnej organizácie obchodu, ktorá uspokojí dopyt kupujúcich.

Obchodné služby pre obyvateľstvo v maloobchode charakterizujú dva aspekty - ekonomický a sociálny.

Z ekonomického hľadiska je úlohou obchodných služieb zrýchliť pohyb tovaru, udržať jeho množstvo a kvalitu na ceste od výroby ku spotrebe a zvýšiť maloobchodný obrat.

Sociálnymi úlohami obchodných služieb je zasa uspokojovať dopyt obyvateľstva, formovať jeho potreby a zlepšovať životnú úroveň.

Relevantnosť štúdie je daná skutočnosťou, že obchod je jedným z hlavných odvetví národného hospodárstva, keďže zabezpečuje obeh tovarov, ich pohyb z výrobnej sféry do sféry spotreby. Možno ju považovať za druh podnikateľskej činnosti spojenej s nákupom a predajom tovaru a poskytovaním služieb zákazníkom.

V moderných podmienkach je potrebné obchodné služby považovať za systémovú štruktúru, ktorá umožňuje vysokú kultúru vo vzťahoch so zákazníkmi, plnšie si uvedomuje odborné kvality personálu, uplatňuje moderné technológie a informačný vplyv v procese predaja a prispieva k výraznému zvýšeniu konkurencieschopnosť maloobchodného podniku.

Ukončenie procesu obehu tovaru prebieha v maloobchodnej sieti. Ide o kombináciu veľkého počtu podnikov, ktoré sa v mnohých smeroch líšia (sortiment predávaného tovaru, veľkosť obchodnej oblasti, objem obchodu atď.).

Cieľom predmetovej práce je analyzovať organizáciu obchodu a služieb zákazníkom v moderných podmienkach.

Na dosiahnutie tohto cieľa boli stanovené a vyriešené nasledujúce úlohy :

1. študovať úlohu obchodných služieb zákazníkom ako faktora konkurencieschopnosti obchodných služieb;

2. analyzovať schému technologického procesu obsluhy (metódou samoobsluhy nákupcov);

3. zvážiť možné spôsoby zlepšenia nákupných služieb pre zákazníkov.

Predmetom skúmania v práci je organizácia obchodných služieb pre zákazníkov v moderných podmienkach.

nákupná služba zákaznícka samoobsluha

Úloha služieb zákazníkom obchodu ako faktora konkurencieschopnosti obchodných služieb

V súčasnosti, v podmienkach tvrdej konkurencie na trhu spotrebného tovaru, má správna organizácia obchodných služieb veľký význam pre úspešné fungovanie každej obchodnej spoločnosti.

Obchodná služba je súbor operácií, ktoré vykonávajú zamestnanci predajne pri predaji tovaru. V každej maloobchodnej prevádzke musí byť organizovaná tak, aby kupujúci nadobudli všetok tovar, ktorý potrebujú, s čo najmenším vynaložením času a čo najväčším pohodlím. Náplň prevádzky obchodu a služieb zákazníkom závisí od sortimentu tovaru a jeho súladu s dopytom obyvateľstva, foriem predaja a doplnkových služieb poskytovaných zákazníkom, ako aj od stavu materiálno-technickej základne predajne a iných faktory.

Obchodné služby pre zákazníkov sa vykonávajú vtedy, keď hlavným obchodným a technologickým procesom v predajniach je predaj tovaru.

Predaj tovaru je konečnou fázou obchodného a technologického procesu v predajni. Operácie vykonávané v tejto fáze sú najzodpovednejšie, keďže súvisia s priamym zákazníckym servisom.

Organizácia obchodného a technologického procesu v živnostenskom podniku by tak mala prispieť k čo najefektívnejšiemu dodaniu tovaru v širokom sortimente dobrej kvality kupujúcemu s najnižšími nákladmi na prácu a čas s vysokou úrovňou obchodných služieb.

Obchodný servis pre kupujúcich vstupujúcich na obchodnú platformu začína úsmevom predávajúceho, čistotou a poriadkom, množstvom tovaru v obchode. Kupujúci je potešený, keď sa mu vytvorí krásny exteriér a interiér, organizujú sa doplnkové služby atď. To všetko nevzniká náhle, ale ako výsledok dlhej a tvrdej práce.

Hlavným smerom rozvoja obchodnej spoločnosti v súčasnosti a v budúcnosti je výrazný nárast zákazníckych služieb obchodu, ktorý má veľký sociálno-ekonomický význam.

Zo sociálnej stránky je činnosť obchodných podnikov slúžiacich zákazníkom vnímaná ako uspokojovanie potrieb obyvateľstva určitým spotrebným tovarom výmenou za ekvivalentné množstvo peňazí a ako osobitná cieľavedomá činnosť obchodných pracovníkov pri organizovaní procesu nákupu a predaja. v najvýhodnejších podmienkach pre kupujúcich, čo prispieva k úplnejšiemu uspokojeniu špecifických potrieb kupujúceho. Pre maloobchodný podnik sú na prvom mieste problémy s hľadaním efektívnych metód obchodných služieb, štúdiom a predpovedaním spotrebiteľského dopytu po tovare predávanom v obchodoch, organizovaním pohodlnej a efektívnej reklamy a informácií pre zákazníkov, zlepšovaním prevádzkového režimu obchodného podniku. , skrátenie času stráveného nákupom tovaru, organizáciou poskytovania obchodných služieb kupujúcim a pod.

Obchodná služba je komplexný pojem, ktorý zahŕňa také pojmy ako „kvalita obchodných služieb“, „kultúra obchodu“, „kultúra služieb“, „úroveň služieb“, pričom tieto pojmy sú založené na záujme o kupujúceho, ktorý by mal byť schopný najmenej času a najväčšie pohodlie, aby ste získali všetko, čo potrebujete v obchode

Pod kvalitou komerčných služieb obyvateľstvu je v prvom rade potrebné rozumieť mieru subjektívnej spokojnosti kupujúcich z nákupu tovarov a služieb. Napriek subjektivite hodnotenia kvality obchodných služieb je však každý jednotlivý kupujúci určený minimálnym časom stráveným nákupom tovaru, pohodlím a komfortom obsluhy a ekonomickou efektívnosťou predajní (schéma 1).

OD hema.1

Kultúra obchodných služieb je súčasťou tak konceptu „kvalita obchodných služieb“, ako aj konceptu „kultúry obchodu“. „Kultúra predajnej služby“ je v prvom rade miera, do akej verbálne a neverbálne formy správania personálu maloobchodnej organizácie zodpovedajú očakávaniam, zvykom, vedomostiam a praktickým skúsenostiam zákazníkov. Je daná stupňom rozvoja progresívnych foriem a spôsobov predaja, kvalitou vytvorených podmienok pre kupujúcich, kvalitou riadenia obchodných služieb, umne prezentovanej reklamy a informácií, profesionalitou personálu, plnením povinností zo strany predávajúcich, a kultúru komunikácie. Špecifikom pojmu „kultúra obchodnej služby“ je však to, že obchodná služba sa posudzuje z hľadiska profesionálnej etiky, estetiky a psychológie človeka. Kultúra služieb je neoddeliteľnou súčasťou všeobecnej kultúry spoločnosti a treba ju považovať za určitú úroveň rozvoja procesu obchodných služieb, ktorá sa prejavuje v psychologických, etických, estetických, organizačných, technických a iných aspektoch.

Dôležitým prostriedkom na zlepšenie úrovne obchodných služieb je technické vybavenie rôznych obchodných podnikov, mechanizácia a automatizácia nakladacích a vykladacích operácií, využívanie vyspelých technológií na rozvoz a predaj tovaru. Rast materiálneho blahobytu ľudí a ich kúpyschopnosti si vyžaduje rozširovanie sortimentu, zlepšovanie kvality a nutričnej hodnoty potravinárskych výrobkov, pestovanie estetického vkusu a primeraných potrieb obyvateľstva v potravinových a nepotravinárskych výrobkoch, berúc do úvahy fyziologické normy.

Zákaznícky servis v maloobchodnej prevádzke je definovaný množstvom špecifických prvkov, ktoré zohrávajú rôzne úlohy pri poskytovaní vysokej úrovne maloobchodných služieb. Podľa kupujúcich a obchodných expertov identifikovaných v procese vykonávania špeciálnej štúdie medzi najdôležitejšie prvky patria:

1. prítomnosť v sklade širokého a stabilného sortimentu tovaru, ktorý zodpovedá dopytu obsluhovaných kontingentov zákazníkov;

2. uplatnenie v predajni progresívnych spôsobov predaja tovaru, poskytujúcich čo najväčší komfort a minimalizovanie času stráveného nakupovaním;

3. poskytovanie dodatočných obchodných služieb zákazníkom súvisiacich so špecifikami predávaného tovaru;

4. rozšírené používanie reklamy a informácií v obchode;

5. vysoká odborná kvalifikácia personálu priamo zapojeného do procesu zákazníckeho servisu na obchodnej platforme;

6. úplné dodržiavanie stanovených pravidiel predaja tovaru a postupu pri obchodovaní v obchode.

Z uvedeného je potrebné vyvodiť záver, že hlavnou úlohou obchodných služieb je vysoká kvalita fungovania obchodu s cieľom plne uspokojiť dopyt kupujúcich po tovare, ktorý potrebujú vysokou kultúrou služieb, čo prispieva k zvýšenie obratu, implementácia plánu obratu, zníženie distribučných nákladov, zvýšenie výšky hrubého príjmu, zvýšenie zisku obchodných podnikov.

Dôležitou požiadavkou na servisný proces je jeho zrýchlenie. Zlepšenie tohto procesu sa dosahuje racionalizáciou prvkov náročných na prácu, ktoré si vyžadujú značné náklady na prácu a čas. Za týmto účelom sú technické prevádzky mechanizované a automatizované, organizujú predaj tovaru plne pripraveného na predaj a zavádzajú progresívne metódy do obchodu a technologického procesu.

Zabezpečenie vysokej úrovne zákazníckych služieb obchodu v predajniach je jednou z najefektívnejších foriem účasti podnikateľského subjektu v súťaži na spotrebiteľskom trhu, vytváranie jeho konkurenčnej výhody.

Schéma technologického procesu obsluhy (zákaznícky samoobslužný spôsob)

Obchodno-technologický proces v maloobchode je komplex vzájomne prepojených obchodno-technologických operácií a je konečnou fázou celého obchodno-technologického procesu distribúcie produktov. V tejto fáze sú maloobchodní odberatelia napojení na realizáciu obchodného a technologického procesu distribúcie produktov. V závislosti od metód používaných na predaj tovaru môžu v tomto procese zohrávať veľmi aktívnu úlohu.

Štruktúra obchodného a technologického procesu, postupnosť rôznych operácií závisí od stupňa ekonomickej nezávislosti obchodného podniku, spôsobu predaja tovaru, typu a veľkosti predajne a ďalších faktorov.

Obchodné operácie zohrávajú dôležitú úlohu v obchodnom a technologickom procese. Ich včasnosť a kvalita plnenia ovplyvňuje šírku sortimentu ponúkaného tovaru, kontinuitu ich obchodu a kvalitu služieb zákazníkom. Medzi takéto operácie patrí štúdium dopytu zákazníkov, príprava žiadostí o dovoz tovaru, tvorba optimálneho sortimentu, organizácia reklamy a informácií.

Vo všeobecnom pohľade je schéma obchodného a technologického procesu v samoobsluhe s individuálnym oddelením služieb zákazníkom znázornená na obrázku 2.

Obchodný a technologický proces v obchode teda možno rozdeliť do troch hlavných častí:

1. operácie s tovarom pred jeho ponúknutím kupujúcim;

2. priame operácie služieb zákazníkom;

3. dodatočné operácie služieb zákazníkom.

Schéma 2 Približná schéma obchodného a technologického postupu v samoobsluhe

Kvalitu obchodných služieb výrazne ovplyvňujú operácie s tovarom pred jeho ponukou zákazníkom.

Tie obsahujú:

1. vykladanie vozidiel;

2. dodanie tovaru do oblasti príjmu;

3. prevzatie tovaru z hľadiska množstva a kvality;

4. dodanie tovaru do skladového priestoru, príprava na predaj alebo priamo na obchodnú platformu (v závislosti od stupňa jeho pripravenosti na predaj);

5. skladovanie tovaru;

6. príprava tovaru na predaj;

7. presun tovaru na obchodnú platformu;

8. vystavenie tovaru na obchodnom zariadení.

Najdôležitejšou súčasťou obchodného a technologického procesu v predajni sú operácie priameho zákazníckeho servisu, ktoré zahŕňajú:

1. stretnutie s kupujúcim;

2. ponuka tovaru;

3. výber tovaru kupujúcimi;

4. platba za vybraný tovar;

5. poskytovanie doplnkových služieb zákazníkom.

V tomto štádiu obchodno-technologického procesu vznikajú medzi kupujúcimi a personálom predajne medziľudské psychologické kontakty, ktoré odrážajú zložité ekonomické vzťahy spojené s predajom tovaru. Preto musia byť v predajni vytvorené všetky podmienky pre nerušené oboznámenie sa kupujúceho s ponúkaným sortimentom tovaru, pre jeho pohodlný výber tovaru a pod.

Tretia časť obchodno-technologického procesu zahŕňa vykonávanie operácií súvisiacich s doplnkovou službou zákazníkom. Sú zamerané na poskytovanie rôznych služieb súvisiacich s nákupom tovaru.

Obchodný a technologický proces v predajni by mal byť založený na týchto základných princípoch:

1. poskytovanie integrovaného prístupu k jeho výstavbe;

2. vytvorenie maximálneho pohodlia pre kupujúcich;

3. dosiahnutie čo najracionálnejšieho využitia priestorov a obchodno-technologického vybavenia predajne;

4. vytváranie priaznivých pracovných a oddychových podmienok pre zamestnancov predajní, zabezpečenie vysokej kultúry a produktivity práce.

Základné princípy organizácie obchodného a technologického procesu v predajniach umožňujú:

1. poskytovať integrovaný prístup k vývoju optimálnych možností predaja tovaru;

2. poskytnúť najlepšie podmienky pre výber tovaru, jeho nákup, šetrenie času kupujúcim;

3. zabezpečiť súlad obchodného a technologického procesu s vedecko-technickou úrovňou, využívanie vyspelej techniky, progresívnych pracovných postupov a vedeckej organizácie práce;

4. dosiahnuť ekonomickú efektívnosť obchodu a technologického procesu zrýchlením obrátky tovaru, úsporou práce, zvýšením jej produktivity, znížením odbytových nákladov;

5. zachovať fyzikálne a chemické vlastnosti tovaru.

Všetky tieto zásady sú zohľadnené pri zostavovaní obchodného a technologického postupu v predajni.

Zlepšenie služieb zákazníkom obchodu

Obchodný zákaznícky servis je záverečnou časťou technologického procesu a zahŕňa popri výkone tradičných obchodných služieb aj ponuku a poskytovanie obchodných služieb (schéma 3).

SLUŽBY

stretávanie sa s kupujúcimi a identifikácia dopytu

návrh, vystavenie produktu a konzultácie

operácie výdaja tovaru

balenie tovaru a doručenie nákupu

platba za tovar

SLUŽBY

Schéma 3

Kvalita obchodných služieb do značnej miery závisí od množstva a kvality doplnkových obchodných služieb. Všetky doplnkové služby možno rozdeliť do skupín:

pomoc kupujúcemu pri nákupe a používaní;

informačné a konzultačné služby;

vytváranie pohodlia pre zákazníkov.

Odporúča sa zaviesť také typy služieb, ako sú:

vyberanie a vylepšené balenie dostupného tovaru;

garantované uskladnenie zakúpeného tovaru;

predaj potravinárskych výrobkov s miestnou spotrebou;

prijímanie predobjednávok;

parkovanie osobných áut kupujúcich na parkovisku organizovanom pri predajni.

Služby poskytované zákazníkom po zakúpení tovaru zahŕňajú:

doručenie;

záručný servis;

montáž (konštrukcie, prídavné zariadenia);

baliaci papier.

Okrem vyššie uvedeného je vhodné, aby kupujúci v súčasnosti poskytovali také druhy služieb, ktoré priamo nesúvisia s realizáciou nákupu. Takéto služby môžu byť ponúkané ako:

telefónne služby;

vyvolávanie filmov;

prenájom videokaziet;

predaj novín a časopisov;

výmenné miesta;

jedálne;

predaj kvetov.

Kvalita obchodných služieb zahŕňa také ukazovatele, ako je vysoká kultúra služieb, profesionalita a kvalifikácia zamestnancov maloobchodných podnikov.

Skvalitnenie služieb obchodu sa prejavuje rozšírením sortimentu ponúkaného tovaru, vytváraním podmienok pre jeho rýchly a pohodlný nákup a poskytovaním rôznych služieb v obchodných podnikoch.

Obchodné služby zahŕňajú špecifické činnosti vyjadrené v predaji tovaru alebo súvisiace s organizáciou podmienok pre jeho úspešnú realizáciu (služby sprevádzajúce predaj tovaru, pred ním alebo po ňom nasledujúce).

Obchodné služby sú rozdelené do nasledujúcich skupín:

podľa miery prepojenia s procesom predaja tovaru;

podľa sociálno-ekonomického významu;

podľa charakteru účasti odvetví národného hospodárstva na poskytovaní služieb;

v mieste dodania;

v čase doručenia;

podľa povahy nákladov práce;

podľa povahy použitej práce;

podľa termínov;

podľa frekvencie dodania.

Za účelom rozšírenia a skvalitnenia služieb schválilo Ministerstvo obchodu Bieloruskej republiky Orientačný zoznam doplnkových služieb podľa typu predajne.

Obchodné domy by mali vytvárať komfortné prostredie pre zákazníkov pri návšteve predajne a nákupe tovaru. Hlavnými znakmi komfortu sú: skrátenie času na orientáciu kupujúcich pri umiestňovaní, výbere a kúpe tovaru, vytvorenie takých podmienok pre výber tovaru, za ktorých by bol kupujúci spokojný s uskutočnenými nákupmi. Zamestnanci obchodného domu by mali zákazníkom poskytovať rôzne doplnkové služby, ktoré by im spríjemnili návštevu predajne a spríjemnili nakupovanie.

Služby poskytované zákazníkom obchodnými organizáciami sa často nazývajú doplnkové. Zdôrazňuje to ich fakultatívnosť a to, že sú mimo hlavných funkcií obchodu súvisiacich s predajom tovaru. Väčšina z nich nie je povinná pre kupujúcich, ktorí, ak si to želajú, môžu ponúkanú službu využiť alebo ju odmietnuť, ale sú povinné pre obchodnú organizáciu, ktorá by mala kupujúcim poskytnúť možnosť využiť tú či onú službu, ak si to želajú. Prax ukazuje, že je vhodné zaviesť v zozname rozlíšenie medzi povinnými a odporúčanými službami. Služby, ktoré sú pre kupujúcich najdôležitejšie, sú masového charakteru, ktorých uspokojenie sa stalo prvoradou nevyhnutnosťou, by sa mali považovať za povinné a zvyšok by sa mal považovať za odporúčaný.

Doplnkové služby poskytované zákazníkom môžu byť bezplatné, ktoré priamo súvisia s predajom (inzercia, poradenstvo predajcu), a platené – služby spojené s dodatočnými nákladmi (dodanie, montáž, pozáručný servis). Najvýhodnejšie podmienky pre doplnkové služby sú dostupné vo veľkých špecializovaných predajniach. Doplnkové služby môžu byť poskytnuté každému návštevníkovi predajne bez ohľadu na to, či nakupuje alebo nie

Služby sú jednou zo zložiek konkurencieschopnosti obchodnej organizácie, ktorá v podmienkach trhovej konkurencie musí myslieť nielen na obsluhu spotrebiteľa, ale aj na to, ako neustále rozširovať škálu ďalších privilégií pre svojich zákazníkov. Konkurencieschopnosť je čoraz viac determinovaná schopnosťou organizácie radikálne aktualizovať sortiment tovarov a služieb.

Potreba rozvoja a zlepšovania obchodných služieb si vyžaduje veľkú pozornosť organizácii ich reklamy a informácií. Služby by mali „predávať“ špecialisti, ktorí dobre poznajú svoj „produkt“ a dokážu spotrebiteľa presvedčiť. Je potrebné rýchlo a efektívne reagovať na požiadavky spotrebiteľov služieb a budovať dôveru v tých, ktorí ich ponúkajú.

Hodnota obchodných služieb spočíva v tom, že:

1. dokončiť rozdelenie materiálneho bohatstva medzi členov spoločnosti;

2. zvýšiť úžitkovú hodnotu tovaru;

3. skrátiť čas strávený nadobudnutím a používaním tovaru;

4. zvýšiť kultúru obchodu;

5. prilákanie zákazníkov do predajne, prispieť k zvýšeniu obratu;

6. platené služby prinášajú svojmu predajcovi priamy zisk;

7. vytvárať veľké rezervy na zvyšovanie produktivity pracovníkov obchodu.

Poskytovanie doplnkových služieb slúži ako stimul na prilákanie zákazníkov, podporuje rast obchodu a zlepšuje kultúru obchodu.

Kultúra služieb zahŕňa množstvo prvkov, ktoré charakterizujú úroveň zákazníckych služieb a stav obchodného priestoru obchodu. Patria sem ukazovatele stability sortimentu, používanie progresívnych metód predaja a doplnkových služieb, čas čakania na obsluhu, hodnotenie kultúry obsluhy podľa kupujúcich, hygienický stav a vzhľad zamestnancov a obchod. poschodie, dodržiavanie stanovených pravidiel pre predaj a predaj jednotlivého tovaru, kultúra prejavu, odborné zručnosti pracovníkov a pod.

Záver

Maloobchodníci vykonávajú rôzne operácie súvisiace s dovozom tovaru priamo obyvateľom. Zároveň sa vykonávajú určité obchodné (obchodné) a technologické funkcie.

Problematiku organizovania obchodných služieb pre zákazníkov v družstevných predajniach upravujú Základné pravidlá prevádzky predajne.

Hlavnými technologickými funkciami sú: príjem prichádzajúceho tovaru z hľadiska množstva a kvality; skladovanie tovaru; vykonávanie operácií súvisiacich so zlepšovaním výroby tovaru (balenie, balenie, označovanie a pod.); pohyb v rámci predajne, umiestnenie a vystavenie tovaru na obchodnom zariadení v predajni; predaj tovaru (jeho ponuka zákazníkom, pomoc pri výbere a pod.); uzatváranie dohôd so zákazníkmi.

Najkritickejšou časťou obchodného a technologického procesu sú operácie s tovarom a operácie pre priamy zákaznícky servis. Táto časť odráža nielen ekonomické vzťahy distribúcie a výmeny, ale aj medziľudské psychologické kontakty medzi zákazníkmi a zamestnancami predajne.

Doplnkové úkony obsluhy zákazníkov majú za cieľ poskytnúť im pohodlie pri nákupe a spotrebe tovaru a úsporu času zákazníka (doručenie zakúpeného tovaru na adresu určenú kupujúcim, odborné poradenstvo o pravidlách používania tovaru a pod.). Služby sú jednou zo zložiek konkurencieschopnosti obchodnej organizácie. Je potrebné rýchlo a efektívne reagovať na požiadavky spotrebiteľov služieb a budovať dôveru v tých, ktorí ich ponúkajú.

Dôležitým prostriedkom zvyšovania úrovne obchodných služieb je technické vybavenie rôznych obchodných podnikov, mechanizácia a automatizácia nakladacích a vykladacích operácií, využívanie vyspelých technológií na rozvoz a predaj tovaru, čím sa zrýchli aj proces obchodných služieb. pre zákazníkov.

1. Burmistrov V.G. Organizácia obchodu s nepotravinárskymi výrobkami: Učebnica. pre študentov, školenia podľa špeciálneho „Výskum komodít a organizácia nevýrobkového tovaru“. - 3. vyd., prepracované ... - M .: Ekonomika, 1998. - 304 s.

2. Vinogradová, S.N. Organizácia a technológia obchodu: učebnica. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vyš. škola, 1998. - 224 s.;

3. Kaplina S.A. Obchodná technológia. / S.A. Kaplina. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 s.;

4. Platonov, V.N. Organizácia a technológia obchodu: učebnica. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009 - 317 s.;

5. Obchodná činnosť: učebnica. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3. vyd., opravené. - Minsk.: Vyš. škola, 2008 - 364 strán;

6. Obchodná a obchodná technológia / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Informačné a propagačné centrum "Marketing", 2006. - 596s.

7. Organizácia, technológia a dizajn obchodných podnikov: Učebnica pre študentov vysokých a stredných odborných škôl. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225s.

8. Technológia obchodných procesov. Učebnica pre obchodníkov. otd. coop. technické školy / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak a ďalší; Pod. Celkom vyd. A.F. Morguna, - M.: Ekonomika, 1986. - 384 s.

9. Organizácia obchodnej činnosti: učebnica. príspevok na začiatok Prednášal prof. vzdelanie / L.A. Bragin, I.B. Štukalová, S.S. Shipilova [a ďalší], vyd. L.A. Bragin. - M.: Vydavateľské centrum "Akadémia", 2003 - 176s.;

10. Organizácia obchodných aktivít: Ref. príspevok / S.N. Vinogradová, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [a ďalší], gen. vyd. S.N. Vinogradovej. - Mn.: Vyš. škola, 2000 - 464s.

11. Základy obchodovania. Maloobchod: referenčná kniha pre manažéra, hlavného účtovníka a právnika. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Obchod a služby, 2004. - 704s.

Technológia obchodných procesov. Učebnica pre obchodníkov. otd. coop. technické školy / Pod. Celkom vyd. A.F. Morgun s. 141

Technologická a obchodná činnosť.: Učebnica / Yu.A. Elagin, T.N. Nikolajevova 134

Technológia obchodných procesov. Učebnica pre obchodníkov. otd. coop. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak a ďalší; Pod. Celkom vyd. A.F. Morgun - strana -142

Kaplina S.A. Technológia obchodovania - s. 222-223.

Kaplina S.A. Technológia obchodovania - s. 226-227

Všeobecné hodnotenie obratu.

OAO "Nika" je jednou z popredných veľkoobchodných a maloobchodných potravinárskych spoločností v meste Vitebsk a regióne Vitebsk. Spoločnosť odpočítava svoju existenciu od júla 1992, kedy v dôsledku reorganizácie orgánov riadenia obchodu vznikol Štátny obchodno-výrobný podnik „Vitebsk“. Po začatí činnosti veľkoobchodu začala spoločnosť v roku 1994 vytvárať sieť maloobchodných predajní pod značkou „Nika“. Rovnaký názov dostala aj otvorená akciovka

V súčasnosti je majetok spoločnosti úplne bez podielu štátneho kapitálu Predajňa č.6 OAO Nika je len jednou zo štruktúrnych jednotiek tohto podniku, hlavným a jediným druhom činnosti predajne č.6 OAO NIKA je maloobchodu. Obchod nie je právnickou osobou a nemá svoje práva stanovené zákonom.

Predajňa sa nachádza na adrese: ul. Kozmonauti, 56. Otváracie hodiny - od 8 00 do 23 00, sedem dní v týždni. Podľa špecializácie je obchod komplexným miestom, pretože predáva široký sortiment potravinárskych výrobkov a pomerne široký sortiment výrobkov vlastnej výroby, ako aj nepotravinárskeho tovaru.

Najvyššia obchodná výkonnosť obchodu je poskytovaná do značnej miery vďaka tomu, že obchod má dobrú polohu, pretože. nachádza sa v blízkosti železničnej stanice, dobrá dopravná dostupnosť a predajňa sa nachádza vo vilovej štvrti, čo zabezpečuje široký spotrebiteľský dopyt. Najdôležitejšie je, že v tejto oblasti nie sú podobné predajne s tak širokým sortimentom tovaru, kultúrou služieb.

Aby sme mohli posúdiť kvalitu obchodných služieb pre Nika OJSC č. 6, analyzujeme ukazovatele, ktorých zoznam je uvedený v tabuľke 2.1.

Tabuľka 2.3

Hlavné technické a ekonomické ukazovatele obchodu Nika č. 6 na roky 2012-2013, milióny rubľov

V roku 2013 Obrat obchodu č. 6 dosiahol v bežných cenách 158 miliónov rubľov, v porovnaní s rokom 2012 sa obrat zvýšil o 3,9 %. Hlavný príjem pochádza z obchodu s potravinami.

V roku 2013 zisk sa v porovnaní s predchádzajúcim rokom znížil o 25 % a ziskovosť klesla o rovnakú hodnotu. Stalo sa to najmä v dôsledku zmien environmentálnych faktorov. Náklady na distribúciu sa v porovnaní s rokom 2012 zvýšili. za 8 miliónov rubľov.

Aby sme analyzovali efektivitu predaja tovaru samoobslužnou metódou v OAO Nika, analyzujme činnosť predajne č. Na analýzu použijeme niekoľko ukazovateľov uvedených v tabuľke 2.4.

Tabuľka 2.4

Analýza hospodárenia predajne č. 6 za roky 2012-2013

Obrat obchodu č. 6 OAO Nika v roku 2013 predstavoval 158 miliónov rubľov. rubľov, čo je o 60 miliónov rubľov viac ako v roku 2012. V roku 2013 zisk sa znížil o 5 miliónov rubľov. V porovnaní s predchádzajúcim rokom sa vzhľadom na ziskovosť predajne v roku 2013 dostala do mínusu -0,4 %, v dôsledku poklesu čistého zisku.

Do sústavy ukazovateľov obchodu patrí napríklad objem obchodu na zamestnanca vrátane zamestnanca obchodu a prevádzky a obchod na 1 štvorcový. m celkovej plochy vrátane obchodných priestorov.

Počet zamestnancov tohto obchodného podniku je 18 osôb (v roku 2013 - 16 osôb), vrátane obchodného a prevádzkového personálu - 4 osoby (v tejto skupine nenastali žiadne zmeny), celková plocha je 800 metrov štvorcových. m., vrátane obchodných priestorov - 320 m2. m.

Tieto ukazovatele budeme analyzovať v bežných cenách na štvrťročnej báze. Výsledky analýzy sú uvedené v tabuľke 2.5.

Tabuľka 2.5

Ukazovatele obratu v dynamike podľa období, milióny rubľov

Tabuľka 2.5 ukazuje, že u všetkých ukazovateľov obchodu dochádza k rovnomernému štvrťročnému rastu.

V predajni č.6, kde sa praktizuje samoobslužný spôsob, sú nainštalované kamery na uloženie osobných vecí zákazníkov, košíky na vyzdvihnutie a doručenie tovaru na miesto platby za nákup.

Obchod používa lineárne usporiadanie obchodnej podlahy, je to najracionálnejšie pre predaj tovaru pomocou samoobsluhy. Pri takomto usporiadaní je plocha na umiestnenie tovaru a uličiek pre zákazníkov plánovaná vo forme paralelných línií obchodného vybavenia umiestnených kolmo na líniu zúčtovacieho uzla, čo umožňuje organizovať centralizované hotovostné transakcie v jedinom zúčtovacom uzle. Pre kupujúcich je to výhodné, pretože im umožňuje voľne sa pohybovať po obchodnom parkete a platiť za všetok vybraný tovar na jednom mieste.

Usporiadanie zúčtovacieho uzla zabezpečuje nerušený pohyb tokov zákazníkov, vylučuje prichádzajúce toky. Pokladničné kabínky sú umiestnené tak, že prúd zákazníkov prechádza vľavo od pracoviska kontrolórov – pokladníkov. Pri lineárnom plánovaní sa vytvárajú priaznivé podmienky pre racionálnu organizáciu obchodného a technologického procesu obchodu, oblasť obchodného poschodia sa využíva najoptimálnejšie.

V predajni č. 6 je možné zúčtovanie so zákazníkmi nielen v hotovosti, ale aj pomocou plastových kariet, v predajni je nainštalovaný bankomat. Čo je teraz veľmi dôležité z dôvodu rozšíreného rozšírenia plastových kariet medzi obyvateľstvom.

Predajňa používa tieto druhy obchodného vybavenia: pulty; vitrínové pulty majú na rozdiel od pultov čiastočne alebo úplne presklenú hornú časť; nástenné šmýkačky, inštalované pozdĺž stien; registračné pokladne; chladiace jednotky; tabuľky; ostrovné šmykľavky sú umiestnené v strednej časti obchodného poschodia.

V predajni č.6 je okrem pokladní-kontrolórov a predajcov umiestnených v mäsovom oddelení obchodného poschodia vždy ochranka, ktorá kontroluje kontrolu a výber tovaru kupujúcimi.

Zoberme si technické a technologické ukazovatele činnosti predajne č. 6 OAO Nika za rok 2013, uvedené v tabuľke 2.3.3.