ارزیابی کیفیت خدمات تجاری به عنوان نمونه فروشگاه "Secretoria"

ویژگی های کلی سازمانی و فناوری شرکت

شرکت "Secretoria" از سال 2001 در بازار اورنبورگ وجود دارد. این شرکت راه حل های یکپارچه کامل در زمینه لوازم التحریر و محصولات اداری را با بهترین قیمت ارائه می دهد. "Secretoria" به عنوان یک متخصص صنعت با سالها تجربه در بازار، متخصص در فروش و عرضه لوازم التحریر با کیفیت بالا و همچنین ارائه طیف گسترده ای از خدمات چاپ و چاپ: پر کردن کارتریج، لمینت، ساخت تمبر و کارت ویزیت است. . این شرکت هم با مشتریان خرده فروشی و هم با مشتریان شرکتی کار می کند. اکنون شرکت "Secretoria" - 70 کارمند حرفه ای در زمینه لوازم و فروش لوازم التحریر و چاپ، 5 فروشگاه خرده فروشی در اورنبورگ، یک بخش عمده فروشی، یک بخش برای سفارشات شهرداری، یک بخش برای مشتریان شرکتی، یک انبار با محصولات بیشتر بیش از 500 متر مربع متر این شرکت تولید خود را برای اجرای چاپ عملیاتی، ساخت محصولات تمبر دارد. برندهای معروف لوازم التحریر - زبرا، لایتز، سلو، راپید به صورت انحصاری در فروشگاه های "Secretoria" عرضه می شوند و لوازم التحریر مدرن و شیک را ارائه می دهند که دارای کیفیت بالا و طراحی درخشان و جالب هستند. تمامی محصولات را می توان در کاتالوگ، دفتر، فروشگاه ها و همچنین در فروشگاه اینترنتی مشاهده کرد. به لطف سال ها کار در این صنعت، "Secretoria" با بزرگترین تامین کنندگان لوازم التحریر و محصولات اداری همکاری های قابل اعتمادی برقرار کرده است. این شرکت نماینده انحصاری چندین تامین کننده پیشرو در منطقه اورنبورگ است. شرکت "Secretoria" با مشتریان دائمی همکاری نزدیک برقرار کرده است. این شرکت به مشتری کمک می کند تا در جریان همه چیزهای جدید در بازار محصولات اداری و لوازم التحریر باشد. شایستگی و توجه کارکنان شرکت با وفاداری شرکای خود تأیید می شود که سال به سال به همکاری با شرکت ادامه می دهند. طبق نتایج سال 2011، بیش از 900 شرکت اورنبورگ در حال حاضر مشتری دبیرخانه شده اند.

شرکت "Secretoria" در سال 2001 بر اساس CJSC "Trade and Technical Center" (نام تجاری سابق "Bulat Firm") تأسیس شد. در حال حاضر، این شرکت بر اساس LLC "Company" Secretoria "کار می کند و دارای یک علامت تجاری ثبت شده در ثبت دولتی علائم تجاری و علائم خدمات است، همانطور که توسط یک سند صادر شده توسط خدمات فدرال برای مالکیت معنوی، اختراعات و علائم تجاری نشان داده شده است. از ابتدای سال 2010، LLC "Company" Secretoria "عضو اتاق های بازرگانی و صنعت منطقه اورنبورگ و فدراسیون روسیه است.

1. دفتر و انبار: اورنبورگ، خ. مونتاژنیکوف، 26.

ساعات کاری: دوشنبه تا جمعه از 09:00 الی 17-15.

تلفن چند کاناله 37-32-32.

2. فروشگاه سلف سرویس "Secretoria-Center"

اورنبورگ، خ. شوروی، 23،

TC "Gostiny Dvor".

تلفن 37-32-32 (داخلی 2203); 69-29-25.

3. فروشگاه سلف سرویس "Secretoria"

اورنبورگ، خ. Salmyshskaya، 51،

TC "ربع".

ساعات کاری: روزانه از ساعت 10-00 تا 20:00

تلفن 37-32-32 (داخلی 2202); 69-29-68

4. خرید «همه چیز برای دفتر».

اورنبورگ، خ. چیچرینا، 14.

ساعات کاری: دوشنبه تا پنج شنبه از ساعت 9:00 الی 17:30

جمعه از ساعت 9:00 الی 17:00

تلفن 37-32-32 (داخلی 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. فروشگاه "لوازم التحریر".

اورنبورگ، خ. شوچنکو، 24، دفتر 105.

ساعات کاری: دوشنبه تا جمعه از ساعت 9:00 الی 17:00

تلفن 37-32-32 (داخلی 2215); تلفن 43-00-57.

6. "سیاره اداری" را خریداری کنید.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, office 102.

ساعات کاری: دوشنبه تا جمعه از ساعت 9:00 الی 18:00

تلفن 37-32-32 (داخلی 2201); 69-29-60.

7. فروشگاه سلف سرویس "Secretoria-Vostok".

اورنبورگ، خیابان گاگارین، 45/1، طبقه 2.

ساعات کاری: روزانه از ساعت 10:00 الی 20:00

تلفن 37-32-32 (داخلی 2206); 67-02-30.

مشخصات فروشگاه - خرده فروشی لوازم التحریر.

فعالیت کارآفرینی در قالب یک کارآفرین بدون تشکیل شخصیت حقوقی انجام می شود. مزایای این فرم سازمانی و قانونی نسبت به سایر موارد این است که روند ثبت، مالیات و گزارش حسابداری را ساده می کند. فعالیت کارآفرینی توسط ماده 2 قانون مدنی فدراسیون روسیه به عنوان یک فعالیت مستقل که با مسئولیت شخصی انجام می شود و با هدف به دست آوردن سیستماتیک سود از استفاده از دارایی، فروش کالا، انجام کار یا ارائه خدمات تعریف شده است. خدمات توسط اشخاصی که در این سمت ثبت نام کرده اند به ترتیبی که قانون تعیین می کند.

فعالیت های کارآفرینی فقط توسط افرادی که ثبت نام ویژه را پشت سر گذاشته اند ممکن است انجام شود. موضوع فعالیت کارآفرینی شهروندانی هستند که بدون تشکیل شخصیت حقوقی و اشخاص حقوقی به عنوان کارآفرین ثبت نام کرده اند. یک کارآفرین فردی Grigoryeva T.G برای تجارت خرده فروشی ثبت شده است. درخواست برای ثبت با بازرسی وزارت مالیات و مالیات در محل سکونت ارائه می شود.

مطابق ماده 23 قانون مدنی فدراسیون روسیه، یک شهروند حق دارد از لحظه ثبت نام ایالتی به عنوان یک کارآفرین فردی بدون تشکیل یک شخص حقوقی در فعالیت های کارآفرینی شرکت کند.

فروشگاه "Secretoria" دارای مهر گرد با نام، تمبر، فرم، علائم تجاری، علائم خدماتی و سایر نمادها می باشد.

وظایف اصلی فروشگاه "Secretoria":

• - مدیریت اداری و مالی فعالیت های تجاری؛
• - سازماندهی انواع تجارت در زمینه کالاهای صنعتی.
• - ایجاد شرکت های خرده فروشی، ایجاد روابط پایدار با تولید کنندگان، تامین کنندگان و مصرف کنندگان کالا.

شرکت در فعالیت های خود توسط اقدامات قانونی و نظارتی هدایت می شود که رویه و قوانین انجام عملیات تجاری ، دستورات و دستورات رئیس را تعیین می کند. برای اینکه شرکت بتواند اهداف خود را محقق کند، فروشگاه بیزانتیوم مانند هر شرکت دیگری دارای متخصصانی است که فعالیت می کنند: یک فروشنده و فروشنده. متخصصان مستقیماً به مدیر گزارش می دهند.

این ساخت و ساز سازمان به عنوان یک کل با وظایف در حال حل و واقعیت های امروز مطابقت دارد. فعالیت های کارکنان با شرح وظایف تنظیم می شود که وظایف، حقوق، وظایف و اختیارات کارکنان خاص را مشخص می کند.

بنگاه در راستای اجرای سیاست های فنی، اجتماعی، اقتصادی و مالیاتی، مسئولیت ایمن سازی اسناد (مدیریتی، مالی و اقتصادی)، نگهداری و استفاده از اسناد را بر روی پرسنل به روش مقرر بر عهده دارد. تمام روابط بین کارفرما و کارمندان بر اساس قراردادی ایجاد می شود.

در هر جامعه ای، سازماندهی ساختار مدیریتی شرکت بسیار مهم است. از آنجایی که پیاده سازی و بازاریابی یک سیستم پیچیده است که در آن افراد، امور مالی، روابط بازار به طور نزدیک به هم مرتبط هستند، هر یک موضوع مدیریت یا تحقیق، رویکردها، ویژگی های خاص خود را دارند. همه اینها در ساختار سازمانی فروشگاه "Secretoria" منعکس شده است.

در فروشگاه "Secretoria" یک نوع خطی ساختار مدیریت سازمانی وجود دارد، این زمانی است که رئیس، یعنی. مدیر شرکت، تمام وظایف عمومی و خاص را خودش انجام می دهد و همچنین مستقیماً با زیردستان ارتباط برقرار می کند. نتایج تأثیر او بلافاصله ظاهر می شود. کنترل مستقیم

جدول 1 - پرسنل فروشگاه "Secretoria"

پرسنل فروشگاه در جدول 1 نشان داده شده است.

پرسنل فروشگاه 7 نفر می باشد. در یک بخش لوازم التحریر، یک رئیس بخش و یک دستیار فروش - صندوقدار، در بخش دیگر، یک رئیس بخش و سه معاون فروش کار می کنند. مدیریت کلی فروشگاه توسط مدیر انجام می شود که برنامه ریزی و کار اقتصادی را مدیریت می کند، پرسنل را استخدام می کند، حفاظت از نیروی کار، اقدامات احتیاطی ایمنی و انجام عملیات حسابداری را انجام می دهد.

رؤسای بخشهایی هستند که بر وضعیت نمایش کالا نظارت می کنند ، در مورد شکایات مشتریان تصمیم می گیرند ، بر نگهداری موجودی در سطح معین نظارت می کنند ، برنامه هایی را برای واردات کالا تهیه می کنند ، کالاها را از نظر کمیت و کیفیت می پذیرند. و انجام سایر وظایف مرتبط با کار ادارات.

کارکنان اصلی - دستیاران فروش، صندوقداران، که مشغول خدمات رسانی به مشتریان در طبقه تجاری هستند. وظایف فروشندگان صندوقدار شامل تهیه محل کار، تکمیل موجودی، آماده سازی کالا برای فروش، خدمات رسانی به مشتریان: انجام معاملات تسویه حساب با مشتریان، پردازش اسناد نقدی و غیره است.

در این شرکت تجاری ترکیبی از موقعیت ها وجود دارد. بنابراین، به عنوان مثال، سمت فروشنده - صندوقدار با سمت رئیس بخش ترکیب می شود. علاوه بر ترکیب کامل موقعیت ها، کارکنان فروشگاه به موازات مسئولیت های شغلی اصلی خود، وظایف خاصی را در ارتباط با سایر مشاغل انجام می دهند. بنابراین، روسای بخش درگیر خدمات مشتری هستند و صندوقدارها در زمان استراحت اجباری در کار اصلی خود کارهای کمکی را انجام می دهند.

این شرکت با هدف انجام فعالیت های زیر تاسیس شد:

• - بهبود عرضه محصولات غیر غذایی برای ساکنان اورنبورگ؛
• - اجرای فعالیت های کارآفرینی؛
• - گسترش فرصت ها در تولید، توسعه علمی، فنی و اجتماعی؛
• - بهبود بهره وری استفاده از منابع مادی، فنی، نیروی کار، مالی و سایر منابع.
• - لجستیک؛
• - فعالیت های تجارت و خرید، تجارت خرده فروشی در توافق با مقامات نظارتی؛

تجارت خرده فروشی شامل فروش کالاها به مردم برای مصرف شخصی، سازمان ها، شرکت ها، مؤسسات برای مصرف جمعی یا نیازهای اقتصادی است.

تجارت خرده فروشی تعدادی کارکرد را انجام می دهد:

• - بررسی وضعیتی که در بازار کالا ایجاد شده است.
• - عرضه و تقاضا را برای انواع خاصی از کالاها تعیین می کند.
• - جستجو برای کالاهای مورد نیاز برای تجارت خرده فروشی؛
• - انتخاب کالاها، مرتب سازی آنها را در تهیه مجموعه مورد نیاز انجام می دهد.
• - هزینه کالاهای دریافتی از تامین کنندگان را پرداخت می کند.
• - عملیات پذیرش، ذخیره سازی، برچسب گذاری کالاها را انجام می دهد، قیمت آنها را تعیین می کند.
• - خدمات حمل و نقل، مشاوره، تبلیغات، اطلاعات و سایر خدمات را به تامین کنندگان، مصرف کنندگان ارائه می دهد.
• - تقاضای جمعیت را هم از نظر مجموعه و هم از نظر کیفیت کالا برآورده می کند.
• - با ارائه خدمات متنوع، سطح مناسبی از خدمات مشتری را سازماندهی می کند.

در عین حال، ویژگی های فعالیت شرکت های تجاری حاکی از آن است که کلید موفقیت آمیز فعالیت تجاری تجزیه و تحلیل گردش مالی خرده فروشی خود آنهاست که به شما امکان می دهد تغییرات در گردش مالی را تعیین کنید، پدیده های جدید و همچنین ذخایر موجود در بازار را مشخص کنید. توسعه گردش مالی

در حال حاضر، تعداد زیادی از انواع مختلف و اندازه های مختلف شرکت های خرده فروشی وجود دارد که می توان آنها را بر اساس تعدادی از ویژگی های زیر طبقه بندی کرد.

بر اساس مقیاس فعالیت، شرکت های خرده فروشی به کوچک، متوسط ​​و بزرگ تقسیم می شوند. «منشی» همچنان به شرکت های متوسط ​​اطلاق می شود.

تجارت خرده فروشی، با در نظر گرفتن ویژگی های خدمات مشتری، به ثابت، سیار، بسته تقسیم می شود. فروشگاه "Secretoria" به تجارت ثابت اشاره دارد.

شبکه تجاری ثابت رایج ترین است، این شبکه شامل فروشگاه های بزرگ مدرن و مجهز فنی و غرفه ها، چادرها، کیوسک ها و ماشین های فروش است. در عین حال ، فروشگاه های سلف سرویس متمایز می شوند که در آنها خریدار دسترسی رایگان به کالاها دارد.

ساختار تجارت خرده فروشی ویژگی مجموعه را در نظر می گیرد. کالاها معمولاً بر اساس منشاء تولید یا هدف مصرف کننده در گروه های مناسب (زیر گروه ها) ترکیب می شوند. در خرده فروشی، در این راستا، انواع فروشگاه ها فعالیت می کنند:

• - فروشگاه های تخصصی؛
• - فروشگاه های بسیار تخصصی؛
• - فروشگاه های بزرگ؛
• - مغازه های مختلط؛
• - مغازه های ترکیبی

فروشگاه "Secretoria" به دومی اشاره دارد که فروش کالاهای چندین گروه (زیر گروه) را انجام می دهد که منعکس کننده کلیت تقاضا یا رضایت دایره مربوطه از مصرف کنندگان است.

با توجه به توانایی آنها در خرید کالا، توسط گروه هایی از مصرف کنندگان خدمات ارائه شده، نشانه دیگری از طبقه بندی شرکت های خرده فروشی است.

اخیراً در کشور ما به دلیل تفاوت زیاد درآمدهای اقشار مختلف مردم، سه گروه عمده از مصرف کنندگان تشکیل شده است:

• - گروهی از افراد که میانگین درآمد سرانه آنها چندین برابر سطح معیشت است.
• - بخشی از جمعیت که میانگین درآمد سرانه آنها در سطح حداقل معیشت یا کمی بیشتر از آن است.
• - بخش عمده ای از جمعیتی که متوسط ​​درآمد سرانه آنها کمتر و معمولاً به طور قابل توجهی کمتر از سطح معیشت است.

اشکال و روش‌های متنوع تجارت خرده‌فروشی بدون ارائه با کیفیت بالا طیف وسیعی از خدمات اضافی نمی‌تواند مؤثر واقع شود، از جمله خدمات مربوط به خرید کالا، به عنوان مثال. پذیرش سفارشات، مشاوره صالح، بسته بندی کالا، مونتاژ ست های جشن و خدمات مرتبط با فروش موثر کالا.

خدمات رایگان هستند، آنها به منظور جذب بیشترین مشتری به فروشگاه اجرا می شوند.

کالاها بر اساس درخواست ها و سفارشات به فروشگاه "Secretoria" می رسند. مدیر فروشگاه و روسای ادارات مشغول خرید کالا هستند. قرارداد خرید کالا با تامین کنندگان مستقیماً در فروشگاه "Secretoria" با وکیل و نماینده و وکیل تامین کننده منعقد می شود. پرداخت کالاها با حواله بانکی و به هنگام فروش محصولات و گاهی در عرض 10-15 روز انجام می شود.

خریدار همیشه هم از نظر نام محصول و هم از نظر قیمت خرید، انتخاب نسبتاً زیادی دارد.

بحث های اولیه خرید از طریق مکالمات تلفنی انجام می شود. حمل و نقل کالا توسط شرکت های تامین کننده انجام می شود.

هدف از فرآیند تجارت و فناوری این است که کالاهایی با کیفیت خوب با کمترین هزینه و با فرهنگ خدمات تجاری بالا به مشتریان ارائه دهد. اجرای عملیات فناورانه در فروشگاه "Secretoria" همراه با مطالعه تقاضا، تشکیل مجموعه، حسابداری اقلام موجودی، سازماندهی تبلیغات و اطلاعات و سایر عملیات انجام می شود، بنابراین فرآیند تجارت و فناوری در فروشگاه "Secretoria" به عنوان یک کل واحد عمل می کند.

فرآیندهای تجاری و فناوری انجام شده در فروشگاه "Secretoria" به طور مشروط به اصلی و کمکی تقسیم می شوند. عمده ترین آنها فروش کالا و خدمات به مشتریان است. موارد کمکی عبارتند از: پذیرش کالا از تامین کنندگان، تحویل آنها به مکان های ذخیره سازی، اطمینان از شرایط لازم برای نگهداری کالا، آماده سازی کالا برای فروش، حمل و نقل آنها به طبقه تجاری، سازماندهی ذخیره سازی و تحویل ظروف.

اسناد مشابه

نقش خدمات مشتری تجاری به عنوان عاملی در رقابت پذیری خدمات تجاری. نمودار شماتیک فرآیند فن آوری خدمات (به روش سلف سرویس خریداران). بهبود خدمات به مشتریان تجاری.

مقاله ترم، اضافه شده 02/06/2011


مدیریت فروش کالا در شرکت. ارزش خدمات فروش در فروش موثر کالا. شاخص های اثربخشی فروش کالا در تجارت خرده فروشی. ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان تجاری به عنوان مثال یک شرکت تجاری.

پایان نامه، اضافه شده در 1396/01/09


فرهنگ تجارت خدمات مشتری و شاخص های آن مبانی اخلاقی و زیبایی شناختی خدمات به مشتریان. تجزیه و تحلیل فرهنگ خدمات تجاری در شرکت واحد "فروشگاه مرکزی بلاروس"، توسعه اقدامات و راه های بهبود و بهبود آن.

مقاله ترم، اضافه شده در 12/12/2010


مفهوم خدمات و نقش آن در اقتصاد مدرن فرهنگ خدمات مشتری ویژگی های سطح خدمات مشتریان در شبکه فروشگاه های "مرغ مناسب". توصیه هایی برای بهبود کارایی خدمات تجاری.

مقاله ترم، اضافه شده 12/18/2015


ویژگی های اقتصادی مرکز خرده فروشی RUE "SAZ" و تجزیه و تحلیل خدمات مشتری در بخش فروش. معیارهای اصلی ارزیابی کیفیت فعالیت های اجرایی کارکنان عمده فروشی و خرده فروشی. مدیریت کیفیت فرهنگ خدمات

مقاله ترم، اضافه شده 05/03/2012


ویژگی های شرکت تجارت خرده فروشی، تاریخچه توسعه آن. ارزیابی سطح مهارت های حرفه ای فروشنده - صندوقدار. ارزیابی کیفیت سایت یک شرکت تجاری. مشکلات در سازماندهی خدمات تجارت خرده فروشی و راه های حل آنها.

کار عملی، اضافه شده در 2014/11/20


ویژگی های سازمان ارائه خدمات تجاری به مشتریان. اهداف و انواع خدمات معاملاتی، معیارهای نگهداری خدمات. ارزیابی سازماندهی خدمات و کیفیت خدمات به مشتریان در Semiluk Raipo. قرار دادن فروشنده در منطقه تجاری.

مقاله ترم، اضافه شده در 2015/01/19


ماهیت و محتوای کیفیت خدمات تجاری به جمعیت. اخلاق حرفه ای فروشنده. محاسبه شاخص های ثبات مجموعه، زمان صرف شده توسط مشتریان در انتظار در یک کافه. ارزیابی سطح فرهنگ خدمات از نظر بازدیدکنندگان.

مقاله ترم، اضافه شده در 2015/03/27


تجزیه و تحلیل سیاست مجموعه ای یک شرکت تجاری. اطمینان از کیفیت و ایمنی کالاهای فروخته شده در فروشگاه. نگهداری و آماده سازی کالا برای فروش. تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مشتری پشتیبانی اطلاعاتی یک شرکت تجاری.

گزارش تمرین، اضافه شده در 2014/05/22


روانشناسی و اخلاق فعالیت تجاری. مبانی اخلاقی و زیبایی شناختی خدمات به مشتریان. تجزیه و تحلیل و ویژگی های استفاده از فرهنگ تجارت خدمات به مشتریان به عنوان مثال از مرکز خرید "کاروان"، توسعه پیشنهادات برای بهبود آن.

طبق تعریف ارائه شده در استاندارد دولتی فدراسیون روسیه (GOST R 51303-2013 "تجارت. شرایط و تعاریف")، خدمات تجاری- این فعالیت فروشنده در تعامل مستقیم با خریدار است که با هدف رفع نیازهای خریدار در فرآیند خرید کالا و (یا) خدمات انجام می شود.

کیفیت خدمات تجارتمجموعه ای از ویژگی های فرآیند و شرایط خدمات تجاری به مشتریان است.

سرعت خدمات تجارتمیانگین زمان صرف شده برای خدمت به یک مشتری است.

فرهنگ خدمات تجاریمجموعه ای از ویژگی ها و شرایط فرآیند خدمات معاملاتی است که توسط حرفه ای بودن و اخلاقیات پرسنل خدمات تعیین می شود.

ویژگی های فرهنگ خدمات تجاری - ادب، حساسیت، شایستگی، در دسترس بودن کارکنان برای مشتریان، سطح مهارت کارکنان، راحتی، زیبایی شناسی ارائه خدمات و غیره.

مدیریت فرآیند خدمات رسانی به مشتریان در فروشگاه یکی از وظایف پیشرو در مجموعه مدیریت بازرگانی است.

ارائه سطح بالایی از خدمات فروش وظیفه اصلی بنگاه خرده فروشی و همچنین ابزار اصلی تحریک فروش است که با برآورده کردن مهمترین نیازهای مشتریان محقق می شود. ماهیت الزامات این است که اطمینان حاصل شود که با کمترین هزینه زمان و بیشترین راحتی کالاهای لازم را در فروشگاه خریداری کنید.

سطح اولیه خدمات مشتری شامل:

• ? امکان پارکینگ؛
• ? حفظ نظافت؛
• ? محیط داخلی راحت؛
• ? دربهای اتوماتیک؛
• ? در دسترس بودن سبد خرید؛
• ? خدمات عملیاتی در گیشه؛
• ? دوستانه، همیشه آماده برای کمک به کارکنان فروشگاه؛
• ? سیستمی برای اطلاع رسانی به بازدیدکنندگان در مورد کالاهای ارائه شده و تبلیغات در حال انجام؛
• ? موسیقی پس زمینه محجوب؛
• ? طیف گسترده ای از محصولات مرتبط؛
• ? ارتقای خرید با تبلیغات، قیمت ها، کوپن ها و غیره؛
• ? خدمات فروش و خدمات ویژه.

اغلب، خریداران، با ارزیابی سطح خدمات در فروشگاه ها، توجه خود را بر روی موارد زیر متمرکز می کنند:

• 1) در مورد مشخصات فیزیکی (ظاهر فروشگاه، ارائه کالا، ظاهر فروشنده، حسن نیت کارکنان فروشگاه، نگرش محترمانه نسبت به مشتریان، نشان دادن علاقه به مشتریان)؛
• 2) درک نیازهای مشتریان (توجه به هر مشتری، ارتباط ویژه با مشتریان عادی، راحتی، پردازش سریع تراکنش ها، ساعات کاری مناسب، مکان مناسب، حل سریع مشکلات مشتری)؛
• 3) امنیت (احساس امنیت در پارکینگ، محرمانه بودن مذاکرات و معاملات، مهارت های تجاری فروشندگان).
• 4) شهرت شرکت (اعتماد به فروشندگان فروشگاه، ارائه ضمانت برای کالاهای خریداری شده، امکان بازگشت کالا، دقت محاسبات)؛
• 5) در دسترس بودن اطلاعات برای خریدار (در مورد خدمات ارائه شده، قیمت ها، فروش و غیره).

ارائه سطح بالایی از خدمات تجاری

خریداران در فروشگاه ها یکی از مؤثرترین اشکال مشارکت یک بنگاه تجاری در رقابت در بازار مصرف است. شرط اطمینان از سطح مناسب تصویر یک شرکت تجاری، جذب مشتریان وفادار است.

مدیریت فرآیند خدمات مشتری مجموعه پیچیده ای از تصمیمات است که مدیران با در نظر گرفتن رقابت پذیری یک شرکت تجاری و کالاهایی که می فروشند، وضعیت پایه مادی و فنی، مرحله چرخه عمر محصول و پتانسیل موجود نیروی کار، منابع مادی و مالی.

مدیریت فرآیند خدمات مشتری تأثیر مستقیمی بر عملکرد اقتصادی یک شرکت تجاری دارد - حجم تجارت، میزان درآمد ناخالص و سود، سطح سودآوری.

اگرچه مفهوم "سطح خدمات مشتری فروشگاه" تعمیم یافته است، اما توسط تعدادی از عناصر خاص که نقش های متفاوتی در ارائه این سطح ایفا می کنند، تعریف می شود.

به گفته خریداران روسی و کارشناسان اتاق بازرگانی و صنایع فدراسیون روسیه، که در فرآیند انجام یک مطالعه ویژه مشخص شد، عناصر زیر از مهمترین آنها هستند.

عناصر اصلی تعیین کننده سطح خدمات مشتری در فروشگاه.

• 1. حضور در فروشگاه طیف وسیع، عمیق و پایداری از کالاها که پاسخگوی تقاضای مشتریان خدمات دهی باشد.
• 2. استفاده از اشکال پیشرونده فروش و روش های خدمات مشتری در فروشگاه، ارائه بیشترین راحتی و به حداقل رساندن زمان صرف شده برای خرید.
• 3. ارائه خدمات بازرگانی اضافی به مشتریان مرتبط با مشخصات کالای فروخته شده.
• 4. استفاده گسترده از تبلیغات و اطلاعات در فروشگاه.
• 5. صلاحیت حرفه ای بالای پرسنلی که مستقیماً فرآیند خدمات مشتری را در منطقه فروش انجام می دهند.
• 6. رعایت کامل قوانین تعیین شده برای فروش کالا و روال معامله در فروشگاه.

هدف اصلی خریداران مرتبط با بازدید از یک فروشگاه، برآورده کردن تقاضا برای کالاهای گروه‌ها، زیر گروه‌ها، انواع و گونه‌های خاص است که با توجه به حوزه تخصصی فروشگاه مربوطه تعیین می‌شود.

اطمینان از انتخاب گسترده محصولاتی که نیازهای خاص مشتریان خدماتی را در نظر می گیرد، شرط مهمی برای برآورده کردن تقاضای آنها است و از نظر آنها به عنوان شرط اصلی برای سطح بالای خدمات تلقی می شود.

برای مشتریان دائمی این فروشگاه، ثبات مجموعه نیز نقش مهمی را ایفا می کند و فرصتی دائمی برای خرید را تضمین می کند. وجود طیف وسیع و پایدار از کالاها در فروشگاه را باید عنصری اولویت دار در ارائه خدمات سطح بالا به مشتریان دانست.

اگر کالاهای لازم برای فروش موجود باشد، اصل نیاز خریداران برای سطح خدمات تجاری این است که خرید خود را با بیشترین راحتی و حداقل زمان انجام دهند. هنگام سازماندهی فرآیند خدمات، باید از مهمترین ویژگی روانشناختی رفتار خریدار آگاه باشید - او می تواند مدت زمان زیادی را صرف بررسی و انتخاب کالا کند (و نباید در این مورد محدود شود)، اما حتی از موارد کوچک نیز آزار می دهد. از دست دادن زمان در صف انتظار برای پرداخت برای خرید. استفاده گسترده از اشکال پیشرونده فروش کالا در فروشگاه باعث می شود زمان صرف شده توسط مشتریان برای خرید به حداقل برسد.

تشکیل سیستمی از خدمات اضافی که فرآیند خرید کالا و همچنین خدمات پس از فروش مشتریان را همراهی می کند، رضایت تقاضای آنها برای خدمات را در ترکیب با تقاضای کالا تضمین می کند. این یک شرط مهم برای تشکیل سطح بالایی از خدمات تجاری و ترجیحات مربوط به خریداران است.

تقریباً هیچ خریدی از کالا در فروشگاه بدون تماس مستقیم خریدار و پرسنل انجام نمی شود. ارتباط بین خریدار و پرسنل فروشگاه در فرآیند انتخاب کالا، پرداخت هزینه، بسته بندی خرید و ... اتفاق می افتد. حرفه ای بودن بالای پرسنل، برخورد دقیق و مودبانه با مشتریان، ظاهر آراسته، شرایط تحقق نیات مشتریان و ایجاد جو روانی مطلوب در روند معاملات خدمات است.

از نظر قانونی توسط دولت ارائه می شود، حمایت از حقوق خریداران در الزامات نظارتی، قوانین فروش کالاهای تایید شده توسط ارگان های دولتی و روش انجام فعالیت های تجاری منعکس می شود. انطباق کامل با الزامات این اسناد نظارتی، سطح تضمین شده ای از خدمات مشتری را در فروشگاه تشکیل می دهد، یعنی. به عنوان حداقل استاندارد برای این سرویس در نظر گرفته می شود.

سطح خدمات مشتری در یک فروشگاه نوع سوپرمارکت، پارکینگ، تمیزی اماکن خرده فروشی و غیرتجاری فروشگاه و همچنین قلمرو مجاور آن، درب های اتوماتیک، اتاق های توالت، چرخ دستی های خرید برای کودکان، معلولان، بزرگسالان، خدمات سریع هنگام پرداخت هزینه خرید، دوستانه، کارکنان آماده ارائه خدمات، سیستمی برای اطلاع رسانی به بازدیدکنندگان در مورد کالاهای ارائه شده و تبلیغات در حال انجام، موسیقی پس زمینه محجوب، طیف گسترده ای از محصولات مرتبط، سازماندهی منطقی از چیدمان فناوری طبقه تجاری، نمایش کالا بر روی تجهیزات تجاری، خرید تحریک کننده، خدمات فروش، خدمات ویژه.

عوامل قیمت و مجموعه ای که سطح خدمات مشتری را تشکیل می دهند.مشتریان در درجه اول سطح خدمات در یک شرکت تجاری را با قیمت کالاها مرتبط می دانند. و سطح قیمت در درجه اول تعیین می کند که آیا کالا توسط خریدار خریداری می شود یا خیر، بنابراین شما باید قیمت بهینه را برای فروشگاه پیدا کنید.

رویه جهانی نشان می دهد که یک محصول به اندازه ای هزینه دارد که خریدار متعهد به پرداخت آن باشد. بنابراین لازم است که گروه هدف خریداران بالقوه فروشگاه به طور واضح مشخص شود. فروشگاهی که خریداران با درآمد متوسط ​​را هدف قرار می دهد باید دارای طیف گسترده ای از کالاها و کالاهای موردی و یک نشانه گذاری متوسط ​​باشد. گروه اصلی خریداران با درآمد کمتر از میانگین، یک نشانه گذاری کوچک بر روی کالاها در حضور محدوده محصول لازم را تعیین می کند که تقاضای روزانه خریداران را برآورده می کند.

BELKOOPSOYUZ

موسسه تحصیلی

تجارت و اقتصاد بلاروس

دانشگاه همکاری مصرف کنندگان

صندلی

تجارت و فناوری تجارت

کار دوره

در رشته "سازمان و فناوری تجارت"

با موضوع "ساماندهی خدمات تجاری برای مشتریان در شرایط مدرن"

تکمیل شده توسط دانش آموز:

دانشکدهی بازرگانی

و مدیریت

گروه های CS - 35، 3 دوره تخصصی: تجاری

فعالیت

ژیخوویچ تاتیانا نیکولاونا

مشاور علمی:

چوریلو لیدیا ویکتورونا

GOMEL2010

مقدمه

نتیجه

فهرست منابع استفاده شده

مقدمه

کامل ترین ارضای نیازهای مادی و فرهنگی مردم هدف تولید است. در حل این مشکل، سازماندهی فعالیت های تجاری است که نقش مهمی ایفا می کند.

تجارت جایگاه ویژه ای در سیستم خدمات عمومی دارد. برای رفع نیازهای روزانه مردم به مواد غذایی، پوشاک، وسایل منزل و سایر کالاها طراحی شده است.

وظیفه تجارت این است که مجموعه ای از کالاها را مطابق با تقاضای جمعیت تشکیل دهد تا کالاهای جدید را تبلیغ کند.

تجارت همچنین با گردش پول و سیستم مالی مرتبط است. مردم بیشتر درآمد خود را صرف خرید کالاهای مصرفی در شبکه خرده فروشی می کنند. گردش منظم وجوه به بودجه کشور به سازماندهی مناسب تجارت و تامین تقاضای خریداران بستگی دارد.

خدمات تجاری برای جمعیت در تجارت خرده فروشی با دو جنبه مشخص می شود - اقتصادی و اجتماعی.

از منظر اقتصادی، وظایف خدمات بازرگانی تسریع در جابجایی کالاها، حفظ کمیت و کیفیت آنها در مسیر تولید تا مصرف و افزایش گردش مالی خرده فروشی است.

به نوبه خود، وظایف اجتماعی خدمات بازرگانی برآوردن تقاضای جمعیت، شکل دادن به نیازهای آن و بهبود سطح زندگی است.

ارتباط این مطالعه با این واقعیت تعیین می شود که تجارت یکی از بخش های اصلی اقتصاد ملی است، زیرا گردش کالاها، حرکت آنها از حوزه تولید به حوزه مصرف را تضمین می کند. می توان آن را نوعی فعالیت کارآفرینانه در ارتباط با خرید و فروش کالا و ارائه خدمات به مشتریان دانست.

در شرایط مدرن، خدمات تجاری باید به عنوان یک ساختار سیستمی در نظر گرفته شود که اجازه می دهد فرهنگ بالایی در روابط با مشتریان ایجاد شود، کیفیت حرفه ای کارکنان به طور کامل درک شود، فناوری های مدرن و تأثیر اطلاعات در فرآیند فروش به کار گرفته شود و به افزایش قابل توجهی کمک کند. رقابت پذیری یک شرکت خرده فروشی

تکمیل فرآیند گردش کالا در شبکه خرده فروشی صورت می گیرد. این ترکیبی از تعداد زیادی شرکت است که به طرق مختلف (محدوده کالاهای فروخته شده، اندازه منطقه تجاری، میزان تجارت و غیره) با هم متفاوت هستند.

هدف از کار دوره تجزیه و تحلیل سازمان خدمات به مشتریان تجاری در شرایط مدرن است.

برای رسیدن به این هدف، وظایف زیر تعیین و حل شد :

1. مطالعه نقش خدمات به مشتریان تجاری به عنوان عاملی در رقابت پذیری خدمات تجاری.

2. تجزیه و تحلیل طرح فرآیند فن آوری خدمات (با روش سلف سرویس خریداران)؛

3. راه های ممکن برای بهبود خدمات خرید برای مشتریان را در نظر بگیرید.

موضوع تحقیق در کار سازماندهی خدمات تجاری برای مشتریان در شرایط مدرن است.

خدمات خرید مشتری سلف سرویس

نقش خدمات به مشتریان تجاری به عنوان عاملی در رقابت پذیری خدمات تجاری

در حال حاضر در شرایط رقابت شدید در بازار کالاهای مصرفی، سازماندهی صحیح خدمات بازرگانی در عملکرد موفق هر شرکت بازرگانی از اهمیت بالایی برخوردار است.

خدمات بازرگانی مجموعه ای از عملیات است که توسط کارکنان فروشگاه در هنگام فروش کالا انجام می شود. در هر فروشگاه خرده فروشی باید سازماندهی شود تا خریداران بتوانند با صرف کمترین زمان و با بیشترین راحتی، تمامی کالاهای مورد نیاز خود را تهیه کنند. محتوای عملیات خدمات مشتریان تجاری به محدوده کالاها و مطابقت آن با تقاضای جمعیت، اشکال فروش و خدمات اضافی ارائه شده به مشتریان و همچنین به وضعیت پایه مادی و فنی فروشگاه و سایر موارد بستگی دارد. عوامل.

خدمات تجاری برای مشتریان زمانی انجام می شود که تجارت اصلی و فرآیند تکنولوژیکی در فروشگاه ها فروش کالا باشد.

فروش کالا آخرین مرحله تجارت و فرآیند تکنولوژیکی در فروشگاه است. عملیات انجام شده در این مرحله بیشترین مسئولیت را دارد، زیرا مربوط به خدمات مستقیم مشتری است.

بنابراین، سازماندهی فرآیند تجاری و فناوری در یک شرکت تجاری باید به مؤثرترین تحویل کالا در طیف گسترده ای از کیفیت خوب به خریدار با کمترین هزینه کار و زمان با سطح بالای خدمات تجاری کمک کند.

خدمات تجارت برای خریدارانی که وارد تالار معاملات می شوند با لبخند فروشنده، با تمیزی و نظم، با وفور کالا در فروشگاه آغاز می شود. خریدار خوشحال می شود که نمای بیرونی و داخلی زیبایی برای او ایجاد شود، خدمات اضافی سازماندهی شود و غیره. همه اینها به طور ناگهانی به وجود نمی آیند، بلکه در نتیجه کار طولانی و سخت است.

جهت اصلی توسعه یک شرکت بازرگانی در زمان حال و آینده افزایش چشمگیر خدمات تجاری به مشتریان است که از اهمیت اجتماعی و اقتصادی بالایی برخوردار است.

از بعد اجتماعی، فعالیت بنگاه های تجاری در خدمت مشتریان به منزله رفع نیازهای مردم به کالاهای مصرفی خاص در ازای مبلغی معادل و به عنوان فعالیت هدفمند ویژه کارگران تجارت در سازماندهی فرآیند خرید و فروش تلقی می شود. در راحت ترین شرایط برای خریداران، به ارضای کامل تر نیازهای خاص خریدار کمک می کند. برای یک شرکت خرده فروشی، در وهله اول مشکلات یافتن روش های موثر خدمات تجاری، مطالعه و پیش بینی تقاضای مصرف کننده برای کالاهای فروخته شده در فروشگاه ها، سازماندهی تبلیغات و اطلاعات راحت و موثر برای مشتریان، بهبود حالت عملکرد یک شرکت تجاری است. ، کاهش زمان صرف شده برای خرید کالا، سازماندهی ارائه خدمات تجاری به خریداران و غیره.

خدمات تجاری مفهومی پیچیده است که شامل مفاهیمی مانند «کیفیت خدمات تجاری»، «فرهنگ تجارت»، «فرهنگ خدمات»، «سطح خدمات» است، این مفاهیم مبتنی بر نگرانی برای خریدار است که باید بتواند با حداقل هزینه زمان و بیشترین راحتی، برای به دست آوردن هر چیزی که در تجارت نیاز دارید

با توجه به کیفیت خدمات تجاری به مردم، ابتدا باید میزان رضایت ذهنی خریداران از خرید کالاها و خدمات را درک کرد. اما، علیرغم ذهنیت ارزیابی کیفیت خدمات تجاری، هر خریدار فردی با حداقل زمان صرف شده برای خرید کالا، راحتی و راحتی خدمات و کارایی اقتصادی فروشگاه ها تعیین می شود (طرح 1).

از جانب هما.1

فرهنگ خدمات تجاری جزء مفهوم «کیفیت خدمات تجاری» و مفهوم «فرهنگ تجارت» است. «فرهنگ خدمات فروش» در درجه اول میزان تطابق رفتارهای کلامی و غیرکلامی پرسنل سازمان خرده فروشی با انتظارات، عادات، دانش و تجربه عملی مشتریان است. با درجه توسعه اشکال و روش های فروش مترقی، کیفیت شرایط ایجاد شده برای خریداران، کیفیت مدیریت خدمات تجاری، تبلیغات و اطلاعات ارائه شده ماهرانه، حرفه ای بودن پرسنل، انجام وظایف توسط فروشندگان تعیین می شود. و فرهنگ ارتباطات اما ویژگی مفهوم «فرهنگ خدمات تجارت» این است که خدمات تجاری از منظر اخلاق حرفه ای، زیبایی شناسی و روانشناسی انسانی مورد توجه قرار می گیرد. فرهنگ خدمات بخشی جدایی ناپذیر از فرهنگ عمومی جامعه است و باید آن را سطح معینی از توسعه فرآیند خدمات تجاری دانست که در جنبه های روانی، اخلاقی، زیبایی شناختی، سازمانی، فنی و غیره بیان می شود.

ابزار مهم ارتقای سطح خدمات بازرگانی، تجهیزات فنی شرکت‌های مختلف تجاری، مکانیزاسیون و اتوماسیون عملیات بارگیری و تخلیه، استفاده از فناوری‌های پیشرفته برای تحویل و فروش کالا است. رشد رفاه مادی مردم و قدرت خرید آنها، گسترش دامنه، ارتقای کیفیت و ارزش غذایی محصولات غذایی، پرورش ذائقه زیبایی شناختی و نیازهای منطقی مردم به محصولات غذایی و غیرخوراکی را ضروری می سازد. با در نظر گرفتن هنجارهای فیزیولوژیکی

خدمات مشتری در یک فروشگاه خرده فروشی توسط تعدادی از عناصر خاص تعریف می شود که نقش های متفاوتی در ارائه سطح بالایی از خدمات خرده فروشی ایفا می کنند. به گفته خریداران و کارشناسان بازرگانی که در فرآیند انجام یک مطالعه ویژه شناسایی شده اند، از جمله مهمترین عناصر عبارتند از:

1. حضور در فروشگاه طیف گسترده و باثباتی از کالاها که پاسخگوی تقاضای مشتریان خدمت شده باشد.

2. استفاده در فروشگاه از روش های مترقی فروش کالا، ارائه بیشترین راحتی و به حداقل رساندن زمان صرف شده برای خرید.

3. ارائه خدمات بازرگانی اضافی به مشتریان مربوط به ویژگی های کالای فروخته شده.

4. استفاده گسترده از تبلیغات و اطلاعات در فروشگاه.

5. صلاحیت های حرفه ای بالای پرسنل درگیر مستقیماً در روند خدمات به مشتریان در طبقه معاملات.

6. رعایت کامل قوانین تعیین شده برای فروش کالا و رویه تجارت در فروشگاه.

با توجه به مطالب فوق، لازم است نتیجه گیری شود که وظیفه اصلی خدمات بازرگانی، کیفیت بالای عملکرد تجارت است تا بتواند تقاضای خریداران برای کالاهای مورد نیاز خود را با فرهنگ خدمات بالا به طور کامل برآورده کند، که به افزایش گردش مالی، اجرای طرح گردش مالی، کاهش هزینه های توزیع، افزایش میزان درآمد ناخالص، افزایش سود بنگاه های تجاری.

یک نیاز مهم برای فرآیند سرویس، تسریع آن است. بهبود این فرآیند با منطقی‌سازی عناصر پرمشغله که نیازمند هزینه‌های کار و زمان قابل توجهی هستند، حاصل می‌شود. برای این منظور، عملیات فنی مکانیزه و خودکار می شود، آنها فروش کالاهایی را که کاملاً آماده فروش هستند سازماندهی می کنند و روش های مترقی را وارد فرآیند تجارت و فناوری می کنند.

حصول اطمینان از سطح بالایی از خدمات تجاری به مشتریان در فروشگاه ها یکی از مؤثرترین اشکال مشارکت یک شرکت تجاری در رقابت در بازار مصرف، شکل گیری مزیت رقابتی آن است.

نمودار شماتیک فرآیند فن آوری خدمات (روش خود خدمات مشتری)

تجارت و فرآیند فناوری در تجارت خرده فروشی مجموعه ای از تجارت و عملیات تکنولوژیکی مرتبط با یکدیگر است و مرحله نهایی کل تجارت و فرآیند فناوری توزیع محصول است. در این مرحله، خریداران خرده‌فروشی به اجرای فرآیند تجاری و فناوری توزیع محصول متصل می‌شوند. آنها بسته به روش های مورد استفاده برای فروش کالا، می توانند نقش بسیار فعالی در این فرآیند داشته باشند.

ساختار تجارت و فرآیند تکنولوژیکی، توالی عملیات مختلف به میزان استقلال اقتصادی بنگاه تجاری، روش مورد استفاده برای فروش کالا، نوع و اندازه فروشگاه و سایر عوامل بستگی دارد.

عملیات تجاری نقش مهمی در فرآیند تجارت و فناوری ایفا می کند. به موقع بودن و کیفیت عملکرد آنها بر وسعت طیف کالاهای ارائه شده، تداوم تجارت آنها و کیفیت خدمات به مشتریان تأثیر می گذارد. چنین عملیاتی شامل مطالعه تقاضای مشتری، تهیه برنامه های کاربردی برای واردات کالا، تشکیل مجموعه بهینه، سازماندهی تبلیغات و اطلاعات است.

در یک نمای کلی، طرح تجارت و فرآیند فناوری در یک فروشگاه سلف سرویس با بخش خدمات مشتری فردی در شکل 2 نشان داده شده است.

بنابراین، فرآیند تجارت و فناوری در فروشگاه را می توان به سه بخش اصلی تقسیم کرد:

1. عملیات با کالاها قبل از ارائه آنها به خریداران.

2. عملیات مستقیم خدمات مشتری.

3. عملیات خدمات مشتری اضافی.

طرح 2.طرح تقریبی تجارت و فرآیند فناوری در یک فروشگاه سلف سرویس

کیفیت خدمات تجاری به طور قابل توجهی تحت تأثیر عملیات با کالاها قبل از ارائه به مشتریان قرار می گیرد.

این شامل:

1. تخلیه وسایل نقلیه.

2. تحویل کالا به منطقه دریافت.

3. پذیرش کالا از نظر کمی و کیفی.

4. تحویل کالا به محل ذخیره سازی، آماده سازی برای فروش یا مستقیماً به محل تجارت (بسته به میزان آمادگی آنها برای فروش).

5. انبار کردن کالا.

6. آماده سازی کالا برای فروش.

7. انتقال کالا به محل معاملات.

8. نمایش کالا بر روی تجهیزات تجاری.

مهمترین بخش تجارت و فرآیند فناوری در فروشگاه، عملیات خدمات مستقیم مشتری است که شامل موارد زیر است:

1. ملاقات با خریدار؛

2. پیشنهاد کالا;

3. انتخاب کالا توسط خریداران.

4. پرداخت برای کالاهای انتخاب شده.

5. ارائه خدمات اضافی به مشتریان.

در این مرحله از فرآیند تجارت و فناوری، تماس‌های روان‌شناختی بین‌فردی بین خریداران و کارکنان فروشگاه ایجاد می‌شود که نشان‌دهنده روابط پیچیده اقتصادی مرتبط با فروش کالا است. بنابراین، باید تمام شرایط در فروشگاه برای آشنایی بدون مانع خریدار با مجموعه کالاهای ارائه شده، انتخاب راحت کالا توسط آنها و غیره ایجاد شود.

بخش سوم فرآیند تجاری و فناوری شامل انجام عملیات مربوط به خدمات اضافی به مشتریان است. هدف آنها ارائه انواع خدمات مرتبط با خرید کالا است.

فرآیند تجارت و فناوری در فروشگاه باید بر اساس اصول اساسی زیر باشد:

1. ارائه یک رویکرد یکپارچه برای ساخت آن؛

2. ایجاد حداکثر راحتی برای خریداران.

3. دستیابی به منطقی ترین استفاده از اماکن و تجهیزات تجاری و تکنولوژیکی فروشگاه.

4. ایجاد شرایط مساعد کار و گذران اوقات فراغت برای کارکنان فروشگاه ها، فرهنگ سازی بالا و بهره وری نیروی کار.

اصول اولیه سازماندهی تجارت و فرآیند فناوری در فروشگاه ها اجازه می دهد:

1. ارائه یک رویکرد یکپارچه برای توسعه گزینه های بهینه برای فروش کالا.

2. ارائه بهترین شرایط برای انتخاب کالاها، خرید آنها، صرفه جویی در وقت خریداران.

3. اطمینان از انطباق فرآیند تجارت و فناوری با سطح علمی و فنی، استفاده از فناوری پیشرفته، فرآیندهای مترقی کار و سازماندهی علمی کار.

4. دستیابی به کارایی اقتصادی تجارت و فرآیند تکنولوژیکی از طریق تسریع گردش کالا، صرفه جویی در نیروی کار، افزایش بهره وری آن، کاهش هزینه های فروش.

5. حفظ خواص فیزیکی و شیمیایی کالا.

همه این اصول هنگام تدوین فرآیند تجارت و فناوری در فروشگاه در نظر گرفته می شود.

بهبود خدمات به مشتریان تجاری

خدمات بازرگانی به مشتریان بخش پایانی فرآیند فن آوری است و همراه با اجرای عملیات خدمات تجاری سنتی، ارائه و ارائه خدمات تجاری را شامل می شود (طرح 3).

خدمات

پاسخگویی به خریداران و شناسایی تقاضا

پیشنهاد، نمایش محصول و مشاوره

عملیات صدور کالا

بسته بندی کالا و تحویل خرید

پرداخت برای کالا

خدمات

طرح 3.

کیفیت خدمات معاملاتی تا حد زیادی به کمیت و کیفیت خدمات تجاری اضافی بستگی دارد. تمام خدمات اضافی را می توان به گروه های زیر تقسیم کرد:

کمک به خریدار در خرید و استفاده از آن؛

خدمات مشاوره و اطلاعات؛

ایجاد راحتی برای مشتریان

توصیه می شود خدماتی از قبیل:

چیدن و بسته بندی بهبود یافته کالاهای موجود؛

ذخیره سازی تضمینی کالاهای خریداری شده؛

فروش محصولات غذایی با مصرف محلی؛

گرفتن پیش سفارش؛

پارک خودروهای شخصی خریداران در پارکینگ سازماندهی شده در فروشگاه.

خدمات ارائه شده به مشتریان پس از خرید کالا عبارتند از:

تحویل؛

خدمات گارانتی؛

مونتاژ (سازه ها، دستگاه های اضافی)؛

کاغذ کادو.

علاوه بر موارد فوق، به خریداران توصیه می شود در حال حاضر خدماتی را ارائه دهند که ارتباط مستقیمی با خرید ندارند. چنین خدماتی می تواند ارائه شود مانند:

خدمات تلفنی؛

توسعه فیلم؛

اجاره ویدئو کاست;

فروش روزنامه و مجلات؛

مبادلات ارزی؛

کافه تریا;

فروش گل

کیفیت خدمات تجاری شامل شاخص هایی مانند فرهنگ بالای خدمات، حرفه ای بودن و صلاحیت کارکنان شرکت های خرده فروشی است.

بهبود خدمات تجاری در گسترش دامنه کالاهای ارائه شده، ایجاد شرایط برای خرید سریع و راحت آنها و ارائه خدمات مختلف در بنگاه های تجاری بیان می شود.

خدمات بازرگانی شامل فعالیت های خاصی است که در فروش کالا یا مربوط به سازماندهی شرایط اجرای موفقیت آمیز آن (خدمات همراه با فروش کالا، قبل از آن یا پس از آن) بیان می شود.

خدمات تجاری به گروه های زیر تقسیم می شوند:

با توجه به میزان ارتباط با فرآیند فروش کالا؛

از نظر اهمیت اجتماعی-اقتصادی؛

به دلیل ماهیت مشارکت بخش های اقتصاد ملی در ارائه خدمات؛

در محل تحویل؛

تا زمان تحویل؛

بر اساس ماهیت هزینه های نیروی کار؛

بر اساس ماهیت کار مورد استفاده؛

بر اساس ضرب الاجل؛

بر اساس فرکانس تحویل

به منظور گسترش و بهبود کیفیت خدمات، وزارت بازرگانی جمهوری بلاروس فهرستی از خدمات اضافی بر اساس نوع فروشگاه را تصویب کرد.

فروشگاه های بزرگ باید هنگام بازدید از فروشگاه و خرید کالا، محیطی راحت را برای مشتریان ایجاد کنند. ویژگی های اصلی آسایش عبارتند از: کاهش زمان جهت گیری خریداران در جایگذاری، انتخاب و خرید کالا، ایجاد شرایطی برای انتخاب کالا که در آن خریدار از خریدهای انجام شده راضی باشد. کارمندان فروشگاه بزرگ باید خدمات مختلف دیگری را به مشتریان ارائه دهند که بازدید از فروشگاه را لذت بخش و خرید را راحت تر می کند.

خدمات ارائه شده به مشتریان توسط سازمان های تجاری اغلب اضافی نامیده می شود. این امر بر اختیاری بودن آنها و خارج بودن آنها از وظایف اصلی فروشگاه مربوط به فروش کالا تأکید می کند. اغلب آنها برای خریداران اجباری نیستند که در صورت تمایل می توانند از خدمات ارائه شده استفاده کنند یا از آن امتناع کنند، اما برای سازمان تجارت اجباری هستند که باید در صورت تمایل امکان استفاده از این یا آن سرویس را برای خریداران فراهم کند. تمرین نشان می دهد که توصیه می شود بین خدمات اجباری و توصیه شده در لیست تمایز قائل شوید. خدماتی که بیشترین اهمیت را برای خریداران دارند که ماهیتی انبوه دارند و برآورده شدن نیازهای آن به امری ضروری تبدیل شده است را باید اجباری و مابقی را توصیه شود.

خدمات اضافی ارائه شده به مشتریان می تواند رایگان باشد که مستقیماً با فروش مرتبط است (تبلیغات، مشاوره فروشنده) و خدمات پرداختی مرتبط با هزینه های اضافی (تحویل، نصب، خدمات پس از گارانتی). مطلوب ترین شرایط برای خدمات اضافی در فروشگاه های بزرگ تخصصی موجود است. برای هر بازدیدکننده ای از فروشگاه، صرف نظر از اینکه خریدی انجام دهد یا خیر، می توان خدمات اضافی را ارائه داد

خدمات یکی از مولفه های رقابت پذیری یک سازمان بازرگانی است که در شرایط رقابت بازار باید نه تنها به فکر خدمت به مصرف کننده باشد، بلکه باید به این فکر کند که چگونه به طور مداوم دامنه امتیازات اضافی را برای مشتریان خود گسترش دهد. رقابت پذیری به طور فزاینده ای توسط توانایی سازمان در به روز رسانی بنیادی طیف کالاها و خدمات تعیین می شود.

نیاز به توسعه و بهبود خدمات تجاری، توجه زیادی به سازماندهی تبلیغات و اطلاع رسانی آنها را می طلبد. خدمات باید توسط متخصصانی "فروش" شود که "محصول" خود را به خوبی می شناسند و می توانند مصرف کننده را متقاعد کنند. نیاز به پاسخ سریع و مؤثر به درخواست‌های مصرف‌کنندگان خدمات و ایجاد اطمینان در ارائه‌کنندگان خدمات وجود دارد.

ارزش خدمات معاملاتی این است که:

1. تکمیل توزیع ثروت مادی بین اعضای جامعه.

2. افزایش ارزش مصرف کالا.

3. کاهش زمان صرف شده برای خرید و استفاده از کالا.

4. افزایش فرهنگ تجارت.

5. جذب مشتریان به فروشگاه، کمک به افزایش گردش مالی.

6. خدمات پولی سود مستقیم را برای فروشنده خود به ارمغان می آورد.

7. ایجاد ذخایر بزرگ برای افزایش بهره وری کارگران تجارت.

ارائه خدمات اضافی به عنوان انگیزه ای برای جذب مشتریان، ترویج رشد تجارت و بهبود فرهنگ تجارت عمل می کند.

فرهنگ خدمات شامل تعدادی از عناصر است که سطح خدمات مشتری و وضعیت طبقه تجاری فروشگاه را مشخص می کند. اینها شامل شاخص های ثبات مجموعه، استفاده از روش های مترقی فروش و خدمات اضافی، زمان صرف شده برای خدمات، ارزیابی فرهنگ خدمات، با توجه به خریداران، وضعیت بهداشتی و ظاهر کارکنان و تجارت است. طبقه، رعایت قوانین تعیین شده برای فروش و فروش کالاهای فردی، فرهنگ گفتار، مهارت های حرفه ای کارگران و غیره.

نتیجه

خرده فروشان عملیات مختلفی را در ارتباط با آوردن مستقیم کالا به مردم انجام می دهند. در همان زمان، عملکردهای تجاری (تجاری) و فناوری خاصی انجام می شود.

مسائل ساماندهی خدمات تجاری برای مشتریان در فروشگاه های تعاونی توسط قوانین اساسی عملکرد فروشگاه تنظیم می شود.

کارکردهای اصلی فناوری عبارتند از: پذیرش کالاهای ورودی از نظر کمی و کیفی. ذخیره سازی کالا؛ انجام عملیات مربوط به بهبود تولید کالا (بسته بندی، بسته بندی، برچسب زدن و غیره)؛ جابجایی درون فروشگاهی، قرار دادن و نمایش کالا بر روی تجهیزات تجاری در اتاق فروش؛ فروش کالا (ارائه آنها به مشتریان، کمک در انتخاب و غیره)؛ تسویه حساب با مشتریان

حیاتی ترین بخش تجارت و فرآیند فناوری، عملیات با کالاها و عملیات برای خدمات مستقیم به مشتریان است. این بخش نه تنها روابط اقتصادی توزیع و مبادله، بلکه روابط روانی بین فردی بین مشتریان و کارکنان فروشگاه را منعکس می کند.

عملیات اضافی خدمات مشتری با هدف ایجاد سهولت در خرید و مصرف کالا و صرفه جویی در وقت مشتری (تحویل کالای خریداری شده به آدرس مشخص شده توسط خریدار، مشاوره تخصصی در مورد قوانین استفاده از کالا و غیره) انجام می شود. خدمات یکی از مولفه های رقابت پذیری یک سازمان تجاری است. پاسخ سریع و موثر به درخواست های مصرف کنندگان خدمات و ایجاد اعتماد در کسانی که آنها را ارائه می دهند ضروری است.

ابزار مهم ارتقای سطح خدمات بازرگانی، تجهیزات فنی بنگاه‌های مختلف تجاری، مکانیزاسیون و اتوماسیون عملیات بارگیری و تخلیه، استفاده از فناوری‌های پیشرفته برای تحویل و فروش کالا است که روند خدمات تجاری را نیز تسریع می‌کند. برای مشتریان

1. Burmistrov V.G. سازمان تجارت محصولات غیر غذایی: کتاب درسی. برای دانش آموزان، آموزش با توجه به خاص «تحقیقات کالایی و سازماندهی کالاهای غیرمحصولی». - چاپ سوم، بازنگری شده ... - م .: اقتصاد، 1998. - 304 ص.

2. وینوگرادوا، اس.ن. سازمان و فناوری تجارت: کتاب درسی. / س.ن. وینوگرادوف - من.: ویش. مدرسه، 1998. - 224 ص.

3. Kaplina S.A. فناوری تجارت. / س.ا. کاپلینا. - Rostov n / a: Phoenix، 2007. - 441 p.;

4. پلاتونوف، V.N. سازمان و فناوری تجارت: کتاب درسی. / V.N. افلاطونف. - مینسک: GEM، 2009 - 317p.

5. فعالیت تجاری: کتاب درسی. /س.ن. وینوگرادوا، O. V. Pigunova - ویرایش سوم، تصحیح شد. - مینسک.: ویش. مدرسه، 1387 - 364 صفحه;

6. تجارت و فناوری تجارت / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: مرکز اطلاعات و تبلیغات "بازاریابی"، 2006. - 596s.

7. سازماندهی، فناوری و طراحی بنگاههای تجاری: کتاب درسی برای دانشجویان مؤسسات آموزشی تخصصی عالی و متوسطه. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing"، 1999. - 225p.

8. فناوری فرآیندهای معاملاتی. کتاب درسی برای تاجر. otd. قفس دانشکده های فنی / A.F. مورگون، اس.ای. کایستروکوف، S.I. بوراک و دیگران؛ زیر. جمع ویرایش A.F. مورگونا، - م.: اقتصاد، 1986. - 384 ص.

9. سازمان فعالیت های بازرگانی: کتاب درسی. کمک هزینه برای شروع پروفسور آموزش و پرورش / L.A. براگین، آی.بی. استوکالوا، اس.اس. شیپیلووا [و دیگران]، ویرایش. L.A. Bragin. - M.: مرکز انتشارات "آکادمی"، 2003 - 176s.;

10. سازمان فعالیتهای تجاری: ر.ک. کمک هزینه / س.ن. وینوگرادوا، اس.پی. گورسکایا، O.V. پیگونووا [و دیگران]، ژنرال. ویرایش S.N. وینوگرادوا. - من.: ویش. مدرسه، 2000 - 464s.

11. مبانی تجارت. تجارت خرده فروشی: کتاب مرجع برای مدیر، حسابدار ارشد و وکیل. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Business and Service, 2004. - 704p.

فناوری فرآیندهای معاملاتی کتاب درسی برای تاجر. otd. قفس. دانشکده های فنی / زیر. جمع ویرایش A.F. مورگون ص141

فناوری و فعالیت تجاری.: کتاب درسی / Yu.A. الاگین، تی.ن. خیابان نیکولایف 134

فناوری فرآیندهای معاملاتی کتاب درسی برای تاجر. otd. قفس. فنیکوموف / A.F. Morgun, S.E. کایستروکوف، S.I. بوراک و دیگران؛ زیر. جمع ویرایش A.F. مورگون - صفحه -142

کاپلینا اس.ا. فناوری تجارت - ص 222-223.

کاپلینا اس.ا. فناوری تجارت - ص 226-227

ارزیابی کلی گردش مالی

OAO "Nika" یکی از شرکت های عمده فروشی و خرده فروشی عمده مواد غذایی در شهر ویتبسک و منطقه ویتبسک است. این شرکت از ژوئیه 1992، زمانی که در نتیجه سازماندهی مجدد بدنه های مدیریت تجارت، شرکت تجارت و تولید دولتی "Vitebsk" ایجاد شد، شمارش معکوس کرده است. این شرکت با شروع فعالیت خود با تجارت عمده، در سال 1373 اقدام به ایجاد شبکه ای از فروشگاه های خرده فروشی با نام تجاری نیکا نمود. به همین نام به شرکت سهامی باز داده شد

در حال حاضر اموال این شرکت کاملاً عاری از سهم سرمایه دولتی می باشد فروشگاه شماره 6 OAO نیکا تنها یکی از واحدهای ساختاری این بنگاه می باشد که عمده و تنها نوع فعالیت فروشگاه شماره 6 OAO NIKA می باشد. خرده فروشی. فروشگاه یک شخص حقوقی نیست و حقوقی را که قانون پیش بینی کرده است ندارد.

فروشگاه در: خ. فضانوردان، 56. ساعات کار - از 8 00 - 23 00، هفت روز در هفته. از نظر تخصص، فروشگاه یک فروشگاه یک مرحله ای است، زیرا طیف گسترده ای از محصولات غذایی و طیف نسبتاً گسترده ای از محصولات تولیدی خود و همچنین محصولات غیر غذایی را به فروش می رساند.

بالاترین عملکرد تجاری فروشگاه تا حد زیادی به دلیل موقعیت مکانی مناسب فروشگاه ارائه می شود، زیرا. واقع در نزدیکی ایستگاه راه آهن، دسترسی حمل و نقل خوب، و فروشگاه در یک منطقه مسکونی واقع شده است، که تضمین کننده تقاضای مصرف کننده گسترده است. مهمترین چیز این است که در این منطقه هیچ فروشگاه مشابهی با این گستره وسیع کالا، فرهنگ خدماتی وجود ندارد.

به منظور ارزیابی کیفیت خدمات معاملاتی نیکا OJSC شماره 6، به تجزیه و تحلیل شاخص هایی می پردازیم که لیست آنها در جدول 2.1 ارائه شده است.

جدول 2.3

شاخص های اصلی فنی و اقتصادی فروشگاه نیکا شماره 6 برای سال 2012-2013، میلیون روبل

در سال 2013 گردش مالی فروشگاه شماره 6 به قیمت فعلی 158 میلیون روبل بود، در مقایسه با سال 2012، گردش مالی 3.9٪ افزایش یافت. درآمد اصلی از تجارت محصولات غذایی است.

در سال 2013 سود نسبت به سال قبل 25 درصد کاهش یافت و سودآوری نیز به همین میزان کاهش یافت. این امر عمدتاً به دلیل تغییرات در عوامل محیطی اتفاق افتاد. هزینه های توزیع نسبت به سال 2012 افزایش یافته است. برای 8 میلیون روبل.

برای تحلیل اثربخشی فروش کالا به روش سلف سرویس در OAO Nika به تحلیل فعالیت های فروشگاه شماره 6 می پردازیم. برای تجزیه و تحلیل، از تعدادی از شاخص های ارائه شده در جدول 2.4 استفاده خواهیم کرد.

جدول 2.4

تحلیل عملکرد اقتصادی فروشگاه شماره 6 برای سال 92-1391

گردش مالی فروشگاه شماره 6 OAO Nika در سال 2013 بالغ بر 158 میلیون روبل بود. روبل، که 60 میلیون روبل بیشتر از سال 2012 است. در سال 2013 سود 5 میلیون روبل کاهش یافت. نسبت به سال قبل با توجه به سودآوری فروشگاه در سال 1392 به دلیل کاهش سود خالص منفی 0.4 درصد شد.

سیستم شاخص های تجارت شامل حجم مبادلات به ازای هر کارمند شامل یک کارمند کارکنان فروش و عملیاتی و تجارت به ازای هر 1 مربع است. متر از کل مساحت، از جمله فضای خرده فروشی.

تعداد کارکنان این بنگاه تجاری 18 نفر (در سال 1392 - 16 نفر) با احتساب پرسنل فروش و عملیاتی - 4 نفر (در این گروه تغییری ایجاد نشده است) مساحت کل 800 متر مربع می باشد. متر، شامل فضای خرده فروشی - 320 متر مربع. متر

این شاخص ها را در قیمت های جاری به صورت فصلی تحلیل خواهیم کرد. نتایج تجزیه و تحلیل در جدول 2.5 نشان داده شده است.

جدول 2.5

شاخص های گردش مالی در پویایی بر اساس دوره، میلیون روبل

جدول 2.5 نشان می دهد که برای همه شاخص های تجارت یک رشد یکنواخت در سه ماهه وجود دارد.

در فروشگاه شماره 6 که روش سلف سرویس انجام می شود، دوربین هایی برای نگهداری وسایل شخصی مشتریان تعبیه شده است؛ سبدهایی برای چیدن و تحویل کالا تا محل پرداخت برای خرید وجود دارد.

فروشگاه از یک طرح خطی از طبقه معاملات استفاده می کند، این منطقی ترین برای فروش کالا با استفاده از سلف سرویس است. با چنین چیدمانی، منطقه برای قرار دادن کالاها و راهروها برای مشتریان به صورت خطوط موازی تجهیزات تجاری واقع در خط عمود بر خط گره تسویه برنامه ریزی شده است که امکان سازماندهی معاملات نقدی متمرکز در یک گره تسویه را فراهم می کند. این برای خریداران راحت است، زیرا به آنها اجازه می دهد آزادانه در سراسر طبقه معاملات حرکت کنند و همه کالاهای انتخابی را در یک مکان پرداخت کنند.

طرح گره تسویه، حرکت بدون مانع جریان های مشتری را تضمین می کند، جریان های پیش رو را حذف نمی کند. باجه های تسویه حساب به گونه ای قرار گرفته اند که جریان مشتریان به سمت چپ محل کار کنترلرها - صندوقدارها می گذرد. با برنامه ریزی خطی، شرایط مطلوبی برای سازماندهی منطقی تجارت و فرآیند تکنولوژیکی فروشگاه ایجاد می شود، از مساحت طبقه معاملات بهینه ترین استفاده می شود.

در فروشگاه شماره 6 تسویه حساب با مشتریان را می توان نه تنها به صورت نقدی، بلکه با کمک کارت های پلاستیکی انجام داد؛ دستگاه خودپرداز در فروشگاه نصب شده است. چیزی که اکنون به دلیل شیوع گسترده کارت های پلاستیکی در بین مردم بسیار مهم است.

این فروشگاه از انواع تجهیزات تجاری زیر استفاده می کند: کانتر; کانترهای ویترین، بر خلاف کانترها، دارای قسمت بالایی نیمه یا تمام لعاب هستند. اسلایدهای دیواری نصب شده در امتداد دیوارها؛ دستگاه های پول نقد؛ واحدهای تبرید؛ جداول; سرسره های جزیره در قسمت میانی طبقه معاملاتی قرار دارند.

در فروشگاه شماره 6 علاوه بر صندوق داران و فروشندگان مستقر در قسمت گوشت طبقه بازرگانی، نگهبانی نیز وجود دارد که بازرسی و انتخاب کالا توسط خریداران را کنترل می کند.

شاخص های فنی و فناوری فعالیت فروشگاه شماره 6 OAO نیکا برای سال 1392 ارائه شده در جدول 2.3.3 را در نظر می گیریم.