Удосконалення діяльності державних установ та органів місцевого самоврядування. СтандартиISOта інноваційні моделі. Зарубіжний досвід практичного застосування принципів управління якістю в органах управління.

Розвиток науки управління продовжується не одне десятиліття. Розробляються нові інструменти та моделі ефективного менеджменту, що дозволяють більш результативно здійснювати управління цілями та витратами організацій, стабільно нарощувати показники якості послуг та продукції, що випускається. Разом з тим накопичений досвід та знання в галузі передового менеджменту ставати все більш затребуваними в органах державної влади та місцевого (муніципального) самоврядування.

Зростаюча міждержавна конкуренція і необхідність ефективно управляти проблемами в соціальній сфері стимулюють прогресивні країни до активного пошуку системних рішень, що забезпечують високу якість роботи всіх гілок влади. Очевидно, що в таких умовах сфера державного управління, зацікавлена ​​у розвитку та вдосконаленні своєї діяльності, не могла залишитися осторонь інноваційних моделей, які пропонують Міжнародна організація зі стандартизації.

Аналогічно бізнесу органи муніципального та державного управління в різних країнах світу, в першу чергу, віддають перевагу стандартам, що визначають вимоги до систем менеджменту якості (ISO 9001:2008), охорони праці та професійної безпеки (OHSAS 18001), інформаційної безпеки (ISO 27001), соціальної відповідальності (ІSO 26000), екологічного менеджменту (ІSO 14001) .

Однак безперечним лідером серед стандартів, що впроваджуються в органах державної влади та місцевого самоврядування, є стандарт ISO 9001:2008, який по праву увійшов до «Книги рекордів Гіннеса» як стандартизація систем менеджменту, що найвикористовується у світовій практиці. Зростання популярності цього стандарту наочно видно у щорічних оглядах, що публікуються ISO.

Менеджмент якості у держустановах та органах самоврядування. США

На сьогодні більшість муніципалітетів (зокрема і столиць штатів) у США сертифіковано. Завдяки впровадженню СУЯ кількість державних службовців держапарату істотно скорочено на основі обґрунтованої програми.

Починаючи з 1988 року, діє щорічна Президентська програма преміювання за досягнення в галузі якості (President's Quality Award Program). Премія вручається найефективнішим організаціям Федерального уряду. Ключова мета програми - стимулювати діяльність із розробки систематизованих методик оцінки та планування поліпшень роботи федеральних агентств, урядів штатів, органів місцевого самоврядування та організацій, що представляють приватний сектор, і навіть сприяти обміну передового досвіду застосування таких.

У рамках програми вручаються дві премії:

• Президентська премія за покращення якості.
• Президентська премія у сфері якості.

Менеджмент якості у держустановах та органах самоврядування. Японія, Ізраїль, Польща

Принципи менеджменту якості, закладені в стандарті ISO 9001, знайшли широке застосування в органах влади адміністративних округів та префектур Японії, що сприяло підвищенню їхньої ефективності та авторитету.

У Польщі з 1999 року поряд із програмою розвитку United Nations Development Programme діє програма «Менеджмент якості в органах влади». Її учасниками стали понад 100 органів місцевого самоврядування. Водночас СМЯ активно впроваджується у державних установах та відомствах, серед яких першим володарем міжнародного сертифікату ISO 9001 стало Міністерство юстиції, яке пройшло сертифікацію у 2003 році.

Серйозна увага приділяється впровадженню системи управління якістю на основі ISO 9001 у держустановах та адміністраціях місцевого самоврядування в Ізраїлі. Дослідження результативності такого підходу показали, що за умови впровадження СУЯ всі співробітники органів місцевого управління, які обіймають виборні посади, як правило, обираються на наступний термін.

Усі вищенаведені факти свідчать, що інноваційні моделі, запропоновані стандартами ISO , дозволяють забезпечувати високий рівень задоволеності споживачів і довіри до органів влади та самоврядування. Звісно, ​​використання СМК у державних і державних установах має особливості. Це складний та багатоступінчастий процес. Однак, адаптувавши вимоги стандарту ISO 9001 до специфіки держслужби, завжди можна досягти необхідного результату.

Світова наука в галузі управління розвивається багато десятиліть, пропонуючи нові моделі та інструменти управління з метою підвищення якості продукції та послуг, більш ефективного управління цілями організації, її витратами. У міру накопичення та розвитку ці знання стали потрібні і в органах державної влади. Передові країни, стурбовані зростаючою міждержавною конкуренцією, з одного боку, і необхідністю ефективно керувати соціальними проблемами, з іншого боку, почали активно шукати системні рішення, що дозволяють підвищувати якість роботи інституцій усіх гілок влади. Так, у сферу державного управління стали приходити рішення, пропоновані міжнародними стандартами серії ISO 9000.

Враховуючи, що одним із головних завдань Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) є аналіз та узагальнення передового досвіду у сфері управління, органи влади отримали додаткові інноваційні моделі - інструменти для розвитку та вдосконалення своєї діяльності та підвищення якості послуг.

Найбільш поширеними стандартами, моделі яких використовуються органами влади та місцевого самоврядування у всьому світі, є: ISO 9001:2008 (менеджмент якості); ISO 14001:2004 (екологічний менеджмент); SA 8000: 2008 (соціальна відповідальність); ISO 27001:2005 (інформаційна безпека); OHSAS 18001:2007 (професійна безпека та охорона праці), IWA 4 (рекомендації щодо застосування ISO 9001 у місцевих органах управління).

Крім вищенаведених стандартів, існує низка національних, моделі яких успішно впроваджуються органами влади та місцевого самоврядування. Яскравим прикладом таких національних стандартів можуть бути австралійські стандарти серії AS 8000. Проте найпопулярнішою є модель систем управління якістю, заснована на вимогах стандарту ISO 9001:2008.

Стандарти серії ІСО 9000 поширені більш ніж у 90 країнах світу, потрапивши до Книги рекордів Гіннеса як стандарт, що використовується у світі, в галузі систем менеджменту.

Зростання популярності стандартів ISO серії 9000 у сфері послуг однозначно видно у щорічних оглядах ринку сертифікації систем менеджменту, які проводить ISO. Так, наприклад, ще 2005 р. близько 33% сертифікатів з ISO 9001:2000 було видано організаціям сфери послуг.

Серед організацій, що діють у сфері послуг та використовують модель ISO серії 9000, зростає кількість органів державної влади та місцевого самоврядування.

Згідно з даними IQNet (міжнародна мережа органів із сертифікації, www.iqnetcertification.com), у реєстрі знаходиться близько 3 700 організацій за кодом EA 36 (державне управління), серед яких більше половини – це органи місцевого самоврядування. З них в Італії видано 634 сертифікати, в Іспанії – 198 сертифікатів, у Швейцарії – 120 сертифікатів, у Німеччині – 49 сертифікатів, у Португалії – 84 сертифікати.

Стандарт ІСО 9001 вже знайомий російським організаціям у галузі державного управління, переважно це стосується органів місцевого самоврядування, але за кількістю сертифікованих організацій Росія значно відстає від багатьох країн.

У США сертифіковано більшість муніципалітетів, включаючи столиці штатів. Впровадження у державному апараті США принципів управління якістю дозволило провести обґрунтовану програму скорочення кількості держслужбовців. З 1988 р. проводиться Президентська програма щорічного преміювання високоефективних організацій Федерального уряду за видатні результати в галузі якості (President's Quality Award Program). , урядами штатів та організаціями приватного сектору, на розробку систематизованих підходів та методик для оцінки, аналізу та планування покращень діяльності.Програма включає дві премії: Президентську премію в галузі якості та Премію за покращення якості.Президентська премія в галузі якості є аналогом Національної премії в галузі Якість Малкольма Болдріджа, її критерії були доопрацьовані з урахуванням специфіки урядових установ.

Стандарт широко застосовується в Японії, де більшість органів місцевої влади префектур та адміністративних округів сертифіковані. Стандарти ISO серії 9000 активно впроваджуються в Польщі, Ізраїлі.

Впровадження зазначених інноваційних моделей призводить до задоволення вимог населення до якості муніципального управління та органів влади. Широкого поширення серед органів місцевого самоврядування інноваційна модель ISO 9001 набула в Австралії. У багатьох містах країн Близького зарубіжжя – Казахстану, Білорусії, України – є досвід застосування стандарту ISO серії 9000.

Впровадження стандарту ISO 9001 в органах влади, модернізація Стандарту.

Аналізуючи вимоги міжнародних стандартів ISO серії 9000, можна зазначити, що низку вимог слід уточнити, враховуючи специфіку державної служби.

Впроваджуючи систему менеджменту якості в органах державної влади необхідно вирішити щонайменше три основні завдання:

• 1. Створити систему державного управління, орієнтовану на громадянина, яка сприймає громадянина як замовника державних послуг, закласти відповідні механізми оцінки результативності такої системи.
• 2. Створити систему здатну до саморозвитку, змін.
• 3. Реалізувати принцип відкритої, прозорої системи. Для цього, крім впровадження вимог стандарту ISO 9001, необхідні його коригування та адаптація.
• 1. У сфері політики доцільно, щоб орган влади мав дві взаємопов'язані політики:
  • - політика у сфері якості державного управління;
  • - кадрова політика.

Головна проблема системи державного управління – це низька якість державних службовців та нездатність ефективно вирішувати завдання професійного зростання, розвитку кадрів. Кадри – це серце системи. Якість кадрів визначає якість системи.

Передові уми сучасного менеджменту дедалі активніше говорять про управління не процесами, цілями, а цінностями. Йдеться про те, що якщо в компанії працюють байдужі люди, то якої мети не став, успіху не буде. Ситуація загострилася ще й тим, що протягом останніх 70 років люди якісно змінилися. З появою середнього класу людей, які заробляють не фізичною працею, а розумовою, було запущено важливий процес у сучасному світі, а саме: люди почали масово думати. Так сталася ключова подія – співробітник перестав бути ресурсом у чистому вигляді, він став цінністю. І керувати такими співробітниками простими мотиваційними інструментами у вигляді соціального пакету та зарплати стало надзвичайно складно, а в сегменті найталановитіших фахівців – практично неможливо.

Впровадження системи менеджменту якості в органи державного та

муніципального управління

Встановлення якості управління системою в місцях громадського і муніципального

Погорєлова Олена Євгенівна

студент 2 курсу магістратури кафедра АТІ ТУСУР м. Томськ

e-mail: alyona [email protected]

Pogorelova Alyona

student 2 курси magistracy AOI TUSUR департамент Tomsk

e-mail: [email protected]

Науковий керівник Тарасенко Володимир Феліксович

професор тех. наук, професор каф. АТІ ТУСУР м. Томськ

Scientific adviser Tarasenko Vladimir

doctor of engineering, profesor AOI TUSUR department, Tomsk

Анотація.

У цій статті розглядається цілі впровадження системи управління якістю до органів державного та муніципального управління. Також досліджується моніторинг як основа оцінки якості державних та муніципальних послуг.

У цьому матеріалі вважаються ресурси введення в систему управління якістю в громадських і державних установах. Також monitoring як basis of assessment of quality of state and municipal services is investigated.

Ключові слова: органи державного та муніципального управління, система менеджменту якості, моніторинг.

Key words: bodys of public and municipal administration, quality management system, monitoring.

Підвищення ефективності діяльності державних органів управління полягає у загальній задачі, поставленій для громадян та органів влади. Громадянам необхідно бути готовим до діалогу із владою, а органам влади до змін. Грамотне взаємовідносини держави та суспільства є запорукою успішної діяльності органів державної влади.

Підвищення якості державних та муніципальних послуг є основним напрямом покращення системи державного та муніципального управління.

Досвід національних організацій у сфері управління якістю узагальнили у вигляді міжнародних стандартів ISO серії 9000. Міжнародний комітет (ІСО/Технічний комітет 176 або ISO/ТС 176) підготував пакет документів щодо забезпечення якості - стандарти ISO серії 9000. Підприємство або організація повинні відповідати мінімальним вимогам даних стандартів при організації робіт із забезпечення гарантії якості.

Стандарти ISO 9000 застосовуються державними адміністративними органами та їх департаментами та громадськими організаціями.

У вимогах останньої версії стандарту ДСТУ ISO 9001-2015 сказано, що «застосування системи менеджменту якості є стратегічним рішенням для організації, яке може допомогти покращити результати її діяльності та забезпечити міцну основу для ініціатив, орієнтованих на сталий розвиток», тому проведення сертифікації в організації дозволить зробити системи управління в організаціях більш ефективними.

Розглянемо, які цілі переслідує із себе сертифікація менеджменту якості на відповідність стандарту:

а) визначення ступеня відповідності розробленої та впровадженої СУЯ заявника, встановленими вимогами стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) визначення результативності, розробленої та впровадженої СУЯ заявника.

Якісний ефективний робочий менеджмент, який задовольнятиме споживачів, є гарантією якості відомства.

Кількість органів державної влади та місцевого самоврядування, які використовують модель ISO серії 9000, зростає з кожним роком дедалі більше. Першим, хто впровадив і сертифікував СМК на відповідність ІСО 9000 (ІСО 9001:1994), був канадський орган місцевого самоврядування.

На основі стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування було розроблено Міжнародну робочу угоду IWA 4, яка була прийнята у 2005 році. З Обліком стандарту ISO 9001 2008 року він був переглянутий у 2009. IWA4 є керівною вказівкою щодо застосування стандарту ISO 9001. Мета робочої угоди полягає у допомозі органам влади при впровадженні СУЯ з найменшими витратами.

Використовуючи літературні джерела, розглянемо які цілі переслідує впровадження та сертифікація СМЯ в органах державного управління:

а) СУЯ дозволяє підвищити діяльність обласних органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування;

б) покращує якість роботи державних та муніципальних службовців;

в) сприяє здійсненню заходів адміністративної реформи;

г) СМЯ підвищує задоволеність населення якістю державних та муніципальних

При впровадженні системи менеджменту якості ISO 9001 органи державного управління можуть:

а) зменшити термін розгляду звернень громадян;

б) покращити дисципліну державних службовців;

в) удосконалити якість підготовки документів;

г) оптимізувати організаційну структуру.

За рахунок інноваційних методів та стандартизації систем управління можна підвищити задоволеність громадян та інших зацікавлених осіб, які звертаються до того чи іншого органу державного управління.

Що стосується підвищення якості державних та муніципальних послуг для початку слід визначитися з основними поняттями, такими як якість та моніторинг державних та муніципальних.

Під якістю розуміється сукупність властивостей продукції чи послуг спрямованих задоволення потреб населення у державних послугах.

Якщо розглянути більш детально, то якістю надання державних і муніципальних послуг, мається на увазі конкретний результат.

Тепер визначимося з поняттям моніторингу, він покликаний оцінювати якість державних та муніципальних послуг, що відстежує ступінь задоволення вимог споживачів основним параметрам.

Під час проведення моніторингу оцінюються основні параметри якості надання державних та муніципальних послуг:

а) проблеми, що виникають у заявників при отриманні послуг;

б) дотримання стандартів якості державних та муніципальних послуг;

в) задоволеність одержувачів якістю та доступністю одержуваних послуг.

Ефективним методом дослідження якості надання державних та муніципальних послуг з урахуванням потреб та намірів одержувачів є впровадження системи оцінки

Система якості показників для державного управління формується на основі вимог та різних очікувань зацікавлених сторін. Що стосується мети державного управління, вона повинна зіставлятися з цінностями зацікавлених сторін, що містять гарантію прав і свобод особи, забезпечення економічної справедливості, безпеку та багато іншого.

Існує ряд показників, що характеризують якість надання державних та муніципальних послуг:

а) задоволеність одержувачів;

б) час очікування заявника на одержання послуги у черзі;

в) час очікування на результат послуги;

г) кількість документів, що надаються заявником, при зверненні будь-якої послуги;

д) вартість послуги;

е) доступність послуги;

ж) відношення персоналу і т.д.

Підбивши підсумок можна сказати, що далеко не завжди досягаються мети проведення моніторингу як здійснення заходів щодо покращення виявлених значень досліджених параметрів якості. Проведення моніторингу потребує комплексного рішення, яке має спиратися на вдосконалення методологічного та нормативного правового забезпечення оцінки якості надання державних послуг. Для підвищення системи показників якості надання державних та муніципальних послуг необхідно розробляти моделі формування якості діяльності державних органів, які спиратимуться на задоволеність усіх можливих зацікавлених сторін та на показники та критерії якості.

Список використаної літератури:

1. Аджубей Р. В. Оцінка ефективності надання державних та муніципальних послуг населенню// Молодий учений. – 2017. – №1. З. 135-140.

2. Концепція довгострокового соціально-економічного розвитку Російської Федерації на період до 2020 року [Електронний ресурс] / розпорядження Уряду Російської Федерації від 17 листопада 2008 № 1662-р // Режим доступу. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/ukr/rus006.pdf (дата звернення 01.01.2017).

3. Леонова Т.І., Куганов В.Г., Лях А.В. Оцінка якості діяльності державні органи // Проблеми сучасної економіки. – 2013. – №4. – С. 117-120.

4. Магкієва З. І. Розробка та впровадження системи менеджменту якості відповідно до стандарту ІСО 9001-2015 [Електронний ресурс] // Науково-методичний електронний журнал «Концепт». -2016. – Т. 2. – С. 376-380. - Режим доступу. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата звернення 27.02.2017).

5. Указ Президента РФ від 21 серпня 2012 р. N 1199 "Про оцінку ефективності діяльності органів виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації" від 21 серпня 2012 [Електронний ресурс] // Інформаційно-правовий портал «Гарант». Режим доступу. -URL: http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата звернення 01.04.2017).

6. Чайка І.І. Стандарт ISO 9001:2015 Що нас чекає? // Стандарти та якість. – 2014. – № 6. – С. 60-63.

7. Чвілєв Д.Д. Якість державних та муніципальних послуг як об'єкт оцінки та управління // Транспортна справа Росії. – 2014. – №4. – С.123-126.

8. Шкаріна Т.Ю., Капінус Є.В. Системи менеджменту якості: учеб.посібник - Владивосток: Видавництво. будинок Дальневіст. федерал.ун-ту, 2013. – 225 с.

9. Южаков В.М. Якість державних та муніципальних послуг: зусилля та результати адміністративної реформи // Питання державного та муніципального управління. – 2014. – №1. – С.52-72.

10. IWA 4:2009 «Системи управління якістю. Посібник із застосування ІСО 9001:2008 у місцевих органах влади» - Режим доступу. - URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата звернення: 02.03.2017).

Біржан Жантуаров,
директор представництва
Асоціації з сертифікації «Російський Регістр» у Казахстані,
сертифікований аудитор РР за стандартом ISO 9001,
експерт-аудитор зареєстрований у ДСТ РК із СМК та ЗМІБ, IRCA

Павло Ніканоров,
заступник директора з розвитку Асоціації
із сертифікації ”Російський Регістр”,
провідний аудитор РР та IQNet
за стандартами ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
офіційний представник Росії у IQNet

У світі використання моделей систем управління, закладених у стандартах ISO серії 9000, а також ряд інших міжнародно-визнаних стандартів для вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування, поширене повсюдно. Необхідно зазначити, що сертифікація органів місцевого самоврядування на відповідність вимогам стандарту ISO 9001 як основний спосіб результативності впровадження цієї моделі управління була висунута Європейським Союзом для нових членів як одна з вимог до членства (Болгарія, Боснія та Герцеговина, Польща та ін.). На рис. ринку сертифікації систем управління. Слід зазначити, що ця інформація не є всеосяжною, проте вказує наскільки популярна модель стандарту ISO 9001 у світі.

Усвідомлюючи важливість впровадження систем управління якістю на основі моделі стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування, Міжнародною організацією зі стандартизації ISO було розроблено Міжнародну робочу угоду, IWA 4, Керівні вказівки щодо застосування стандарту ISO 9001 в органах місцевого самоврядування.
Механізм Міжнародних робочих угод використовується, коли необхідно у короткий термін випустити документ, не проходячи досить довгу за часом формальну процедуру узгодження стандартів, яка прийнята ISO. Міжнародна робоча угода була прийнята у 2005 році. У 2009 році його було переглянуто з урахуванням нового стандарту ISO 9001 версії 2008 року. У цей документ включено низку рекомендацій, прикладів та пояснень щодо впровадження стандарту в органах місцевого самоврядування, а також система «Перевірка» для органів місцевого самоврядування, яка націлена на те, щоб допомогти органам місцевого самоврядування оцінити свою діяльність, виявити слабкі та сильні сторони органу та вжити заходів щодо покращення.
Наведена в IWA 4 система «Перевірка» - приклад методології для виконання самооцінки/діагностики органів місцевого самоврядування, спрямованої на оцінку поточної діяльності, покращення надання послуг своїм споживачам/громадянам як «Використовуваний довірою Орган місцевого самоврядування» (цей термін використовується в IWA 4) . Пропонована схема корелируется з висновками, зазначеними наприкінці 1 глави цієї роботи у тому, що основними моделями для вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування є самооцінка і стандартизація у сфері управління. Розробники IWA 4 з Міжнародної організації зі стандартизації ISO об'єднали в цьому документі обидві моделі стосовно діяльності органів місцевого самоврядування.
Система «Перевірка» є структурою самооцінки, засновану на 39 індикаторах управління, розподілених за чотирма основними категоріями. Дані індикатори сформовані для визначення спектру послуг, який має бути у типового органу місцевого самоврядування, який є «надійним» у всіх сферах при наданні послуг своїм споживачам/громадянам.
На Малюнку 2 представлена ​​загальна схема моделі самооцінки, запропонованої IWA4.

Вважається, що першим з органів місцевого самоврядування, що підтвердило впровадження моделі системи менеджменту якості стандарту ISO 9001 та отримав визнаний сертифікат на відповідність стандарту ISO 9001 версії 1994 року, була Рада міста Saint-Augustine de Desmonres, округ Квебек, Канада, населення якого складало момент 15 000 чоловік. З цього моменту інтерес органів місцевого самоврядування до впровадження систем управління на основі моделі стандарту ISO 9001 безперервно зростав.

Великою популярністю ця модель користується у Польщі. Як об'єктивна причина, що викликала таку популярність у даній державі, можна назвати всебічну підтримку впровадження та розвитку систем менеджменту якості на основі моделі стандарту ISO 9001 з боку уряду Польщі, а також входження Польщі до Європейського союзу, що змусило органи місцевого самоврядування приймати поширені в Європі інноваційні моделі керування. Адміністрація прем'єр-міністра Польщі з 1999 року розвиває програму «Менеджмент якості в органах влади». Ця програма реалізується разом із Програмою розвитку Організації Об'єднаних Націй (UNDP).
За час початку програми понад 100 органів місцевого самоврядування подали свої заявки на участь у цій програмі. Також ведуться роботи з впровадження систем управління якістю на основі моделі стандарту ISO 9001 в органах державної влади. Першим із державних відомств офіційне визнання стандартизації системи управління на основі системи менеджменту якості отримало у 2003 р. Міністерство юстиції, отримавши міжнародно-визнаний сертифікат відповідності. Широке поширення серед органів місцевого самоврядування інноваційна модель ISO 9001 набула в Австралії. Крім моделі ISO 9001 також популярні моделі стандартів ISO 14001 та 18001. Так, у грудні 2005 року Рада міста Banyule City сертифікувала свою систему менеджменту в органі сертифікації DLIQ Certification Services на відповідність 3-м стандартам:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Quality management systems;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Environmental management systems;
- AS/NZS 4801:2001 Системи охорони здоров'я та охорони здоров'я. (Аналог OHSAS 18001).

Практика впровадження та сертифікації має місце та в інших державах. Як приклад можна розглянути Ізраїль, де адміністрація міста Раанана, з населенням 15 000 осіб, яка запровадила та сертифікувала систему менеджменту на відповідність ISO 9001:2000 та ISO 14001:2004. Слід звернути увагу, що згідно із даними ізраїльських дослідників, усі адміністрації органів місцевого самоврядування в Ізраїлі, які впровадили у своїх органах системи, засновані на моделях міжнародних стандартів у галузі управління, було переобрано на наступний термін. Ця інформація, на нашу думку, може бути непрямим свідченням ефективності стандартизації системи управління якістю органу місцевого самоврядування на основі стандарту ISO 9001. Зокрема, цей факт може свідчити про те, що впровадження даних інноваційних моделей призводить до задоволення населення та інших зацікавлених сторін діяльністю органів місцевого самоврядування. Можна припустити, що органи місцевого самоврядування за допомогою стандартизації на основі моделей міжнародних стандартів і, зокрема, моделі ISO 9001, успішно справляються з покладеними на них функціями і повноваженнями і здатні ефективно вирішувати завдання, що стоять перед ними.
У США сертифіковано більшість муніципалітетів, включаючи столиці. У США з 1988 р. проводиться Президентська програма щорічного преміювання високоефективних організацій Федерального уряду за визначні результати в галузі якості (President's Quality Award Program). Ця Програма націлена на сприяння обміну досвідом застосування найкращих методик та стратегій менеджменту між федеральними агентствами, а також органами місцевого самоврядування, урядами штатів та організаціями приватного сектору; на розробку систематизованих підходів та методик для оцінки, аналізу та планування покращень діяльності. Програма включає дві премії: Президентську премію у сфері якості та Премію за покращення якості. Президентська премія у сфері якості є аналогом національної премії з якості Малкольма Болдріджа, її критерії були доопрацьовані з урахуванням специфіки урядових установ.
Особлива ситуація із впровадженням міжнародних стандартів склалася в Японії. Кількість органів місцевої влади в Японії становить 3301, розділених на 47 префектур, включаючи 12 міст, обраних міністерством, які мають такі ж права та привілеї, як префектури, 659 великих міст (з населенням понад 50000 осіб), 23 адміністративні округи (включаючи столицю Токіо ), 1987 міст (з населенням менше 50000 осіб) та 573 сіл. У кожній префектурі чисельність населення сягає 1 млн. чоловік і включає до свого складу 10-40 міст.
Більшість органів місцевої влади префектур та адміністративних округів сертифіковані відповідно до вимог міжнародного стандарту в галузі екологічного менеджменту ISO 14001, що зумовлено високою відповідальністю та розумінням екологічної відповідальності у Японії. Останні події в Японії, пов'язані з катастрофою на атомних електростанціях, викликані землетрусами, вкотре доводять, як багато уваги слід приділяти на всіх рівнях влади екологічним питанням і до яких згубних наслідків може призвести недбале або недостатньо уважне ставлення до екологічних аспектів.

Авторами було проведено опитування низки органів місцевого самоврядування (в опитуванні взяло участь 10 органів місцевого самоврядування в Австралії, Великій Британії, Канаді, Ірландії та Латвії). Були поставлені такі вопросы:
1. Які цілі були поставлені під час впровадження та сертифікації СМЯ Вашого органу?
2. Наскільки ефективним було впровадження моделі та якою мірою було досягнуто поставленої мети?

Підсумовуючи отримані відповіді, ми отримали такі результаты:
1) Цілями впровадження системи менеджменту якості опитаних органів місцевого самоврядування є структурування внутрішніх процесів органів, підвищення якості послуг (у тому числі через поширення таких інноваційних методів, як електронні послуги, платежі, подання заявок тощо), підвищення загального рівня знань муніципальних службовців, демонстрація громадянам, представникам бізнес-спільноти, регіональній владі та інвесторам своєї прихильності до інноваційного розвитку, а також своєї здатності забезпечити сталий розвиток регіону.
2) Ефективність застосування моделі. Всі органи місцевого самоврядування, які беруть участь в опитуванні, заявили про те, що мети впровадження системи менеджменту якості в цілому досягнуті – опитування населення показують зростання задоволеності якістю послуг, відбулося зростання кількості електронних послуг через сайти органів. Таким чином, за рахунок стандартизації систем управління та впровадження інноваційних методів управління реалізуються інноваційні методи надання послуг, що, у свою чергу, призводить до підвищення задоволеності громадян, бізнес-спільноти та інших заінтересованих сторін. Керівників чотирьох опитаних органів після впровадження системи менеджменту якості на основі стандарту ISO 9001 було переобрано на другий термін (в одному випадку – призначено членами Ради міста).

Міжнародні стандарти в галузі управління і особливо стандарт ISO 9001 набирає популярності і в Росії. Не тільки органи місцевого самоврядування, а й регіональні/федеральні органи влади вже впровадили або розглядають можливість впровадження міжнародних стандартів у свою діяльність.

Нижче подана коротка інформація з прикладами впровадження СУЯ в органах влади та місцевого самоврядування в Росії.

2010 рік:
На початку 2010 року всі органи виконавчої влади Калінінградської області (всього – 34 органи) успішно пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандарту ISO 9001.

2008 рік
Система менеджменту якості стандартизована та впроваджена у всіх 17 органах виконавчої влади та 26 органах місцевого самоврядування Чуваської республіки. Слід зазначити комплексний підхід, що використовується під час реалізації проекту щодо впровадження системи.
Міжнародний сертифікат відповідності вимогам ISO 9001 отримала адміністрація м. Батайськ Ростовської області. Впровадила систему Міська дума м.Шахти Ростовської області. У м.Шахти як виконавча, так і законодавча влада місцевого самоврядування працює відповідно до міжнародної моделі ISO.

2007 рік:
Вимоги ISO 9001 у рамках реалізації відомчої цільової програми реформування муніципальних фінансів міста Тюмені на 2006-2008 роки запровадила адміністрація м.Тюмень. Розробку системи розпочала адміністрація Некрасівського району м. Ярославль.

2006 рік:
Рішення про створення та впровадження системи прийнято в Адміністрації м. Серпухов (Московська область). Система поширюється, зокрема, на підприємства, які надають послуги у сфері ЖКГ.
Адміністрація Ступинського муніципального району одна з перших серед регіональних органів виконавчої влади в Росії запровадила та сертифікувала систему управління якістю на основі стандарту ISO 9001.

2005 рік:
Міністерство економічного розвитку і торгівлі РФ стало першим міністерством, яке сертифікувало свою систему менеджменту якості.
Сьогодні ціла низка органів влади та місцевого самоврядування в Росії ведуть активну роботу з впровадження у свою діяльність стандарту ISO 9001 та готуються пройти сертифікацію. Також багато регіональних органів виконавчої влади приходять до розуміння необхідності впровадження СМЯ для успішного реформування та вдосконалення своєї діяльності.
Крім того, нами встановлено, що багато регіональних органів влади (наприклад, в м.Санкт-Петербург і Ленінградській області, Мурманській області тощо) розвивають у рамках бюджетів програми підтримки впровадження систем менеджменту якості в підприємствах регіону, відшкодовуючи останнім з коштів бюджету частина видатків, витрачених на впровадження та сертифікацію систем менеджменту якості. Таким чином, низка цих органів влади хоча ще й не залучена до стандартизації своїх систем управління на основі міжнародних стандартів, водночас демонструє усвідомлення важливості якості управління для розвитку регіонів, а також інноваційності використання міжнародних стандартів для розвитку підприємств своїх регіонів.
Досвід впровадження СМЯ в Казахстані
Впровадження системи управління якістю за міжнародними стандартами відповідає Державній політиці, що проводиться Президентом Республіки Казахстан Н.А.Назарбаєвим, зокрема, викладеною в таких документах, як:
Указ Президента РК від 14.11.06 р. № 216 "Концепція переходу РК до сталого розвитку на 2007-2024 роки";
Указ Президента РК від 13 січня 2007 року № 273 «Про заходи щодо модернізації системи державного управління РК»;
Розпорядження Прем'єр-міністра РК від 9 березня 2010 року 43-р «Про затвердження Плану щодо подальшого переходу казахстанських організацій на міжнародні стандарти на 2010-2014 роки».
Реалізація Державної політики щодо впровадження міжнародних стандартів набуває особливої ​​ваги у зв'язку з майбутнім вступом Казахстану до СОТ і у зв'язку з входженням до числа 50 найбільш конкурентоспроможних країн світу. Крім цього, система менеджменту якості дозволить отримати такі додаткові переваги, як:
надання гарантій точного виконання законодавчих вимог;
покращення ефективності та прозорості роботи підрозділів за рахунок впровадження процесного підходу в систему управління;
покращення внутрішнього контролю;
поліпшення структурності, відповідальності та впорядкування роботи;
підвищення продуктивності та ефективності праці.
У Постанові Уряду РК від 25 лютого 2009 року № 219 «Про затвердження Плану заходів на 2009-2011 роки щодо реалізації Стратегії індустріально-інноваційного розвитку РК на 2003-2015 роки» у статті 11 зазначено на вжиття заходів щодо впровадження міжнародних стандартів. год. та в органах державної влади.
На сьогоднішній день такий підхід, при якому держоргани будують свою роботу на основі ідеології міжнародних стандартів ISO 9001, набуває все більшого поширення в Казахстані.

Коротка інформація з прикладами впровадження СМЯ
в органах влади у Казахстані.

2005 рік:
- апарат Акіма міста Астани;
- апарат Акіма міста Талдикоргана;

2006 рік:
- Міністерство індустрії та нових технологій РК;
- апарат Акіма Західно-Казахстанської області;

2007 рік:
- апарат Акіма Східно-Казахстанської області;

2009 рік:
- Апарат Акіма Джамбульської області.

Використання інноваційних моделей управління органами влади стає особливо популярним у зв'язку з реалізацією Державної програми форсованої індустріалізації країни.
Аналізуючи наведену вище інформацію можна зробити висновок про те, що робота відповідно до моделей міжнародних стандартів у сфері управління і, особливо, відповідно до моделі, запропонованої в стандартах ISO серії 9000, повсюдно поширена серед органів державної влади та місцевого самоврядування у світі, у тому числі в Росії та Казахстані, та її використання дозволяє органам влади підвищувати ефективність своєї діяльності та досягати поставлених цілей.

Говорячи про поняття «менеджмент», не можна забувати про таку найважливішу сферу застосування, як державний сектор. Історично склалося, що управлінський персонал установ та підприємств державного рівня вирішував найбільш складні та масштабні завдання. Саме тому існування та розвиток державного сектора лягло в основу того, що зараз прийнято розуміти під словом «менеджмент». Найчастіше значення даного терміна визначається як управління та вміння керувати. Звичайно ж, принципи менеджменту в державній сфері та комерції відрізняються, проте вони мають багато спільного.

Історія виникнення менеджменту

Фахівці, котрі займаються історією виникнення цього поняття, заявляють, що коріння сучасного менеджменту над комерційних, а громадських (державних) організаціях. Родоначальником наукового менеджменту прийнято вважати Ф. У. Тейлора. Його доповідь 1912 року конгресу США започаткував цей особливий феномен. Як приклад застосування методів менеджменту він навів клініку Мейо, яка була некомерційною організацією. Далі принципи менеджменту Тейлора застосовувалися до армії США, що у державному управлінні. Перша посада, що відповідає терміну «менеджер», також була далека від бізнесу та називалася «керуючим містом». Таким чином можна зробити висновок, що термін «менеджмент» зародився саме в державній сфері.

Відмінності між поняттями «менеджмент» у комерції та державному управлінні

Для того щоб виділити різницю між цими поняттями, необхідно визначити сфери їх застосування. Під комерційним менеджментом прийнято розуміти ефективне керівництво організацією. Державне управління набагато ширше. Тут менеджмент застосовується в різних видах діяльності людини і суспільства в цілому. Звідси випливають відмінності у пріоритетних цілях. Комерційний менеджмент насамперед спрямовано отримання прибутку. У той час як управлінська діяльність у державній сфері будується на загальнонаціональних та соціальних інтересах, правах та потребах людей. Крім цього, методи менеджменту, що використовуються в державній сфері, відрізняються від тих, що застосовуються у комерційній галузі, що зумовлено різною специфікою діяльності.

Застосування менеджменту у державному секторі

Думки експертів та науковців щодо застосування менеджменту у секторі держуправління розділилися на два напрямки. Одні виступають за неможливість використання менеджменту у держсфері. Інші, навпаки, вважають, що кордони між цими двома напрямками практично стерті. Прибічники і тій і іншій теорії наводять ряд аргументів.

• Неможливість застосування методів комерції у держсфері.Головна мета діяльності державного сектора – робота на благо суспільства. Серед основних завдань – забезпечення порядку та справедливості, підвищення матеріального благополуччя країни, гарантія безпеки населення та врегулювання соціальної сфери. Тобто функції, які може виконати лише державний апарат. При цьому держустанови зазнають великого тиску з боку тих, хто якимось чином бере участь у діяльності державних органів влади – політиків та депутатів. Окрім цього, робота держсфери регулюється та контролюється законом, тому принципи менеджменту у державному секторі мають їм підкорятися. Важливим пунктом також є оплата діяльності держсектора. Вона провадиться не за рахунок отримання комерційного прибутку, а з доходів, отриманих від платників податків.
• Злиття комерційних методів менеджменту із держсферою.Державна сфера та сфера комерції тісно взаємодіють на місцевому рівні. Це саме та область, де застосування методів менеджменту є особливо актуальним. Прикладом може бути сфера комунального господарства, коли потрібно провести якісь дії щодо його поліпшення. Крім цього, комерційний сектор також схильний до регулювання законодавчими органами та зацікавлений у втручанні з боку державних структур, особливо в періоди спаду продажів та при виникненні витрат. Важливим показником тісної взаємодії між державною діяльністю та менеджментом є фінансова сторона, коли при наданні будь-яких сервісів та послуг державними установами ними стягується плата з комерційних організацій.

Функції менеджменту у державному секторі

У світі роль ринкових відносин і комерційних організацій у держсфері значно зросла. Основними функціями менеджменту у державному секторі є: планування, організація, мотивація, контроль та координація. Головним чинником є ​​те, що першочерговим завданням держави є забезпечення комфортного життя країни та населення. Державний сектор – це комерційне підприємство, тому дії лідерів цієї сфери мають бути як ефективними, а й коректними з погляду правничий та політики, і навіть йти на благо соціуму і держави. Менеджмент у державній сфері за своїми функціями, що виконуються, дуже схожий з комерційним сектором, але має ряд специфічних відмінностей.

• Планування.На цьому етапі розробляються стратегії розвитку та реформування державної діяльності та управління. У держустановах планування будується з урахуванням цілей, визначених вищими органами. Виконання цієї функції менеджменту безпосередньо з створенням регіональних, федеральних і комплексних програм.
• Організація.У державному секторі застосуємо адміністративно-бюрократичний стиль керівництва із суворим дотриманням ієрархії та субординації. Основним критерієм кар'єрного зростання виступає вислуга років та стаж. Також присутній чіткий поділ на керівників та виконавців.
• Мотивація.У державному секторі матеріальна винагорода використовується меншою мірою, ніж у комерційних організаціях. Стимулом частіше виступають негрошові заохочення: престижність посади, виконання важливої ​​та відповідальної роботи, гарантії стабільності та кар'єрного зростання.
• Координація.Виконання цієї функції управління забезпечує злагоджену діяльність різних органів управління в державному секторі. Основним завданням є оптимізація матеріальних та тимчасових витрат при досягненні поставлених державою цілей.
• Контроль.Виконання роботи державних установ піддається перевірці багатьма органами та структурами. Крім цього, не варто забувати про народні маси, ЗМІ та громадські організації.

Спеціалізація менеджера у державному секторі

Спеціалізація менеджера у державній сфері відокремилася як самостійна дисципліна від напряму бізнес-адміністрування (Business Administration). Це та наука, яка готувала фахівців до роботи у приватних комерційних організаціях. Саме з неї наприкінці 20-го століття у зарубіжних країнах стався окремий напрямок, який отримав назву «паблік-адміністрування» (Public Administration) або «державне управління». У Росії її розвиток освіти відбувалося з деяким запізненням. Проте в 30-ті роки було відкрито Московський інженерно-економічний інститут (МІЕІ), в якому вперше з'явилася кафедра державного та муніципального управління. Освіта з державного та муніципального управління сьогодні можна здобути в Інституті бізнесу та ділового адміністрування (ІБДА) РАНХіГС. Тут передбачені різні програми магістратури, що сприяють створенню кар'єри в держсекторі, - "державне та муніципальне управління", "управління в державній сфері та бізнесі".

Кар'єра менеджера у державному секторі

У сучасному світі кваліфіковані фахівці, які здобули спеціальну освіту у сфері менеджменту, досить потрібні для роботи в державному секторі. Трудова діяльність у держсфері не лише гарантує стабільність, а й забезпечує престижність та дає певний статус у суспільстві, а також дозволяє завести корисні зв'язки та знайомства. Крім того, робота в державних установах відкриває великі перспективи кар'єрного зростання.

Таким чином, можна зробити висновок, що управлінська діяльність у держсфері та менеджмент у комерції мають низку істотних відмінностей, проте між ними існує тісна взаємодія. У сфері державного управління використовуються багато принципів та методів менеджменту, доопрацьовані та видозмінені з урахуванням специфіки роботи держсектора.

Перейти до вивчення програм магістратури:

• « » .