Оценка на качеството на търговските услуги на примера на магазин "Secretoria"

Обща организационно-технологична характеристика на предприятието

Компанията "Secretoria" съществува на пазара на Оренбург от 2001 г. Компанията предоставя цялостни интегрирани решения в областта на канцеларските и офис продукти на най-добра цена. Като експерт в бранша с дългогодишен опит на пазара, "Secretoria" е специализирана в продажбата и доставката на висококачествени канцеларски материали, а също така предоставя широка гама от услуги за печат и печат: презареждане на касети, ламиниране, изработка на печати и визитки . Компанията работи както с частни, така и с корпоративни клиенти. Сега компанията "Secretoria" - 70 професионални служители в областта на доставките и продажбите на канцеларски материали и печат, 5 магазина за търговия на дребно в Оренбург, отдел за търговия на едро, отдел за общински поръчки, отдел за корпоративни клиенти, склад с продукти за повече над 500 квадратни метра. м. Фирмата разполага със собствено производство за извършване на оперативен печат, производство на печатни продукти. Утвърдените марки канцеларски материали - Zebra, Leitz, Cello, Rapid са ексклузивно представени в магазините на "Secretoria", предлагайки модерни и стилни канцеларски продукти, които са с високо качество и ярък, интересен дизайн. Всички продукти можете да разгледате в каталога, в офиса, в магазините, както и в онлайн магазина. Благодарение на дългогодишната работа в бранша, "Secretoria" изгради надеждни партньорства с най-големите доставчици на канцеларски материали и офис продукти. Компанията е изключителен представител на няколко водещи доставчици в региона на Оренбург. Фирма "Секретория" е изградила тясно партньорство с постоянни клиенти. Компанията помага на клиента да бъде в крак с всички новости на пазара на офис продукти и канцеларски материали. Компетентността и вниманието на служителите на компанията се потвърждават от лоялността на партньорите, които продължават да си сътрудничат с компанията от година на година. Според резултатите от 2011 г. повече от 900 оренбургски компании вече са станали клиенти на секретариата.

Компанията "Secretoria" е основана през 2001 г. на базата на CJSC "Търговско-технически център" (бивша търговска марка "Bulat Firm"). В момента предприятието работи на базата на LLC "Компания" Secretoria "и има регистрирана търговска марка в Държавния регистър на търговските марки и марките за услуги, както се доказва от документ, издаден от Федералната служба за интелектуална собственост, патенти и търговски марки. От началото на 2010 г. LLC "Компания" Secretoria "е член на търговско-промишлените камари на региона Оренбург и Руската федерация.

1. Офис и склад: Оренбург, ул. Монтажников, 26.

Работно време: понеделник-петък. от 09-00 до 17-15 часа.

многоканален телефон. 37-32-32.

2. Магазин на самообслужване "Secretoria-Center"

Оренбург, ул. Съветски, 23,

TC "Gostiny Dvor".

тел. 37-32-32 (вътр. 2203); 69-29-25.

3. Магазин на самообслужване "Секреториа"

Оренбург, ул. Salmyshskaya, 51,

ТЦ "Квартал".

Работно време: всеки ден от 10-00 до 20-00 часа

тел. 37-32-32 (вътр. 2202); 69-29-68

4. Магазин "Всичко за офиса".

Оренбург, ул. Чичерина, 14.

Работно време: понеделник-четвъртък. от 9:00 до 17:30 часа.

пт. от 9:00 до 17:00 часа.

тел. 37-32-32 (вътр. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин "Канцеларски материали".

Оренбург, ул. Шевченко, 24, офис 105.

Работно време: понеделник-петък. от 9:00 до 17:00 часа.

тел. 37-32-32 (вътр. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин "Офис планета".

Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офис 102.

Работно време: понеделник-петък. от 9:00 до 18:00 часа.

тел. 37-32-32 (вътр. 2201); 69-29-60.

7. Магазин на самообслужване "Secretoria-Vostok".

Оренбург, пр. Гагарин, 45/1, ет. 2.

Работно време: всеки ден от 10:00 до 20:00 часа.

тел. 37-32-32 (вътр. 2206); 67-02-30.

Профил на магазина - търговия на дребно с канцеларски материали.

Предприемаческата дейност се извършва под формата на предприемач, без да се образува юридическо лице. Предимствата на тази организационно-правна форма пред останалите са, че опростява процедурата по регистрация, данъчна и счетоводна отчетност. Предприемаческата дейност се определя от член 2 от Гражданския кодекс на Руската федерация като независима дейност, извършвана на собствен риск, насочена към систематично получаване на печалба от използването на имущество, продажбата на стоки, извършването на работа или предоставянето на услуги от регистрирани в това качество лица по предвидения в закона ред.

Предприемаческа дейност може да се извършва само от лица, преминали специална регистрация. Субектите на предприемаческа дейност са граждани, регистрирани като предприемачи без образуване на юридическо лице и юридически лица. Индивидуален предприемач Григориева Т. Г. е регистрирана за търговия на дребно. Подава се заявление за регистрация в инспекцията на Министерството на данъците и таксите по местоживеене.

В съответствие с член 23 от Гражданския кодекс на Руската федерация гражданинът има право да се занимава с предприемаческа дейност, без да създава юридическо лице от момента на държавна регистрация като индивидуален предприемач.

Магазин "Secretoria" разполага с кръгъл печат със своето наименование, печати, формуляри, търговски марки, знаци за услуги и други символи.

Основните задачи пред магазин "Secretoria":

• - административно и финансово управление на търговската дейност;
• - организиране на различни форми на търговия в областта на промишлените стоки;
• - създаване на търговски предприятия на дребно, осигуряващи наличието на стабилни връзки с производители, доставчици и потребители на стоки.

Предприятието в своята дейност се ръководи от законови и регулаторни актове, които определят процедурата и правилата за извършване на търговски операции, заповеди и заповеди на ръководителя. За да може предприятието да изпълни целите си, магазин Византия, както всяко друго предприятие, разполага със специалисти, осигуряващи дейности: мърчандайзер и продавачи. Специалистите се отчитат директно на директора.

Тази конструкция на организацията като цяло отговаря на решаваните задачи и реалностите на днешния ден. Дейностите на служителите се регулират от длъжностни характеристики, които очертават задачите, правата, задълженията и правомощията на конкретните служители.

Предприятието, за да изпълнява техническа, социална, икономическа и данъчна политика, отговаря за безопасността на документите (управленски, финансови и икономически), съхранява и използва документи за персонала по предписания начин. Всички отношения между работодателя и служителите се изграждат на договорна основа.

Във всяко общество организацията на управленската структура на предприятието е много важна. Тъй като внедряването и маркетингът са сложна система, в която хората, финансите, пазарните отношения са тясно свързани, всеки има свой собствен обект на управление или изследване, свои собствени подходи, характеристики. Всичко това е отразено в организационната структура на магазин "Secretoria".

В магазин "Secretoria" има линеен тип организационна структура на управление, това е когато ръководителят, т.е. директорът на предприятието, сам изпълнява всички общи и специфични функции, а също така комуникира директно с подчинените. Резултатите от неговото влияние се проявяват веднага. Директен контрол.

Таблица 1 - Персонал на магазин "Secretoria"

Персоналът на магазина е показан в таблица 1.

Персоналът на магазина е 7 души. В един канцеларски отдел работят началник отдел и продавач-касиер, в друг отдел - началник отдел и трима продавачи. Общото ръководство на магазина се извършва от директора, който ръководи плановата и икономическата работа, набира персонал, осигурява защита на труда, предпазни мерки за безопасност и извършва счетоводни операции.

Подчинени на директора са ръководители на отдели, които наблюдават състоянието на изложението на стоките, вземат решения по оплаквания на клиенти, следят поддържането на инвентара на определено ниво, съставят заявления за внос на стоки, приемат стоки по количество и качество, и изпълнява други функции, свързани с работата на отделите.

Основният персонал - асистенти по продажбите, касиери, които са заети да обслужват клиенти на търговския етаж. Задълженията на продавачите на касиери включват подготовка на работно място, попълване на инвентара, подготовка на стоки за продажба, обслужване на клиенти: извършване на сетълмент транзакции с клиенти, обработка на касови документи и др.

В това търговско предприятие има комбинация от длъжности. Така например позицията на продавач-касиер се комбинира с длъжността ръководител на отдела. В допълнение към пълната комбинация от длъжности, служителите на магазина, успоредно с основните си задължения, изпълняват определени функции, свързани с други позиции. И така, ръководителите на отдели участват в обслужването на клиентите, а касиерите извършват спомагателна работа по време на принудителни почивки в основната си работа.

Фирмата е създадена за извършване на следните дейности:

• - подобряване на предлагането на нехранителни стоки на жителите на Оренбург;
• - осъществяване на предприемаческа дейност;
• - разширяване на възможностите за производствено, научно-техническо и социално развитие;
• - подобряване на ефективността на използването на материални, технически, трудови, финансови и други ресурси;
• - логистиката;
• - търговска и изкупувателна дейност, търговия на дребно съгласувано с регулаторните органи;

Търговията на дребно включва продажба на стоки на населението за лично потребление, организации, предприятия, институции за колективно потребление или стопански нужди.

Търговията на дребно изпълнява редица функции:

• - изследва ситуацията, която се е развила на пазара на стоки;
• - определя търсенето и предлагането на конкретни видове стоки;
• - търси стоки, необходими за търговия на дребно;
• - извършва подбор на стоки, тяхното сортиране при изготвяне на необходимия асортимент;
• - заплаща получени стоки от доставчици;
• - Извършва операции по приемане, съхранение, етикетиране на стоките, определя цени за тях;
• - предоставя спедиторски, консултантски, рекламни, информационни и други услуги на доставчици, потребители.
• - задоволява търсенето на населението, както по отношение на асортимента, така и по отношение на качеството на стоките;
• - организира подходящо ниво на обслужване на клиентите с предоставяне на разнообразни услуги.

В същото време спецификата на дейността на търговските предприятия предполага, че ключът към успешната търговска дейност е анализът на техния собствен оборот на дребно, който ви позволява да определите промените в оборота, да разкриете нови явления, както и съществуващи резерви в развитие на оборота.

Понастоящем има голям брой различни видове и различни размери предприятия за търговия на дребно, които могат да бъдат класифицирани според няколко от следните характеристики.

По мащаб на дейност търговските предприятия на дребно се делят на малки, средни и големи. „Секретар“ все още се отнася за средни предприятия.

Търговията на дребно, като се има предвид спецификата на обслужването на клиентите, се разделя на стационарна, мобилна, колетна. Магазин "Secretoria" се отнася за стационарната търговия.

Стационарната търговска мрежа е най-разпространена, включва както големи модерни, технически оборудвани магазини, така и сергии, шатри, павилиони и вендинг машини. В същото време се разграничават магазини на самообслужване, в които купувачът има свободен достъп до стоките.

Структурата на търговията на дребно отчита характеристиката на асортимента. Стоките обикновено се обединяват в подходящи групи (подгрупи) въз основа на производствен произход или потребителско предназначение. В търговията на дребно в това отношение работят различни видове магазини:

• - специализирани магазини;
• - високоспециализирани магазини;
• - универсални магазини;
• - смесени магазини;
• - комбинирани магазини.

Магазинът "Secretoria" се отнася до последните, които извършват продажба на стоки от няколко групи (подгрупи), отразяващи общото търсене или задоволяващи съответния кръг от потребители.

По групи обслужвани потребители, като се вземе предвид способността им да купуват стоки, е друг признак за класификация на предприятията за търговия на дребно.

Напоследък в нашата страна, поради голямата диференциация на доходите на различните слоеве от населението, се оформиха три основни групи потребители:

• - група от хора, чийто среден доход на глава от населението е многократно по-висок от жизнения минимум;
• - част от населението, чийто среден доход на глава от населението е на нивото на жизнения минимум или го надвишава леко;
• - по-голямата част от населението, чийто среден доход на глава от населението е по-нисък и като правило значително по-нисък от жизнения минимум.

Разнообразните форми и методи на търговия на дребно не могат да бъдат ефективни без висококачествено предоставяне на набор от допълнителни услуги, сред които са тези, свързани с покупката на стоки, т. приемане на поръчки, компетентни консултации, опаковане на стоки, комплектуване на празнични комплекти и услуги, свързани с ефективната продажба на стоки.

Услугите са безплатни, изпълняват се с цел привличане на най-голям брой клиенти в магазина.

Стоките пристигат в магазин "Secretoria" на база заявки и поръчки. Директорът на магазина и ръководителите на отдели се занимават със закупуването на стоки. Споразумение с доставчици за закупуване на стоки се сключва директно в магазин "Secretoria" с адвокат и представител и адвокат на доставчика. Плащането на стоките се извършва по банков път чрез превод, докато продуктите се продават, а понякога и в рамките на 10-15 дни.

Купувачът винаги има доста голям избор както по отношение на имената на продуктите, така и по отношение на покупната цена.

Предварителното обсъждане на покупките се извършва чрез телефонни разговори. Транспортирането на стоките се извършва от предприятията доставчици.

Целта на търговско-технологичния процес е да донесе на клиентите стоки с добро качество на най-ниска цена при висока култура на търговско обслужване. Изпълнението на технологичните операции в магазин "Secretoria" се извършва в комбинация с проучване на търсенето, формиране на асортимент, отчитане на стоково-материалните запаси, организиране на рекламно-информационни и други операции, поради което търговско-технологичният процес в магазин "Secretoria" действа като едно цяло.

Търговско-технологичните процеси, извършвани в магазин "Секреториа", условно се разделят на основни и спомагателни. Основните са продажба на стоки и обслужване на клиенти. Спомагателните включват: приемане на стоки от доставчици, доставката им до местата за съхранение, осигуряване на необходимите условия за съхранение на стоки, подготовка на стоки за продажба, транспортирането им до търговския етаж, организиране на съхранение и доставка на контейнери.

Подобни документи

Ролята на търговското обслужване на клиентите като фактор за конкурентоспособността на търговското обслужване. Принципна схема на технологичния процес на обслужване (по метода на самообслужване на купувачите). Подобряване на обслужването на търговски клиенти.

курсова работа, добавена на 02/06/2011


Управление на продажбите на стоки в предприятието. Стойността на търговското обслужване в ефективната продажба на стоки. Индикатори за ефективността на продажбата на стоки в търговията на дребно. Оценка на качеството на обслужване на търговски клиенти на примера на търговско предприятие.

дисертация, добавена на 09.01.2017 г


Културата на търговско обслужване на клиентите и нейните показатели. Етични и естетически основи на обслужването на клиентите. Анализ на културата на търговското обслужване в Унитарно предприятие "Универсален магазин Беларус", разработване на мерки и начини за нейното подобряване и подобряване.

курсова работа, добавена на 12/12/2010


Понятието услуга и нейната роля в съвременната икономика. Култура на обслужване на клиенти. Характеристики на нивото на обслужване на клиентите в мрежата от магазини "Правилното пиле". Препоръки за подобряване ефективността на търговското обслужване.

курсова работа, добавена на 18.12.2015 г


Икономическа характеристика на търговския обект на RUE "SAZ" и анализ на обслужването на клиентите в търговския отдел. Основните критерии за оценка на качеството на изпълнителската дейност на служителите в търговията на едро и дребно. Управление на качеството на културата на обслужване.

курсова работа, добавена на 03.05.2012 г


Характеристики на търговското предприятие на дребно, историята на неговото развитие. Оценка на нивото на професионалните умения на продавача-касиер. Оценка на качеството на сайта на търговско предприятие. Проблеми в организацията на търговското обслужване на дребно и начини за тяхното решаване.

практическа работа, добавена на 20.11.2014 г


Характеристики на организацията на предоставянето на търговски услуги на клиентите. Цели и видове търговска услуга, критерии за поддръжка на услугата. Оценка на организацията на обслужване и качеството на обслужване на клиентите в Semiluk Raipo. Позициониране на продавача в търговската зона.

курсова работа, добавена на 19.01.2015 г


Същност и съдържание на качеството на търговското обслужване на населението. Професионална етика на продавача. Изчисляване на показателите за стабилност на асортимента, времето, прекарано от клиентите в чакане в кафене. Оценка на нивото на културата на обслужване според посетителите.

курсова работа, добавена на 27.03.2015 г


Анализ на асортиментната политика на търговско предприятие. Гарантиране на качеството и безопасността на стоките, продавани в магазина. Съхранение и подготовка на стоки за продажба. Анализ на качеството на обслужване на клиенти. Информационно осигуряване на търговско предприятие.

доклад от практиката, добавен на 22.05.2014 г


Психология и етика на търговската дейност. Етични и естетически основи на обслужването на клиентите. Анализ и специфика на използването на културата на търговско обслужване на клиентите на примера на търговски център "Каравана", разработване на предложения за нейното подобряване.

Съгласно определението, дадено в Държавния стандарт на Руската федерация (GOST R 51303-2013 "Търговия. Термини и определения"), търговско обслужване- това е дейността на продавача в пряко взаимодействие с купувача, насочена към задоволяване на нуждите на купувача в процеса на придобиване на стоки и (или) услуги.

Качество на търговското обслужванее набор от характеристики на процеса и условията на търговско обслужване на клиентите.

Скорост на търговско обслужванее средното време, прекарано в обслужване на един клиент.

Култура на търговско обслужванее набор от характеристики и условия на процеса на търговско обслужване, определени от професионализма и етиката на обслужващия персонал.

Характеристики на културата на търговско обслужване - учтивост, чувствителност, компетентност, достъпност на персонала за клиентите, ниво на квалификация на служителите, комфорт, естетика на предоставяне на услуги и др.

Управлението на процеса на обслужване на клиентите в магазина е една от водещите функции в комплекса за управление на търговията.

Осигуряването на високо ниво на обслужване на продажбите е основната задача на търговското предприятие на дребно, както и основното средство за стимулиране на продажбите, което се осъществява чрез задоволяване на всички най-важни изисквания на клиентите. Същността на изискванията е да се гарантира, че с най-малко време и най-голямо удобство за закупуване на необходимите стоки в магазина.

Основното ниво на обслужване на клиенти включва:

• ? възможност за паркиране;
• ? поддържане на чистотата;
• ? удобна вътрешна среда;
• ? автоматични врати;
• ? наличие на пазарски колички;
• ? оперативно обслужване на касата;
• ? приятелски настроен, винаги готов да помогне на персонала на магазина;
• ? система за уведомяване на посетителите за предлагани стоки и текущи промоции;
• ? ненатрапчива фонова музика;
• ? широка гама от свързани продукти;
• ? насърчаване на покупки с промоции, цени, купони и др.;
• ? търговски услуги и специални услуги.

Най-често купувачите, оценявайки нивото на обслужване в магазините, насочват вниманието си към:

• 1) върху физическите характеристики (външния вид на магазина, представянето на стоките, външния вид на продавача, учтивостта на служителите на магазина, уважително отношение към клиентите, проявяване на интерес към клиентите);
• 2) разбиране на нуждите на клиентите (внимание към всеки клиент, специални отношения с редовни клиенти, удобство, бърза обработка на транзакции, удобно работно време, удобно местоположение, бързо разрешаване на проблемите на клиента);
• 3) сигурност (усещане за сигурност на паркинга, конфиденциалност на преговорите и сделките, бизнес умения на продавачите);
• 4) репутацията на компанията (доверие в продавачите на магазина, предоставяне на гаранции за закупени стоки, възможност за връщане на стоки, точност на изчисленията);
• 5) наличието на информация за купувача (за предоставяните услуги, цени, продажби и др.).

Осигуряване на високо ниво на търговско обслужване

купувачите в магазините са една от най-ефективните форми на участие на търговско предприятие в конкуренцията на потребителския пазар, т. е условие за осигуряване на необходимото ниво на имиджа на търговско предприятие, привличащо лоялни клиенти.

Управлението на процеса на обслужване на клиентите се разглежда като сложен набор от решения, разработени от мениджърите, като се вземат предвид конкурентоспособността на търговското предприятие и стоките, които продават, състоянието на материално-техническата база, етапа на жизнения цикъл на продукта и наличен потенциал от трудови, материални и финансови ресурси.

Управлението на процеса на обслужване на клиентите има пряко въздействие върху икономическите резултати на търговското предприятие - обема на търговията, размера на брутния доход и печалба, нивото на рентабилност.

Въпреки че понятието „ниво на обслужване на клиентите на магазина“ е обобщено, то се дефинира от редица специфични елементи, които играят различни роли в осигуряването на това ниво.

Според руски купувачи и експерти от Търговско-промишлената палата на Руската федерация, разкрити в процеса на провеждане на специално проучване, следните елементи са сред най-важните.

Основните елементи, които определят нивото на обслужване на клиентите в магазина.

• 1. Наличие в магазина на широка, дълбока и устойчива гама от стоки, която отговаря на търсенето на обслужваните клиентски контингенти.
• 2. Използването на прогресивни форми на продажба и методи за обслужване на клиенти в магазина, осигуряващи най-голямо удобство и минимизиране на времето, прекарано в пазаруване.
• 3. Предоставяне на клиентите на допълнителни търговски услуги, свързани със спецификата на продаваните стоки.
• 4. Широко разпространено използване на реклама и информация в магазина.
• 5. Висока професионална квалификация на персонала, пряко осъществяващ процеса на обслужване на клиенти в търговската част.
• 6. Пълно спазване на установените правила за продажба на стоки и процедурата за търговия в магазина.

Основното намерение на купувачите, свързани с посещението на магазин, е да задоволят търсенето на стоки от определени групи, подгрупи, видове и разновидности, определени от обхвата на съответната специализация на магазина.

Осигуряването на богат избор от продукти, които отчитат специфичните нужди на обслужваните клиентски контингенти, е важно условие за задоволяване на тяхното търсене и се счита от тях за основно условие за високо ниво на обслужване.

За редовните клиенти на този магазин стабилността на асортимента също играе важна роля, гарантираща постоянна възможност за покупка. Наличието на широка и устойчива гама от стоки в магазина трябва да се счита за приоритетен елемент при предоставянето на високо ниво на обслужване на клиентите.

Ако необходимите стоки са налични за продажба, същността на основните изисквания на купувачите за нивото на търговско обслужване е да направят покупката си с най-голямо удобство и минимално време. Когато организирате процеса на обслужване, трябва да сте наясно с най-важната психологическа характеристика на поведението на купувача - той може да прекара доста дълго време в разглеждане и избор на стоки (и не трябва да се ограничава в това), но се дразни дори от малки загуба на време в опашки в очакване на плащания за покупката. Широкото използване на прогресивни форми на продажба на стоки в магазина позволява да се сведе до минимум времето, прекарано от клиентите за извършване на покупки.

Формирането на система от допълнителни услуги, които съпътстват процеса на закупуване на стоки, както и следпродажбено обслужване на клиентите, осигурява задоволяването на тяхното търсене на услуги в комбинация с търсенето на стоки. Това е важно условие за формирането на високо ниво на търговско обслужване и съответните предпочитания на купувачите.

Почти никоя покупка на стоки в магазина не се извършва без пряк контакт между купувача и персонала. Комуникацията между купувача и персонала на магазина възниква в процеса на избор на стоки, плащане за тях, опаковане на покупката и т.н. Високият професионализъм на персонала, внимателното и учтиво отношение към клиентите, спретнатият външен вид са условията за осъществяване на намеренията на клиентите и създаване на благоприятен психологически климат в процеса на търговия с услуги.

Законодателно осигурена от държавата, защитата на правата на купувачите се отразява в регулаторните изисквания, правилата за продажба на стоки, одобрени от държавните органи, и процедурата за извършване на търговски дейности. Пълното съответствие с изискванията на тези нормативни документи формира гарантирано необходимо ниво на обслужване на клиентите в магазина, т.е. се счита за минимален стандарт за тази услуга.

Нивото на обслужване на клиентите в магазин тип супермаркет осигурява паркинг, чистота на търговските и нетърговските помещения на магазина, както и на прилежащата територия, автоматични врати, тоалетни, колички за пазаруване за деца, инвалиди, възрастни, бързо обслужване при плащане на покупки, приятелски настроен персонал, готов да предостави услуга, система за уведомяване на посетителите за предлагани стоки и текущи промоции, ненатрапчива фонова музика, широка гама от свързани продукти, рационална организация на технологичното оформление на търговски етаж, излагане на стоки на търговско оборудване, стимулиране на покупките, продажбени услуги, специални услуги.

Ценови и асортиментни фактори, които формират нивото на обслужване на клиентите.Клиентите свързват основно нивото на обслужване в търговско предприятие с цените на стоките. И нивото на цените определя преди всичко дали стоките ще бъдат закупени от купувача или не, така че трябва да намерите оптималната цена за магазина.

Световната практика показва, че един продукт струва толкова, колкото купувачът е съгласен да плати за него. Ето защо е необходимо ясно да се определи целевата група от потенциални купувачи на магазина. Магазин, насочен към купувачи със средни доходи, трябва да предлага широка гама от стоки и случайни стоки и средна надценка. Основният контингент от купувачи с доход под средния определя малка надценка на стоките при наличие на необходимата продуктова гама, която задоволява ежедневното търсене на купувачите.

БЕЛКООПСОЮЗ

ОБРАЗОВАТЕЛНА ИНСТИТУЦИЯ

БЕЛОРУСКИ ТЪРГОВСКИ И ИКОНОМИЧЕСКИ

УНИВЕРСИТЕТ ПО ПОТРЕБИТЕЛСКА КООПЕРАЦИЯ

отдел

Търговска и търговска техника

КУРСОВА РАБОТА

по дисциплина "Организация и технология на търговията"

на тема "Организация на търговското обслужване на клиентите в съвременни условия"

Попълнено от студент:

Факултет по търговия

и управление

Групи КС - 35, 3 курса по специалността: комерсиална

дейност

Жихович Татяна Николаевна

Научен ръководител:

Чурило Лидия Викторовна

ГОМЕЛ2010

Въведение

Заключение

Списък на използваните източници

Въведение

Най-пълното задоволяване на материалните и културните потребности на хората е целта на производството. При решаването на този проблем важна роля играе организацията на търговските дейности.

Особено място в системата на обществените услуги заема търговията. Предназначен е за задоволяване на ежедневните нужди на населението от храна, облекло, предмети за бита и други стоки.

Задачата на търговията е да формира асортимент от стоки, съответстващ на търсенето на населението, да рекламира нови стоки.

Търговията също е свързана с паричното обръщение и финансовата система. Основната част от доходите си населението изразходва за закупуване на потребителски стоки в търговската мрежа на дребно. Регулярното постъпване на средства в бюджета на страната зависи от правилната организация на търговията, задоволяване на търсенето на купувачите.

Търговското обслужване на населението в търговията на дребно се характеризира с два аспекта - икономически и социален.

От икономическа гледна точка задачите на търговското обслужване са да ускори движението на стоките, да поддържа тяхното количество и качество по пътя от производството до потреблението и да увеличи търговския оборот на дребно.

От своя страна социалните задачи на търговските услуги са да задоволят търсенето на населението, да формират неговите нужди и да подобрят стандарта на живот.

Уместността на изследването се определя от факта, че търговията е един от основните сектори на националната икономика, тъй като осигурява движението на стоките, тяхното движение от сферата на производството към сферата на потреблението. Може да се разглежда като вид предприемаческа дейност, свързана с покупката и продажбата на стоки и предоставянето на услуги на клиенти.

В съвременните условия търговското обслужване трябва да се разглежда като системна структура, която позволява висока култура в отношенията с клиентите, по-пълно реализиране на професионалните качества на персонала, прилагане на съвременни технологии и информационно въздействие в процеса на продажба и допринася за значително увеличаване на конкурентоспособността на едно търговско предприятие на дребно.

Завършването на процеса на обращение на стоките се извършва в търговската мрежа. Това е комбинация от голям брой предприятия, които се различават по много признаци (обхват на продаваните стоки, размер на търговската площ, обем на търговията и др.).

Целта на курсовата работа е да се анализира организацията на търговското обслужване на клиентите в съвременни условия.

За постигането на тази цел бяха поставени и решени следните задачи :

1. да се изследва ролята на търговското обслужване на клиентите като фактор за конкурентоспособността на търговското обслужване;

2. анализира схемата на технологичния процес на обслужване (по метода на самообслужването на купувачите);

3. обмислете възможни начини за подобряване на услугата за пазаруване на клиентите.

Предмет на изследване в работата е организацията на търговското обслужване на клиентите в съвременни условия.

услуга за пазаруване самообслужване на клиенти

Ролята на търговското обслужване на клиентите като фактор за конкурентоспособността на търговските услуги

В момента, в условията на ожесточена конкуренция на пазара на потребителски стоки, правилната организация на търговското обслужване е от голямо значение за успешното функциониране на всяка търговска фирма.

Търговското обслужване е набор от операции, извършвани от служители на магазина при продажба на стоки. Във всеки търговски обект тя трябва да бъде организирана така, че купувачите да могат да придобият всички необходими стоки с най-малко време и с най-голямо удобство. Съдържанието на търговските операции по обслужване на клиентите зависи от асортимента на стоките и съответствието им с търсенето на населението, формите на продажба и допълнителните услуги, предоставяни на клиентите, както и от състоянието на материално-техническата база на магазина и др. фактори.

Търговското обслужване на клиентите се извършва, когато основният търговско-технологичен процес в магазините е продажбата на стоки.

Продажбата на стоки е последният етап от търговско-технологичния процес в магазина. Операциите, извършвани на този етап са най-отговорни, тъй като са свързани с прякото обслужване на клиента.

По този начин организацията на търговския и технологичен процес в търговско предприятие трябва да допринесе за най-ефективната доставка на стоки в широка гама с добро качество на купувача с най-ниски разходи за труд и време с високо ниво на търговско обслужване.

Търговското обслужване на купувачите, влизащи в търговския зал, започва с усмивка на продавача, с чистота и ред, с изобилие от стоки в магазина. Купувачът е доволен, когато за него се създаде красив екстериор и интериор, организират се допълнителни услуги и др. Всичко това не възниква изведнъж, а в резултат на дълга и упорита работа.

Основната посока на развитие на търговско дружество в момента и в бъдеще е значително увеличаване на обслужването на търговски клиенти, което е от голямо социално-икономическо значение.

От социална страна дейността на търговските предприятия, обслужващи клиентите, се разглежда като задоволяване на нуждите на населението от определени потребителски стоки срещу еквивалентна сума пари и като специална целенасочена дейност на търговските работници при организиране на процеса на покупко-продажба. при най-удобни за купувачите условия, допринасящи за по-пълното задоволяване на специфичните нужди на купувача. За търговското предприятие на дребно на първо място са проблемите за намиране на ефективни методи за търговско обслужване, изучаване и прогнозиране на потребителското търсене на стоки, продавани в магазините, организиране на удобна и ефективна реклама и информация за клиентите, подобряване на режима на работа на търговско предприятие. , намаляване на времето, изразходвано за закупуване на стоки, организиране на предоставянето на търговски услуги на купувачите и др.

Търговската услуга е комплексна концепция, която включва такива понятия като "качество на търговското обслужване", "търговска култура", "култура на обслужване", "ниво на обслужване", тези понятия се основават на загриженост за купувача, който трябва да може да с най-малко време и най-голямо удобство, за да придобиете всичко необходимо в търговията

Под качеството на търговските услуги за населението, на първо място, е необходимо да се разбере степента на субективно удовлетворение на купувачите от закупуването на стоки и услуги. Но въпреки субективността на оценката на качеството на търговските услуги, всеки отделен купувач се определя от минималното време, изразходвано за закупуване на стоки, удобството и комфорта на обслужване, икономическата ефективност на магазините (схема 1).

ОТ хема.1

Културата на търговското обслужване е компонент както на понятието „качество на търговското обслужване“, така и на понятието „търговска култура“. „Култура на обслужване на продажбите“ е преди всичко степента, в която вербалните и невербалните форми на поведение на персонала на търговската организация съответстват на очакванията, навиците, знанията и практическия опит на клиентите. Определя се от степента на развитие на прогресивните форми и методи на продажба, качеството на създадените условия за купувачите, качеството на управление на търговското обслужване, умело поднесената реклама и информация, професионализма на персонала, изпълнението на задълженията на продавачите, и културата на общуване. Но спецификата на понятието "култура на търговското обслужване" е, че търговското обслужване се разглежда от гледна точка на професионалната етика, естетика и човешка психология. Културата на обслужване е неразделна част от общата култура на обществото и трябва да се разглежда като определено ниво на развитие на процеса на търговско обслужване, което се изразява в психологически, етични, естетически, организационни, технически и други аспекти.

Важно средство за подобряване на нивото на търговските услуги е техническото оборудване на различни търговски предприятия, механизацията и автоматизацията на товаро-разтоварните операции, използването на съвременни технологии за доставка и продажба на стоки. Нарастването на материалното благосъстояние на хората и тяхната покупателна способност налага разширяване на асортимента, подобряване на качеството и хранителната стойност на хранителните продукти, култивиране на естетически вкус и разумни нужди на населението от хранителни и нехранителни продукти, като се вземат предвид физиологичните норми.

Обслужването на клиенти в обект за търговия на дребно се определя от редица специфични елементи, които играят различни роли в предоставянето на високо ниво на обслужване на дребно. Според купувачи и търговски експерти, идентифицирани в процеса на провеждане на специално проучване, сред най-важните елементи са:

1. наличието в магазина на широк и стабилен асортимент от стоки, който отговаря на търсенето на обслужваните клиентски контингенти;

2. прилагане в магазина на прогресивни методи за продажба на стоки, осигуряващи най-голямо удобство и минимизиране на времето, прекарано в пазаруване;

3. предоставяне на клиентите на допълнителни търговски услуги, свързани със спецификата на продаваните стоки;

4. широко използване на реклама и информация в магазина;

5. висока професионална квалификация на персонала, пряко ангажиран в процеса на обслужване на клиентите в търговската зала;

6. пълно спазване на установените правила за продажба на стоки и реда за търговия в магазина.

От гореизложеното е необходимо да се заключи, че основната задача на търговските услуги е високото качество на функционирането на търговията, за да се задоволи напълно търсенето на купувачите за необходимите им стоки с висока култура на обслужване, което допринася за увеличаване на оборота, изпълнение на плана за оборот, намаляване на разходите за дистрибуция, увеличаване на размера на брутния доход, увеличаване на печалбите на търговските предприятия.

Важно изискване към процеса на обслужване е неговото ускоряване. Подобряването на този процес се постига чрез рационализиране на най-трудоемките елементи, които изискват значителни разходи за труд и време. За тази цел техническите операции се механизират и автоматизират, организират продажбата на напълно готови за продажба стоки, въвеждат прогресивни методи в търговския и технологичен процес.

Осигуряването на високо ниво на търговско обслужване на клиентите в магазините е една от най-ефективните форми на участие на търговско предприятие в конкуренцията на потребителския пазар, формирането на неговото конкурентно предимство.

Принципна схема на технологичния процес на обслужване (метод на самообслужване на клиента)

Търговско-технологичният процес в търговията на дребно е комплекс от взаимосвързани търговско-технологични операции и е завършващ етап от целия търговско-технологичен процес на разпределение на продукта. На този етап купувачите на дребно са свързани с осъществяването на търговско-технологичния процес на дистрибуция на продукта. Те, в зависимост от използваните методи за продажба на стоки, могат да играят много активна роля в този процес.

Структурата на търговско-технологичния процес, последователността на различните операции зависи от степента на икономическа самостоятелност на търговското предприятие, начина на продажба на стоките, вида и размера на магазина и други фактори.

Търговските операции играят важна роля в търговско-технологичния процес. Тяхното навременност и качество на изпълнение оказват влияние върху широчината на асортимента на предлаганите стоки, непрекъснатостта на тяхната търговия и качеството на обслужване на клиентите. Такива операции включват проучване на търсенето на клиентите, изготвяне на заявления за внос на стоки, формиране на оптимален асортимент, организиране на реклама и информация.

В общ изглед схемата на търговския и технологичния процес в магазин на самообслужване с индивидуален отдел за обслужване на клиенти е показана на фигура 2.

Така търговско-технологичният процес в магазина може да се раздели на три основни части:

1. операции със стоки преди предлагането им на купувачи;

2. операции по директно обслужване на клиенти;

3. допълнителни операции по обслужване на клиенти.

Схема 2.Приблизителна схема на търговско-технологичния процес в магазин на самообслужване

Качеството на търговските услуги се влияе значително от операциите със стоките, преди да бъдат предложени на клиентите.

Те включват:

1. разтоварване на превозни средства;

2. доставка на стоки до зоната за получаване;

3. приемане на стоките по количество и качество;

4. доставка на стоките до склада, подготовка за продажба или директно до търговската зала (в зависимост от степента на готовност за продажба);

5. складиране на стоки;

6. подготовка на стоки за продажба;

7. придвижване на стоки до търговската зала;

8. излагане на стоки върху търговско оборудване.

Най-важната част от търговско-технологичния процес в магазина са операциите по директно обслужване на клиентите, които включват:

1. среща с купувача;

2. предлагане на стоки;

3. подбор на стоки от купувачи;

4. плащане на избрани стоки;

5. предоставяне на допълнителни услуги на клиентите.

На този етап от търговско-технологичния процес между купувачите и персонала на магазина възникват междуличностни психологически контакти, които отразяват сложните икономически отношения, свързани с продажбата на стоки. Следователно в магазина трябва да се създадат всички условия за безпрепятствено запознаване на купувача с предлагания асортимент от стоки, за удобен избор на стоки от тях и др.

Третата част от търговско-технологичния процес включва извършването на операции, свързани с допълнителното обслужване на клиентите. Те са насочени към предоставянето на различни услуги, свързани с покупката на стоки.

Търговско-технологичният процес в магазина трябва да се основава на следните основни принципи:

1. осигуряване на интегриран подход при изграждането му;

2. създаване на максимално удобство за купувачите;

3. постигане на най-рационално използване на помещенията и търговско-технологичното оборудване на магазина;

4. създаване на благоприятни условия за труд и отдих на служителите в магазина, осигуряващи висока култура и производителност на труда.

Основните принципи на организиране на търговско-технологичния процес в магазините позволяват:

1. осигурява интегриран подход към разработването на оптимални възможности за продажба на стоки;

2. осигурява най-добрите условия за избор на стоки, тяхното закупуване, спестявайки време на купувачите;

3. да осигурява съответствието на търговско-технологичния процес с научно-техническото ниво, използването на съвременна технология, прогресивните трудови процеси и научната организация на труда;

4. постигане на икономическа ефективност на търговско-технологичния процес чрез ускоряване на стокооборота, спестяване на труд, повишаване на неговата производителност, намаляване на разходите за продажби;

5. запазване на физико-химичните свойства на стоките.

Всички тези принципи се вземат предвид при съставянето на търговско-технологичния процес в магазина.

Подобряване на обслужването на търговски клиенти

Търговското обслужване на клиентите е крайната част от технологичния процес и включва, наред с извършването на традиционни търговски операции, предлагането и предоставянето на търговски услуги (схема 3).

УСЛУГИ

среща с купувачи и идентифициране на търсенето

предложение, показване на продукта и консултация

операции по издаване на стоки

опаковане на стоки и доставка на покупките

плащане на стоки

УСЛУГИ

Схема 3.

Качеството на търговските услуги до голяма степен зависи от количеството и качеството на допълнителните търговски услуги. Всички допълнителни услуги могат да бъдат разделени на групи:

подпомагане на купувача при покупка и използване;

информационни и консултантски услуги;

създаване на удобство за клиентите.

Препоръчително е да се въведат такива видове услуги като:

комплектоване и подобрено опаковане на налични стоки;

гарантирано съхранение на закупените стоки;

продажба на хранителни продукти с местна консумация;

приемане на предварителни поръчки;

паркиране на личните автомобили на купувачите на паркинга, организиран в магазина.

Услугите, предоставяни на клиентите след закупуване на стоки, включват:

доставка;

гаранционно обслужване;

монтаж (конструкции, допълнителни устройства);

опаковъчна хартия.

В допълнение към горното, препоръчително е купувачите да предоставят в момента такива видове услуги, които не са пряко свързани с извършването на покупка. Могат да се предлагат такива услуги като:

телефонни услуги;

проявяване на филм;

отдаване под наем на видео касети;

продажба на вестници и списания;

обменни пунктове;

кафенета;

продажба на цветя.

Качеството на търговските услуги включва такива показатели като висока култура на обслужване, професионализъм и квалификация на служителите на предприятията за търговия на дребно.

Подобряването на търговското обслужване се изразява в разширяване на асортимента от предлагани стоки, създаване на условия за тяхното бързо и удобно закупуване и предоставяне на различни услуги в търговските предприятия.

Търговските услуги включват специфични дейности, изразяващи се в продажба на стоки или свързани с организиране на условия за нейното успешно осъществяване (услуги, съпътстващи продажбата на стоки, предшестващи или последващи я).

Търговските услуги се разделят на следните групи:

според степента на връзка с процеса на продажба на стоки;

по социално-икономическо значение;

по естеството на участието на секторите на националната икономика в предоставянето на услуги;

на мястото на доставка;

до момента на доставката;

по естеството на разходите за труд;

по характера на използвания труд;

по срокове;

по честота на доставка.

С цел разширяване и подобряване на качеството на услугите, Министерството на търговията на Република Беларус утвърди Индикативен списък с допълнителни услуги по видове магазини.

Универсалните магазини трябва да създават комфортна среда за клиентите, докато посещават магазина и купуват стоки. Основните характеристики на комфорта са: намаляване на времето за ориентиране на купувачите при поставяне, избор и закупуване на стоки, създаване на такива условия за избор на стоки, при които купувачът да бъде доволен от направените покупки. Служителите на универсалния магазин трябва да предоставят на клиентите различни допълнителни услуги, които биха направили посещението на магазина приятно и пазаруването по-удобно.

Услугите, предоставяни на клиентите от търговски организации, често се наричат ​​допълнителни. Това подчертава факултативността им и че те са извън основните функции на магазина, свързани с продажбата на стоки. Повечето от тях не са задължителни за купувачите, които, ако желаят, могат да използват предлаганата услуга или да я откажат, но са задължителни за търговската организация, която трябва да предостави възможност на купувачите да използват тази или онази услуга, ако желаят. Практиката показва, че е препоръчително в списъка да се въведе разграничение между задължителни и препоръчителни услуги. Най-важните за купувачите услуги, които имат масов характер, задоволяването на нуждите на които се е превърнало в първостепенна необходимост, трябва да се считат за задължителни, а останалите - за препоръчителни.

Допълнителните услуги, предоставяни на клиентите, могат да бъдат безплатни, които са пряко свързани с продажбата (реклама, консултация на продавача), и платени - услуги, свързани с допълнителни разходи (доставка, монтаж, следгаранционно обслужване). Най-изгодни условия за допълнителни услуги има в големите специализирани магазини. Допълнителни услуги могат да бъдат предоставени на всеки посетител на магазина, независимо дали прави покупка или не

Услугите са един от компонентите на конкурентоспособността на търговска организация, която в условията на пазарна конкуренция трябва да мисли не само за обслужване на потребителя, но и за това как постоянно да разширява набора от допълнителни привилегии за своите клиенти. Конкурентоспособността все повече се определя от способността на организацията радикално да актуализира гамата от стоки и услуги.

Необходимостта от развитие и усъвършенстване на търговските услуги изисква голямо внимание към организацията на тяхната реклама и информация. Услугите трябва да се „продават“ от специалисти, които познават добре „продукта“ си и могат да убедят потребителя. Необходима е бърза и ефективна реакция на заявките на потребителите на услуги и изграждане на доверие в тези, които ги предлагат.

Стойността на търговските услуги е, че те:

1. завършване на разпределението на материалното богатство между членовете на обществото;

2. повишаване на потребителната стойност на стоките;

3. намаляване на времето, изразходвано за придобиване и използване на стоките;

4. повишаване културата на търговията;

5. привличане на клиенти в магазина, допринасяне за увеличаване на оборота;

6. платените услуги носят пряка печалба на техния продавач;

7. създава големи резерви за повишаване на производителността на търговските работници.

Предоставянето на допълнителни услуги служи като стимул за привличане на клиенти, насърчава растежа на търговията и подобрява културата на търговия.

Културата на обслужване включва редица елементи, които характеризират нивото на обслужване на клиентите и състоянието на търговската зала на магазина. Те включват показатели за стабилността на асортимента, използването на прогресивни методи за продажба и допълнителни услуги, времето, прекарано в чакане за обслужване, оценка на културата на обслужване според купувачите, санитарното състояние и външния вид на служителите и търговията. етаж, спазване на установените правила за продажба и продажба на отделни стоки, култура на речта , професионални умения на работниците и др.

Заключение

Търговците на дребно извършват различни операции, свързани с доставянето на стоки директно на населението. В същото време се изпълняват определени търговски (търговски) и технологични функции.

Въпросите за организиране на търговското обслужване на клиентите в кооперативните магазини се регулират от Основните правила за дейността на магазина.

Основните технологични функции са: приемане на постъпващите стоки по количество и качество; складиране на стоки; извършване на операции, свързани с подобряване на производството на стоки (опаковане, опаковане, етикетиране и др.); вътрешномагазинно движение, разполагане и излагане на стоки върху търговско оборудване в търговската зала; продажба на стоки (предлагане на клиенти, помощ при избор и др.); извършване на разплащания с клиенти.

Най-критичната част от търговско-технологичния процес са операциите със стоките и операциите по директно обслужване на клиентите. Тази част отразява не само икономическите отношения на дистрибуция и обмен, но и междуличностните психологически контакти между клиенти и служители на магазина.

Допълнителните операции по обслужване на клиентите имат за цел да им осигурят удобство при закупуване и потребление на стоки и да спестят време на клиентите (доставка на закупени стоки до посочен от купувача адрес, експертни съвети относно правилата за използване на стоки и др.). Услугите са един от компонентите на конкурентоспособността на търговската организация. Необходимо е да се реагира бързо и ефективно на заявките на потребителите на услуги и да се изгради доверие у тези, които ги предлагат.

Важно средство за подобряване на нивото на търговските услуги е техническото оборудване на различни търговски предприятия, механизацията и автоматизацията на товаро-разтоварните операции, използването на съвременни технологии за доставка и продажба на стоки, което също ускорява процеса на търговско обслужване. за клиенти.

1. Бурмистров В.Г. Организация на търговията с нехранителни стоки: Учебник. за студенти, обучение според спец „Стокознание и организация на непродуктовите стоки“. - 3-то изд., преработено ... - М .: Икономика, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология на търговията: учебник. / С.Н. Виноградов. - Мн.: Виш. училище, 1998. - 224 с.;

3. Каплина С.А. Търговска технология. / S.A. Каплина. - Ростов n / a: Phoenix, 2007. - 441 с.;

4. Платонов, В.Н. Организация и технология на търговията: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: GEM, 2009 - 317 с.;

5. Търговска дейност: учеб. /С.Н. Виноградова, О. В. Пигунова - 3-то изд., попр. - Минск.: Виш. училище, 2008 г. - 364 стр.;

6. Търговска и търговска техника / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационен и промоционален център "Маркетинг", 2006. - 596s.

7. Организация, технология и дизайн на търговски предприятия: Учебник за студенти от висши и средни специализирани учебни заведения. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

8. Технология на търговските процеси. Учебник за мърчандайзер. отд. кокошарник. технически училища / A.F. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и други; Под. обща сума изд. А.Ф. Моргуна, - М.: Икономика, 1986. - 384 с.

9. Организация на търговската дейност: учебник. надбавка за нач проф. образование / Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], изд. Ел Ей Брагин. - М .: Издателски център "Академия", 2003 - 176s.;

10. Организация на търговската дейност: Реф. надбавка / S.N. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], ген. изд. С.Н. Виноградова. - Мн.: Виш. училище, 2000 г. - 464с.

11. Основи на търговията. Търговия на дребно: справочник за управител, главен счетоводител и юрист. / Шчур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Бизнес и услуги, 2004. - 704с.

Технология на търговските процеси. Учебник за мърчандайзер. отд. кокошарник. техникуми / Под. обща сума изд. А.Ф. Моргун стр.141

Технология и търговска дейност.: Учебник / Ю.А. Елагин, Т.Н. ул. Николаев 134

Технология на търговските процеси. Учебник за мърчандайзер. отд. кокошарник. Техникумов / A.F. Morgun, S.E. Кайструков, С.И. Борак и други; Под. обща сума изд. А.Ф. Моргун - страница -142

Kaplina S.A. Търговска технология – с. 222-223.

Kaplina S.A. Технология на търговията – с. 226-227

Обща оценка на текучеството.

ОАО "Ника" е една от водещите компании за търговия на едро и дребно с храни в град Витебск и Витебска област. Компанията отброява своето съществуване от юли 1992 г., когато в резултат на реорганизацията на търговските органи за управление е създадено Държавното търговско-производствено предприятие "Витебск". Започнала дейността си с търговия на едро, през 1994 г. фирмата започва да създава мрежа от магазини на дребно с търговската марка "Ника". Същото име беше дадено и на отвореното акционерно дружество

В момента собствеността на дружеството е напълно освободена от дела на държавния капитал Магазин № 6 на ОАО "Ника" е само едно от структурните звена на това предприятие, основният и единствен вид дейност на магазин № 6 на ОАО "НИКА" е търговия на дребно. Магазинът не е юридическо лице и няма предвидените от закона права.

Магазинът се намира на адрес: ул. Космонавти, 56. Работно време - от 8 00 -23 00, седем дни в седмицата. По специализация магазинът е обслужване на едно гише, т.к продава широка гама от хранителни продукти и доста широка гама от продукти от собствено производство, както и нехранителни стоки.

Най-високото търговско представяне на магазина се осигурява до голяма степен поради факта, че магазинът има добро местоположение, т.к. намира се в близост до ЖП гара, добра транспортна връзка, а магазинът се намира в жилищен район, което осигурява широко потребителско търсене. Най-важното е, че в този район няма подобни магазини с толкова широка гама от стоки, култура на обслужване.

За да оценим качеството на търговските услуги за Nika OJSC № 6, ще анализираме показателите, чийто списък е представен в таблица 2.1.

Таблица 2.3

Основните технически и икономически показатели на магазин Ника № 6 за 2012-2013 г., млн. рубли

През 2013 Оборотът на магазин № 6 възлиза на 158 милиона рубли по текущи цени, в сравнение с 2012 г. оборотът се е увеличил с 3,9%. Основните приходи са от търговия с хранителни стоки.

През 2013 печалбата е намаляла с 25% спрямо предходната година, а рентабилността е намаляла с толкова. Това се случи главно поради промени във факторите на околната среда. Разходите за дистрибуция се увеличават спрямо 2012 г. за 8 милиона рубли.

За да анализираме ефективността на продажбата на стоки чрез метода на самообслужване в OAO Nika, нека анализираме дейността на магазин № 6. За анализа ще използваме редица показатели, представени в таблица 2.4.

Таблица 2.4

Анализ на икономическото представяне на магазин № 6 за 2012-2013 г

Оборотът на магазин № 6 на ОАО "Ника" през 2013 г. възлиза на 158 милиона рубли. рубли, което е с 60 милиона рубли повече от 2012 г. През 2013 печалбата е намаляла с 5 милиона рубли. Спрямо предходната година, по отношение на рентабилността на магазина, през 2013 г. тя става отрицателна -0,4%, поради намаление на нетната печалба.

Системата от показатели за търговия включва като обем на търговията на служител, включително служител на търговския и оперативен персонал, и търговия на 1 квадрат. м. обща площ, включително търговски площи.

Броят на служителите в това търговско предприятие е 18 души (през 2013 г. - 16 души), включително търговски и оперативен персонал - 4 души (няма промени в тази група), общата площ е 800 квадратни метра. м., включително търговска площ - 320 кв. м.

Ние ще анализираме тези показатели в текущи цени на тримесечна база. Резултатите от анализа са показани в таблица 2.5.

Таблица 2.5

Показатели за оборот в динамика по периоди, милиона рубли

Таблица 2.5 показва, че при всички показатели на стокообмена се наблюдава равномерен ръст по тримесечия.

В магазин № 6, където се практикува методът на самообслужване, са монтирани камери за съхранение на лични вещи на клиентите, има кошници за събиране и доставка на стоки до пункта за плащане на покупката.

Магазинът използва линейно оформление на търговския етаж, това е най-рационалното за продажба на стоки чрез самообслужване. При такова оформление зоната за поставяне на стоки и пътеки за клиенти е планирана под формата на успоредни линии от търговско оборудване, разположени перпендикулярно на линията на сетълмент възела, което прави възможно организирането на централизирани парични транзакции в един сетълмент възел. Той е удобен за купувачите, тъй като им позволява да се движат свободно из целия търговски център и да плащат всички избрани стоки на едно място.

Оформлението на сетълмент възела осигурява безпрепятственото движение на клиентските потоци, изключва насрещните потоци. Касовите кабини са разположени по такъв начин, че потокът от клиенти да минава отляво на работното място на контролерите - касиерите. При линейно планиране се създават благоприятни условия за рационално организиране на търговския и технологичен процес на магазина, площта на търговския етаж се използва най-оптимално.

В магазин № 6 разплащанията с клиенти могат да се извършват не само в брой, но и с помощта на пластмасови карти, в магазина е инсталиран банкомат. Това, което сега е много важно поради широкото разпространение на пластмасовите карти сред населението.

Магазинът използва следните видове търговско оборудване: гишета; витрините, за разлика от плотовете, имат частично или изцяло остъклена горна част; стенни пързалки, монтирани по стените; касови апарати; хладилни агрегати; маси; островните пързалки са разположени в средната част на търговския етаж.

В магазин № 6, в допълнение към касиерите-контрольори и продавачи, разположени в отдела за месо на търговския етаж, винаги има охрана, която контролира проверката и избора на стоки от купувачите.

Нека разгледаме техническите и технологични показатели за дейността на магазин № 6 на ОАО Ника за 2013 г., представени в таблица 2.3.3.