Mejorar las actividades de las instituciones estatales y los gobiernos locales. EstándaresYO ASI y modelos innovadores. Experiencia extranjera en la aplicación práctica de los principios de gestión de la calidad en el gobierno.

El desarrollo de la ciencia de la administración ha estado ocurriendo durante décadas. Se están desarrollando nuevas herramientas y modelos de gestión eficaz que permiten una gestión más eficiente de los objetivos y costes de las organizaciones, y un aumento estable de la calidad de los servicios y productos. Al mismo tiempo, la experiencia y los conocimientos acumulados en el campo de la gestión avanzada son cada vez más demandados por las autoridades estatales y los gobiernos autónomos locales (municipales).

La creciente competencia interestatal y la necesidad de gestionar eficazmente los problemas en el ámbito social estimulan a los países progresistas a buscar activamente soluciones sistémicas que aseguren la alta calidad del trabajo de todas las ramas del gobierno. Evidentemente, en tales condiciones, la administración pública, interesada en el desarrollo y mejora de sus actividades, no podía permanecer ajena a los modelos innovadores que ofrece la Organización Internacional de Normalización.

Al igual que las empresas, los gobiernos municipales y estatales en varios países del mundo, en primer lugar, dan preferencia a las normas que definen los requisitos para los sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2008), protección laboral y seguridad ocupacional (OHSAS 18001), seguridad de la información (ISO 27001), responsabilidad social (ISO 26000), gestión ambiental (ISO 14001) .

Sin embargo, el líder indiscutible entre los estándares implementados en las autoridades públicas y los gobiernos locales es el estándar ISO 9001:2008, que está legítimamente incluido en el Libro Guinness de los Récords como la estandarización de sistemas de gestión más utilizada en la práctica mundial. El crecimiento de la popularidad de este estándar es claramente visible en las revisiones anuales publicadas por ISO.

Gestión de la calidad en las instituciones estatales y órganos de gobierno autónomo. EE.UU

Hoy en día, la mayoría de los municipios (incluidas las capitales de los estados) de los Estados Unidos están certificados. Gracias a la introducción del QMS, el número de funcionarios del aparato estatal se ha reducido significativamente sobre la base de un programa sólido.

Desde 1988, ha habido un Programa Anual de Premios a la Calidad del Presidente. El premio se otorga a las organizaciones más eficaces del Gobierno Federal. El objetivo clave del programa es estimular el desarrollo de metodologías sistemáticas para evaluar y planificar mejoras en el trabajo de las agencias federales, gobiernos estatales, gobiernos locales y organizaciones que representan al sector privado, y promover el intercambio de mejores prácticas en su aplicación.

El programa otorga dos premios:

• Premio del Presidente a la mejora de la calidad.
• Premio del Presidente a la Calidad.

Gestión de la calidad en las instituciones estatales y órganos de gobierno autónomo. Japón, Israel, Polonia

Los principios de gestión de la calidad establecidos en la norma ISO 9001 han encontrado una amplia aplicación en los gobiernos de los distritos administrativos y prefecturas de Japón, lo que ha contribuido a aumentar su eficiencia y autoridad.

En Polonia, desde 1999, junto con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, funciona el programa "Gestión de la calidad en las autoridades". Más de 100 gobiernos locales se convirtieron en sus participantes. Al mismo tiempo, el SGC se está implementando activamente en instituciones y departamentos estatales, entre los cuales el primer poseedor del certificado internacional ISO 9001 fue el Ministerio de Justicia, que fue certificado en 2003.

Se presta mucha atención a la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001 en instituciones estatales y gobiernos locales en Israel. Los estudios sobre la efectividad de este enfoque han demostrado que, sujeto a la implementación del QMS, todos los empleados del gobierno local que ocupan cargos electos, por regla general, son elegidos para el siguiente mandato.

Todo lo anterior indica que los modelos innovadores que ofrecen las normas ISO permiten asegurar un alto nivel de satisfacción de los clientes y confianza en el gobierno y el autogobierno. Por supuesto, la implementación de SGC en instituciones municipales y estatales tiene sus propias características. Este es un proceso complejo y de varios pasos. Sin embargo, al adaptar los requisitos de la norma ISO 9001 a las especificaciones del servicio civil, siempre se puede lograr el resultado deseado.

La ciencia mundial en el campo de la gestión se viene desarrollando desde hace muchas décadas, ofreciendo nuevos modelos y herramientas de gestión con el fin de mejorar la calidad de los productos y servicios, gestionar con mayor eficacia las metas de la organización, sus costos. Con la acumulación y el desarrollo de este conocimiento, se volvió demandado por las autoridades públicas. Los países avanzados, preocupados por la creciente competencia interestatal, por un lado, y la necesidad de gestionar eficazmente los problemas sociales, por el otro, comenzaron a buscar activamente soluciones sistémicas para mejorar la calidad del trabajo de las instituciones de todas las ramas del poder. gobierno. Así empezaron a llegar al ámbito de la administración pública las soluciones que ofrecen las normas internacionales de la serie ISO 9000.

Teniendo en cuenta que una de las principales tareas de la Organización Internacional de Normalización (ISO) es el análisis y la generalización de las mejores prácticas en el campo de la gestión, las autoridades recibieron modelos innovadores adicionales: herramientas para desarrollar y mejorar sus actividades y mejorar la calidad de los servicios. previsto.

Las normas más comunes, cuyos modelos utilizan las autoridades y los gobiernos locales de todo el mundo, son: ISO 9001:2008 (gestión de la calidad); ISO 14001:2004 (gestión ambiental); SA 8000: 2008 (responsabilidad social); ISO 27001:2005 (seguridad de la información); OHSAS 18001:2007 (salud y seguridad en el trabajo), IWA 4 (recomendaciones para la aplicación de la ISO 9001 en los gobiernos locales).

Además de los estándares anteriores, existen varios estándares nacionales, cuyos modelos son implementados con éxito por las autoridades y los gobiernos locales. Un ejemplo sorprendente de dichas normas nacionales es la serie de normas australianas AS 8000. Sin embargo, la más popular es el modelo de sistemas de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Los estándares de la serie ISO 9000 se distribuyen en más de 90 países de todo el mundo, alcanzando el Libro Guinness de los Récords como el estándar de sistema de gestión más utilizado en el mundo.

El crecimiento de la popularidad de las normas de la serie ISO 9000 en el sector de servicios es claramente visible en las revisiones anuales del mercado para la certificación de sistemas de gestión realizadas por ISO. Por ejemplo, en 2005, alrededor del 33 % de los certificados ISO 9001:2000 se emitieron a organizaciones del sector de servicios.

Entre las organizaciones que operan en el sector de servicios y que utilizan el modelo de la serie ISO 9000, el número de autoridades estatales y gobiernos locales está creciendo.

Según IQNet (una red internacional de organismos de certificación, www.iqnetcertification.com), hay alrededor de 3700 organizaciones EA 36 (administración pública) en el registro, de las cuales más de la mitad son gobiernos locales. De estos, 634 certificados fueron emitidos en Italia, 198 certificados en España, 120 certificados en Suiza, 49 certificados en Alemania y 84 certificados en Portugal.

La norma ISO 9001 ya es familiar para las organizaciones rusas en el campo de la administración pública, principalmente para los gobiernos locales, pero en cuanto al número de organizaciones certificadas, Rusia va muy por detrás de muchos países.

En los EE. UU., la mayoría de los municipios están certificados, incluidas las capitales de los estados. La introducción de principios de gestión de la calidad en el gobierno de los EE. UU. ha hecho posible llevar a cabo un programa razonable para reducir el número de funcionarios públicos. Desde 1988, se realiza anualmente el Programa Premio Presidencial a la Calidad para organizaciones de alto desempeño del Gobierno Federal por resultados sobresalientes en el campo de la calidad.Este programa tiene como objetivo facilitar el intercambio de experiencias en la aplicación de los mejores métodos y estrategias de gestión entre entidades federales agencias, así como gobiernos locales, gobiernos estatales y organizaciones del sector privado para desarrollar enfoques y metodologías sistemáticas para evaluar, analizar y planificar mejoras en el desempeño. El programa incluye dos premios: el Premio a la Calidad del Presidente y el Premio a la Mejora de la Calidad. El Premio a la Calidad del Presidente es similar a la calidad del Premio Nacional de Calidad de Malcolm Baldridge, sus criterios se han refinado para tener en cuenta las especificidades de las agencias gubernamentales.

El estándar se usa ampliamente en Japón, donde la mayoría de los gobiernos locales de prefecturas y regiones administrativas están certificados. Las normas de la serie ISO 9000 se están implementando activamente en Polonia e Israel.

La introducción de estos modelos innovadores conduce a la satisfacción de los requerimientos de la población para la calidad del gobierno y las autoridades municipales. El modelo de innovación ISO 9001 se ha generalizado entre los gobiernos locales de Australia. En muchas ciudades de los países vecinos (Kazajstán, Bielorrusia, Ucrania) existe experiencia en la aplicación de la norma de la serie ISO 9000.

Implementación de la norma ISO 9001 en las autoridades, modernización de la Norma.

Al analizar los requisitos de las normas internacionales de la serie ISO 9000, se puede observar que se deben aclarar una serie de requisitos, teniendo en cuenta las especificidades del servicio civil.

A la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad en las administraciones públicas, es necesario resolver al menos tres tareas principales:

• 1. Crear un sistema de administración pública centrado en el ciudadano, percibiendo al ciudadano como un cliente de los servicios públicos, estableciendo los mecanismos adecuados para evaluar la eficacia de dicho sistema.
• 2. Crear un sistema capaz de autodesarrollo, cambio.
• 3. Implementar el principio de un sistema abierto y transparente. Para ello, además de la implantación de los requisitos de la norma ISO 9001, son necesarios sus ajustes y adecuaciones.
• 1. En el campo de la política, es conveniente que la autoridad tenga dos políticas interrelacionadas:
  • - política en el campo de la calidad de la administración pública;
  • - política de personal.

El principal problema del sistema de administración pública es la baja calidad de los funcionarios públicos y la incapacidad para resolver eficazmente el problema del crecimiento profesional y el desarrollo del personal. El personal es el corazón del sistema. La calidad de los marcos determina la calidad del sistema.

Las mentes avanzadas de la gestión moderna hablan cada vez más de gestionar no procesos, objetivos, sino valores. El punto es que si personas indiferentes trabajan en la empresa, no importa qué objetivos establezca, no habrá éxito. La situación se ha agravado por el hecho de que en los últimos 70 años la gente ha cambiado cualitativamente. Con el advenimiento de la clase media, personas que no ganan con el trabajo físico, sino con el trabajo mental, se inició un proceso importante en el mundo moderno, a saber: la gente comenzó a pensar en masa. Entonces sucedió un evento clave: el empleado dejó de ser un recurso en su forma más pura, se convirtió en un valor. Y se ha vuelto extremadamente difícil administrar a tales empleados con herramientas motivacionales simples en forma de paquete social y salario, y en el segmento de los especialistas más talentosos es casi imposible.

Implementación de un sistema de gestión de la calidad en los estados y

Gobierno municipal

Implantación del sistema de gestión de la calidad en los órganos de la administración pública y municipales

Pogorelova Alena Eugenievna

estudiante del segundo año del programa de maestría, departamento de AOI TUSUR, Tomsk

e-mail: alyona [correo electrónico protegido]

Pogorelova Alyona

estudiante 2 cursos de una magistratura AOI TUSUR departamento Tomsk

Email: [correo electrónico protegido]

Asesor científico Tarasenko Vladimir Feliksovich

doctor en tecnica ciencias, profesor AOI TUSUR Tomsk

Asesor científico Vladimir Tarasenko

doctor en ingeniería, profesor del departamento AOI TUSUR, Tomsk

Anotación.

Este artículo discute los objetivos de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el gobierno estatal y municipal. También se estudia el monitoreo como base para evaluar la calidad de los servicios estatales y municipales.

En este artículo se consideran los propósitos de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en los órganos de la administración pública y municipal. También se investiga el monitoreo como base de una evaluación de la calidad de los servicios estatales y municipales.

Palabras clave: autoridades estatales y municipales, sistema de gestión de calidad, seguimiento.

Palabras clave: órganos de la administración pública y municipal, sistema de gestión de la calidad, seguimiento.

Mejorar la eficiencia de la administración pública es una tarea común a ciudadanos y autoridades. Los ciudadanos deben estar preparados para el diálogo con las autoridades y las autoridades para el cambio. La relación competente entre el Estado y la sociedad es la clave para el buen funcionamiento de las autoridades públicas.

Mejorar la calidad de los servicios estatales y municipales es la dirección principal para mejorar el sistema de gobierno estatal y municipal.

La experiencia de las organizaciones nacionales en el campo de la gestión de la calidad, resumida en forma de normas internacionales serie ISO 9000. Un comité internacional (ISO / Comité Técnico 176 o ISO / TS 176) ha preparado un paquete de documentos de garantía de calidad - Serie ISO 9000 estándares Una empresa u organización debe cumplir con los requisitos mínimos de estos estándares al organizar el trabajo para garantizar la garantía de calidad.

Las normas ISO 9000 son aplicadas por las administraciones gubernamentales y sus departamentos, así como por las organizaciones públicas.

Los requisitos de la última versión de la norma GOST R ISO 9001-2015 dicen que “la aplicación de un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño y proporcionar una base sólida para iniciativas enfocadas en el desarrollo sostenible” Por lo tanto, la certificación en una organización hará que los sistemas de gestión en las organizaciones sean más eficientes.

Consideremos qué objetivos persigue la certificación de la gestión de la calidad para el cumplimiento de la norma:

a) determinación del grado de cumplimiento del SGC desarrollado e implementado del solicitante con los requisitos establecidos de la norma GOST R ISO 9001-2015;

b) determinación de la eficacia del SGC desarrollado e implementado por el solicitante.

La gestión eficaz del trabajo de alta calidad que satisfaga a los consumidores es una garantía de la calidad del trabajo del departamento.

El número de autoridades públicas y gobiernos locales que utilizan el modelo de la serie ISO 9000 crece cada año más. El primero en implementar y certificar el SGC para el cumplimiento de la norma ISO 9000 (ISO 9001:1994) fue el gobierno local canadiense.

Sobre la base de la norma ISO 9001, los gobiernos locales desarrollaron el Acuerdo de trabajo internacional IWA 4, que se adoptó en 2005. Basado en ISO 9001 2008, fue revisado en 2009. IWA4 es una guía para la aplicación de ISO 9001. El propósito del acuerdo de trabajo es ayudar a las autoridades a implementar un QMS al menor costo.

Utilizando fuentes literarias, consideraremos qué objetivos persigue la implementación y certificación del SGC en los organismos gubernamentales:

a) QMS le permite mejorar las actividades de las autoridades ejecutivas regionales y los gobiernos locales;

b) mejorar la calidad del trabajo de los empleados estatales y municipales;

c) contribuir a la implementación de medidas de reforma administrativa;

d) SGC aumenta la satisfacción de la población con la calidad de los servicios estatales y municipales

Al implementar el sistema de gestión de calidad ISO 9001, los organismos gubernamentales pueden:

a) reducir el tiempo de consideración de las apelaciones de los ciudadanos;

b) mejorar la disciplina de los servidores públicos;

c) mejorar la calidad de la preparación de documentos;

d) optimizar la estructura organizativa.

A través de métodos innovadores y la estandarización de los sistemas de gestión, es posible aumentar la satisfacción de los ciudadanos y otras partes interesadas que se postulan para un organismo de administración pública en particular.

En cuanto al mejoramiento de la calidad de los servicios estatales y municipales, para empezar se debe decidir sobre los conceptos básicos, tales como calidad y seguimiento de los servicios estatales y municipales.

La calidad se entiende como un conjunto de propiedades de los productos o servicios destinados a satisfacer las necesidades de la población en los servicios públicos.

Si consideramos con más detalle, entonces la calidad de la provisión de servicios estatales y municipales significa un resultado específico.

Ahora vamos a definir el concepto de seguimiento, está diseñado para evaluar la calidad de los servicios estatales y municipales, monitorea el grado de satisfacción con los requisitos de los consumidores a los principales parámetros.

Al monitorear, se evalúan los principales parámetros de la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:

a) problemas que tienen los solicitantes al momento de recibir los servicios;

b) el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios estatales y municipales;

c) satisfacción de los destinatarios con la calidad y disponibilidad de los servicios recibidos.

Un método eficaz para estudiar la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales, teniendo en cuenta las necesidades e intenciones de los destinatarios, es la introducción de un sistema de evaluación.

El sistema de indicadores de calidad para la administración pública se forma sobre la base de los requisitos y las diversas expectativas de las partes interesadas. En cuanto al fin de la administración pública, debe compararse con los valores de los interesados, conteniendo la garantía de los derechos y libertades del individuo, asegurando la justicia económica, la seguridad, y mucho más.

Existen una serie de indicadores que caracterizan la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:

a) satisfacción del cliente;

b) el tiempo de espera para que el solicitante reciba el servicio en la cola;

c) tiempo de espera del resultado del servicio;

d) el número de documentos proporcionados por el solicitante al solicitar cualquier servicio;

e) el costo del servicio;

f) la disponibilidad del servicio prestado;

g) actitud del personal, etc.

Resumiendo, podemos decir que no siempre se logran los objetivos del monitoreo como la implementación de medidas para mejorar los valores identificados de los parámetros de calidad estudiados. El monitoreo requiere una solución integral, que debe basarse en la mejora del soporte legal metodológico y normativo para la evaluación de la calidad de los servicios públicos. Para mejorar el sistema de indicadores de calidad para la prestación de los servicios estatales y municipales, es necesario desarrollar modelos para la formación de la calidad de las actividades de los organismos estatales, que se basarán en la satisfacción de todos los posibles interesados ​​y en indicadores y criterios de calidad.

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Birzhan Zhantuarov,
director de la oficina de representación
Asociación de Certificación "Registro Ruso" en Kazajstán,
auditor certificado de RR según ISO 9001,
experto-auditor registrado en el STS RK para QMS e ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Subdirector de Desarrollo de la Asociación
para la certificación ”Registro Ruso”,
Auditor líder de RR e IQNet
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
representante oficial de Rusia en IQNet

En el mundo, está muy extendido el uso de modelos de sistemas de gestión integrados en las normas de la serie ISO 9000, así como en una serie de otras normas reconocidas internacionalmente para mejorar las actividades de los gobiernos locales. Cabe señalar que la certificación de los gobiernos locales por el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, como vía principal para implementar de forma efectiva este modelo de gestión, fue propuesta por la Unión Europea para los nuevos miembros como uno de los requisitos de adhesión (Bulgaria , Bosnia y Herzegovina, Polonia, etc.). La Figura 1 proporciona información sobre la cantidad de autoridades locales, instituciones estatales y municipales certificadas por organismos de certificación, miembros de IQNet, la mayor asociación internacional de organismos de certificación, que une a 36 organismos de certificación de 33 países, que en conjunto ocupan más de una cuarta parte del mundo. mercado de certificación de sistemas de gestión. Cabe señalar que esta información no es exhaustiva, pero indica cuán popular es el modelo estándar ISO 9001 en el mundo.

Reconociendo la importancia de implementar sistemas de gestión de calidad basados ​​en el modelo ISO 9001 en los gobiernos locales, la Organización Internacional para la Estandarización ISO ha desarrollado un Acuerdo de Trabajo Internacional, IWA 4, Directrices para la Aplicación de ISO 9001 en los Gobiernos Locales.
El mecanismo de los Acuerdos de Trabajo Internacionales se utiliza cuando es necesario emitir un documento en un tiempo breve sin pasar por el procedimiento formal de armonización de normas, que es adoptado por ISO, durante un tiempo suficientemente largo. En 2005 se adoptó un acuerdo de trabajo internacional. Fue revisado en 2009 para reflejar la nueva ISO 9001 versión 2008. Este documento incluye una serie de recomendaciones, ejemplos y explicaciones para la implementación de la norma en los gobiernos locales, así como el sistema “Check” para los gobiernos locales, que tiene como objetivo ayudar a los gobiernos locales a evaluar su desempeño, identificar las debilidades y fortalezas del organismo. y tomar acción para mejorar.
El sistema "Check" provisto en IWA 4 es un ejemplo de una metodología para realizar una autoevaluación/diagnóstico de los gobiernos locales con el objetivo de evaluar el desempeño actual, mejorando la provisión de servicios a sus consumidores/ciudadanos como un "Gobierno Local de Confianza" (este término se utiliza en IWA 4) . El esquema propuesto se correlaciona con las conclusiones señaladas al final del Capítulo 1 de este trabajo de que los principales modelos para mejorar las actividades de los gobiernos locales son la autoevaluación y la normalización en el campo de la gestión. Los desarrolladores de IWA 4 de la Organización Internacional de Normalización ISO combinaron ambos modelos en este documento en relación con las actividades de los gobiernos locales.
El sistema de Verificación es un marco de autoevaluación basado en 39 indicadores de gestión, divididos en cuatro categorías principales. Estos indicadores se forman para determinar la gama de servicios que debe tener un gobierno local típico, que es “confiable” en todas las áreas al brindar servicios a sus consumidores/ciudadanos.
La Figura 2 proporciona un esquema general del modelo de autoevaluación propuesto en IWA4.

Se cree que el primer gobierno local en validar la implementación del modelo de sistema de gestión de calidad ISO 9001 y recibir un certificado reconocido por el cumplimiento de la norma ISO 9001 versión 1994 fue el Ayuntamiento de Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Canadá, cuya población era en ese momento momento 15.000 personas. Desde entonces, el interés de los gobiernos locales en la implementación de sistemas de gestión basados ​​en el modelo estándar ISO 9001 ha crecido continuamente.

Este modelo es muy popular en Polonia. Como razón objetiva que causó tal popularidad en este estado, se puede nombrar el apoyo integral para la implementación y desarrollo de sistemas de gestión de calidad basados ​​en el modelo estándar ISO 9001 del gobierno de Polonia, así como la entrada de Polonia en la Unión Europea, que obligó a los gobiernos locales a adoptar modelos de gestión innovadores comunes en Europa. Desde 1999, la Administración del Primer Ministro de Polonia ha estado desarrollando el programa "Gestión de la Calidad en las Autoridades". Este programa se implementa conjuntamente con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).
Desde el inicio del programa, más de 100 gobiernos locales han presentado sus solicitudes para participar en este programa. También se está trabajando para implantar sistemas de gestión de la calidad basados ​​en el modelo de la norma ISO 9001 en las administraciones públicas. En 2003, el Ministerio de Justicia fue el primer departamento gubernamental en reconocer oficialmente la estandarización del sistema de gestión basado en el sistema de gestión de calidad, habiendo recibido un certificado de conformidad reconocido internacionalmente. El modelo de innovación ISO 9001 ha sido ampliamente adoptado por los gobiernos locales en Australia. Además del modelo ISO 9001, también son populares las normas ISO 14001 y 18001. Así, en diciembre de 2005, el Ayuntamiento de Banyule certificó su sistema de gestión en el organismo de certificación DLIQ Certification Services por el cumplimiento de 3 normas:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de calidad;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Sistemas de gestión ambiental;
- AS/NZS 4801:2001 Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo. (similar a OHSAS 18001).

La práctica de implementación y certificación tiene lugar en otros estados. Como ejemplo, considere a Israel, donde la administración de la ciudad de Raanana, con una población de 15.000 habitantes, ha implementado y certificado un sistema de gestión para el cumplimiento de las normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004. Cabe señalar que, según investigadores israelíes, todas las administraciones de gobiernos locales de Israel que introdujeron en sus órganos sistemas basados ​​en modelos de estándares internacionales de gestión fueron reelegidas para el próximo mandato. Esta información, en nuestra opinión, puede ser una evidencia indirecta de la efectividad de la estandarización del sistema de gestión de calidad de un gobierno local basado en la norma ISO 9001. En particular, este hecho puede indicar que la introducción de estos modelos innovadores conduce a la satisfacción de la población y otros actores con las actividades de los órganos de gobierno local. Se puede suponer que los gobiernos locales, con la ayuda de la estandarización basada en modelos de estándares internacionales y, en particular, el modelo ISO 9001, hacen frente con éxito a las funciones y poderes que se les asignan y pueden resolver de manera efectiva las tareas que enfrentan.
En EE. UU., la mayoría de los municipios están certificados, incluidas las capitales. En los Estados Unidos, desde 1988, el Programa de Premios a la Calidad del Presidente se lleva a cabo anualmente para premiar a las organizaciones de alto desempeño del Gobierno Federal por sus resultados sobresalientes en el campo de la calidad. Este Programa tiene como objetivo promover el intercambio de experiencias en la aplicación de mejores prácticas y estrategias de gestión entre las dependencias federales, así como los gobiernos locales, gobiernos estatales y organizaciones del sector privado; desarrollar enfoques y metodologías sistemáticos para evaluar, analizar y planificar mejoras en el desempeño. El programa incluye dos premios: el Premio a la Calidad del Presidente y el Premio a la Mejora de la Calidad. El Premio a la Calidad del Presidente es similar al Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldridge y se ha adaptado a las especificaciones de las agencias gubernamentales.
En Japón se ha desarrollado una situación especial con la introducción de normas internacionales. El número de gobiernos locales en Japón es 3301, divididos en 47 prefecturas, incluidas 12 ciudades elegidas por el ministerio con los mismos derechos y privilegios que las prefecturas, 659 ciudades principales (con una población de más de 50 000 personas), 23 divisiones administrativas (incluidas la capital Tokio), 1987 ciudades (menos de 50.000 habitantes) y 573 aldeas. En cada prefectura, la población alcanza hasta 1 millón de personas e incluye 10-40 ciudades.
La mayoría de los gobiernos locales de prefecturas y regiones administrativas están certificados de acuerdo con los requisitos de la norma internacional para la gestión ambiental ISO 14001, lo que se debe a la alta responsabilidad y comprensión de la responsabilidad ambiental en Japón. Los últimos acontecimientos en Japón relacionados con la catástrofe en las centrales nucleares provocada por los terremotos demuestran una vez más cuánta atención se debe prestar a todos los niveles de gobierno a las cuestiones ambientales y qué consecuencias desastrosas puede tener una atención descuidada o insuficiente a los aspectos ambientales.

Los autores realizaron una encuesta a varios gobiernos locales (10 gobiernos locales en Australia, Gran Bretaña, Canadá, Irlanda y Letonia participaron en la encuesta). Se hicieron las siguientes preguntas:
1. ¿Qué metas se establecieron para la implementación y certificación del SGC de su organismo?
2. ¿Qué tan efectiva fue la implementación del modelo y en qué medida se lograron las metas?

Resumiendo las respuestas recibidas, obtuvimos los siguientes resultados:
1) Los objetivos de implementar el sistema de gestión de la calidad de los gobiernos locales encuestados son estructurar los procesos internos de las autoridades, mejorar la calidad de los servicios (incluso a través de la difusión de métodos innovadores como servicios electrónicos, pagos, presentación de solicitudes, etc. ), incrementar el nivel general de conocimientos de los empleados municipales, demostrando a los ciudadanos, representantes del tejido empresarial, autoridades regionales e inversores su compromiso con el desarrollo innovador, así como su capacidad para asegurar el desarrollo sostenible de la región.
2) La efectividad de la implementación del modelo. Todos los gobiernos locales que participaron en la encuesta afirmaron que, en general, se lograron los objetivos de introducir un sistema de gestión de la calidad: las encuestas de población muestran un aumento en la satisfacción con la calidad de los servicios, hubo un aumento en la cantidad de servicios electrónicos proporcionados a través de los sitios web de los autoridades. Así, a través de la estandarización de los sistemas de gestión y la introducción de métodos de gestión innovadores, se implementan métodos innovadores de prestación de servicios que, a su vez, conducen a un aumento en la satisfacción de los ciudadanos, la comunidad empresarial y otras partes interesadas. Los titulares de los cuatro organismos encuestados, tras la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001, fueron reelegidos para un segundo mandato (en un caso fueron nombrados miembros del Ayuntamiento).

Los estándares internacionales de gestión y, en particular, el estándar ISO 9001 también están ganando popularidad en Rusia. No solo los gobiernos locales, sino también las autoridades regionales/federales ya han implementado o están considerando la posibilidad de introducir estándares internacionales en sus actividades.

A continuación se muestra una breve información con ejemplos de la implementación del QMS en el gobierno y el gobierno local en Rusia.

2010:
A principios de 2010, todas las autoridades ejecutivas de la región de Kaliningrado (34 en total) obtuvieron la certificación de conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001.

2008:
El sistema de gestión de calidad ha sido estandarizado e implementado en las 17 autoridades ejecutivas y 26 gobiernos locales de la República de Chuvash. Cabe señalar el enfoque integrado utilizado en la implementación del proyecto para la implementación del sistema.
El certificado internacional de conformidad con los requisitos de ISO 9001 fue recibido por la administración de Bataysk, región de Rostov. El sistema fue implementado por la Duma Municipal de la ciudad de Shakhty, región de Rostov. En Shakhty, tanto las autoridades ejecutivas como las legislativas del gobierno autónomo local operan de acuerdo con el modelo internacional ISO.

2007:
Los requisitos de ISO 9001 como parte de la implementación del programa objetivo departamental para reformar las finanzas municipales de la ciudad de Tyumen para 2006-2008 fueron introducidos por la administración de la ciudad de Tyumen. La administración del distrito Nekrasovsky de la ciudad de Yaroslavl comenzó a desarrollar el sistema.

2006:
La decisión de desarrollar e implementar el sistema fue tomada por la Administración de la ciudad de Serpukhov (región de Moscú). El sistema se aplica, en particular, a las empresas que prestan servicios en el sector de la vivienda y los servicios comunales.
La administración del distrito municipal de Stupinsky fue una de las primeras autoridades ejecutivas regionales en Rusia en implementar y certificar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001.

2005 año:
El Ministerio de Desarrollo Económico y Comercio de la Federación Rusa se convirtió en el primer ministerio en certificar su sistema de gestión de calidad.
Hoy en día, varias autoridades y gobiernos locales en Rusia están trabajando activamente para introducir la norma ISO 9001 en sus actividades y se están preparando para someterse a la certificación. Además, muchas autoridades ejecutivas regionales llegan a comprender la necesidad de introducir un SGC para reformar y mejorar con éxito sus actividades.
Además, encontramos que muchas autoridades regionales (por ejemplo, en San Petersburgo y la región de Leningrado, en la región de Murmansk, etc.) desarrollan programas para apoyar la implementación de sistemas de gestión de calidad en empresas de la región dentro de los presupuestos, compensando el segundo para fondos presupuestarios parte de los costos gastados en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad. Así, varias de estas autoridades, aunque aún no están involucradas en el proceso de estandarización de sus sistemas de gestión basados ​​en estándares internacionales, al mismo tiempo demuestran una conciencia de la importancia de la gestión de calidad para el desarrollo de las regiones, así como la capacidad innovadora de utilizando estándares internacionales para el desarrollo de empresas en sus regiones.
Experiencia de implementación de SGC en Kazajstán
La implementación del sistema de gestión de calidad de acuerdo con los estándares internacionales está en línea con la política de Estado seguida por el Presidente de la República de Kazajstán N.A. Nazarbayev, en particular, establecida en documentos tales como:
Decreto del Presidente de la República de Kazajstán de fecha 14 de noviembre de 2006 No. 216 "El concepto de la transición de la República de Kazajstán al desarrollo sostenible para 2007-2024";
Decreto del Presidente de la República de Kazajstán de fecha 13 de enero de 2007 No. 273 “Sobre medidas para modernizar el sistema de administración pública de la República de Kazajstán”;
Decreto del Primer Ministro de la República de Kazajstán del 9 de marzo de 2010 No. 43-r “Sobre la aprobación del Plan para la Transición Adicional de las Organizaciones Kazajas a los Estándares Internacionales para 2010-2014”.
La implementación de la política estatal sobre la implementación de estándares internacionales es de particular importancia en relación con la próxima adhesión de Kazajstán a la OMC y en relación con el ingreso a los 50 países más competitivos del mundo. Además, el sistema de gestión de calidad proporcionará beneficios adicionales tales como:
proporcionar garantías para el cumplimiento exacto de los requisitos legales;
mejorar la eficiencia y la transparencia del trabajo de los departamentos mediante la introducción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión;
mejora del control interno;
mejorar la estructura, responsabilidad y agilización del trabajo;
aumento de la productividad y la eficiencia del trabajo.
En el Decreto del Gobierno de la República de Kazajstán de fecha 25 de febrero de 2009 No. 219 “Sobre la aprobación del Plan de Acción para 2009-2011 para la implementación de la Estrategia para el Desarrollo Industrial e Innovador de la República de Kazajstán para 2003-2015 ”, el artículo 11 indica la adopción de medidas para introducir estándares internacionales de sistemas de gestión, incl.h. y en las autoridades públicas.
Hoy en día, este enfoque, en el que las agencias gubernamentales construyen su trabajo sobre la base de la ideología de las normas internacionales ISO 9001, se está generalizando en Kazajstán.

Breve información con ejemplos de implementación de SGC
en las autoridades de Kazajstán.

2005 año:
- Oficina de Akim de la ciudad de Astana;
- Aparato de Akim de la ciudad de Taldykorgan;

2006:
- Ministerio de Industria y Nuevas Tecnologías de la República de Kazajstán;
- Administración de Akim de la región de Kazajstán Occidental;

2007:
- Administración de Akim de la región de Kazajstán Oriental;

año 2009:
- Administración de Akim de la región de Dzhambul.

El uso de modelos innovadores de gestión gubernamental cobra especial demanda en relación con la implementación del Programa Estatal para la Industrialización Forzada del País.
Analizando la información anterior, podemos concluir que el trabajo de acuerdo con los modelos de las normas internacionales en el campo de la gestión y, en particular, de acuerdo con el modelo propuesto en las normas de la serie ISO 9000, es omnipresente entre las autoridades públicas y los gobiernos locales en el mundo, incluso en Rusia y Kazajstán, y su uso permite a las autoridades aumentar la eficiencia de sus actividades y lograr sus objetivos.

Hablando sobre el concepto de "gestión", no se debe olvidar un área de aplicación tan importante como el sector público. Históricamente, el personal de gestión de las instituciones y empresas a nivel estatal resolvió las tareas más complejas y de gran escala. Por eso, la existencia y el desarrollo del sector público formaron la base de lo que ahora se entiende comúnmente como la palabra "gestión". Muy a menudo, el significado de este término se define como la gestión y la capacidad de liderazgo. Por supuesto, los principios de gestión en la esfera pública y el comercio difieren, sin embargo, tienen mucho en común.

La historia del surgimiento de la gestión.

Los especialistas involucrados en la historia del surgimiento de este concepto dicen que las raíces de la gestión moderna no están en las organizaciones comerciales, sino en las públicas (estatales). FW Taylor es considerado el fundador de la administración científica. Su informe de 1912 al Congreso de los Estados Unidos marcó el comienzo de este fenómeno particular. Como ejemplo de la aplicación de métodos de gestión, citó la Clínica Mayo, que era una organización sin fines de lucro. Además, los principios de la gestión de Taylor se aplicaron en el Ejército de los EE. UU., que se encuentra en la administración pública. El primer cargo correspondiente al término "gerente" también estaba lejos de ser comercial y se denominaba "gerente de la ciudad". Por lo tanto, podemos concluir que el término "gestión" se originó en la esfera pública.

Diferencias entre los conceptos de "gerencia" en el comercio y la administración pública

Para resaltar las diferencias entre estos conceptos, es necesario determinar el alcance de su aplicación. La gestión comercial se entiende comúnmente como la gestión eficaz de una organización. La administración pública es mucho más amplia. Aquí, la gestión se aplica en una variedad de actividades de una persona y de la sociedad en su conjunto. Esto también conduce a diferencias en los objetivos prioritarios. La gestión comercial está enfocada principalmente a la obtención de beneficios. Mientras que la actividad directiva en el ámbito público se fundamenta en los intereses, derechos y necesidades nacionales y sociales de las personas. Además, los métodos de gestión utilizados en el sector público difieren de los utilizados en el ámbito comercial, debido a las diferentes especificidades de la actividad.

Aplicación de la gestión en el sector público

Las opiniones de expertos y científicos sobre la aplicación de la gestión en el sector de la administración pública se dividen en dos áreas. Algunos defienden la imposibilidad de utilizar la gestión en el sector público. Otros, por el contrario, creen que los límites entre estas dos direcciones están prácticamente borrados. Los partidarios de ambas teorías presentan una serie de argumentos.

• La imposibilidad de aplicar los métodos de comercio en el sector público. El principal objetivo del sector público es trabajar en beneficio de la sociedad. Entre las principales tareas se encuentran velar por el orden y la justicia, aumentar el bienestar material del país, garantizar la seguridad de la población y regular el ámbito social. Es decir, aquellas funciones que sólo puede realizar el aparato estatal. Al mismo tiempo, las instituciones estatales están sujetas a una gran presión por parte de quienes de alguna manera participan en las actividades de las autoridades estatales: políticos y diputados. Además, el trabajo del sector público está regulado y controlado por ley, por lo que los principios de gestión en el sector público deben obedecer a las mismas. Un punto importante es también el pago por las actividades del sector público. No se produce a partir de las ganancias comerciales, sino de los ingresos recibidos de los contribuyentes.
• Fusión de métodos de gestión comercial con el sector público. La esfera pública y la esfera del comercio interactúan estrechamente a nivel local. Precisamente en este ámbito es especialmente relevante la aplicación de métodos de gestión. Un ejemplo es el sector de los servicios públicos, cuando es necesario tomar alguna acción para mejorarlo. Además, el sector comercial también está sujeto a la regulación de la legislatura y está interesado en la intervención del gobierno, especialmente durante los períodos de caída en las ventas y cuando surgen costos. Un indicador importante de la estrecha interacción entre la actividad estatal y la gestión es el aspecto financiero, cuando, al proporcionar servicios y servicios por parte de las instituciones estatales, cobran tarifas a las organizaciones comerciales.

Funciones de la dirección en el sector público

En el mundo moderno, el papel de las relaciones de mercado y las organizaciones comerciales en el sector público ha aumentado significativamente. Las principales funciones de la dirección en el sector público son: planificación, organización, motivación, control y coordinación. El factor principal es que la tarea principal del estado es garantizar una vida cómoda para el país y la población. El sector público no es una empresa comercial, por lo tanto, la actuación de los líderes en esta materia debe ser no sólo eficaz, sino correcta desde el punto de vista del derecho y de la política, y redundar también en beneficio de la sociedad y del país. La gestión en el sector público en cuanto a sus funciones es muy similar a la del sector comercial, pero tiene una serie de diferencias específicas.

• Planificación. En esta etapa se desarrollan estrategias para el desarrollo y reforma de la actividad y gestión estatal. En las instituciones estatales, la planificación se basa en metas determinadas por las autoridades superiores. El desempeño de esta función gerencial está directamente relacionado con la creación de programas regionales, federales e integrales.
• Organización. En el sector público es aplicable un estilo de liderazgo administrativo-burocrático con estricta observancia de la jerarquía y subordinación. El criterio principal para el crecimiento profesional es la antigüedad y la antigüedad. También hay una división clara entre gerentes y ejecutores.
• Motivación. En el sector público, la remuneración material se utiliza en menor medida que en las organizaciones comerciales. El incentivo es más a menudo recompensas no monetarias: el prestigio del puesto, el desempeño de un trabajo importante y responsable, garantías de estabilidad y crecimiento profesional.
• Coordinación. El desempeño de esta función de gestión asegura las actividades bien coordinadas de varios gobiernos en el sector público. La tarea principal es optimizar los costos de material y tiempo para lograr los objetivos establecidos por el estado.
• Control. El desempeño del trabajo de las instituciones estatales está sujeto a verificación por parte de muchos órganos y estructuras. Además, no se olvide de las masas, los medios de comunicación y las organizaciones públicas.

Especialización de un gerente en el sector público

La especialización del directivo en el ámbito público se separó como disciplina independiente de la dirección de administración de empresas (Administración de Empresas). Esta es la ciencia que preparó a los profesionales para trabajar en organizaciones comerciales privadas. Fue a partir de ahí que a fines del siglo XX en países extranjeros había una dirección separada, llamada "administración pública" (Administración pública) o "administración pública". En Rusia, el desarrollo de la educación se produjo con cierto retraso. Sin embargo, en la década de 1930, se abrió el Instituto de Ingeniería y Economía de Moscú (MIEI), en el que apareció por primera vez el departamento de gobierno estatal y municipal. La educación en gestión estatal y municipal hoy se puede obtener en el Instituto de Negocios y Administración de Empresas (IBDA) de la RANEPA. Prevé varios programas de maestría que contribuyen a la creación de una carrera en el sector público - "gestión estatal y municipal", "gestión en el ámbito público y empresarial".

Carrera de Gerente del Sector Público

En el mundo moderno, los especialistas calificados que han recibido una educación especial en el campo de la gestión tienen una gran demanda de trabajo en el sector público. La actividad laboral en la esfera estatal no solo garantiza la estabilidad, sino que también brinda prestigio y otorga un cierto estatus en la sociedad, y también le permite hacer conexiones y conocidos útiles. Además, el trabajo en instituciones gubernamentales abre amplias oportunidades de carrera.

Así, podemos concluir que las actividades de gestión en el sector público y la gestión en el comercio tienen una serie de diferencias significativas, pero sin embargo existe una estrecha interacción entre ellas. En el campo de la administración pública, se utilizan, modifican y modifican muchos principios y métodos de gestión teniendo en cuenta las especificidades del trabajo del sector público.

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