การประเมินคุณภาพการบริการการค้าตามตัวอย่างร้านค้า "Secretoria"

ลักษณะทั่วไปขององค์กรและเทคโนโลยีขององค์กร

บริษัท "Secretoria" อยู่ในตลาด Orenburg ตั้งแต่ปี 2544 บริษัทให้บริการโซลูชั่นครบวงจรในด้านผลิตภัณฑ์เครื่องเขียนและสำนักงานในราคาที่ดีที่สุด เป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมด้วยประสบการณ์หลายปีในตลาด "Secretoria" เชี่ยวชาญด้านการขายและการจัดหาเครื่องเขียนคุณภาพสูง และยังให้บริการการพิมพ์และการพิมพ์ที่หลากหลาย: เติมตลับหมึก เคลือบ ทำแสตมป์ และนามบัตร . บริษัททำงานร่วมกับลูกค้าทั้งรายย่อยและลูกค้าองค์กร ตอนนี้ บริษัท "Secretoria" - พนักงานมืออาชีพ 70 คนในด้านวัสดุสิ้นเปลืองและการขายเครื่องเขียนและการพิมพ์ 5 ร้านค้าปลีกใน Orenburg แผนกค้าส่งแผนกคำสั่งเทศบาลแผนกสำหรับลูกค้าองค์กรคลังสินค้าพร้อมผลิตภัณฑ์อื่น ๆ กว่า 500 ตารางเมตร ม. บริษัทมีการผลิตของตนเองสำหรับการดำเนินการพิมพ์ การผลิตผลิตภัณฑ์ตราประทับ เครื่องเขียนแบรนด์ที่มีชื่อเสียง - Zebra, Leitz, Cello, Rapid นำเสนอเฉพาะในร้านค้าของ "Secretoria" ซึ่งนำเสนอผลิตภัณฑ์เครื่องเขียนที่ทันสมัยและมีสไตล์ซึ่งมีคุณภาพสูงและการออกแบบที่น่าสนใจและสดใส ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดสามารถดูได้ในแค็ตตาล็อก ในสำนักงาน ในร้านค้า และในร้านค้าออนไลน์ ต้องขอบคุณการทำงานในอุตสาหกรรมมาหลายปี "Secretoria" ได้สร้างพันธมิตรที่เชื่อถือได้กับซัพพลายเออร์รายใหญ่ที่สุดของเครื่องเขียนและผลิตภัณฑ์สำนักงาน บริษัทเป็นตัวแทนแต่เพียงผู้เดียวของซัพพลายเออร์ชั้นนำหลายแห่งในภูมิภาค Orenburg บริษัท "Secretoria" ได้สร้างความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าประจำ บริษัทช่วยให้ลูกค้าทันต่อความแปลกใหม่ทั้งหมดในตลาดผลิตภัณฑ์สำนักงานและเครื่องเขียน ความสามารถและความเอาใจใส่ของพนักงานของบริษัทได้รับการยืนยันจากความภักดีของพันธมิตรที่ยังคงร่วมมือกับบริษัททุกปี จากผลการสำรวจของปี 2554 บริษัท Orenburg มากกว่า 900 แห่งได้กลายมาเป็นลูกค้าของสำนักเลขาธิการแล้ว

บริษัท "Secretoria" ก่อตั้งขึ้นในปี 2544 บนพื้นฐานของ CJSC "Trade and Technical Center" (ชื่อแบรนด์เดิม "Bulat Firm") ในขณะนี้องค์กรดำเนินการบนพื้นฐานของ "บริษัท" Secretoria "ของ LLC และมีเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนในทะเบียนเครื่องหมายการค้าและเครื่องหมายบริการของรัฐตามหลักฐานที่ออกโดย Federal Service สำหรับทรัพย์สินทางปัญญาสิทธิบัตรและเครื่องหมายการค้า ตั้งแต่ต้นปี 2010 LLC "บริษัท" Secretoria "เป็นสมาชิกของหอการค้าและอุตสาหกรรมแห่งภูมิภาค Orenburg และสหพันธรัฐรัสเซีย

1. สำนักงานและคลังสินค้า: Orenburg, st. มอนตาซนิคอฟ, 26.

เวลาทำการ: จันทร์-ศุกร์. ตั้งแต่ 09-00 ถึง 17-15

โทรศัพท์หลายช่อง 37-32-32.

2. ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria-Center"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. โซเวียต, 23,

TC "Gostiny Dvor"

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2203); 69-29-25.

3. ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. ซัลมีชสกายา อายุ 51 ปี

TC "ไตรมาส"

เวลาทำการ: ทุกวัน ตั้งแต่ 10-00 ถึง 20-00

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2202); 69-29-68

4. ช็อป "ทุกอย่างสำหรับสำนักงาน"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. ชิเชรินา อายุ 14 ปี

เวลาทำการ: จันทร์-พฤหัสบดี เวลา 09.00-17.30 น.

ศ. ตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 17:00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. จัดเก็บ "เครื่องเขียน"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. Shevchenko, 24, สำนักงาน 105

เวลาทำการ: จันทร์-ศุกร์. ตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 17:00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2215); โทร. 43-00-57.

6. ช็อป "ออฟฟิศแพลนเน็ต"

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, สำนักงาน 102

เวลาทำการ: จันทร์-ศุกร์. ตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 18:00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2201); 69-29-60.

7. ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria-Vostok"

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1 ชั้น 2

เวลาทำการ: ทุกวัน เวลา 10.00 - 20.00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2206); 67-02-30.

รายละเอียดร้านค้า - การขายปลีกในเครื่องเขียน

กิจกรรมผู้ประกอบการจะดำเนินการในรูปแบบของผู้ประกอบการโดยไม่ต้องจัดตั้งนิติบุคคล ข้อดีของแบบฟอร์มองค์กรและกฎหมายนี้เหนือกว่ารูปแบบอื่นๆ คือ ช่วยให้ขั้นตอนการลงทะเบียน การรายงานภาษีและการบัญชีง่ายขึ้น กิจกรรมผู้ประกอบการถูกกำหนดโดยมาตรา 2 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซียว่าเป็นกิจกรรมอิสระที่ดำเนินการโดยความเสี่ยงของตัวเองโดยมุ่งเป้าไปที่การได้รับผลกำไรจากการใช้ทรัพย์สินการขายสินค้าการปฏิบัติงานหรือบทบัญญัติของ บริการโดยบุคคลที่ลงทะเบียนในลักษณะนี้ในลักษณะที่กฎหมายกำหนด

กิจกรรมผู้ประกอบการสามารถดำเนินการได้เฉพาะผู้ที่ผ่านการลงทะเบียนพิเศษเท่านั้น วิชาของกิจกรรมผู้ประกอบการคือพลเมืองที่ลงทะเบียนเป็นผู้ประกอบการโดยไม่ต้องจัดตั้งนิติบุคคลและนิติบุคคล ผู้ประกอบการรายบุคคล Grigoryeva T.G. ลงทะเบียนเพื่อการค้าปลีก มีการยื่นคำขอจดทะเบียนกับการตรวจของกระทรวงภาษีและภาษี ณ สถานที่อยู่อาศัย

ตามมาตรา 23 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซีย พลเมืองมีสิทธิที่จะมีส่วนร่วมในกิจกรรมผู้ประกอบการโดยไม่ต้องจัดตั้งนิติบุคคลตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลงทะเบียนของรัฐในฐานะผู้ประกอบการรายบุคคล

ร้าน "Secretoria" มีตราประทับทรงกลมที่มีชื่อ ตราประทับ แบบฟอร์ม เครื่องหมายการค้า เครื่องหมายบริการ และสัญลักษณ์อื่นๆ

งานหลักที่ต้องเผชิญกับร้านค้า "Secretoria":

• - การบริหารและการจัดการทางการเงินของกิจกรรมการค้า
• - การจัดรูปแบบการค้าต่าง ๆ ในด้านสินค้าอุตสาหกรรม
• - การสร้างสถานประกอบการค้าปลีกเพื่อให้มีความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับผู้ผลิตซัพพลายเออร์และผู้บริโภคสินค้า

องค์กรในกิจกรรมได้รับการชี้นำโดยกฎหมายและข้อบังคับที่กำหนดขั้นตอนและกฎสำหรับการดำเนินการซื้อขายคำสั่งและคำสั่งของหัวหน้า เพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ร้าน Byzantium ก็เหมือนกับองค์กรอื่นๆ ที่มีผู้เชี่ยวชาญในการจัดกิจกรรม: ผู้ขายสินค้าและพนักงานขาย ผู้เชี่ยวชาญรายงานตรงต่อผู้อำนวยการ

การสร้างองค์กรโดยรวมนี้สอดคล้องกับงานที่กำลังแก้ไขและความเป็นจริงในปัจจุบัน กิจกรรมของพนักงานถูกควบคุมโดยรายละเอียดของงาน ซึ่งระบุถึงงาน สิทธิ หน้าที่ และอำนาจของพนักงานแต่ละคน

องค์กรเพื่อดำเนินการตามนโยบายทางเทคนิค สังคม เศรษฐกิจ และภาษี มีหน้าที่รับผิดชอบต่อความปลอดภัยของเอกสาร (การจัดการ การเงิน และเศรษฐกิจ) จัดเก็บและใช้เอกสารเกี่ยวกับบุคลากรในลักษณะที่กำหนด ความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างนายจ้างและลูกจ้างสร้างขึ้นตามสัญญา

ในสังคมใด ๆ การจัดโครงสร้างการจัดการขององค์กรมีความสำคัญมาก เนื่องจากการดำเนินการและการตลาดเป็นระบบที่ซับซ้อนซึ่งผู้คน การเงิน ความสัมพันธ์ทางการตลาดมีการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิด แต่ละคนมีจุดประสงค์ในการจัดการหรือการวิจัย วิธีการและคุณลักษณะของตัวเอง ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นในโครงสร้างองค์กรของร้าน "Secretoria"

ในร้านค้า "Secretoria" มีโครงสร้างการจัดการองค์กรแบบเชิงเส้นนี่คือเมื่อหัวหน้าเช่น ผู้อำนวยการขององค์กรทำหน้าที่ทั่วไปและเฉพาะทั้งหมดด้วยตนเองและสื่อสารโดยตรงกับผู้ใต้บังคับบัญชา ผลของอิทธิพลของเขาปรากฏขึ้นทันที การควบคุมโดยตรง

ตารางที่ 1 - พนักงานของร้าน "Secretoria"

จำนวนพนักงานของร้านแสดงในตารางที่ 1

พนักงานของร้านคือ 7 คน ในแผนกเครื่องเขียนแห่งหนึ่ง หัวหน้าแผนกและผู้ช่วยฝ่ายขาย-แคชเชียร์ ในอีกแผนกหนึ่ง หัวหน้าแผนกและผู้ช่วยขายสามคน การจัดการทั่วไปของร้านค้าดำเนินการโดยผู้อำนวยการที่จัดการการวางแผนและงานด้านเศรษฐกิจ จัดหาบุคลากร รับรองการคุ้มครองแรงงาน ข้อควรระวังด้านความปลอดภัย และดำเนินการด้านบัญชี

ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นหัวหน้าแผนกที่ตรวจสอบสถานะการแสดงสินค้า, ตัดสินใจเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า, ตรวจสอบการบำรุงรักษาสินค้าคงคลังในระดับหนึ่ง, จัดทำคำขอนำเข้าสินค้า, รับสินค้าตามปริมาณและคุณภาพ, และทำหน้าที่อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของหน่วยงาน .

พนักงานหลัก - ผู้ช่วยฝ่ายขาย แคชเชียร์ ซึ่งกำลังยุ่งอยู่กับการให้บริการลูกค้าบนชั้นการซื้อขาย หน้าที่ของพนักงานขายแคชเชียร์ ได้แก่ การเตรียมสถานที่ทำงาน การเติมสินค้าคงคลัง การจัดเตรียมสินค้าเพื่อขาย การให้บริการลูกค้า: การทำธุรกรรมการชำระเงินกับลูกค้า การประมวลผลเอกสารเงินสด ฯลฯ

ในองค์กรการค้านี้มีตำแหน่งรวมกัน ตัวอย่างเช่น ตำแหน่งพนักงานขาย-แคชเชียร์รวมกับตำแหน่งหัวหน้าแผนก นอกเหนือจากการรวมตำแหน่งอย่างเต็มรูปแบบแล้ว พนักงานของร้านควบคู่ไปกับหน้าที่ความรับผิดชอบหลักของพวกเขา ยังทำหน้าที่บางอย่างที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งอื่นๆ ดังนั้น หัวหน้าแผนกจึงมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้า และแคชเชียร์จะทำงานเสริมระหว่างช่วงพักเบรกในงานหลัก

บริษัทจัดตั้งขึ้นเพื่อดำเนินกิจกรรมดังต่อไปนี้:

• - ปรับปรุงการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหารแก่ผู้อยู่อาศัยใน Orenburg
• - การดำเนินกิจกรรมผู้ประกอบการ
• - การขยายโอกาสในการผลิต วิทยาศาสตร์ เทคนิค และสังคม
• - ปรับปรุงประสิทธิภาพของการใช้วัสดุ เทคนิค แรงงาน การเงิน และทรัพยากรอื่นๆ
• - โลจิสติกส์;
• - กิจกรรมการค้าและการจัดซื้อ การค้าปลีกตามข้อตกลงกับหน่วยงานกำกับดูแล

การขายปลีกรวมถึงการขายสินค้าให้กับประชากรเพื่อการบริโภคส่วนบุคคล องค์กร วิสาหกิจ สถาบันเพื่อการบริโภคร่วมกันหรือความต้องการทางเศรษฐกิจ

การขายปลีกทำหน้าที่หลายประการ:

• - สำรวจสถานการณ์ที่พัฒนาขึ้นในตลาดสินค้าโภคภัณฑ์
• - กำหนดอุปสงค์และอุปทานสำหรับสินค้าบางประเภท
• - การค้นหาสินค้าที่จำเป็นสำหรับการขายปลีก
• - ดำเนินการคัดเลือกสินค้า, การคัดแยกสินค้าในการจัดเตรียมการเลือกสรรที่ต้องการ
• - ชำระค่าสินค้าที่ได้รับจากซัพพลายเออร์
• - ดำเนินการเพื่อรับ จัดเก็บ ติดฉลากสินค้า กำหนดราคาสำหรับพวกเขา
• - ให้บริการส่งต่อ ให้คำปรึกษา โฆษณา ข้อมูล และบริการอื่นๆ แก่ซัพพลายเออร์ ผู้บริโภค
• - สนองความต้องการของประชากรทั้งในด้านการแบ่งประเภทและคุณภาพของสินค้า
• - จัดระดับการบริการลูกค้าที่เหมาะสมด้วยการให้บริการที่หลากหลาย

ในเวลาเดียวกัน ลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของวิสาหกิจการค้าบอกเป็นนัยว่ากุญแจสู่กิจกรรมเชิงพาณิชย์ที่ประสบความสำเร็จคือการวิเคราะห์มูลค่าการซื้อขายปลีกของตนเอง ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดการเปลี่ยนแปลงในการหมุนเวียน เปิดเผยปรากฏการณ์ใหม่ ตลอดจนเงินสำรองที่มีอยู่ใน การพัฒนาการหมุนเวียน

ปัจจุบันมีสถานประกอบการค้าปลีกหลายประเภทและขนาดต่างกันจำนวนมาก ซึ่งสามารถจำแนกได้ตามคุณสมบัติหลายประการดังต่อไปนี้

ตามขนาดของกิจกรรม ผู้ประกอบการค้าปลีกแบ่งออกเป็นขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ "เลขานุการ" ยังคงหมายถึงวิสาหกิจขนาดกลาง

การขายปลีกโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของการบริการลูกค้า แบ่งเป็น เครื่องเขียน มือถือ พัสดุ ร้านค้า "Secretoria" หมายถึงการค้าที่อยู่กับที่

เครือข่ายการค้าแบบนิ่งเป็นเครือข่ายทั่วไป ซึ่งรวมถึงร้านค้าทันสมัยขนาดใหญ่ที่มีอุปกรณ์ทางเทคนิคและแผงลอย เต็นท์ ซุ้ม และเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ ในเวลาเดียวกันร้านค้าแบบบริการตนเองมีความโดดเด่นซึ่งผู้ซื้อสามารถเข้าถึงสินค้าได้ฟรี

โครงสร้างการขายปลีกคำนึงถึงคุณลักษณะการแบ่งประเภท สินค้ามักจะรวมกันเป็นกลุ่มที่เหมาะสม (กลุ่มย่อย) ตามแหล่งกำเนิดการผลิตหรือวัตถุประสงค์ของผู้บริโภค ในการขายปลีก ในเรื่องนี้ ร้านค้าประเภทต่างๆ ดำเนินการ:

• - ร้านค้าเฉพาะ
• - ร้านค้าที่มีความเชี่ยวชาญสูง
• - ห้างสรรพสินค้า;
• - ร้านค้าผสม
• - ร้านค้ารวม

ร้าน "Secretoria" หมายถึงร้านหลังซึ่งดำเนินการขายสินค้าหลายกลุ่ม (กลุ่มย่อย) สะท้อนถึงความต้องการทั่วไปหรือตอบสนองกลุ่มผู้บริโภคที่สอดคล้องกัน

โดยกลุ่มผู้บริโภคที่ให้บริการโดยคำนึงถึงความสามารถในการซื้อสินค้าเป็นอีกสัญญาณหนึ่งของการจำแนกประเภทธุรกิจค้าปลีก

เมื่อเร็ว ๆ นี้ในประเทศของเราเนื่องจากความแตกต่างของรายได้จำนวนมากของประชากรกลุ่มต่าง ๆ ผู้บริโภคสามกลุ่มหลักได้เกิดขึ้น:

• - กลุ่มคนที่มีรายได้เฉลี่ยต่อหัวสูงกว่าระดับยังชีพหลายเท่า
• - ส่วนหนึ่งของประชากรที่มีรายได้เฉลี่ยต่อหัวอยู่ที่ระดับการยังชีพขั้นต่ำหรือเกินกว่านั้นเล็กน้อย
• - ประชากรส่วนใหญ่ที่มีรายได้ต่อหัวเฉลี่ยต่ำกว่าและต่ำกว่าระดับยังชีพอย่างมีนัยสำคัญตามกฎเกณฑ์

รูปแบบและวิธีการที่หลากหลายของการขายปลีกไม่สามารถมีประสิทธิภาพได้หากไม่มีการให้บริการเพิ่มเติมคุณภาพสูง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า กล่าวคือ การรับคำสั่งซื้อ คำแนะนำที่มีความสามารถ การบรรจุสินค้า การประกอบชุดเทศกาล และบริการที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

บริการฟรีมีการดำเนินการเพื่อดึงดูดลูกค้าจำนวนมากที่สุดมาที่ร้านค้า

สินค้ามาถึงร้าน "Secretoria" ตามการใช้งานและคำสั่งซื้อ ผู้อำนวยการร้านค้าและหัวหน้าแผนกมีส่วนร่วมในการซื้อสินค้า ข้อตกลงกับซัพพลายเออร์ในการซื้อสินค้าได้ข้อสรุปโดยตรงในร้าน "Secretoria" โดยมีทนายความ ตัวแทน และทนายความของซัพพลายเออร์ การชำระเงินค่าสินค้าจะดำเนินการโดยการโอนเงินผ่านธนาคารเมื่อมีการขายสินค้า และบางครั้งภายใน 10-15 วัน

ผู้ซื้อมักมีทางเลือกค่อนข้างมากทั้งในแง่ของชื่อผลิตภัณฑ์และราคาซื้อ

การอภิปรายเบื้องต้นเกี่ยวกับการซื้อจะดำเนินการผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ การขนส่งสินค้าดำเนินการโดยผู้ประกอบการ - ซัพพลายเออร์

วัตถุประสงค์ของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี คือ การนำสินค้าที่มีคุณภาพดีมาสู่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดพร้อมวัฒนธรรมการบริการทางการค้าอันสูงส่ง การดำเนินการด้านเทคโนโลยีในร้านค้า "Secretoria" ดำเนินการร่วมกับการศึกษาความต้องการการก่อตัวของการแบ่งประเภทการบัญชีสำหรับรายการสินค้าคงคลังการจัดระเบียบการโฆษณาและข้อมูลและการดำเนินงานอื่น ๆ ดังนั้นกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีใน ร้าน "Secretoria" ทำหน้าที่เป็นทั้งร้านเดียว

กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีที่ดำเนินการในร้าน "Secretoria" แบ่งออกเป็นขั้นตอนหลักและขั้นตอนเสริมตามเงื่อนไข หลัก ๆ คือการขายสินค้าและการบริการลูกค้า สิ่งเสริม ได้แก่ การรับสินค้าจากซัพพลายเออร์ การส่งมอบไปยังสถานที่จัดเก็บ การตรวจสอบเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการจัดเก็บสินค้า การเตรียมสินค้าเพื่อขาย การขนส่งไปยังพื้นที่การค้า การจัดเก็บและการส่งมอบตู้คอนเทนเนอร์

เอกสารที่คล้ายกัน

บทบาทของการบริการลูกค้าการค้าเป็นปัจจัยในการแข่งขันของการบริการด้านการค้า แผนผังของกระบวนการบริการทางเทคโนโลยี (โดยวิธีการบริการตนเองของผู้ซื้อ) ปรับปรุงการบริการลูกค้าการค้า

ภาคเรียน, เพิ่ม 02/06/2011


การจัดการขายสินค้าในองค์กร มูลค่าการขายบริการในการขายสินค้าที่มีประสิทธิภาพ ตัวชี้วัดประสิทธิผลของการขายสินค้าในการขายปลีก การประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าการค้าตามตัวอย่างขององค์กรการค้า

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 01/09/2017


วัฒนธรรมการค้าบริการลูกค้าและตัวชี้วัด รากฐานทางจริยธรรมและสุนทรียภาพของการบริการลูกค้า การวิเคราะห์วัฒนธรรมการบริการการค้าใน Unitary Enterprise "ห้างสรรพสินค้าเบลารุส" การพัฒนามาตรการและวิธีการปรับปรุงและปรับปรุง

ภาคเรียนที่เพิ่ม 12/12/2010


แนวคิดของการบริการและบทบาทในระบบเศรษฐกิจสมัยใหม่ วัฒนธรรมการบริการลูกค้า ลักษณะของระดับการบริการลูกค้าในเครือข่ายร้านค้า "The Right Chicken" ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการด้านการค้า

ภาคเรียนที่เพิ่ม 12/18/2015


ลักษณะทางเศรษฐกิจของสถานที่ค้าปลีกของ RUE "SAZ" และการวิเคราะห์การบริการลูกค้าในฝ่ายขาย เกณฑ์หลักในการประเมินคุณภาพของกิจกรรมผู้บริหารของพนักงานการค้าส่งและค้าปลีก การจัดการคุณภาพวัฒนธรรมการบริการ

ภาคเรียนที่เพิ่ม 05/03/2012


ลักษณะของสถานประกอบการค้าปลีก ประวัติความเป็นมาของการพัฒนา การประเมินระดับความเป็นมืออาชีพของผู้ขาย-แคชเชียร์ การประเมินคุณภาพของไซต์ขององค์กรการค้า ปัญหาในการจัดบริการธุรกิจค้าปลีกและแนวทางแก้ไข

การปฏิบัติจริงเพิ่มเมื่อ 11/20/2014


คุณสมบัติขององค์กรในการให้บริการการค้ากับลูกค้า วัตถุประสงค์และประเภทของบริการซื้อขาย เกณฑ์การบำรุงรักษาบริการ การประเมินผลการจัดองค์กรการบริการและคุณภาพการบริการลูกค้าในเซมิลูก ไรโป. การวางตำแหน่งผู้ขายในพื้นที่การค้า

ภาคเรียนที่เพิ่ม 01/19/2015


สาระสำคัญและเนื้อหาของการบริการเชิงพาณิชย์แก่ประชาชน จรรยาบรรณวิชาชีพของผู้ขาย การคำนวณตัวบ่งชี้ความเสถียรของการแบ่งประเภทเวลาที่ใช้โดยลูกค้ารอในร้านกาแฟ การประเมินระดับวัฒนธรรมการบริการตามความเห็นของผู้เข้าชมงาน

ภาคเรียนที่เพิ่ม 03/27/2015


การวิเคราะห์นโยบายการแบ่งประเภทขององค์กรการค้า มั่นใจในคุณภาพและความปลอดภัยของสินค้าที่จำหน่ายในร้าน การจัดเก็บและจัดเตรียมสินค้าเพื่อขาย การวิเคราะห์คุณภาพการบริการลูกค้า การสนับสนุนข้อมูลขององค์กรการค้า

รายงานการปฏิบัติเพิ่ม 05/22/2014


จิตวิทยาและจริยธรรมของกิจกรรมเชิงพาณิชย์ รากฐานทางจริยธรรมและสุนทรียภาพของการบริการลูกค้า การวิเคราะห์และลักษณะเฉพาะของการใช้วัฒนธรรมการค้าบริการลูกค้าในตัวอย่างของศูนย์การค้า "คาราวาน" การพัฒนาข้อเสนอสำหรับการปรับปรุง

ตามคำจำกัดความที่กำหนดในมาตรฐานรัฐของสหพันธรัฐรัสเซีย (GOST R 51303-2013 "การค้าข้อกำหนดและคำจำกัดความ") บริการการค้า- นี่คือกิจกรรมของผู้ขายในการโต้ตอบโดยตรงกับผู้ซื้อโดยมุ่งตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อในกระบวนการรับสินค้าและ (หรือ) บริการ

คุณภาพการบริการทางการค้าเป็นชุดของลักษณะกระบวนการและเงื่อนไขการค้าบริการลูกค้า

ความเร็วในการบริการการค้าคือเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการให้บริการลูกค้าหนึ่งราย

วัฒนธรรมการบริการการค้าเป็นชุดของลักษณะและเงื่อนไขของกระบวนการบริการซื้อขายซึ่งกำหนดโดยความเป็นมืออาชีพและจริยธรรมของเจ้าหน้าที่บริการ

ลักษณะของวัฒนธรรมการบริการเชิงพาณิชย์ - ความสุภาพ, ความอ่อนไหว, ความสามารถ, ความพร้อมของพนักงานสำหรับลูกค้า, ระดับทักษะของพนักงาน, ความสะดวกสบาย, ความสวยงามของการให้บริการ ฯลฯ

การจัดการกระบวนการบริการลูกค้าในร้านค้าเป็นหนึ่งในหน้าที่ชั้นนำในศูนย์การจัดการการค้า

การให้บริการการขายในระดับสูงเป็นงานหลักขององค์กรการขายปลีก เช่นเดียวกับวิธีการหลักในการกระตุ้นยอดขาย ซึ่งเกิดขึ้นได้จากการตอบสนองความต้องการที่สำคัญที่สุดทั้งหมดของลูกค้า สาระสำคัญของข้อกำหนดคือเพื่อให้แน่ใจว่าใช้เวลาน้อยที่สุดและสะดวกที่สุดในการซื้อสินค้าที่จำเป็นในร้านค้า

ระดับพื้นฐานของการบริการลูกค้ารวมถึง:

• ? ความเป็นไปได้ของที่จอดรถ
• ? รักษาความสะอาด
• ? สภาพแวดล้อมภายในที่สะดวกสบาย
• ? ประตูอัตโนมัติ
• ? ความพร้อมของตะกร้าสินค้า
• ? บริการปฏิบัติการที่บ็อกซ์ออฟฟิศ
• ? เป็นกันเองพร้อมช่วยเหลือพนักงานร้านเสมอ
• ? ระบบแจ้งเตือนผู้เข้าชมเกี่ยวกับสินค้าที่เสนอและโปรโมชั่นต่อเนื่อง
• ? เพลงประกอบที่ไม่เป็นการรบกวน
• ? ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากมาย
• ? การส่งเสริมการขายด้วยโปรโมชั่น ราคา คูปอง ฯลฯ ;
• ? บริการการขายและบริการพิเศษ

บ่อยครั้งที่ผู้ซื้อประเมินระดับการบริการในร้านค้าให้ความสนใจกับ:

• 1) เกี่ยวกับลักษณะทางกายภาพ (การปรากฏตัวของร้านค้า, การนำเสนอสินค้า, การปรากฏตัวของผู้ขาย, ความสุภาพของพนักงานร้านค้า, ทัศนคติที่เคารพต่อลูกค้า, การแสดงความสนใจในลูกค้า);
• 2) เข้าใจความต้องการของลูกค้า (เอาใจใส่ลูกค้าแต่ละราย, ความสัมพันธ์พิเศษกับลูกค้าประจำ, ความสะดวก, การทำธุรกรรมที่รวดเร็ว, เวลาเปิดทำการที่สะดวก, สถานที่สะดวก, การแก้ไขปัญหาลูกค้าอย่างรวดเร็ว);
• 3) ความปลอดภัย (ความรู้สึกปลอดภัยในที่จอดรถ, ความลับของการเจรจาและการทำธุรกรรม, ทักษะทางธุรกิจของผู้ขาย);
• 4) ชื่อเสียงของ บริษัท (ไว้วางใจในผู้ขายของร้านค้า, การรับประกันสินค้าที่ซื้อ, ความเป็นไปได้ในการคืนสินค้า, ความถูกต้องของการคำนวณ);
• 5) ความพร้อมของข้อมูลสำหรับผู้ซื้อ (เกี่ยวกับบริการที่มีให้ ราคา ยอดขาย ฯลฯ)

ให้บริการด้านการค้าระดับสูง

ผู้ซื้อในร้านค้าเป็นหนึ่งในรูปแบบการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าที่มีประสิทธิผลมากที่สุดในการแข่งขันในตลาดผู้บริโภค กล่าวคือ เป็นเงื่อนไขในการสร้างความมั่นใจในระดับที่เหมาะสมของภาพลักษณ์ขององค์กรการค้าที่ดึงดูดลูกค้าประจำ

การจัดการกระบวนการบริการลูกค้าถือเป็นชุดการตัดสินใจที่ซับซ้อนซึ่งพัฒนาโดยผู้จัดการ โดยคำนึงถึงความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้าและสินค้าที่พวกเขาขาย สถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิค ขั้นตอนของวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ และ ศักยภาพที่มีอยู่ของแรงงาน วัสดุ และทรัพยากรทางการเงิน

การจัดการกระบวนการบริการลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจขององค์กรการค้า - ปริมาณการค้า จำนวนรายได้รวมและกำไร ระดับของผลกำไร

แม้ว่าแนวคิดของ "ระดับการบริการลูกค้าของร้านค้า" จะเป็นเรื่องทั่วไป แต่ก็มีการกำหนดโดยองค์ประกอบเฉพาะจำนวนหนึ่งซึ่งมีบทบาทที่แตกต่างกันในการให้ระดับนี้

ตามที่ผู้ซื้อชาวรัสเซียและผู้เชี่ยวชาญของหอการค้าและอุตสาหกรรมแห่งสหพันธรัฐรัสเซียเปิดเผยว่าในกระบวนการศึกษาพิเศษองค์ประกอบต่อไปนี้เป็นส่วนที่สำคัญที่สุด

องค์ประกอบหลักที่กำหนดระดับการบริการลูกค้าในร้านค้า

• 1. การมีอยู่ในร้านสินค้าที่กว้าง ลึก และยั่งยืน ซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น
• 2. การใช้รูปแบบการขายและการบริการลูกค้าแบบก้าวหน้าในร้านค้า ให้ความสะดวกสูงสุดและลดเวลาที่ใช้ในการซื้อของ
• 3. ให้บริการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของสินค้าที่ขาย
• 4. การใช้โฆษณาและข้อมูลภายในร้านอย่างแพร่หลาย
• 5. คุณสมบัติระดับมืออาชีพของบุคลากรโดยตรงในกระบวนการบริการลูกค้าในพื้นที่ขาย
• 6. ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายสินค้าและขั้นตอนการซื้อขายในร้านค้า

จุดประสงค์หลักของผู้ซื้อที่เกี่ยวข้องกับการเยี่ยมชมร้านค้าคือเพื่อตอบสนองความต้องการสินค้าของกลุ่มเฉพาะกลุ่มย่อยประเภทและพันธุ์ที่กำหนดโดยขอบเขตของความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของร้านค้าที่เกี่ยวข้อง

การดูแลให้มั่นใจว่ามีผลิตภัณฑ์ให้เลือกมากมายโดยคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของลูกค้าโดยบังเอิญเป็นเงื่อนไขสำคัญสำหรับการตอบสนองความต้องการของพวกเขา และถือเป็นเงื่อนไขหลักสำหรับการบริการในระดับสูง

สำหรับลูกค้าประจำของร้านนี้ ความเสถียรของการเลือกสรรก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน ซึ่งรับประกันโอกาสในการซื้ออย่างต่อเนื่อง การมีสินค้าที่หลากหลายและยั่งยืนในร้านค้าควรได้รับการพิจารณาเป็นองค์ประกอบสำคัญในการให้บริการลูกค้าในระดับสูง

หากมีสินค้าจำเป็นสำหรับขาย สาระสำคัญของข้อกำหนดหลักของผู้ซื้อสำหรับระดับของบริการการค้าคือการซื้อด้วยความสะดวกสูงสุดและใช้เวลาน้อยที่สุด เมื่อจัดกระบวนการบริการคุณควรตระหนักถึงลักษณะทางจิตวิทยาที่สำคัญที่สุดของพฤติกรรมของผู้ซื้อ - เขาสามารถใช้เวลาค่อนข้างนานในการตรวจสอบและเลือกสินค้า (และเขาไม่ควรถูก จำกัด ในเรื่องนี้) แต่เขารำคาญแม้แต่น้อย เสียเวลาในคิวรอการชำระเงินสำหรับการซื้อ การใช้รูปแบบการขายสินค้าแบบก้าวหน้าอย่างแพร่หลายในร้านค้าช่วยลดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการซื้อสินค้า

การก่อตัวของระบบบริการเพิ่มเติมที่มาพร้อมกับกระบวนการซื้อสินค้าตลอดจนการบริการลูกค้าหลังการขายช่วยให้มั่นใจได้ถึงความพึงพอใจในความต้องการบริการร่วมกับความต้องการสินค้า นี่เป็นเงื่อนไขที่สำคัญสำหรับการก่อตัวของบริการซื้อขายระดับสูงและความชอบที่สอดคล้องกันของผู้ซื้อ

แทบไม่มีการซื้อสินค้าในร้านโดยปราศจากการติดต่อโดยตรงระหว่างผู้ซื้อและพนักงาน การสื่อสารระหว่างผู้ซื้อกับพนักงานร้านค้าเกิดขึ้นในกระบวนการเลือกสินค้า ชำระเงิน บรรจุสินค้า ฯลฯ ความเป็นมืออาชีพสูงของพนักงาน การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างสุภาพ รูปลักษณ์ที่เรียบร้อยเป็นเงื่อนไขสำหรับการบรรลุถึงเจตนารมณ์ของลูกค้าและการสร้างบรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวยในกระบวนการซื้อขายบริการ

รัฐกำหนดโดยกฎหมาย การคุ้มครองสิทธิของผู้ซื้อสะท้อนให้เห็นในข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ กฎสำหรับการขายสินค้าที่ได้รับอนุมัติจากหน่วยงานของรัฐ และขั้นตอนในการดำเนินกิจกรรมการค้า การปฏิบัติตามข้อกำหนดของเอกสารกฎข้อบังคับเหล่านี้อย่างสมบูรณ์จะรับประกันระดับการบริการลูกค้าในร้านที่จำเป็น กล่าวคือ ถือเป็นมาตรฐานขั้นต่ำในการให้บริการนี้

ระดับการบริการลูกค้าในร้านค้าประเภทซูเปอร์มาร์เก็ตมีที่จอดรถ, ความสะอาดของสถานที่ค้าปลีกและไม่ใช่การค้าของร้าน, เช่นเดียวกับอาณาเขตที่อยู่ติดกัน, ประตูอัตโนมัติ, ห้องสุขา, รถเข็นช้อปปิ้งสำหรับเด็ก, คนพิการ, ผู้ใหญ่ บริการรวดเร็วเมื่อชำระค่าสินค้า เป็นกันเอง พนักงานพร้อมให้บริการ ระบบแจ้งผู้มาเยี่ยมเยียนเกี่ยวกับสินค้าที่เสนอและโปรโมชั่นต่อเนื่อง เพลงพื้นหลังที่ไม่สร้างความรำคาญ สินค้าที่เกี่ยวข้องหลากหลาย องค์กรที่มีเหตุผลของรูปแบบเทคโนโลยีของ ชั้นซื้อขายสินค้า, การแสดงสินค้าบนอุปกรณ์เชิงพาณิชย์, กระตุ้นการซื้อ, บริการขาย, บริการพิเศษ

ปัจจัยด้านราคาและการแบ่งประเภทที่ก่อให้เกิดระดับการบริการลูกค้าลูกค้าเชื่อมโยงระดับการบริการในองค์กรการค้ากับราคาสินค้าเป็นหลัก และระดับราคาเป็นหลักกำหนดว่าผู้ซื้อจะซื้อสินค้าหรือไม่ ดังนั้นคุณควรหาราคาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับร้านค้า

แนวปฏิบัติของโลกแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์มีราคาเท่ากับที่ผู้ซื้อตกลงที่จะจ่าย ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดกลุ่มเป้าหมายผู้ซื้อที่มีศักยภาพของร้านให้ชัดเจน ร้านค้าที่กำหนดเป้าหมายผู้ซื้อที่มีรายได้ปานกลางควรนำเสนอสินค้าที่หลากหลายและสินค้าเป็นครั้งคราวและมาร์กอัปโดยเฉลี่ย กลุ่มผู้ซื้อหลักที่มีรายได้ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยกำหนดส่วนเพิ่มเล็กน้อยของสินค้าเมื่อมีกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นซึ่งตอบสนองความต้องการรายวันของผู้ซื้อ

เบลคูปโซยุซ

สถาบันการศึกษา

การค้าและเศรษฐกิจของเบลารุส

มหาวิทยาลัยความร่วมมือผู้บริโภค

เก้าอี้

เทคโนโลยีการค้าและการค้า

หลักสูตรการทำงาน

ในสาขาวิชา "องค์กรและเทคโนโลยีการค้า"

ในหัวข้อ "การจัดบริการการค้าสำหรับลูกค้าในสภาพที่ทันสมัย"

เสร็จสิ้นโดยนักเรียน:

คณะพาณิชยศาสตร์

และการจัดการ

กลุ่ม CS - 35, 3 หลักสูตรพิเศษ: เชิงพาณิชย์

กิจกรรม

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

ที่ปรึกษาทางวิทยาศาสตร์:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

บทนำ

บทสรุป

รายการแหล่งที่ใช้

บทนำ

ความพึงพอใจสูงสุดต่อความต้องการด้านวัตถุและวัฒนธรรมของผู้คนคือเป้าหมายของการผลิต ในการแก้ปัญหานี้เป็นการจัดกิจกรรมการค้าที่มีบทบาทสำคัญ

การค้าครอบครองสถานที่พิเศษในระบบบริการสาธารณะ ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการในชีวิตประจำวันของประชากรในด้านอาหาร เสื้อผ้า ของใช้ในครัวเรือน และสินค้าอื่นๆ

หน้าที่ของการค้าคือการจัดประเภทสินค้าที่สอดคล้องกับความต้องการของประชากรเพื่อโฆษณาสินค้าใหม่

การค้ายังเกี่ยวข้องกับการไหลเวียนของเงินและระบบการเงิน ประชากรใช้รายได้ส่วนใหญ่ไปกับการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคในเครือข่ายการค้าปลีก กระแสเงินไหลเข้างบประมาณของประเทศอย่างสม่ำเสมอนั้นขึ้นอยู่กับองค์กรการค้าที่เหมาะสม สนองความต้องการของผู้ซื้อ

บริการการค้าสำหรับประชากรในการค้าปลีกมีลักษณะสองด้าน - เศรษฐกิจและสังคม

จากมุมมองทางเศรษฐกิจ งานของบริการการค้าคือการเร่งการเคลื่อนย้ายสินค้า รักษาปริมาณและคุณภาพตั้งแต่การผลิตจนถึงการบริโภค และเพิ่มมูลค่าการค้าขายปลีก

ในทางกลับกัน งานทางสังคมของการบริการการค้าคือการตอบสนองความต้องการของประชากร สร้างความต้องการ และปรับปรุงมาตรฐานการครองชีพ

ความเกี่ยวข้องของการศึกษานั้นพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าการค้าเป็นหนึ่งในภาคส่วนหลักของเศรษฐกิจของประเทศ เพราะมันช่วยให้แน่ใจว่ามีการหมุนเวียนของสินค้า การเคลื่อนย้ายจากขอบเขตของการผลิตไปสู่การบริโภค ถือได้ว่าเป็นกิจกรรมประเภทหนึ่งของผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้องกับการซื้อและขายสินค้าและการให้บริการแก่ลูกค้า

ในสภาพสมัยใหม่ บริการการค้าควรได้รับการพิจารณาเป็นโครงสร้างที่เป็นระบบที่ช่วยให้เกิดวัฒนธรรมระดับสูงในความสัมพันธ์กับลูกค้า ตระหนักถึงคุณสมบัติระดับมืออาชีพของพนักงานอย่างเต็มที่มากขึ้น ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและผลกระทบต่อข้อมูลในกระบวนการขายและมีส่วนทำให้เพิ่มขึ้นอย่างมากใน ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้าปลีก

เสร็จสิ้นกระบวนการหมุนเวียนสินค้าเกิดขึ้นในเครือข่ายค้าปลีก เป็นการรวมตัวของวิสาหกิจจำนวนมากที่แตกต่างกันในหลายวิธี (ช่วงของสินค้าที่ขาย ขนาดของพื้นที่การค้า ปริมาณการค้า ฯลฯ)

วัตถุประสงค์ของหลักสูตรคือเพื่อวิเคราะห์องค์กรการค้าบริการลูกค้าในสภาพที่ทันสมัย

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้มีการกำหนดและแก้ไขงานต่อไปนี้ :

1. เพื่อศึกษาบทบาทของการบริการลูกค้าการค้าที่เป็นปัจจัยในการแข่งขันของการบริการทางการค้า

2. วิเคราะห์รูปแบบของกระบวนการบริการทางเทคโนโลยี (โดยวิธีการบริการตนเองของผู้ซื้อ)

3. พิจารณาแนวทางที่เป็นไปได้ในการปรับปรุงบริการซื้อของให้กับลูกค้า

หัวข้อการวิจัยในการทำงานคือการจัดบริการด้านการค้าให้กับลูกค้าในสภาพที่ทันสมัย

บริการช้อปปิ้ง ลูกค้าบริการตนเอง

บทบาทของการบริการลูกค้าการค้าเป็นปัจจัยในการแข่งขันของบริการการค้า

ปัจจุบันในสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดสินค้าอุปโภคบริโภค การจัดบริการการค้าที่ถูกต้องมีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จของบริษัทการค้าใดๆ

บริการการค้าคือชุดของการดำเนินการที่ดำเนินการโดยพนักงานร้านค้าเมื่อขายสินค้า ในสถานประกอบการค้าปลีกทุกแห่งจะต้องมีการจัดระเบียบเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถรับสินค้าทั้งหมดที่ต้องการโดยใช้เวลาน้อยที่สุดและสะดวกที่สุด เนื้อหาของการดำเนินการบริการลูกค้าการค้าขึ้นอยู่กับช่วงของสินค้าและการปฏิบัติตามความต้องการของประชากรรูปแบบการขายและบริการเพิ่มเติมที่ให้กับลูกค้าตลอดจนสถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของร้านค้าและอื่น ๆ ปัจจัย.

บริการการค้าสำหรับลูกค้าจะดำเนินการเมื่อการค้าและเทคโนโลยีหลักในร้านค้าคือการขายสินค้า

การขายสินค้าเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้า การดำเนินการที่ดำเนินการในขั้นตอนนี้ถือเป็นความรับผิดชอบสูงสุด เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าโดยตรง

ดังนั้นองค์กรของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีที่องค์กรการค้าควรมีส่วนช่วยในการส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพดีที่สุดให้กับผู้ซื้อด้วยค่าแรงและเวลาต่ำสุดพร้อมบริการการค้าในระดับสูง

บริการซื้อขายสำหรับผู้ซื้อที่เข้าสู่พื้นที่ซื้อขายเริ่มต้นด้วยรอยยิ้มของผู้ขายด้วยความสะอาดและเป็นระเบียบพร้อมสินค้ามากมายในร้าน ผู้ซื้อพอใจเมื่อมีการสร้างภายนอกและภายในที่สวยงามสำหรับเขา มีบริการเพิ่มเติม ฯลฯ ทั้งหมดนี้ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างกะทันหัน แต่เป็นผลมาจากการทำงานหนักและยาวนาน

ทิศทางหลักของการพัฒนาบริษัทการค้าในปัจจุบันและในอนาคตคือการบริการลูกค้าการค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งมีความสำคัญทางเศรษฐกิจและสังคมอย่างมาก

ด้านสังคม กิจกรรมของผู้ประกอบการการค้าที่ให้บริการลูกค้า ถือเป็นการสนองความต้องการของประชากรในสินค้าอุปโภคบริโภคบางประเภทเพื่อแลกกับเงินจำนวนเท่าๆ กัน และเป็นกิจกรรมที่มีจุดประสงค์พิเศษของคนงานการค้าในการจัดกระบวนการซื้อ-ขาย ในเงื่อนไขที่สะดวกที่สุดสำหรับผู้ซื้อ ทำให้เกิดความพึงพอใจต่อความต้องการของผู้ซื้อที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น สำหรับสถานประกอบการค้าปลีก อันดับแรก คือ ปัญหาในการหาวิธีบริการการค้าที่มีประสิทธิภาพ ศึกษาและคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคสำหรับสินค้าที่ขายในร้านค้า การจัดโฆษณาและข้อมูลลูกค้าที่สะดวกและมีประสิทธิภาพ การปรับปรุงรูปแบบการดำเนินงานขององค์กรการค้า , ลดเวลาที่ใช้ในการซื้อสินค้า, การจัดบริการด้านการค้าให้กับผู้ซื้อ ฯลฯ

บริการการค้าเป็นแนวคิดที่ซับซ้อนซึ่งรวมถึงแนวคิดเช่น "คุณภาพของบริการการค้า" "วัฒนธรรมการค้า" "วัฒนธรรมการบริการ" "ระดับการบริการ" แนวคิดเหล่านี้ขึ้นอยู่กับความกังวลของผู้ซื้อซึ่งควรจะสามารถ ใช้เวลาน้อยที่สุดและสะดวกที่สุดเพื่อรับทุกสิ่งที่คุณต้องการในการค้าขาย

ภายใต้คุณภาพของบริการเชิงพาณิชย์เพื่อประชาชนก่อนอื่นจำเป็นต้องเข้าใจระดับความพึงพอใจส่วนตัวของผู้ซื้อจากการซื้อสินค้าและบริการ ผู้ซื้อแต่ละรายจะถูกกำหนดโดยเวลาขั้นต่ำที่ใช้ในการซื้อสินค้า ความสะดวกและความสะดวกสบายในการให้บริการ และประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของร้านค้า (โครงการที่ 1)

จาก hema.1

วัฒนธรรมการค้าบริการเป็นองค์ประกอบทั้งแนวคิด "คุณภาพบริการการค้า" และแนวคิด "วัฒนธรรมการค้า" "วัฒนธรรมการบริการการขาย" ประการแรกคือระดับที่รูปแบบพฤติกรรมของบุคลากรขององค์กรค้าปลีกทั้งทางวาจาและไม่ใช่ทางวาจาสอดคล้องกับความคาดหวัง นิสัย ความรู้ และประสบการณ์จริงของลูกค้า มันถูกกำหนดโดยระดับของการพัฒนารูปแบบและวิธีการขายที่ก้าวหน้าคุณภาพของเงื่อนไขที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ซื้อคุณภาพของการจัดการบริการการค้าการนำเสนอโฆษณาและข้อมูลอย่างเชี่ยวชาญความเป็นมืออาชีพของบุคลากรการปฏิบัติหน้าที่โดยผู้ขาย และวัฒนธรรมการสื่อสาร แต่ความเฉพาะเจาะจงของแนวคิดเรื่อง "วัฒนธรรมการบริการการค้า" คือ การบริการการค้าพิจารณาจากมุมมองของจรรยาบรรณวิชาชีพ สุนทรียศาสตร์ และจิตวิทยาของมนุษย์ วัฒนธรรมการบริการเป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมทั่วไปของสังคม และควรพิจารณาว่าเป็นระดับหนึ่งของการพัฒนากระบวนการบริการทางการค้า ซึ่งแสดงออกในด้านจิตวิทยา จริยธรรม สุนทรียศาสตร์ องค์กร เทคนิค และอื่นๆ

วิธีที่สำคัญในการปรับปรุงระดับของบริการการค้าคืออุปกรณ์ทางเทคนิคของผู้ประกอบการการค้าต่างๆ การใช้เครื่องจักรและระบบอัตโนมัติของการดำเนินการขนถ่าย การใช้เทคโนโลยีขั้นสูงสำหรับการจัดส่งและการขายสินค้า การเจริญเติบโตของความเป็นอยู่ที่ดีของวัสดุของประชาชนและกำลังซื้อของพวกเขาทำให้จำเป็นต้องขยายขอบเขต ปรับปรุงคุณภาพและคุณค่าทางโภชนาการของผลิตภัณฑ์อาหาร ปลูกฝังรสชาติที่สวยงามและความต้องการที่เหมาะสมของประชากรในอาหารและผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหาร โดยคำนึงถึงบรรทัดฐานทางสรีรวิทยา

การบริการลูกค้าในสถานประกอบการค้าปลีกถูกกำหนดโดยองค์ประกอบเฉพาะจำนวนหนึ่งซึ่งมีบทบาทที่แตกต่างกันในการให้บริการค้าปลีกในระดับสูง ตามที่ผู้ซื้อและผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าระบุไว้ในกระบวนการศึกษาพิเศษ ในบรรดาองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ได้แก่:

1. การมีอยู่ในร้านที่มีสินค้าหลากหลายและมั่นคงซึ่งตรงตามความต้องการของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น

2. การประยุกต์ใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าให้ความสะดวกสูงสุดและลดเวลาที่ใช้ในการช็อปปิ้งให้น้อยที่สุด

3. ให้บริการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ขาย

4. การใช้โฆษณาและข้อมูลภายในร้านอย่างแพร่หลาย

5. คุณสมบัติระดับมืออาชีพของบุคลากรที่เกี่ยวข้องโดยตรงในกระบวนการบริการลูกค้าบนชั้นการค้า

6. ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายสินค้าและขั้นตอนการซื้อขายในร้านค้า

จากที่กล่าวข้างต้น จำเป็นต้องสรุปว่างานหลักของการบริการทางการค้าคือคุณภาพสูงของการทำงานของการค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ซื้ออย่างเต็มที่สำหรับสินค้าที่พวกเขาต้องการด้วยวัฒนธรรมการบริการที่สูงซึ่งก่อให้เกิด มูลค่าการซื้อขายที่เพิ่มขึ้น, การดำเนินการตามแผนการหมุนเวียน, การลดต้นทุนการจัดจำหน่าย, การเพิ่มจำนวนรายได้รวม, เพิ่มผลกำไรของวิสาหกิจการค้า

ข้อกำหนดที่สำคัญสำหรับกระบวนการบริการคือการเร่งความเร็ว การปรับปรุงกระบวนการนี้ทำได้โดยการหาเหตุผลเข้าข้างตนเององค์ประกอบที่ใช้แรงงานมากที่สุดซึ่งต้องใช้แรงงานและเวลาเป็นจำนวนมาก ด้วยเหตุนี้ การดำเนินการทางเทคนิคจึงเป็นกลไกและเป็นอัตโนมัติ โดยจะจัดระเบียบการขายสินค้าที่เตรียมไว้สำหรับการขายอย่างเต็มที่ และแนะนำวิธีการที่ก้าวหน้าเข้าสู่กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี

การดูแลให้บริการลูกค้าในระดับสูงในร้านค้าเป็นหนึ่งในรูปแบบการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าที่มีประสิทธิผลมากที่สุดในการแข่งขันในตลาดผู้บริโภค ซึ่งเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

แผนผังของกระบวนการทางเทคโนโลยีของการบริการ (วิธีการบริการลูกค้าด้วยตนเอง)

กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในการค้าขายปลีกเป็นความซับซ้อนของการค้าและเทคโนโลยีที่สัมพันธ์กันและเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการการค้าและเทคโนโลยีทั้งหมดของการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ ในขั้นตอนนี้ ผู้ซื้อรายย่อยมีส่วนเกี่ยวข้องกับการดำเนินการตามกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถมีบทบาทอย่างมากในกระบวนการนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิธีการที่ใช้ในการขายสินค้า

โครงสร้างของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี ลำดับของการดำเนินการต่างๆ ขึ้นอยู่กับระดับความเป็นอิสระทางเศรษฐกิจขององค์กรการค้า วิธีการที่ใช้ในการขายสินค้า ประเภทและขนาดของร้านค้า และปัจจัยอื่นๆ

การดำเนินงานเชิงพาณิชย์มีบทบาทสำคัญในกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี ความตรงต่อเวลาและคุณภาพของการปฏิบัติงานส่งผลต่อความกว้างของสินค้าที่เสนอ ความต่อเนื่องของการค้า และคุณภาพการบริการลูกค้า การดำเนินการดังกล่าวรวมถึงการศึกษาความต้องการของลูกค้า การเตรียมแอปพลิเคชันสำหรับการนำเข้าสินค้า การจัดประเภทที่เหมาะสมที่สุด การจัดโฆษณาและข้อมูล

ในมุมมองทั่วไป โครงร่างของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าแบบบริการตนเองที่มีแผนกบริการลูกค้าแต่ละรายแสดงไว้ในรูปที่ 2

ดังนั้นกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าสามารถแบ่งออกเป็นสามส่วนหลัก:

1. ดำเนินการเกี่ยวกับสินค้าก่อนเสนอให้ผู้ซื้อ

2. การดำเนินการบริการลูกค้าโดยตรง

3. การดำเนินการบริการลูกค้าเพิ่มเติม

โครงการที่ 2รูปแบบโดยประมาณของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าแบบบริการตนเอง

คุณภาพของบริการการค้าได้รับผลกระทบอย่างมากจากการดำเนินการกับสินค้าก่อนที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า

ซึ่งรวมถึง:

1. ขนถ่ายยานพาหนะ

2. การส่งมอบสินค้าไปยังพื้นที่รับ

3. การรับสินค้าทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ

4. การส่งมอบสินค้าไปยังพื้นที่จัดเก็บ การเตรียมการขาย หรือโดยตรงไปยังพื้นที่การค้า (ขึ้นอยู่กับระดับความพร้อมในการขาย)

5. การจัดเก็บสินค้า

6. การเตรียมสินค้าเพื่อขาย

7. ขนย้ายสินค้าไปยังชั้นซื้อขาย

8. การแสดงสินค้าบนอุปกรณ์เชิงพาณิชย์

ส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าคือการดำเนินการบริการลูกค้าโดยตรง ซึ่งรวมถึง:

1. พบปะผู้ซื้อ

2. การเสนอสินค้า

3. การคัดเลือกสินค้าโดยผู้ซื้อ

4. การชำระเงินสำหรับสินค้าที่เลือก

5. การให้บริการเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี การติดต่อทางจิตวิทยาระหว่างบุคคลเกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อและพนักงานในร้าน ซึ่งสะท้อนถึงความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้า ดังนั้นเงื่อนไขทั้งหมดจะต้องสร้างขึ้นในร้านค้าเพื่อให้ผู้ซื้อคุ้นเคยโดยไม่ จำกัด กับสินค้าที่เสนอสำหรับการเลือกสินค้าที่สะดวก ฯลฯ

ส่วนที่สามของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีรวมถึงการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเพิ่มเติม มีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการที่หลากหลายเกี่ยวกับการซื้อสินค้า

กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าควรเป็นไปตามหลักการพื้นฐานดังต่อไปนี้:

1. จัดให้มีแนวทางบูรณาการในการก่อสร้าง

2. การสร้างความสะดวกสบายสูงสุดให้กับผู้ซื้อ

3. ความสำเร็จของการใช้สถานที่และการค้าและเทคโนโลยีอุปกรณ์ของร้านค้าอย่างสมเหตุสมผล

4. การสร้างสภาพการทำงานและการพักผ่อนที่เอื้ออำนวยสำหรับพนักงานร้านค้า ให้วัฒนธรรมและผลิตภาพแรงงานสูง

หลักการพื้นฐานของการจัดกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าช่วยให้:

1. จัดให้มีแนวทางบูรณาการในการพัฒนาทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้า

2. ให้เงื่อนไขที่ดีที่สุดสำหรับการเลือกสินค้า การซื้อ ประหยัดเวลาของผู้ซื้อ

3. เพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีกับระดับวิทยาศาสตร์และเทคนิค การใช้เทคโนโลยีขั้นสูง กระบวนการแรงงานที่ก้าวหน้า และองค์กรทางวิทยาศาสตร์ของแรงงาน

4. บรรลุประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีโดยเร่งการหมุนเวียนของสินค้า ประหยัดแรงงาน เพิ่มผลิตภาพ ลดต้นทุนการขาย

5. รักษาคุณสมบัติทางกายภาพและทางเคมีของสินค้า

หลักการทั้งหมดเหล่านี้ถูกนำมาพิจารณาเมื่อรวบรวมกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้า

ปรับปรุงการบริการลูกค้าการค้า

การบริการลูกค้าการค้าเป็นส่วนสุดท้ายของกระบวนการทางเทคโนโลยีและเกี่ยวข้องกับการดำเนินการบริการการค้าแบบดั้งเดิม ข้อเสนอและการจัดหาบริการทางการค้า (โครงการที่ 3)

บริการ

ตอบสนองผู้ซื้อและระบุความต้องการ

คำแนะนำ การแสดงสินค้า และการให้คำปรึกษา

การดำเนินการออกสินค้า

การบรรจุสินค้าและการส่งมอบสินค้า

ชำระค่าสินค้า

บริการ

โครงการที่ 3

คุณภาพของบริการซื้อขายส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับปริมาณและคุณภาพของบริการซื้อขายเพิ่มเติม บริการเพิ่มเติมทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่ม:

ช่วยเหลือผู้ซื้อในการซื้อและใช้งาน

บริการข้อมูลและให้คำปรึกษา

สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า

ขอแนะนำให้แนะนำบริการประเภทต่าง ๆ เช่น:

การเลือกและปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ของสินค้าที่มีอยู่

รับประกันการจัดเก็บสินค้าที่ซื้อ

การขายผลิตภัณฑ์อาหารที่มีการบริโภคในท้องถิ่น

รับพรีออเดอร์;

ที่จอดรถส่วนบุคคลของผู้ซื้อในที่จอดรถที่จัดไว้ที่ร้าน

การให้บริการแก่ลูกค้าหลังการซื้อสินค้า ได้แก่

จัดส่ง;

บริการรับประกัน;

การประกอบ (โครงสร้าง, อุปกรณ์เพิ่มเติม);

กระดาษห่อของขวัญ.

นอกเหนือจากข้างต้น ผู้ซื้อควรให้บริการประเภทดังกล่าวซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการซื้อในปัจจุบัน สามารถให้บริการดังกล่าวได้เช่น:

บริการโทรศัพท์

การพัฒนาภาพยนตร์

เช่าวิดีโอเทป;

การขายหนังสือพิมพ์และนิตยสาร

จุดแลกเปลี่ยนเงินตรา

โรงอาหาร;

ขายดอกไม้.

คุณภาพของบริการการค้ารวมถึงตัวชี้วัดเช่นวัฒนธรรมการบริการระดับสูง ความเป็นมืออาชีพและคุณสมบัติของพนักงานในสถานประกอบการค้าปลีก

การปรับปรุงบริการการค้าจะแสดงในการขยายขอบเขตของสินค้าที่เสนอ สร้างเงื่อนไขสำหรับการซื้อที่รวดเร็วและสะดวก และการให้บริการต่างๆ ที่สถานประกอบการค้า

บริการการค้ารวมถึงกิจกรรมเฉพาะที่แสดงในการขายสินค้าหรือที่เกี่ยวข้องกับการจัดเงื่อนไขสำหรับการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จ (บริการที่มาพร้อมกับการขายสินค้าก่อนหน้าหรือตามมา)

บริการการค้าแบ่งออกเป็นกลุ่มต่อไปนี้:

ตามระดับความเกี่ยวข้องกับกระบวนการขายสินค้า

โดยความสำคัญทางเศรษฐกิจและสังคม

โดยธรรมชาติของการมีส่วนร่วมของภาคเศรษฐกิจของประเทศในการให้บริการ

ณ สถานที่จัดส่ง;

เมื่อถึงเวลาจัดส่ง

โดยธรรมชาติของต้นทุนแรงงาน

โดยธรรมชาติของแรงงานที่ใช้

ตามกำหนดเวลา

ตามความถี่ในการจัดส่ง

เพื่อขยายและปรับปรุงคุณภาพการบริการ กระทรวงการค้าแห่งสาธารณรัฐเบลารุสได้อนุมัติรายการบริการเพิ่มเติมที่บ่งบอกถึงประเภทร้านค้า

ห้างสรรพสินค้าควรสร้างสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าขณะเยี่ยมชมร้านค้าและซื้อสินค้า คุณสมบัติหลักของความสะดวกสบายคือ: การลดเวลาในการปฐมนิเทศผู้ซื้อในตำแหน่ง การเลือกและการซื้อสินค้า การสร้างเงื่อนไขดังกล่าวสำหรับการเลือกสินค้าที่ผู้ซื้อจะพึงพอใจกับการซื้อสินค้าที่ทำ พนักงานห้างสรรพสินค้าควรให้บริการเสริมต่างๆ แก่ลูกค้า เพื่อให้การมาเยี่ยมชมร้านเป็นไปอย่างสนุกสนานและสะดวกต่อการช้อปปิ้งมากขึ้น

บริการที่จัดให้แก่ลูกค้าโดยองค์กรการค้ามักเรียกว่าเพิ่มเติม สิ่งนี้เน้นย้ำถึงลักษณะทางเลือกของพวกเขาและอยู่นอกหน้าที่หลักของร้านค้าที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้า ส่วนใหญ่ไม่จำเป็นสำหรับผู้ซื้อที่หากต้องการสามารถใช้บริการที่เสนอหรือปฏิเสธได้ แต่จำเป็นสำหรับองค์กรการค้าซึ่งควรเปิดโอกาสให้ผู้ซื้อใช้บริการนี้หรือบริการนั้นหากต้องการ การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าควรแนะนำความแตกต่างระหว่างบริการที่จำเป็นและที่แนะนำในรายการ บริการที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ซื้อซึ่งมีลักษณะเป็นมวล ความพึงพอใจของความต้องการซึ่งกลายเป็นเรื่องของความจำเป็นอย่างยิ่ง ควรพิจารณาบังคับ และส่วนที่เหลือควรพิจารณาแนะนำ

บริการเพิ่มเติมที่มอบให้กับลูกค้าสามารถให้บริการฟรี ซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการขาย (การโฆษณา การให้คำปรึกษาผู้ขาย) และบริการแบบชำระเงินที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (การจัดส่ง การติดตั้ง บริการหลังการรับประกัน) เงื่อนไขที่ดีที่สุดสำหรับบริการเพิ่มเติมมีอยู่ในร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ สามารถให้บริการเพิ่มเติมแก่ผู้เยี่ยมชมร้านค้าไม่ว่าเขาจะซื้อหรือไม่ก็ตาม

บริการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า ซึ่งในสภาวะการแข่งขันในตลาดต้องไม่เพียงแค่ต้องคำนึงถึงการให้บริการผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงการขยายขอบเขตของสิทธิพิเศษเพิ่มเติมให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการแข่งขันถูกกำหนดโดยความสามารถขององค์กรในการปรับปรุงช่วงของสินค้าและบริการอย่างรุนแรง

ความจำเป็นในการพัฒนาและปรับปรุงบริการทางการค้าต้องให้ความสนใจอย่างมากกับการจัดโฆษณาและข้อมูลของตน บริการควร "ขาย" โดยผู้เชี่ยวชาญที่รู้จัก "ผลิตภัณฑ์" ของตนดีและสามารถโน้มน้าวผู้บริโภคได้ มีความจำเป็นสำหรับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อคำขอของผู้บริโภคบริการและสร้างความเชื่อมั่นในผู้ที่เสนอพวกเขา

มูลค่าของบริการซื้อขายคือ:

1. กระจายความมั่งคั่งทางวัตถุให้สมาชิกในสังคมสมบูรณ์

2. เพิ่มมูลค่าการใช้ของสินค้า

3. ลดเวลาที่ใช้ในการได้มาและการใช้สินค้า

4. เพิ่มวัฒนธรรมการค้า

5. ดึงดูดลูกค้ามาที่ร้านมีส่วนทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น

6. บริการแบบชำระเงินจะนำกำไรโดยตรงมาสู่ผู้ขาย

7. สร้างทุนสำรองขนาดใหญ่เพื่อเพิ่มผลผลิตของคนงานการค้า

การให้บริการเพิ่มเติมเป็นแรงจูงใจในการดึงดูดลูกค้า ส่งเสริมการเติบโตของการค้า และปรับปรุงวัฒนธรรมการค้า

วัฒนธรรมการบริการประกอบด้วยองค์ประกอบหลายประการที่บ่งบอกถึงระดับการบริการลูกค้าและสถานะของพื้นที่การซื้อขายของร้านค้า ซึ่งรวมถึงตัวชี้วัดความมั่นคงของการแบ่งประเภท การใช้วิธีการขายแบบก้าวหน้าและการบริการเพิ่มเติม ระยะเวลาที่ใช้ในการรอรับบริการ การประเมินวัฒนธรรมการบริการตามผู้ซื้อ สภาพสุขาภิบาลและรูปลักษณ์ของพนักงานและการค้าขาย ชั้น, การปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายและการขายสินค้าแต่ละรายการ, วัฒนธรรมการพูด , ทักษะทางวิชาชีพของคนงาน ฯลฯ

บทสรุป

ผู้ค้าปลีกดำเนินการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการนำสินค้าไปยังประชากรโดยตรง ในขณะเดียวกันก็มีการดำเนินการด้านการค้า (เชิงพาณิชย์) และเทคโนโลยีบางอย่าง

ประเด็นของการจัดบริการการค้าสำหรับลูกค้าในร้านค้าสหกรณ์อยู่ภายใต้กฎพื้นฐานสำหรับการดำเนินงานของร้านค้า

หน้าที่ทางเทคโนโลยีหลัก ได้แก่ การรับสินค้าเข้าในแง่ของปริมาณและคุณภาพ การจัดเก็บสินค้า การปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงการผลิตสินค้า (บรรจุภัณฑ์ บรรจุภัณฑ์ การติดฉลาก ฯลฯ ); การเคลื่อนย้ายภายในร้าน การจัดวางและการจัดแสดงสินค้าบนอุปกรณ์เชิงพาณิชย์ในห้องขาย การขายสินค้า (เสนอให้กับลูกค้า ช่วยในการเลือก ฯลฯ ); ทำการตั้งถิ่นฐานกับลูกค้า

ส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีคือการดำเนินการกับสินค้าและการดำเนินการสำหรับการบริการลูกค้าโดยตรง ส่วนนี้ไม่เพียงสะท้อนถึงความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจของการจัดจำหน่ายและการแลกเปลี่ยน แต่ยังรวมถึงการติดต่อทางจิตวิทยาระหว่างบุคคลระหว่างลูกค้าและพนักงานในร้าน

การดำเนินการบริการลูกค้าเพิ่มเติมมีวัตถุประสงค์เพื่อให้พวกเขาได้รับความสะดวกในการซื้อและการบริโภคสินค้าและประหยัดเวลาของลูกค้า (การจัดส่งสินค้าที่ซื้อไปยังที่อยู่ที่ระบุโดยผู้ซื้อคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับกฎการใช้สินค้า ฯลฯ ) บริการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า จำเป็นต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อคำขอของผู้บริโภคบริการและเพื่อสร้างความมั่นใจในผู้ที่เสนอพวกเขา

วิธีที่สำคัญในการปรับปรุงระดับของบริการการค้าคืออุปกรณ์ทางเทคนิคของผู้ประกอบการการค้าต่าง ๆ การใช้เครื่องจักรและระบบอัตโนมัติของการดำเนินการขนถ่ายการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงสำหรับการส่งมอบและขายสินค้าซึ่งยังช่วยเร่งกระบวนการของบริการการค้า สำหรับลูกค้า

1. Burmistrov V.G. องค์การการค้าผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหาร: หนังสือเรียน. สำหรับนักศึกษา อบรม ตามความพิเศษ "การวิจัยสินค้าโภคภัณฑ์และการจัดระเบียบสินค้าที่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์". - 3rd ed., revated ... - M.: Economics, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. องค์การและเทคโนโลยีการค้า: ตำราเรียน. / ส.น. วิโนกราดอฟ. - Mn.: Vysh. โรงเรียน 2541. - 224 น.;

3. Kaplina S.A. เทคโนโลยีการค้า / ส.อ. แคปลิน่า. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. องค์การและเทคโนโลยีการค้า: ตำราเรียน. / ว.น. พลาโตนอฟ - มินสค์: GEM, 2552 - 317p.;

5. กิจกรรมเชิงพาณิชย์: ตำราเรียน /เอส.เอ็น. Vinogradova, O. V. Pigunova - ฉบับที่ 3, แก้ไขแล้ว - มินสค์.: Vysh. โรงเรียน 2551 - 364 หน้า;

6. เทคโนโลยีการค้าและการค้า / Dashkov L.P. , Pambukchiyants V.K. - ม.: ศูนย์ข้อมูลและส่งเสริมการขาย "การตลาด", 2549. - 596s.

7. การจัดองค์กร เทคโนโลยี และการออกแบบสถานประกอบการเชิงพาณิชย์ : หนังสือเรียนสำหรับนักศึกษาสถาบันอุดมศึกษาเฉพาะทางระดับอุดมศึกษาและระดับมัธยมศึกษา / Dashkov L.P. , Pambukhchiyants V.K. - ม.: IVTs "การตลาด", 1999. - 225p.

8. เทคโนโลยีกระบวนการซื้อขาย หนังสือเรียนสำหรับพ่อค้าแม่ค้า. อ๊อต สุ่ม. โรงเรียนเทคนิค / A.F. มอร์กัน, S.E. Kaystrukov, S.I. โบรักและอื่น ๆ ; ภายใต้. ทั้งหมด เอ็ด เอเอฟ Morguna, - M.: Economics, 1986. - 384 p.

9. การจัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์: ตำราเรียน เบี้ยเลี้ยงสำหรับการเริ่มต้น ศ. การศึกษา / แอล.เอ. Bragin, ไอ.บี. Stukalova, S.S. Shipilova [และอื่น ๆ ], ed. แอลเอ แบรง. - ม.: สำนักพิมพ์ "Academy", 2546 - 176s.;

10. การจัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์ อ้างถึง เบี้ยเลี้ยง / ส.น. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [และอื่น ๆ ] gen. เอ็ด เอส.เอ็น. วิโนกราโดวา. - Mn.: Vysh. โรงเรียน 2000 - 464s

11. พื้นฐานของการซื้อขาย การขายปลีก: หนังสืออ้างอิงสำหรับผู้จัดการ หัวหน้าฝ่ายบัญชี และทนายความ / Shchur D.L. , Trukhanovich L.V - M .: ธุรกิจและบริการ, 2004. - 704p

เทคโนโลยีของกระบวนการซื้อขาย หนังสือเรียนสำหรับพ่อค้าแม่ค้า. อ๊อต สุ่ม. โรงเรียนเทคนิค / ต่ำกว่า ทั้งหมด เอ็ด เอเอฟ มอร์กัน p.141

เทคโนโลยีและกิจกรรมเชิงพาณิชย์: หนังสือเรียน / Yu.A. อีลาจิน, ที.เอ็น. นิโคเลฟ str. 134

เทคโนโลยีของกระบวนการซื้อขาย หนังสือเรียนสำหรับพ่อค้าแม่ค้า. อ๊อต สุ่ม. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. โบรักและอื่น ๆ ; ภายใต้. ทั้งหมด เอ็ด เอเอฟ Morgun - หน้า -142

แคปลินา เอส.เอ. เทคโนโลยีการซื้อขาย - หน้า 222-223.

แคปลินา เอส.เอ. เทคโนโลยีการซื้อขาย - หน้า 226-227

การประเมินการหมุนเวียนทั่วไป

OAO "Nika" เป็นหนึ่งใน บริษัท ขายส่งและขายปลีกอาหารชั้นนำในเมือง Vitebsk และภูมิภาค Vitebsk บริษัท ได้นับถอยหลังการดำรงอยู่ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2535 เมื่อองค์กรการค้าและการผลิตของรัฐ "Vitebsk" ได้ถูกสร้างขึ้นจากการปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ หลังจากเริ่มกิจกรรมการค้าส่ง ในปี 1994 บริษัทได้เริ่มสร้างเครือข่ายร้านค้าปลีกภายใต้แบรนด์ "นิกา" ชื่อเดียวกันกับหุ้นแบบเปิด

ปัจจุบันทรัพย์สินของ บริษัท ปราศจากส่วนแบ่งของทุนของรัฐ ร้านค้าหมายเลข 6 ของ OAO Nika เป็นเพียงหนึ่งในหน่วยโครงสร้างขององค์กรนี้กิจกรรมหลักและประเภทเดียวของร้านค้าหมายเลข 6 ของ OAO NIKA คือ การขายปลีก ร้านค้าไม่ใช่นิติบุคคลและไม่มีสิทธิ์ตามที่กฎหมายกำหนด

ร้านตั้งอยู่ที่ : ถ. Cosmonauts, 56. เวลาทำการ - ตั้งแต่ 8.00 - 23 00 น. เจ็ดวันต่อสัปดาห์ โดยความเชี่ยวชาญ ร้านค้าเป็นร้านค้าแบบครบวงจรเพราะ ขายผลิตภัณฑ์อาหารที่หลากหลายและผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายพอสมควรสำหรับการผลิตของตนเองรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหาร

ประสิทธิภาพการซื้อขายสูงสุดของร้านค้านั้นส่วนใหญ่มาจากความจริงที่ว่าร้านค้ามีทำเลที่ดีเพราะ ตั้งอยู่ใกล้สถานีรถไฟ การคมนาคมสะดวก และร้านค้าตั้งอยู่ในเขตที่อยู่อาศัยซึ่งรับรองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างกว้างขวาง สิ่งที่สำคัญที่สุดคือบริเวณนี้ไม่มีร้านค้าที่คล้ายคลึงกันซึ่งมีสินค้าและวัฒนธรรมการบริการที่หลากหลาย

เพื่อประเมินคุณภาพของบริการซื้อขายสำหรับ Nika OJSC No. 6 เราจะวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ซึ่งแสดงรายการในตารางที่ 2.1

ตารางที่2.3

ตัวชี้วัดทางเทคนิคและเศรษฐกิจหลักของร้าน Nika หมายเลข 6 สำหรับปี 2555-2556 ล้านรูเบิล

ในปี 2013 มูลค่าการซื้อขายของร้านที่ 6 มีมูลค่า 158 ล้านรูเบิลในราคาปัจจุบัน เมื่อเทียบกับปี 2555 มูลค่าการซื้อขายเพิ่มขึ้น 3.9% รายได้หลักมาจากการค้าผลิตภัณฑ์อาหาร

ในปี 2013 กำไรลดลง 25% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า และความสามารถในการทำกำไรลดลงเท่าเดิม สิ่งนี้เกิดขึ้นส่วนใหญ่เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม ค่าใช้จ่ายในการจัดจำหน่ายเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2555 สำหรับ 8 ล้านรูเบิล

เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพการขายสินค้าด้วยวิธีบริการตนเองที่ OAO Nika มาวิเคราะห์กิจกรรมของร้านหมายเลข 6 กัน สำหรับการวิเคราะห์ เราจะใช้ตัวบ่งชี้จำนวนหนึ่งที่แสดงไว้ในตารางที่ 2.4

ตาราง 2.4

การวิเคราะห์ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของร้านที่ 6 สำหรับปี 2555-2556

มูลค่าการซื้อขายของร้านค้าหมายเลข 6 ของ OAO Nika ในปี 2556 มีจำนวน 158 ล้านรูเบิล rubles ซึ่งมากกว่า 60 ล้าน rubles ในปี 2012 ในปี 2013 กำไรลดลง 5 ล้านรูเบิล เมื่อเทียบกับปีที่แล้วในแง่ของความสามารถในการทำกำไรของร้านค้า ในปี 2556 กลายเป็นติดลบ -0.4% เนื่องจากกำไรสุทธิลดลง

ระบบของตัวบ่งชี้การค้ารวมถึงปริมาณการค้าต่อพนักงานรวมถึงพนักงานขายและพนักงานปฏิบัติการและการค้าต่อ 1 ตาราง ม. ของพื้นที่ทั้งหมด รวมทั้งพื้นที่ค้าปลีก

จำนวนพนักงานขององค์กรการค้านี้คือ 18 คน (ในปี 2556 - 16 คน) รวมถึงพนักงานขายและฝ่ายปฏิบัติการ - 4 คน (กลุ่มนี้ไม่มีการเปลี่ยนแปลง) พื้นที่ทั้งหมด 800 ตารางเมตร ม. รวมพื้นที่ค้าปลีก - 320 ตร.ว. เมตร

เราจะวิเคราะห์ตัวบ่งชี้เหล่านี้ในราคาปัจจุบันเป็นรายไตรมาส ผลการวิเคราะห์แสดงไว้ในตารางที่ 2.5

ตาราง 2.5

ตัวบ่งชี้การหมุนเวียนในการเปลี่ยนแปลงตามช่วงเวลา ล้านรูเบิล

ตารางที่ 2.5 แสดงให้เห็นว่าสำหรับตัวบ่งชี้การค้าทั้งหมดมีการเติบโตที่สม่ำเสมอในแต่ละไตรมาส

ในร้านหมายเลข 6 ที่ใช้วิธีบริการตนเอง มีการติดตั้งกล้องสำหรับจัดเก็บของใช้ส่วนตัวของลูกค้า มีตะกร้าสำหรับหยิบและส่งสินค้าไปยังจุดชำระเงินสำหรับการซื้อ

ร้านค้าใช้เลย์เอาต์เชิงเส้นของพื้นที่ซื้อขายซึ่งมีเหตุผลมากที่สุดสำหรับการขายสินค้าโดยใช้บริการตนเอง ด้วยรูปแบบดังกล่าว พื้นที่สำหรับวางสินค้าและทางเดินสำหรับลูกค้ามีการวางแผนในรูปแบบของเส้นคู่ขนานของอุปกรณ์เชิงพาณิชย์ที่ตั้งฉากกับเส้นของโหนดการชำระเงิน ซึ่งทำให้สามารถจัดระเบียบธุรกรรมเงินสดแบบรวมศูนย์ในโหนดการชำระบัญชีเดียว สะดวกสำหรับผู้ซื้อ เนื่องจากช่วยให้พวกเขาเคลื่อนย้ายได้อย่างอิสระทั่วทั้งพื้นที่ซื้อขายและชำระค่าสินค้าที่เลือกทั้งหมดในที่เดียว

เลย์เอาต์ของโหนดการชำระบัญชีช่วยให้มั่นใจถึงการเคลื่อนไหวที่ไม่มีข้อจำกัดของกระแสของลูกค้า ไม่รวมโฟลว์ที่กำลังมาถึง บูธชำระเงินตั้งอยู่ในลักษณะที่ลูกค้าไหลผ่านทางด้านซ้ายของที่ทำงานของผู้ควบคุม - แคชเชียร์ ด้วยการวางแผนเชิงเส้นเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยจะถูกสร้างขึ้นสำหรับองค์กรที่มีเหตุผลของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีของร้านค้า พื้นที่ของชั้นการซื้อขายจะถูกใช้อย่างเหมาะสมที่สุด

ในร้านหมายเลข 6 การชำระหนี้กับลูกค้าสามารถทำได้ไม่เพียงแค่เงินสดเท่านั้น แต่ยังใช้บัตรพลาสติกได้ด้วย มีการติดตั้ง ATM ในร้าน สิ่งที่สำคัญในตอนนี้คือเนื่องจากความแพร่หลายของบัตรพลาสติกในประชากร

ร้านค้าใช้อุปกรณ์เชิงพาณิชย์ประเภทต่อไปนี้: เคาน์เตอร์; เคาน์เตอร์ตู้โชว์มีส่วนบนเคลือบบางส่วนหรือทั้งหมดซึ่งแตกต่างจากเคาน์เตอร์ สไลด์ผนังติดตั้งตามผนัง เครื่องบันทึกเงินสด หน่วยทำความเย็น ตาราง; สไลเดอร์เกาะตั้งอยู่ตรงกลางของพื้นที่ซื้อขาย

ในร้านหมายเลข 6 นอกจากพนักงานเก็บเงินผู้ควบคุมและผู้ขายที่ตั้งอยู่ในแผนกเนื้อสัตว์ของพื้นที่การค้าแล้วยังมีเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่ควบคุมการตรวจสอบและคัดเลือกสินค้าโดยผู้ซื้ออยู่เสมอ

ลองพิจารณาตัวชี้วัดทางเทคนิคและเทคโนโลยีของกิจกรรมร้านค้าหมายเลข 6 ของ OAO Nika สำหรับปี 2556 นำเสนอในตาราง 2.3.3