Evaluación de la calidad de los servicios comerciales en el ejemplo de la tienda "Secretoria"

Características organizativas y tecnológicas generales de la empresa.

La empresa "Secretoria" existe en el mercado de Oremburgo desde 2001. La empresa ofrece soluciones integrales completas en el campo de la papelería y productos de oficina al mejor precio. Siendo un experto en la industria con muchos años de experiencia en el mercado, "Secretoria" se especializa en la venta y suministro de papelería de alta calidad, y también brinda una amplia gama de servicios de impresión e impresión: recarga de cartuchos, laminado, elaboración de sellos y tarjetas de presentación. . La empresa trabaja tanto con clientes minoristas como corporativos. Ahora la empresa "Secretoria": 70 empleados profesionales en el campo de suministros y ventas de papelería e impresión, 5 tiendas minoristas en Orenburg, un departamento mayorista, un departamento para pedidos municipales, un departamento para clientes corporativos, un almacén con productos para más de 500 metros cuadrados. M. La empresa tiene su propia producción para la implementación de la impresión operativa, la fabricación de productos de sellos. Las conocidas marcas de papelería - Zebra, Leitz, Cello, Rapid se presentan exclusivamente en las tiendas de "Secretoria", ofreciendo productos de papelería modernos y elegantes, que son de alta calidad y un diseño brillante e interesante. Todos los productos se pueden ver en el catálogo, en la oficina, en las tiendas, así como en la tienda en línea. Gracias a muchos años de trabajo en la industria, "Secretoria" ha establecido alianzas confiables con los mayores proveedores de artículos de papelería y oficina. La empresa es el representante exclusivo de varios proveedores líderes en la región de Oremburgo. La empresa "Secretoria" ha establecido estrechas alianzas con clientes habituales. La empresa ayuda al cliente a estar al corriente de todas las novedades del mercado de productos de oficina y papelería. La competencia y atención de los empleados de la empresa se ve confirmada por la lealtad de los socios que continúan cooperando con la empresa año tras año. Según los resultados de 2011, más de 900 empresas de Oremburgo ya se han convertido en clientes de la Secretaría.

La empresa "Secretoria" fue fundada en 2001 sobre la base de CJSC "Centro Técnico y Comercial" (antigua marca "Bulat Firm"). Por el momento, la empresa opera sobre la base de LLC "Compañía" Secretoria "y tiene una marca registrada en el Registro Estatal de Marcas Comerciales y Marcas de Servicio, como lo demuestra un documento emitido por el Servicio Federal de Propiedad Intelectual, Patentes y Marcas Comerciales. Desde principios de 2010, LLC "Company" Secretoria "es miembro de las Cámaras de Comercio e Industria de la región de Oremburgo y la Federación Rusa.

1. Oficina y almacén: Orenburg, st. Montazhnikov, 26.

Horario de apertura: de lunes a viernes. de 09-00 a 17-15.

teléfono multicanal. 37-32-32.

2. Tienda de autoservicio "Secretoria-Center"

Oremburgo, c. soviético, 23,

TC "Gostiny Dvor".

teléfono 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Tienda de autoservicio "Secretoria"

Oremburgo, c. Salmishskaya, 51,

TC "Cuarto".

Horario: todos los días de 10-00 a 20-00

teléfono 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Tienda "Todo para la oficina".

Oremburgo, c. Chicherina, 14.

Horario de apertura: Lun-Jue. de 9:00 a 17:30.

Vie. de 9:00 a 17:00.

teléfono 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Tienda "Papelería".

Oremburgo, c. Shevchenko, 24, oficina 105.

Horario de apertura: de lunes a viernes. de 9:00 a 17:00.

teléfono 37-32-32 (ext. 2215); teléfono 43-00-57.

6. Tienda "Planeta oficina".

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, oficina 102.

Horario de apertura: de lunes a viernes. de 9:00 a 18:00.

teléfono 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Tienda de autoservicio "Secretoria-Vostok".

Oremburgo, Avenida Gagarin, 45/1, 2° piso.

Horario: todos los días de 10:00 a 20:00.

teléfono 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Perfil de la tienda - Comercio al por menor de artículos de papelería.

La actividad empresarial se lleva a cabo en forma de empresario sin constituir una persona jurídica. Las ventajas de esta forma organizativa y jurídica frente a otras son que simplifica el procedimiento de registro, declaración fiscal y contable. La actividad empresarial se define en el artículo 2 del Código Civil de la Federación de Rusia como una actividad independiente llevada a cabo por cuenta propia, con el objetivo de obtener ganancias sistemáticas del uso de la propiedad, la venta de bienes, la realización de trabajos o la prestación de servicios. servicios por personas registradas en esta capacidad en la forma prescrita por la ley.

Las actividades empresariales sólo pueden ser realizadas por personas que hayan aprobado un registro especial. Los sujetos de la actividad empresarial son los ciudadanos registrados como empresario sin constituir una persona jurídica y las personas jurídicas. Un empresario individual Grigoryeva T.G. está registrado para el comercio minorista. Se presenta una solicitud de registro ante la inspección del Ministerio de Impuestos e Impuestos en el lugar de residencia.

De conformidad con el artículo 23 del Código Civil de la Federación Rusa, un ciudadano tiene derecho a participar en actividades empresariales sin formar una entidad legal desde el momento del registro estatal como empresario individual.

La tienda "Secretoria" tiene un sello redondo con su nombre, sellos, formularios, marcas, marcas de servicio y otros símbolos.

Las principales tareas que enfrenta la tienda "Secretoria":

• - gestión administrativa y financiera de las actividades comerciales;
• - organización de diversas formas de comercio en el campo de los bienes industriales;
• - creación de empresas de comercio al por menor, previendo la existencia de relaciones estables con los fabricantes, proveedores y consumidores de bienes.

La empresa en sus actividades se guía por actos legales y reglamentarios que determinan el procedimiento y las reglas para realizar operaciones comerciales, órdenes y órdenes del jefe. Para que la empresa cumpla con sus objetivos, la tienda Byzantium, como cualquier otra empresa, cuenta con especialistas que brindan actividades: un comerciante y vendedores. Los especialistas reportan directamente al director.

Esta construcción de la organización como un todo corresponde a las tareas que se resuelven ya las realidades de hoy. Las actividades de los empleados están reguladas por descripciones de puestos, que describen las tareas, derechos, deberes y facultades de empleados específicos.

La empresa, con el fin de implementar políticas técnicas, sociales, económicas y tributarias, es responsable de la seguridad de los documentos (gerenciales, financieros y económicos), almacena y utiliza documentos sobre el personal en la forma prescrita. Todas las relaciones entre el empleador y los empleados se construyen sobre una base contractual.

En cualquier sociedad, la organización de la estructura de gestión de la empresa es muy importante. Dado que la implementación y la comercialización es un sistema complejo donde las personas, las finanzas, las relaciones de mercado están estrechamente vinculadas, cada una tiene su propio objeto de gestión o investigación, sus propios enfoques, características. Todo esto se refleja en la estructura organizacional de la tienda “Secretoria”.

En la tienda "Secretoria" existe una estructura de gestión organizacional de tipo lineal, esto es cuando el jefe, es decir. el director de la empresa, realiza él mismo todas las funciones generales y específicas, y también se comunica directamente con los subordinados. Los resultados de su influencia aparecen inmediatamente. Control directo.

Tabla 1 - Dotación de personal de la tienda "Secretoria"

La dotación de personal de la tienda se muestra en la tabla 1.

El personal de la tienda es de 7 personas. En un departamento de papelería trabajan un jefe de departamento y un asistente de ventas-cajero, en otro departamento, un jefe de departamento y tres asistentes de ventas. La dirección general de la tienda la lleva a cabo el director, quien gestiona la planificación y el trabajo económico, recluta personal, vela por la protección laboral, las precauciones de seguridad y realiza las operaciones contables.

Subordinados al director están los jefes de departamento que monitorean el estado de la exhibición de bienes, toman decisiones sobre las quejas de los clientes, monitorean el mantenimiento del inventario a un cierto nivel, elaboran solicitudes para la importación de bienes, aceptan bienes por cantidad y calidad, y realizar otras funciones relacionadas con el trabajo de los departamentos.

El personal principal: asistentes de ventas, cajeros, que están ocupados atendiendo a los clientes en el piso de operaciones. Los deberes de los vendedores de caja incluyen preparar un lugar de trabajo, reponer el inventario, preparar bienes para la venta, atender a los clientes: realizar transacciones de liquidación con los clientes, procesar documentos de efectivo, etc.

En esta empresa comercial hay una combinación de posiciones. Entonces, por ejemplo, el puesto de vendedor-cajero se combina con el puesto de jefe de departamento. Además de la combinación completa de puestos, los empleados de tienda, en paralelo a sus responsabilidades laborales principales, realizan ciertas funciones relacionadas con otros puestos. Entonces, los jefes de departamento están involucrados en el servicio al cliente y los cajeros realizan trabajos auxiliares durante los descansos forzados en su trabajo principal.

La empresa fue constituida para llevar a cabo las siguientes actividades:

• - mejorar el suministro de productos no alimentarios a los residentes de Oremburgo;
• - implementación de la actividad empresarial;
• - ampliación de oportunidades en el desarrollo productivo, científico, técnico y social;
• - mejorar la eficiencia en el uso de los recursos materiales, técnicos, laborales, financieros y otros;
• - logística;
• - actividades comerciales y de compra, comercio minorista de acuerdo con las autoridades reguladoras;

El comercio al por menor incluye la venta de bienes a la población para consumo personal, organizaciones, empresas, instituciones para consumo colectivo o necesidades económicas.

El comercio minorista realiza una serie de funciones:

• - explora la situación que se ha desarrollado en el mercado de productos básicos;
• - determina la oferta y la demanda de tipos específicos de bienes;
• - búsquedas de bienes requeridos para el comercio minorista;
• - realiza la selección de productos, su clasificación en la preparación del surtido requerido;
• - paga por los bienes recibidos de los proveedores;
• - Realiza operaciones de aceptación, almacenamiento, etiquetado de mercancías, fijación de precios para las mismas;
• - presta servicios de reenvío, consultoría, publicidad, información y otros a proveedores, consumidores.
• - satisface la demanda de la población, tanto en términos de surtido como de calidad de los bienes;
• - organiza un nivel apropiado de servicio al cliente con la provisión de una variedad de servicios.

Al mismo tiempo, los detalles de la actividad de las empresas comerciales implican que la clave para una actividad comercial exitosa es el análisis de su propia facturación minorista, que le permite determinar los cambios en la facturación, revelar nuevos fenómenos, así como las reservas existentes en el desarrollo de la facturación.

Actualmente, hay un gran número de diferentes tipos y diferentes tamaños de empresas minoristas, que se pueden clasificar de acuerdo con una serie de las siguientes características.

Por escala de actividad, las empresas de comercio minorista se dividen en pequeñas, medianas y grandes. "Secretario" todavía se refiere a empresas medianas.

El comercio minorista, teniendo en cuenta las características específicas del servicio al cliente, se divide en estacionario, móvil, paquetería. Tienda "Secretoria" se refiere al comercio estacionario.

La red comercial estacionaria es la más común, incluye tanto grandes tiendas modernas y técnicamente equipadas como puestos, carpas, quioscos y máquinas expendedoras. Al mismo tiempo, se distinguen las tiendas de autoservicio, en las que el comprador tiene libre acceso a las mercancías.

La estructura del comercio minorista tiene en cuenta la característica de surtido. Los bienes generalmente se combinan en grupos apropiados (subgrupos) sobre la base del origen de la producción o el propósito del consumidor. En el comercio minorista, en este sentido, operan varios tipos de tiendas:

• - tiendas especializadas;
• - tiendas altamente especializadas;
• - grandes almacenes;
• - tiendas mixtas;
• - tiendas combinadas.

La tienda "Secretoria" se refiere a estos últimos, que realizan la venta de bienes de varios grupos (subgrupos), reflejando la generalidad de la demanda o satisfaciendo el círculo de consumidores correspondiente.

Por grupos de consumidores atendidos, teniendo en cuenta su capacidad de compra de bienes, es otro signo de la clasificación de las empresas minoristas.

Recientemente, en nuestro país, debido a la gran diferenciación de ingresos de los distintos segmentos de la población, se han formado tres grupos principales de consumidores:

• - un grupo de personas cuyo ingreso per cápita promedio es muchas veces superior al nivel de subsistencia;
• - parte de la población cuyo ingreso per cápita promedio se encuentra al nivel del mínimo de subsistencia o lo supera levemente;
• - el grueso de la población cuyo ingreso medio per cápita es inferior y, por regla general, significativamente inferior al nivel de subsistencia.

Las diversas formas y métodos del comercio minorista no pueden ser efectivos sin la prestación de alta calidad de una gama de servicios adicionales, entre ellos los relacionados con la compra de bienes, es decir, aceptación de pedidos, asesoramiento competente, embalaje de mercancías, montaje de conjuntos festivos y servicios relacionados con la venta efectiva de mercancías.

Los servicios son gratuitos, se implementan para atraer la mayor cantidad de clientes a la tienda.

La mercadería llega a la tienda "Secretoria" en base a solicitudes y pedidos. El director de la tienda y los jefes de departamento se dedican a la compra de bienes. Un acuerdo con los proveedores sobre la compra de bienes se concluye directamente en la tienda "Secretoria" con un abogado y un representante y un abogado del proveedor. El pago de los bienes se realiza mediante transferencia bancaria a medida que se venden los productos y, a veces, dentro de los 10-15 días.

El comprador siempre tiene una opción bastante grande tanto en términos de nombres de productos como en términos de precio de compra.

Las discusiones preliminares de las compras se llevan a cabo a través de conversaciones telefónicas. El transporte de mercancías es realizado por las empresas-proveedores.

El propósito del proceso comercial y tecnológico es llevar bienes de buena calidad a los clientes al menor costo con una alta cultura de servicio comercial. La ejecución de operaciones tecnológicas en la tienda "Secretoria" se lleva a cabo en combinación con el estudio de la demanda, la formación de un surtido, la contabilización de artículos de inventario, la organización de publicidad e información y otras operaciones, por lo tanto, el proceso comercial y tecnológico en la tienda "Secretoria" actúa como un todo único.

Los procesos comerciales y tecnológicos llevados a cabo en la tienda "Secretoria" se dividen condicionalmente en principales y auxiliares. Los principales son la venta de mercancías y la atención al cliente. Los auxiliares incluyen: aceptación de bienes de proveedores, su entrega a sitios de almacenamiento, asegurando las condiciones necesarias para almacenar bienes, preparar bienes para la venta, transportarlos al piso de negociación, organizar el almacenamiento y la entrega de contenedores.

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De acuerdo con la definición dada en el Estándar Estatal de la Federación Rusa (GOST R 51303-2013 "Comercio. Términos y definiciones"), servicio comercial- esta es la actividad del vendedor en interacción directa con el comprador, destinada a satisfacer las necesidades del comprador en el proceso de adquisición de bienes y (o) servicios.

Calidad del servicio comercial es un conjunto de características del proceso y condiciones de atención al cliente comercial.

Velocidad del servicio comercial es el tiempo promedio dedicado a atender a un cliente.

Cultura de servicios comerciales es un conjunto de características y condiciones del proceso del servicio de negociación, determinadas por el profesionalismo y la ética del personal del servicio.

Características de la cultura del servicio comercial: cortesía, sensibilidad, competencia, disponibilidad del personal para los clientes, nivel de habilidad de los empleados, comodidad, estética de la prestación del servicio, etc.

La gestión del proceso de servicio al cliente en la tienda es una de las funciones principales en el complejo de gestión comercial.

Proporcionar un alto nivel de servicio de ventas es la principal tarea de la empresa de comercio minorista, así como el principal medio para estimular las ventas, lo que se realiza satisfaciendo todos los requisitos más importantes de los clientes. La esencia de los requisitos es garantizar que con el menor gasto de tiempo y la mayor comodidad para comprar los productos necesarios en la tienda.

El nivel básico de servicio al cliente incluye:

• ? la posibilidad de estacionamiento;
• ? mantener la limpieza;
• ? ambiente interno confortable;
• ? puertas automáticas;
• ? disponibilidad de carritos de compras;
• ? servicio operativo en taquilla;
• ? amable, siempre dispuesto a ayudar al personal de la tienda;
• ? un sistema para notificar a los visitantes sobre los productos ofrecidos y las promociones en curso;
• ? música de fondo discreta;
• ? una amplia gama de productos relacionados;
• ? promoción de compras con promociones, precios, cupones, etc.;
• ? servicios de venta y servicios especiales.

La mayoría de las veces, los compradores, al evaluar el nivel de servicio en las tiendas, centran su atención en:

• 1) sobre las características físicas (la apariencia de la tienda, la presentación de los productos, la apariencia del vendedor, la cortesía de los empleados de la tienda, actitud respetuosa hacia los clientes, mostrando interés en los clientes);
• 2) comprensión de las necesidades de los clientes (atención a cada cliente, relación especial con los clientes regulares, conveniencia, procesamiento rápido de transacciones, horario de atención conveniente, ubicación conveniente, resolución rápida de los problemas de los clientes);
• 3) seguridad (sensación de seguridad en el estacionamiento, confidencialidad de negociaciones y transacciones, habilidades comerciales de los vendedores);
• 4) la reputación de la empresa (confianza en los vendedores de la tienda, provisión de garantías para los bienes comprados, posibilidad de devolución de bienes, precisión de los cálculos);
• 5) la disponibilidad de información para el comprador (sobre los servicios prestados, precios, ventas, etc.).

Proporcionar un alto nivel de servicio comercial.

compradores en las tiendas es una de las formas más efectivas de participación de una empresa comercial en la competencia en el mercado de consumo, es decir es una condición para garantizar el nivel adecuado de la imagen de una empresa comercial, atrayendo clientes leales.

La gestión del proceso de servicio al cliente se considera como un conjunto complejo de decisiones desarrolladas por los gerentes, teniendo en cuenta la competitividad de una empresa comercial y los bienes que vende, el estado de la base material y técnica, la etapa del ciclo de vida del producto y la potencial disponible de recursos laborales, materiales y financieros.

La gestión del proceso de servicio al cliente tiene un impacto directo en el desempeño económico de una empresa comercial: el volumen de comercio, la cantidad de ingresos brutos y ganancias, el nivel de rentabilidad.

Aunque el concepto de "nivel de servicio al cliente de la tienda" es generalizado, está definido por una serie de elementos específicos que juegan diferentes roles en la provisión de este nivel.

Según los compradores rusos y los expertos de la Cámara de Comercio e Industria de la Federación Rusa, revelados en el proceso de realización de un estudio especial, los siguientes elementos se encuentran entre los más importantes.

Los principales elementos que determinan el nivel de servicio al cliente en la tienda.

• 1. La presencia en la tienda de una oferta de bienes amplia, profunda y sostenible que satisfaga la demanda de los contingentes de clientes atendidos.
• 2. El uso de formas progresivas de venta y atención al cliente en la tienda, proporcionando la mayor comodidad y minimizando el tiempo dedicado a las compras.
• 3. Proporcionar a los clientes servicios comerciales adicionales relacionados con las especificaciones de los productos que se venden.
• 4. Uso generalizado de publicidad e información en tiendas.
• 5. Alta calificación profesional del personal que realiza directamente el proceso de atención al cliente en el área de ventas.
• 6. Cumplimiento íntegro de las normas establecidas para la venta de mercancías y el procedimiento de negociación en la tienda.

La intención principal de los compradores asociados con la visita a una tienda es satisfacer la demanda de bienes de grupos, subgrupos, tipos y variedades específicos, determinados por el alcance de la especialización de la tienda correspondiente.

Garantizar una amplia variedad de productos que tengan en cuenta las necesidades específicas de los contingentes de clientes atendidos es una condición importante para satisfacer su demanda y es considerada por ellos como la principal condición para un alto nivel de servicio.

Para los clientes habituales de esta tienda, la estabilidad del surtido también juega un papel importante, ya que garantiza una oportunidad constante de realizar una compra. La presencia de una amplia y sostenible gama de productos en la tienda debe considerarse un elemento prioritario para brindar un alto nivel de servicio al cliente.

Si los bienes necesarios están disponibles para la venta, la esencia de los requisitos principales de los compradores para el nivel de servicio comercial es realizar su compra con la mayor comodidad y el tiempo mínimo. Al organizar el proceso de servicio, debe tener en cuenta la característica psicológica más importante del comportamiento del comprador: puede pasar bastante tiempo examinando y eligiendo productos (y no debe limitarse a esto), pero le molestan incluso los pequeños. pérdidas de tiempo en las colas a la espera de los pagos de la compra. El uso generalizado de formas progresivas de venta de mercancías en la tienda permite minimizar el tiempo que los clientes dedican a realizar sus compras.

La conformación de un sistema de servicios adicionales que acompañen el proceso de compra de bienes, así como el servicio posventa al cliente, asegura la satisfacción de su demanda de servicios en combinación con la demanda de bienes. Esta es una condición importante para la formación de un servicio comercial de alto nivel y las correspondientes preferencias de los compradores.

Casi ninguna compra de bienes en la tienda se lleva a cabo sin contacto directo entre el comprador y el personal. La comunicación entre el comprador y el personal de la tienda ocurre en el proceso de elegir bienes, pagarlos, empacar la compra, etc. La alta profesionalidad del personal, su trato atento y cortés a los clientes, la apariencia ordenada son las condiciones para la realización de las intenciones de los clientes y la creación de un clima psicológico favorable en el proceso de negociación de servicios.

Provisto legislativamente por el estado, la protección de los derechos de los compradores se refleja en los requisitos reglamentarios, las reglas para la venta de bienes aprobadas por los organismos estatales y el procedimiento para llevar a cabo actividades comerciales. El pleno cumplimiento de los requisitos de estos documentos reglamentarios forma un nivel necesario garantizado de servicio al cliente en la tienda, es decir. considerado como el estándar mínimo para este servicio.

El nivel de servicio al cliente en una tienda tipo supermercado prevé estacionamiento, limpieza de las instalaciones minoristas y no comerciales de la tienda, así como del territorio adyacente, puertas automáticas, baños, carritos de compras para niños, discapacitados, adultos, atención rápida al pagar las compras, amabilidad, personal listo para brindar un servicio, un sistema para notificar a los visitantes sobre los productos ofrecidos y las promociones en curso, música de fondo discreta, una amplia gama de productos relacionados, una organización racional del diseño tecnológico del piso de negociación, exhibición de productos en equipos comerciales, compras estimulantes, servicios de ventas, servicios especiales.

Factores de precio y surtido que forman el nivel de servicio al cliente. Los clientes asocian principalmente el nivel de servicio en una empresa comercial con los precios de los bienes. Y el nivel de precios determina principalmente si el comprador comprará o no los bienes, por lo que debe encontrar el precio óptimo para la tienda.

La práctica mundial muestra que un producto cuesta tanto como el comprador acepta pagar por él. Por lo tanto, es necesario definir claramente el grupo objetivo de compradores potenciales de la tienda. Una tienda dirigida a compradores de ingresos medios debe presentar una amplia gama de productos y productos ocasionales y un margen de beneficio promedio. El contingente principal de compradores con un ingreso por debajo del promedio determina un pequeño margen de beneficio en los bienes en presencia de la gama de productos necesaria que satisface la demanda diaria de los compradores.

BELKOOPSOYUZ

INSTITUCIÓN EDUCATIVA

COMERCIO Y ECONOMÍA DE BIELORRUSIA

UNIVERSIDAD DE COOPERACIÓN DE CONSUMO

Silla

Comercio y Tecnología Comercial

TRABAJO DEL CURSO

en la disciplina "Organización y tecnología del comercio"

sobre el tema "Organización de servicios comerciales para clientes en condiciones modernas"

Completado por un estudiante:

Facultad de Comercio

y gestión

Grupos CS - 35, 3 cursos de la especialidad: comercial

actividad

Zhikhovich Tatiana Nikolaevna

Consejero científico:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Introducción

Conclusión

Lista de fuentes utilizadas

Introducción

La más completa satisfacción de las necesidades materiales y culturales de las personas es el fin de la producción. Para resolver este problema, es la organización de las actividades comerciales la que juega un papel importante.

El comercio ocupa un lugar especial en el sistema de servicios públicos. Está diseñado para satisfacer las necesidades diarias de la población en alimentos, ropa, artículos para el hogar y otros bienes.

La tarea del comercio es formar una variedad de bienes correspondientes a la demanda de la población, para anunciar nuevos bienes.

El comercio también está asociado con la circulación monetaria y el sistema financiero. La población gasta la mayor parte de sus ingresos en la compra de bienes de consumo en la red de comercio minorista. El flujo regular de fondos al presupuesto del país depende de la adecuada organización del comercio, satisfaciendo la demanda de los compradores.

Los servicios comerciales para la población en el comercio minorista se caracterizan por dos aspectos: económico y social.

Desde un punto de vista económico, las tareas de los servicios comerciales son acelerar el movimiento de mercancías, mantener su cantidad y calidad desde la producción hasta el consumo y aumentar el volumen de negocios del comercio minorista.

A su vez, las tareas sociales de los servicios comerciales son satisfacer la demanda de la población, formar sus necesidades y mejorar el nivel de vida.

La pertinencia del estudio viene determinada por el hecho de que el comercio es uno de los principales sectores de la economía nacional, ya que asegura la circulación de las mercancías, su paso del ámbito de la producción al ámbito del consumo. Puede considerarse como un tipo de actividad empresarial asociada a la compra y venta de bienes y la prestación de servicios a los clientes.

En las condiciones modernas, los servicios comerciales deben considerarse como una estructura sistémica que permite una alta cultura en las relaciones con los clientes, realizar más plenamente las cualidades profesionales del personal, aplicar tecnologías modernas e impacto de la información en el proceso de ventas y contribuir a un aumento significativo en la competitividad de una empresa de comercio al por menor.

La finalización del proceso de circulación de mercancías tiene lugar en la red minorista. Es una combinación de un gran número de empresas que difieren en varios aspectos (la gama de productos vendidos, el tamaño del área comercial, la cantidad de comercio, etc.).

El propósito del trabajo del curso es analizar la organización del servicio al cliente comercial en las condiciones modernas.

Para lograr este objetivo, se establecieron y resolvieron las siguientes tareas :

1. estudiar el papel del servicio al cliente comercial como factor de competitividad del servicio comercial;

2. analizar el esquema del proceso tecnológico de servicio (por el método de autoservicio de compradores);

3. considerar posibles formas de mejorar el servicio de compras para los clientes.

El tema de investigación en el trabajo es la organización de servicios comerciales para clientes en condiciones modernas.

servicio de compras autoservicio al cliente

El papel de la atención al cliente comercial como factor de competitividad de los servicios comerciales

En la actualidad, en las condiciones de feroz competencia en el mercado de bienes de consumo, la correcta organización de los servicios comerciales es de gran importancia para el funcionamiento exitoso de cualquier empresa comercial.

El servicio comercial es un conjunto de operaciones realizadas por los empleados de la tienda al vender bienes. En todo establecimiento de venta al por menor, debe organizarse de manera que los compradores puedan adquirir todos los bienes que necesitan con el menor gasto de tiempo y con la mayor comodidad. El contenido de las operaciones de atención al cliente comercial depende de la gama de mercancías y su conformidad con la demanda de la población, formas de venta y servicios adicionales prestados a los clientes, así como del estado de la base material y técnica de la tienda y otros factores

Los servicios comerciales para clientes se realizan cuando el principal proceso comercial y tecnológico en las tiendas es la venta de mercancías.

La venta de mercancías es la etapa final del proceso comercial y tecnológico en la tienda. Las operaciones realizadas en esta etapa son las de mayor responsabilidad, ya que están relacionadas con la atención directa al cliente.

Por lo tanto, la organización del proceso comercial y tecnológico en una empresa comercial debe contribuir a la entrega más efectiva de bienes en una amplia gama de buena calidad al comprador con los costos de tiempo y mano de obra más bajos con un alto nivel de servicio comercial.

El servicio comercial para los compradores que ingresan al piso comercial comienza con una sonrisa del vendedor, con limpieza y orden, con abundancia de productos en la tienda. El comprador se complace cuando se crea un hermoso exterior e interior para él, se organizan servicios adicionales, etc. Todo esto no surge de repente, sino como resultado de un largo y arduo trabajo.

La principal dirección de desarrollo de una empresa comercial en la actualidad y en el futuro es un aumento significativo en el servicio al cliente comercial, que es de gran importancia socioeconómica.

Desde el punto de vista social, la actividad de las empresas comerciales que atienden a los clientes se considera como la satisfacción de las necesidades de la población en ciertos bienes de consumo a cambio de una cantidad equivalente de dinero y como una actividad especial de los trabajadores comerciales en la organización del proceso de compra y venta. en las condiciones más convenientes para los compradores, contribuyendo a una más completa satisfacción de sus necesidades específicas. Para una empresa de comercio minorista, en primer lugar están los problemas de encontrar métodos efectivos de servicio comercial, estudiar y pronosticar la demanda de los consumidores por los bienes vendidos en las tiendas, organizar publicidad e información convenientes y efectivas para los clientes, mejorar el modo operativo de una empresa comercial , reduciendo el tiempo dedicado a la compra de bienes, organizando la prestación de servicios comerciales a los compradores, etc.

El servicio comercial es un concepto complejo que incluye conceptos tales como "calidad del servicio comercial", "cultura comercial", "cultura de servicio", "nivel de servicio", estos conceptos se basan en la preocupación por el comprador, quien debe poder con el menor gasto de tiempo y la mayor comodidad, para adquirir todo lo necesario en el comercio

Bajo la calidad de los servicios comerciales a la población, en primer lugar, es necesario comprender el grado de satisfacción subjetiva de los compradores de la compra de bienes y servicios. Pero, a pesar de la subjetividad de evaluar la calidad de los servicios comerciales, cada comprador individual está determinado por el tiempo mínimo dedicado a la compra de bienes, la conveniencia y comodidad del servicio y la eficiencia económica de las tiendas (Esquema 1).

DE hema.1

La cultura del servicio comercial es un componente tanto del concepto de "calidad del servicio comercial" como del concepto de "cultura comercial". La "cultura de servicio de ventas" es, en primer lugar, el grado en que las formas verbales y no verbales de comportamiento del personal de la organización minorista corresponden a las expectativas, hábitos, conocimientos y experiencia práctica de los clientes. Está determinado por el grado de desarrollo de formas y métodos progresivos de venta, la calidad de las condiciones creadas para los compradores, la calidad de la gestión del servicio comercial, la publicidad y la información presentadas hábilmente, la profesionalidad del personal, el desempeño de los deberes por parte de los vendedores, y la cultura de la comunicación. Pero la especificidad del concepto de "cultura del servicio comercial" es que el servicio comercial se considera desde el punto de vista de la ética profesional, la estética y la psicología humana. La cultura de servicio es una parte integral de la cultura general de la sociedad, y debe considerarse como un cierto nivel de desarrollo del proceso de servicio comercial, que se expresa en aspectos psicológicos, éticos, estéticos, organizativos, técnicos y otros.

Un medio importante para mejorar el nivel de los servicios comerciales es el equipo técnico de varias empresas comerciales, la mecanización y automatización de las operaciones de carga y descarga, el uso de tecnologías avanzadas para la entrega y venta de mercancías. El crecimiento del bienestar material de las personas y su poder adquisitivo hace necesario ampliar la gama, mejorar la calidad y el valor nutritivo de los productos alimenticios, cultivar el gusto estético y las necesidades razonables de la población en productos alimenticios y no alimenticios, teniendo en cuenta las normas fisiológicas.

El servicio de atención al cliente en un establecimiento minorista se define por una serie de elementos específicos que desempeñan diferentes funciones en la prestación de un alto nivel de servicio minorista. Según compradores y expertos en comercio, identificados en el proceso de realización de un estudio especial, entre los elementos más importantes se encuentran:

1. la presencia en el almacén de una gama amplia y estable de mercancías que satisfaga la demanda de los contingentes de clientes atendidos;

2. aplicación en la tienda de métodos progresivos de venta de productos, brindando la mayor comodidad y minimizando el tiempo dedicado a las compras;

3. proporcionar a los clientes servicios comerciales adicionales relacionados con las especificaciones de los bienes vendidos;

4. uso generalizado de publicidad e información en la tienda;

5. alta cualificación profesional del personal directamente involucrado en el proceso de atención al cliente en el parqué;

6. Cumplimiento total de las reglas establecidas para la venta de bienes y el procedimiento para el comercio en la tienda.

De lo anterior, es necesario concluir que la tarea principal de los servicios comerciales es la alta calidad del funcionamiento del comercio para satisfacer plenamente la demanda de los compradores de los bienes que necesitan con una alta cultura de servicio, lo que contribuye a una aumento de la facturación, la aplicación del plan de facturación, una disminución de los costos de distribución, un aumento en la cantidad de ingresos brutos, aumentar las ganancias de las empresas comerciales.

Un requisito importante para el proceso de servicio es su aceleración. La mejora de este proceso se logra mediante la racionalización de los elementos más laboriosos que requieren importantes costes de mano de obra y tiempo. Para ello, se mecanizan y automatizan las operaciones técnicas, se organiza la venta de mercancías totalmente preparadas para la venta, se introducen métodos progresivos en el proceso comercial y tecnológico.

Garantizar un alto nivel de servicio al cliente comercial en las tiendas es una de las formas más efectivas de participación de una empresa comercial en la competencia en el mercado de consumo, la formación de su ventaja competitiva.

Diagrama esquemático del proceso tecnológico de servicio (método de autoservicio del cliente)

El proceso comercial y tecnológico en el comercio minorista es un complejo de operaciones comerciales y tecnológicas interrelacionadas y es la etapa final de todo el proceso comercial y tecnológico de distribución de productos. En esta etapa, los compradores minoristas están conectados a la implementación del proceso comercial y tecnológico de distribución del producto. Ellos, dependiendo de los métodos utilizados para vender bienes, pueden desempeñar un papel muy activo en este proceso.

La estructura del proceso comercial y tecnológico, la secuencia de varias operaciones depende del grado de independencia económica de la empresa comercial, el método utilizado para vender bienes, el tipo y tamaño de la tienda y otros factores.

Las operaciones comerciales juegan un papel importante en el proceso comercial y tecnológico. Su puntualidad y calidad de ejecución afectan la amplitud de la gama de productos ofrecidos, la continuidad de su comercio y la calidad del servicio al cliente. Dichas operaciones incluyen el estudio de la demanda de los clientes, la preparación de solicitudes para la importación de bienes, la formación del surtido óptimo, la organización de publicidad e información.

En una vista general, el esquema del proceso comercial y tecnológico en una tienda de autoservicio con un departamento de atención al cliente individual se muestra en la Figura 2.

Así, el proceso comercial y tecnológico en la tienda se puede dividir en tres partes principales:

1. operaciones con bienes antes de ofrecerlos a los compradores;

2. operaciones directas de atención al cliente;

3. Operaciones adicionales de atención al cliente.

Esquema 2. Esquema aproximado del proceso comercial y tecnológico en una tienda de autoservicio

La calidad de los servicios comerciales se ve significativamente afectada por las operaciones con bienes antes de que se ofrezcan a los clientes.

Éstos incluyen:

1. vehículos de descarga;

2. entrega de mercancías al área de recepción;

3. aceptación de mercancías en términos de cantidad y calidad;

4. entrega de mercancías al área de almacenamiento, preparación para la venta o directamente al parqué (según el grado de disponibilidad para la venta);

5. almacenamiento de mercancías;

6. preparación de mercancías para la venta;

7. trasladar mercancías al parqué;

8. exhibición de bienes en equipos comerciales.

La parte más importante del proceso comercial y tecnológico en la tienda son las operaciones de atención directa al cliente, que incluyen:

1. conocer al comprador;

2. oferta de bienes;

3. selección de bienes por parte de los compradores;

4. pago por bienes seleccionados;

5. prestación de servicios adicionales a los clientes.

En esta etapa del proceso comercial y tecnológico, surgen contactos psicológicos interpersonales entre los compradores y el personal de la tienda, que reflejan las complejas relaciones económicas asociadas con la venta de bienes. Por lo tanto, todas las condiciones deben crearse en la tienda para la familiarización sin obstáculos del comprador con la variedad de productos ofrecidos, para la selección conveniente de productos por parte de ellos, etc.

La tercera parte del proceso comercial y tecnológico incluye la realización de operaciones relacionadas con el servicio adicional al cliente. Su objetivo es proporcionarles una variedad de servicios relacionados con la compra de bienes.

El proceso comercial y tecnológico en la tienda debe basarse en los siguientes principios básicos:

1. proporcionar un enfoque integrado para su construcción;

2. creación de la máxima comodidad para los compradores;

3. logro del uso más racional de los locales y el equipamiento comercial y tecnológico de la tienda;

4. creación de condiciones favorables de trabajo y ocio para los empleados de las tiendas, proporcionando alta cultura y productividad laboral.

Los principios básicos de organización del proceso comercial y tecnológico en las tiendas permiten:

1. proporcionar un enfoque integrado para el desarrollo de opciones óptimas para la venta de bienes;

2. proporcionar las mejores condiciones para la selección de productos, su compra, ahorrando tiempo a los compradores;

3. asegurar la conformidad del proceso comercial y tecnológico con el nivel científico y técnico, el uso de tecnología avanzada, los procesos laborales progresivos y la organización científica del trabajo;

4. lograr la eficiencia económica del proceso comercial y tecnológico acelerando la rotación de bienes, ahorrando mano de obra, aumentando su productividad, reduciendo los costos de venta;

5. preservar las propiedades físicas y químicas de los bienes.

Todos estos principios se tienen en cuenta al compilar el proceso comercial y tecnológico en la tienda.

Mejora del servicio al cliente comercial.

La atención al cliente comercial es la parte final del proceso tecnológico e implica, junto con la realización de las operaciones tradicionales de servicios comerciales, la oferta y prestación de servicios comerciales (Esquema 3).

SERVICIOS

conocer a los compradores e identificar la demanda

sugerencia, exhibición de productos y consulta

operaciones de salida de mercancías

embalaje de mercancías y entrega de compras

pago de bienes

SERVICIOS

Esquema 3.

La calidad de los servicios comerciales depende en gran medida de la cantidad y calidad de los servicios comerciales adicionales. Todos los servicios adicionales se pueden dividir en grupos:

ayudar al comprador a realizar una compra y utilizarla;

servicios de información y consultoría;

creando comodidad para los clientes.

Es aconsejable introducir tipos de servicios como:

picking y embalaje mejorado de los productos disponibles;

almacenamiento garantizado de bienes comprados;

venta de productos alimenticios con consumo local;

tomar pedidos anticipados;

estacionamiento de autos personales de compradores en el estacionamiento organizado en la tienda.

Los servicios prestados a los clientes después de la compra de bienes incluyen:

entrega;

servicio de garantía;

montaje (estructuras, dispositivos adicionales);

papel de regalo.

Además de lo anterior, es recomendable que los compradores brinden actualmente este tipo de servicios que no están directamente relacionados con la realización de una compra. Tales servicios pueden ser ofrecidos tales como:

servicios telefónicos;

desarrollo de películas;

alquiler de casetes de vídeo;

venta de periódicos y revistas;

puntos de cambio de moneda;

cafeterías;

venta de flores.

La calidad de los servicios comerciales incluye indicadores tales como una alta cultura de servicio, profesionalismo y calificaciones de los empleados de las empresas minoristas.

La mejora de los servicios comerciales se expresa en la ampliación de la gama de productos ofrecidos, la creación de condiciones para su compra rápida y conveniente y la prestación de diversos servicios en las empresas comerciales.

Los servicios comerciales incluyen actividades específicas expresadas en la venta de bienes o relacionadas con la organización de condiciones para su implementación exitosa (servicios que acompañan a la venta de bienes, que la preceden o la siguen).

Los servicios comerciales se dividen en los siguientes grupos:

según el grado de vinculación con el proceso de venta de mercancías;

por importancia socioeconómica;

por la naturaleza de la participación de los sectores de la economía nacional en la prestación de los servicios;

en el lugar de entrega;

en el momento de la entrega;

por la naturaleza de los costos laborales;

por la naturaleza de la mano de obra utilizada;

por plazos;

por frecuencia de entrega.

Para ampliar y mejorar la calidad de los servicios, el Ministerio de Comercio de la República de Bielorrusia aprobó una Lista indicativa de servicios adicionales por tipo de tienda.

Los grandes almacenes deben crear un ambiente cómodo para los clientes mientras visitan la tienda y compran productos. Las características principales de la comodidad son: la reducción del tiempo de orientación de los compradores en la colocación, selección y compra de bienes, la creación de tales condiciones para la elección de bienes en las que el comprador estaría satisfecho con las compras realizadas. Los empleados de las tiendas departamentales deben proporcionar a los clientes varios servicios adicionales que hagan que la visita a la tienda sea agradable y que las compras sean más convenientes.

Los servicios que las organizaciones comerciales brindan a los clientes a menudo se denominan adicionales. Esto enfatiza su carácter opcional y que están fuera de las funciones principales de la tienda relacionadas con la venta de mercancías. La mayoría de ellos no son obligatorios para los compradores, quienes, si lo desean, pueden usar el servicio ofrecido o rechazarlo, pero son obligatorios para la organización comercial, que debe brindar a los compradores la oportunidad de usar tal o cual servicio si así lo desean. La práctica muestra que es aconsejable introducir una distinción entre servicios obligatorios y recomendados en la lista. Los servicios que son más importantes para los compradores, que son de carácter masivo, cuya satisfacción de necesidades se ha convertido en una cuestión de primera necesidad, deben considerarse obligatorios, y el resto deben considerarse recomendados.

Los servicios adicionales proporcionados a los clientes pueden ser gratuitos, que están directamente relacionados con la venta (publicidad, consulta del vendedor) y pagados: servicios asociados con costos adicionales (entrega, instalación, servicio posterior a la garantía). Las condiciones más favorables para servicios adicionales están disponibles en grandes tiendas especializadas. Se pueden proporcionar servicios adicionales a cualquier visitante de la tienda, independientemente de si realiza una compra o no.

Los servicios son uno de los componentes de la competitividad de una organización comercial, que en las condiciones de competencia del mercado debe pensar no solo en servir al consumidor, sino en cómo ampliar constantemente la gama de privilegios adicionales para sus clientes. La competitividad está cada vez más determinada por la capacidad de la organización para actualizar radicalmente la oferta de bienes y servicios.

La necesidad de desarrollar y mejorar los servicios comerciales exige una gran atención a la organización de su publicidad e información. Los servicios deben ser "vendidos" por especialistas que conozcan bien su "producto" y que sean capaces de convencer al consumidor. Es necesario dar una respuesta rápida y eficaz a las solicitudes de los consumidores de servicios y generar confianza en quienes los ofrecen.

El valor de los servicios comerciales es que:

1. completar la distribución de la riqueza material entre los miembros de la sociedad;

2. aumentar el valor de uso de los bienes;

3. reducir el tiempo dedicado a la adquisición y uso de bienes;

4. aumentar la cultura del comercio;

5. atraer clientes a la tienda, contribuir al aumento de la facturación;

6. los servicios pagados generan ganancias directas para su vendedor;

7. crear grandes reservas para aumentar la productividad de los trabajadores del comercio.

La provisión de servicios adicionales sirve como incentivo para atraer clientes, promueve el crecimiento del comercio y mejora la cultura del comercio.

La cultura de servicio incluye una serie de elementos que caracterizan el nivel de servicio al cliente y el estado del piso de operaciones de la tienda. Estos incluyen indicadores de la estabilidad del surtido, el uso de métodos progresivos de venta y servicios adicionales, el tiempo de espera para el servicio, una evaluación de la cultura de servicio, según los compradores, la condición sanitaria y apariencia de los empleados y el comercio. piso, cumplimiento de las normas establecidas para la compraventa de bienes individuales, cultura del habla, competencias profesionales de los trabajadores, etc.

Conclusión

Los minoristas realizan diversas operaciones relacionadas con llevar mercancías directamente a la población. Al mismo tiempo, se realizan ciertas funciones comerciales (comerciales) y tecnológicas.

Los temas de organización de servicios comerciales para clientes en tiendas cooperativas están regulados por las Reglas Básicas para el funcionamiento de la tienda.

Las principales funciones tecnológicas son: aceptación de mercancías entrantes en términos de cantidad y calidad; almacenamiento de mercancías; realización de operaciones relacionadas con la mejora de la producción de bienes (embalaje, embalaje, etiquetado, etc.); movimiento dentro de la tienda, colocación y exhibición de productos en equipos comerciales en la sala de ventas; venta de bienes (ofrecerlos a los clientes, asistencia en la elección, etc.); hacer arreglos con los clientes.

La parte más crítica del proceso comercial y tecnológico son las operaciones con mercancías y las operaciones de atención directa al cliente. Esta parte refleja no solo las relaciones económicas de distribución e intercambio, sino también los contactos psicológicos interpersonales entre los clientes y los empleados de la tienda.

Las operaciones adicionales de atención al cliente tienen como objetivo brindarles comodidad en la compra y consumo de bienes y ahorrar tiempo al cliente (entrega de los bienes comprados en la dirección especificada por el comprador, asesoramiento experto sobre las reglas de uso de los bienes, etc.). Los servicios son uno de los componentes de la competitividad de una organización comercial. Es necesario responder con rapidez y eficacia a las solicitudes de los consumidores de servicios y generar confianza en quienes los ofrecen.

Un medio importante para mejorar el nivel de los servicios comerciales es el equipo técnico de varias empresas comerciales, la mecanización y automatización de las operaciones de carga y descarga, el uso de tecnologías avanzadas para la entrega y venta de mercancías, lo que también acelera el proceso de servicios comerciales. para clientes.

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Tecnología de los procesos comerciales. Libro de texto para comerciante. extraño cooperativa. escuelas tecnicas / sub. total edición AF Morgún pág.141

Tecnología y actividad comercial.: Libro de texto / Yu.A. Elagin, T. N. Nikolaev, calle 134

Tecnología de los procesos comerciales. Libro de texto para comerciante. extraño cooperativa. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S. I. Borak y otros; Por debajo. total edición AF Morgun - página -142

Kaplina S.A. Tecnología comercial - págs. 222-223.

Kaplina S.A. Tecnología comercial - págs. 226-227

Valoración general de la facturación.

OAO "Nika" es una de las principales empresas de alimentos al por mayor y al por menor en la ciudad de Vitebsk y la región de Vitebsk. La empresa ha estado contando su existencia desde julio de 1992, cuando, como resultado de la reorganización de los órganos de gestión comercial, se creó la Empresa Estatal de Comercio y Producción "Vitebsk". Habiendo iniciado su actividad con el comercio al por mayor, en 1994 la empresa comenzó a crear una red de tiendas minoristas bajo la marca "Nika". El mismo nombre se le dio a la sociedad anónima abierta

En la actualidad, la propiedad de la empresa está completamente libre de participación en el capital estatal. La tienda No. 6 de OAO Nika es solo una de las unidades estructurales de esta empresa, el principal y único tipo de actividad de la tienda No. 6 de OAO NIKA es comercio al por menor. La tienda no es una entidad legal y no tiene sus derechos previstos por la ley.

La tienda está ubicada en: st. Cosmonautas, 56. Horario de apertura: de 8:00 a 23:00, los siete días de la semana. Por especialización, la tienda es una ventanilla única, porque vende una amplia gama de productos alimenticios y una gama bastante amplia de productos de producción propia, así como productos no alimenticios.

El rendimiento comercial más alto de la tienda se debe en gran parte al hecho de que la tienda tiene una buena ubicación, porque. ubicado cerca de la estación de tren, buen acceso al transporte, y la tienda está ubicada en una zona residencial, lo que asegura una amplia demanda de consumo. Lo más importante es que en esta área no hay tiendas similares con una gama tan amplia de productos y cultura de servicio.

Para evaluar la calidad de los servicios comerciales para Nika OJSC No. 6, analizaremos los indicadores, cuya lista se presenta en la Tabla 2.1.

Cuadro 2.3

Los principales indicadores técnicos y económicos de la tienda Nika No. 6 para 2012-2013, millones de rublos

En 2013 La facturación de la tienda No. 6 ascendió a 158 millones de rublos a precios corrientes, en comparación con 2012, la facturación aumentó un 3,9%. El principal ingreso proviene del comercio de productos alimenticios.

En 2013 la ganancia disminuyó un 25% en comparación con el año anterior y la rentabilidad cayó en la misma cantidad. Esto sucedió principalmente debido a cambios en los factores ambientales. Los costos de distribución aumentaron en comparación con 2012. por 8 millones de rublos.

Para analizar la efectividad de vender productos por el método de autoservicio en OAO Nika, analicemos las actividades de la tienda No. 6. Para el análisis, utilizaremos una serie de indicadores presentados en la Tabla 2.4.

Tabla 2.4

Análisis del desempeño económico de la tienda No. 6 para 2012-2013

La facturación de la tienda No. 6 de OAO Nika en 2013 ascendió a 158 millones de rublos. rublos, que es 60 millones de rublos más que en 2012. En 2013 el beneficio disminuyó en 5 millones de rublos. En comparación con el año anterior, en cuanto a la rentabilidad de la tienda, en 2013 pasó a ser negativa -0,4%, debido a una disminución en la utilidad neta.

El sistema de indicadores de comercio incluye, como el volumen de comercio por empleado, incluido un empleado del personal de ventas y operaciones, y el comercio por 1 cuadrado. m de superficie total, incluyendo locales comerciales.

El número de empleados de esta empresa comercial es de 18 personas (en 2013, 16 personas), incluido el personal de ventas y operativo, 4 personas (no hubo cambios en este grupo), el área total es de 800 metros cuadrados. m., incluido el espacio comercial - 320 m2. metro.

Analizaremos estos indicadores a precios corrientes trimestralmente. Los resultados del análisis se muestran en la Tabla 2.5.

Cuadro 2.5

Indicadores de facturación en dinámica por períodos, millones de rublos.

El Cuadro 2.5 muestra que para todos los indicadores de comercio hay un crecimiento uniforme por trimestre.

En la tienda N° 6, donde se practica la modalidad de autoservicio, se instalan cámaras para el almacenamiento de los efectos personales de los clientes, se cuenta con canastas para recoger y entregar la mercadería en el punto de pago de la compra.

La tienda utiliza un diseño lineal del piso de negociación, es el más racional para vender productos mediante el autoservicio. Con tal disposición, la zona de colocación de mercancías y los pasillos de clientes se plantean en forma de líneas paralelas de equipos comerciales situadas perpendicularmente a la línea del nodo de liquidación, lo que permite organizar las transacciones de caja centralizadas en un único nodo de liquidación. Es conveniente para los compradores, ya que les permite moverse libremente por el piso de negociación y pagar todos los bienes seleccionados en un solo lugar.

El diseño del nodo de liquidación garantiza el movimiento sin obstáculos de los flujos de clientes, excluye los flujos que se aproximan. Las cajas registradoras están ubicadas de tal manera que el flujo de clientes pasa a la izquierda del lugar de trabajo de los controladores: cajeros. Con la planificación lineal, se crean condiciones favorables para la organización racional del comercio y el proceso tecnológico de la tienda, el área del piso comercial se utiliza de manera óptima.

En la tienda No. 6, las liquidaciones con los clientes se pueden realizar no solo en efectivo, sino también con la ayuda de tarjetas de plástico, se instala un cajero automático en la tienda. Lo que ahora es muy importante debido a la prevalencia generalizada de tarjetas de plástico entre la población.

La tienda utiliza los siguientes tipos de equipos comerciales: mostradores; los mostradores de las vitrinas, a diferencia de los mostradores, tienen una parte superior parcial o totalmente acristalada; toboganes de pared, instalados a lo largo de las paredes; cajas registradoras; unidades de refrigeración; mesas; Los toboganes de la isla están ubicados en la parte media del piso de negociación.

En la tienda N° 6, además de los cajeros-controladores y vendedores ubicados en el departamento de carnes del parqué, siempre hay un guardia de seguridad que controla la inspección y selección de mercancías por parte de los compradores.

Consideremos los indicadores técnicos y tecnológicos de la actividad de la tienda No. 6 de OAO Nika para 2013, presentados en la tabla 2.3.3.